Quy trình cung cấp dịch vụ MegaVNN fiber tại VNPT ninh bình

QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MEGAVNN-FIBER TẠI VNPT
NINH BÌNH

A. GIỚI THIỆU CHUNG
Dịch vụ FTTH là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với
đường truyền dẫn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của
khách hàng. Đây là cơ hội mới cho các cơ quan quản lý nhà nước triển khai các
ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chỉ đạo và điều hành; giúp các doanh
nghiệp, mọi đối tượng sử dụng xử lý công việc hàng ngày, tìm kiếm thông tin một
cách nhanh nhất. Tạo điều kiện cho các hộ kinh doanh dịch vụ Internet mở rộng
kinh doanh với chất lượng và yêu cầu ngày càng cao. Thực hiện chủ trương của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin và truyền
thông, góp phần đáp ứng các yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống,
Viễn thông Ninh Bình đã triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet bằng cáp
quang (gọi tắt là dịch vụ FTTH) với thương hiệu là MegaVNN-Fiber đến các cơ
quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, các hộ kinh doanh dịch
vụ Internet và mọi đối tượng sử dụng khác.
B.

PHÂN TÍCH

1. Dịch vụ FTTH
FTTx (Fiber To The x) là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao kết nối bằng
cáp quang. FTTx bao gồm các loại: FTTN (Fiber To The Node), FTTC (Fiber To
The Curb), FTTB (Fiber To The Building), FTTH (Fiber To The Home)...Hiện
nay, FTTH là giải pháp kết nối mạng bằng cáp quang đến tại “Nhà khách hàng”
đang được Viễn thông Ninh Bình áp dụng triển khai. Công nghệ này cho phép thực
hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng nhau, điều mà
dịch vụ Internet tốc độ cao sử dụng công nghệ ADSL (kết nối bằng cáp đồng) chưa
thực hiện được. Điểm vượt trội của FTTH là tốc độ truy nhập Internet cao, chất

1


lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường và chiều dài
cáp, độ bảo mật cao, cho phép nâng cấp băng thông dễ dàng khi có nhu cầu. Hơn
nữa, FTTH đặc biệt có hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ: Cho thuê máy
chủ, mạng riêng ảo, truyền dữ liệu, IPTV (truyền hình), VOD (xem phim theo yêu
cầu), Hội nghị truyền hình, IP Camera, …
2. Quy trình cung cấp dịch vụ
TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TRUNG TÂM
TIN HỌC

TT VIỄN THÔNG
NINH BÌNH

Khách hàng

Tiếp nhận yêu
cầu lắp đặt,
thông báo,
tiếp nhận khả
năng cung
cấp

O
K

Kiểm tra khả
năng đáp ứng về
cáp
Kiểm tra khả
năng cung cấp
(cổng, …)

Không đáp
ứng
Thông báo
KH, ghi sổ để
có kế hoạch
phát triển

Tạo visa,
cài đặt

Ký hợp đồng,
hẹn ngày lắp đặt
Ký biên bản
nghiệm thu, bàn
giao

Lưu hồ sơ, nhập
danh bạ

Tính, thu cước

3. Mô tả quy trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Giao dịch khách hàng:

2

Kéo cáp


- Khách hàng điền các thông tin yêu cầu vào phiếu yêu cầu (nếu có), mẫu hợp
đồng tại điểm giao dịch.
- Nhân viên giao dịch: Kiểm tra thông tin khách hàng đã ghi trong phiếu yêu
cầu, mẫu hợp đồng, các giấy tờ cần thiết của khách hàng để giao dịch theo
qui định của đơn vị đã được Tập đoàn phân cấp. Tra cứu khả năng đáp ứng
cổng và cáp.
o Nếu đáp ứng được: Khách hàng ký hợp đồng và thanh toán cước đấu
nối hoà mạng theo qui định.
o Nếu không đáp ứng được: Yêu cầu đơn vị liên quan khảo sát cụ thể để
lên phương án kéo cáp, mở rộng thiết bị phục vụ yêu cầu của khách
hàng. Có văn bản hẹn khách hàng để lắp đặt và ký hợp đồng. Trường
hợp không thể thực hiện được việc cung cấp dịch vụ thì trong vòng 2
ngày kể từ thời điểm khách hàng nộp phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ,
đơn vị phải có văn bản thông báo cho khách hàng.
Bước 2: Thực hiện thi công:
- Bộ phận tin học: Kiểm tra tính duy nhất Username, Password do khách hàng
đề nghị bằng cách truy nhập cơ sở dữ liệu trên hệ thống Visa. Nếu bị trùng
lặp thì khuyến nghị khách hàng dùng Username, Password khác. Tạo phiếu
yêu cầu cho hệ thống.
- Bộ phận thi công cáp: Nhận phiếu yêu cầu và tiến hành kéo đôi cáp tương
ứng với hộp đầu cáp cuối cùng tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. Điều hành
công nhân đi thi công đường dây.
- Công nhân cài đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu thử dịch
vụ tốt thì chuyển sang bước 3, nếu không tốt thì phối hợp với các bộ phận
liên quan để thử lại chất lượng cáp và xử lý lỗi chất lượng dịch vụ.

Bước 3: Hoàn thiện, nghiệm thu:
a) Đối với Bộ phận thi công:
- Công nhân đi thi công hoàn thành công tác lắp đặt và ký biên bản
nghiệm thu, bàn giao với khách hàng theo mẫu quy định.
3


- Lập phiếu và xác nhận yêu cầu đã hoàn thành về bộ phận điều hành
phát triển thuê bao
b) Đối với Khách hàng: Ký biên bản nghiệm thu bàn giao.
c) Bộ phận tin học:
- Nhận hồ sơ hoàn công từ bộ phận thi công chuyển về. Kiểm tra, hoàn
tất hồ sơ. Chuyển hồ sơ về bộ phận tính cước
- Thống kê, đối soát số liệu phát triển thuê bao hàng ngày
Bước 4: Tính, thu cước:
Bộ phận tính cước:
- Lập, ghép mã khách hàng theo qui định. Tính cước. In hoá đơn theo
chương trình phân hướng thu cước theo địa bàn.
- Chuyển hồ sơ hoàn công về bộ phận lưu hồ sơ.
Bước 5: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ:
Bộ phận lưu hồ sơ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ tài liệu về khách hàng và
cập nhật cơ sở dữ liệu danh bạ .
4. Những bất cập trong quản lý và phương án xử lý
Dịch vụ MegaVNN Fiber là một dịch vụ mới triển khai trong năm 2009 nên
quy trình cung cấp dịch vụ còn một số bất cập sau:
- Nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ: Trung tâm dịch vụ khách hàng,
Trung tâm Tin học và Trung tâm Viễn thông Ninh Bình. Đặc biệt là khi thực hiện
tại nhà thuê bao sẽ có nhân viên của hai đơn vị: Trung tâm Tin học (thực hiện cài
đặt dịch vụ), Trung tâm Viễn thông Ninh Bình (kéo cáp thuê bao). Công việc sẽ
gián đoạn khi các đơn vị phối hợp không tốt và một số công đoạn sẽ chồng chéo,

phụ thuộc vào nhau, ví dụ: Để Trung tâm Tin học cài đặt dịch vụ cho khách hàng
thì bắt buộc Trung tâm Viễn thông phải kéo cáp xong và thông báo cho Trung tâm
Tin học.
- Người quản lý sẽ không nắm bắt được công đoạn thực hiện của từng đơn
vị, ai đang thực hiện và thực hiện đến đâu các công đoạn thực hiện đều quản lý thủ
công, chưa có hệ thống phần mềm quản lý. Ví dụ: Khi khách hàng yêu cầu cung
4


cấp dịch vụ thì giao dịch viên phải gọi điện thoại hỏi Trung tâm Tin học xem còn
cổng không?, hỏi Trung tâm Viễn thông Ninh Bình xem có khả năng kéo được cáp
không?, … Khi lắp đặt, bộ phận lắp đặt phải đến giao dịch để nhận phiếu kéo cáp,
phiếu yêu cầu tạo Account, … Quá trình thực hiện thủ công sẽ tốn rất nhiều thời
gian, công sức, … làm giảm năng suất lao động.
- Là dịch vụ mới nên chưa có các tiêu chuẩn, chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Nguyên nhân, hướng cải thiện quy trình:
- Do là dịch vụ mới triển khai nên chưa có phần mềm quản lý. Cần đầu tư hệ
thống phần mềm quản lý dịch vụ từ khi khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ cho
đến khi khảo sát, lắp đặt, thi công, nghiệm thu, tính cước, in hoá đơn và thu cước
khách hàng, quản lý danh bạ. Khi triển khai ứng dụng tin học trong quản lý dịch vụ
sẽ giảm thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động,
giảm giá thành, tạo niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra hệ thống tin học sẽ giúp cho
lãnh đạo quản lý, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ của các bộ phận liên quan,
đánh giá, điều chỉnh và có quyết định kịp thời trong điều hành sản xuất kinh doanh.
- Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ; đánh giá và chuẩn hoá lại
quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị.
- Có nhiều bộ phận, đơn vị liên quan trong triển khai dịch vụ và chức năng còn
chồng chéo. Viễn thông Ninh Bình cần đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện
kỹ năng quản lý hiện đại. Xác định rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, tránh

sự chồng chéo, đảm bảo sự hoạt động của các bộ phận luôn ăn khớp và nhịp nhàng.
Điều chỉnh hợp lý quản trị phù hợp với yêu cầu của đội ngũ cán bộ
quản lý trong doanh nghiệp với xây dựng mạng lưới thông tin, xác
định các quyết định đưa ra một cách chính xác, hiệu quả.
- Tiến hành sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ quản lý và lao
động hiện có. Cần phát hiện người có năng lực, bố trí họ vào
những công việc phù hợp với ngành nghề, trình độ và năng lực sở
trường. Bổ sung những cán bộ, lao động đủ tiêu chuẩn, có triển
5


vọng phát triển. Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động để
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
5. Ứng dụng lý thuyết Quản trị hoạt động trong thực tiễn
Ứng dụng hệ thống sản xuất LEAN, JIT trong cung cấp dịch vụ và trong quản
lý nhằm giảm thiểu các lãng phí trong sản xuất, cung cấp dịch vụ; cắt giảm các chi
phí không cần thiết, cắt giảm lãng phí do chờ đợi, nâng cao năng suất lao động,
giảm yếu tố đầu vào mà đầu ra không thay đổi. Xây dựng, chuẩn hoá các quy trình
cung cấp dịch vụ, quản lý; áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO trong
thực tiễn của đơn vị. Ứng dụng 5S trong thực tế đặc biệt chú trọng 3S: Sàng lọc,
Sắp xếp và sạch sẽ. Với các hoạt động dự kiến như sau:
- Trước hết cần không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ
công nhân bằng việc mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ. Nâng cao chất
lượng trong công tác quản lý; đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ năng
quản lý hiện đại của đội ngũ lãnh đạo, quản trị trong doanh nghiệp.
- Quản lý tốt chất lượng dịch vụ theo các bộ tiêu chuẩn của Nhà nước, của
Ngành và theo yêu cầu của khách hàng. Hoàn thiện các quy trình quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO, loại bỏ những công đoạn, những điểm bất hợp lý, nâng
cao sự phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình nhằm giảm bớt thời gian thực
hiện, tránh lãng phí về vật chất và nguồn lực. Trong quản lý chất lượng cần lập kế

hoạch, chi tiết tiến độ thực hiện; có quản lý giám sát chặt chẽ; có hệ thống đo kiểm
chất lượng dịch vụ tự động. Hoàn thiện hệ thống thông tin, đầu tư trang thiết bị
hiện đại, tin học hoá trong cung cấp dịch vụ và quản lý, điều hành sản xuất kinh
doanh.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng trên nền tảng hạ tầng viễn
thông có sẵn nhằm giảm chi phí đầu tư, đa dạng hoá sản phẩm, kích thích khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ từ đó tăng doanh thu, tăng năng suất lao động, …
- Chuyên nghiệp hoá khâu bán hàng, phân phối, cung cấp dịch vụ: Tổ chức đại
lý, cộng tác viên, … tại tất cả các vùng trong toàn tỉnh nhằm nâng cao khả năng

6


cung cấp dịch vụ. Đào tạo đội ngũ bán hàng, marketing, giải quyết khiếu kiện
khiếu nại, ….

C. KẾT LUẬN
Sản xuất, cung cấp dịch vụ chính là quá trình chuyển hoá các yếu tố đầu vào,
biến chúng thành các sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra. Quản trị sản xuất và tác
nghiệp là các quyết định của nhà quản trị về: Các quyết định về chiến lược, Các
quyết định về hoạt động và Các quyết định về quản lý. Để phát triển, nâng cao
thị trường dịch vụ MegaVNN Fiber và các sản phẩm khác, Viễn thông Ninh Bình
cần ứng dụng các lý thuyết quản trị hoạt động một cách linh hoạt trong điều hành
sản xuất kinh doanh như: Cần có kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu dịch
vụ; tăng tỷ trọng chất xám, giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, tăng
cường hoạt động marketing hỗn hợp, hoàn thiện chiến lược phân phối và tổ chức
mạng lưới bán hàng; đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ công
nhân; đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ năng quản lý hiện đại của đội
ngũ lãnh đạo, quản trị thì mới đảm bảo dịch vụ phát triển và chiếm lĩnh thị trường
tại tỉnh Ninh Bình.

D.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
quốc tế - Đại học Griggs.
2.
3. />4. />
7