Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. VŨ VĂN HÓA

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” là công trình
nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ


ii
LỜI CẢM ƠN
Luận văn đƣợc hoàn thành sau quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế
& Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên và quá trình nghiên cứu của bản thân
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh.
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế &
Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức
quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học ở trƣờng. Đồng thời tôi xin cảm ơn
Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi
nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS. Vũ Văn Hóa - ngƣời đã tận tình
chỉ bảo, hƣớng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ........................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 2
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 3
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM ....................................... 3
1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại.................................................................................. 3
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ................................. 14
1.1.3. Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 17
1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại .................. 24
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 31
1.2.1. Nhân tố khách quan .................................................................................... 31
1.2.2. Nhân tố chủ quan ........................................................................................ 33
1.3. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 36
1.3.1. Kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới ..................................................... 36
1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam .......................... 37
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh ....... 43
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 45
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 45
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 45
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 45
2.2.2. Nguồn số liệu .............................................................................................. 45


iv
2.2.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin .................................................................. 46
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích ............................................................................... 47
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 48
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của NH ............ 48
2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................... 50
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH
QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014 ............................................... 54
3.1. Khái quát về SHB chi nhánh Quảng Ninh ......................................................... 54
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của SHB ............................................... 54
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ............................................................................... 57
3.1.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Quảng
Ninh giai đoạn 2012-2014 ......................................................................................... 60
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh .......................................................................... 62
3.2.1. Kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2012-2014 ......................................... 62
3.2.2. Sản phẩm dịch vụ NHBL ............................................................................ 72
3.2.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ...................................................... 76
3.2.4. Hoạt động marketing và phát triển thƣơng hiệu ......................................... 77
3.2.5. Hạ tầng công nghệ thông tin ....................................................................... 78
3.2.6. Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực .......................................... 79
3.3. Đánh giá thực hiện DVNHBL tại NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi
nhánh Quảng Ninh thời gian 2012 - 2014 ................................................................. 82
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................................... 82
3.3.2. Những tồn tại .............................................................................................. 86
3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh
Quảng Ninh............................................................................................................... 88
3.4.1. Mô tả thông tin mẫu điều tra ....................................................................... 88
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm các nhân tố ảnh hƣởng
tới sự phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh
Quảng Ninh ............................................................................................................... 91
3.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................. 96


v
3.4.4. Phân tích hồi quy tƣơng quan để xác định mức độ ảnh hƣởng của các
yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh ............................................. 96
3.5 Kết luận về những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế tồn tại và nguyên
nhân ảnh hƣởng tới sự phát triển DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................................ 98
3.5.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ......................................................................... 98
3.5.2. Những hạn chế tồn tại ............................................................................... 101
3.5.3. Nguyên nhân những hạn chế .................................................................... 104

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH
QUẢNG NINH .......................................................................................... 108
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ........................................ 108
4.1.1. Định hƣớng chung của SHB về dịch vụ NHBL ....................................... 108
4.1.2. Định hƣớng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà
Nội, Chi nhánh Quảng Ninh.................................................................................... 109
4.2. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................... 112
4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan tới quản trị Chi nhánh .................................... 112
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 115
4.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 118
4.3.1. Kiến nghị với SHB trung ƣơng ................................................................. 118
4.3.2. Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh ..................................... 119
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ......................................................... 119
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 122
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 124


vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU

NỘI DUNG

1

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

4

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

5

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tăng trƣở

ổng tài sản của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn

2012 -2014 ......................................................................................................... 60
Bảng 3.2: Tăng trƣởng về vốn của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 20122014 ....................................................................................................... 60
Bảng 3.3: Tăng trƣởng về lợi nhuận của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn
2012-2014 .............................................................................................. 61
Bả

ả năng sinh lời của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai
đoạn 2012-2014 ..................................................................................... 61

Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn tại SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn
2012-2014 .............................................................................................. 63
Bảng 3.6. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh
giai đoạn 2012 - 2014 ............................................................................ 69
Bảng 3.7. Thống kê giới tính của khách hàng........................................................... 88
Bảng 3.8. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng .............................................. 89
Bảng 3.9. Thống kê thu nhập của khách hàng .......................................................... 89
Bảng 3.10. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng .................................................. 90
Bảng 3.11. Thống kê lý do chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh ............... 90
Bảng 3.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................................ 92
Bảng 3.13. Ma trận nhân tố xoay .............................................................................. 92
Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ ............. 95
Bảng 3.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp OLS .......................................... 97
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy....................................................................................... 97

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL ...................................................................... 26
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ...................... 58
Hình 3.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh
Quảng Ninh .............................................................................................. 59
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 96
Biểu đồ 3.1: Kết quả huy động vốn theo khách hàng tại SHB chi nhánh Quảng
Ninh giai đoạn 2012-2014 ...................................................................... 62
Biểu đồ 3.2: Kết quả huy động vốn từ dân cƣ theo thời hạn tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 ........................................................... 65
Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn theo sản phẩm tại SHB chi nhánh Quảng
Ninh giai đoạn 2012 - 2014 ..................................................................... 67


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang là vấn đề nóng của hệ
thống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung. Các NHTM không ngừng phát
triển các sản phẩm dịch vụ với công nghệ hiện đại, đa tiện ích,… hƣớng tới đa số cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là
dịch vụ đã phát triển và trở thanh thói quen của ngƣời tiêu dùng trên thế giới nhƣng
vẫn còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân Việt Nam.
Trƣớc sự phát triển của nền kinh tế cũng nhƣ xu thế hội nhập quốc tế ngày
càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM
tại thị trƣờng Việt Nam. Đây là một bƣớc đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ
ra nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng nhƣ quảng bá thƣơng
hiệu, sản phẩm, nhƣng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm

thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB chi nhánh
Quảng Ninh) là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Nằm
trên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, những năm qua SHB chi
nhánh Quảng Ninh đã khai thác tốt tiềm năng này của tỉnh và dần trở thành NHTM
mạnh trên địa bàn. Thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng triển khai, cung cấp các
sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh
thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển kinh tế
xã hội của tỉnh. Các bất cập có thể kể đến nhƣ: sự tăng trƣởng khách hàng là các
nhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lƣợng giao dịch hạn chế; công nghệ
ngân hàng chậm đƣợc cải tiến; hệ thống các phòng giao dịch, các máy ATM còn
ít…Vì vậy, để SHB chi nhánh Quảng Ninh phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi
thế phát triển kinh tế của tỉnh cũng nhƣ ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị
trƣờng Quảng Ninh cũng nhƣ trong toàn hệ thống thì việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn chuyên đề: “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi
nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên
cơ sở đó đánh giá những điểm mạnh và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch


2
vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi
nhánh Quảng Ninh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Liên quan đến các dịch vụ của NHTM thì có rất nhiều, do hạn chế về thời
gian và trình độ nên tác giả chỉ tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Số liệu phục vụ nghiên cứu của luận văn đƣợc thu thập trong vòng 3 năm, từ
năm 2012 - 2014
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của NHTM.
- Là tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên ngành ngân hàng tài chính.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh từ đó thấy đƣợc những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ này
và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới.
- Báo cáo của luận văn là cơ sở góp phần cho các nhà quản trị ngân hàng
SHB chi nhánh Quảng Ninh đƣa ra quyết định nhằm phát triển dịch vụ NHNL trên
thị trƣờng tỉnh Quảng Ninh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc kết cấu gồm
4 chƣơng:
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.
Chương 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.

Chương 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full