Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH

NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH

NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ một công trình khoa học nào.
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Bảo Khánh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 4
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài..................................................... 4
7. Bố cục đề tài .......................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN
VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ........................................................................................................ 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING.............................................. 6
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 6
1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking ..................................................... 7
1.1.3. Ưu và nhược điểm của Internet Banking ........................................ 7
1.1.4. Internet Banking tại Việt Nam ...................................................... 11
1.1.5. Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên

địa bàn thành phố Huế..................................................................................... 17
1.2.TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ...................................................................................................... 21
1.2.1. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới........................................ 21
1.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ở Việt Nam ............................................ 25
1.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .................................................................. 27
1.3.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) .................... 27
1.3.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) 28


1.3.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) ........... 28
1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model) ............................................................................................................. 29
1.3.5. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam) ........... 30
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ
DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............ 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 33
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 33
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......... 33
2.2.1. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu................................................... 33
2.2.2. Ý nghĩa của các biến trong mô hình đề xuất và các giả thuyết .... 34
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ....................... 39
2.3.1. Xây dựng thang đo ........................................................................ 39
2.3.2. Bảng hỏi điều tra ........................................................................... 43
2.4. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU ...................... 43
2.5. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 46
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 47

3.1. KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG HỎI..................... 47
3.2. MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA .......................................................... 47
3.2.1. Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng phân bố theo
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng
Internet ............................................................................................................ 47
3.2.2. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking .......... 50
3.2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ................................ 51


3.2.4. Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................. 51
3.2.5. Ngân hàng thực hiện giao dịch ..................................................... 52
3.3. XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ...................................................... 53
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy các thang đo (Cronbach Alpha) ................. 53
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 55
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ...................................... 58
3.4.1. Thang đo nhận thức sự dễ sử dụng ............................................... 59
3.4.2. Thang đo nhận thức sự hữu ích ..................................................... 59
3.4.3. Thang đo nhận thức sự tự tin ........................................................ 60
3.4.4 Thang đo nhận thức sự tin tưởng ................................................... 60
3.4.5. Thang đo nhận thức rủi ro ............................................................. 61
3.4.6. Thang đo ý định và quyết định sử dụng........................................ 62
3.4.7. Phân tích nhân tố khẳng định cho mô hình................................... 63
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT .......................................... 67
3.5.1. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................. 67
3.5.2. Ước lượng mô hình bằng bootstrap .............................................. 69
3.5.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế .................... 70
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH THEO CÁC
YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH .. 72
3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM

KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG IB ĐỐI VỚI CÁC
NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH .................................................................... 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 76
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................... 77
4.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ........................................................................ 77
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ .................. 79


4.2.1. Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng ............................................... 79
4.2.2. Giải pháp về nhận thức sự hữu ích ............................................... 80
4.2.3. Giải pháp về nhận thức rủi ro ....................................................... 81
4.2.4. Một số giải pháp khác ................................................................... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

CNTT

Công nghệ thông tin

CFA

Confirmatory factor analysis

EFA

Exploratory factor analysis

IB

Internet Banking

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

SEM

Structural equation modeling

TAM

Technology acceptance model

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam

14

1.2

Kết quả kinh doanh của DAB Huế

17

1.3

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB

18

1.4

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại
Vietinbank-Huế

18

1.5

So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế

19

2.1

Thang đo Nhận thức sự dễ sử dụng

39

2.2

Thang đo Nhận thức sự hữu ích

40

2.3

Thang đo Nhận thức sự tự tin

41

2.4

Thang đo Nhận thức sự tin tưởng

41

2.5

Thang đo Nhận thức rủi ro

42

2.6

Thang đo Ý định và quyết định sử dụng

42

3.1

Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi

47

Tình hình sử dụng IB của KH phân bố theo giới tính, độ
3.2

tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử

47

dụng Internet
3.3

Kết quả kiểm định Chi – Square

49

3.4

Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB

50

3.5

Cronbach Alpha của các thành phần nghiên cứu

53

3.6

KMO và kiểm định Barlett

55

3.7

Phân tích nhân tố khám phá

56

3.8

KMO và kiểm định Barlett

57


3.9

Các nhân tố và các biến đo lường (Phụ lục 3)

57

3.10

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố DD

59

3.11

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố HI

59

3.12

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố TT

60

3.13

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố TI

61

3.14

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố RR

61

3.15

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố DD

62

3.16

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình

63

3.17

Độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích (AVE)

64

3.18

Các trọng số chưa chuẩn hoá và đã chuẩn hoá

64

3.19

Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm

66

3.20

Ma trận tương quan giữa các khái niệm

66

3.21

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình

68

3.22

Các trọng số chuẩn hoá và chưa chuẩn hoá

68

3.23

Kết quả kiểm định bootstrap

69

3.24

Kết quả kiểm định K Independent-Sample Test

72

3.25

Kết quả kiểm định Mann – Whitney U

74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình TAM đề xuất tại Malaysia

22

1.2

Mô hình TAM đề xuất tại Đài Loan

23

1.3

Mô hình TAM đề xuất tại Estonia

24

1.4

Mô hình TAM đề xuất tại Newzeland

24

1.5

Mô hình hành động hợp lý (TRA)

27

1.6

Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

28

1.7

Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)

29

1.8

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

29

1.9

Mô hìnhchấp nhận thương mại điện tử E-Cam

30

2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

34

3.1

Mô hình CFA thang đo nhận thức sự dễ sử dụng

59

3.2

Mô hình CFA thang đo nhận thức sự hữu ích

59

3.3

Mô hình CFA thang đo nhận thức sự tự tin

60

3.4

Mô hình CFA thang đo nhận thức sự tin tưởng

60

3.5

Mô hình CFA thang đo nhận thức rủi ro

61

3.6

Mô hình CFA thang đo Ý định và quyết định sử dụng

62

3.7

Phân tích nhân tố khẳng định cho mô hình nghiên cứu

63

3.8

Mô hình cấu trúc SEM

67

3.9

Mô hình nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB tại
thành phố Huế

70


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

3.1

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ IB

51

3.2

Tần suất sử dụng dịch vụ IB

52

3.2

Ngân hàng thực hiện giao dịch

52


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

Tên sơ đồ

sơ đồ
2.1

Quy trình nghiên cứu

Trang
33


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại phát triển bùng nổ công nghệ thông tin và xu thế toàn
cầu hóa hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các
đối thủ cạnh tranh trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang
tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có
nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ
thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới.
Đặc biệt, sự xuất hiện của Internet Banking là một thành quả hữu hiệu nhất đã
phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian. Sản phẩm Internet
banking (IB) ra đời đã khẳng định khả năng nắm bắt cơ hội mà Internet mang
lại cho các ngân hàng và IB được đánh giá là một sản phẩm mới hữu hiệu có
thể thay thế toàn bộ mạng lưới chi nhánh của ngân hàng.
Thông qua IB, các ngân hàng có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng với nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại, chất
lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Những lợi ích mà IB và các
dịch vụ trực tuyến khác mang lại đã góp phần quan trọng trong việc thay đổi
môi trường truyền thống của ngân hàng trong nước, điện tử hóa các dịch vụ
truyền thống, gia tăng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế.
Với số người sử dụng Internet chiếm tới 25% dân số, thì Việt Nam là
thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các
ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống Ngân hàng. Tuy nhiên, theo kết
quả khảo sát xu hướng tài chính của người tiêu dùng và cơ hội cho ngành tài


2

chính Việt Nam của Nielsen (hãng khảo sát thị trường quốc tế), 37% người

tham gia phỏng vấn tại Hà Nội và TP HCM cho biết có biết đến về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, nhưng chỉ 4% trong số đó cho biết đã dùng IB. Điều
này cho thấy mặc dù tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam là khá cao,
nhưng số lượng các giao dịch tài chính thực hiện thông qua Internet vẫn còn
duy trì ở mức thấp. Lý do là những người sử dụng tiềm năng không tiếp cận
cũng như không tiếp tục sử dụng sau khi đã tiếp cận IB. Nhiều khách hàng
cho rằng IB không dễ sử dụng hoặc chưa cảm thấy an toàn. Ngoài ra, theo
một số người giao dịch qua IB không đáng tin cậy vì không có chứng từ giao
dịch để lại, đa số mọi người vẫn thích giao dịch tại quầy và chưa quen với các
dịch vụ hiện đại như IB. Kết quả đó cho thấy IB ở Việt Nam còn quá mới mẻ
và chưa nhận được sự quan tâm chấp nhận từ phía khách hàng. Để thành
công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu được các khách hàng
nghĩ gì khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ IB. Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm
ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của dịch vụ IB cũng như
gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ này. Vấn đề này đã được rất nhiều
các nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi tìm kiếm câu
trả lời. Mỗi một nghiên cứu được thực hiện đều xây dựng được những mô
hình khác nhau về sự chấp nhận sử dụng IB. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia,
một vùng miền với những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt
là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả
nghiên cứu. Từ đó, sẽ có những khác biệt nhất định.
Muốn giải quyết được vấn đề này đòi hỏi phải có những nghiên cứu cụ
thể tạo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách phù hợp và
đúng đắn, mong muốn của nghiên cứu là xây dựng một mô hình về sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ IB trong điều kiện và thực trạng của ngành ngân
hàng Việt Nam hiện nay. Vì vậy, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả


3

của các nghiên cứu trước, tôi đã mạnh dạn thực hiện nghiên cứu đề tài:
“Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
§ Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác
động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB trên thế giới. Từ đó đề xuất mô
hình lý thuyết cho nghiên cứu tại Việt Nam.
§ Đánh giá sự khác nhau về mức độ chấp nhận sử dụng IB theo các
nhân tố trong mô hình giữa các nhóm khách hàng.
§ Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất bằng các dữ liệu thực tế tại
thành phố Huế.
§ Tìm hiểu sự khác biệt về chấp nhận sử dụng IB giữa những người đã
sử dụng và những người chưa sử dụng dịch vụ để giải thích lý do tại sao mà
những người chưa sử dụng lại không tiếp cận dịch vụ IB.
§ Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai Internet
Banking tại các ngân hàng ở thành phố Huế nói riêng và Việt Nam nói chung.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nội dung xuyên suốt của nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Tại sao ở Việt Nam dịch vụ IB vẫn chưa phổ biến, khách hàng vẫn
chưa sử dụng hết các chức năng của IB?
- Mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu có tối ưu và phù hợp trong điều
kiện của Việt Nam hay không?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB trong
điều kiện Việt Nam và mối quan hệ giữa chúng?
- Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khách hàng?
- Những kết quả tìm thấy được sử dụng như thế nào cho ngành ngân
hàng.


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những người hiện tại
có sử dụng Internet, có tài khoản giao dịch với các ngân hàng TMCP ở địa
bàn thành phố Huế và đã biết đến dịch vụ IB.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố giải thích
sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Việt Nam trong phạm
vi mô hình nghiên cứu đề xuất.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Trong nghiên cứu các giả thuyết được đề xuất dựa trên việc tiếp cận và
lập luận logic từ các nghiên cứu có trước. Sau đó tiến hành kiểm định các giả
thuyết với dữ liệu thực tế được thu thập được từ cuộc khảo sát sử dụng bản câu
hỏi, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế. Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng hiện có sử dụng Internet
và có giao dịch với ngân hàng. Sử dụng mô hình TAM như một cơ sở lý thuyết
phục vụ cho nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB tại Việt Nam.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá
EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để sàng lọc các thang đo các
khái niệm nghiên cứu. Các thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua
phương pháp CFA (confirmatory factor analysis).
Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (structural equation
modelling) được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
Ý nghĩa khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình TAM, phát triển
mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB của
khách hàng cá nhân tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Huế
nói riêng.

5

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu giúp cho các ngân hàng
trong việc phân tích và đánh giá được mức độ chấp nhận công nghệ của khách
hàng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking, từ đó ngân hàng có thể phát triển kế hoạch chiến lược tập
trung chủ yếu vào các nhóm đối tượng được xác định, cung cấp sản phẩm
dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
7. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự chấp nhận và sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng cá nhân.
Chương 2: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING
1.1.1. Khái niệm
Internet Banking là một hệ thống cho phép cá nhân thực hiện các hoạt
động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua
Internet. Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, IB cho phép
khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển
khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số
các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín

dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay
đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet.
v Một số các nhận định về Internet Banking
Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại
nhà của khách hàng.
IB được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân
hàng có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của
họ về các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng
các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax
hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) cho rằng IB là một tiến trình
đổi mới, cách tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng


7

mà không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép
những người không phải là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH
thông qua mạng lưới công cộng (Internet) trong khi Phone Banking hay các hình
thức khác của E-banking chỉ cung cấp thông qua các mạng lưới giới hạn hơn,
gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của các nhân viên ngân hàng.
IB cho phép chỉ cần sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách
hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu
hết mọi lúc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm từ tất cả
các địa điểm truy cập Internet có sẵn (Podder, 2005).
1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking
Diniz (1998), Henry (2000) và Mu Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ
thuộc về chức năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường.
v Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của IB.

Thông thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch
vụ của NH bởi một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ
thống thông tin riêng biệt giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.
v Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép
một số tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số
hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện
vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực
hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.
v Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực
hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các
giao dịch khác với NHTT.
1.1.3. Ưu và nhược điểm của Internet Banking
a. Ưu điểm
Ø Đối với khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại đó chính là sự tiết kiệm thời gian một


8

cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng IB
như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính. IB giúp cho khách hàng có thể
liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được.
Thứ hai, tăng sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí, từ đó làm tăng sự hài
lòng và trung thành của khách hàng với ngân hàng. Chi phí cho các giao dịch
qua mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân
hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí
phục vụ cho ngân hàng.

Thứ ba, nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện
và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây.
Thứ tư, hiệu quả trong việc quản lý tiền và tài sản: Các trang web IB cung
cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng
khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư...với những thông tin “nóng”
nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình.
Ø Đối với ngân hàng:
Thứ nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí: IB giúp các ngân hàng giảm
bớt gánh nặng về các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng
năng suất cao, sự tự động hóa. Các ngân hàng sử dụng IB sẽ cắt giảm được
công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Ngân hàng
cũng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác
và sử dụng cán bộ hữu hiệu hơn. Thật vậy, theo một nghiên cứu của Booz,
Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi
nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua
ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao


9

dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan,
chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong
khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí
giao dịch IB được đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống,
từ đó góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ
sở ngân hàng, giúp tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng mới, duy
trì khách hàng hiện tại. IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh

của NHTM. Điều quan trọng hơn là IB giúp ngân hàng thương mại thực hiện
chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước
cũng như ở nước ngoài.
Thứ ba, cung cấp dịch vụ trọn gói: giúp cho các NH tăng khả năng
chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Nhờ có IB
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của
ngân hàng sẵn có qua mạng. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện
ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên
quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Thật vậy, chính sự tiện
lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH
hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao
Thứ tư, xét về mặt kinh doanh, IB còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua kênh phân phối này, các lệnh về chi trả, nhờ thu


10

của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thực hiện tốt quan
hệ giao dịch.
b. Nhược điểm
Ø Đối với khách hàng:
Về vấn đề bảo mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất.
Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của IB là không an tâm khi sử dụng
kênh phân phối này. Sẽ có những câu hỏi hoài nghi như: giao dịch có thành
công không?,tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần? ...Cách tốt nhất là
luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng

cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay
trên bản sao kê của ngân hàng. Bên cạnh đó, rủi ro trong hoạt động dịch vụ
này là không nhỏ, khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, máy tính cá
nhân không được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty uy tín, khách
hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản, từ đó dẫn đến bị mất tiền do
bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao; hoặc do thiếu thông tin, giao dịch
các web lạ, chưa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo. Vì vậy việc nhận thức
được những rủi ro trên từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng
kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch IB.
Thứ hai, khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ IB:
phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí gia nhập, phí
thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token... Lợi ích
chưa thấy nhưng trước mắt phải mất nhiều khoản phí như vậy là những rào
cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ IB.
Bên cạnh đó, để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng vẫn phải trực tiếp đến
NH, điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư tại ngân hàng để được
cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại NH sẽ đảm
bảo an toàn cho tài khoản của KH hơn so với đăng ký online nhưng khách


11

hàng sẽ mất thời gian và chi phí đi lại. Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cho
khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến song vẫn đảm bảo độ
an toàn cao cho tài khoản của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân
hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách
cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà IB không
thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của ngân hàng.

Cuối cùng, về vấn đề thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng
nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của
NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt
tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
Ø Đối với ngân hàng:
Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi phải có lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng,
ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và
phát triển hệ thống. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có
trình độ để quản trị, vận hành hệ thống...
Rủi ro về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin: Virus, sâu máy tính,
phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc
giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công
kiểu “từ chối dịch vụ” làm tắc nghẽn và tê liệt website là rất có thể xảy ra. Và
chính những rủi ro này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng.
1.1.4. Internet Banking tại Việt Nam
a. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam
Ø Cơ sở pháp lý
Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình


12

thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật
Công nghệ thông tin năm 2006. Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của
Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11
chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giao dịch điện
tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính

thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số
Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm:
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch
điện tử trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007.
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân
hàng, ban hành ngày 08/03/2007.
Với sự ra đời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày
08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý
cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng
triển khai và phát triển Internet Banking trong hoạt động ngân hàng.
Ø Cơ sở hạ tầng công nghệ
· Tình hình phổ cập Internet ở Việt Nam
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, tính tới cuối năm
2012, Internet Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,49%
dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới. Việt Nam xếp hạng 18 trên 20
quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 trong khu
vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và
Philippines). Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển IB.