Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL
BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

ĐÀM TRUNG KIÊN

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL
BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Đàm Trung Kiên
Người hướng dẫn: TS Hồ Hồng Hải

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đàm Trung Kiên, học viên lớp cao học TCNH K23A của Trường
Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số 8340201 với đề
tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV)”, xin cam đoan:
- Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hồ Hồng Hải.
- Các thông tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những
nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định.
- Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố.
Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2018
Người cam đoan

Đàm Trung Kiên


LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn này là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của
tác giả. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã gặp nhiều khó khăn trong
việc thu thập và xử lý số liệu, định hướng và sắp xếp nội dung cũng như những áp
lực về thời gian nghiên cứu và giới hạn về chuyên môn. Để có thể vượt qua những
khó khăn đó, tác giả đã may mắn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của TS Hồ Hồng
Hải.
Thông qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc
đến quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt cho tác giả những
kiến thức vô cùng giá trị qua những môn học trong chương trình đào tạo thạc sỹ.
Đặc biệt là TS Hồ Hồng Hải đã dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn và góp ý

cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nghiên cứu nên chắc
chắn luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để bài luận văn được
hoàn thiện hơn.
Học viên cao học

Đàm Trung Kiên


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT
TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................5
1.1. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số ................................................................5
1.1.1. Khái niệm ...............................................................................................5
1.1.2. Mô hình ngân hàng số ............................................................................7
1.1.3. Cấu trúc ngân hàng số ............................................................................9
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại .........................11
1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số ..............................................13
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thế giới ...13
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng số của các tổ chức không phải là ngân hàng.........19
1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng số ...............................................22
1.3.1. Điều kiện pháp lý .................................................................................22
1.3.2. Điều kiện công nghệ ............................................................................23
1.3.3. Điều kiện về con người ........................................................................26
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................29
2.1. Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......29

2.1.1. Thông tin tổng quan .............................................................................29
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV những năm gần đây ..................31
2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV ....................................34
2.2.1. Giới thiệu về hệ thống CNTT tại BIDV ..............................................34
2.2.2. Hiện trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BIDV .....40


2.2.3. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính ............................................46
2.2.4. Hiện trạng quản lý rủi ro các hoạt động số ..........................................49
2.2.5. Hiện trạng phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định ......................50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ..............................................................................................................55
3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam ...............................................................................................................55
3.1.1. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam ...........56
3.1.2. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................................57
3.2. Định hướng phát triển CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 ....................62
3.2.1. Về định hướng ......................................................................................62
3.2.2.Về mục tiêu ...........................................................................................63
3.3. Định hướng phát triển của BIDV...................................................................65
3.3.1. Định hướng giai đoạn 2017-2020 ........................................................65
3.3.2. Chiến lước phát triển trung dài hạn......................................................67
3.4. Thời cơ và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
số trong thời gian sắp tới.......................................................................................67
3.4.1. Thời cơ .................................................................................................67
3.4.2. Thách thức ............................................................................................79
3.5. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV .............................81
3.5.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại ..................................81
3.5.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số ..............................84

3.5.3. Đa dạng các kênh phân phối ................................................................89


3.5.4. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết
định .................................................................................................................90
3.5.5. Tự động hóa quy trình ..........................................................................93
3.5.6. Phát triển nguồn nhân lực ....................................................................94
3.5.7. Hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán ..................95
3.5.8. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số ....................97
3.6. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý...............................99
3.6.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý một số lĩnh vực mới ...........................100
3.6.2. Tổ chức triển khai giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam ...102
3.6.3. Nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 102
3.6.5. Nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM......103
3.6.6. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền ........................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................106


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt

STT

Từ viết tắt

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

BI

4

BPM

5

CMCN 4.0

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

CRM

Hệ thống quan hệ khách hàng

8

DBS

Ngân hàng Phát triển Singapore

9

ECM

Hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp

10

ING

Tập đoàn tài chính lớn của châu Âu

11

LOS

Hệ thống quản lý khoản vay

12

NHS

Ngân hàng số

13

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

14

NHTM

Ngân hàng thương mại

15

POS

Máy thanh toán thẻ

16

UOB

Ngân hàng United Overseas Bank Singapore

Công cụ phân tích kinh doanh thông minh
Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – SƠ ĐỒ
Nội dung

TT

Trang

1

Hình 1.1. Mô hình minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos

6

2

Hình 1.2. Minh họa mô hình ngân hàng truyền thống

8

3

Hình 1.3. Minh họa mô hình ngân hàng số

8

4

Hình 1.4. Các thành phần chính của ngân hàng số

9

5

6

7

Hình 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách
hàng
Biểu đồ 1.7. Tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân
hàng số
Biểu đồ 1.7. Tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân
hàng số

12

18

16

8

Biểu đồ 1.8. Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á

19

9

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu sở hữu BIDV cuối năm 2017

29

10

Biểu đồ 2.2. Giá trị cốt lõi của BIDV

30

11

12

Biểu đồ 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của BIDV những
năm gần đây
Hình 2.4. Mô hình tổng quan về các hệ thống ứng dụng CNTT tại
BIDV

32,33

35

13

Hình 2.5. Những thẻ ngân hàng tương thích với Samsung Pay

44

14

Hình 3.1. Kết quả thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

56

15

Bảng 3.2. Tổng hợp tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại
Việt Nam đến năm 2017

61

16

Biểu đồ 3.3. Tốc độ tăng sử dụng ngân hàng số ở một số quốc gia

62

17

Hình 3.4. Dân số Việt Nam và Mạng xã hội

67

18

Hình 3.5. Tốc độ tăng trưởng dân số Việt Nam và Mạng xã hội

68

19

Hình 3.6. Các thiết bị số sử dụng tại Việt Nam

69

20

Hình 3.7. Thời lượng sử dụng internet tại Việt Nam

69

21

Biểu đồ 3.8. Chi phí giao dịch trung bình trên các kênh tại Mỹ

70

22

Hình 3.9. Tương tác trên trên các kênh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

72


TT

Nội dung

Trang

năm 2016 tại khu vực phát triển

23

Biểu đồ 3.10. Thời gian để đạt được 50 triệu người sử dụng

74

24

Hình 3.11. Sự chuyển biến văn hóa trong kinh doanh ngân hàng

75

25

Biểu đồ 3.12. Cơ cấu nguồn thu một số NHTM năm 2017

77

26

Bảng 3.13. Phân tích kết quả kinh doanh theo mô hình DUPONT

77

27

Biểu đồ 3.14. Tăng trưởng thu dịch vụ một số NHTM năm 2017

78

28

29
30
31

32

Hình 3.15. Kết nối các sản phẩm, dịch vụ NHS với nhu cầu của con
người
Hình 3.16. Các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu con người tại
từng thời điểm
Hình 3.17. Thanh toán QRCode tại một số quốc gia
Hình 3.18. Mẫu biểu thu thập thông tin khách hàng trên không gian
số
Biều đồ 3.19. Các tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất khi lựa
chọn dịch vụ của một ngân hàng

87

88
89
92

97


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Căn cứ Quyết định số 2264/QĐ-ĐHNT ngày 31/10/2017 của Hiệu trưởng
Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận

văn thạc sỹ cho học viên cao học khóa 22, khóa 23 các chuyên ngành Kinh tế quốc
tế, Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại và Tài chính – Ngân hàng, với đề
tài được phê duyệt “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)”, tôi đã gặp gỡ, trao đổi cùng
TS Hồ Hồng Hải triển khai lần lượt các nội dung: xây dựng đề cương tóm tắt, xây
dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung các chương trong
luận văn. Trên cơ sở các nội dung định hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung của
giáo viên hướng dẫn, tôi đã chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn. Luận văn đã tập trung
giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
- Một là, làm rõ khái niệm về NHS, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này
và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS tại BIDV trong xu thế hội nhập, CMCN
4.0 hiện nay.
- Hai là, phân tích tình hình hiện trạng CNTT, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng
số tại BIDV, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành
công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp phù hợp cho việc phát triển và
ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHS tại BIDV.
- Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển CNTT cũng như dịch vụ thanh toán
đến năm 2020 của Ngân hàng Nhà nhà nước và BIDV, luận văn đề xuất một số giải
pháp và kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ NHS tại
BIDV.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo những định hướng
đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý
liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân BIDV.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

(CMCN 4.0). Đây được đánh giá là bước nhảy vọt sau mỗi giai đoạn 100 năm của
thế giới (kể từ cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ 20) và sẽ làm thay đổi cơ
bản mô thức sản xuất trên toàn thế giới hiện nay. Với vai trò là một lĩnh vực quan
trọng trong nền kinh tế, ngành ngân hàng luôn đi đầu xu thế và thành công của
ngành luôn gắn liền với ứng dụng tiến bộ công nghệ. Điển hình như sử dụng hệ
thống máy tính trong hoạt động kinh doanh vào những năm 60, giới thiệu thẻ tín
dụng và mạng lưới ATM vào những năm 70, và sớm chuyển sang ngân hàng trực
tuyến vào những năm 90 của thế kỷ trước. Sang thế kỉ 21, ngành ngân hàng cũng
đang chủ động thúc đẩy thực hiện những cải cách lớn, các chương trình mang tính
bước ngoặt tập trung vào hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phát triển những công nghệ,
giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, quá
trình phát triển của ngành ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty
ngoài ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực ngân hàng tài
chính và có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của
ngành. Có thể nói, ngành ngân hàng đang thay đổi với nhịp độ chưa từng thấy dưới
tác động của cuộc CMCN 4.0 và điều này mang đến cả những cơ hội và thách thức
cho các ngân hàng đang hoạt động.
Các xu thế công nghệ tác động đến kênh phân phối của ngân hàng gồm Công
nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ
sinh trắc học, Truyền thông và truyền thông đa phương tiện, Các mạng xã hội, Công
nghệ sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn. Ngoài ra,
mạng xã hội đã là một kênh cơ bản để quảng cáo và bán hàng, nhờ lợi thế về phát
triển các dịch vụ gắn liền với xây dựng quan hệ khách hàng. Ngược lại, vai trò của
kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm do hành vi của khách hàng
đang thay đổi nhanh chóng. Ngoài ra, do chi phí vận hành rất lớn, nhiều ngân hàng
trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống
song song với việc phát triển kênh số hóa. NHS - xu hướng mới đã được triển khai


2

ở nhiều nước trên thế giới và cũng đang là lựa chọn của không ít ngân hàng Việt
Nam. Với nền tảng công nghệ hiện đại, cộng với thuận lợi trong việc giúp người
giao dịch tiết kiệm thời gian, phù hợp với thị hiếu giới trẻ, NHS sẽ phổ biến trong
thời gian tới tại Việt Nam. Nếu BIDV không bắt nhịp với xu thế này sẽ bị coi là tụt
hậu, dễ thất bại trong cuộc chạy đua tìm khách hàng.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu những lý luận cơ bản, những xu hướng về chuyển đổi NHS của các
ngân hàng trên thế giới và khu vực; Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành
công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHS tại
BIDV và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHS tại BIDV trong thời
gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Ngân hàng số và phát triển các dịch
vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
- Thời gian: trong khoảng thời gian 2015-2017.
- Nội dung: Nghiên cứu xu hướng NHS; Phân tích thực trạng, những tiền đề,
những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại
BIDV; Từ đó đề xuất giải pháp nhằm xây dựng NHS và phát triển NHS tại BIDV
trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu


3

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… kết hợp với kinh nghiệm làm
việc thực tiễn trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, quản trị tài chính/ hiệu
quả hoạt động của tác giả. Cụ thể:
4.1. Phương pháp thống kê
Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV và một số NHTM,
báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, tạp chí chuyên ngành kinh tế tài chính
ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại BIDV.
4.2. Phương pháp thu thập thông tin
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ NHS
tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, website, các
công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường
niên của BIDV.
4.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin về tình hình kinh doanh của ngân
hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công
bố. Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình
dịch vụ. Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới
dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa. Nội dung phân tích các số liệu này bao
gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
4.4. Kinh nghiệm thực tiễn
Với trên 10 năm kinh nghiệm làm việc tại BIDV, trải qua các vị trí công việc
khác nhau, tác giả có cơ hội tham gia triển khai các dự án CNTT lớn của ngân hàng,
tham gia khảo sát tại các ngân hàng lớn trong khu vực, tiếp xúc với các đối tác công
nghệ trong và ngoài nước đến tiếp cận, giới thiệu giải pháp CNTT, trực tiếp tham
dự các hội thảo về công nghệ ngân hàng, các khóa đào tạo về quản trị tài chính ngân
hàng hiện đại… và kiến thức về CNTT, tài chính ngân hàng ở các trường chuyên

4

ngành đã theo học hỗ trợ cho việc suy luận về kiến trúc CNTT, các giải pháp đi kèm
để phát triển NHS phù hợp với hiện trạng của BIDV.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng số
- Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV
- Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại
BIDV.


5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT
TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công
nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường
khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do đó, để tìm hiểu các dịch vụ NHS theo tác
giả nên xuất phát từ NHS. NHS là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính
thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu
được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các
ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ
ngân hàng. Thực tế có nhiều định nghĩa về NHS nhưng qua tìm hiểu tác giả nhận
thấy một số định nghĩa tương đối phù hợp về NHS, bao gồm:
- Chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): NHS là
kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, tức là kinh doanh ngân hàng trong điều

kiện khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối Internet nhiều hơn,
có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, các phân đoạn khách hàng khác nhau có thể
chọn các kênh kết nối với ngân hàng khác nhau.
- Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa
được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ
cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động.
- Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những
hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách
hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa
và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”1.
- Chuyên gia ngân hàng TPBank: NHS là số hóa trên mọi kênh, mọi dịch
vụ. Qua đó, khách hàng có thể chuyển tiền, mở tài khoản, đề nghị vay vốn hay bất
cứ dịch vụ gì qua kênh điện tử.
1

/>

6

- Hãng Temenos2: NHS là Ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm và định
hướng khách hàng. Temenos mô phỏng NHS bằng phương trình như sau:
A+B+C = D
A = Anytime, anyplace, any channel: Khách hàng mong đợi có thể được ngân
hàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, ở đâu, trên bất kỳ kênh nào.
B = Better banking: Vượt ra ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thông qua
dữ liệu khách hàng có thể trở thành một cố vấn ảo, giúp khách hàng đưa ra các
quyết định tài chính một cách tốt hơn.
C = Contextual: Sản phẩm dịch vụ, cách thức truyền thông, ưu đãi được cá
nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng dựa trên thu thập, phân tích dữ liệu lớn.
D – Digital banking: Kết hợp các thành phần trên sẽ trở thành một NHS.

Cấu trúc hệ thống NHS của Hãng như sau:

Hình 1.1. Mô hình minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu giải pháp ngân hàng số của Temenos, trang 9)
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động
dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho
2

Temenos: Temenos Group AG là nhà cung cấp các hệ thống phần mềm ngân hàng cho các ngân hàng. Được thành lập từ năm
1993 và được niêm yết trên Sàn Giao dịch Chứng khoán Thụy Sỹ (SIG: TEMN). Temenos phục vụ trên 2.000 tổ chức tài chính
tại 145 quốc gia trên toàn thế giới với trụ sở chính đặt tại Geneva, Thụy Sĩ, với 65 văn phòng tại 42 quốc gia. Tại Việt Nam, hệ
thống corebanking T24 của Temenos đang được sử dụng phổ biến tại các NHTM cổ phần lớn.


7

khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn
thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”3
Như vậy, NHS khác ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch
vụ internet banking, SMS Banking, mobile banking) chỉ là kênh cung cấp dịch vụ
cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình nghiệp vụ xử lý hiện có của ngân
hàng. Trong khi NHS là ngân hàng hoạt động dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt
động ngân hàng: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh
phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng
phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số,
ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo.
1.1.2. Mô hình ngân hàng số
Trên thị trường mỗi ngân hàng có một định hướng khác nhau về NHS, tùy
thuộc vào đối tượng khách hàng của họ, điều quan trọng là ngân hàng tạo ra được
hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo, phục vụ được tối đa nhu cầu của các khách hàng

ấy. Qua những định nghĩa trên đây có thể rút ra những điểm chung của mô hình
NHS so với ngân hàng truyền thống:
- Mô hình ngân hàng truyền thống:

3

Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng
Công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 , tr.25.


8

Hình 1.2. Minh họa mô hình ngân hàng truyền thống
(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking
Insights)
- Mô hình ngân hàng số:

Hình 1.3. Minh họa mô hình ngân hàng số
(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking
Insights)
So sánh 2 mô hình này trên một số góc độ chính:


9

Mô hình ngân hàng truyền thống
Chi nhánh là trung tâm

Mô hình ngân hàng số
Khách hàng là trung tâm

Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng chọn cách họ tương tác với
của khách hàng diễn ra tại chi nhánh

ngân hàng

Nhận diện, định danh khách hàng tại chi Nhận diện, định danh khách hàng điện tử
nhánh

(eID, eKYC)

Kênh phân phối số là 1 trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của các
của hệ thống chi nhánh

sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi
khách hàng

Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào
bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của
khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không nhất
quán trên tất cả các kênh

Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho
khách hàng, không phụ thuộc kênh
khách hàng sử dụng

1.1.3. Cấu trúc ngân hàng số
Với các khái niệm nêu trên và kết quả triển khai thành công của các ngân hàng
cho thấy cấu trúc NHS bao gồm 4 thành phần chính:
Các
kênh kết
nối với
khách
hàng
Tự động
hóa các
quy
trình

Sản
phẩm
mới

Big Data
hỗ trợ ra
quyết
định

Hình 1.4. Các thành phần chính của ngân hàng số


10

- Các kênh kết nối với khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều
kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống;

kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc
khách hàng (Contact Center)… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm
bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác
nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. NHS sẽ đẩy
mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân
phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm
đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một yêu cầu rất quan trọng của NHS là
phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách
hàng đã giao dịch.
- Tự động hóa các quy trình
Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình
tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS. Các giải pháp
CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc
xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ
thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM
(hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)… Các ngân
hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và
cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có
hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực
tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân
hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay
đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm.
- Hỗ trợ ra quyết định
Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin. Đặc
biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI
(Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Dữ liệu có thể đến từ bên trong


11

ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên
ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của
khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh. Qua
đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh
chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau.
- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo
so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền
thông không có.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Với NHS như trên, các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm:
- Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh
phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
- Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM
phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm
dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có thể minh họa như sau:


12

Hình 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng
(Nguồn: IBM December 2017 the financial Brand)
Các dịch vụ NHS trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở
thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ NHS các NHTM có thể triển khai
trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ
tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM
trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối
tác trung gian thanh toán (vd fintech…). Vì vậy, qua tìm hiểu về lý luận cũng như

thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát
triển các dịch vụ NHS của NHTM. Tuy nhiên, nếu xét về quá trình chuyển đổi từ
mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình NHS các ngân hàng trên thế giới
thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện như sau:


13

Hình 1.6. Lộ trình chuyển đổi, hoàn thiện mô hình ngân hàng số
(Nguồn: />1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Dưới tác động của cuộc CMCN 4.0 và cuộc khủng hoảng tài chính thế giới,
tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới ngày có sự thay đổi rõ nét. Trong đó 2 xu
hướng lớn tác động đến ngành ngân hàng được các ngân hàng xác định khá thống
nhất đó là: (1) xu hướng phát triển dịch vụ NHS và (2) xu hướng các quy định an
toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ. Trong 2 xu hướng vận động lớn của
ngành này, các ngân hàng trên thế giới đều xác định khá rõ tầm nhìn trong dài hạn
và đã có những điều chỉnh chiến lược cần thiết. Để thấy rõ hơn sự thay đổi trong
tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế
giới, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng được đánh giá là đi đầu về các
dịch vụ NHS trên thế giới và khu vực:
- Ngân hàng ING4
ING là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới trong phát triển NHS.
Năm 2016, ING được đánh giá là NHS tốt nhất tại Châu Âu. Chiến lược định vị của
ING như sau: "Vấn đề thách thức đối với ngành ngân hàng không phải là tạo ra
4

ING là tập đoàn tài chính lớn của châu Âu, có trụ sở chính tại Hà Lan, được thành lập năm 1991 sau khi sáp nhập hai
tập đoàn là Nationale-Nederlande và NMB-Postbank. Cuối năm 2016 ING có 54.000 nhân viên tại trên 40 quốc gia.

14

những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung cấp sản phẩm
một cách nhanh chóng nhất. Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thức cho
ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô giới hạn. Theo đó, ING tập trung
vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chất lượng cao
nhất. Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi trong một thập kỷ qua, sản phẩm
tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay mua nhà. Công nghệ đó
là thứ mà ngân hàng muốn"5. ING đang tập trung hầu hết các khoản đầu tư nhằm
cải thiện dịch vụ ngân hàng di động. Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến
xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ NHS thân thiện hơn với khách
hàng và dựa trên nền tảng hiện đại.
ING nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “paperless”
tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ
thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội
đồng tín dụng trung ương. Mô hình chi nhánh của ING tại Luxembourg có một số
đặc điểm chính:
+ Phục vụ việc đào tạo, định hướng, hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các
giao dịch đơn giản trên ATM hoặc trên các thiết bị điện tử khác: Có hai khu vực
ATM riêng biệt, khu vực ngay sảnh ra vào có 3 máy, mở cửa 24/7 để khách giao
dịch thuận tiện bất kỳ lúc nào và khu vực bên trong chi nhánh có 1 máy để khi cần
nhân viên ngân hàng sẽ dẫn khách hàng tới đó để hướng dẫn thao tác. Bố trí các
quầy, bàn đặt ipad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online. Nhân viên
ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách thao tác trên máy với các giao dịch cơ
bản, nhân viên hoàn toàn không thực hiện giao dịch tại quầy.
+ Phục vụ nhân viên chi nhánh hoạt động tư vấn và bán hàng: Tại tầng 1 và
tầng 2, bố trí rất nhiều phòng họp có kích cỡ khác nhau phù hợp cho các cuộc họp
từ 2 – 20 người. Tại chi nhánh trụ sở chính có tới khoảng 15 phòng họp như vậy.
Những khách hàng cần sự tư vấn sâu về sản phẩm, dịch vụ sẽ được nhân viên tiếp

đón trong các phòng họp như vậy.
5

Mr Ralph Hamers - cựu CEO ING trao đổi với truyền thông sau khi đến thung lũng Silicon để khảo sát những công
nghệ ngân hàng mới nhất năm 2015.