Xây dựng hệ thống IP call center dựa trên mã nguồn mở asterisk
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.09 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM
KHOA ĐIỆN - ĐIỆN TỬ
BỘ MÔN ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG
----------------------------
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG
ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG HỆ THỐNG IP CALL CENTER
DỰA TRÊN MÃ NGUỒN MỞ ASTERISK
GVHD:
TRƢƠNG NGỌC THÀNH
SVTH:
PHAN QUỐC KHANH-06117031
SVTH:
NGUYỄN MỸ NGÂN -06117046
Tp.HCM, tháng 01 năm 2011
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
iii
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập tại trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM, nhóm
thực hiện đề tài đƣợc học hỏi và tiếp thu nhiều kiến thức mới từ sự chỉ bảo tận tình
của quý Thầy Cô và sự giúp đỡ của bạn bè. Đây là khoảng thời gian đầy ý nghĩa đối
với nhóm.
Để hoàn thành đồ án tốt nghiệp này, nhóm thực hiện đề tài trƣớc hết gửi lời
cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến cha mẹ. Cảm ơn cha mẹ đã sinh ra và nuôi dạy
nên ngƣời. Cảm ơn những giọt mồ hôi thấm đẫm rơi rớt suốt chặng đƣờng mà ta
khôn lớn, cảm ơn những đòn roi những lời răn dạy khi mắc phải sai lầm và cảm ơn
những niềm tin, những động viên luôn là nguồn cổ vũ tinh thần lớn lao mà những
ngƣời thực hiện đề tài đã nhận đƣợc trong suốt những tháng ngày học tập xa nhà.
Kế đến, nhóm thực hiện đề tài xin gửi lời cảm ơn tri ân nhất đến toàn thể quý thầy
cô trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM, cảm ơn thầy Trƣơng Ngọc Thành đã
tận tình hƣớng dẫn, chỉ lối, tạo hƣớng đi để nhóm có thể hoàn thành tốt nhất nhiệm
vụ đƣợc giao.
Bên cạnh đó, nhóm thực hiện đề tài cũng gửi lời cảm ơn đến toàn thể lớp
06117 đã luôn luôn bên cạnh giúp đỡ chia sẽ kinh nghiệm và kiến thức, động viên
và khích lệ nhóm làm tốt công việc trong suốt tiến trình thực hiện đề tài. Cảm ơn
anh Lê Quốc Toàn, anh Nguyễn Trần Bảo, toàn thể thành viên của diễn đàn
baonguyen.vn, diễn đàn 04hcb.vn và nhiều cộng đồng mã nguồn mở ở trong nƣớc
và trên thế giới, những ngƣời tiên phong luôn muốn làm cho thế giới hoàn thiện hơn
về công nghệ và kĩ thuật đã kịp thời giải đáp, không ngần ngại chia sẽ kiến thức
cũng nhƣ kinh nghiệm cho những ngƣời đi sau.
Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức có hạn nên đồ án chắc chắn không thể
tránh khỏi những thiếu sót, nhóm thực hiện đề tài rất mong đƣợc sự đóng góp ý kiến
của các thầy, các cô và toàn thể các bạn. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả mọi ngƣời
với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất!
Tp.HCM, ngày … tháng … năm …
Phần A: Giới thiệu
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Trƣờng ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
Tp.Hồ Chí Minh
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
Họ và tên sinh viên:
Ngành:
Phan Quốc Khanh
MSSV: 06117031
Nguyễn Mỹ Ngân
MSSV: 06117046
Công nghệ Điện tử - Viễn thông
Tên đề tài: Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên mã nguồn mở Asterisk
1) Cơ sở ban đầu:
Trƣớc khi thực hiện đề tài này, nhóm thực hiện đề tài đã đƣợc làm quen với
hệ điều hành Linux qua môn học chuyên đề Điện Tử, nắm đƣợc các kiến thức cơ
bản về mạng máy tính trong môn học Mạng Máy Tính, các kiến thức nền tảng về
truyền dữ liệu và các kiến thức cơ bản về tổng đài. Bên cạnh đó, nhóm thực hiện đề
tài đã có cơ hội đƣợc tìm hiểu và nghiên cứu về giao thức SIP và IAX trong thực
tập tốt nghiệp tại VnPro. Đã có thời gian nghiên cứu về Asterisk trong đồ án môn
học 2. Thiết nghĩ với các kiến thức nền tảng nhƣ vậy sẽ là điều kiện thuận lợi để
hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao trong đồ án tốt nghiệp này.
Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
2) Các bản vẽ:
Lƣu đồ cho kế hoạch quay số từ FX106 vào IP Call Center bao gồm lƣu đồ
cho menu chính và các ngữ cảnh phụ.
Hình vẽ cho demo cho hệ thống với các chức năng của một tổng đài nội bộ
và chức năng của một Call Center.
Giáo viên hƣớng dẫn:
3) Ngày giao nhiệm vụ:
4) Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
Giáo viên hƣớng dẫn
Ngày ....... tháng....năm 20…
Chủ nhiệm bộ môn
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
vi
LỜI NÓI ĐẦU
Nhƣ chúng ta đã biết, hiện nay đang diễn ra một cuộc cách mạng công nghệ
trên mạng điện thoại công cộng (PSTN). Cuộc cách mạng về công nghệ này bắt đầu
từ mong ƣớc dùng một máy tính cá nhân để truyền các gói chứa tiếng nói đi qua
một mạng chuyển mạch gói (Packet Switching Network). Đây là một ý tƣởng đột
phá dẫn đến truyền thoại qua giao thức Internet (IP), đƣợc gọi là Voice over IP
(VoIP).
Sự hội tụ giữa các hệ thống thoại và mạng dữ liệu đã và đang tạo nên một
mạng thế hệ mới (Next Genaration Network). Trên khắp thế giới, các tổ chức doanh
nghiệp đang dần dần tạo nên một sự chuyển tiếp để đạt đến một giải pháp cho phép
họ tận dụng các mạng dữ liệu có sẵn cho việc giao tiếp thoại. Các nhà quản trị mạng
đang tăng dần khả năng vận chuyển các cuộc gọi thoại trong nội bộ doanh nghiệp
của họ trên nền IP mà không cần sự tham gia của mạng PSTN. Với những ƣu điểm
của mình về sự mềm dẻo và hiệu suất, mạng chuyển mạch gói đang dần dần thay
thế cho cho mạng chuyển mạch kênh truyền thống. Sự ra đời của điện thoại IP trong
vài năm gần đây càng khẳng định thêm xu hƣớng này.
Theo thống kê thì 70% lƣu lƣợng thoại trong một công ty cỡ vừa và lớn là của
các cuộc gọi nội bộ. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đời của tổng đài nội
bộ - PBX (Private Branch Exchange). Tổng đài PBX sẽ tự định tuyến các cuộc gọi
nội bộ với nhau. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng số liệu trong một vài
thập kỷ gần đây, trong các doanh nghiệp lại hình thành thêm một hệ thống mạng
mới, đó là mạng chuyển mạch gói LAN. Mạng LAN này có thể đƣợc kết nối với
mạng Internet, cho phép ngƣời sử dụng trong doanh nghiệp truy cập ra ngoài thông
qua kết nối Internet này. Với sự ra đời của các chuẩn giao thức, chi phí dành cho
các công nghệ hợp lí, thoại qua IP là một sự lựa chọn hàng đầu cho giải pháp: tích
hợp đƣợc các ứng dụng thoại và dữ liệu trên một nền tảng mạng duy nhất. Kết quả
là tổng đài IP-PBX đã đƣợc ra đời, đáp ứng hầu hết những nhu cầu đã đặt ra của
doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thƣơng mại điện tử và các
ứng dụng đa phƣơng tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một
cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày
càng tăng. Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center.
Mặt khác, sự phát triển của các doanh nghiệp kéo theo nhu cầu trao đổi thông
tin trong nội bộ và bên ngoài ngày càng tăng. Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để
vừa giảm chi phí sử dụng đối với các cuộc gọi từ bên trong nội bộ của các doanh
nghiệp ra bên ngoài PSTN vừa tận dụng đƣợc cơ sở hạ tầng có sẵn của mạng IP?
Một trong những giải pháp đƣợc sử dụng hầu hết trong các doanh nghiệp nhỏ và
vừa hiện nay đó là sử dụng phần mềm mã nguồn mở Asterisk nhƣ một tổng đài IP
PBX với đầy đủ các chức năng của một PBX.
Nhận thức đƣợc khả năng phát triển công nghệ điện thoại dựa trên nền IP có sẵn
và các yêu cầu cấp thiết của các nhà doanh nghiệp, cũng nhƣ những ƣu thế của
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
vii
Asterisk, nhóm thực hiện đề tài đã quyết định “Nghiên cứu và xây dựng hệ thống
IP Call Center dựa trên mã nguồn mở Asterisk” , mà cụ thể trong luận văn này
là ứng dụng trong trƣờng Đại Học Sƣ phạm Kỹ thuật vào việc tra cứu các thông tin
về học phí, điểm trung bình, thông tin về lịch học vụ cũng nhƣ xác nhận lịch cứng
trực tiếp qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên tƣ vấn.
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
viii
MỤC LỤC
PHẦN A ................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................iii
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ........................................................................... iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN .................................................. v
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ...................................................... v
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................... vi
MỤC LỤC ........................................................................................................ viii
LIỆT KÊ BẢNG ................................................................................................. xi
LIỆT KÊ HÌNH .................................................................................................. xi
PHẦN B .................................................................................................................. 1
CHƢƠNG I:MỤC TIÊU, YÊU CẦU VÀ HƢỚNG GIẢI QUYẾT ĐỀ TÀI ............ 2
1.1 Mục tiêu của đề tài....................................................................................... 2
1.2 Yêu cầu........................................................................................................ 2
1.3 Hƣớng giải quyết đề tài ................................................................................ 3
CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK ......................................................... 4
2.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk ..................................................................... 4
2.2 Kiến trúc của Asterisk.................................................................................... 5
2.3 Một số tính năng cơ bản................................................................................. 6
CHƢƠNG III:HỆ THỐNG CALL CENTER......................................................... 14
3.1 Tổng quan về Callcenter .................................................................................. 14
3.2 Phân biệt giữa Callcenter và Contact center ..................................................... 16
3.3 Các tính năng của một hệ thống Callcenter ...................................................... 17
3.3.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến ......................................................... 17
3.3.2 Quản lý cuộc gọi ....................................................................................... 18
3.3.3 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR) ................................... 19
3.3.5 Hộp thƣ thoại(Voicemail) ......................................................................... 20
3.3.6 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn .................................................. 21
3.3.7 Khai thác cuộc gọi .................................................................................... 21
3.3.8 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording) .................................................. 21
3.3.9 Hệ thống Callcenter trong thực tế ........................................................... 21
CHƢƠNG VI:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG ASTERISK ............... 28
4.1 VoIP-Voice over Internet Protocol................................................................... 28
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
ix
4.2 FXO và FXS ................................................................................................. 29
4.3 Báo hiệu Analog giữa đầu cuối và tổng đài................................................... 30
4.4 Báo hiệu giữa các tổng đài ........................................................................... 30
4.4 Các giao thức báo hiệu trong Asterisk ......................................................... 30
4.4.1Giao thức báo hiệu SIP .............................................................................. 31
4.3.2 Giao thức IAX(Inter-Asterisk-eXchange) ................................................. 40
4.3.3 RTP (Real Time Protocol)........................................................................ 43
4.3.4 RTCP (Real-time Transport Control Protocol) .......................................... 44
4.4 QoS - Quality of Service ................................................................................... 44
4.4.1 Độ trễ ........................................................................................................ 45
4.4.2 Độ trƣợt ..................................................................................................... 45
4.4.3 Mất gói ..................................................................................................... 46
CHƢƠNG V:CÀI ĐẶT VÀ CẤU HÌNH ASTERISK ............................................. 48
5.1 Yêu cầu về cấu hình phần cứng ....................................................................... 48
5.2 Yêu cầu về phần mềm...................................................................................... 48
5.3 Download và giải nén ...................................................................................... 48
5.3.1 Download ................................................................................................. 48
5.3.2 Giải nén .................................................................................................... 49
5.4 Cài đặt Asterisk ................................................................................................ 49
5.4.1 Cài gói zaptel ............................................................................................ 50
5.4.2 Cài gói libpri ............................................................................................. 50
5.4.3 Biên dịch và cài đặt Asterisk ..................................................................... 50
5.4.4 Biên dịch và cài đặt Asterisk-addons ......................................................... 51
5.5 Cài đặt PhpMyAdmin ...................................................................................... 51
5.5.1 Giới thiệu về phpmyadmin ........................................................................ 51
5.5.2 Các chức năng của PhpMyAdmin ............................................................. 51
5.5.3 Cài đặt ...................................................................................................... 52
5.5.4 Sử dụng PhpMyAdmin ............................................................................. 53
5.6 Tổ Chức Thƣ Mục của Asterisk ........................................................................ 55
5.6.1 /etc/asterisk/ ............................................................................................... 55
5.6.2 /usr/lib/asterisk/modules/ ............................................................................ 55
5.6.3 /var/lib/asterisk .......................................................................................... 56
5.6.4 /var/spool/asterisk/ ..................................................................................... 56
5.6.5 /var/run/ ..................................................................................................... 57
5.6.6 /var/log/asterisk/ ........................................................................................ 57
5.6.7 /var/log/asterisk/cdr-csv ............................................................................. 57
5.7 Một số lệnh thao tác trên hệ thống asterisk .......................................................... 57
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
x
5.8 Tập tin cấu hình ................................................................................................ 58
5.9 Giới Thiệu DialPlan .......................................................................................... 59
5.9.1 Extentions.................................................................................................. 60
5.9.2 Priorities - Thứ tự thực hiện........................................................................ 61
5.9.3 Aplications - Các hàm ứng dụng................................................................. 61
5.9.4 Contexts - Ngữ cảnh .................................................................................. 63
5.9.5 Chỉ định Pattern ......................................................................................... 64
5.9.6 Cách sử dụng biến...................................................................................... 65
5.9.7 Include ...................................................................................................... 66
5.9.8 Sử dụng Database Asterisk ......................................................................... 67
5.9.9 Các biểu thức căn bản ................................................................................ 68
5.9.10 Cách sử dụng Macro ............................................................................... 70
5.10 Asterisk Gateway Interface ............................................................................ 72
5.10.1 Sử dụng AGI ........................................................................................... 72
5.10.2 Ví Dụ minh họa ...................................................................................... 72
CHƢƠNG VI:XÂY D NG HỆ THỐNG IP CALLCENTER D A TRÊN NỀN
ASTERISK ........................................................................................................... 75
6.1 Mô hình triển khai hệ thống ............................................................................. 75
6.2 Các thiết bị phần cứng và phần mềm sử dụng .................................................. 75
6.2.1 Phần cứng ................................................................................................. 75
6.2.2 Phần mềm ................................................................................................. 76
6.3 Một số chức năng cơ bản ................................................................................. 76
6.5 Cấu hình hệ thống IP CallCenter...................................................................... 78
6.5.1 Cấu hình Card X100P giao tiếp với tổng đài FX106 ................................. 78
6.5.2 Khai báo kênh SIP .................................................................................... 79
6.5.3 Xây dựng các dịch vụ................................................................................ 79
6.5.4 CDR (Call Detail Record) ......................................................................... 90
CHƢƠNG VII:KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI ......................... 92
7.1 Kết luận ....................................................................................................... 92
7.2 Hƣớng phát triển đề tài ................................................................................. 94
PHẦN C ................................................................................................................ 98
PHỤ LỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 98
Phụ Lục I: Lƣu đồ chƣơng trình ............................................................................. 99
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
xi
Phụ Lục II: Mã nguồn chƣơng trình...................................................................... 103
Phụ Lục III: Tài liệu tham khảo ............................................................................ 124
LIỆT KÊ BẢNG
Bảng 4.1 Các loại Frame trong giao thức IAX ...................................................... 43
Bảng 5.1 Yêu cầu về phần cứng đối với tổng đài Asterisk .................................... 48
Bảnh 6.1 Các chức năng của Callcenter ................................................................. 76
Bảng 6.2 Các chức năng nội bộ ............................................................................. 77
LIỆT KÊ HÌNH
Hình 1.1 Mô hình hệ thống IP Call center ................................................................ 3
Hình 2.1 Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk .................................................. 4
Hình 2.2 Kiến trúc Asterisk ..................................................................................... 5
Hình 2.3 : Gọi nội bộ trong Asterisk ........................................................................ 7
Hình 2.5 Tổng đài VoIP-PBX ................................................................................ 11
Hình 2.6 Kết nối IP-PBX và PBX .......................................................................... 12
Hình 2.7 Kết nối giữa các server Asterisk .............................................................. 12
Hình 2.8 Asterisk với IVR, Conference, Voice mail .............................................. 13
Hình 2.9 Phân phối cuộc gọi ACD......................................................................... 13
Hình 3.1 Mô hình của một hệ thống Call center ..................................................... 18
Hình 3.2 Kịch bản xử lí cuộc gọi vào..................................................................... 18
Hình 3.3 Hệ thống cung cấp thông tin tự động ....................................................... 20
Hình 3.4 Mô hình hệ thống IP Callcenter ............................................................... 23
Hình 3.5 Một sơ đồ cây thực tế về Call Center trong công ty chứng khoáng. ......... 26
Hình 4.1 a) Máy điện thoại vai trò FXO kết nối với FXS (PSTN), Hình b) PBXkết
nối với FXO và FXS, Hình c) ATA đóng vai trò nhƣ FXS để kết nối với máy
điện thoại vai trò FXO. .................................................................................. 30
Hình 4.2 Vị trí của SIP trong mô hình OSI ............................................................ 31
Hình 4.3 Các thành phần của một mạng SIP .......................................................... 32
Hình 4.4 mô hình B2BUA ..................................................................................... 34
Hình 4.5 Cấu hình Asterisk với canreinvite ........................................................... 35
Hình 4.6 Mô hình Peer to Peer............................................................................... 35
Hình 4.7 cơ chế hoạt động của SIP thông qua Proxy server ................................... 36
Hình 4.8 Mô hình SIP thông qua Proxy ................................................................. 37
Hình 4.9 Cuộc gọi SIP thông qua Redirect Server ................................................. 38
Hình 4.10 Quá trình đăng kí của User .................................................................... 39
Hình 4.11 Các bƣớc đăng kí lên Registrar Server .................................................. 39
Hình 4.12 Cuộc gọi SIP qua B2BUA ..................................................................... 40
Hình 4.13 Giao thức IAX ...................................................................................... 41
Phần A: Giới thiệu
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
xii
Hình 4.14 Ƣu điểm của IAX so với SIP ................................................................. 42
Hình 4.15 Nguyên nhân xảy ra trƣợt ..................................................................... 45
Hình 5.1 Đăng nhập phpMyAdmin ........................................................................ 54
Hình 5.2 Giao diện của phpMyAdmin sau khi đăng nhập thành công .................... 54
Hình 5.3 Table sinhvien......................................................................................... 55
Hình 5.4 Table learning_schedual.......................................................................... 55
Hình 5.5 Cấu trúc thƣ mục..................................................................................... 57
Hình 6.1 Mô hình demo cho hệ thống IP Call center.............................................. 75
Hình 6.2 giao diện web chi tiết cuộc gọi ................................................................ 91
Phần A: Giới thiệu
PHẦN B
NỘI DUNG
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
2
CHƢƠNG I:MỤC TIÊU, YÊU CẦU VÀ HƢỚNG GIẢI
QUYẾT ĐỀ TÀI
Ngày nay với việc phát triển bùng nổ của công nghệ mạng. Hầu hết các công
ty đều xây dựng một mạng LAN hay một mạng WAN riêng cho mình. Việc tích
hợp mạng thoại dựa trên hạ tầng mạng sẵn có sẽ làm giảm chi phí lắp đặt cũng nhƣ
sử dụng khi gọi nội bộ.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thƣơng mại điện tử và các
ứng dụng đa phƣơng tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một
cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày
càng tăng. Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center.
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH)
qua điện thoại đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy
tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới hiện nay.
Call Center là nơi tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dƣới
hình thức thoại và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục
vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại... Ví dụ nhƣ một khách
hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ đƣợc hệ thống Call
Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của ngân hàng đó. Sau đó khách
hàng sẽ tƣơng tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu cầu của mình.
Hiện nay Call center đã đƣợc ứng dụng nhiều trong các công ty tƣ vấn và
chăm sóc khách hàng, ngân hàng, bƣu điện, công ty chứng khoáng,…
Đề tài sẽ xây dựng và thiết kế một hệ thống thoại đáp ứng trong thực tế cho
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu đặt ra là hệ thống thoại thực hiện sẽ có một server tổng đài có khả
năng xử lý các cuộc gọi trong mạng nội bộ, các cuộc gọi ra ngoài và tiếp nhận các
cuộc gọi đến. Các thuê bao nội bộ trong mạng gọi cho nhau mà doanh nghiệp không
phải tốn một chi phí về cƣớc viễn thông nào. Hơn nữa, hệ thống sẽ đƣợc xây dựng
các dịch vụ nhƣ voicemail, chuyển cuộc gọi, hội nghị,… mà chỉ có ở những tổng
đài số đắt tiền. Ngoài ra tổng đài còn có khả năng tiếp nhận các cuộc gọi và định
hƣớng đến từng ngữ cảnh cụ thể để phục vụ cho việc tƣ vấn, chăm sóc khách hàng.
1.2 Yêu cầu
Các điện thoại trong mạng LAN có thể gọi cho nhau, cũng nhƣ gọi ra ngoài
PSTN, gọi ra ngoài Internet thông qua một nhà cung cấp dịch vụ VoIP, các thuê bao
ở ngoài gọi vào sẽ đƣợc nghe lời chào của doanh nghiệp đã đƣợc định trƣớc, tiếp
theo đƣợc đƣa vào hàng đợi và phân phối đến các điện thoại viên để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Tất cả đều đƣợc xử lí thông qua một server. Các thuê bao nội
bộ có thể sử dụng đƣợc nhiều dịch vụ nhƣ mong muốn. Xây dựng một trang web
hiển thị chi tiết các cuộc gọi đã gọi đi và gọi đến để phục vụ cho việc tính cƣớc khi
cần thiết.
Chƣơng I: Mục tiêu, yêu cầu và hƣớng giải quyết của đề tài
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
3
1.3 Hƣớng giải quyết đề tài
Chọn lựa server là phần mềm mã nguồn mở chuyển mạch Asterisk đƣợc cài
trên cơ sở hệ điều hành linux. Tất cả việc xử lý cuộc gọi sẽ đƣợc lập trình trong
phần mềm chuyển mạch Asterisk. Thực hiện việc thu âm các bản tin cần thiết phục
vụ cho ứng dụng tƣơng tác thoại. Kết hợp giữa PHP và SQL để tạo một trang web
giúp cho khách hàng có thể truy cập vào để tƣơng tác với cơ sở dữ liệu.
Dƣới đây là mô hình của hệ thống IP Call Center mà đồ án có khả năng đáp
ứng đƣợc những yêu cầu trên.
Hình 1.1 Mô hình hệ thống IP Call center
Chƣơng I: Mục tiêu, yêu cầu và hƣớng giải quyết của đề tài
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
4
CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK
2.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk
Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm mã nguồn mở đƣợc viết
bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux thực hiện đƣợc hầu hết các tính
năng của tổng đài PBX và hơn thế nữa. Asterisk ra đời vào năm 1999 bởi một chàng
trai tên là Mark Spencer, anh ta viết phần mềm này ban đầu không ngoài mục đích
hỗ trợ cho công ty của mình trong việc liên lạc đàm thoại hỗ trợ cộng đồng ngƣời sử
dụng và phát triển Linux.
Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, và miễn phí nhằm
biến một PC rẻ tiền thông thƣờng chạy Linux thành một hệ thống điện thoại doanh
nghiệp mạnh mẽ. Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứng dụng thoại
và là một server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng.
Asterisk đƣợc xem nhƣ là một tổng đài PBX (Private Branch eXchange) và
đƣợc thêm nhiều tính năng mới. Ngoài những tính năng của một tổng đài PBX
thông thƣờng, Asterisk còn có thể kết hợp cả chuyển mạch TDM và chuyển mạch
VoIP.
Hình 2.1 Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk
Nhƣ các PBX khác, Asterisk cho phép các máy điện thoại gắn kết với nhau
qua phần mềm này thực hiện các cuộc gọi với nhau, và cho phép kết nối với các
dịch vụ điện thoại khác, trong đó có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng
(PSTN).
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
5
2.2 Kiến trúc của Asterisk
Hình 2.2 Kiến trúc Asterisk
Về cơ bản kiến trúc của Asterisk là sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ điện
thoại và ứng dụng điện thoại. Công nghệ điện thoại cho VOIP nhƣ SIP, H323,
IAX,MGCP... các công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM nhƣ
T1, E1, ISDN và các giao tiếp đƣờng truyền thoại Analog. Các ứng dụng thoại nhƣ
chuyển mạch cuộc gọi, tƣơng tác thoại, caller ID, voicemail, chuyển cuộc gọi…
Asterisk có một số chức năng chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thống
chuyển mạch cuộc gọi. Khi khởi động hệ thống Asterisk thì chức năng Dynamic
Module Loader thực hiện nạp driver của thiết bị, nạp các kênh giao tiếp, các format,
codecs và các ứng dụng liên quan, đồng thời các hàm API cũng đƣợc liên kết nạp
vào hệ thống.
Sau đó hệ thống PBX Switching Core của Asterisk chuyển sang trạng thái sẵn
sàng hoạt động chuyển mạch cuộc gọi, các cuộc gọi đƣợc chuyển mạch tuỳ vào kế
hoạch quay số ( Dialplan ) đƣợc thực hiện cấu hình trong file extension.conf.
Chức năng Application Launcher để rung chuông thuê bao, quay số, định
hƣớng cuộc gọi, kết nối với hộp thƣ thoại…
Scheduler and I/O Manager đảm nhiệm các ứng dụng nâng cao, các chức năng
đƣợc phát triển bởi cộng đồng phát triển Asterisk.
Codec Translator xác nhận các kênh nén dữ liệu ứng với các chuẩn khác nhau
có thể kết hợp liên lạc đƣợc với nhau.
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
6
Tất cả các cuộc gọi định hƣớng qua hệ thống Asterisk đều thông qua các giao
tiếp nhƣ SIP, Zaptel, IAX. Nên hệ thống Asterisk phải đảm trách nhiệm vụ liên kết
các giao tiếp khác nhau đó để xử lý cuộc gọi.
Hệ thống cũng bao gồm 4 chức năng API chính:
Codec Translator API: các hàm đảm nhiệm thực thi và giải nén các
chuẩn khác nhau nhƣ G723, GSM, MP3, ADPCM…
Asterisk Chanel API: giao tiếp với các kênh liên lạc khác nhau, đây là
đầu mối cho việc kết nối các cuộc gọi tƣơng thích với nhiều chuẩn khác
nhau nhƣ SIP, IAX, H323, Zaptel…
Asterisk file format API: Asterisk tƣơng thích với việc xử lý các loại
file có định dạng khác nhau nhƣ MP3, WAV, GSM…, đem đến sự linh
hoạt cho các ứng dụng trên nền Asterisk trong việc xử lý âm chuông,
DTMF…
Asterisk Aplication API: bao gồm tất cả các ứng dụng đƣợc thực thi
trong hệ thống Asterisk nhƣ voicemail, conference, callerID…, cho
phép viết các ứng dụng mới có thể tƣơng tác trực tiếp với phần lõi
PBX.
Ngoài ra Asterisk còn có thƣ viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tƣơng tự
nhƣ CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản phức tạp
với một số ngôn ngữ nhƣ PHP hay Perl. Nói chung, khả năng viết các ứng dụng tùy
biến rất lớn.
2.3 Một số tính năng cơ bản
2.3.1 Asterisk là một tổng đài PBX
Asterisk đƣợc xem nhƣ là một tổng đài nội bộ vì cho phép kết nối hai hay
nhiều điện thoại nội bộ với nhau, và thƣờng kết nối ra bên ngoài bằng một hay
nhiều đƣờng dây điện thoại. Điều này thƣờng có hiệu quả về mặt chi phí hơn so với
việc thuê một đƣờng dây điện thoại cho mỗi điện thoại có nhu cầu trong một doanh
nghiệp.
Cuộc gọi station-to-station
Tƣơng tự nhƣ một PBX, Asterisk cho phép thực hiện các cuộc gọi giữa các
thuê bao trong nội bộ.
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
7
Hình 2.3 : Gọi nội bộ trong Asterisk
Trong mô hình trên, mỗi extension đều có thể gọi đến bất kỳ một extension
khác bằng cách quay số trực tiếp. Một extension có thể là phone, máy fax hay
modem. Nhƣ vậy một modem có thể gửi fax đến máy fax bằng cách thiết lập một
kết nối trực tiếp giữa hai thiết bị thông qua PBX.
Line trunking
Asterisk đƣợc phép hoạt động với đƣờng trung kế. Mục đích đơn giản nhất của
đƣờng trung kế là nhằm để chia sẽ nhiều đƣờng dây điện thoại. Các đƣờng dây điện
thoại này đƣợc dùng để kết nối đến tổng đài PSTN(Public Switched Telephone
Network) nhƣng cũng có thể đƣợc dùng để kết nối đến một hệ thống điện thoại
khác.
Những kết nối này có thể là một hay nhiều đƣờng trung kế tƣơng tự, hay nhiều
kết nối số với dung lƣợng lớn nhằm để cho phép đáp ứng nhiều cuộc gọi đồng thời.
Asterisk hỗ trợ tất cả các tính năng “tiêu chuẩn” mà chúng ta mong đợi từ bất
kỳ công ty điện thoại (telco) nào, Asterisk hỗ trợ gởi và nhận Caller ID, và ngay cả
cho phép chúng ta định tuyến các cuộc gọi dựa trên cơ sở Caller ID.Sử dụng Caller
ID với PSTN chúng ta yêu cầu các kết nối PSTN của chúng ta phải cung cấp tính
năng này.
Asterisk cũng hỗ trợ các tính năng khác nhƣ là: call waiting, call return (*69),
distinctive ring, transfering calls, call forwarding … Các tính năng cơ bản này và
nhiều hơn nữa đƣợc cung cấp bởi Asterisk.
2.3.2 Asterisk có đầy đủ tính năng của một PBX
Conference call (Đàm thoại nhiều ngƣời)
Nếu chúng ta cần gọi điện tới nhiều ngƣời nhƣng chỉ để thông báo cùng một
nội dung. Thật là mất thời gian và bất tiện khi phải lần lƣợt bấm số của từng ngƣời
để gọi. Chức năng Conference call, sẽ giúp chúng ta giải quyết điều này .
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
8
Các cuộc đàm thoại nhiều ngƣời đƣợc thiết lập cho phép ngƣời nhận cuộc gọi
tham gia đàm thoại xuyên suốt cuộc gọi đó hoặc có thể đƣợc thiết lập để ngƣời nhận
cuộc gọi chỉ đƣợc phép nghe mà không đƣợc nói.
Chúng ta có thể cho phép ngƣời gọi, gọi tới những ngƣời khác và thêm họ vào
tham dự cuộc đàm thoại .
Voicemail (hộp thƣ thoại)
Đây là tính năng cho phép hệ thống nhận các thông điệp tin nhắn thoại, mỗi
máy điện thoại đƣợc khai báo trong hệ thống Asterisk cho phép khai báo thêm chức
năng hộp thƣ thoại.
Mỗi khi số điện thoại bận thì hệ thống Astreisk định hƣớng trực tiếp các cuộc
gọi đến hộp thƣ thoại tƣơng ứng đã khai báo trƣớc.
Voicemail cung cấp cho ngƣời sử dụng nhiều tính năng lựa chọn nhƣ:
password xác nhận khi truy cập vào hộp thƣ thoại, gửi mail báo khi có thông điệp
mới.
Call Forwarding (chuyển cuộc gọi)
Khi không có ở nhà, hoặc đi công tác mà ngƣời sử dụng không muốn bỏ lỡ tất
cả các cuộc gọi đến thì hãy nghĩ ngay đến tính năng chuyển cuộc gọi.
Đây là tính năng thƣờng đƣợc sử dụng trong hệ thống Asterisk. Chức năng này
cho phép chuyển một cuộc gọi đến một hay nhiều số máy điện thoại đƣợc định
trƣớc.
Một số trƣờng hợp cần chuyển cuộc gọi nhƣ: chuyển cuộc gọi khi bận, chuyển
cuộc gọi khi không trả lời, chuyển cuộc gọi tức thời.
Caller ID (hiển thị số chủ gọi)
Chức năng này rất hữu dụng khi một ai đó gọi đến và ta muốn biết chính xác là
gọi từ đâu và trong một số trƣờng hợp biết chắc họ là ai.
Ngoài ra Caller ID còn là chức năng cho phép chúng ta xác nhận số thuê bao
gọi đến, dựa vào caller ID chúng ta có tiếp nhận hay không tiếp nhận cuộc. Mục
đích nhằm ngăn chặn một số cuộc gọi ngoài ý muốn.
Time and Date
Vào từng thời gian cụ thể cuộc gọi sẽ định hƣớng đến một số điện thoại hay
một chức năng cụ thể khác. Ví dụ trong công ty giám đốc muốn chỉ cho phép nhân
viên sử dụng máy điện thoại trong giờ hành chính, còn ngoài giờ thì sẽ hạn chế hay
không cho phép gọi ra bên ngoài.
Call pickup
Đây là tính năng cho phép chúng ta từ máy điện thoại này có thể nhận cuộc gọi
từ máy điện thoại khác đang rung chuông.
Call Parking
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
9
Bạn đang trả lời một cuộc gọi. Bạn muốn chuyển cuộc gọi này sang một ngƣời
khác nhƣng ngƣời này chỉ có thể nhận điện thoại sau khoảng 1 phút nữa (vì ngƣời
này đang nói chuyện điện thoại, hoặc vừa bƣớc ra ngoài … ) Và bạn không muốn
cầm điện thoại nữa. Bạn sẽ chuyển cuộc gọi này vào một một số điện thoại trung
gian. Số điện thoại trung gian này sẽ nhấn một số parking để thực hiện cuộc gọi với
bên bị gọi.
Privacy Manager
Khi một ngƣời chủ doanh nghiệp triển khai Asterisk cho hệ thống điện thoại
của công ty mình nhƣng lại không muốn nhân viên trong công ty gọi đi ra ngoài trò
chuyện với bạn bè, khi đó Asterisk cung cấp một tính năng tiện dụng là chỉ cho
phép số điện thoại đƣợc lập trình, đƣợc phép gọi đến những số máy cố định nào đó
thôi, còn những số không có trong danh sách định sẵn sẽ không thực hiện cuộc gọi
đƣợc.
Call Detail Records
Asterisk giữ lại các dữ liệu chi tiết cuộc gọi đầy đủ .Chúng ta có thể chứa
thông tin này trong một tập tin, hoặc tốt hơn là có một database để lƣu trữ và tra cứu
cho hiệu quả. Dựa vào thông tin này chúng ta có thể giám sát lƣu lƣợng thoại của hệ
thống Asterisk để từ đó chúng ta có thể so sánh các dữ liệu này với hóa đơn mà
công ty điện thoại gửi đến.
Call Recording
Asterisk cung cấp cho chúng ta một chức năng để ghi âm các cuộc gọi thông
qua PBX. Dựa vào đó để đánh giá chất lƣợng cuộc gọi nhằm cải tiến chất lƣợng và
đem đến sự hài lòng cho khách hàng cũng nhƣ khả năng giúp đỡ trong các trƣờng
hợp có liên quan đến pháp luật.
Blacklist
Blacklist cũng giống nhƣ Privacy Manager nhƣng có một sự khác biệt là
những máy điện thoại nằm trong danh sách sẽ không gọi đƣợc đến máy của bạn (sử
dụng trong tình trạng hay bị quấy rối điện thoại).
Và còn rất nhiều tính năng nữa mà hệ thống Asterisk có thể cung cấp cho
ngƣời sử dụng , trên đây chỉ là một số tính năng thƣờng đƣợc sử dụng .Để biết thêm
các tính năng còn lại, chúng ta có thể tham khảo ở website www.asterisk.org.
2.3.3 Asterisk là một hệ thống phân phối cuộc gọi tiên tiến
Asterisk có thể nhận một cuộc thoại, xem xét đặc tính của cuộc gọi, và thực
hiện định tuyến dựa trên cơ sở đó. Chúng ta có thể yêu cầu ngƣời gọi bổ sung thông
tin bằng cách ấn phím ở chế độ tone, từ đó Asterisk sẽ đƣa ra những cảnh tƣơng ứng
với phím nhấn DTFM mà ngƣời gọi nhập vào.
Một khi chúng ta đã định tuyến cuộc gọi, chúng ta có thể gửi yêu cầu đó đến
một extension đơn, một nhóm extension, hộp thƣ thoại, hoặc ngay cả một nhóm
điện thoại viên. Bên cạnh đó chúng ta còn có thể sử dụng các hàng đợi để phục vụ
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
10
khách hàng một cách hiệu quả hơn nữa. Sự giới hạn có bao nhiêu cuộc gọi trong
hàng đợi (call queue) đƣợc quyết định chỉ bởi phần cứng chúng ta sử dụng.
2.3.4 Asterisk là một hệ thống IVR
Chúng ta có thể sử dụng Asterisk để thực hiện chức năng tƣơng tác thoại
(IVR) nhằm cung cấp dịch vụ 24/24 và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên bằng
cách phát các file đã đƣợc thu âm, đọc một đoạn văn bản hay là vấn đề truy vấn
thông tin từ database. Chức năng này thƣờng đƣợc dùng trong ngân hàng hay thị
trƣờng chứng khoán nhằm để tìm hiểu các thông tin về tài khoản cũng nhƣ giá trị
các loại cổ phiếu. Ví dụ nhƣ khi gọi đến ngân hàng, ta sẽ đƣợc nghe các đoạn ghi
âm khác nhau và đƣa ra yêu cầu bằng cách nhấn phím. Giả sử nhƣ ban đầu bạn
đƣợc nghe lời chào và sau đó đƣợc yêu cầu nhập số tài khoản cũng nhƣ các thông
tin cá nhân hay các thông tin chứng thực. Trong trƣờng hợp bạn muốn tìm hiểu
thông tin cá nhân thì hệ thống sẽ truy cập vào database của bạn để đáp ứng các yêu
cầu nhƣ là: phiên giao dịch sau cùng hay số dƣ tài khoản,..
2.3.5 Các mô hình triển khai hệ thống Asterisk
Asterisk thực hiện đƣợc rất nhiều ngữ cảnh ứng dụng khác nhau tùy vào nhu
cầu sử dụng, dƣới dây là những ngữ cảnh thƣờng đƣợc sử dụng trong thực tế
triển khai hệ thống Asterisk.
2.3.5.1 Tổng đài VoIP PBX
Đây là hệ thống chuyển mạch VoIP đƣợc xây dựng phục vụ các công ty có nhu
cầu thực hiện trên nền tảng mạng nội bộ đã triển khai. Thay vì lắp đặt một hệ thống
PBX cho nhu cầu liên lạc nội bộ thì nên lắp đặt hệ thống IP-PBX, điều này sẽ làm
giảm chi phí đáng kể. Hệ thống có thể liên lạc với mạng PSTN qua giao tiếp TDM .
Hệ thống điện thoại VoIP/ hệ thống IP PBX bao gồm một hoặc nhiều điện
thoại chuẩn SIP / điện thoại VoIP, một máy chủ IP PBX và có thể tùy chọn thêm
một VoIP Gateway. Các máy SIP client có thể là điện thoại dạng phần mềm hay
phần cứng sẽ tiến hành đăng ký với máy chủ IP PBX và khi chúng muốn thực hiện
cuộc gọi thì sẽ yêu cầu máy IP PBX thiết lập kết nối. Máy IP PBX có một danh
sách tất cả điện thoại/ngƣời dùng và địa chỉ SIP tƣơng ứng của họ và do vậy có khả
năng kết nối cuộc gọi trong mạng hay định hƣớng cuộc gọi ra bên ngoài thông qua
thiết bị VoIP gateway hay một nhà cung cấp dịch vụ VoIP khác.
Với chức năng chuyển mạch của một tổng đài IP PBX, việc thực hiện chuyển
mạch cuộc gọi giữa các máy điện thoại nội bộ với nhau và chuyển cuộc gọi với các
máy điện thoại bên ngoài thông qua đƣờng trung kế. Ngoài ra còn có nhiều tính
năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng, các tính năng nhƣ
tƣơng tác thoại (IVR- Interactive Voice Response), Voicemail, phân phối cuộc gọi
tự động (ACD-Automatic Call Distribution). Asterisk có thể chạy trên đƣợc nhiều
hệ điều hành Unix khác nhau nhƣ Linux, Mac OS X, OpenBSD, FreeBSD, Sun
Solaris…và cung cấp nhiều tiện ích và các tính năng mới của một tổng đài IP PBX.
Kiến trúc Asterisk đƣợc thiết kế rất linh động, hỗ trợ nhiều giao thức VoIP khác
nhau. Ta có thể xem Asterisk là một Gateway kết nối giữa mạng PSTN với mạng
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
11
IP, có chức năng chuyển đổi tƣơng thích giữa các giao thức và mã hoá của các
mạng khác nhau. Sau cùng Asterisk còn là một hệ thống Call center với các tính
năng linh động và mềm dẻo.
Hình 2.5 Tổng đài VoIP-PBX
Ngoài ra, IP PBX Asterisk còn có khả năng mở rộng các số nội bộ, không chỉ
giới hạn trong một mạng LAN mà có thể kết nối rộng rãi ra bên ngoài thông qua
Internet hoặc VPN (Vitual Private Network).
Nhƣ vậy với IP PBX Asterisk, khái niệm mạng nội bộ không còn là mạng
LAN mà là mạng nội bộ của một IP PBX không phân biệt vị trí địa lý, các số nội bộ
có thể nằm tại nhiều vị trí khác nhau và có thể liên lạc nội bộ miễn phí với nhau.
Đây là một trong những ƣu điểm quan trọng của Asterisk giúp tiết kiệm chi phí điện
thoại nội bộ giữa các văn phòng với nhau.
2.3.5.2 Kết nối IP- PBX với PBX
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
12
Hình 2.6 Kết nối IP-PBX và PBX
Một ngữ cảnh đặt ra ở đây là hiện tại Công ty đã trang bị hệ thống PBX, bây
giờ cần trang bị thêm để đáp ứng nhu cầu liên lạc trong công ty sao cho với chi phí
thấp nhất, giải pháp để thực hiện đó là trang bị hệ thống Asterisk và kết nối với hệ
thống PBX đang tồn tại qua luồng E1. Ngoài ra để tăng khả năng liên lạc với mạng
PSTN và VoIP khác, công ty có thể thực hiện kết nối với nhà cung cấp dịch vụ
VoIP.
2.3.5.3 Kết nối giữa các server Asterisk
Hình 2.7 Kết nối giữa các server Asterisk
Phƣơng pháp trên ứng dụng rất hiệu quả cho các công ty nằm rải rác ở các vị
trí địa lí khác nhau, nhằm giảm chi phí cuộc gọi đƣờng dài. Ví dụ công ty mẹ có trụ
sở đặt tại Mỹ và các chi nhánh đặt tại Việt Nam với các địa điểm Thành phố Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Thông qua mạng WAN của công ty thì các cuộc gọi nội bộ giữa
các vị trí khác nhau sẽ liên lạc đƣợc với nhau, nhƣ vậy sẽ làm giảm chi phí đáng kể.
2.3.5.4 Các ứng dụng IVR, VoiceMail, Điện Thoại Hội Nghị
Ứng dụng thực hiện các kết nối hệ thống PSTN với tổng đài PBX để triển
khai các ứng dụng nhƣ tƣơng tác thoại IVR. Một ví dụ cho ứng dụng tƣơng tác
thoại đó là cho biết kết quả sổ số hay kiểm tra cƣớc cuộc gọi giống dịch vụ
19001260 vậy. Ứng dụng VoiceMail thu nhận những tin nhắn thoại từ phía thuê bao
giống nhƣ chức năng hộp thƣ thoại của Bƣu Điện Thành phố triển khai. Còn chức
năng điện thoại hội nghị thiết lập cho nhiều máy điện thoại cùng nói chuyện với
nhau.
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
13
Hình 2.8 Asterisk với IVR, Conference, Voice mail
2.3.5.5 Phân phối cuộc gọi ACD
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD là hệ thống tiếp nhận các cuộc gọi
từ bên ngoài để đƣa vào hệ thống hàng đợi, sau đó chuyển đến nhân viên trả lời theo
những chiến lƣợc thích hợp, điều này sẽ làm cho việc trả lời các cuộc gọi linh hoạt
và hiệu quả. Trong lúc các thuê bao gọi đến sẽ đƣợc đƣa đến hàng đợi và tại đây
thuê bao có thể nghe nhạc chờ hoặc đƣợc giới thiệu các thông tin về công ty. Mục
tiêu chính của hệ thống ACD nhằm phục vụ khách hàng gọi đến để đƣợc hỗ trợ kỹ
thuật, tìm hiểu thống tin hay trao đổi mua bán một cách tốt nhất.
Hình 2.9 Phân phối cuộc gọi ACD
Chƣơng II: Tổng quan về Asterisk
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
Trang
14
CHƢƠNG III:HỆ THỐNG CALL CENTER
3.1 Tổng quan về Callcenter
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH)
qua điện thoại. Dịch vụ Call center đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt
động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế với
thế giới.
Call center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dƣới
nhiều hình thức khác nhau nhƣ: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc
vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu
cầu, giải quyết khiếu nại... Ví dụ nhƣ một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản
ngân hàng của mình họ sẽ đƣợc hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ
liệu (CSDL) của ngân hàng đó. Sau đó khách hàng sẽ tƣơng tác trực tiếp với CSDL
để thực hiện các yêu cầu của mình.
Hệ thống Call center nhằm góp phần làm tăng tính hiệu quả trong quản lý, sản
xuất và kinh doanh, hệ thống điện thoại mở, độ mềm dẻo- linh hoạt cao, giao diện
dễ sử dụng, có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thƣờng gọi là trung tâm hay
phòng ban CSKH) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm
công tác đại diện cho một lúc nhiều DN, đơn vị trong vai trò CSKH và tiếp thị ra
bên ngoài thì vẫn còn hạn chế.
Nhiều DN lớn hiện nay có Call Center nội bộ đƣợc nhiều ngƣời biết tới và
thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thƣợng đế" khá tốt nhƣ Công ty VASC với
số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á Châu ACB với tổng đài Call Center 247,
VinaPhone 151, MobiFone 145...
Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A
đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động
mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm CSKH của VASC còn có nhiệm
vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách
hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...
Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài
Gòn thuộc Bƣu điện TP. HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080.
Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung
cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hƣớng dẫn
khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối
khách hàng đến nhà tƣ vấn (nhƣ 1088) hoặc DN (nhƣ 1089) qua nhân công hoặc tự
động.
Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch
vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động nhƣ: nghiên cứu thị trƣờng, tiếp thị qua
Chƣơng III: Hệ thống Callcenter
