Các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động tác nghiệp hiện nay của nhà khách la thành

MỞ ĐẦU
Sau quá trình học tập, nghiên cứu môn học Quản trị sản xuất tác nghiệp;
tham khảo các thông tin liên quan, tôi xin trình bày bài tập cá nhân về các vấn đề
đặt ra trong yêu cầu của bài tập cá nhân môn Quản trị sản xuất tác nghiệp. Báo cáo
này tập trung phân tích các vấn đề đặt ra theo yêu cầu tại Nhà khách La Thành nơi
tôi đang công tác.
Theo đó, nội dung báo cáo sẽ tập trung vào các vấn đề:
- Giới thiệu sơ qua về Nhà khách La Thành
- Các yếu tố bên ngoài tác động tới hoạt động tác nghiệp hiện nay của Nhà
khách La Thành.
- Ưu tiên cạnh tranh thích hợp nhất cho Nhà khách.
- Xác định các điều kiện cần thiết bên trong của Nhà khách La Thành để thực
hiện các ưu tiên này.
- Hệ thống sản xuất và tác nghiệp sẽ đóng góp như thế nào vào việc đạt được các
ưu tiên cạnh tranh này
- Các rào cản nào có thể gặp phải.

BÁO CÁO
1.Giới thiệu sơ qua về Nhà khách La Thành
Nhà khách La Thành là đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo toàn bộ chi phí
hoạt động thường xuyên, trực thuộc Văn phòng Chính phủ. Nhà khách thực hiện
các nhiệm vụ chính trị do Văn phòng Chính phủ giao, đó là: tổ chức các cuộc họp,
hội nghị của Chính phủ và Văn phòng Chính phủ. Phục vụ ăn nghỉ cho khách là


Đại biểu về dự Đại hội Đảng, các kỳ họp Quốc hội, cán bộ các địa phương về làm
việc với Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ và Văn phòng Chính phủ. Nhà
khách La Thành được tận dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật, lao động hiện có để tổ
chức các hoạt động dịch vụ ăn, ở và các dịch vụ có thu khác nhằm tận thu, giảm
chi ngân sách; thực hiện theo chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của Bộ
trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm

vụ chính trị được giao. Nhà khách hiện có trên 300 phòng ngủ, 18 hội trường, 20
văn phòng cho thuê với diện tích đất gần 30.000m2 tại 218 Đội Cấn, Ba Đình, Hà
Nội.
Như vậy, ngoài chức năng phục vụ nhiệm vụ chính trị, nhà khách La Thành
còn thực hiện hoạt động sự nghiệp có thu cung cấp các dịch vụ như: ăn, ở, hội
trường, cho thuê văn phòng…tạo doanh thu, đảm bảo toàn bộ chi phí hoạt động
như vậy về bản chất thì nhà khách La Thành cũng thực hiện chức năng kinh doanh
dịch vụ khách sạn và đương nhiên cũng phải chịu tất cả các áp lực về cạnh tranh
trong kinh doanh, trong hoạt động tác nghiệp như như các doanh nghiệp khách sạn
khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2. Các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động tác nghiệp hiện nay của
Nhà khách La Thành
Năm 2009 có rất nhiều yếu tố tác động đến ngành dịch vụ kinh doanh khách
sạn nói chung và nhà khách La Thành nói riêng. Khủng hoảng kinh tế lan rộng trên
toàn thế giới gây ảnh hưởng mạnh mẽ tới tất cả các Quốc gia trên thế giới và Việt
Nam cũng không là một ngoại lệ. Ngành du lịch Việt Nam cũng bị ảnh hưởng
nghiêm trọng: lượng khách du lịch vào Việt Nam giảm mạnh do khách du lịch tiết
kiệm chi tiêu, khách du lịch trong nước cũng giảm dẫn tới nhu cầu lưu trú giảm,
các doanh nghiệp khách sạn buộc phải giảm giá phòng để thu hút khách, có những


khách sạn giảm tới 50% điều này tác động trực tiếp tới nguồn khách du lịch (vốn
chiếm tỷ trọng tới 45% trong lượng khách lưu trú của Nhà khách La Thành), ảnh
hưởng mạnh tới doanh thu của Nhà khách trong năm 2009 và cũng thường xuyên
là một yếu tố mà Nhà khách phải đương đầu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Thực hiện chính sách tiết kiệm chi tiêu công của Chính phủ việc tổ chức các
hội nghị tổng kết năm, các cuộc họp, hội nghị hội thảo của các Bộ, Ban ngành cũng
bị tiết giảm, hạn chế dẫn tới nguồn thu từ đối tượng khách này cũng suy giảm đáng
kể.
Trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhiều khách sạn văn phòng cho thuê cũng

liên tục được xây dựng mới và có chất lượng cao hơn cũng ảnh hưởng tới mảng
kinh doanh cho thuê văn phòng làm việc của Nhà khách. Cạnh tranh mạnh mẽ
trong hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn có cùng cấp như
khách sạn Kim Liên, Trung tâm hội nghị Quốc tế, trung tâm hội nghị Quốc gia,
khách sạn Khăn Quàng Đỏ…cũng đang hàng ngày hàng giờ tạo áp lực lên hoạt
động kinh doanh của đơn vị.
Chỉ số CPI tăng giảm thất thường với xu hướng tăng cao trong năm 2008 và
những tháng đầu năm 2009 làm giá cả các mặt hàng tươi sống, gas…(vốn là các
khoản chi phí chủ yếu trong kinh doanh ăn uống), giá điện tăng thêm 8-9% áp
dụng vào đầu tháng 3 năm 2009 … là những nhân tố làm tăng mạnh chi phí đầu
vào trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Điều này ảnh hưởng tới tính cạnh
tranh trong hoạt động của đơn vị vốn chỉ tập trung vào đối tượng khách có thu
nhập trung bình trong xã hội.
3. Ưu tiên cạnh tranh thích hợp nhất cho Nhà khách
Trước các khó khăn trên theo ý kiến của tôi ưu tiên cạnh tranh thích hợp
nhất cho Nhà khách La Thành hiện nay cần tập trung vào 2 chiến lược, đó là:


3.1 Cạnh tranh bằng sự khác biệt:
Thực tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn muốn tồn tại và thu hút,
giữ được khách đòi hỏi Nhà khách phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ,
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Theo tôi điểm nhấn để tạo
sự khác biệt trong cạnh tranh ở ngành dịch vụ khách sạn chính là ở cơ sở vật chất
và chất lượng phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Trong điều kiện hiện tại của
Nhà khách thì chưa thể tuyển dụng, đầu tư xây dựng mới được cơ sở vật chất do
các khó khăn về chính sách, cơ chế, vốn… thì có thể tập trung vào một số việc như
sau:
- Cải tạo, nâng cấp các phòng nghỉ, hội trường hiện có nhằm tạo sự khác
biệt trong hệ thống phòng ở của Nhà khách và các hội trường tổ chức tiệc cưới.
Chú trọng thu hút đối tượng khách cáo cấp qua đó dần nâng cấp đối tượng khách

của Nhà khách, chuyển dần từ đối tượng khách trung bình sang đối tượng khách
cao cấp, từ đó nâng cao vị trí, thương hiệu của Nhà khách trong ngành du lịch. Một
số biện pháp cụ thể:
+ Tập trung cải tạo nâng cấp các phòng nghỉ hiện có như sơn sửa, làm lại
trần thạch cao theo hướng có kỹ, mỹ thuật, đầu tư mới nội thất giường, tủ, bàn ghế,
rèm cửa… tạo sự khác biệt giữa các loại phòng trong Nhà khách và tạo hẳn sự
khác biệt so với các phòng nghỉ của các khách sạn khác, tạo ấn tượng đối với
khách lưu trú về chất lượng, cách bài trí, trang trí trong phòng từ đó hướng tới đối
tượng khách cao cấp, khách VIP. Qua đó thu hút khách hàng và tăng doanh thu
phòng buồng.
+ Tập trung cải tạo, nâng cấp các hội trường phục vụ tiệc, tiệc cưới; trang trí
sân khấu hội trường nhằm tạo sự khác biệt về phòng ăn tiệc nhằm thu hút đối
tượng khách tổ chức tiệc cưới (ngoài chất lượng ăn uống, hiện nay đối tượng khách


này đã rất chú trọng, quan tâm hơn đến hình thức như: sân khấu, hội trường, ánh
sáng, cách tổ chức tiệc…)
- Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên tại tất cả các mảng, khâu
công việc. Tập trung chú trọng đặc biệt vào khâu phòng buồng và khâu ăn uống là
hai khâu chiểm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của Nhà khách. Chú trọng
vào đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên
nghiệp vụ, kỹ năng quản lý lãnh đạo cho cán bộ quản lý cấp phòng ban, tổ, đội của
Nhà khách. Tổ chức đào tạo nhân viên dẫn chương trình tiệc cưới, lớp nâng cao
nghiệp vụ buồng, bàn, bar…nhằm đổi mới và nâng cao được chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó cần tiếp tục duy trì các quy trình nghiệp vụ đối với từng khâu công
việc cụ thể như: quy trình nghiệp vụ phòng buồng, bàn, lễ tân, bảo vệ…tăng cường
công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ. thông qua các
biện pháp này nhằm từng bước nâng cao chất lượng phục vụ tạo sự hài lòng của
khách hàng ở mức cao nhất.
3.2 Cạnh tranh nhờ chi phí

Thực hiện tốt việc tiết kiệm chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại
từng khâu kinh doanh trong đơn vị sẽ giúp cho đơn vị chủ động hơn trong việc xây
dựng giá kinh doanh phù hợp, tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ khác. Một số
biện pháp cụ thể cần áp dụng như:
- Tiến hành công tác quản lý bằng cơ chế khoán với nhiều hình thức như :
khoán doanh thu, khoán chi phí, khoán định mức…
- Xây dựng chương trình hành động tiết kiệm chi phí chống lãng phí tại từng
khâu công việc. Quán triệt ý thức tiết kiệm tới từng cán bộ công nhân viên trong
đơn vị.


- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực thi các văn bản khoán,
các định mức chi phí. Xây dựng chế tài thưởng, phạt rõ ràng trong việc tiết kiệm
chống lãng phí.
4. Xác định các điều kiện cần thiết bên trong của Nhà khách La Thành
để thực hiện các ưu tiên này.
Để thực hiện tốt các ưu tiên trên đòi hỏi một số các điều kiện như :
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để mỗi cán bộ, nhân viên của Nhà khách
La Thành nắm vứng và hiểu rõ được các ưu tiên cạnh tranh của Nhà khách. Từ đó,
mỗi cán bộ, nhân viên trong đơn vị sẽ thấy được trách nhiệm của mình và có nỗ
lực nhiều hơn để hoàn thành tốt các công việc trong phạm vi được giao.
- Chuẩn bị nguồn vốn cho đầu tư cải tạo, nâng cấp; kinh phí cho đào tạo.
- Bố trí sắp xếp kế hoạch cải tạo, nâng cấp hợp lý để không ảnh hưởng đến
hoạt động phục vụ nhiệm vụ chính trị, kinh doanh của đơn vị: yêu cầu căn cứ vào
kế hoạch khách hàng tháng để có kế hoạch cải tạo, sửa chữa phù hợp. Tiến hành
làm dần dần từng phòng, hội trường không làm đồng loạt.
- Có kế hoạch đào tạo chuyên sâu, đào tạo nâng cao cho cán bộ, nhân viên
trong Nhà khách.Chú trọng sắp xếp thời gian đào tạo phù hợp. Hình thức đào tạo là
đào tạo lại do vậy phải có sự phối hợp để bố trí thời gian phù hợp để không ảnh
hưởng tới công việc.

- Phối hợp, thống nhất giữa các đơn vị, bộ phận liên quan trong nhà khách
để hoàn thành các mục tiêu ưu tiên trên.
- Công tác chỉ đạo lãnh đạo cần quyết liệt,sát sao, linh hoạt.


- Xây dựng các văn bản khoán, định mức chi phí, chương trình tiết kiệm cần
cụ thể, rõ ràng và có bổ sung, điều chỉnh để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh từng
thời kỳ.
5. Hệ thống sản xuất và tác nghiệp sẽ đóng góp như thế nào vào việc đạt
được các ưu tiên cạnh tranh này?
- Hệ thống tác nghiệp được bố trí khoa học, phân công cụ thể, phân định
trách nhiệm rõ ràng sẽ giúp Nhà khách hoàn thành được các ưu tiên cạnh tranh.
Các phòng ban, tổ đội thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận sẽ giúp
cho guồng máy hoạt động của Nhà khách được nhịp nhàng ăn khớp. Kết quả cuối
cùng là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Căn cứ vào kế hoạch xây dựng cải tạo sửa chữa, đào tạo các khâu có liên
quan có triển khai cụ thể về bố trí, sắp xếp nhân lực, phối hợp, thực hiện từ đó tạo
sự chủ động hoàn thành công việc của từng cá nhân, tổ đội, phòng ban.
- Căn cứ vào các văn bản khoán, các định mức chi phí đã được quy định và
kế hoạch tiết kiệm chi phí các phòng ban chức năng tăng cường công tác quản lý,
giám sát thực hiện chức năng giám đốc bằng đồng tiền; các đơn vị trực tiếp tổ chức
hoạt động của bộ phận mình để hoàn thành tốt các văn bản khoán, các định mức
chi phí từ đó tạo tiền đề cho việc cạnh tranh về giá cảu Nhà khách với các đối thủ
cạnh tranh.
6. Các rào cản nào có thể gặp phải?
- Việc vừa phải đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh vừa phải tiến hành
công tác cải tạo sửa chữa, đào tạo nghiệp vụ là một khó khăn. Hoạt động sản xuất
kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng khi tiến hành công tác cải tạo, sửa chữa nâng cấp cơ sở
vật chất.

- Đội ngũ nhân viên phần đông là lớn tuổi, tác phong làm việc chậm chạp,
khô cứng, khó tiếp thu và chấp nhận việc thay đổi, đổi mới. Ngoại hình kém. Do
tuổi tác, già nua cũng là một nhân tố ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng kinh doanh
phục vụ.
- Trình độ,năng lực của cán bộ quản lý, nhân viên trong đơn vị không đồng
đều. Một số vị trí quản lý còn chưa được đào tạo bài bản cũng ảnh hưởng tới quá
trình triển khai chiến lược cạnh tranh của đơn vị.
- Tâm lý thụ động trong công việc, dĩ hòa vi quý trong công tác quản lý, e
ngại sự đổi mới, trông chờ, ỷ lại cũng là nhân tố tác động tiêu cực.
- Tăng cường công tác quản lý, giám sát sẽ tạo ra những phản ứng thiếu tích
cực, bất hợp tác của một số cán bộ, nhân viên vốn quen với nếp làm việc cũ và do
quyền lợi bị ảnh hưởng.
7. Kết luận
Thực tế hoạt động của Nhà khách La Thành trong những năm qua cho thấy
có những thuận lợi khi là một Nhà khách thuộc Văn phòng Chính phủ, tuy nhiên
cũng gặp không ít khó khăn do khái niệm Nhà khách trong ngành dịch vụ khách
sạn du lịch được xem như là chất lượng dịch vụ kém, hoạt động mang nặng tính
bao cấp, do vậy để dần tạo lập được thương hiệu Nhà khách La Thành có uy tín
trên thị trường cần thiết tất yếu phải tập trung nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
và chất lượng dịch vụ cung cấp. Theo quan điểm của tôi việc nền kinh tế của ta đã
và đang hòa nhập với kinh tế quốc tế, tất yếu khách quan hệ thống nhà khách thuộc
Văn phòng Chính phủ nói chung và nhà khách La Thành sẽ dịch chuyển sang mô
hình hoạt động khách sạn và việc tập trung xây dựng các chiến lược cạnh tranh dài
hơi cho Nhà khách dựa trên những yếu tố hiện có là việc tất yếu./.


Tài liệu tham khảo
- Giáo trình môn Quản trị sản xuất tác nghiệp
- Quản trị hoạt động, tài liệu tham khảo của Chương trình đào tạo Thạc sỹ

Quản trị kinh doanh quốc tế.
- Quy chế tổ chức hoạt động và chế độ quản lý tài chính của Nhà khách La
Thành.
- Báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của Nhà khách La Thành.
- Một số bài báo tham khảo trên internet./.