Giải pháp thu hút khách tại khách sạn gold huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
MỤC LỤC

SVTH: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ĐHKTQD

: Đại học Kinh tế Quốc dân

CNĐKKD

: Chứng nhận đăng kí kinh doanh

KHĐT

: Kế hoạch đầu tư

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

XDCB

: Xây dựng cơ bản

HCNS

: Hành chính nhân sự

SL

: Số lượng

NVCSH

: Nguồn vố chủ sở hữu

CSSDBP

: Công suất sử dụng buồng phòng

NSLĐBQ

: Năng suất lao động bình quân

VTOS

: Vietnam Tourism Occupational Skills Standards
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam

ĐVT

: Đơn vị tính

NXB

: Nhà xuất bản

SVTH: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

SVTH: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Hòa chung vào xu hướng phát triển du lịch trên thế giới và trong nước, những
năm qua du lịch Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành tựu quan trọng trong tất
cả các lĩnh vực bởi từ lâu du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn cần
tập trung đầu tư phát triển mạnh mẽ.
Cùng với tiềm năng sẵn có của mình, nhờ đó mà khách du lịch trong nước cũng
như quốc tế đến với Thừa Thiên Huế trong những năm qua tăng lên đáng kể và
đóng góp vào nguồn ngân sách lớn cho du lịch của tỉnh. Cụ thể, theo thống kê của
Sở văn hóa thể thao và du lịch Thừa Thiên Huế trong 9 tháng đầu năm 2014, lượng
khách đến với Thừa Thiên Huế đạt gần 2,25 triệu lượt, trong đó khách quốc tế gần
800 ngàn lượt. Khách lưu trú đón được 1,46 triệu lượt, tăng 6,6% so với cùng kỳ
năm 2013, trong đó khách quốc tế đạt 597 ngàn lượt, tăng 5,9% so với cùng kỳ,
khách nội địa đạt 863 ngàn lượt. Số ngày lưu trú bình quân đạt 2.06 ngày. Doanh
thu du lịch đạt 2.085 tỷ đồng, tăng 14,3% so với cùng kỳ năm 2013.
Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách, tính đến 31/12/2013 tỉnh
đã có 530 cơ sở lưu trú, tổng số phòng đạt 9.925 phòng, trong đó có 205 khách sạn.
Theo thống kê, khi đi du lịch Việt Nam du khách thường tốn đến 47,49% chi phí

cho hoạt động lưu trú và 29,98% cho hoạt động ăn uống, đây là một con số khả
quan cho ngành nhà hàng – khách sạn trong nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng. Do đó, ngày càng có nhiều dự án đầu tư vào ngành kinh doanh
khách sạn và các dịch vụ lưu trú khác dẫn đến sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Đây
vừa là thách thức, vừa là động lực để các khách sạn không ngừng nâng cao sản
phẩm chất lượng dịch vụ cũng như tìm ra các giải pháp nhằm tăng cường thu hút
khách đến với khách sạn. Một trong những khách sạn nổi bật tại Thừa Thiên Huế là
khách sạn Gold nằm ngay trung tâm thành phố. Với không gian yên tĩnh, cảnh
quan tuyệt đẹp, vị trí tuyệt vời, là địa điểm thuận tiện cho du khách di chuyển,
tham quan danh thắng của vùng đất Cố đô Huế, sau hơn 7 năm hoạt động, khách
sạn Gold - Huế đã và đang gặt hái được nhiều thành công, đồng thời từng bước

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

khẳng định uy tín của mình trên thị trường. Tuy vậy, với phát triển của ngành du
lịch tỉnh cùng với nhu cầu của khách du lịch và sức hấp dẫn ngành càng tăng, đỏi
hỏi khách sạn phải hoàn thiện các chính sách nhằm tăng cường thu hút du khách
đến với khách sạn Gold. Xuất phát từ thực tế đó và những kinh nghiệm, kiến thức
nhận được trong quá trình thực tập tại đây, tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Giải
pháp thu hút khách tại khách sạn Gold - Huế”
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa các cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn, nguồn khách và

-

hoạt động thu hút khách cũng như một số vấn đề liên quan.
Phân tích thực trạng nguồn khách, tình hình kinh doanh và hoạt động thu

-

hút khách của khách sạn Gold - Huế.
Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách đến

khách sạn Gold - Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch (nguồn khách của khách sạn Gold - Huế) lưu trú tại khách sạn
Gold - Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1.
Không gian nghiên cứu: Khách sạn Gold - Huế.
4.2.
Thời gian nghiên cứu:
- Số liệu thứ cấp được thu thập tại các phòng ban của khách sạn Gold
-

trong giai đoạn 2012 – 2014.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp

khách lưu trú tại khách sạn từ tháng 2/2014 đến tháng 4/2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp:

+ Các số liệu như cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, báo cáo kinh
doanh,... của khách sạn Gold qua 3 năm 2012 – 2014.
+ Các số liệu thống kê và thông tin chung về tình hình du lịch của tỉnh
Thừa Thiên Huế.
+ Thu thập tài liệu từ các loại sách tham khảo, luận văn tốt nghiệp,
website, phương tiện truyền thông khác.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Điều tra, phỏng vấn trực tiếp qua bảng hỏi.
+ Xác định quy mô mẫu với công thức: n=N/(1+N*)
Trong đó:

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

6


Khóa luận tốt nghiệp
+
+

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể

Chọn khoảng tin cậy là 90%, độ sai lệch là e = 0.1
Với N = 14.823 (Tổng lượt khách đến khách sạn Gold năm 2014 là 14.823 khách)
Vậy n = 14.823/(1+14.823*) = 99,33 ⇒ quy mô mẫu: 100
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Xử lí các số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp thống kê
5.2.

cụ thể:
−

Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm

(Percent).
− Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
− Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor) để xác định lại các nhóm
−

nhân tố tác động đến sự hài lòng chung của du khách.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhằm biết được cường độ ảnh
hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương pháp hồi quy
được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất thông thường

(OLS).
− Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét ý
kiến đánh giá của các khách hàng có hay không có sự khác biệt giữa
các nhân tố quốc tịch, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi và
mục đích chuyến đi.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

6. Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những lí luận chung về du lịch và kinh doanh khách sạn
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng thu hút khách của khách sạn
Gold – Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách tại
khách sạn Gold – Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm du lịch

Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa
du lịch là một ngành kinh doanh: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các
hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của
những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham
quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải
đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản
thân doanh nghiệp”.[1]
Theo Luật du lịch Việt Nam (Điều 4, Khoản 1, 2005) thuật ngữ du lịch được
hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.[5]
Có thể nói, du lịch là hoạt động mà con người rời khỏi nơi ở thường xuyên của
mình trong một thời gian nhất định để tham gia vào những chuyến đi nhằm thõa
mãn những nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng,... của mình mà không mang
lại lợi ích kinh tế cho chính họ.
1.1.2. Khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người đi du
lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.
[5]
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
− “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.[5]
− “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound); công dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Outbound)”.[5]

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Vậy có thể thấy khách du lịch là những người từ nơi khác đến vào thời gian
rảnh rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến với nhu cầu nâng cao hiểu biết,
phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ
những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch
cung ứng.
1.1.3. Sản phẩm du lịch
1.1.3.1.
Khái niệm
Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD) đã định nghĩa: “Sản phẩm du
lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp
của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: Cơ
sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.
[1]
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.[5]
Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một
khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch và sự hài lòng.
1.1.3.2.
Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch

Xét theo hành trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến hành trình du lịch
thì có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau:
− Dịch vụ vận chuyển
− Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
− Dịch vụ tham quan, giải trí
− Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm
− Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.1.3.3.
Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch
Tính vô hình
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật

thể.Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (thường chiếm 80 – 90% về
mặt giá trị), hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ.Do vậy, việc đánh giá chất lượng sản
phẩm du lịch rất khó khăn, vì thường mang tính chủ quan và phần lớn không phụ
thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch.
Tính không thể dịch chuyển
Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch. Do
vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Trên thực tế, không thể đưa sản

phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách du lịch phải đến nơi có
sản phẩm du lịch để thõa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tiêu dùng sản
phẩm du lịch.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dung
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không
gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là
hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm trước
khi tiêu dùng.
Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có
những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó thấy được rằng
thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường
bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích
hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách
hàng.
Tính thời vụ
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà chỉ có thể
tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận
nhà hàng), trong tuần (đối với sản phẩm của thể loại du lịch cuối tuần), trong năm
(đối với sản phẩm của một số loại hình du lịch như: Du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ
núi,...).Vì vậy, trên thực tế hoạt động du lịch thường mang tính thời vụ.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.1.4. Nhu cầu du lịch

Nhu cầu: Nhu cầu là một cảm giác về sự thiếu hụt một cái gì đó mà con người
cảm nhận được. Con người có rất nhiều nhu cầu và nhu cầu đó thay đổi theo thời
gian cùng với sự thay đổi của các yếu tố khác của chính bản thân con người và môi
trường, điều kiện sống của họ.
Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ bậc, từ
cấp thiết nhất đến ít cấp thiết. Theo đó nhu cầu sinh học (Basic physical needs) là
nhu cầu cơ bản và ở bậc thấp nhất, đó là các nhu cầu về ăn mặc, ở,…Khi các nhu
cầu này được đáp ứng thì sẽ nảy sinh những nhu cầu cao hơn như:
−
−

Nhu cầu an toàn (Safety needs): Được bảo đảm, bảo vệ,…
Các nhu cầu xã hội (Social needs): Vui đùa, giao lưu, tình cảm,cộng

−

đồng,…
Các nhu cầu được thừa nhận và tôn trọng (Esteem need): Uy tín, địa vị xã

hội, danh tiếng, kiến thức hiểu biết,…
− Nhu cầu tự khẳng định mình (Self Actualisation).
Self Actualisation needs
Esteem need
Social needs

Safety needs
Basic physical needs

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Con người luôn có xu hướng muốn thỏa mãn những nhu cầu ở cấp bậc cao hơn
khi đã thỏa mãn những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn. Điều đó cũng có nghĩa

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

là càng ngày những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn càng có tầm quan trọng hơn đối với
đời sống của mỗi con người. Song, điều đó không có nghĩa là những nhu cầu bậc
thấp không quan trọng.
Nhu cầu du lịch
Trong sự phát triển không ngừng của xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu
của con người. Nhu cầu này được khơi dậy và chịu ảnh hưởng to lớn của nền kinh
tế xã hội.
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí,
khám phá. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác vì nó là một loại nhu cầu đặc
biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (Sự đi lại, ăn ở,...) và các nhu cầu tinh thần (Sự
an toàn, tự khẳng định mình,...).

Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ
xã hội. Sản xuất ngày càng phát triển, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, thu nhập ngày
một nâng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con
người càng phát triển.
Nhu cầu du lịch không những chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên
nhiên, kinh tế, chính trị - xã hội mà còn chịu sự tác động của các điều kiện chủ
quan của khách du lịch như: Trình độ giáo dục, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản
thân,...
1.1.5. Thị trường du lịch
1.1.5.1.
Khái niệm

Có thể nói, thị trường du lịch là nơi diễn ra quan hệ giữa người mua (khách du
lịch) và người bán (người cung cấp dịch vụ du lịch) nhằm xác định giá cả, khối
lượng hàng hóa dịch vụ du lịch cần trao đổi.
1.1.5.2.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

Đặc điểm của thị trường du lịch
13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Đặc điểm chung
− Là nơi chứa tổng cầu và tổng cung.

− Hoạt động trao đổi diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian xác
−
−

định.
Chịu ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
Có vai trò quan trọng đối với sản xuất và lưu thông sản phẩm.

Đặc điểm riêng
−
−
−

Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung.
Trong tiêu dùng du lịch không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất.
Sản phẩm du lịch không hiện hữu trước cho người mua nên quan hệ

giữa người bán và người mua là quan hệ gián tiếp.
− Thị trường du lịch cung – cầu chủ yếu là dịch vụ. Hàng hóa chiếm tỷ
−

trọng nhỏ.
Tham gia vào trao đổi còn có sự tham gia của tài nguyên du lịch, đó là

giá trị của điểm đến.
− Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua, đến khi tiêu
dùng và sau tiêu dùng.
Sản phẩm không thể lưu kho, cất trữ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Mang tính thời vụ cao.

1.1.5.3.
Phân loại thị trường du lịch
− Thị trường theo phạm vi lãnh thổ bao gồm:
−
−
−

+ Thị trường du lịch quốc tế là thị trường mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn

cầu thuộc một quốc gia khác.
+ Thị trường du lịch nội địa là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều

nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia.
− Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :
+ Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch.

Du khách xuất phát từ đó để đi đến nơi khác để tiêu dùng du lịch.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

+ Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, có

đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm
du lịch.
−Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch :
+ Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du lịch

thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch.
+ Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số điều

kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra các
hoạt động mua – bán sản phẩm ở tương lai.
+ Thị trường du lịch mục tiêu (The Target Market): Những khu vực thị

trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian kinh
doanh nhất định.
Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng giải quyết
việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó.
1.1.5.4.

Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch
đối với hoạt động kinh doanh du lịch

− Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định phát triển về số

lượng và chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
− Nghiên cứu những nét đặc trưng của từng loại khách, doanh nghiệp có

thể hoạch định chính sách marketing thích hợp nhằm thu hút mở rộng thị
trường mà doanh nghiệp hướng tới.
− Nghiên cứu thị trường giúp các nhà kinh doanh xây dựng chương trình

của mình ngày càng hoàn chỉnh, đáp ứng được các nhu cầu, sở thích, mục
đích của khách một cách hoàn hảo nhất.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

− Mở rộng thị trường khách du lịch và thu hút khách du lịch đóng vai trò

quyết định phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngành du lịch nói
chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng.
1.2.
Lý luận tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách sạn

Theo bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của trường Đại học
Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi
khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui
chơi giải trí,… phù hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng
của hàng hóa dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt
động là thu được lợi nhuận”.[3]
Khác với các loại hình vui chơi, giải trí khác khách sạn có những đặc điểm sau:
− Khách sạn là một tòa nhà cố định được xây dựng tại trung tâm thành phố, các

khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân
cận giàu tài nguyên du lịch.
− Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có phòng ngủ, phòng vệ sinh, phòng

khách, diện tích từng khu được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
− Trong phòng ngủ nhất thiết phải có các trang thiết bị tối thiểu như: Tivi, tủ,
giường,… số lượng trang thiết bị tăng theo từng loại tùy thuộc vào hạng của
khách sạn.
1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường ĐHKTQD: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.[4]
Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm:
− Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng

doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh
lưu trú là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

− Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt

động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu
cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
− Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao nhưng

dịch vụ bổ sung còng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về
sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát
sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.2.3.1.
Khái niệm
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn được hiểu là kết quả lao động của

1.2.3.

con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách du lịch khi họ có nhu cấu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình
lưu trú tại khách sạn. Như vậy nó sẽ bao gồm các hàng hóa, dịch vụ tiện nghi cung
cấp cho khách .
 Cấu trúc của sản phẩm khách sạn:
• Hàng hóa (sản phẩm vật chất) là những sản phẩm hữu hình mà khách
sạn cung cấp cho khách như : Buồng ngủ, đồ ăn uống , hàng lưu niệm,
•

hàng tiêu dùng thông thường ,...
Sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung,...
là phần tạo sự dị biệt trong sản phẩm của từng khách sạn.
1.2.3.2.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

− Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Nghĩa là nó tồn tại chủ
yếu dưới dạng phi vật chất, không có chuyển đổi quyền sở hữu cho
người mua.
− Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã
−

tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được trong không gian
như các hàng hóa thông thương khác, chỉ có sự vận động của khách

−

đến nơi có sản phẩm.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời do đó

không tồn tại hiện tượng làm thử hoặc loại bỏ sau khi sản xuất.
− Là sản phẩm mang tính chất không lưu kho được.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
− Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn đầu tư ban đầu tương đối

lớn. Do tính đồng bộ trong khách sạn, không chỉ đầu tư để xây dựng
phòng nghỉ mà còn phải xây dựng các cơ sở khác như nhà hàng, các
dịch vụ bổ sung...
− Kinh doanh khách sạn yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có
trường hợp làm thử. Do đó đòi hỏi có sự đầu tư ban đầu thích đáng
để làm tốt ngay từ đầu.
− Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp có diện tích rộng nên đầu tư vào
đất đai là rất lớn.
− Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động trẻ, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày nên nhân viên phải làm việc theo ca.
− Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên đòi hỏi sự thận
−

trọng, tỉ mỉ, lịch sự mà không máy móc nào thay thế được.
Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp: Phục vụ từ

những nhu cầu thiết yếu đến xa xỉ.
− Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Chịu sự chi phối của một
số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo quy luật như: Quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
1.2.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động du lịch.
Cùng với sự phát triển sản xuất và phân công lao động xã hội kinh doanh khách
sạn không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế độc lập. Kinh doanh khách
sạn có vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch trên các mặt nói riêng.
Không những thế, kinh doanh khách sạn còn đóng vai trò to lớn đối với sự phát
triển về mặt kinh tế - xã hội nói chung.

 Về kinh tế
•

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

18


Khóa luận tốt nghiệp
•

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các

•

dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một
quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn

•

đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền

kinh tế.
• Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải
quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
 Về xã hội
• Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế
hệ trẻ.
• Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn
kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng.
• Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh
khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.3.
Nguồn khách và vấn đề thu hút khách trong kinh doanh khách
sạn
1.3.1. Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sảm phẩm du lịch của
một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của

SVTT: Phan Thị Lượm

K45 - KTDL

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

một đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: Nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội
địa.
Đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên
cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó thu nhận những thông tin cần thiết về nhu
cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của
khách. Thực chất của việc nghiên cứu nguồn khách là sự phân loại khách hàng theo
nhiều tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó tìm ra những đặc điểm chung nổi bật của
từng thị trường khách để có thể tập trung các biện pháp khai thác hợp lý và hiệu
quả những nhóm khách hàng trọng tâm.
1.3.2. Đặc điểm cơ cấu khách du lịch
Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng ở tất cả các lĩnh vực, nắm bắt được cơ cấu
khách du lịch là một phần của sự thành công trong kinh doanh. Trong ngành du
lịch yếu tố này được đề cao và coi trọng, ngành du lịch đã đưa ra những đặc điểm
cơ cấu khác nhau về khách du lịch qua các yếu tố sau:
− Về độ tuổi: Sự hình thành các nhóm khách trên thị trường có thể là học sinh,
sinh viên, những người trong độ tuổi lao động, người cao tuổi. Các nhà kinh
doanh cần nghiên cứu và đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp với nhu
cầu và thị hiếu của khách.
− Phong tục tập quán: Có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách,
vào mùa lễ hội các cơ sở du lịch không ngừng tôn tạo xây dựng và bảo vệ
các di tích để thu hút một lượng lớn khách du lịch đến và tham quan và sử

dụng các dịch vụ.
− Về địa lý và các yếu tố tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến
nhu cầu đi du lịch của khách, trong đó khí hậu là nhân tố quan trọng. Ảnh
hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét qua các loại hình du lịch nghỉ
biển, nghĩ núi….
− Thu nhập: Để thực hiện một chuyến đi du lịch cần có một số tiền nhất định,

thu nhập càng cao thì nhu cầu đi du lịch càng lớn song khách du lịch cũng
đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ.
− Thời gian rỗi của khách du lịch được tăng lên thì nhu cầu đi du lịch của khách

càng lớn, các cơ sở du lịch cần nắm rõ để có những chiến lược phù hợp sẵn
sàng phục vụ khách.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

− Sự quần chúng hóa trong du lịch thể hiện ở điểm họ luôn đi với số lượng đông

và tiêu thụ một lượng lớn sản phẩm du lịch, vì vậy đóng vai trò quan trọng
trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch.
1.3.3. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách

sạn
Với bất kì ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng
hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường và đối
với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy. Là ngành kinh doanh có sản phẩm hết
sức đặc trưng như không thể lưu kho, không thể di chuyển, quá trình sản xuất diễn
ra đồng thời với quá trình tiêu thụ,... tất cả cũng bởi vì sản phẩm khách sạn chủ yếu
là dịch vụ. Nếu không có nguồn khách đến khách sạn thì quá trình sản xuất sản
phẩm cũng sẽ không diễn ra và mọi hoạt động khác đều hầu như ngưng trệ, vì vậy
ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của khách sạn và khách sạn không thể
tồn tại được.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách
sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỉ lệ thuận với số
lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biểu hiện qua
chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm,... Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn –
khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố
khác nhau.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu, người ta chia các nhân tố
tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn thành 2 nhóm:
1.3.4.1.
Nhóm nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng
kiểm soát.
1.3.4.1.1.

Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch

của một điểm du lịch, vùng, một quốc gia
Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, vùng, quốc gia là vị trí địa lý, điều
kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng

đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự hấp dẫn của điểm du lịch trong
đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho khách sạn nếu nó
có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình đa dạng phong phú cho các loại

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

hình hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú,
có nhiều động thực vật quý hiếm,...
Hệ thống tài nguyên du lịch
Theo điều 4, luật Du lịch Việt Nam 2005: “Tài nguyên du lịch là cảnh quan
thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo
của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu
cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du
lịch, đô thị du lịch”.[5]
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có tài
nguyên du lịch đa dạng sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thu hút khách của khách sạn. Do vậy, trong quá trình kinh doanh
thì các nhà kinh doanh du lịch phải phối hợp một cách hợp lí giữa khai thác và bảo
vệ nguồn tài nguyên.
Tình hình chính trị, luật pháp
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô
1.3.4.1.2.

tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực đến mức độ hấp dẫn khách du lịch
của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề được đặt lên hàng đầu đối với khách du lịch khi tham gia
một chương trình du lịch. Vì vậy, một quốc gia có tình hình chính trị luật pháp ổn
định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khi đi du lịch họ
luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu
thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ lựa chọn những nơi có chính trị, trật tự an
tòan không được đảm bảo.
1.3.4.1.3.

Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác

trong nền kinh tế quốc dân
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp. Để có được một sản phẩm du lịch,
đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Sự kết hợp chặt
chẽ giữa du lịch với các ngành kinh tế khác sẽ tạo ra những sản phẩm du lịch có
sức hấp dẫn cao. Một khi vùng, quốc gia có những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

khách du lịch thì kéo theo các khách sạn ở vùng, quốc gia đó có khả năng thu hút
khách du lịch cao.
1.3.4.1.4.

Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn

Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn một mặt phụ thuộc vào đối thủ
cạnh tranh trong vùng và số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh mặt khác
nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và mỗi cơ sở kinh
doanh nói riêng. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút của khách
sạn. Mức độ càng cao thì vấn đề thu hút càng gặp nhiều khó khăn. Nhất là ngày
nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía
khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra, khách sạn còn phải đổi đầu
với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện về chất lượng, giá cả, quy mô,
thứ hạng,... Chính vì vậy, muốn thu khách đến với khách sạn bên cạnh việc thực
hiện thu hút khách hợp lí thì cần phải có những chính sách nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh một cách hiệu quả và lành mạnh.
1.3.4.1.5.

Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung
gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách

sạn
Sức ép từ phía nhà cung cấp
Mỗi khách sạn đều có những nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các nhà cung cấp
sẽ cung cấp gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch nếu
như họ cung cấp hàng hóa, chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các
nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của khách sạn. Họ có thể
tăng giá bán hoặc giảm chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Điều đó lại
mang đến những sức ép không hề nhỏ đối với khách sạn.

Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định đến loại kênh phân phối của khách
sạn. Các tổ chức trung gian của khách sạn chủ yếu là các đại lý lữ hành, các công
ty lữ hành trong nước và quốc tế. Sức ép về giá cả của họ đối với khách sạn là vô
cùng lớn, đồng thời quy mô của các nhà phân phối cũng tạo nhiều áp lực đến khách
sạn. Những công ty lữ hành có uy tín và có quy mô lớn sẽ giúp cho việc đưa các
sản phẩm của khách sạn đến tay các khách hàng lẻ một cách thuận lợi và nhiều

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

hơn. Vậy nên, họ có đủ quyền lực để đàm phán với khách sạn về giá cả và chất
lượng của sản phẩm.
1.3.4.1.6.

Xu hướng vận động của cầu thị trường

Cầu thị trường luôn biến động theo quy luật của nó. Cầu thị trường trong kinh
doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của cầu thị trường du lịch. Và khi nó biến
động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó, xu hướng vận động của
các nguồn khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính
vì thế, trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu
để từ đó có những biện pháp thu hút khách một cách có hiệu quả.

1.3.4.2.

Nhóm nhân tố chủ quan

Đây là nhóm các nhân tố mà khách sạn có thể điều chỉnh được. Có rất nhiều
yếu tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn và khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong
đó có các yếu tố chủ yếu sau:
1.3.4.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn

Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn,
nơi đó là các trung tâm du lịch thương mại, nơi có đường giao thông đi lại thuận
lợi và gần với các điểm tham quan trong địa bàn, nơi có thể ngắm cảnh quan thiên
nhiên xung quanh thuận lợi,... Tất cả những điều kiện trên đã góp phần tạo nên sự
hấp dẫn riêng cho mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú. Đặc biệt đối với đặc điểm của sản
phẩm du lịch là không thể lưu kho và vận chuyển được nên khách du lịch muốn
tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đến chính nơi có sản phẩm du lịch. Vì thế trong
kinh doanh khách sạn, những khách sạn nào có vị trí thuận lợi thì có khả năng thu
hút nhiều hơn giảm được chi phí quảng cáo tiếp thị. Bên cạnh đó, một khách sạn có
kiến trúc đẹp, sáng tạo và độc đáo cũng sẽ hấp dẫn khách du lịch nhiều hơn.
1.3.4.2.2. Chất lượng phục vụ của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn nên chất lượng
phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.

SVTT: Phan Thị Lượm
K45 - KTDL

24

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Ở đây, chất lượng phục vụ có thể được hiểu là số lượng, chủng loại và chất
lượng của các loại dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể
hiện ở trình độ tay nghề, nội dung và hình thức, phong cách phục vụ của đội ngũ
nhân viên.
Để đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hay không tốt phải là sự tổng hợp của
cả một quá trình khi khách có yêu cầu đến khi kết thúc mọi yêu cầu của khách và
có thể áp dụng mô hình 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ (Chất lượng phục
vụ) của 2 tác giả Berry và Parasuraman năm 1991. Các chỉ tiêu được liệt kê theo
thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Với nghiên cứu tiếp theo của mình vào năm 1988, sau khi sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố, Parasuraman đã phát triển một mô hình mới hơn trong đó
đã giảm đi một nửa các tiêu chí đánh giá chất lượng. Với mô hình này, số lượng
tiêu chí được đưa ra là 5 nhân tố, 5 nhân tố mới xác định bao gồm:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ một cách
chắc chắn và chính xác.
Sự bảo đảm (Assuranse): Kiến thức và sự nhã nhặn, lịch sự của nhân viên cùng
với khả năng tạo ra sự tín nhiệm.
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Hình thức của các cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân viên và phương tiện truyền thông.
Sự thấu cảm (Empathy): Mang đến sự ân cần, quan tâm mang tính cá nhân đến
khách hàng.
Sự nhạy bén (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng.

SVTT: Phan Thị Lượm

K45 - KTDL

25