Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH MTV lữ hành hương giang

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................ix
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
1.2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................2
1.4.2. Phương pháp điều tra................................................................................3
1.4.3. Phương pháp quan sát, thực tế..................................................................4
1.4.4. Phương pháp xử lí số liệu.........................................................................4
1.5. Cấu trúc nội dung của báo cáo KLTN.............................................................5
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................6
1.1. Cơ sở lý luận...................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch...........................................................6
1.1.1.1. Khái niệm du lịch...............................................................................6
1.1.1.2. Khách du lịch......................................................................................8
1.1.2. Công ty lữ hành.......................................................................................10
1.1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành...............................................................10

1.1.2.2. Phân loại công ty lữ hành.................................................................10
1.1.2.3. Vai trò của công ty lữ hành...............................................................11
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ....................................14
1.1.3. Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành...................15

SVTH: Đình Thị Mỹ

1

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

1.1.3.1. Chính sách sản phẩm........................................................................15
1.1.3.2. Chính sách giá cả..............................................................................19
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành.......24
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan....................................................................24
1.1.4.2. Các nhân tố chủ quan........................................................................25
1.1.5. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách.......................................27
1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................28
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu..........................................................29
1.2.1. Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.............29
1.2.2. Hoạt động thu hút khách du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong
những năm gần đây...........................................................................................31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG
GIANG................................................................................................................... 32

2.1. Khái quát chung về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang................32
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp:.......................................33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang..........33
2.1.3. Các hoạt động Marketing........................................................................35
2.1.4. Đối tượng khách chính của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
.......................................................................................................................... 36
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty qua 3 năm (2015 – 2017).......37
2.2.1. Biến động doanh thu của Công ty trong giai đoạn (2015 -2017).............37
2.2.2. Biến động số lượt khách của Công ty trong giai đoạn (2015 – 2017)
.......................................................................................................................... 38
2.3. Kết quả điều tra khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành
Hương Giang........................................................................................................39
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng điều tra....................................................39
2.3.2. Thông tin về chuyến đi của du khách và về Công ty TNHH MTV Lữ
hành Hương Giang............................................................................................43

SVTH: Đình Thị Mỹ

2

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

2.3.3. Đánh giá của khách du lịch nội địa về Công ty TNHH MTV Lữ hành
Hương Giang....................................................................................................48
2.4. Đánh giá về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV

Lữ hành Hương Giang.........................................................................................66
2.4.1. Ưu điểm..................................................................................................66
2.4.2. Hạn chế...................................................................................................66
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ
NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH
MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG...............................................................68
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
............................................................................................................................. 68
3.1.1. Định hướng chung..................................................................................68
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty......................68
3.2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV
Lữ hành Hương Giang.........................................................................................69
3.2.1. Chủ động trong việc khai thác, phát triển sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ....................................................................................................69
3.2.2. Áp dụng chính sách giá linh hoạt............................................................71
3.2.3. Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động quảng cáo........................................71
3.2.4. Hoàn thiện cơ chế quản lí nguồn nhân lực của Công ty..........................73
3.2.5. Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và danh tiếng của Công ty.......74
3.2.6. Tăng cường công tác nghiên cứu khảo sát thị trường, nắm bắt nhu
cầu của khách du lịch........................................................................................75
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................77
1. Kết luận............................................................................................................77
2. Kiến nghị..........................................................................................................78
2.1. Đối với chính quyền địa phương...................................................................78
2.2. Đối với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang..................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................79
PHỤ LỤC

SVTH: Đình Thị Mỹ

3

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH
MTV
UNESCO
KLTN
PGS
TS
TH.S
WTO
GDP
HĐND
UBND
CP
BP
TCHC
DL
KD
DV
ĐVT

Trách nhiệm hữu hạn

Một thành viên
United Nations Educational, Scientific and Cultural
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa Liên hợp quốc
Khóa luận tốt nghiệp
Phó giáo sư
Tiến sĩ
Thạc sĩ
World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
Gross Domestic Products
Tổng sản phẩm quốc nội
Hội đồng nhân dân
Ủy ban nhân dân
Cổ phần
Bộ phận
Tổ chức hành chính
Du lịch
Kinh doanh
Dịch vụ
Đơn vị tính

SVTH: Đình Thị Mỹ

4

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh thu của Công ty trong 3 năm (2015 – 2017)................................37
Bảng 2.2: Tình hình khách du lịch đến Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương
Giang trong 3 năm (2015 – 2017)..........................................................38
Bảng 2.3: Thông tin chung về đối tượng điều tra....................................................39
Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về mức độ đánh giá của khách du
lịch đối với các nhân tố thu hút khách du lịch tại Công ty......................48
Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách về sản phẩm của Công ty.......................50
Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về sản
phẩm của Công ty...................................................................................52
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách về giá cả của Công ty.............................54
Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về giá
cả của Công ty........................................................................................55
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động quảng cáo của Công ty
...............................................................................................................57
Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
hoạt động quảng cáo của Công ty...........................................................58
Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của Công ty........59
Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
đội ngũ nhân viên của Công ty...............................................................60
Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của du khách về uy tín và danh tiếng của Công ty
...............................................................................................................61
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về uy
tín và danh tiếng của Công ty.................................................................62

SVTH: Đình Thị Mỹ

5

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ giới tính của du khách được điều tra...........................................40
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của du khách được điều tra.....................................................40
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của du khách được điều tra............................................41
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn của du khách được điều tra......................................42
Biểu đồ 2.5: Thu nhập của du khách được điều tra..................................................43
Biểu đồ 2.6: Hình thức đi du lịch của du khách.......................................................44
Biểu đồ 2.7: Thời gian chuyến đi của khách du lịch được điều tra..........................44
Biểu đồ 2.8: Mục đích chính chuyến đi của du khách được điều tra.......................45
Biểu đồ 2.9: Nguồn thông tin du khách biết đến Công ty........................................46
Biểu đồ 2.10: Số lần sử dụng dịch vụ của Công ty tính đến thời điểm điều tra.......47
Biểu đồ 2.11: Lí do sử dụng dịch vụ của Công ty của du khách được điều tra........47
Biểu đồ 2.12: Cảm nhận của du khách sau chuyến đi..............................................63
Biểu đồ 2.13: Ý định giới thiệu Công ty của du khách............................................64
Biểu đồ 2.14: Mong muốn quay trở lại Công ty của du khách.................................65

DANH MỤC SƠ Đ
YSơ đồ 1.1: Chu kì sống của sản phẩm lữ hành du lịch (dạng có triệt tiêu) ...........17
Sơ đồ 1.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm .................................20
Sơ đồ 1.3: Kết hợp chính sách giá với chất lượng sản phẩm trong kinh doanh lữ hành . . .23
Sơ đồ 1.4: Kết hợp chính sách giá với chính sách quảng cáo – khuếch trương.......24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.........33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang..............................34

SVTH: Đình Thị Mỹ

6

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế kéo theo chất lượng cuộc sống của
con người được nâng cao. Vì thế, bên cạnh những nhu cầu thiết yếu về ăn và mặc,
con người còn có nhu cầu được nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí. Chính vì thế ngành
du lịch ra đời và phát triển đáp ứng cho những nhu cầu đó.
Du lịch phát triển một cách chóng mặt đã góp phần đem lại hiệu quả kinh tế
cao cho quốc gia; tạo ra cơ hội việc làm và thu nhập cho người lao động cũng như
làm thay đổi bộ mặt của địa phương - nơi hoạt động du lịch phát triển mạnh.
Nhắc đến du lịch không thể không nhắc đến Thừa Thiên Huế - trung tâm du
lịch của Việt Nam. Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú và là kinh đô
của vương triều Nguyễn trong nhiều thập kỉ. Nơi đây chứa đựng nhiều giá trị văn
hóa đặc sắc với những đền đài, lăng tẩm, thành quách, miếu đài,… Trong đó, tiêu
biểu và nổi bật nhất là Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là
Di sản văn hóa của nhân loại vào năm 1993. Với lợi thế sẵn có cùng với mốc son
đặc biệt này đã giúp cho hình ảnh du lịch Huế được khắc sâu trong tâm trí của
khách du lịch. Huế trở thành một điểm đến hấp dẫn du khách gần xa và cả những

đơn vị kinh doanh lữ hành đến để tìm kiếm sự thành công trên thị trường du lịch
quốc tế và nội địa.
Trong tổng số hơn 70 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiện nay
đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty TNHH MTV Lữ hành
Hương Giang trực thuộc Công ty Du lịch Hương Giang, được thành lập ngày
01/01/2006, từ lâu đã được khẳng định thương hiệu về các dịch vụ du lịch hoàn hảo,
chất lượng cao trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Trong đó hiện nay
nguồn khách nội địa đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng lượng khách lớn.
Việc thu hút đối tượng khách trên có ý nghĩa đối với sự phát triển của Công ty hiện
tại và sau này.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang và nhận
thấy được việc đánh giá một cách khách quan, chân thực về khả năng thu hút khách
du lịch nội địa của Công ty trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay là
SVTH: Đình Thị Mỹ

1

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

nhu cầu thiết yếu và mang tính thực tiễn cao. Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ
hành Hương Giang” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục đích nghiên cứu
 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
 Đánh giá khả năng thu hút du khách nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ

hành Hương Giang.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội
địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch nội địa đến với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian:
 Địa điểm nghiên cứu: Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
 Địa chỉ: 11 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam.
 Điện thoại: (84-234) 3 94 95 96
 Fax: (84-234) 383 2976
 Email: /
 Website: www.huonggiangtravel.com
 Phạm vi thời gian: Từ tháng 01 – 04/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Nguồn số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh
doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương
Giang qua 3 năm 2015 – 2017 do Công ty cung cấp. Ngoài ra, thông tin còn được
thu thập từ những nguồn như báo, tạp chí và Internet,…
 Nguồn số liệu sơ cấp:
Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa thông qua bảng hỏi.
 Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia sử dụng các
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
SVTH: Đình Thị Mỹ

2

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

 Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của
Linus Yamane:
Trong đó:
N: kích thước của tổng thể
n: quy mô mẫu
e: mức độ sai lệch. e = 0,1
Ta có N = 885 (tổng lượt khách nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành
Hương Giang năm 2017 là 885 lượt khách). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và
sai số cho phép giữa tỉ lệ mẫu và tổng thể e = 0,1.
Lúc đó: n = 885/ (1 + 885 * 0,12) = 89,8 => quy mô mẫu ít nhất là 90 mẫu.
Số lượng n tính được là số lượng cần có để phân tích số liệu. Trong thực tế,
n+10% hay n+30%, là số bảng hỏi mà nhà nghiên cứu cần phát ra để có được con
số n như mong đợi [11]. Trong phạm vi bài này, để đạt được số lượng mẫu cần thiết
đề tài đã tiến hành phát ra 108 phiếu điều tra.
 Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên.
1.4.2. Phương pháp điều tra
 Số lượng phiếu điều tra: số phiếu phát ra là 108 phiếu.
 Thực hiện điều tra khách du lịch đã sử dụng các dịch vụ của Công ty TNHH
MTV Lữ hành Hương Giang trong thời gian tháng 01 – 04/2018.
 Tham gia các chương trình du lịch của Công ty để có thể gặp trực tiếp và
phát bảng hỏi cho khách.
 Cấu trúc của bảng hỏi:
 Câu hỏi đóng: Khách du lịch chỉ đọc và đánh dấu vào những ý kiến, mức độ

phù hợp đối với cá nhân thông qua những câu hỏi đã có đáp án trả lời sẵn.
 Câu hỏi mở: Chọn ngẫu nhiên 5 người trong số những khách du lịch được
điều tra để trả lời câu hỏi mở “Xin quý khách vui lòng đóng góp những ý kiến, đề
nghị của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách đến
Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang?”. Với câu hỏi này khách du lịch phải
điền ý kiến của mình mà không có đáp án trả lời sẵn.
1.4.3. Phương pháp quan sát, thực tế
SVTH: Đình Thị Mỹ

3

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt được hành vi, thái độ, mong muốn nhu
cầu của họ khi đến với Công ty.
Quan sát cung cách, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên Công ty.
Trên cơ sở đó, nhìn nhận khách quan, chính xác đối với đánh giá của khách du
lịch nội địa đối với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
1.4.4. Phương pháp xử lí số liệu
Xử lí số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likert từ 1:
rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.
 Thống kê mô tả: Về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ n = (5 – 1)/ 5 = 0,8
Giá trị trung bình
Ý nghĩa

1.00 – 1.80
Rất không đồng ý
1.81 – 2.60
Không đồng ý
2.61 – 3.40
Bình thường
3.41 – 4.20
Đồng ý
4.21 – 5.00
Rất đồng ý
 Tính toán Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo lường được
sử dụng.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:
Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA):
Để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo một số
nhân tố như giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn,…
Giả thuyết kiểm định
Ho: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách
khác nhau
H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau
Nếu:
 Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho

SVTH: Đình Thị Mỹ

4

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

 Sig  0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
1.5. Cấu trúc nội dung của báo cáo KLTN
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lí do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục đích, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lí thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công
ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
 Trình bày tổng quát về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
 Phân tích những đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách du lịch
của Công ty.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
Từ kết quả nghiên cứu được và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày
những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của Công ty TNHH
MTV Lữ hành Hương Giang.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã nêu ra.

SVTH: Đình Thị Mỹ

5

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Du lịch là một hiện tượng có phạm vi tác động rộng lớn, phức tạp và ngày
càng trở nên vô cùng đa dạng. Do đó, khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác
và phù hợp với thực tế hoạt động du lịch. Do hoàn cảnh (thời gian, không gian)
khác nhau, dưới mỗi góc nghiên cứu khác nhau (tâm lý học, xã hội học, sử học,
kinh tế học,…), mỗi người có mỗi cách hiểu về du lịch khác nhau.
 Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch
là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình
với mục đích giải trí”.[2]
 Năm 1930, ông Glusman, người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinh
phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư
trú thường xuyên”.[7]
 Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Giáo sư, tiến sĩ
W.Hunziker và Giáo sư, tiến sĩ K.Krapf – hai người được coi là những người đặt
nền móng cho lý thuyết về cung du lịch: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và

hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài
địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên
quan đến hoạt động kiếm lời”. [5, tr.11]
 Để làm rõ hơn khía cạnh kinh tế của du lịch, Picara Edmod đã đưa ra định
nghĩa như sau: “Du lịch là tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về
phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của
những khách vãng lai đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp (trước hết trong
khách sạn) và gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và
giải trí”. [7]
 Các nhà kinh tế du lịch thuộc trường Đại học Kinh Tế Praha, mà đại diện là
Mariot định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức
liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở
SVTH: Đình Thị Mỹ

6

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm
viếng có tổ chức thường kỳ”. [5, tr.12]
 Trong quá trình hoạt động du lịch, thực tế chỉ ra rằng, ngoài tiếp cận môi
trường, phải có tiếp cận cộng đồng mới đảm bảo cho một sự phát triển lâu dài. Dựa
trên quan điểm này, Micheal M,Coltman đã định nghĩa như sau: “Du lịch là sự kết
hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm:
du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân và chính quyền nơi đón khách du

lịch”. [5, tr.12]
Như vậy, qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng, một số định nghĩa
nhìn nhận du lịch trên góc độ hiện tượng xã hội, số khác nhấn mạnh vào khía cạnh
kinh tế của du lịch, nhiều học giả lại gộp cả hai nội dung trên vào định nghĩa.
Theo PGS.TS Trần Đức Thanh nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần để
định nghĩa nó. Du lịch có thể được hiểu là:
(1) Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá
nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại chỗ
nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị
tự nhiên, kinh tế, văn hóa và các dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng.
(2) Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh
trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong quá thời gian rảnh rỗi
của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao
nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh.
 Trong Luật du lịch của Việt Nam (2005), tại điều 4, thuật ngữ “Du lịch”
được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. [3]
1.1.1.2. Khách du lịch
Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến” (điều 4 – Luật Du lịch). [3]
SVTH: Đình Thị Mỹ

7

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

a. Khách du lịch quốc tế
Ở Việt Nam, theo Quyết định số 6-QĐ/DL ngày 29.4.1995 của Tổng cục Du
lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích: Tham quan, nghỉ
dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh,
…”. Theo điều 34 Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” (điều
34 – Luật Du lịch). [3]
b. Khách du lịch nội địa
Được xác định không giống nhau ở các nước khác nhau. Khách thăm viếng
nội địa được phân biệt với khách thăm viếng quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng
chính là nước họ cư trú thường xuyên.
Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đưa ra định nghĩa về khách nội địa như sau:
“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm
viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít
nhất là 24 giờ và tối đa ít hơn một năm với mục đích giải trí, thể thao, kinh doanh,
hội họp, nghiên cứu, thăm viếng bạn bè hay thân nhân, sức khỏe, công vụ hay tôn
giáo”. [5, tr.17]
Mặc dù Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đã đưa ra các định nghĩa và các hướng
chỉ đạo như trên, nhưng gần như mỗi quốc gia có đưa ra định nghĩa riêng và xác
định giới hạn phạm vi khác nhau để chỉ đạo cho việc tính toán số lượng du khách
cho mình.
 Ở Pháp: Khách du lịch nội địa là tất cả những người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình ít nhất là 24 giờ (hay qua đêm) với một trong những mục
đích nghỉ ngơi (nghỉ hè hay nghỉ cuối tuần), sức khỏe, hội họp – hội nghị - hội thảo,
thể thao, công vụ và những hoạt động chuyên môn của họ.

 Người Mỹ lại cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi
xa ít nhất là 50 dặm (một chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đi làm
hằng ngày.

SVTH: Đình Thị Mỹ

8

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

 Ở Canada: ngành Thống kê Canada và ngành Du lịch Canada sử dụng
khoảng cách ít nhất là 50 dặm để trả lời cho các cơ quan nghiên cứu du lịch Canada
và coi chuyến đi đó phải là những kỳ nghỉ.
Ở Việt Nam: điều 34 Luật Du lịch nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
(2005) cũng chỉ rõ: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. [3]
 Ở mỗi thị trường khách thì có những đặc điểm khác nhau. Khách du lịch
quốc tế khác với khách du lịch nội địa vì nhiều lí do như: đặc điểm địa lý nơi sống,
văn hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du
lịch,… Trong khuôn khổ nội dung của khóa luận, tác giả đưa ra một số đặc điểm
chung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:
 Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khá đơn điệu, các chuyến
du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người thân, du lịch văn hóa lễ hội,
và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ. Các mục đích khám phá mạo hiểm gần
như chưa phát triển, các chuyến du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ

là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó
là những người trẻ tuổi.
 Khả năng tiếp cận thông tin và khả năng đi du lịch ít. Do đó khách thường
thụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình. Khách du lịch nội địa
chủ yếu lựa chọn chương trình thông qua các kênh thông tin trung gian như bạn bè,
gia đình hay các công ty lữ hành.
 Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họ
thường kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ
hành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao về chất lượng phục vụ, chất
lượng dịch vụ trong chương trình du lịch. Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệt
tình trong các chương trình. Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được
niềm tin tưởng với khách hàng.
 Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi du lịch theo đoàn thể, tổ
chức hoặc gia đình, ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.
Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty du lịch, một

SVTH: Đình Thị Mỹ

9

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

phần là tự thuê xe và tổ chức chuyến đi. Phương tiện đi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu
hỏa và một số ít đi du lịch bằng máy bay.
 Thời điểm đi du lịch chủ yếu tập trung vào mùa xuân (mùa lễ hội), mùa hè

(mùa nghỉ mát). Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thời
gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh sinh viên và đặc điểm
mùa vụ của sản xuất nông nghiệp.
 Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch thường là rất ngắn, chủ
yếu là một vài ngày. Dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ (do quỹ thời gian rảnh rỗi
của khách ngắn). Trong khi đó khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường là
các chuyến đi vài ngày có khi tới vài tháng.
 Khả năng chi trả của khách du lịch nội địa không cao. Chi tiêu cho một
chương trình du lịch của khách nội địa thấp hơn rất nhiều so với khách du lịch quốc
tế. Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch.
1.1.2. Công ty lữ hành
1.1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành
được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. (Thông tư hướng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). [1, tr.16]
1.1.2.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại
của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành
quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: [1, tr.16]
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt

SVTH: Đình Thị Mỹ

10

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp
đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương
trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa
vào Việt Nam.
1.1.2.3. Vai trò của công ty lữ hành
a. Quan hệ cung – cầu trong du lịch [1, tr.17, 18]
Quan hệ cung – cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh
hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này có khá
nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách du
lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ yếu sau đây:
 Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu
du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn những cơ sở
kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể
cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. Muốn có được
những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các
cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng
mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và như vậy, trong du lịch, chỉ có
dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động
ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch trong

một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình.
 Thứ hai: Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trong
kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. Khi đi du
lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới
ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần,…
Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, khách du lịch còn rất
nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách
sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc vận
chuyển khách du lịch; các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa

SVTH: Đình Thị Mỹ

11

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

nhưng đứng chờ khách du lịch,… Tính độc lập của các thành phần trong cung du
lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để
có một chuyến du lịch như ý muốn.
 Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng
cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và thời gian để tự tổ chức
các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ những hãng hàng
không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du
lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu
trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo,… Do vậy những thông tin về

các doanh nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân
khách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất
nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về địa điểm du lịch và tâm lý lo
ngại,… Chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các
dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
 Thứ tư: Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên
không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.
Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch.
Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh
doanh du lịch. Xã hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn,
có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn.
Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân
trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là
công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
b. Vai trò của công ty lữ hành [1, tr.18, 19, 20]
 Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện
quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:
 Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng
lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
 Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…

SVTH: Đình Thị Mỹ

12

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các
chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du
lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
 Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ
các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
 Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các
lợi ích sau đây:
 Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được
cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lịch của họ.
 Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú,
hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
 Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các công ty
lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch có
mức giá hấp dẫn đối với khách.
 Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và
thực sự tiêu dùng nó.
 Vai trò của các công ty lữ hành đối với các nhà sản xuất hàng hóa dịch
vụ du lịch:

 Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế
hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã
chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành.
 Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch
trương của các công ty lữ hành.
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành [1, tr.20, 21]
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
SVTH: Đình Thị Mỹ

13

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3
nhóm cơ bản.
 Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
 Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường
sắt, ô tô,…

 Môi giới cho thuê xe ô tô
 Môi giới và bán bảo hiểm
 Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
 Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
 Các dịch vụ môi giới trung gian khác
 Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa
và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham
quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn
gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản
xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch.
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

SVTH: Đình Thị Mỹ

14

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong
tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các
công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.1.3. Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành
1.1.3.1. Chính sách sản phẩm
a. Khái niệm chung
Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định
như tập hợp của những yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà du
khách nhận được trong quá trình du lịch. Những yếu tố thỏa mãn bao gồm: [1, tr.126]
 Sự thỏa mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường
ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái.
 Sự thỏa mãn về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị chất lượng phục vụ
nhanh chóng, thuận tiện.
 Thỏa mãn về xã hội: Một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
 Thỏa mãn về tâm lý: An toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp.
Những yếu tố tạo ra những bực tức cho khách, làm cho họ khó chịu có thể
nằm trong phạm vi khả năng có thể điều chỉnh của các nhà quản lý, hoặc cũng có
thể không:
 Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục
vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý.
 Những yếu tố khách quan: Tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính
thời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích của chính sách sản phẩm
là đem đến cho du khách nhiều yếu tố thỏa mãn nhất. Tuy vậy, giữa những điều
mong muốn của công ty lữ hành và những gì du khách cảm nhận được thường có
một khoảng cách.

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thỏa mãn các nhu cầu về
tham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ của
hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản

SVTH: Đình Thị Mỹ

15

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả
các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay
gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác
biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm.
 Sự thuận tiện trong quá trình đăng kí đặt chỗ và mua chương trình: Thông
tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, Fax, Telex,
telephone,…), thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,…
 Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. Đội
ngũ bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo, Catalogue.
 Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị, dịch
vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín,…
 Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phải có
sự đảm bảo) các hình thức thanh toán hiện đại.
 Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá,

thời hạn đăng kí,…
 Những ưu đãi dành cho khách đi du lịch tập thể: giá, tổ chức các hoạt động
tập thể,…
 Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng
đặc biệt.
 Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.
 Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.
 Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho công ty.
 Những hoạt động tự chọn.
 Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỉ niệm của đoàn,…
b. Chu kì sống của sản phẩm lữ hành
Những biện pháp của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kì
sống của sản phẩm. Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì
sống của sản phẩm cần phân loại rõ ràng:
 Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
 Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch.
 Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kì sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi triệt
tiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.

SVTH: Đình Thị Mỹ

16

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì sống của sản
phẩm, thể hiện ở sơ đồ 1.1.

Lượng bán
($ hoặc số
khách)

Lượng bán

Chào bán
(giới thiệu)

Chín
muồi

Tăng trưởng

Suy giảm
triệt tiêu

Thời gian

Sơ đồ 1.1: Chu kì sống của sản phẩm lữ hành du lịch (dạng
có triệt tiêu) [1, tr.28]
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những
chương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với
các địa danh cũng như các hình thức du lịch. Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu
kì sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm
của mình.

c. Phát triển các sản phẩm mới
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới)
luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan điểm của các
nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới: [1, tr.130]
1. Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện) (10% tổng số sản phẩm mới).
2. Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép công ty thâm nhập thị
trường lần đầu tiên 20%).

SVTH: Đình Thị Mỹ

17

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

3. Sản phẩm phụ - sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của
công ty.
4. Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
5. Thị trường mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.
6. Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp
hơn sản phẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được các
mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của
công ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường. Các sản phẩm mới còn
tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty. Mặt khác các chương trình
du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách

du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với công ty. Vẫn theo Booz Alen và Hamilton
thì phát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước sau đây: [1, tr.130, 131]








Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới.
Phát sinh ý tưởng
Thiết kế và đánh giá
Phân tích khả năng thương mại (nghiên cứu tính khả thi).
Phát triển sản phẩm mới.
Kiểm tra
Thương mại hóa hoàn toàn sản phẩm

Việc xây dựng và triển khai các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng trải qua
những giai đoạn tương tự như đã nêu trên.
 Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn
khác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội
ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lực bên ngoài
như đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà
tư vấn. Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới,
hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phương thức
đi du lịch. Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn” là tuyến điểm và
hình thức du lịch.
 Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cần
thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điều

SVTH: Đình Thị Mỹ

18

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

kiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục, tập quán, tìm hiểu và phân tích khả
năng của các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mức
giá của các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch.
 Đánh giá các chương trình du lịch mới một cách toàn diện trên các phương
diện: tài chính, sản xuất, sản phẩm, marketing và bán. Chuẩn bị chu đáo và kĩ lưỡng
cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới. Tạo điều kiện cho
hướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế là công việc không thể bỏ qua.
1.1.3.2. Chính sách giá cả
a. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá
Quá trình ra các quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố,
căn cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này được chia ra làm
2 nhóm:
 Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh bao hàm các nhân tố mà doanh
nghiệp có khả năng tác động, kiểm soát.
 Nhóm nhân tố phi điều chỉnh bao gồm những nhân tố thuộc về môi trường
kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng
chúng lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá.
Những nhân tố có khả năng

điều chỉnh
- Chi phí
- Mục tiêu của DN
- Phương thức bán sản phẩm
- Các nguồn lực của doanh
nghiệp

Những nhân tố không thể
điều chỉnh được
- Nhu cầu
- Hình thái của ngành
- Mức độ cạnh tranh
- Pha tăng trưởng của thị
trường
- Môi trường

Chính sách giá

Mức giá sản phẩm

Sơ đồ 1.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm [1, tr.132]

SVTH: Đình Thị Mỹ

19

Lớp: K48 QLLH 1