Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch tại trường cao đẳng nghề đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG HỒ ANH ĐÀO

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Phản biện 1: PGS.TS. Trương Hồng Trình
Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp tại
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18
tháng 08 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây sự tăng lên về số lượng các cơ sở dạy
nghề đã tạo ra thách thức không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng đào
tạo nguồn nhân lực nghề nghiệp cung ứng cho xã hội. Ngoài việc
tuyển sinh đào tạo nghề gặp rất nhiều khó khăn, thì một thách thức lớn
khác hiện nay của các cơ sở đào tạo đó là làm thế nào để giữ chân
sinh viên, làm sao để sinh viên không bỏ học luôn là bài toàn toán khó
phải vượt qua.
Trong bối cảnh các trường đang tìm cách nâng cao chất lượng
dịch vụ, Trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng (CĐN Đà Nẵng), một cơ
sở đào tạo trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, là một
trường nghề công lập trọng điểm quốc gia. Trong đó có khoa Du
lịch, năm 2010 đã đào tạo hơn 1.700 SV ra trường với tay nghề
vững, đạo đức tốt. Những năm gần đây, khoa cùng với nhà trường
đã không ngừng đổi mới cơ sở vất chất, trang thiết bị dạy học, cải
tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giáo
viên (CBGV) nhằm thu hút và giữ chân học sinh. Nhưng thực tế số
lượng SV tuyển sinh vào ngày còn ít, cộng thêm vào đó số lượng SV
nghỉ học ngày càng gia tăng, đơn cử như năm 2017 Trường tuyển
sinh 823 SV, nhưng đến năm 2018 chỉ còn 670 SV. Có nhiều nguyên
nhân dẫn đến tình trạng này, song đa số các ý kiến đều cho rằng
CLDV đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của Nhà trường nói
chung có ảnh hưởng đến tình trạng đó.
Điều này đã cho thấy, việc phải nghiên cứu để nhận diện rõ

CLDV của Khoa đang cung cấp có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài
lòng của SV là hết sức cần thiết. Hiểu được vấn đề quan trọng này
cùng với kiến thức đã học, kinh nghiệm công tác tại Khoa Du lịch
Trường CĐN Đà Nẵng và được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn,
tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch


2

vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường
cao đẳng Nghề Đà Nẵng” vừa để làm đề tài luận văn Thạc sĩ của
mình vừa góp phần giải quyết, bổ sung những điểm còn hạn chế
trong công tác đào tạo cũng như cung ứng dịch vụ thỏa mãm sự hài
lòng của sinh viên khoa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 . Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV đào tạo và sự hài lòng của
sinh viên qua đó chỉ ra thực trang mức độ hài lòng và đề xuất các
hàm ý chính sách nhằm cải thiện CLDV đào tạo hướng tới gia tăng
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết, liên quan đến mối quan hệ
giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định mô hình, xác lập các giả thuyết nghiên cứu và xây
dựng thang đo để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch – Trường CĐN Đà
Nẵng.
- Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành nghiên cứu sự tác
động của CLDV đào tạo, đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du
lịch, Trường CĐN Đà Nẵng

- Đưa ra một số hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ
đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch –
Trường CĐN Đà Nẵng trong tương lai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các vấn đề lý thuyết, thực tiễn về sự ảnh hưởn của chất lượng
dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch –
Trường CĐN Đà Nẵng.
Khách thể được chọn để khảo sát là Sinh viên hệ Cao đẳng ngành
Hướng dẫn Du lịch, ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng


3

và Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ Nhà hàng hệ Trung cấp đang theo
học năm 1 năm 2, năm 3 tại Khoa Du lịch Trường CĐN Đà Nằng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: tại Khoa Du lịch thuộc Trường Cao đẳng Nghề
Đà Nẵng
Về thời gian:
+ Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2014 đến 2018.
+ Các dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời
gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018.
+ Các đề xuất kiến nghị đưa ra được áp dụng cho đến năm 2020
và những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo thống kê của Phòng
Đào tạo, của Khoa Du lịch từ năm 2014 đến năm 2018, các văn kiện
quy định về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn cũng như chiến lược
phát triển của Nhà trường.

- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành
CLDV đào tạo bằng cách thảo luận bàn tròn với 05 chuyên gia là các
giảng viên khoa Du lịch (02 người) và các chuyên gia làm việc trong
ngành du lịch (03 người). Việc thảo luận còn nhằm giúp dự kiến mô
hình nghiên cứu mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
+ Phỏng vấn sâu 15 sinh viên để biết được những kỳ vọng của
sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như kiến nghị của sinh
viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường từ
đó hướng tới sự hài lòng cao. Sau đó tác giả chỉnh sửa nội dung bảng
câu hỏi phù hợp với sinh viên hơn để kết quả nghiên cứu sẽ mang
tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.


4

* Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số tác giả nghiên cứu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi.
- Các biến số:
+ Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và
phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, hoạt động quản lý và hỗ trợ
đào tạo, giáo trình, tài liệu học tập, cơ sở vật chất và kết quả đạt được
chung về khóa học. Tác giả dự kiến sẽ có 42 quan sát cho 6 biến trên.
Nên theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)
cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu
gấp 5 lần tổng số biến quan sát, nghĩa là n = 3  5m (với n là kích
cỡ mẫu; m là tổng số biến của mô hình). Như vậy n = 5 x 42 = 220
quan sát, hay nói cách khác tác giả sẽ khảo sát 220 sinh viên.
+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

+ Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính.
* Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
- Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi
Khoa Du lịch hiện tại có 5 ngành gồm: Hướng dẫn du lịch, Quản
trị khách sạn, Quản trị nhà hàng, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ
lưu trú.
Tác giả chọn mẫu một cách ngẫu nhiên cắt lớp theo tỷ lệ sinh
viên ở từng ngành học, rải từ năm thứ nhất đến năm thứ 3 (tương
đương khóa 2015, 2016, 2017). Sau đó tác giả dựa vào thời khóa
biểu xuống trực tiếp từng lớp (đã lựa chọn), xin giáo viên đứng lớp
khoảng 30 phút cho mỗi lớp, phát phiếu khảo sát cho sinh viên theo
bàn, giải thích các nội dung từng câu hỏi và hướng dẫn sinh viên
cách trả lời để tránh sai sót. Tác giả theo dõi cách trả lời của sinh
viên, chờ sinh viên trả lời xong thu phiếu trả lời.
4.2 Xử lý dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp dữ liệu bằng phương pháp thông kê
mô tả thông qua các bảng biểu, đồ thị bằng công cụ Excel.


5

- Dữ liệu sơ cấp:
+ Lấy ý kiến chuyên gia: dựa theo tỷ lệ đồng ý > 75%.
+ Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại
bỏ các bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả
lời < 75%).
+ Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được phân tích bằng bằng phần
mềm IBM SPSS Stactistics 20.
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu
chuẩn ≥ 0,6; các biến có hệ số tương quan biến tổng ≤ 0,3 và các

biến mà nếu loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị
loại.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên
cứu.
+ Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hưởng
mạnh, β > 0 thì tác dụng thuận chiều và β <0 thì tác dụng nghịch
chiều.
+ Kiểm định sự khác biệt T-Test, Anova.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tổng quan tài liệu, danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Giới thiệu địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch
vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch tại trường
CĐN Đà Nẵng.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.

a.Dịch vụ
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội ”
b. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách
hàng về những nhu cầu cá nhân của họ..
c. Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ giáo dục đào tạo
Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc
khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công
nghiệp và nông nghiệp).
Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với các
hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo
được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình
khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị,...), có
thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực
tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất
(như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào
tạo,...).
+ Chất lƣợng dịch vụ giáo dục, đào tạo


7

Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua
sự đánh giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử
dụng sản phẩm đào tạo.

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về
một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
1.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách
hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chỉ số hài lòng CSI
1.2.2. Chỉ số hài lòng ACSI
1.2.3.Chỉ số hài lòng ECSI
1.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)
1.3.2. Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007)
1.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011)


8

1.3.4. Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016).
1.4. TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ĐƢỢC NGHIÊN CỨU TRONG
CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN.

Các thành phần thang đo

Giáo viên
Nhân viên
Cơ sở vật chất
Tin cậy (nhà trường)
Cảm thông (nhà trường)
Giáo dục
Hỗ trợ hành chính
Hữu hình
Hình ảnh và danh tiếng của
khoa
Chương trình đào tạo
Đội ngủ giảng viên phương
pháp giảng dạy
Giáo trình, tài liệu học tập
Cơ sở vật chất
Hoạt động quản lý và hỗ trợ
đào tạo
Hoạt động rèn luyện sinh viên
Kết quả đạt được chung về
khoá học
Khả năng phục vụ

Nguyễn
Thành
Long
(2006)

Các tác giả
G.V.
Nguyễn
Diamantis
Thanh
và V.K.
Phong
Benos
(2011)
(2007)

x
x
x
x
x
x
x
x

Phạm
Thị
Liên
(2016)

x
x

x
x

x

x

x

x

x

x

x
x

x

x

x
x
x
x

Có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng
phục vụ và chương trình đào tạo được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
ở trường đại học của mình. Các mô tả tuy có cách nói khác nhau bao
hàm các nội dung trên như sự hữu hình, sự tin cậy…cũng được các
tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu.


9

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng
Hiện tại nhà trường đang đào tạo 17 mã ngành ở trình độ cao
đẳng nghề, 16 mã ngành ở trình độ trung cấp nghề và trình độ sơ cấp
nghề. Lưu lượng học sinh-sinh viên của trường năm học 2016-2017
là 3.138.
Nhà trường hoạt động theo cơ cấu trực tuyến – chức năng với với
3 cấp quản lý đó là:
-Cấp trường: Bao gồm Ban giám hiệu với Hiệu trưởng, 2 Phó
Hiệu trưởng và 6 phòng chức năng giúp việc cho Ban giám hiệu.
-Cấp khoa: 10 khoa và 2 trung tâm
-Cấp tổ bộ môn: 22 tổ bộ môn trực thuộc các khoa khác nhau
2.1.2. Giới thiệu về Khoa Du lịch – Trƣờng Cao đẳng nghề
Đà Nẵng
a) Đội ngũ cán bộ, giảng viên
19 giảng viên, 1 giáo vụ khoa và 1 nhân viên quản lý phòng thực
hành của khoa

b) Các ngành, nghề đào tạo
* Hệ cao đẳng: (1) Hướng dẫn du lịch. (2) Quản trị khách sạn.
* Hệ trung cấp: (1) Nghiệp vụ nhà hàng, (2) Nghiệp vụ lưu trú.
Năm 2017 mở thêm 2 ngành mới hệ cao đẳng là: (3) Quản trị nhà
hàng, (4) Quản trị lữ hành.
*Hệ đào tạo thường xuyên: (1) Nghiệp vụ Buồng khách sạn, (2)
Nghiệp vụ Lễ tân, (3) Nghiệp vụ Nhà hàng, (4) Nghiệp vụ Chế biến
món ăn, (5) Nghiệp vụ Bartender, (6) Quản lý điều hành tour Du
lịch.
c) Cơ sở vật chất phục vụ cho thực hành


10

Khoa quản lý 1 phòng thực hành Buồng, 1 phòng thực hành Bếp,
1 phòng thực hành nhà hàng, 1 phòng Bartender và 2 phòng thực
hành lễ tân, 1 phòng thực hành hướng dẫn (đang xây dựng). Tuy
nhiên, hệ thống các phòng thực thành vẫn chưa đáp ứng đủ theo số
lượng học sinh và dụng cụ thực hành vẫn còn thiếu thốn.
d) Tình hình tuyển sinh, đào tạo của Khoa
TT
1
2
3
4
5
6

Nghề/Bậc đào tạo
Cao đẳng HDDL

Cao đẳng QTKS
Cao đẳng QTLH
Cao đẳng QTNH
Trung cấp NVLT
Trung cấp NVNH
Tổng
Tổng từng năm học

2015-2016
Nam Nữ
101 100
250 510
0
0
0
0
20
16
20
29
391 655
1046

2016-2017
Nam Nữ
93
81
206 334
0
0

0
0
34
31
100
33
433 479
912

2017-2018
Nam Nữ
77
76
105 342
0
0
20
30
29
41
78
40
309 529
838

Cộng
528
1747
0
50

171
300

Nguồn: Phòng công tác HS-SV
Ta thấy số lượng sinh viên ta thấy số lượng SV của Khoa qua các
năm có xu hướng ngày càng giảm.
2.2.XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO
2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
a) Phát biểu các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
- Chương trình đào tạo: Gồm các yếu tố liên quan đến nội dung
chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học.
Giảng viên: Là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho
sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí
nghiệm
Phương pháp giảng dạy: Những cách thức làm việc giữa thầy
giáo và học sinh, nhờ đó mà học sinh nắm vững được kiến thức, kĩ
năng, kĩ xảo, hình thành được thế giới quan và năng lực.


11

Giáo trình: Là tài liệu học tập hoặc giảng dạy được thiết kế và
biên soạn dựa trên cơ sở chương trình môn học với mục đích để làm
tài liệu giảng dạy chính thức cho giáo viên, hoặc/và làm tài liệu học
tập chính thức cho học sinh, sinh viên
Cơ sở vật chất: Là toàn bộ các phương tiện vật chất được huy
động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo
dục khác để đạt được mục đích giáo dụ, đào tạo đã đặt ra.
Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo: thực chất là những tác

động của chủ thể quản lý vào quá trình dạy học (được tiến hành bởi
tập thể giáo viên và học sinh, với sự hỗ trợ đắc lực của các lực lượng
xã hội) nhằm góp phần hình thành và phát triển toàn diện nhân cách
học sinh theo mục tiêu đào tạo của nhà trường.
Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một
thời gian dài tham gia học tập tại trường.
Sự hài lòng: Sự hài lòng là cảm giác của của sinh viên về Nhà
trường khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng
vượt mức trong suốt quá trình theo học tại Trường.


12

Cơ sở lý
thuyết và thực
tiễn
- Hệ thống hoá
các vấn đề cơ
sở lý thuyết.

Thiết kế mô hình
và thang đo
Dựa vào phân cơ
sở lý thuyết và
thực tiễn để đề
xuất mô hình và
thang đo sự hài
lòng của nhân

Thu thập và xử lý dữ liệu

- Kích cỡ mẫu thu thập n =
220
- Sử dụng phần mềm SPSS xử
lý dữ liệu
Kiểm định độ tin cậy
thanh đo (Cronbach
Alpha)
-Kiểm tra hệ số
Cronbach’Alpha ≥0,6.
-Loại các biến có tương
quan với biến tổng
<0,3
-Các biến mà nếu loại
sẽ làm tăng hệ số
Cronbach's Alpha cũng
bị loại

Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
-Loại bỏ các biến có
hệ số tải nhân tố <
0,5
-Kiểm tra số nhân tố
trích
-Kiểm tra tổng
phương sai trích
được ≥ 50%
-Kiểm tra hệ số
0,5≤KMO≤1,

Nghiên
cứu sơ bộ
Lấy ý kiến
chuyên gia
là ban lãnh
đạo (05
người)

Nghiên cứu thử
nghiệm
Khảo sát thử
bảng câu hỏi với
n = 15

Sau khi
khảo sát
thử sẽ điều
chính đƣa
ra bảng câu
hỏi chính
thức

Lựa chọn mô
hình thang đo để
nghiên cứu
Thiết kế bảng
câu hỏi

Thang đo
chính thức

Phân tích
hồi tuyến tính

Mô hình
nghiên cứu
chính thức

Đánh giá các nhân
tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng

Hàm ý chính sách


13

b) Đề xuất mô hình nghiên cứu
Chƣơng trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên,
phƣơng pháp giảng dạy
Hoạt động quản lý và
hỗ trợ đào tạo

SỰ HÀI
LÒNG CỦA
SINH VIÊN

Giáo trình, tài liệu học tập

Cơ sở vật chất
Kết quả đạt đƣợc

c) Các giả thiết nghiên cứu
H1: Chương trình đào tạo càng tốt thì sự hài lòng của SV về
CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
H2: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy còn tốt thì sự
hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
H3: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo càng cao thì sự hài lòng
của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
H4: Giáo trình, tại liệu học tập càng phong phú thì sự hài lòng
của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
H5: Cơ sở vật chất càng đáp ứng thì sự hài lòng của SV về
CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
H6: Kết quả đạt được về khóa học càng cao ứng thì sự hài lòng
của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+)
2.2.3. Thiết kế thang đo
Tác giả sử dụng 2 thang đo: thang đo định danh (phân biệt nam
và nữ) và thang đo Likert 5 mức độ.
a. Dự thảo thang đo
b. Hiệu chỉnh thang đo
2.2.4.Xây dựng bảng câu hỏi và phỏng vấn thử


14

2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1.Xây dựng phƣơng án điều tra thu thập dữ liệu
a. Xác định quy mô mẫu điều tra
Kích thước mẫu nghiên cứu với 42 biến quan sát là 42 x 5 = 220.

b. Phương án phân bổ mẫu
Tác giả sử dụng nguyên tắc chọn mẫu một cách ngẫu nhiên cắt
lớp theo tỷ lệ số lượng sinh viên ở từng ngành học
c. Phương pháp thu thập thông tin
d. Phương án xử lý dữ liệu điều tra
Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.
Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.
Thực hiện phân tích thống kê mô tả.
Phân tích nhân tố.
Kiểm định Cronbach’s Alpha.
Phân tích hồi quy
2.3.2.Phân tích dữ liệu
a. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
b. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis)
c. Xây dựng mô hình hồi quy bội tuyến tính
d. Kiểm định các nhân tố đặc điểm cá nhân
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2


15

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ CẤU TRÚC MẪU NGHIÊN CỨU
3.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha
a. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố CTDT (Chương trình đào
tạo) bằng hệ số Cronbach’s Alpha

b. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố GV (Đội ngũ giảng viên và
phương pháp giảng dạy) bằng hệ số Cronbach’s Alpha
c. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố QLHT (Hoạt động quản lý
và hỗ trợ đào tạo) bằng hệ số Cronbach’s Alpha
d.Đánh giá độ tin cậy của nhân tố GT (Giáo trình, tài liệu học
tập) bằng hệ số Cronbach’s Alpha
e.Đánh giá độ tin cậy của nhân tố CSVC (Cơ sở vật chất) bằng
hệ số Cronbach’s Alpha
f.Đánh giá độ tin cậy của nhân tố KQ (Kết quả đạt được) bằng
hệ số Cronbach’s Alpha
g. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc HL (Sự hài lòng
của sinh viên) thông qua phân tích Cronbach’s Alpha
Bảng 3.15: Tổng hợp các nhân tố sau khi kiểm định Cronbach’s
Alpha

Nhân tố

Chương trình
đào tạo
Đội ngũ giảng
viên và phương
pháp giảng dạy

Trước phân tích
Cronbach’s
Alpha

Sau phân tích
Cronbach’s Alpha

Số biến

Hệ số
Cronbach’s
Alpha

Số biến

5

0,852

4 (Loại CTDT5)

8

0,725

3 (Loại GV4,
GV5, GV6, GV7,
GV8)


16
Hoạt động quản
lý và hỗ trợ đào
tạo
Giáo trình, tài
liệu học tập

9

0,836

4

0,768

Cơ sở vật chất

8

0,863

Kết quả đạt được

5

0,793

Sự hài lòng của
sinh viên

3

0,827

5 (Loại QLHT6,
QLHT7, QLHT8,
QLHT9)

2 (Loại GT1,
GT4)
3 (Loại CSVC3,
CSVC4, CSVC5,
CSVC6, CSVC7)
2 (Loại KQ3,
KQ4, KQ5)
3

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Do đó, các biến còn lại (22 biến) bảo đảm trong việc đưa vào
phân tích các phần tiếp theo.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Sự hài lòng của
sinh viên được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Sự
hài lòng của sinh viên đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình
nghiên cứu.
3.2.3. Kết quả phân tích tƣơng quan và hồi quy các nhân tố
a.Phân tích tương quan
b. Tiến hành phân tích hồi quy
Bảng 3.24: Thống kê mô tả các nhân tố hồi quy
Sự hài lòng

Trung bình Độ lệch chuẩn
3,6986
0,81146

N
210

Chương trình đào tạo

3,8000

0,79577

210

Đội ngũ giảng viên và phương pháp
giảng dạy

3,7254

0,76485

210

Giáo trình, tài liệu

3,8286

0,81502

210

Cơ sở vật chất

3,6018

0,88324

210

Kết quả đạt được

4,1214

0,76918

210

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS


17

Bảng 3.25: Kết quả mô hình hồi quy
Mô hình

(Constant)

Hệ số chưa Hệ số đã
chuẩn hóa chuẩn hóa
Std.
B
Beta
Error
-1.203 .373

Chương trình đào

.209
tạo

Đa cộng tuyến
t

Sig.
Tolerance VIF

-3.223 .001

.064

.205

3.261 .001

.567

1.764

.337

.062

.317

5.397 .000

.645

1.551

Giáo trình, tài
liệu

.202

.047

.203

4.277 .000

.990

1.010

Cơ sở vật chất

.290

.054

.316

5.367 .000

.644

1.553

Kết quả đạt được .251

.051

.238

4.971 .000

.972

1.029

Đội ngũ giảng
viên và phương
1 pháp giảng dạy

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị
Sig. tổng thể của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 5%, điều này
chứng tỏ 5 nhân tố CTDT (Chương trình đào tạo), GV (Đội ngũ
giảng viên và phương pháp giảng dạy), GT (Giáo trình, tài liệu học
tập), CSVC (Cơ sở vật chất), KQ (Kết quả đạt được) đều có ý nghĩa
95% trong mô hình và đều có tác động đến nhân tố Sự hài lòng của
sinh viên.
Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của
mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố CTDT (Chương trình
đào tạo), GV (Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy), GT
(Giáo trình, tài liệu học tập), CSVC (Cơ sở vật chất), KQ (Kết quả
đạt được) ảnh hưởng đến nhân tố Sự hài lòng của sinh viên là:

HL = -1,203 + 0,209*CTDT + 0,337*GV + 0,202*GT +
0,290*CSVC + 0,251*KQ


18

Bảng 3.26: Mức độ tác động các nhân tố
Nhân tố
Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy
Cơ sở vật chất
Kết quả đạt được
Chương trình đào tạo
Giáo trình, tài liệu

Beeta
chuẩn
hóa
.317
.316
.238.
.205
203

Mức độ tác động
(1- mạnh nhất)
1
2
3
4
5

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 3.27: Độ phù hợp của mô hình
R
Giá trị 0,738

R

2

0,545

R2
F thay
hiệu
đổi
chỉnh
0,534 48,881

df1

df2

5

204

Sig F
thay

đổi
0,000

Durbin
Watson
1,576

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua
kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Bảng 3.28: Phân tích phương sai
STT

Chỉ tiêu

Tổng bình
phƣơng

Bậc tự
do

1
2
3

Tương quan
Phần dư
Tổng

75,010

62,610
137,620

5
204
209

Trung bình
bình
F
phƣơng
15,002
48,881
0,307

Mức ý
nghĩa
0,000

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F =
48,881 để kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy
nhằm xem xét nhân tố Sự hài lòng của sinh viên có quan hệ tuyến
tính với các nhân tố độc lập và với mức ý nghĩa sig = 0,000 << 0,05,
điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình, tức là sự kết hợp của các
nhân tố có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của nhân


19

tố phụ thuộc, hay nói cách khác có ít nhật một nhân tố độc lập ảnh
hưởng đến nhân tố phụ thuộc.
Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh
giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
c.Kiểm tra đa cộng tuyến:mô hình không bị đa cộng tuyến
d.Kiểm định tự tương quan: Theo kết quả mô hình hồi quy cho
thấy, giá trị d = 1,576 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là không có
tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là không có tương
quan giữa các phần dư
e. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
f. Kiểm định sự tuyến tính của mô hình
Bảng 3.30: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy
Diễn giải
Sig
Kết quả
Chương trình đào tạo tác động dương (+) đến Sự
Chấp
0,001
hài lòng của sinh viên
nhận
Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tác
Chấp
0,000
động dương (+) đến Sự hài lòng của sinh viên
nhận
Bác bỏ (Không có
Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo tác động mối tương quan
dương (+) đến Sự hài lòng của sinh viên
với HL, Sig. =
0,641)

Giáo trình, tài liệu học tập tác động dương (+) đến
Chấp
0,000
Sự hài lòng của sinh viên
nhận
Cơ sở vật chất tác động dương (+) đến Sự hài lòng
Chấp
0,000
của sinh viên
nhận
Kết quả đạt được tác động dương (+) đến Sự hài
Chấp
0,000
lòng của sinh viên
nhận
d=
Chấp
Mô hình không có hiện tượng tự tương quan
1,576
nhận
VIF <
Chấp
Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến
10
nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp


20

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã cho thấy
được các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của sinh viên, trong đó,
nhân tố Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tác động
mạnh nhất kế đến là nhân tố Cơ sở vật chất, Kết quả đạt được,
Chương trình đào tạo và Giáo trình, tài liệu học tập.
3.3. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT BẰNG T-Test VÀ ANOVA
3.3.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
Bảng 3.31: Kết quả kiểm định T-Test đối với nhân tố Giới tính
Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định TLeneve
Test

Nhân tố

Giới tính

Sự hài lòng của sinh
viên

0,850

0,574

Kết luận
Không có sự
khác biệt

Nguồn: Kết quả Phân tích SPSS
3.3.2. Kiểm định ANOVA với nhân tố Ngành học
Bảng 3.32: Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Ngành học
Giá trị Sig.
Nhân tố

Ngành học

Sự hài lòng của sinh
viên

Kiểm

Kiểm

định

định

Leneve

ANOVA

0,991

0,209

Kết luận

Không có sự

khác biệt

Nguồn: Kết quả Phân tích SPSS
3.3.3. Kiểm định ANOVA với nhân tố Năm đào tạo
Bảng 3.33: Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Năm học
Nhân tố
Năm học

Sự hài lòng của sinh
viên

Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định
Leneve ANOVA
0,381

0,068

Kết luận
Không có sự
khác biệt

Nguồn: Kết quả Phân tích SPSS


21

3.3.4. Phân tích ANOVA với nhân tố Trình độ học lực
Bảng 3.34: Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Kết quả học tập
Nhân tố

Kết quả học
tập

Sự hài lòng của sinh
viên

Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định
Leneve ANOVA
0,523

0,005

Kết luận
Có sự khác
biệt

Nguồn: Kết quả Phân tích SPSS
Như vậy, thông qua kết quả phân tích ANOVA, tác giả nhận thấy,
không có sự khác biệt về Sự hài lòng của sinh viên khi xét đến nhân
tố giới tính, ngành học và năm học; tuy nhiên, có sự khác biệt về Sự
hài lòng của sinh viên khi xét đến kết quả học tập (các sinh viên có
kết quả học tập càng cao thì Sự hài lòng của sinh viên càng cao và

ngược lại) của các sinh viên được khảo sát.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3


22

CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI
Mô hình chính của nghiên cứu
Chƣơng trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên,
phƣơng pháp giảng dạy

Giáo trình, tài liệu

SỰ HÀI
LÒNG CỦA
SINH VIÊN

Cơ sở vật chất
Kết quả đạt đƣợc

Phƣơng trình hồi quy bội
HL = -1,203 + 0,209*CTDT + 0,337*GV + 0,202*GT +
0,290*CSVC + 0,251*KQ
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nhóm giải pháp về Đội ngũ giảng viên, phƣơng pháp
giảng dạy
Phương pháp giảng dạy có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến nhân tố

Sự hài lòng của sinh viên (beta chuẩn hóa = 0,317, tác động cùng chiều)
Nhà trường phải thường xuyên chú trọng đến công tác bồi dưỡng,
nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho giáo viên, khuyến khích cho giáo
viên tham gia học tập bồi dưỡng tại doanh nghiệp nhằm cọ sát thực tế
với nghề để có những bài giảng sinh động, thực tế với người học. Hơn
nữa hằng năm nhà trường cần tổ chức hội thi giáo viên giỏi cấp khoa,
cấp trường .
4.2.2. Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 2 (beta chuẩn hóa
= 0,316, tác động cùng chiều) và mức độ hài lòng đứng thứ 4, thể
hiện qua giá trị trung bình là 3,6018. Cho thấy mức độ hài lòng của
sinh viên về cơ sở vật chất của nhà trường ở mức tương đối thấp.


23

Chú trọng đầu tư các ngành nghề trọng điểm và đông sinh viên.
4.2.3. Nhóm giải pháp về Kết quả đạt đƣợc
Là nhân tố có mức tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của
sinh viên (beta chuẩn hóa = 0,238 tác động cùng chiều)
Tăng cường khả năng tự học của các bạn sinh viên
Tăng cường khả năng giao tiếp của sinh viên
Coi trọng công tác bồi dưỡng, trau dồi đạo đức cho sinh viên.
4.2.4. Nhóm giải pháp về Chƣơng trình đào tạo
Chương trình đào tạo tác động thứ tư đến sự hài lòng của sinh
viên (beta chuẩn hóa = 0,205, tác động cùng chiều).
Cân đối tỉ lệ phân bố giữa lí thuyết và thực hành trong chương
trình đào tạo của từng nghành học, từng môn học và phân bổ hợp lý
các trong trong từng học kỳ của năm học
4.2.5. Nhóm giải pháp về Giáo trình, tại liệu học tập

Giáo trình, tại liệu học tập là nhân tố tác động nhỏ nhất so với
năm yếu tố trên (beta chuẩn hóa = 0,203, tác động cùng chiều).
Nên xây dựng thêm những kho sách, giáo trình, bài giảng
online, số hóa tất cả các nội dung nhằm làm sinh viên dễ dàng tiếp
cận, mau chóng tìm kiếm
4.3. KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
4.3.1.Các kết luận
1) Các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của sinh viên, trong đó,
nhân tố Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tác động
mạnh nhất kế đến là nhân tố Cơ sở vật chất, Kết quả đạt được,
Chương trình đào tạo và Giáo trình, tài liệu học tập.
2) Thống kê mô tả kết quả khảo sát của sinh viên đánh giá đối với
sự hài lòng về CLDV đào tạo tại Trường mới ở trên mức trung bình.
3)Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự
hài lòng đối với CLDV đào tạo tại Trường giữa các nhóm sinh viên
Khoa Du lịch khác nhau về giới tính, ngành học, năm học. Tuy nhiên
có sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên theo Trình độ học lực, sinh