Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LƢU THỊ KIM DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LƢU THỊ KIM DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TS ĐOÀN NGỌC PHI ANH

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Lƣu Thị Kim Dung


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn............................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu .................................................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....... 8
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ............................................................................. 8
1.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................. 9
1.2.1. Định nghĩa ....................................................................................... 9
1.2.2. Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử .................................. 10
1.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 11
1.2.4. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử. ................................ 15

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 17
1.3.1. Khái niệm ...................................................................................... 17
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................... 17
1.3.3. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...... 19
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 20
1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..... 23
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 23
1.4.1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ............ 23


1.4.2. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).......................... 25
1.4.3. Thang đo GRONROOS ................................................................. 25
1.4.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Kano ...................... 26
1.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................. 27
1.5. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................................................... 33
1.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. .................................................... 33
1.5.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TM TMCP Công
thƣơng Việt Nam ..................................................................................... 34
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 41
2.1. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................ 41
2.1.1 Mô hình nghiên cứu: ...................................................................... 41
2.1.2 Các giả thuyết ................................................................................. 42

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 46
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................... 46
2.2.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................. 55
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................................................................................... 63


3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................ 63
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học ............................................................... 63
3.1.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của của
khách hàng ............................................................................................... 64
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................ 66
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 66
3.2.2. Mô hình hiệu chỉnh: ...................................................................... 72
3.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................................... 73
3.3.1. Kết quả phân tích hồi quy đơn ...................................................... 73
3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................... 79
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................... 85
4.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 85
4.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC ............................................................... 87
4.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 88
4.3.1. Kiến nghị về sự tin cậy................................................................... 88
4.3.2. Kiến nghị về sự đồng cảm .............................................................. 89
4.3.3. Kiến nghị về năng lực phục vụ của ngân hàng .............................. 90
4.3.4. Một số kiến nghị khác .................................................................... 92
4.4 . HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................ 94
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Ký hiệu
DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

NHDT
DV

Ngân hàng điện tử
Dịch vụ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Dự kiến các yếu tố đo lƣờng các thành phần trong mô hình

52

bảng
2.1

nghiên cứu lý thuyết
2.2

Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

57

3.1

Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu

63

3.2

Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu

63

3.3

Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu

64

3.4

Bảng thống kê mô tả thang đo thể hiện sự hài lòng

64

3.5

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 1

67

3.6

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 2

68

3.7

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đáp ứng

68

3.8

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần năng lực phục vụ

69

3.9

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đồng cảm

69

3.10

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 1

70

3.11

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 2

71

3.12

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần giá cả

71

3.13

Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần Sự Hài lòng

72

3.14

Ma trận hệ số tƣơng quan

80

3.15

Bảng tóm tắt mô hình hồi quy đa biến

81

3.16

Bảng ANOVAd

81

3.17

Bảng Coefficientsa

82


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ
1.1

Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Trang
22

khách hàng
1.2

Mô hình sự hài lòng khách hàng Kano

26

1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

28

Customer Satisfaction Index - ACSI)
1.4

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu

28

Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)
1.5

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các
ngân hàng [Application of customer satisfaction index- CSI
in building bank business strategies, Lê Văn Huy]

29


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống
kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt
động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất
yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách
hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, đƣợc
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới

đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối
với nƣớc ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ
nhất định.
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trƣớc đây khách hàng muốn
thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để
thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. Do
vậy, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng hiện nay.
Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào
dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang
trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để


2
đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất đối với dịch vụ Ngân hàng nói
chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn là vấn đề cấp bách mà các
ngân hàng khác thực hiện.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là
một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng ” đƣợc thực
hiện không ngoài mục đích trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử (không bao gồm dịch vụ thẻ) tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết
hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích,
tổng hợp. Quy trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài nhƣ sau:


3
Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đề nghị thu thập
những thông tin liên quan đến các thuộc tính hình thành nên chất lƣợng dịch
vụ cho ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Đà
Nẵng để xây dựng mô hình lý thuyết.
Sau đó, tiến hành nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp lấy ý kiến
chuyên gia, thảo luận và phỏng vấn thử để xác định các yếu tố và xây dựng
bảng câu hỏi để khảo sát.
Tiếp theo tiến hành nghiên cứu chính thức dựa trên số liệu thu thập
đƣợc từ phiếu khảo sát, tác giả sẽ sử dụng công cụ SPSS để xử lý dữ liệu và
xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng

Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng, cụ
thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang cá nhân
đối với dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng- Chi
nhánh Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang cá nhân
đối với dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng- Chi
nhánh Đà Nẵng.
Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách


4
6. Tổng quan tài liệu
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại đã đƣợc ứng dụng rất phổ biến trên thế giới. Với khả năng
xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng
và tiện ích cho khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử
giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, vốn tiền tệ luân chuyển nhanh,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, gia tăng số lƣợng dịch vụ, bán chéo sản phẩm,
tăng thu nhập ngoại lãi, tiếp cận với các phƣơng pháp quản lý hiện đại… Đối
với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, tính năng
bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch, cập nhật thông tin nhanh
nhất…. Hiện nay, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố
quan trọng trong tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Sự hài
lòng của KH đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho các DN trong môi
trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Việc làm KH hài lòng đã

trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN, để từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của DN. Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng đƣợc
5% KH trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Vì thế tác
giả đã chọn đề tài nghiên cứu về “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ của ngân hàng điện tử” và tham khảo nhiều tài liệu, công trình nghiên
cứu có liên quan nhƣ sau:
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phạm Sỹ Hùng (2010)
đã đi sâu vào việc xác định các mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng
và các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của KH
doanh nghiệp đối với các dịch vụ đang cung ứng tại chi nhánh. Kết quả


5
nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng, đó là: sự
thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm
và hình ảnh doanh nghiệp.
Đồng thời qua những nghiên cứu trên, luận văn đề xuất một số biện
pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng của chi nhánh. Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là
AGRIBANK thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng
dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả
dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng
đối với AGRIBANK ĐÀ NẴNG là rất cao trên cả 3 phƣơng diện về chất
lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ

AGRIBANK. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố.
Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện
thƣờng xuyên và lâu dài.
Tuy nhiên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhƣ là chỉ xem xét đến
thời gian sử dụng và số lần ngân hàng giao dịch, chƣa tìm hiểu hết sự hài lòng
của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài
chính và yếu tố khác….Chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng SPDV
tại AGRIBANK Đà Nẵng nên chƣa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn
thành phố và ở những địa phƣơng khác cũng nhƣ những khách hàng tiềm
năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng, “Nâng cao sự hài lòng
khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi
nhánh TP.HCM, đã đánh mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ


6
Vietcombank Connect24, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng và đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách
hàng về thẻ Connect24 cho ngân hàng. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy
các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành
phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng
trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và độ tiếp cận gộp lại thành một. Bốn
yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) tài sản hũu hình và độ
tiếp cận, và (4) an toàn khi giao dịch tại máy ATM.
Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008 với nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ
NHĐT - so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS đã điều chỉnh và
bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định
và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa
mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ
thuật/ Chất lƣợng chức năng. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần

thang đo, kết quả của đo lƣờng cho thấy các thang đo của hai mô hình Chất
lƣợng SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng
đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Nghiên cứu này đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô
hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng.
Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử, đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành
phần phƣơng tiện hữu hình, trong đó thành phần phƣơng tiện hữu hình tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn thành
phần đáp ứng và năng lực phục vụ. Mô hình Chất lƣợng chức năng/ Chất
lƣợng kỹ thuật có 2 thành phần chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng


7
điện tử, trong đó thành phần chất lƣợng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lƣợng chức năng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và đối
với dịch vụ ngân hàng nói riêng, luôn là vần đề đƣợc các ngân hàng quan tâm.
Dựa trên nền tảng thang đo của mô hình nghiên cứu này để tham khảo xây
dựng thang đo cho nghiên cứu của tác giả nhằm xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Đà Nẵng.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài tác giả cũng đã tham khảo
thêm nguồn tài liệu mang tính tổng quát, đa dạng hơn bao gồm : báo chí,
internet, tạp chí … nhƣ : Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB
Thống kê, Hồ Chí Minh; Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),
“Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ
Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, Tập 10, số 8, hay

nghiên cứu của Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo
lƣờng và ƣu tiên cải tiến chất lƣợng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh
vực ngân hàng”, Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học,
Lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng …


8

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua, nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng

thử” nhƣ sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực


9
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn
mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối
và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng
ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ
sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách
khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy,
dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin,


10
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại
ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới [Trương Đức Bảo, 2003].
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch
vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở
từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát
triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa
tổng quát nhất về ngân hàng điện tà có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân
hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” [Lƣu Thanh Thảo,
2008].
1.2.2. Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của
ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân
hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng
một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng
nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc..., thực chất ở đây chỉ là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,

truyền hình... mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân
phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thƣơng mại điện
tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch


11
vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán... Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo
sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở
hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (backend) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng
với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với
ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng
và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây... giúp
cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và
chính xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ
thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý... Một vài ngân
hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình này và hƣớng tới xây
dựng đƣợc một ngân hàng điện tà hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp
khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.

1.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những
năm gần đây đã ảnh hƣởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng


12
bằng việc cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện thanh
toán điện tử.
a. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ
chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tƣ vào hệ thống
bảo mật rất tốn kém.
- Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống
máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,... Để sử dụng dịch vụ home
banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đƣờng điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết
nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
- Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định
trƣớc, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông
tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối


13
cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động gởi fax
khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone
banking, thông tin đƣợc cập nhật khác với trƣớc đây, khách hàng chỉ có thông
tin của cuối ngày hôm trƣớc.
- Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động. Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động
không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin
cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp
một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc
chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã
số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
- Call center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản
tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone
banking chỉ cung cấp các loại thông tin đƣợc lập trình sẵn, call center có thể
linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc

điểm của call center là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.


14
b. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
 Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phƣơng tiện thanh toán
trên Internet. Ngƣời muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng.
Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi
mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc mã hóa bởi khoá công khai
(public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định
ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm
tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với
từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một
thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng
hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp,
đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng
phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra
số seri tiền điện tử.
 Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên
để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội
dung giống nhƣ séc thƣờng, chỉ khác biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử
(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký séc). Khi
ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh
dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hóa bởi mã hóa
công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc
điện tử này.
 Thẻ thông minh - Vỉ điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ
nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Ngƣời sử dụng thẻ nạp
tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng, số tiền ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ

lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví


15
điện tử đƣợc sử dụng rất nhiều trong giao dịch nhƣ ATM (Automated Teller
machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua
hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá
nhân.
1.2.4. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
a. Nhanh chóng, thuận tiện:
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc
với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp
vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và
ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít
thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách
hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với Ngân hàng
không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh,
chính xác so với NHĐT.
b. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Phí giao dịch E-Banking đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng
doanh thu hoạt động cho Ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo
sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Stt

Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1 giao dịch
(USD)

1

Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại

0,54

3

Giao dịch qua ATM

0,27

4

Giao dịch qua Internet

0,015


16
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.

Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc
“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở
nƣớc ngoài. E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng
hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
d. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:
Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi
tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
e. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng:
Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,
quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của
Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả
năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
f. Cung cấp dịch vụ trọn gói:
Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ
trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công
ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán...