tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh huyện buôn đôn, tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM XUÂN HUY

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HUYỆN BN ĐƠN, TỈNH ĐẮK LẮK

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: PGS. TS. Lâm Chí Dũng
Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thị Mùi
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những cơng cụ hữu hiệu đang được các Doanh
nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có
thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải
thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường và điều quan trọng nhất là thu
hút và gìn giữ KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng
(CRM-Customer Relationship Management).
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk là Chi nhánh của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Buôn Đôn là
một huyện nghèo nhất trong tổng số 15 huyện, thị xã, thành phố của
tỉnh Đắk Lắk, mật độ dân cư thưa thớt, số lượng doanh nghiệp, cơng
ty lại ít, nhu cầu từ các hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay khách hành cá nhân
là chủ yếu. Chính vì vậy ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và
phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin
cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ
khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước
phát triển mới.
KH cá nhân là một trong những nguồn KH có nhiều tiềm
năng, sự ổn định về số lượng cũng như chất lượng. Chính vì vậy mà
việc xây dựng một hệ thống CRM giúp cho Ngân hàng tạo ra và duy
trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các
nhóm KH tiềm năng. Từ đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các
nhóm KH và ln gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi
nhuận, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Agribank –

Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài :
“Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông


2
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện
Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến
trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện
Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk
Đề xuất Để xuất giải pháp để cải thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong
tương lai hoàn chỉnh hơn.
Câu hỏi nghiên cứu:
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả
lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ KHCN là
gì?
- Quản trị quan hệ khách hàng gồm những nội dung gì?
- Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong ngân hàng?
- Quản trị quan hệ KHCN trong ngân hàng Agribank – Chi
nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk được áp dụng như thế nào, có
những thành cơng và hạn chế gì? Do những ngun nhân nào?
- Những giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ KHCN tại

ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đơn, tỉnh Đắk Lắk là
gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu


3
những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những
vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn
Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2015-2017
Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa
- Phương pháp thu nhập
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích diễn giải
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.

Chương 3: Tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu
về cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, kết hợp tham
khảo Luận văn Thạc sĩ của các đề tài có liên quan sau:
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng bệnh viên
Đa khoa Gia đình” của tác giả Mai Xuân Hoàng năm 2015 tại
Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Đồng Thị Kiều
Linh năm 2015 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị Nho
Thi năm 2016 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng đối với
dịch vụ Vinaphone của VNPT Đắk Lắk” của tác giả Mai Quỳnh Nga
năm 2016 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG

1.1.1. Khái niệm về khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân,
nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
- Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại
- Khái niệm khách hàng cá nhân
b. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
a. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm
lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và
lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hang trên cơ sở làm thích ứng
các q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.
-

Đặc điểm của CRM

b. Chức năng và mục tiêu của CRM
● Các chức năng của một hệ thống CRM
+ Chức năng giao dịch:
+ Chức năng phân tích:
+ Chức năng lập kế hoạch:
+ Chức năng khai báo và quản lý:
+ Chức năng quản lý việc liên lạc:
+ Chức năng lưu trữ và cập nhập:


6
+ Chức năng hỗ trợ các dự án:

+ Chức năng thảo luận:
+ Chức năng quản lý hợp đồng:
+ Chức năng quản trị:
● Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
c. Lợi ích của CRM mang lại:
Giúp phân loại khách hàng:
Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng:
Tăng khả năng tương tác với khách hàng:
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng:
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ
khách hàng
1.1.3.1 Các nhân tố bên trong
a. Cơ cấu tổ chức:
b. Văn hóa tổ chức
c. Yếu tố con người
d. Nguồn tài chính của tổ chức
e. Hoạt động Marketing của tổ chức
1.1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
a. Yếu tố kinh tế:
b. yếu tố thể chế - pháp lý:
c. Yếu tố công nghệ:
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các bước sau:


7

Nhận diện
khách hàng
Phân biệt

khách hàng
Tương tác
khách hàng
Cá biệt hóa
khách hàng

Phân tích

Tác nghiệp

Hình 1.1: Mơ hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp
1.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Khách hàng doanh nghiệp
b. Khách hàng cá nhân
1.2.2. Phân loại khách hàng
a. Phân loại theo cấp độ
- Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng bên trong:
b. Phân loại theo giá trị
Dựa trên giá trị kinh doanh hay đo lường khả năng sinh lợi
của khách hàng mà khách hàng được phân thành bốn loại sau:
- Nhóm khách hàng giá trị cao nhất:
- Nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất:
- Nhóm khách hàng có giá trị âm:
- Nhóm khách hàng cần chuyển dịch:
c. Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách
thức mua sắm
Dựa vào đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm mà phân
chia khách hàng thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức.

- Khách hàng là cá nhân:


8
- Khách hàng là tổ chức:
1.2.3. Tương tác khách hàng.
a. Cách thức tương tác với khách hàng
b. Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng
1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Lợi ích của tùy biến:
- Nhận diện khách hàng:
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng:
- Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng:
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
+ Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Sự duy trì, hoặc là số lần mua lặp lại của khách hàng.
+ Đo lường lòng trung thành của khách hàng.
+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về CRM từ các quan điểm
khái niệm CRM đến chức năng, mục tiêu và tầm quan trọng của
CRM. Qua đó có thể thấy CRM đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động của doanh nghiệp. Với những nội dung được trình bày ở
Chương 1 sẽ là cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu thực tiễn ở
Chương 2 và Chương 3.

9
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN
BUÔN ĐÔN
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam:
2.1.2. Khái quát về Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh huyện Bn Đơn
Trụ sở chính: Trung tâm huyện Bn Đơn, huyện Buôn Đôn,
tỉnh Đắk Lắk
Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Buôn Đơn có 02
Phịng giao dịch trực thuộc là PGD Ea Bar và PGD Tân Hịa.
a. Q trình hình thành và phát triển của Agribank Chi
nhánh huyện Buôn Đôn
b. Về cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ
+ Ban giám đốc
+ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
+ Phịng Kế tốn – Ngân quỹ
+ Phịng Hành chính – Nhân sự
+ Phịng điện tốn
Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn

10
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh
huyện Buôn Đôn
- Hoạt động huy động vốn:
- Hoạt động sử dụng vốn
- Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các dịch vụ thực hiện chủ yếu ở Agribank - Chi
nhánh huyện Bn Đơn gồm có:
+ Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước
+ Thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ chi trả kiều hối
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Hệ thống thẻ
- Kết quả kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Thực trạng CSDL khách hàng của Agribank - Chi
nhánh huyện Bn Đơn
Tồn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm
công nghệ thơng tin tại hội sở chính. Các chi nhánh được quyền khai
thác số liệu thông qua bộ phận tin học- Phịng kế tốn tổng hợp.
Cơ sở dữ liệu KHCN của Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn cũng được lưu giữ dưới hai hình thức là thủ cơng (hồ sơ giấy)
và trên hệ thống.
b. Cơ sở dữ liệu KHCN

Từ việc truy vấn cơ sở dữ liệu KHCN trên hệ thống mà có


11
thể cho cán bộ biết được số dư tiền gửi và tiền vay bình quân của
từng KHCN theo từng kỳ hạn. Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ
thống tính điểm theo quy định để phân khúc và xếp hạng KHCN.
Việc phân khúc và xếp hạng KHCN cụ thể như sau:
Bảng 2.4. Phân khúc và xếp hạng KHCN
Số dư

Siêu giàu

Giàu có

Trung lưu

Phổ thơng

có
Số dư tiền Từ 5 tỷ Từ 2 tỷ đến Từ

150 Dưới 150

gửi

đến triệu đồng

bình đồng

quân

trở dưới 5 tỷ triệu
đồng

lên

dưới 2 tỷ
đồng

Số dư bình Từ 2 tỷ Từ 0.5 tỷ Từ

100 Dưới 100

quân

đến triệu đồng

tiền đồng

vay

trở đến dưới 2 triệu
tỷ đồng

lên

dưới 0.5 tỷ
đồng

Hạng

Kim cương

Điểm

Từ

tích

điểm trở lên

lũy 03

Vàng

Bạc

Đồng

20.000 Từ 15.000 điểm Từ 10.000 Từ 5.000
đến dưới 20.000 điểm đến điểm đến
điểm

tháng

dưới

dưới

15.000

10.000

điểm

điểm

2.2.2. Phân loại khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của KH, trong những năm
qua, Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn cũng phân đoạn khách
hàng dựa trên ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị.
Theo hành vi mua:
Theo nhu cầu sử dụng:


12
Theo giá trị khách hàng mang lại:
♦ Đối với KH tiền gửi: Chia làm 4 nhóm KH:
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm
STT

Tên nhóm khách hàng

Số lượng
KH

1

Khách hàng giá trị nhất

7

2

Khách hàng có giá trị

22

3

Khách hàng có khả năng tăng trưởng

126

4

Khách hàng có giá trị âm

193

(Nguồn: Phịng Điện tốn Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn)
♦ Đối với khách hàng tiền vay: được chia làm 4 nhóm
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng tiền vay theo nhóm
STT

Tên nhóm khách hàng

Số lượng
KH

1

Khách hàng giá trị nhất

67

2

Khách hàng có khả năng tăng trưởng

145

3

Khách hàng có giá trị âm

73

4

Khách hàng cần dịch chuyển

36

(Nguồn: Phịng Điện tốn Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn)
Khái niệm khách hàng chiến lược:
Chính sách ưu đãi dành cho KHCN:
- Chính sách ưu đãi chung
- Chính sách ưu đãi riêng

Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng theo các
tiêu thức trên đã giúp NH có được những chính sách phân biệt khách
hàng rõ nét, mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng.
Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các KHCN mục tiêu


13
Vận dụng nguồn lực thực hiện để tạo giá trị cho KHCN
mục tiêu
2.2.3. Tương tác khách hàng
Tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn KH được giải
quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về SPDV ngân hàng cho KH. Việc
tư vấn, tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của KH hiện nay được thực
hiện chủ yếu thơng qua các hình thức: gặp trực tiếp hay qua điện
thoại.
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI
NHÁNH HUYỆN BN ĐƠN
Quản trị quan hệ khách hàng là một mơ hình, trong đó khách
hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh
của NH. Ứng dụng CRM thành công trong thực tiễn mang lại hiệu
quả cao trong việc tạo dựng và duy trì lịng trung thành của khách
hàng. Kiểm sốt q trình quan hệ KH là khâu quan trọng trong tiến
trình CRM nhằm giúp NH đạt được mục tiêu đề ra.
Bảng 2.8. Tình hình khách hàng cá nhân
Năm

Tỷ

Năm

2015

trọng

2016

1.133

100%

1.236

KHDN

306

27%

KHCN

827

73%

Tổng
số KH

Năm

Tỷ

2017

trọng

100%

1.302

100%

358

29%

339

26%

878

71%

963

74%

Tỷ trọng

(Nguồn: Phịng Điện tốn - Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn)


14
- Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN:
● Đánh giá các mặt hoạt động khác
2.4. NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Thành cơng đạt được
Những thành cơng có thể nhận thấy rõ rệt trên cơ sở đầu tư
nâng cấp chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tương tác với khách hàng
đó là mối quan hệ với KHCN được cải thiện, độ thân thiết và thoải
mái khi thực hiện giao dịch với NH tăng cao thấy rõ (Bảng khảo sát
mức độ hài lịng có thể thấy rõ điều này).
Những hạn chế
Việc phân khúc và xếp hạng KHCN đã triển khai nhưng còn
chưa được thực hiện triệt để.
Mặc dù cơ sở dữ liệu KH được bổ sung, cập nhập lên hệ
thống nhưng quá trình chưa diễn ra đầy đủ và kịp thời. Quá trình lưu
trữ hồ sơ giấy còn trùng lặp tại mỗi phòng ban, nên hiệu quả chưa
cao và mang lại phiền hà cho KH.
Bộ máy và nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
Nguyên nhân
Chi nhánh chưa tổ chức được một bộ phận cụ thể làm công
tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, chưa nhận được
sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo về việc thăm dò ý kiến KH.
Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng
còn nhiều mới mẻ, hơn nữa tiến trình quản trị quan hệ khách hàng có
nhiều bước muốn thành cơng và đầy đủ cần có sự thực hiện đồng bộ

và thống nhất trong toàn hệ thống.


15
Đội ngũ nhân viên cịn thiếu, chưa coi trọng cơng tác đào tạo
để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân
viên.
Sự canh tranh trong thời gian gần đây của các NHTM với
nhau càng ngày càng sâu sắc, các NHTM tranh nhau đưa ra các
khuyến mãi hấp dẫn về lãi suất và quà tặng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong quá trình triển khai, nhìn chung hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn vẫn
chưa được chú trọng nhiều, chỉ thỏa mãn tương đối nhu cầu của KH
dẫn đến giá trị mang lại cho KH chưa cao. Trên cơ sở đó Luận văn
đề xuất các khuyến nghị tăng cường công tác CRM cá nhân tại
Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh, khai thác và giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định,
kinh doanh có hiệu quả hơn nữa.


16
CHƯƠNG 3
TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
3.1. CƠ SỞ CHO CÁC KHUYẾN NGHỊ TĂNG
CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
3.1.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh

của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
và Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn trong thời gian tới
Agribank nói chung và Chi nhánh huyện Bn Đơn nói
riêng xác định sẽ tiếp tục củng cố nền tảng tài chính, quản trị, tăng
trưởng quy mô hoạt động gắn với nâng cao chất lượng quản trị rủi
ro.
Tập trung giải quyết dứt điểm những vấn đề còn tồn tại,
vướng mắc; khẩn trương xử lý thu hồi các khoản nợ xấu đã được giải
quyết trong các năm trước, đảm bảo lành mạnh, công khai, minh
bạch hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật và phù hợp
với thông lệ quốc tế.
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn
Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục
tiêu của ngân hàng; thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị
trường mới của ngân hàng.
Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực
hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phịng ban để đảm
bảo cho việc cung cấp và sử dụng thơng tin trong nội bộ thống nhất
và nhanh chóng.


17
3.2. KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐƠN
3.2.1. Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu để triển khai
CRM
Đa dạng hóa loại thơng tin thu thập; bổ sung và hồn thiện
cơ sở dữ liệu khách hàng, tích hợp và liên kết các cơ sở dữ liệu.

NH thường xuyên hoặc định kỳ tiến hành rà soát lại hệ thống
dữ liệu KH để phát hiện những thông tin về KH còn thiếu để bổ sung
kịp thời.
Bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và
khách hàng sử dụng thường xuyên các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng.
♦ Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lưu trữ
♦ Sắp xếp dữ liệu và cập nhập
♦ Lưu Trữ dữ liệu
♦ Hoàn thiện kho dữ liệu
3.2.2. Hoàn thiện các tiêu thức phân loại KHCN
Dựa trên các tiêu thức, cần phân chia khách hàng một cách
rõ nét hơn để có thể lên các chính sách khác biệt hóa khách hàng.
- Các tiêu chí để phân loại khách hàng:
+ Phân loại theo số dư tiền gửi bình quân
+ Phân loại theo số dư tiền vay bình quân
+ Phân loại theo số dư phí phục vụ
● Phân loại KH theo số dư tiền gửi bình quân:


18
Bảng 3.1. Phân loại KH theo số dư tiền gửi
STT

TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI

ĐIỂM

1

Từ 5 tỷ đồng trở lên

100

2

Từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng

80

3

Từ 150 triệu đến dưới 2 tỷ đồng

60

4

Dưới 150 triệu đồng

40

● Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân:
Bảng 3.2. Phân loại KH theo số dư tiền vay bình qn
TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI

STT

Điểm

1

Từ 2 tỷ đồng trở lên

100

2

Từ 0.5 tỷ đồng đến dưới 2 tỷ đồng

80

3

Từ 100 triệu đến dưới 0.5 tỷ đồng

60

4

Dưới 100 triệu đồng

40

● Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân:
Bảng 3.3. Phân loại KH theo số dư phí phục vụ
STT

TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI

ĐIỂM

1

Trên 5 triệu đồng

100

2

Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng

80

3

Từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng

60

4

Từ 0.5 triệu đến 1 triệu đồng

40

5

Dưới 0.5 triệu đồng

20

Bảng 3.4. Tỷ trọng chấm điểm KH theo từng tiêu chí
STT

CHỈ TIÊU

TỶ TRỌNG

1

Số dư tiền gửi bình qn

35%

2

Số dư tiền vay bình qn

35%

3

Thu phí dịch vụ bình qn

30%


19
Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và tỷ trọng của từng chỉ

tiêu ta có thể tổng hợp điểm và phân ra từng nhóm KH như sau:
Nhóm 1: Nhóm KH có điểm từ 80 điểm trở lên
Nhóm 2: Nhóm KH có điểm từ 60 đến 80 điểm
Nhóm 3: Nhóm KH có điểm từ 40 đến 60 điểm
Nhóm 4: Nhóm KH có điểm từ 20 đến 40 điểm
Nhóm 5: Nhóm KH có tổng điểm dưới 20 điểm
3.2.3. Sử dụng hiệu quả các công cụ tương tác khách
hàng
Về công cụ tương tác: vẫn sử dụng các công cụ tương tác
hiện tại của ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email và đầu tư kỹ
hơn nữa vào kỹ năng tương tác của nhân viên tiếp xúc.
3.2.4. Hồn thiện chính sách khác biệt hóa khách hàng
Đề xuất những ưu đãi riêng biệt cho các khách hàng mang
lại giá trị cao cho ngân hàng.
Có chương trình chăm sóc sau giao dịch đối với các khách
hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà các dịp lễ tết, sinh
nhật khách hàng….
Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm
nhu cầu của khách hàng.
a. Chính sách đối với nhóm khách hàng tiềm năng
b. Chính sách đối với khách hàng hiện tại
Chính sách cụ thể áp dụng đối với KH mục tiêu
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A1
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A2
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A3
3.2.5. Hoàn thiện các nguồn lực thực hiện CRM cá nhân
a. Công tác tổ chức


20

♦ Con người: Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo
chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN
♦ Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH
Yếu tố quyết định sự thành công của q trình xây dựng văn
hóa định hướng KH là con người, mọi cán bộ tại Agribank – Chi
nhánh huyện Buôn Đơn phải thực sự nhận thức được trách nhiệm
của mình đối với công việc, đối với KH.
b. Công nghệ
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin: Agribank
hiện nay có hệ thống cơng nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của
chiến lược hiện đại hóa ngân hàng.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ KH: tổng
đài phải có nhiều line để nhận được nhiều cuộc điện thoại, Fax,
email… và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin
tương tác với KH phải được bộ phận chuyên trách CRM tiến hành
lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau….
3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
● Khuyến nghị đối với Agribank
- Agribank cần có chính sách hỗ trợ lãi suất đối với vốn điều
hịa ưu đãi để chi nhánh có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ đó lãi
suất cho vay đầu ra thấp, từ đó tiết kiệm chi phí cho KH.
- Agribank cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn
hệ thống một cách rõ rang, thống nhất và có hệ thống, trên cơ sở đó
Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn sẽ có tiền đề triển khai tốt
hoạt động CRM.
- Agribank nên linh hoạt hơn trong các chương trình khuyến
mãi để phù hợp với tình hình kinh doanh của chi nhánh ở từng địa
phương.

21
● Khuyến nghị với Agribank – Chi nhánh huyện Buôn
Đôn
- Các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin một cách
đầy đủ và cập nhập thường xuyên dữ liệu.
- Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ
chức đào tạo tại chi nhánh cho các giao dịch viên làm cơng tác chăm
sóc KH để trang bị các kiến thức cần thiết, các kỹ năng mềm
- Bố trí một phịng khách riêng biệt dành cho khách hàng
VIP với đầy đủ các tiện nghi
- Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân khách hàng
hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm
nắm bắt nhu cầu tốt hơn.
● Khuyến nghị với các cơ quan ban ngành
- Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch,
nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm của cá nhân trong hoạt động
kinh doanh của mình
- Cần đào tạo đội ngũ trẻ có trình độ ở các trường đại học
chất lượng.
- Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, các
thông tin về tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ việc phân tích những căn cứ làm cơ sở xây dựng chiến
lược CRM của Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn và dựa vào
kết quả phân tích ở chương 2, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị
để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn. Trong đó đặc biệt lưu ý đến
việc hồn thiện cơ sở dữ liệu KH, Phân tích CSDL khách hàng với
nhiều tiêu chuẩn khác nhau để dễ dàng phát hiện những nhu cầu

22
khác biệt từ KH, từ đó có những chương trình thường xuyên cũng
như chương trình đặc biệt tác động đến KH mục tiêu một cách toàn
diện và hiệu quả, đáp ứng được những nhu cầu hết sức đa dạng và
phong phú của KH. Cuối cùng là một số khuyến nghị đối với
Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn.