Khai thác truyền thông xã hội đúng cách Điều đáng nói là họ còn rất hồ hởi chia sẻ thông tin về du lịch, điện ảnh, thời trang, công nghệ… cho cộng đồng. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều công ty lại đang bị bế tắc khi khai thác kênh

Khai thác truyền thông xã hội
đúng cách

Điều đáng nói là họ còn rất hồ hởi chia sẻ thông tin về du lịch, điện ảnh, thời trang, công nghệ…
cho cộng đồng. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều công ty lại đang bị bế tắc khi khai thác kênh thông
tin này. Bill Lee, tác giả của cuốn The Hidden Wealth of Customers (tạm dịch: Sức mạnh tiềm
ẩn của khách hàng) đã đưa ra một số lời khuyên dưới đây giúp các công ty khắc phục tình trạng
nói trên.



Các giám đốc điều hành của nhiều công ty lớn như Walmart, Unilever, Coca-Cola… đang đẩy
mạnh sử dụng Facebook để tiếp cận đượ
c nhiều hơn thông tin của khách hàng. Nhưng các khách
hàng lại không muốn các công ty khai thác những thông tin ấy để quay lại tiếp thị
chính họ. Bản
thân Facebook cũng có nguy cơ bị tẩy chay hay kiện tụng nếu cung cấp thông tin về người sử
dụng cho mục đích thương mại” – Bill Lee chia sẻ. Tác giả cho rằng vấn đề cốt lõi ở đây là các
công ty không nên áp dụng các phương thức tiếp thị truyền thống vốn có tính áp đặt và “dội
bom”, mà nên làm những việc cụ thể theo các hướng sau.

Xây dựng những cộng đồng khách hàng. Salesforce.com của Marc Benioff là một công ty đã
sớm nhận ra cách người tiêu dùng giao tiếp trực tuyến trên các trang web xã hội như Facebook.
Marc đã tạo ra một sân chơi tương tự, được đặt tên là Chatter để khách hàng có thể kết nối với
nhau như một cộng đồng. Salesforce.com còn thành lập một hội nghị người sử dụng trực tuyến
hằng năm, có tên gọi Dreamforce. Các nhân viên của công ty thường sử dụng kênh giao tiếp này
để tạo dựng các mối quan hệ, thành lập các cộng đồng người sử dụ
ng có cùng mối quan tâm
trước khi diễn ra hội nghị hằng năm.

Sử dụng các hình thức tiếp thị cộng đồng. Nếu được sử dụng đúng cách, truyền thông xã hội sẽ

thúc đẩy việc hình thành một xu hướng mua hàng giống như thực tế đang diễn ra trên thị trường
ngoại tuyến (trước khi mua một sản phẩm nào đó, người tiêu dùng hỏi ý kiến bạn bè hoặc tìm
hiểu thông tin về sản phẩm qua trang web của doanh nghiệp). Vậy tại sao các công ty không nghĩ
đến việc khai thác các mạng truyền thông xã hội sao cho khách hàng chuyển sang trải nghiệm
mua hàng thông qua việc tham khảo ý kiến của cộng đồng gần gũi với họ nhất? “Các công ty
khai thác mạng xã hội như Facebook hãy trở thành những chuyên gia để thúc đẩy trải nghiệm
này bằng cách giúp người mua mở rộng các kết n
ối xã hội với bạn bè, đồng nghiệp và chia sẻ với
nhau những thông tin đáng tin cậy dựa trên các trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của
mình” – Lee khuyên.

Tận dụng sức ảnh hưởng của khách hàng. Nhiều công ty đầu tư khá nhiều nguồn lực để thuê
những nhân vật có tầm ảnh hưởng quảng bá cho sản phẩm hay dịch vụ của họ (các ca sĩ, diễn
viên, vận động viên nổi tiếng…). Tuy nhiên, cách làm tốt hơn là doanh nghiệp nên nuôi dưỡng
quan hệ với một số khách hàng “ruột” có khả năng tạo ra ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến những
khách hàng khác. Đây chính là cách làm của Microsoft. Họ có đội ngũ MVP (Most Valuable
Professional – những chuyên gia có đóng góp nhiều nhất cho công ty) sẵn sàng chia sẻ kiến thức,
hướng dẫn, hỗ trợ cộng đồng người sử dụng.

Giúp khách hàng “ruột” xây dựng uy tín trong cộng đồng. Các công ty cũng phải nghĩ cách để
đền đáp xứng đáng cho đội ngũ MVP vì họ có nhiều đóng góp để tạo ra ảnh hưởng đối với cộ
ng
đồng. Theo hình thức tiếp thị truyền thống, các công ty thường áp dụng các hình thức giảm giá,
thưởng tiền mặt… cho những khách hàng thân thiết. Song còn có cách làm hay hơn là tìm cách
nâng cao uy tín cho đội ngũ MVP và tạo điều kiện để họ luôn là những người đầu tiên được trải
nghiệm những sản phẩm mới.

Tận dụng sựủng hộ của khách hàng để tạo ra nhu cầu. Thế giới internet đã làm thay đổi căn bả
n
hoạt động quảng cáo, tiếp thị và tạo ra nhu cầu mua sắm

. Tuy nhiên, một trong những điểm yếu
của các công ty khi sử dụng các kênh truyền thông internet nói chung và truyền thông xã hội nói
riêng là không thường xuyên chăm lo phát triển các nội dung thú vị, có khả năng thu hút sự quan
tâm, chú ý của khách hàng và dẫn dắt họ tiến sâu vào quy trình mua hàng. Trong các nỗ lực tạo
ra nhu cầu mua sắm cho giới tiêu dùng, ngày càng có nhiều công ty lớn như Intel, Hitachi Data
Systems, Procter & Gamble… tận dụng sựủng hộ của khách hàng theo nhiều hình thức, chẳng
hạn lập ra các cộng đồng khách hàng, xây dựng những
đoạn phim video, những câu chuyện
thành công nói về trải nghiệm có thật của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.

“Tiếp thị bằng truyền thông xã hội hấp dẫn hơn tiếp thị truyền thống rất nhiều. Đừng cố gắng
thuyết phục khách hàng mua những thứ mà doanh nghiệp muốn họ mua, mà nên trang bị thêm
cho họ nhiều thông tin để giúp họ có đủ căn cứ để ra quyết định mua hàng. Đó là cả một quá
trình liên quan đến cách nghĩ và cách làm hoàn toàn khác. Nhưng một khi doanh nghiệp đã quyết
tâm thay đổi thì kết quả đạt được sẽ rất xứng đáng” – đó là lời kết luận của tác giả Bill Lee.
Theo doanh nhân cuối tuần