Báo cáo quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Lời mở đầu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,
ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh
tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao
dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có
những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự
động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking…
Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng
của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi
vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là
dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy
trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã
được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong
những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống
của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại
ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking,
phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn
đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-
banking tại ACB.
Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam
mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận
được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 3
Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu – ACB 14
Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp 31
Kết luận 35
.Tài liệu tham khảo 36
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-
banking
I. Khái quát về dịch vụ e-banking
1. Định nghĩa
Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và
trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã
trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu
này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại
điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại
điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những
hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”
Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa
những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ
thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã
cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận
dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá
nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi

là e-banking.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ
thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có
thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet
banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân
hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch
vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet
banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương
tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp
mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-
banking.
2. Nội dung đặc điểm của e-banking
Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 3
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách
hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn
giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài
khoản.
Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân
hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản,
khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua
một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…
Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa
các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng
mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến.
Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao

dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương
trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá
các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới.
Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất. Sự lựa chọn
mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồm
sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ
tầng tài chính ngân hàng nói chung.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking
3.1. Môi trường pháp lí
Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ e-
banking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của
nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ
sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có
một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch,
đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi
sử dụng dịch vụ e-banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp
lí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng
điện tử.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 4
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
3.2. Cơ sở hạ tầng
Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking. Các
ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở công
nghệ thông tin đủ năng lực. Một cơ sở công nghệ thông tin được coi là đủ năng lực khi nó đáp
ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh
tế. Trước sự cạnh tranh như vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu

cầu bức thiết. Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi
cuộc chơi. Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính
kinh tế của loại công nghệ đó. Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà mình
có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng như chi phí
hợp lí để có thể đáp ứng được.
3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty
Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh việc
giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lại
đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng
dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện
tử. Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể
tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần
thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng. Bên cạnh đó, khi mà
dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân
viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của
khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking
4.1. Ưu điểm
Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu
cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích
cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể
là :
a. Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải
thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công
nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc
biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng
chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân
hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 5

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các
yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.
 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển
khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì
chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-
banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ
giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking
 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành
ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong
mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các
hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh
chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá
phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá
cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân
hàng truyền thống.
 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức tín dụng có thể
tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà trong quá
trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ
ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng

doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàng
ngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm
chi nhánh.
b. Đối với khách hàng
Cũng tương tự như đối với ngân hàng, e-banking đem lại rất nhiều lợi ích cho khách
hàng như:
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 6
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất
nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến tận
nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là
có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách
hàng chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà
những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng
nữa. Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh
của mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các
dịch vụ khác nhiều.
Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:
Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống.
Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet
1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD
Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)
 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà
không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty. Không những
thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng
có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký
duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số
dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là
dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xác

thực bằng chứng thực số.
 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử
thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
c. Đối với xã hội
 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch
của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới.
 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp cho
các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch,
chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi
thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngân
hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 7
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng
bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
4.2. Nhược điểm
Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm
ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu
điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng và khách hàng của họ phải
quan tâm.
a. Đối với ngân hàng
 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng
điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn. Đây là điều mà không phải
ngân hàng nào cũng có được. Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là
vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này
phải nghĩ tới.
 Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm
một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chất

lượng của nguồn nhân lực của mình. Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có
khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viên
đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ
cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật. Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho
những nhân viên này không hề nhỏ.
 Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ e-banking. Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng
không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của
khách hàng. Tuy nhiên điều này không hề dễ. Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo
mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại.
 Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng
phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội
cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai. Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu
tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có
thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí.
b. Đối với khách hàng
 Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 8
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Đặc biệt là ở
những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động
nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm
mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải
mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp
là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu
khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm
tê liệt website là rất có thể xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải

lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.
 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy
vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ,
đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ
ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn. Qua E-Banking khách hàng nhận được
thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,
“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking
Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet banking, Home
banking, Mobile banking, Phone banking. Mỗi dịch vụ lại có một quy trình cung cấp khác
nhau. Dưới đây là quy trình cung cấp của từng loại dịch vụ.
1. Internet banking
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn
thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ phụ kế toán của
mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet
nào và vào bất cứ thời điểm nào.
Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:
 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:
− Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng
tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
− Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng
cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản
đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email,
fax.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 9
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
− Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.
 Bước 2: Thiết lập kết nối:

− Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy cập vào
trang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngân hàng.
− Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ
thông của ngân hàng.
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
− Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp để
thực hiện các giao dịch mong muốn.
 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:
− Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông
qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:
− Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.
− Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn
sau này của khách hàng.
2. Homebanking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Khác với dịch vụ internet
banking, dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch
vụ với ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng
ký.
Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home
banking gồm các bước cơ bản sau đây:
 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.
− Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự
tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
− Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các
máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC).
− Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp
nhận các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.

 Bước 2: Thiết lập kết nối:
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 10
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
− Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào
trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet.
− Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ
thống mạng của ngân hàng.
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
− Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hàng
để yêu cầu thực hiện các giao dịch
 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:
− Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của khách
hàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
− Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực được
thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn. Mỗi cơ quan, công ty, tổ
chức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phân cấp và có 2 chữ
ký điện tử tương ứng. Một giao dịch được thực hiện khi có đủ chữ ký của
2 tài khoản này.
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:
− Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiện
xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch.
− Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn
sau này của khách hàng.
3. Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp cho khách hàng
khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọi lúc mọi nơi.
Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính:
Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp.
Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ.
Sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking.

Người dùng có thể sử dụng 1 trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông
qua dịch vụ mobile banking:
a. Phương thức 1: SMS banking
SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giao
dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service. Trong
phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng
dịch vụ SMS banking. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 11
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ
− Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng.
− Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản của
khách hàng đã đăng ký.
 Bước 2: Thực hiện giao dịch:
− Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giao
dịch]<dấu cách.[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và
mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng
cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking.
− Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng.
 Bước 3: Xác nhận giao dịch:
− Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu
cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an
toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng
như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch.
− Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn
tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch.
− Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành
thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.
b. Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.
Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các

dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần
phải được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch vụ:
 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
− Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông
qua WAP với ngân hàng
− Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng.
 Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:
− Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP. Chú ý
là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP.
 Settings name: do người dùng thiết lập.
 Homepage: trang chủ wap của ngân hàng.
 Connection Type: Continuous
 Session mode: Temporary
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 12
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Connection security: On
 Data bearer: GSM data
 IP address: automatic
 Authentication type: Secure
 User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.
 Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.
 Bước 3: Kết nối vào mạng
− Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủ
wap của ngân hàng.
− Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống.
 Bước 4: Thực hiện giao dịch
− Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủ
wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản.
4. Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung cấp cho

khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần đến tận nơi giao dịch,
có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h. Hệ thống phone banking là một tổng đài
điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao
dịch một cách dễ dàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ:
 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
− Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân
hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email.
− Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu.
 Bước 2: Kết nối vào hệ thống:
− Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.
− Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và
nghe hướng dẫn.
 Bước 3: Thực hiện giao dịch:
− Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn
các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 13
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB.
I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB
1. Giới thiệu chung
1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập
sớm ở nước ta. Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân
hàng nhà nước ( NHNN) cấp.
Ngày 24-04-1993: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập
Ngày 04-06-1993: ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh.
1.2. Sản phẩm dịch vụ chính
• Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt

Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ
tiền gửi.
• Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và
ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
• Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
• Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách
hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.
• Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
• Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và
các dịch vụ ngân hàng khác.
1.3. Sơ đồ tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm :
• Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh
doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;
• Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
• Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 14
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể. ACB đã phân chia các
phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm. Đồng
thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối
hợp thực hiện công việc. ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp
cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành …
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 15
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
b. Công ty trực thuộc
• Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
• Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
c. Công ty cho

• Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
• Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
d. Công ty liên doanh
• Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
1.4. Nhân lực
Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á Châu là 4.600
người. Trong đó:
Bảng 2 : ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)
Theo cấp
quản lí
Theo trình độ nhân
viên
Cán bộ quản lí 571
Nhân viên 4029
Sau đại học 82
Đại học 3929
Cao đẳng và trung cấp 431
Phổ thông 158
Tổng cộng 4600 4600
Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được
Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo
nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-
lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về
quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Mức lương
bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm.
Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB
( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)
Năm 2005 4.628.000 đồng/tháng
Năm 2006 5.763.862 đồng/tháng

Năm 2007 8.456.000 đồng/tháng
Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Chính sách
đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 16
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và
nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ
bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả
làm việc của nhân viên.
2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB
Được thành lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt động
tốt ở nước ta. Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn
định. ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57%
thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union. Tổng
tài sản của ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ
chiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ số này đều tăng so với
các năm trước đó. Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây:
Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)
Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước. Năm 2007 là năm có tốc độ
tăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăng
cao nhất từ năm 1994 đến nay.
Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 17
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Dư nợ cho vay tăng gần 84% so với năm 2006. Cũng như tổng tài sản, năm 2007 là năm
có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 1996 đến nay. Tuy nhiên tốc độ tăng
trưởng dư nợ cho vay vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, chỉ chiếm 37,44% tổng tài
sản cuối năm 2007.
Bảng 6: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)
Vốn huy động hợp nhất của năm 2007 là 74.943 tỷ đồng tăng 88,6%. Cao nhất trong 4

năm trở lại đây.
Bảng 7: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 18
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Lợi nhuận trước thuế năm 2007 của tập đoàn ACB đạt 2,127 tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so
với năm 2006, đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất trong 12 năm qua.
Thành công lớn trong năm 2007 khẳng định vị thế của ACB là ngân hàng có tổng tài
sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam,
rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa ACB và các ngân hàng thương
mại nhà nước.
Hơn nữa, ACB cũng là ngân hàng luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất
lượng phụ vụ điển hình như dịch vụ e banking, các loại thẻ tiết kiệm. Đặc biệt, năm 2003
ACB đã xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công
nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngân hàng ngắn hạn, trung, dài
hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tài hội sở.
Trong năm 2007 vừa qua, mặc dù nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, môi
trường kinh doanh năm 2007 nhất là trong lĩnh vực ngân hàng có những yếu tố không thuận
lợi. Nhập siêu quá lớn công thêm với lạm phát tăng cao nhất trong 12 năm trở lại đây. Thêm
vào đó, ngân hàng nhà nước cũng ra những quyết định ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh
ngân hàng như tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên gấp đôi trong quý 2, khống chế dư nợ cho vay
kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, trong bối cảnh đó, nhờ có định hướng phát triển đúng,
kịp thời tận dụng cơ hội và với sự nỗ lực rất cao của hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn
thể nhân viên, ACB đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2007. Thành công này
không chỉ mang lại cho ACB thế và lực mới, nhất là về tài chính, công nghệ ngân hàng và
nguồn nhân lực chất lượng mà quan trọng hơn là để lại những bài học quý báu về quản trị
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 19
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
ngân hàng, giúp ACB tiến nhanh hơn trong những năm tiếp theo. Để tiếp tục thành công,
ACB phải xác định cho được chiến lược phát triển đúng đắn, ít nhất là trong trung hạn.

Trải qua 15 năm hoạt động, ACB đã đạt được rất nhiều thành tích cụ thể là :Ngân hàng
tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi
tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN
Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng và gần đây
nhất ACB đã đạt vị trí số 1 trong top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất do người
tiêu dùng bình chọn thông qua khảo sát của báo SGTT.
II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB
1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB.
1.1. Internet banking
Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ACB được thực hiện như sau:
• Bước 1: Tiếp cận dịch vụ
− Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng
tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
− Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách
gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký
trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.
− Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.
• Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại ACB được cung cấp mã số truy nhập và mật
khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch
vụ).
• Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web
www.acb.com.vn
Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống.
• Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin.
Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking của ACB không khác nhiều so với quy
trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tuy nhiên do vấn đề về bảo mật
mà ACB không cung cấp các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, …
1.2. Home banking
Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại ACB

• Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 20
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
• Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với ACB bằng cách ký
hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của ACB.
• Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử
− Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật
giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách hàng có yêu cầu.
− Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB.
• Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web . Để
truy cập được vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN)
đến hệ thống của ngân hàng. ACB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách
hàng thực hiện quá trình kết nối đến hệ thống.
Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp.
• Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB.
− Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến hành
sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận.
− Nếu khách hàng là doanh nghiệp, ACB cung cấp việc xác nhận giao dịch
qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao dịch sẽ
có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận.
Trong quá trình này, ACB đã linh hoạt khi cung cấp cho các khách hàng các quy trình
xác thực thích hợp. Bên cạnh đó ACB đã sử dụng kết nối VPN cho truy cập home banking.
Việc này đã tăng tính bảo mật của hệ thống cũng như cho khách hàng của ACB.
1.3. Phone banking
Quy trình cung cấp phone banking của ACB cũng giống như quy trình cung cấp phone
banking tại các ngân hàng trên thế giới. Tuy nhiên thông qua phone banking, khách hàng
không thể tiến hành các giao dịch mà chỉ có thể thực hiện các truy vấn thông tin tài khoản.
1.4. Mobile banking
Dịch vụ mobile banking tại ACB hoạt động khá tốt. Quy trình cung cấp dịch vụ hoàn
toàn giống như quy trình được nêu ở phần trên.

2. Thực trạng
Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước
này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hùng hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn
lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hoàn chỉnh là môi trường thuận lợi
và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển.
Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống
pháp luật, chính sách còn thiếu đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 21
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để
vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực.
Bắt đầu đưa e banking hoạt động từ năm 2000, lượng khách hàng sử dụng e-banking lúc
đầu không nhiều, do thời gian đó việc sử dụng các phương tiện điện tử trong hoạt động ngân
hàng vẫn còn là mới mẻ. Nhưng chỉ với việc áp dụng dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng
đã cho thấy tầm nhìn chiến lược của ACB và chứng tỏ một sự năng động, thích ứng cao với
thời cuộc của một ngân hàng TMCP ở Việt nam. Việc triển khai dịch vụ e-banking của ngân
hàng Á Châu được thông qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như internet banking,
home banking, mobile banking và phone banking mang lại sự thoải mái và tiện ích cho khách
hàng.
Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Nếu
như trong năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp mới chỉ 600, số lượng khách hàng cá
nhân là 1200 thì đến năm 2007 lượng khách hàng đã là 1545với khách hàng doanh nghiệp và
2310 với khách hàng cá nhân , trong đó gần 10.000 tài khoản đã tham gia dịchvụ internet
banking
Bảng 8 : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking trong 2 năm 2004 và 2007
( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007)
Năm 2004 2007
Cá nhân 1200 2310
Doanh nghiệp
600 1545

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking hiện nay chưa nhiều năm 2004 có
350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 150 doanh nghiệp là khách
hàng thường xuyên. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu
tỉ đồng. đến năm 2007 số lượng khách hàng đã tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch
hàng tuần qua home banking là 15tỷ đồng
Bảng 9 : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking trong 2 năm 2004 và 2007
( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007)
Năm 2004 2007
Khách hàng 350 680
Doanh số giao dịch( tỷ đồng) 6 15
Khách hàng của dịch vụ phone banking và mobile banking phần lớn cá nhân.
Để áp dụng được e banking một cách tốt nhất, ACB đã thực hiện liên kết với nhiều ngân
hàng và tổ chức khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank và hầu hết các ngân hàng
khác, ACB cũng liên kết với các hãng bảo hiểm như AIA, Fudential… cũng như nhiều tổ
chức tài chính trong nước khác.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 22
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trong tình hình công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển chưa
đồng đều, thì những bước tiến của ngân hàng Á Châu trong việc triển khai từng bước dịch vụ
ngân hàng điện tử quả là đáng khích lệ. Điều này là động lực giúp cho ngân hàng Á Châu tự
tin hơn trong thời gian tới, càng đổi mới hơn nữa và càng gặt hái được nhiều thanh công hơn
nữa.
Sau 6 năm cung cấp dịch vụ e banking ta có thể thấy, ACB đã đạt được nhưng kết quả
như sau
− Số lượng các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking tăng nhanh, trong
đó 1545 doanh nghiệp sử dụng internet banking, 680 khách hàng sử dụng
homebanking như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ Phần Việt
Kim, Công ty T.A.S, Công Ty Mạc Tích… mặc dù con số này còn khá nhỏ so với
tổng số khách hàng của ACB là hơn 10.000 doanh nghiệp và 200.000 cá nhân song
đây cũng có thể được đánh giá là thành công.

− Mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết
giao dịch.
− Tính đến thời điểm này, ACB chưa để xảy ra sai sót gì trong khâu cung cấp dịch vụ
e banking, chưa có kiện tụng gì. Chỉ những khách hàng mới, chưa sử dụng thì mới
lo lắng đến vấn đề bảo mật của e banking còn tất cả những khách hàng đang sử dụng
thì ACB chưa nhận được phản ánh nào.
− Nếu trước đây khách hàng đến với ACB vì các dịch vụ NH, tài chính sau đó mới sử
dụng e-banking thì hiện nay đã có những khách hàng đến với ACB vì homebanking,
sau đó mới sử dụng các dịch vụ khác.
3. Điểm mạnh
Sau 6 năm đưa dịch vụ e- banking vào hoạt động, nhìn chung quy trình cung cấp dịch
vụ e banking tại ACB có những điểm nổi bật sau đây:
3.1. Công nghệ
Hiện nay không chỉ có ACB mà rất nhiều ngân hàng đã áp dụng thương mại điện tử
vào dịch vụ của mình, nhưng vấn đề đặt ra là phải lựa chọn loại công nghệ để có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. ACB đã nghiên cứu rất kỹ các quy trình cung cấp dịch vụ e banking cũng
như khả năng và môi trường làm việc của mình để chọn ra một quy trình phù hợp. Chính điều
này là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công của ACB. ACB đang sử dụng một công nghệ
để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch điện tử này là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử
do Nhà cung cấp chứng thực số (Certification authorities - CA) là Công ty VASC cung cấp.
Công nghệ chữ kí điện tử mà VASC cung cấp dựa trên thuật toán mã hóa khóa công khai
RSA. Hiện tại thuật toán mã hóa này có tính an toàn cao, chưa có thuật toán nào để phá vỡ
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 23
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
tính bảo mật của thuật toán RSA. Ngay cả việc sử dụng các siêu máy tính thì thời gian để phá
mã lên đến hàng chục năm, đây là khoảng thời gian không thể chấp nhận được đối với việc
phá mã. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên
gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu.
Thế mạnh của ACB là ứng dụng các giải pháp đã được tiêu chuẩn hóa và hợp lệ. Vì vậy,
thời gian triển khai dịch vụ cho các khách hàng nhanh chóng, khách hàng có trình độ IT trung

bình cũng có thể cài đặt chương trình. Hiện nay ACB có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá
tốt, chẳng hạn giúp khách hàng soạn thảo lệnh offline tiết kiệm chi phí đường truyền và giảm
thời gian thực hiện.
3.2. Nhân lực:
Tổng số nhân viên của ACB là 4600 trong đó cán bộ có trình độ đại học và trên đại học
chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng
của ACB.Đây chính là một lợi thế của ACB trong quá trình cung cấp dịch vụ e banking. Với
đội ngũ nhân viên có trình độ cũng như luôn được đào tạo nên việc ứng dụng và sử dụng các
công cụ của e banking trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó, ACB luôn quan tâm nâng cao
phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên niềm nở,
nhiệt tình ACB dễ dàng thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của mình, điển hình là số
lượng khách hàng tham gia vào e banking ngày càng tăng. ACB là ngân hàng đứng số một
trong top 10 ngân hàng được yêu thích nhất năm 2007, do người tiêu dùng bình chọn.
3.3. Chi phí lắp đặt
Để thu hút khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB miễn phí cho
khách hàng chữ ký điện tử và phần mềm ký tên do Công ty Phần mềm và Truyền thông
VASC cung cấp. VASC là nhà cung cấp chính thức CA (certificate authority) tại Việt Nam
đồng thời miễn phí chi phí lắp đặt đăng ký dịch vụ e banking.
4. Một số tồn tại
Trong thời gian qua, ngân hàng ACB đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân
hàng điện và cũng đã thu được những thành tích đáng kể. Khách hàng ngày càng có lòng tin
vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một các tích cực.
Điều này sẽ giúp cho Ngân hàng Á Châu sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới
về mọi mặt. Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn
chế mà ACB cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống
làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.Thực trạng của quy trình cung cấp dịch vu
e-banking tập trung vào các vấn đề sau:
− Marketing dịch vụ.
− Vấn đề công nghệ.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 24

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
− Nhân lực.
− Vấn đề cung cấp dịch vụ
4.1. Marketing dịch vụ
Khi tung ra bất cứ một loại sản phẩm nào, thì marketing là một vấn đề rất quan trọng.
Nhờ có marketing mà khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với dịch
vụ e-banking, ACB đã thực hiện các dịch vụ quảng cáo và marketing đa dạng như quảng cáo
trên truyền hình, quảng cáo trên internet, trên các trang báo điện tử được nhiều người đọc hay
trên các trang báo bình thường, phát tờ rơi. Tại các chi nhánh, ACB cũng phát động chiến
dịch quảng cáo rầm rộ ví dụ băng rôn biển quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. . Không ít
người biết đến e-banking qua sự khuyến khích sử dụng của bạn bè và các thành viên trong gia
đình.
Theo điều tra gần đây của ACB, lượng khách hàng đến với e- banking thông qua quảng
cáo trên internet chiếm 39%, thông qua truyền hình chiếm 17% thông qua người thân chiếm
10%, thông qua báo chí và tờ rơi chiếm 34%.
Tuy nhiên đó chỉ là thời gian ban đầu còn hiện nay khâu quảng cáo và marketing cho
sản phẩm này của ACB dường như bị quên lãng. Các quảng cáo về dịch vụ homebanking hay
internet banking chỉ còn thấy khi truy cập vào mục e banking trong trang web của ACB, hay
đến các chi nhánh sẽ nhận được những tờ quảng cáo.
Thêm vào đó, thị trường cho dịch vụ e banking lại tập trung chủ yếu ở phía Nam và bỏ
quên thị trường phía Bắc đầy tiềm năng. Khách hàng sử dụng home banking của ACB chủ
yếu là các doanh nghiệp ở phía nam ví dụ như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế,
Công ty cổ Phần Việt Kim, Công ty T.A.S … còn phía bắc chỉ một vài doanh nghiệp mới bắt
đầu sử dụng còn cá nhân thì hầu như rất ít. Ta có thể thấy một dịch vụ đem lại nhiều lợi ích
như vậy mà lại không được ưa chuộng sử dụng nguyên nhân là do người dùng còn e ngại về
tính an toàn bảo mật. Nguyên nhân sâu xa chính là do khâu marketing quảng cáo cho sản
phẩm này của ACB còn chưa thực hiện tốt.
4.2. Vấn đề công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ e-banking. Việc
lựa chọn sử dụng và đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho các ngân hàng nhiều lợi ích và

tránh lãng phí. Tuy nhiên thực trạng ứng dụng công nghệ trong ở ACB còn nhiều bất cập.
a. Không đồng bộ giữa các ngân hàng
Việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào từng ngân hàng là khác nhau, các
ngân hàng sử dụng các hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Do đó xảy ra
hiện tượng thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng, điều này gây ra khó khăn trong việc thực hiện
các giao dịch liên ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 25