Nghiên cứu chính sách marketing – mix tại khách sạn mondial huế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, du lịch được xem là ngành công nghiệp
“không khói”, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở
Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Trải qua nhiều năm hình thành và
phát triển, ngành du lịch Việt Nam đang từng bước gặt hái được những thành công
đáng kể. Đóng góp vào thành công đó không thể không kể tới lĩnh vực quan trong
trong ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.
Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương đi đầu về phát triển du lịch
với tiềm năng sẵn có của một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa đặc trưng, vị trí
địa lý thuận lợi, cảnh quan đẹp và con người đẹp. Chính vì vậy, một loạt các cơ sở
lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, nhà nghỉ,….đã mọc lên với đầy
đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng,
phong phú của khách trong và ngoài nước.
Với sự phát triển mạnh mẽ, ngành du lịch Huế cho đến nay đã có hơn 430 cơ
sở lưu trú. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ bổ sung khác không ngừng
gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Đặc biệt ngày càng có nhiều khách sạn
từ 3 - 5 sao đang tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh lẽ và khốc liệt. Có thể thấy
rằng công năng của khách sạn chưa được khai thác một cách tối ưu, điều đó bị chi
phối bởi nhiều nguyên nhân, trong đó có chiến lược kinh doanh.
Khách sạn Mondial Huế là một trong số những khách sạn 4 sao thuộc loại lớn
ở Huế hiện nay. Với thâm niêm hoạt động chưa được lâu nhưng khách sạn đã được
biết đến rộng rãi và nằm ngay trung tâm thành phố Huế. Du khách chỉ mất 5 phút để
đi bộ ra Sông Hương thơ mộng, 10 phút để lái xe đến Đại Nội, hoặc chỉ 2 phút đến
bảo tàng Hồ Chí Minh, rất thuận tiện cho việc di chuyển cũng như tham quan toàn
bộ kinh đô Huế cổ kính. Cho dù với mục đích công việc hay thư giãn thì Mondial
Huế sẽ là một sự lựa chọn tuyệt vời với 106 loại phòng được thiết kế theo phong
cách kiến trúc hiện đại kết hợp với cảnh quan thiên nhiên tươi mát. Tất cả các
phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại cùng với những cơ sở vật chất
sang trọng tạo không gian ấm cúng, thoáng đãng, không gian mở hài hòa với thiên
1

SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


nhiên. Khách sạn Mondial Huế có 2 nhà hàng ở tầng 2 và tầng 9 phục vụ các món
Âu, Á và món Huế do các đầu bếp tài hoa nhiều năm kinh nghiệm tại các khách sạn
nổi tiếng chế biến; hồ bơi sạch sẽ thoáng mát trên tầng 3 của khách sạn; hệ thống
Spa chuyên nghiệp với phương pháp trị liệu bằng thảo dược. Mondial còn rất thuận
lợi cho đám cưới, tiệc cocktail, hội nghị,…
Thực tiễn cho thấy khách sạn Mondial Huế cũng như các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn hiện nay, dù có sản phẩm chất lượng cao nhưng nhận thức về cơ hội
kinh doanh , các hoạt động Marketing còn đơn giản và phiến diện. Xuất phát từ nhận
thức đó, kết hợp với những trải nghiệm thực tế đang thực tập tại doanh nghiệp, tôi
quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chính sách Marketing – mix tại khách sạn
Mondial Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. Với mong muốn
đóng góp những kiến thức được đào tạo để đưa ra một chính sách Marketing – mix
hoàn thiện và có hiệu quả giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao hơn, hoạt động tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu hoạt động Marketing – mix của khách sạn
trong giai đoạn 2015- 2017, phân tích những mặt hạn chế, đề xuất những nội dung,
giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix, nâng cao khả năng cạnh
tranh và thu hút khách của khách sạn Mondial Huế.
* Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề chính sách Marketing –
mix trong kinh doanh khách sạn.
+ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix của khách sạn Mondial Huế.
+ Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – mix
của khách sạn Mondial Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
+ Cơ sở lý thuyết nào để nghiên cứu chính sách Marketing – mix của khách
sạn Mondial Huế?

+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chính sách sản phẩm, giá, phân phối,
quảng bá của khách sạn Mondial Huế?
+ Những giải pháp nào giúp nâng cao vấn đề nghiên cứu chính sách Marketing
2
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


– mix của khách sạn Mondial Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tình hình thực hiện chính sách Marketing – mix của
khách sạn Mondial Huế.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chính sách Marketing – mix của
khách sạn Mondial huế.
- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh chủ yếu
tại khách sạn Mondial Huế.
- Về thời gian:
+ Đánh giá thực trạng chính sách Marketing – mix của khách sạn Mondial
Huế giai đoạn 2015 – 2017 dựa trên nguồn số liệu thứ cấp.
+ Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của khách sạn từ
đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2018.
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing mix của khách sạn
Mondial Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ báo cáo, kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn Mondial Huế, các thông tin thống kê của ngành du lịch được
đăng tải trên sách, báo, tạp chí, sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế,… và một số nghiên

cứu có liên quan.
* Số liệu sơ cấp:
- Thu thập số liệu từ điều tra bảng hỏi
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Mondial Huế
- Điều tra được tiến hành từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2018.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
3
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Đề tài khóa luận này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
thông qua việc phát bảng hỏi ngẫu nhiên tới các du khách đang sử dụng dịch vụ tại
khách sạn Mondial Huế. Do khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau,
nên tôi sẽ dịch bảng hỏi thành 2 thứ tiếng cơ bản là tiếng Việt và tiếng Anh.
4.3. Phương pháp xác định cỡ mẫu
Cỡ mẫu được xác định theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n: Số mẫu cần phân tích
N: Kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng lượt khách năm 2017.
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e = 0.1
Số mẫu cần phân tích (n):
Vậy cỡ mẫu là 100 nên tiến hành điều tra 120 mẫu.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông
tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu.
- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 22.0
*Phương pháp thống kê: là phương pháp tổng hợp các số liệu của các hiện
tượng để tiến hành phân tích, so sánh nhằm làm rõ những vấn đề thuộc bản chất của
hiện tượng nghiên cứu. Qua các số liệu thống kế, ta có thể thấy được tính quy luật

và rút ra được những nhận xét và kết luận đúng đắn.
Thang đánh giá likert:
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
* Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent),
trung bình ( Means)

4
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Ý nghĩa các mức:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
* Các phương pháp kiểm định thống kê
+ Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt để nghiên cứu
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo đạt chuẩn để nghiên cứu
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Thang đo đủ sử dụng được để nghiên cứu
0.6 < Cronbach Alpha : Thang đo không phù hợp để nghiên cứu
+ Kiểm định One Way ANOVA
Phương pháp kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong
cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau.
Giả thiết kiểm định One Way ANOVA

Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Mức ý nghĩa: α = 5%
Nếu sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
Mức độ ý nghĩa
* : Sig ≤ 0.1 : có sự khác biệt
** : sig ≤ 0.05 : có sự khác biệt có ý nghĩa về thống kê.
*** : sig ≤ 0.01 : có sự khác biệt lớn có ý nghĩa về thống kê.
NS (Non-significant) > 0.1 : không có ý nghĩa về mặt thống kê
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
- Đề tài Khóa Luận : “ Nghiên cứu chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế”
- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chủ yếu của khóa luận bao gồm 3
5
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing – mix của
khách sạn Mondial Huế
Chương 2 : Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế
Chương 3 : Giải pháp để hoàn thiện về nghiên cứu chính sách Marketing –
mix của khách sạn Mondial huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

6

SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm du lịch, khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi
ngoài môi trường làm việc, nơi ở thường xuyên của mình trong một thời gian liên
tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích
khác”. (Hội nghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch, Tổ chức du lịch thế giới,
Owarta, Canada, 6/1991)
Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên
gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng
và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân
hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích
hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,
trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác
nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường
sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du
lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi
định cư.” ( Tổ chức Du lịch Thế giới)
“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu,

giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Điều 4, Luật Du lịch
Việt Nam, 2006).
7
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Ở Việt Nam, “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”. ( Pháp lệnh du lịch Việt Nam).
1.1.1.2. Khái niệm khách sạn
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và
trong nước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác trong phạm vi khách sạn” ( Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý
du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Mục đích của hoạt động kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận, tuy nhiên
cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng
như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn
ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dụng của khách sạn.
Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn: “ làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu
trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”
Vậy nên có thể hiểu: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi
nhuận” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Xuất phát từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng, có 3 hoạt động chính cấu
thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực hoạt động
vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
hàng trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
8
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cung cấp các dịch vụ
cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn. Khách du lịch là khách
hàng chủ yếu tiêu dùng sản phẩm lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình
kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chấ kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ
nhân viên để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Mặc dù hoạt động này không tạo ra những sản phẩm mới. Tuy nhiên, mức độ
hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn là cơ sở để quyết
định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng như khẳng
định vị thế của khách sạn trên thị trường.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí tại các nhà hàng hoặc
khách sạn cho khách nhằm mục đích lợi nhuận (giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn)
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống gồm có các hoạt động cơ bản: chế biến
thức ăn cho khách, bán sản phẩm do nhà hàng chế biến và sản phẩm do đơn vị khác
chế biến, hoạt động tổ chức phục vụ. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn

uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Kinh
doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp như doanh
thu và lợi nhuận mà nó còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của đơn vị
mình trong quá trình phục vụ khách
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu của khách. Mặc dù các dịch vụ bổ trợ không phải là hoạt động kinh
doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện
trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Đa số các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp
nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút
khách rất lớn. Các dịch vụ bổ trợ có thể được đáp ứng một cách sẵn sang trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại,…
1.1.2. Khách của khách sạn
9
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng hướng tới và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu tiêu
dùng của họ. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hàng lại càng có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng,
mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm
Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm
của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều
được xem là khách của khách sạn. Vậy nên khách du lịch thực chất chỉ là một đoạn
thị trường của khách sạn. Tuy nhiên, đây là thị trường chính yếu, tiềm năng nhất,
quan trọng nhất, quyết định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân
loại và nghiên cứu sâu về các đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra
các chính sách phù hợp là công việc của bất kỳ khách sạn nào.

Có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách:

+ Khách là người địa phương: tập hợp những người có nơi ở thường xuyên
trên địa bàn của khách sạn. Những người này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống
hay bổ sung, hiếm khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú.
+ Khách không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách nội địa
và khách quốc tế từ địa phương khác đến. Đây là những khách sử dụng hầu hết các
dịch của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung.
 Căn cứ vào mục đích của chuyến đi:

+ Khách du lịch thuần túy: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức các sản phẩm du lịch.
+ Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích
công vụ, đi công tác, tham dự hội nghị, nghiên cứu thị trường,…
+ Khách du lịch nghỉ dưỡng: là những người thực hiện chuyến đi nhằm mục
đích an dưỡng, chữa bệnh. Đây là loại khách ngoài sử dụng dịch vụ lưu trú, họ còn
sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thời gian lưu trú của họ là khá dài.
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác: học tập, tham dự các sự kiện
kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương,..
 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:

10
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


+ Khách đi tự tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Những khách này tự tìm hiểu thông tin về khách sạn, tự đăng ký sử dụng
các dịch vụ của khách sạn.
+ Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của

khách sạn thông qua các tổ chức trung gian, thường là công ty lữ hành. Những
khách này thường đăng ký kế hoạch lưu trú, thời gian đến và đi, không thanh toán
trực tiếp mà thông qa trung gian tổ chức chuyến đi.
Việc phân loại khách của khách sạn có ý nghĩa quan trọng trong quá trình
hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Từ đó khách sạn mới có thể xây
dựng các chính sách về sản phẩm. giá, phân phối, xúc tiến,.. một cách hiệu quả.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
 Thứ nhất, về sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật
chất kỹ thuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. (Giáo
trình tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Nguyễn Vũ Hà,
Đoàn Mạnh Cương (2006))
Có thể hiểu sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạt động phục vụ khách
diễn ra trong suốt quá trình từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn. Điểm đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính
cao cấp. Vì khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì vậy yêu
cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du
lịch là rất cao.
 Thứ hai, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn hầu như là cung ứng cho sự phát triển của
ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách du lịch.
Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, con
người chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên
quyết để phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ khách sạn.
11
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK

Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng
nhiều du khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt
động và phát triển. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai
thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Đó chính là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch và quyết định nguồn khách của khách sạn.
 Thứ ba, về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, họ thuộc nhiều
tầng lớp xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau. Nên người quản lý khách
sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho
việc phục vụ được tốt hơn. Vì khách sạn không thể đáp ứng được toàn bộ nhu cầu
của tất cả đối tượng khách hàng nên phải lựa chọn cho mình một đối tượng khách
hàng phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
 Thứ tư, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn
cao. Để có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các
khu có nhiều tài nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay
mua mặt bằng. Dung lượng vốn đầu tư lớn xuất phát từ tính chất cao cấp của các
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư
khách sạn lên cao.
 Thứ năm, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu
yếu tố con người. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người
là yếu tố quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung

cấp một cách tốt nhất. Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất
dập khuôn, theo một quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để
thay thế. Chỉ có con người mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng.

12
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng
cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi , đội ngũ
nhân viên khách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong việc phân công công
việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân
viên trực tiếp.
Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố
để xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân
viên là thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn.
 Thứ sáu, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Với mục đích phục vụ du lịch là
chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên rất nhiều, trong
đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên. Sự biến đổi của thời tiết, khí hậu là
yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể.
Quy luật tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh khách sạn. Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố
quyết định đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn. Bên cạnh
đó quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì nó cũng tạo ra những điểm tích cực
và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải

nghiên cứu các quy luật và ảnh hưởng của nó tới khách sạn mình từ đó có các giải
pháp khắc phục những bất lợi và phát huy tích cực của mỗi quy luật.
1.1.4. Marketing mix và vai trò của nó trong kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm Marketing
Marketing là một thuật ngữ, do đó Marketing không có tên gọi tương đồng
trong tiếng Việt. Một số sách giáo trình Marketing Việt Nam cho rằng Marketing là
"tiếp thị", tuy nhiên, đó không phải là tên gọi tương đồng chính xác vì "tiếp thị"
không bao hàm hết được ý nghĩa của Marketing. Trong quá trình hình thành và phát
13
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


triển về lý thuyết nghiên cứu Marketing, có rất nhiều học giả đã đưa ra một số định
nghĩa khác nhau về Marketing:
- Theo Philip Kotler: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”
- Theo Ray Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng
để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”
- Theo Peter Drucker: “ Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể
xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới
góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng. Thành công trong kinh doanh
không phải do người sản xuất mà chính cho khách hàng quyết định”
Qua các định nghĩa về Marketing trên, ta thấy rằng Marketing dựa trên những
khái niệm cốt lõi như: nhu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, thị trường,..
Qua đó thể hiện được một mô hình các thành phần của Marketing, được gọi là
Marketing – mix.
Marketing – mix là tổng hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử
dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. Dựa
trên mô hình của E.jerome McCarthy phân loại 4p vào năm 1960 là mô hình tồn tại

lâu nhất vì nó dễ nhớ và bao phủ các thành phần cơ bản của Marketing để nghiên
cứu Marketing mix.
- Product (Sản phẩm)
Một sản phẩm được xem như là một món để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Nó là một hàng hóa hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình. Sản phẩm hữu hình
là những vật mà có một sự tồn tại vật lý độc lập.
Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian sản phẩm tồn tại trên thị trường
hay nói cách khác là nó biểu thị những giai đoạn khác nhau trong lịch sử bán hàng
của sản phẩm. Một chu kỳ sống điển hình của một sản phẩm gồm 4 giai đoạn: giới
thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và suy thoái.
Theo suy nghĩ truyền thống, một sản phẩm tốt sẽ tự tiêu thụ được được trên thị
trường. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì hiếm khi có sản phẩm
14
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


nào không tốt. Do đó cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp
ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp.
- Price (Giá cả)
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của
khách sạn. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi
phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản
phẩm. Nếu đặt giá quá thấp, doanh nghiệp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản
phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển
sang đối thủ cạnh tranh. Nên việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không
những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức.
- Place (Phân phối)
Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua. Nó thường
được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như
các cửa hàng ảo trên Internet. Vấn đề kênh phân phối muốn nói tới tính sẵn có của

thị trường để đưa sản phẩm đến đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng.
- Promotion (Xúc tiến thương mại)
Là hỗ trợ bán hàng tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận
biết về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện
giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan
hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo
chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình
truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho
các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, gởi catalog cho khách hàng, quan
hệ công chúng...
Trong nền Kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt xoay quanh những
câu hỏi: sản xuất cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào?. Marketing đóng vai trò
trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ
mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Từ đó đề ra những biện
pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn, nâng cao chất lượng

15
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


phục vụ, hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh của khách sạn đảm bảo
mục tiêu trong dài hạn.

16
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


1.1.4.2. Nghiên cứu thị trường
Tìm hiểu và khai thác những thị trường mới luôn là phương hướng quan trọng
của các doanh nghiệp. Từ việc phân tích đặc điểm nhu cầu của khách hàng, doanh

nghiệp nêu rõ các đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu marketing là một trong những công đoạn đầu tiên cần thực hiện.
Gồm có 4 loại:
+ Thị trường tiềm năng: thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khai thác
trong tương lai, bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và những người đang
mua dịch vụ của đối thủ.
+ Thị trường thực tế: thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác.
+ Thị trường mục tiêu: thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp.
Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khi số lượng khách hàng thực tế của
doanh nghiệp là con số không lớn thì số lượng khách hàng tiềm ẩn, những người
đang có nhu cầu đi du lịch, đang kiếm tìm địa điểm phù hợp để lưu trú là con số rất
lớn và phân tán trên một phạm vi rộng. Do đó đây có thể coi là một trở ngại cho
hoạt động marketing trong việc xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ hướng tới
nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau ở các vùng địa lý khác nhau trong khi
các nguồn lực về ngân sách, con người có giới hạn.
Khi đã xác dịnh được khách hàng của mình là ai, tập trung nguồn lực để thỏa
mãn nhu cầu cho họ chính là cách mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.
1.1.4.3. Phân đoạn thị trường
“ Phân đoạn thị trường chỉ ra rằng con người có những sở thích, nhu cầu, thái
độ, phong cách sống, gia đình và thành phần khác nhau. Đây là một chính sách có
tính toán thận trọng nhằm tối đa hóa nhu cầu của thị trường bằng việc chỉ đạo
những nỗ lực marketing vào những phân nhóm khách hàng và người tiêu dùng”.
( Theo Chirisnall, 1985)
Phân đoạn thị trường được thực hiện dựa trên những tiêu thức nhất định, đối
với marketing du lịch có 7 phương pháp chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:
- Dựa vào mục đích chuyến đi: Công vụ, thuần túy, nghỉ dưỡng,...
17
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK

- Dựa vào nhu cầu, động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua: tìm nơi lưu
trú, tìm nơi ăn uống,...
- Dựa vào hành vi người mua/đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm: tần suất
mua, lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua,...
- Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý: vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi, giới
tính, thu nhập, nghề nghiệp,..
- Dựa vào tâm lý: tầng lớp xã hội, đặc tính các nhân,...
- Dựa vào giá: Giá cao, giá thấp,...
Dựa trên những cách thức của nghiên cứu thị trường, ta có thể chọn thị trường
mục tiêu và định vị sản phẩm.
1.1.4.4. Xác định thị trường mục tiêu
Đối với các doanh nghiệp, xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa là xác
định vị trí của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, so với sản phẩm cùng loại của đối
thủ cạnh tranh. Muốn định vị thị trường du lịch, các nhà marketing phải chủ động
tìm các biện pháp giúp hình ảnh doanh nghiệp mình tiếp cận tối đa khách hàng.
Định vị sản phẩm có thể bằng thuộc tính sản phẩm, có thể bằng giá cả và chất lượng
hoặc thông qua hình tượng. Khi quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải
tính đến 3 yếu tố:
+ Giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm
+ Mức độ đồng nhất giữa sản phẩm và thị trường
+ Phải chú ý đến chiến lược Marketing và đối thủ cạnh tranh
1.1.4.5 Vai trò của Marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung về
khách sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về
dịch vụ lưu trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketing hơn để thu hút
khách hàng. Để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinh doanh lưu trú phải
làm thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Trước tình hình thị
trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến
lược là điều bắt buộc của mỗi khách sạn nhằm đạt được mục tiêu lâu dài. Vì thế bộ

phận Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn và người quản
18
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


trị marketing đóng vai trò quan trọng nhất. Hoạt động marketing trong kinh doanh
khách sạn bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường, xây dựng các
mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định kế hoạch sản phẩm, thị trường, kênh
phân phối và kiểm soát chất lượng sản phẩm... Có 3 nhân tố cơ bản làm tăng tính ưu
tiên của hoạt động marketing trongkhách sạn:
- Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thể
hiện qua số lượng các khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hình thức
khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền. Chính vì thế để tồn tại trong thị
trường cạnh tranh khốc liệt không còn cách nào tốt hơn để tồn tại và phát triển đó là
tập trung thực hiện tốt hoạt động marketing.
- Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều,
nhiều xu hướng khó dự đoán. Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang được phân
đoạn sâu và rộng hơn. Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketing cần thiết
phải được chú trọng nhiều hơn.
- Thứ ba là sự cạnh tranh giữa kinh doanh khách sạn với các ngành khác
đang diễn ra mạnh mẽ. Chẳng hạn ngành truyền thông đang cạnh tranh bằng cách
phát nhiều hơn các chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm cho khách hàng
tiềm năng ở nhà xem vô tuyến thay vì đi du lịch.
Các chính sách Marketing – mix thực chất là các chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp trong ngắn hạn. Nó sẽ xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng
cần đáp ứng. Chính sách giá giúp doanh nghiệp quyết định mức giá của các loại sản
phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra, chính sách phân phối thể hiện khả năng
tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hay dựa vào những lực lượng khác. Sau cùng,
Marketing sẽ đưa ra cách thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn một cách
hiệu quả nhất.

Như vậy hoạt động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành
công của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Nó
trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới doanh
thu và lợi nhuận của khách sạn.
19
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


1.1.5 Nội dung cơ bản của các chính sách Marketing – mix trong kinh doanh
khách sạn
1.1.5.1 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chý ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Chính sách sản phẩm nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay
khách hàng với chất lượng cao nhất, thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của
mình. Sản phẩm lưu trú là một trong những sản phẩm được quyết định ngay từ khâu
chọn vị trí để xây dựng, từ trong những bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch
kinh doanh. Một vị trí xây dựng tốt sẽ tiềm ẩn nhiều giá trị vô hình như sự thuận lợi
trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú,
cảnh quan….
Sản phẩm lưu trú phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Khách không chỉ
sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thỏa mãn về
dịch vụ của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên, cung
cách giao tiếp, trang phục của nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp
vụ. Những yếu tố này quyết định đến việc có hay không sự trở lại của du khách
trong những cơ hội du lịch tiếp theo
1.1.5.2 Chính sách giá

Trong lĩnh vực khách sạn – du lịch, sự cạnh tranh về giá đang ngày càng diễn
ra gay gắt. Giá cả vẫn là yếu tố quyết định để xác định lợi ích kinh tế của cả người
mua và người bán. Ở Việt Nam, nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của phần lớn người dân
chưa cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm ăn uống và dịch vụ nhìn chung còn ở
mức độ thấp. Nên cạnh tranh bằng giá vẫn được các doanh nghiệp coi trọng.
Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là cơ sở để xác định mức giá khác nhau. Đó
là tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Cũng là nguyên nhân của sự chênh lệch
giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và thứ hạng bình dân.

20
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Chính sách giá của doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong chiến lược
Marketing, đầu tiên việc định giá đúng đắn và phương pháp xử lý giá linh hoạt có
ảnh hưởng to lớn đến số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp và là nhân tố
kích thích cầu của từng loại hàng hóa tăng lên. Vậy nên chính sách định giá của
doanh nghiệp phải hết sức linh hoạt sao cho phù hợp với đặc điểm của từng khách
hàng, từng thị trường khác nhau. Do đó, khi xác định giá của doanh nghiệp cần chú
ý tới các yêu cầu:
- Giá phải được xác định dựa vào khả năng chi trả của khách hàng
- Giá của khách sạn được xác định trên thị trường khác nhau tùy thuộc vào
chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó.
Vậy nên, chính sách giá của các khách sạn phải sử dụng hết sức linh hoạt,
phải bám chắc thị trường để xử lý thích hợp, nắm chắc tâm lý và phản ứng của
khách.
1.1.5.3 Chính sách phân phối
Trong chiến lược Marketing chính sách sản phẩm nhằm tạo ra những sản
phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu, nâng cao uy tín của doanh nghiệp
đồng thời tạo ra khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên để đẩy mạnh khả

năng tiêu thụ trên thị trường các doanh nghiệp còn phải chú ý tới chính sách phân
phối sản phẩm của mình. Đây là một phần không thể thiếu được trong chiến lược
Marketing, nó đảm bảo mối quan hệ mật thiết giữa sản xuất và tiêu dùng.
Các nhà kinh doanh khách sạn, việc sử dụng kênh phân phối là rất cần thiết.
Nó không chỉ mang lại nguồn khách lớn và ổn định cho khách sạn mà còn giảm bớt
một phần rủi ro trong hoạt động kinh doanh thông qua hợp đồng ký kết giữa hai
bên. Vì vậy, việc vận dụng chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn là điều
cần thiết nhằm tiêu thụ được nhiều dịch vụ, thu được lợi nhuận và đảm bảo an toàn
trong kinh doanh.
Sản phẩm lưu trú được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp
và kênh gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì đó là
21
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


những khách du lịch tự tổ chức chuyến đi, tự tìm hiểu các thông tin về khách sạn và
tự đến đặt phòng tại khách sạn mà không thông qua bất kỳ một trung gian nào.
Kênh phân phối này chỉ phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ,
đối tượng chủ yếu là khách vãng lai.
Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà
trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh
phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng, mạng
lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở
lưu trú.
Mục tiêu cơ bản nhất của chính sách phân phối là làm sao tiêu thụ được hàng
hóa và dịch vụ khách sạn nhiều nhất, nghĩa là thu hút được nhiều khách nhất, mở
rộng hoạt động kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
1.1.5.4 Chính sách xúc tiến

Trong Marketing xúc tiến bán hàng chỉ được thể hiện khi các chính sách sản
phẩm, chính sách giá và chính sách phân phối được triển khai thực hiện. Từ đó ta có
thể nhận thấy rằng xúc tiến rất quan trọng trong hoạt động Marketing. Thông qua
xúc tiến chúng ta kiểm tra được sự thích ứng của sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và
kênh phân phối, qua đó ta có thể thấy được nhu cầu của thị trường.
Trong kinh doanh khách sạn, quảng cáo được xem là biện pháp chính mà hầu
hết các khách sạn đều sử dụng. Một chiến lược quảng cáo hoàn hảo phải đạt được
hai chức năng đó là: tạo ra sự chú ý, kích thích lôi cuốn khách hàng mua hàng và
đem thông tin cho khách hàng. Việc sử dụng các phương tiện quảng cáo đem lại
thông tin cho khách hàng là rất quan trọng. Hiện nay quảng cáo Internet được xem
là hiệu quả nhất, đây cũng là phương thức quảng cáo ít tốn kém mà lại đem về hiệu
quả cao.
A.

CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ cả về
lượng và chất. đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế có đóng góp hàng đầu
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
22
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


Lượng khách du lịch tăng lên một cách nhanh chóng. Khách du lịch quốc tế
tăng từ 250 nghìn lượt (1990) lên một triệu lượt khách (1994), đã về trước kế hoạch
một năm và vượt dự báo của Tổ chức Du lịch thế giới 6 năm. Lượng khách du lịch
không ngừng tăng cao. Năm 2000, Việt Nam đón 2,14 triệu lượt khách, con số này
tăng lên gần 3,5 triệu vào năm 2005, khoảng 4,25 triệu vào năm 2007. Từ năm 1990

đến năm 2007 luôn duy trì được mức tăng trưởng trung bình năm trên 20%.
Do chịu sự biến động chung của tình hình thế giới, thiên tai, dịch bệnh, đặc
biệt là cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2006
– 2010 cũng bị ảnh hưởng không nhỏ. Lượng khách quốc tế đến với Việt Nam giảm
mạnh trong năm 2009, lượt khách quốc tế đến với Việt Nam giảm mạnh trong năm
2009, lượt khách năm 2008 đạt 4,25 triệu lượt thì đến năm 2009 chỉ còn 3,77 triệu
lượt khách, giảm 10,9%.
Trước tình hình đó, ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực không ngừng
để thoát khỏi khó khăn, giữ vững hoạt động và phát triển. Tổng cục du lịch đã đưa
ra nhiều chính sách kích thích nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam, xây dựng
hình ảnh điểm đến an toàn, thân nhiệt trong tâm trí du khách. Nhờ vậy, bước sang
năm 2017, du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc, lượng khách quốc tế đến
Việt Nam trong tháng 12/2017 đạt 1.276.353 lượt, tăng 8,9% so với tháng 11/2017
và tăng 42,2 so với tháng 12/2016. Tính chung cả năm 2017 đạt 12.922.151 lượt
khách, tăng 29,1% so với năm 2016. Có thể nói, du lịch Việt Nam thực sự đã vượt
qua được cơn suy thoái trầm trọng do ảnh hưởng chung của tình hình kinh tế thế
giới.
Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch còn thể hiện ở sự phát triển của
cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, trong đó cơ sở lưu trú đóng vai trò quan trọng nhằm
phục vụ nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch khi đến với điểm đến. Số lượng cơ sở
lưu trú năm 2016 đã có 21 nghìn cơ sở lưu trú với 420 nghìn buồng. Tốc độ tăng
trưởng ngày càng cao.
Trên đà phát triển đó, ngành du lịch Việt Nam đề ra mục tiêu trong “ chiến
lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” là: “Đến
năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp,
có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiên đại; sản phẩm du lịch có
chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh
23
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK

tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm 2030, Việt
Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển”. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến,
quảng bá du lịch theo hướng chuyên nghiệp. Tập trung phát triển thương hiệu du
lịch quốc gia.
1.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế
Cùng với sự phát triển ngành du lịch Việt Nam, du lịch Thừa Thiên Huế đang
hòa mình vào dòng chảy đó. Mảnh đất Thừa Thiên Huế, nơi hội tụ đầy đủ những tài
nguyên cả về thiên nhiên lẫn nhân văn thuận lợi cho phát triển du lịch. Với điều
kiện thuận lợi đó, Thừa Thiên Huế đã trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn, một
địa danh mà du khách muốn ghé đến trong hành trình của mình. Tuy nhiên, trong
giai đoạn hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều địa phương trong cả nước đầu tư để
phát triển du lịch thì cuộc canh tranh ngày càng diễn ra quyết liệt hơn. Điều này
khiến vị thế của Thừa Thiên Huế trên bản đồ du lịch quốc gia có dấu hiệu “mờ” đi.
Trong cơn lốc cạnh tranh đó, với sự nỗ lực tối đa của ngành văn hóa, thể thao và du
lịch tỉnh nhà, du lịch Thừa Thiên Huế đã lấy lại đà tăng trưởng và tiếp tục duy trì
mức tăng trưởng khá.
Năm 2016 lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế có sự tăng trưởng khá:
ước đạt 3,25 triệu lượt, tăng 4% so với năm 2015, trong đó khách quốc tế đón từ
1,080 triệu lượt, khách lưu trú ước đón được 1,75 triệu lượt. Doanh thu du lịch ước
đạt 3.120 tỷ đồng. Con số này tiếp tục tăng vào năm 2017, với lượng khách du lịch
đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63% so với cùng kỳ, trong đó
khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đón
1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt
3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016.
Sự phát triển của du lịch cũng góp phần thúc đẩu sự phát triển kinh tế - xã
hội địa phương, đóng góp vào ngân sách, doanh thu từ du lịch. Qua đó cho thấy du
lịch đã giúp mang lại nhiều việc làm, tăng thu nhập cho người dân.
Có thể nói, du lịch Thừa Thiên Huế đang nỗ lực hết mình để du lịch thực sự
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh nhà, để Thừa Thiên Huế xứng đáng

với vai trò là thành phố hạt nhân, thành phố động lực của du lịch Việt Nam.
24
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK


25
SVTT: Nguyễn Thị Thuý Nhi – K48 TC&QLSK