Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ seat in coach huế đà nẵng hội an của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn


Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn
các thầy cô giáo Khoa Du Lòch- Đại Học
Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi
những kiến thức kinh nghiệm trong suốt
những năm học vừa qua, tôi xin được bày
tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy
Đặng Quốc Tuấn, thầy đã dành rất nhiều
thời gian quan tâm và tận tình hướng dẫn,
tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể
hoàn thành bài chuyên đề này.
Để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu
này, ngoài sự cố gắng, nổ lực của chính
bản thân và từ nhiều phía với tình cảm
chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được
phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các
cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp
tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu
đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban
lãnh đạo, các anh chò nhân viên Công ty
cổ phần đào tạo và dòch vụ du lòch Huế
đã tạo mọi điều kiện tốt nhất, nhiệt tình
giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin
và tài liệu quý báu trong thời gian tôi
thực tập tại doanh nghiệp. Hơn thế nữa, các
anh chò đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn

thành chuyên đề.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè
đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi trong
suốt 4 năm học dưới mái trường Khoa Du
Lòch cũng như trong quá trinhg thực hiện
chuyên đề này.
Mặc dù dã có nhiều cố gắng, nhưng do
còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng
1
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

1
Lớp: K48-HDDL


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

như kinh nghiệm nên đề tài nghiên cứu
vẫn không tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong quý thầy cô và các bạn đóng
góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện
hợn nữa.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Hồ Thò Bích Ngọc

2

SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

2
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với
bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Bích Ngọc

3
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

3
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................

4
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

4
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

DANH MỤC CÁC BẢNG

5
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

5
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6

SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

6
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

7
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

7
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện
thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống
văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di
tích lịch sử, tôn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn, nguồn

lao động dồi dào thông minh, cần cù và giàu lòng nhân ái. Trong những năm gần
đây, ngành Du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹ
thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài và kiều bào về thăm Tổ
quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam với bạn bè
quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân dân
trong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế. Trong những năm
qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như
khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến
nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích của du khách quốc tế.
Tuy nhiên, càng phát triển, càng nhiều vấn đề xảy ra cần được giải quyết.
Muôn vàn khó khăn thử thách về kinh tế, chính trị, các dự án bỏ dở,.. đều đem đến
những gánh nặng cho xã hội về việc làm và doanh thu. SỰ phát triển của bất cứ
ngành nghề hợp pháp nào cũng mang lại ý nghĩa tích cực cho xã hội, đặc biệt là
trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh. Du lịch là một trong những ngành
đó. Các công ty du lịch ở Việt Nam mọc lên ngày càng nhiều và cạnh tranh ngày
một gắt gao. Chất lượng của các chương trình dịch vụ, tour du lịch dần bị xem nhẹ,
cóp nhặt mô phỏng của nhau làm cho khách du lịch hoang mang nhàm chán và ảnh
hưởng đến thị trường khách du lịch trong tương lai. Vì vậy mà việc nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ, chương trình dịch vụ, du lịch ngày càng được quan
tâm và chú trọng.
Công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế đã tổ chức và có tiếng về các
chương trình dịch vụ, tour du lịch. Nhằm gặt hái được sự hài lòng về các chương

8
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

8
Lớp: K48-HDDL

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

trình dịch vụ, tour du lịch công ty ngày càng nên có những giải pháp để nâng cao
chất lượng chương trình dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn đến với chương
trình dịch vụ của công ty.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm
hiểu các hoạt động trong chăm sóc khách hàng và hoạt động kinh doanh chương
trình dịch vụ, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng chương
trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của Công ty cổ phần đào
tạo và dịch vụ du lịch Huế ” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Do trong một
khuôn khổ thời gian nghiên cứu còn hạn chế, kiến thức bản thân còn chưa hoàn
thiện nên chắc chắn sẽ có nhiều thiếu sót nhất định. Vì vậy rất mong sự chỉ bảo,
đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn và ban lãnh đạo của doanh nghiệp để đề tài
được hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác học tập sau này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội
An của Công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế để từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng
- Hội An của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của vấn đề đánh giá chương trình
dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An.
- Đánh giá chất lượng của chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng
- Hội An.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình dịch vụ
Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist

3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích, đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat In
Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty Huetourist

9
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

9
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Về nội dung
Phân tích, đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế-Đà
Nẵng-Hội An của công ty Huetourist
4.2. Về không gian
Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế.
4.3. Về thời gian
Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tác giả đã tiến hành nghiên cứu
bằng các phương pháp sau:
5.1. Quy trình nghiên cứu

10
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

10
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
5.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp
Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối.
+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:
N
n=
(1 + N * e2 )
Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N = 6249 (tổng lượt khách quốc tế của Công ty
Huetourist năm 2017). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép

11
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

11
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e=10% . Lúc đó:
= 98,425
Như vậy quy mô mẫu tối thiểu là 98 mẫu.
Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách
không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 150 mẫu.
+ Bước 2: Tiến hành chọn mẫu: Khách hàng đã từng sử dụng chương trình
dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist.
+ Bước 3: Dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
+ Bước 4: Tổ chức phát bảng hỏi ngay trên xe vận chuyển khách du lịch trong
dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty Huetourist.
5.2.2. Thu thấp số liệu thứ cấp:
- Tập hợp từ báo cáo của Phòng kế toán công ty Huetourist từ năm 2015 - 2017,
bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khách của công ty.
- Ngoài ra thu thập tài liệu từ sách, tạp chí, Internet...
5.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để nhập, mã hoá, làm sạch, xử lý và phân tích
số liệu thu thập từ bảng hỏi.
Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông
qua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành các
phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là nhập dữ liệu, mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau
đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:
- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung
bình (Mean).
- Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1-Rất không hài lòng/ Rất không đồng ý đến
5-Rất đồng ý/ Rất hài lòng) được dùng để đánh giá mức độ đồng ý/ hài lòng của
khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in

coach Huế - Đà Nẵng - Hội An. Phương pháp thống kê mô tả tính giá trị trung bình
được sử dụng để xử lý số liệu, và xác định mức độ đồng ý dựa vào giá trị khoảng
cách. Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không hài lòng
1.81 – 2.60: Không hài lòng

12
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

12
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

2.61 – 3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Hài lòng
4.21 – 5.00: Rất hài lòng
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm
định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Kiểm định Independent Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố
(One-way ANOVA): Phân tích sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm du
khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.
* Chú thích:
● Sig. (P-value) > 0,1 (ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
● 0,05< Sig. (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
● 0,01< Sig. (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.

● Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
6. Cấu trúc nội dung chuyên đề
Đề tài: “Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế Đà Nẵng - Hội An của công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế” gồm
có 3 phần chính:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Phần này gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế và
chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An được công ty cung cấp.
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng chương
trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình dịch
vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

13
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

13
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

14
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

14
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý thuyết về du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay có rất nhiều cách cảm nhận khác nhau về chương trình du lịch nên
cũng có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch. Tuy nhiên hầu hết các định
nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá cả được
định trước cho chuyến đi.
Căn cứ vào giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành của tác giả Phạm Xuân
Hậu, NXB Khoa học và kỹ thuận, 2006 thì chương trình du lịch là một tập hợp
dịch vụ hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu
cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác
định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
Theo quy định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lí lữ
hành” có hai định nghĩa sau:

- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị từ trước bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các

-

dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương

-

trình du lịch cụ thể.
Chương trình du lịch (Tour Programe) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí, v.v..
1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch mang những đặc điểm vốn có của sản phẩm du lịch.
Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà

15
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

15
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụ cao, khó đánh giá được chất lượng dịch
vụ và tính khó khăn.
Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy,
sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.

- Chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn
của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của

-

người hướng dẫn,…
Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụng tại một thời

-

điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.
Tour du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.
Tour là một sản phẩm thau đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách. Tour du lịch
là một phần quan trọng của địa điểm du lịch, nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đạt được.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch
Theo giáo trình Quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì người ta
có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau :
a, Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Có 3 loại là các chương trình du lịch
chủ động, bị động và kết hợp.

- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị
trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm

-

của chúng.

Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương
trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí.
Các chương trình du lịch theo loại này thưởng ít tính mạo hiểm song số lượng

-

khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên

16
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

16
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện
chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn
định và có dung lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành ở Việt Nam áp dụng
các chương trình du lịch kết hợp.
b, Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại chương trình là trọn gói, cơ bản và tự chọn.

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàn hóa
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là
giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty

-

lữ hành tổ chức.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối

-

ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này du khách có thể tùy
ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn
ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần
riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác
nhau của cả một chương trình tổng thể. Chương trình này thường ít gặp khó khăn
trong công việc thực hiện.
c, Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

-

Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,..
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, tham quan

-

các bản làng dân tộc,..
Chương trình du lịch đặc biệt, ví du như tham quan chiến trường xưa cho các cựu

-

chiến binh.
Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên.
d, Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương
trình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
17
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

17
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương trình du lịch
-

xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch quá cảnh.

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe ngựa,
xe máy, xe đạp v.v..) đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm…) hàng không, đường
sắt.
1.1.4. Quy trình chung xây dựng một chương trình du lịch
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng.
Dựa vào các tiêu thức sau:

- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức
giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho

-

các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch,…
Theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch

-

vụ vận chuyển, lưu trú.
Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ

-

thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ..
Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du

-

lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình: các tuyến điểm
trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dài
thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch
của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định
chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng
thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với

-

yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.
Nghiên cứu khr năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch.
Mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng
đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trik của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác

-

và khả năng đáp ứng sẵn dàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch đối với mục đích

18
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

18
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

củ chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự

-

nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng
cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận
chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức

-

giá…
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ

-

hạng của khách sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và
hấp dẫn của chương trình.
+ Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
+ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình.
+ Xây dựng phương án vận chuyển.
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình
với những hoạt động tham gia, nghỉ ngơi, giải trí.

+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
+ Xây dựng những quy định của chương trình.
Tuy nhiên: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói
đều phải lần lượt trải qua các bước này.

19
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

19
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

1.1.5. Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch.
Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới một số điểm cơ bản như sau:

- Chương trình du lịch phải có tiến độ hợp lí, các hoạt động không nên quá nhiều,
gây mệt mỏi cho du khách. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phù
hợp với khả năng chịu đựng về mặt tâm – sinh lý của du khách. Bên cạnh đó, thời
gian nghỉ ngơi cần được tổ chức xen kẻ giữa hoạt động một cách thích hợp, đảm

-

bảo yêu cầu tham quan nhất là đối với các chương trình du lịch dài ngày.
Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán

-

cho du khách.
Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuối cùng –
hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữu ấn tượng về chuyến đi cho du

-

khách.
Các hoạt động “ team building” hoặc hoạt động tập thể tổ chức vào buổi cần thực
hiện tốt khâu chuẩn bị và có thời gian hợp lí vì du khách đã có một ngày dài di

-

chuyển và tham quan, họ muốn được nghỉ ngơi sớm.
Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du
khách. Có nhiều phương pháp để xây dựng và tạo ra các chương trình tự chọn.
Trong một khoảng thời gian nhất định trong ngày hoặc chương trình, khách có thể
lựa chọn một trong các chương trình được tổ chức như tham quan di tích có liên
quan đến một nội dung nào đó trong chương trình nhưng không nằm trong tour
được định sẵn, xem biểu diễn nghệ thuật, mua sắm (shopping)… Nói chung, các
chương trình tự chọn thường phát sinh do nhu cầu của du khách, vì vậy bên cạnh

-

việc thỏa mãn khách, cần chú ý tránh ảnh hưởng đến lịch trình chung.
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính… của khách với nội dung
và chất của chương trình. Đảm bảo sự hài hòa mục đích kinh doanh với yêu cầu du
lịch của du khách. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã
có thể cảm nhận được sự lôi cuốn và hấp dẫn, thấy có sự yên tâm khi mọi chi tiết
dù là nhỏ nhất của chương trình đã được cân nhắc.

1.1.6. Tổ chức thực hiện tour du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

20
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

20
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thảo
thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trogn trường hợp công ty lữ
hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán thì công việc chủ yếu
bao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán: số
lượng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham
quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách

-

đoàn.
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách về có được sự thống nhất về chương
trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phân điều hành thực hiện, bao gồm

các công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khác của bộ phận
-

Marketing.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đạt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;
chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mau vé tham quan; đặt thuê bao các chương
trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công
việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong
chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. Xử lý kịp thời
-

những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức
buổi liên hoan đưa tiễn khách.

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra). Các báo cáo của hướng
-

dẫn viên.
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lí,
khách ốm, …

21
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

21
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

- Thanh toán với công ty gửi khách và các cung cấp trong chương trình, hạch toán
chuyến đi.
Các hoạt động của hướng dẫn viên

- Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải
quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện

-

vọng của khách.
Hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ
hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện
duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn
khách. Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông

-

tin hướng dẫn, tổ chức, …
Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong

phú, gồm những công việc sau đây:
+ Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
+ Đón tiễn khách.
+ Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn trên đường đi, tại
điểm tham quan. Xử lý các trường hợp bất thường.
+ Tiễn khách.
+ Những công việc cần làm của hướng dẫn viên sau khi kết thúc.
1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Một số khái niệm
a, Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật
chất. Dịch vụ có đặc tính:

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt
-

này thì sẽ không có mặt kia.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự
khác nhau về tính chất tâm lí, trình độ của nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá

-

cảm tính của từng khách hàng.
Tính vô hình : dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không có hình hài rõ rệt, không
thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối

22
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

22

Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

với chất lượng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng

-

của những dịch vụ dó sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình do quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về không gian và thời gian.
Dịch vụ được đinh nghĩa theo tiêu chuản ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
b, Chất lượng dịch vụ
Một số chuyên gia về chết lượng đã định nghĩa như sau:
Powel (1995): “ Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận
thức về dịch vụ thực sự nhận được”.
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giá trị xứng đáng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay

dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các như cầu và sự kì vọng
của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003). Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
(hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990: Boulding et al, 1993). Tuy nhiên, chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman et al, 1988).
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ còn sự thảo mãn
chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng

23
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

23
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

dịch vụ cao họ sẽ thấy thảo mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có
cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ không thấy thỏa mãn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.
Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ
quan, bao gồm:

• Các nhân tố chủ quan như:

- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui, buồn,…),
tâm lý (sở thích, thị hiếu,..), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…), quốc tịch,

-

giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội,..
Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì vọng

về chất lượng dịch vụ càng cao.
• Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sở lưu trú,

-

nhà hàng,…
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe, nhân
viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thái độ
của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng

-

dịch vụ du lịch.
Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu, phần còn
lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộc vào quan

-

niệm giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận.
Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách
hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing, quảng

cáo giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi, thời gian,
các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của một điểm đến. Tuy nhiên để khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá phô

-

trương.
Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội,.. Các yếu tố này
ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.

24
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

24
Lớp: K48-HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đặng Quốc Tuấn

1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách du lịch
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình
Parasuraman et, al.(1985)_chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác
biệt (gap). Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng
các trong chất lượng dịch vụ.
a, Mô hình SERQUAL

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách [5]
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách [1]

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng

Khoảng cách [2]
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
Sơ đồ 2: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

25
SVTH: Hồ Thị Bích Ngọc

25
Lớp: K48-HDDL