Quy trình tác nghiệp tại công ty bayer schering pharma

1. BÀ
1. Lựa chọn một quy trình tác nghiệp thông thường nhất tại doanh nghiệp hoặc
tổ chức của anh/chị mà hiện nay anh/chị đang tham gia vào. Hãy mô tả quy
trình này theo các bước công việc đang được thực hiện hiện nay. Theo anh/chị,
quy trình này có những bất cập hay nhược điểm gì cho công tác quản lý. Vì sao?
Theo anh/chị quy trình này cần cải thiện như thế nào để việc thực hiện trở nên
tốt hơn.
Ngạn ngữ nói rằng: “Người ta phải tự chịu trách nhiệm về tương lai phát
triển của mình.Suy cho cùng mọi việc mình làm là cho chính bản thân
mình”. Tuy vậy, không ai làm việc một mình cả. Ở những thời điểm quyết
định trong nghề nghiệp cũng như trong cuộc đời, đôi khi bạn thấy cần một
lời khuyên, lời hướng dẫn của người khác. Chính ở thời điểm đó, vai trò của
người quản lý có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viên.
Quy trình tác nghiệp tại công ty Bayer Schering Pharma mà tôi đang tham
gia vào: Huấn luyện nhân viên trên thị trường ( Field Coaching)
Coaching là một công cụ hữu hiệu để giúp nhân viên đi đúng hướng trong
công việc. Coaching bao gồm 80% nghe, 20% nói. Về căn bản, coaching là
cuộc chuyện trò và chủ yếu là đặt câu hỏi hơn là cung cấp câu trả lời cho
nhân viên.
Khi coaching, người quản lý có thể:
- Đạt mức thực hiện công việc cao hơn
- Thu hẹp khoảng cách giữa nhân viên giỏi và nhân viên kém trong nhóm.
Coaching bao gồm 2 phần:
- Off-job coaching: Tập trung vào sự phát triển tương lai nghề nghiệp của
nhân viên.
- Field coaching: Hoàn thiện và phát triển những kỹ năng cần thiết cho
công việc của nhân viên. Ví dụ: Tạo mối quan hệ với khách hàng, cách
trình bày lợi ích của sản phẩm, cách kết thúc calls thật hiệu quả…. Field
coaching là cách tốt nhất để khám phá và khích lệ những khả năng tiềm
tàng của nhân viên.

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09


Trong ngành dược phẩm, đa số sẽ là field coaching. Gồm 4 phần:
1) Đặt mục tiêu và những hoạt động trong cuộc gặp với khách hàng(call)
2) Quan sát trình dược viên trong cuộc gặp với khách hàng( call)
3) Thảo luận/ hướng dẫn quanh việc mà mình quan sát được
4) Thoả thuận thống nhất về kết quả các hoạt động.

1) Đặt mục tiêu và những hoạt động trong cuộc gặp với khách
hàng(call):
Mục tiêu là điều người quản lý mong muốn hoàn thành trong thời gian cụ
thể. Mục tiêu này cần được xây dựng trước buổi trình dược, vì thế nó phải đủ
tiêu chuẩn SMART:
S(Specific) : Xác định được một cách chính xác,cụ thể điều mình muốn đạt
được.
M( Measurable): Xác định kết quả mong muốn bằng số lượng và chất lượng.
A(Achievable) : Nói rõ những hoạt động nào, kế hoạch nào sẽ làm để đạt
được kết quả.
R(Results) : Mục tiêu phải thực tế và có thể đạt được.
T( Timely): Xác định rõ thời hạn và cách kiểm tra kết quả.
2) Quan sát trình dược viên trong cuộc gặp với khách hàng(call):
Field Coaching có nghĩa là đồng hành cùng với trình dược viên trong công
việc, do đó nó đòi hỏi người quản lý phải dành thời gian để quan sát nhân
viên trên thị trường.
Cần làm quen với thói quen và phong cách làm việc của trình dược viên.
Luôn luôn tạo cơ hội để trình dược viên cải thiện khả năng và sự thể hiện của
họ. Phát triển kỹ năng của nhân viên, không bao giờ giành quyền nói chuyện
chung với bác sĩ khi đi làm cùng với nhân viên.

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09


Quan sát nhân viên và ghi lại trên bản đánh giá nhân viên qua các bước: Lập
kế hoạch cho cuộc gặp với khách hàng(call), mở đầu, phát hiện nhu cầu của
khách hàng, giải quyết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kết thúc, phân
tích sau khi kết thúc một call: điểm mạnh, hoạt động nào cần cải thiện, thời
hạn.
3) Thảo luận/ hướng dẫn quanh việc mà mình quan sát được:
- Xác định chủ đề mình sẽ thảo luận và nhu cầu của nhân viên. Coaching
không có nghĩa là đi tìm lỗi của nhân viên rồi phê bình. Thay vì vậy, phải
giúp cho nhân viên đạt kết quả cao hơn.
Có thể chia nhân viên thành 2 loại phong cách:
a) Thái độ đấu tranh(Fight behaviour): Người nhân viên này có tính cách
rất độc đoán, nói nhiều, nói lớn tiếng, luôn buộc tội và phê bình người
khác. Khi phải đối đàu với những người này, người quản lánẽ thường đưa
chỉ thị và trở nên đối đầu với trình dược. Vì thế nên theo quy trình
LSCPA(Listen& Share, Clarify, Problem solving, Ask) để giải quyết tính
cách này( Lắng nghe và chia sẻ, chứng tỏ mình đã hiểu rõ tình hình và
quan điểm của nhân viên,đợi Rep bình tĩnh mới đưa ra cách giải quyết,
cần chắc chắn nhân viên của mình hiểu và đồng ý với những hoạt động
mình vừa nêu).
b) Thái độ lẩn trốn( Flight behaviour): Tính cách này trầm lặng quá mức
bình thường, kém nhiệt tình, không giao tiếp bằng mắt, giọng nói đều
đều, không biểu lộ tình cảm thì người quản lý hay có khuynh hướng nói
thật nhiều những lời đọng viên, trấn an mà quên đi tìm hiểu nguyên nhân
tại sao. Nên theo quá trình: động viên khuyến khích họ nói quan điểm của
họ, để họ thoải mái bày tỏ ý kiến, không phê phán, sau đó tiếp tục quá
trình LSCPA để giúp nhân viên cải thiện.
- Có thể vẽ 4 loại coaching có thể áp dụng với các tình huống khác nhau.

Tuỳ theo tình huống mà có thể áp dụng nhiều loại với nhau

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09


Cộng sự(Partner)

Cố vấn(Counselor)

Chuyên viên(Developer)

Khuyến khích(Supportive)

Hướng dẫn(Diretive)

Người khuyên bảo(Adviser)

Người đương đầu(Confronter)

Chỉ huy(Leader)

- Phải tập trung vào những tình huống công việc cụ thể, những hành vi cụ thể
mà mình quan sát thấy. Để nhân viên tự đánh giá, sau đó mới đưa ra những phản
hồi đúng lúc và thật khách quan, cho nhân viên thấy được cái nhìn toàn cảnh về
công việc nhằm hướng đến kết quả tốt nhất.
- Để nhân viên đưa ý kiến trước, sau đó mới đưa ra nhiều ý kiến và cùng thoả
thuận để chọn ra 1 sự lựa chọn tốt nhất.
4) Thoả thuận thống nhất về kết quả các hoạt động.
- Đưa ra sự thống nhất về kết quả đạt được so với kế hoạch hoạt động
- Đưa ra từng bước cụ thể để thực hiện kế hoạch hoạt động tiếp theo.

- Dự đoán những trở ngại có thể gặp phải
- Đưa ra những hỗ trợ cần thiết cho nhân viên.

* Theo anh/chị, quy trình này có những bất cập hay nhược điểm gì cho công tác
quản lý. Vì sao? Theo anh/chị quy trình này cần cải thiện như thế nào để việc
thực hiện trở nên tốt hơn.

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09


- Những bất cập của quy trình này trong công tác quản lý:
 Quan sát trình dược viên trong khi đi làm: Người quản lý thường
có xu hướng giành việc nói thay hoặc làm thay cho nhân viên. Như
vậy sẽ khó để nhân viên phát triển kỹ năng và khả năng, không
khuyến khích được tính sáng tạo và cải thiện bản thân.
 Thảo luận hướng dẫn quanh việc mình quan sát được: thông
thường thực hiện ngay sau khi nhân viên thực hiện tất cả các cuộc
gặp gỡ với khách hàng trong ngày làm việc. Người quản lý thường
hay liệt kê tất cả những việc ‘mắt thấy tai nghe’ cho nhân viên, vì
vậy rất mất thời gian và không tập trung.
- Quy trình này cần cải thiện như thế nào để việc thực hiện trở nên tốt hơn.
 Trước buổi làm việc, người quản lý phải xem trước kế hoạch làm
việc cho từng khách hàng của trình dược viên. Nếu thấy nhân viên
chưa đạt được mức yêu cầu về một việc nào đó, phải hướng dẫn cụ
thể trước khi đến gặp khách hàng.
 Sau buổi làm việc, người quản lý phải chọn ra những điểm chính
có ảnh hưởng đến công việc và thảo luận với nhân viên về những
việc này.
2.Theo anh/chị những nội dung nào trong môn học Quản trị Tác nghiệp này
là có thể áp dụng vào công việc của anh/chị hoặc của doanh nghiệp anh/chị

hiện nay? Anh/chị dự định sẽ áp dụng những kiến thức đó vào những hoạt
động gì và sẽ áp dụng như thế nào?
Qua môn học Quản trị tác nghiệp này, nội dung có thể áp dụng trong doanh
nghiệp của tôi là quy trình chiến lược cho công ty và quy trình tác nghiệp
cho bộ phận kinh doanh của tôi, cách loại bỏ lãng phí theo nguyên tắc 5S,
quản lý chất lượng dịch vụ giúp cho việc tăng doanh số của công ty.
Vì tôi làm việc cho bộ phận kinh doanh nên thông qua bài giảng, tôi hiểu
được mục tiêu của công ty, mục tiêu của từng bộ phận chức năng và mục tiêu
của hệ thống kinh doanh trong công ty.

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09


Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ tốt nhất
đến khách hàng( Bác sĩ, dược sĩ).
Để đạt được mục tiêu này của hệ thống kinh doanh: Mỗi một hoạt động
chúng tôi lại có quy trình tác nghiệp và thực hiện chuẩn hoá quy trình
này.VD: Trình dược viên sẽ có quy trình tác nghiệp chuẩn trong từng cuộc
gặp với khách hàng. Người quản lý có quy trình huấn luyện và quản lý nhân
viên.
Loại bỏ các lãng phí: Xác định số lần phải thực hiện quy trình tác nghiệp của
nhân viên trong cuộc gặp với khách hàng mới đạt được kết quả. Làm thế nào
huấn luyện nhân viên đạt kết quả tốt nhất với số lần ít nhất.
Tài liệu tham khảo:
1) Sách Quản trị sản xuất và tác nghiệp
2) The Coach – Steven J. Stowell, Ph.D & Matt M. Starcevich, Ph.D 1998

Đỗ Thanh Hà, Lớp M09