Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông Vietnamobile và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của Vietnamobile (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG
VIETNAMOBILE VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC HOÀNG

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG
VIETNAMOBILE VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE

NGÀNH: KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ NGỌC HOÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: GS,TS HOÀNG VĂN CHÂU

HÀ NỘI - 2018


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ....................................................................iii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ....................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ..................................................................................... 5

1.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động .......................................................5
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..............................................................5
1.1.2. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm của dịch vụ mạng viễn thông ..............7
1.2. Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động ................................................8
1.2.1. Khái niềm về chất lượng dịch vụ ...............................................................8
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................11
1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ..........................................13
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ........................................15
1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định của Bộ Thông tin
và Truyền thơng ......................................................................................................15
1.3.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng di động .............18
1.3.2.1. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................. 18
1.3.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuman và các cộng
sự SERVQUAL ................................................................................................................. 28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG
VIETNAMOBILE ............................................................................................................. 38

2.1 . Giới thiệu sơ lược về mạng di động Vietnamobile ...................................38


2.1.1 . Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................38
2.1.2 . Các sản phẩm dịch vụ viễn thông của mạng Vietnamobile ....................40
2.2 . Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông mạng Vietnamobile ................44
2.2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng theo 3 nhóm dịch vụ chinh ..44
2.2.2. Tốc độ mạng 3G của Vietnamobile .........................................................45
2.3 . Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của mạng Vietnamobile
………………………………………………………………………………..47
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile theo các
tiêu chuẩn của ngành ..............................................................................................47
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng mạng Vietnamobile sử dụng
mơ hình SERVQUAL .............................................................................................52
2.3.2.1. Khung phân tích ....................................................................................... 52
2.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 53
2.3.2.3. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 53
2.3.2.4. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 58
2.3.2.5. Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MẠNG VIETNAMOBILE ................................ 78

3.1. Định hướng hoạt động của mạng Vietnamobile trong thời gian tới ........78
3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile
……………………………………………………..…………………….78
3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile....79
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động
của Vietnamobile ....................................................................................................80
3.2.1. Giải pháp về yếu tố hữu hình ...................................................................80

3.2.2. Giải pháp cho sự tin cậy ...........................................................................81
3.2.3. Giải pháp cho sự đồng cảm ......................................................................81
3.2.4. Giải pháp cho sự đáp ứng ........................................................................82
3.2.5. Giải pháp cho sự bảo đảm ........................................................................82
3.2.6. Những giải pháp khác...............................................................................84
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC ....................................................................... 89


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ của

mạng viễn thông Vietnamobile và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ của Vietnamobile” là cơng trình nghiên cứu độc
lập, chưa cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào. Các nguồn số liệu sử
dụng trong luận văn này là những thơng tin xác thực và có trích nguồn cụ thể.
Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Ngọc Hoàng


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian tìm tịi, nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn thác sĩ
một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn
nhiệt tình, chu đáo của quý Thầy Cô cũng như sự động viên ủng hộ quý báu của gia

đình và bạn bè.
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy GS, TS Hồng Văn
Châu, người đã hết lịng hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em
hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trong Khoa
Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức
quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt 2 năm học vừa
qua.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Công ty Cố phần Viễn thông Di động
Vietnamobile đã luôn hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời
gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn
đồng nghiệp đã hỗ trợ cho em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
thực hiện luận văn.
Mặc dù đã nỗ lực hết sức nhưng do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như
kiến thức, kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy,
em mong nhận được sự góp ý của q Thầy Cơ để luận văn được hồn chỉnh hơn.
Hà Nội, 26 tháng 03 năm 2018
Học viên thực hiện

Lê Ngọc Hoàng


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng/Hình

Trang

Hình 1.1.1.1: Bốn đặc tính của dịch vụ

7

Bảng 1.2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

11

Bảng 1.2.3: Tóm tắt các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thơng

14

Bảng 1.3.2.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mơ hình đánh giá

19

chất lượng dịch vụ
Hình 1.3.2.2 - 1: Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ

28

Bảng 1.3.2.2 - 2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu có sử dụng mơ

35

hình SERVQUAL
Hình 2.1.1: Cơ cấu tổ chức của Vietnamobile

39

Bảng 2.1.2-1: Các dịch vụ do Vietnamobile cung cấp

40

Bảng 2.1.2-2: Các gói cước dành cho doanh nghiệp

44

Bảng 2.1.2-3: Các gói cước dành cho cá nhân

44

Bảng 2.2.1: Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng theo 3 nhóm

44

dịch vụ chính
Bảng 2.2.2: So sánh 3G Vietnamobile và 4G Viettel

46

Bảng 2.3.1-1: Chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn

48

thông di động mặt đất
Bảng 2.3.1-2: Chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn

49

thông di động mặt đất
Bảng 2.3.1-3: Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thơng

51

di động mặt đất
Hình 2.3.2.1: Khung phân tích chất lượng dịch vụ viễn thơng
mạng Vietnamobile và sự hài lịng, sự trung thành của khách

52


iv

hàng
Bảng 2.3.2.3 : Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thơng di động

55

mạng Vietnamobile
Hình 2.3.2.4-1: Biểu đồ giới tính

58

Hình 2.3.2.4 - 2: Biểu đồ độ tuổi

59

Hình 2.3.2.4 - 3: Biểu đồ thu nhập

59

Hình 2.3.2.4 - 4: Biểu đồ loại gói cước

60

Hình 2.3.2.4 - 5: Biểu đồ nhà mạng sử dụng

61

Bảng 2.3.2.5 - 1: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

63

Bảng 2.3.2.5 - 2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm biến

65

độc lập
Bảng 2.3.2.5 - 3: Bảng ma trận xoay các nhân tố

65

Bảng 2.3.2.5 - 4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm biến

66

phụ thuộc
Bảng 2.3.2.5 – 5: Kết quả EFA của nhóm biến phụ thuộc

67

Bảng 2.3.2.5 – 6: Đánh giá mức độ cảm nhận về các yếu tố thuộc

68

CLDV của mạng Vietnamobile
Hình 2.3.2.5 – 7: Đánh giá mức độ cảm nhận về các yếu tố thuộc

69

CLDV của mạng Vietnamobile
Bảng 2.3.2.5 – 8: Kết quả phân tích tương quan Pearson

70

Bảng 2.3.2.5 – 9: Kết quả phân tích hệ số hồi quy với biến phụ

71

thuộc sự hài lòng
Bảng 2.3.2.5 – 10: Kết quả phân tích ANOVA

72

Bảng 2.3.2.5 – 11: Mức độ giải thích của mơ hình

73

Bảng 2.3.2.5 – 12: Bảng thống kê giá trị phần dư

73


v
Bảng 2.3.2.5 – 13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy với biến phụ

74

thuộc lòng trung thành
Bảng 2.3.2.5 – 14: Kết quả phân tích ANOVA

75

Bảng 2.3.2.5 – 15: Mức độ giải thích của mơ hình

76

Bảng 2.3.2.5 – 16: Bảng thống kê giá trị phần dư

77


vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Thị trường viễn thơng Việt Nam hiện nay có 5 nhà mạng cung cấp dịch vụ,
trong đó chủ yếu có 3 nhà mạng lớn là Vinaphone, Mobiphone và Viettel chiếm tới
95% thị phần viễn thông di động và Vietnamobile đang chiếm thị phần 3,1% - một
con số khá khiêm tốn (Nguồn: />Trong bối cảnh thị trường viễn thơng di động ngày càng có sự cạnh tranh gay
gắt từ các nhà mạng lớn, mạng di động Vietnamobile – một nhà mạng chính thức

giới thiệu dịch vụ tới người tiêu dùng năm 2009 cần phải tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì chỗ đứng trên thị trường.
Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry là những người đặt nền tảng cho
những nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại. Theo các tác giả này,
chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong nghiên cứu năm
1985, ba tác giả xác định xác định được 10 yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ
dựa trên một loạt những nghiên cứu về các nhóm tập trung (Parasuraman, Zeithaml
và Berry, 1988). Họ chỉ ra rằng trong nghiên cứu khám phá của họ những tiêu chí
do các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với 10 yếu tố
quyết định về chất lượng dịch vụ.
Năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển 10 yếu tố quyết định về
chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần cụ thể đó là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự
đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông (mơ hình SERVQUAL). Các tác giả này cũng
đề xuất rằng cơng cụ này được thiết kế để có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch
vụ khác nhau. Bởi vậy, nó cung cấp một khung nghiên cứu bao gồm những mong
muốn/nhận thức liên quan tới 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Khung nghiên cứu này
có thể được sửa đổi hoặc bổ sung cho phù hợp với các nghiên cứu cụ thể của một tổ
chức nhất định (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Trong nghiên cứu năm
1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng bảng câu hỏi mẫu cho Công ty
XYZ để thu nhập dữ liệu nghiên cứu đầu vào gồm 22 câu hỏi và dựa trên thang


vii
điểm từ 1 đến 7 theo mức độ tương ứng từ việc hồn tồn khơng đồng ý với việc
hồn tồn đồng ý (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
Ngồi mơ hình SERVQUAL, trên thế giới có nhiều mơ hình đánh giá về chất
lượng dịch vụ khác mà tác giả đã tóm tắt trong nghiên cứu này. Tuy nhiên, thực tế
cho thấy các nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman
trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Do vậy, tác giả đã quyết định sử

dụng mơ hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của mạng
Vietnamobile.
Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile được nhà mạng tự đánh giá
theo quy định của Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và truyền thông và cung cấp trên
website vietnamobile.com.vn. Tuy nhiên vẫn chưa có một đánh giá chất lượng dịch
vụ của nhà mạng theo cảm nhận của khách hàng. Do vậy, tác giả đã sử dụng mơ
hình SERVQUAL và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát gồm 25 câu hỏi, tương đương
25 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu tố là yếu tố hữu hình, sự
tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông; đồng thời tác giả cũng đánh giá
thêm 2 yếu tố khác là sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Số lượng bảng
câu hỏi phát ra là 100 bảng câu hỏi (tương đương mẫu quan sát số lượng là 100).
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được và kết quả
cho thấy 5 yếu tố quan sát thuộc chất lượng dịch vụ viễn thông Vietnamobile đều
được đánh giá trên mức trung bình tuy nhiên chưa thật cao, với mức trung bình từ
3,53 đến 4,01 theo thang đo Likert 5 điểm. Yếu tố được đánh giá cao nhất là sự
đồng cảm với mức điểm 4,01; tiếp theo là sự bảo đảm với mứ điểm 3,88; yếu tố sự
đáp ứng đứng thứ ba với mức điểm 3,83; yếu tố được đánh giá thứ thứ là sự tin cậy
với mức điểm 3,68; yếu tố cuối cùng là yếu tố hữu hình với mức điểm 3,53. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lịng và sự trung thành
của khách hàng thì cơng ty cần tập trung vào nâng cao 5 yếu tố này. Kết quả hồi
quy về 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng mạnh nhất đến thấp
nhất lần lượt là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự bảo
đảm. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể tương ứng với
từng yếu tố chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile.


viii
Ngoài ra, căn cứ trên định hướng phát triển chung của Vietnamobile trong thời
gian tới và trên thực tế tình hình phát triển thị trường viễn thơng của Việt Nam, tác
giả cũng đưa ra các giải pháp chung liên quan tới việc triển khai 4G, giá cước dịch

vụ 4G, chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao, đổi mới phương thức kinh doanh dịch
vụ viễn thông.


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, thị trường viễn thông Việt Nam trong 10
năm gần đây đã phát triển với tốc độ rất nhanh và được mở cửa hoàn toàn. Năm
2016, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn
thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp
khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà nước,
lĩnh vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2015 và
đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành.
Việt Nam hiện có 5 nhà cung ứng dịch vụ mạng viễn thông di động bao gồm
Viettel, VinaPhone (thuộc tập đồn VNPT), MobiFone, Vietnamobile và
Gmobile. Tính tới hết tháng 6/2017, mật độ thuê bao di động đạt 124 thuê bao/100
dân; mật độ thuê bao băng rộng di động là 50 thuê bao/100 dân, mật độ thuê bao
băng rộng cố định là 11 thuê bao/100 hộ gia đình.
Trong một thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ viễn thông ngày càng được cải
thiện, giá cước viễn thông tại Việt Nam liên tục giảm nhưng doanh thu vẫn giữ mức
tăng trưởng ổn định, tổng doanh thu phát sinh lĩnh vực viễn thông năm 2016 tăng
7,5% so với năm 2015.
Vietnamobile là mạng di động đang trong thời kỳ phát triển nhanh tại Việt
Nam kể từ khi chính thức giới thiệu dịch vụ tới người tiêu dùng vào năm 2009.
Tháng 10 năm 2016, Vietnamobile chính thức chuyển đổi hình thức hoạt động
kinh doanh trở thành Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile, với hai cổ
đơng chính là Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Hanoi Telecom và Tập đồn
Viễn thơng châu Á Hutchison. Tập đồn Viễn thơng châu Á Hutchison thuộc CK
Hutchison Holdings, với kinh nghiệm kinh doanh viễn thông tại nhiều nước trên thế

giới, bao gồm: Indonesia, Vietnam, Sri Lanka, Úc, Austria, Đan Mạch, Hong Kong,
Ireland, Ý, Macau, Thụy Điển và Anh. Sau khi chuyển đổi mơ hình cơng ty và tăng
vốn đầu tư lên 1,2 tỷ USD, Vietnamobile đang thể hiện rõ quyết tâm lập riêng một


2
sân chơi cho mình trong phân khúc khách hàng trẻ, thay vì cạnh tranh trên mọi mặt
trận vốn đang là sân chơi riêng của các đại gia Viettel, MobiFone và Vinaphone.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, từ năm 2006, Bộ Thông tin và
Truyền thông đã ban hành quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải công bố công
khai chất lượng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp. Mặc dù những
công bố này theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông nhưng đây mới chỉ là
thông tin một chiều do doanh nghiệp đưa ra mà chưa dựa trên đánh giá của khách
hàng – những người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh việc xây dựng và kiểm
soát các yếu tố quy chuẩn chất lượng dựa trên các chỉ tiêu công nghệ, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng là rất cần thiết. Nếu như các
yếu tố chất lượng kỹ thuật và công nghệ đã được quy định chặt chẽ bởi cơ quan
quản lý nhà nước và có thể theo dõi bằng cơng nghệ hiện đại, thì đánh giá chất
lượng dịch vụ cần được xây dựng trên cơ sở đặc điểm khách hàng và thị trường của
từng doanh nghiệp (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015). Hơn nữa, không chỉ dừng
lại ở mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng, từng doanh
nghiệp phải nhận diện được ra các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng và trung
thành của khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung
thành của khách hàng (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015). Trong bối cảnh cạnh
tranh ngày càng gay gắt từ các nhà mạng di động lớn lớn có tiềm lực tài chính hùng
mạnh và thị phần lớn trên thị trường viễn thông Việt Nam, Vietnamobile phải tập
trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động của mình để giữ chân
được các khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai.
Hiện nay theo các quy chuẩn kỹ thuật về viễn thông đã được ban hành, bản thân các
doanh nghiệp trong ngành phải công bố các báo cáo chất lượng dịch vụ theo quy

định của Bộ quản lý, nhưng các doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng đứng từ góc độ khách hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỉ qua,
thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả, cung cấp các học giả và cung cấp các phát
hiện quý báu cho xã hội (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015). Cho tới nay có nhiều


3
mơ hình khác nhau được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ do các hãng cung
cấp. Mơ hình SERVQUAL có vai trị như là một nền tảng để hiểu, đo lường và cải
thiện chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Sau đó, đã có
nhiều tác giả phát triển thêm mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng dịch vụ”. Hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về chất lượng
dịch vụ viễn thông di động của mạng Vietnamobile, do vậy tôi đã quyết định thực
hiện đề tài này trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây của các tác giả và sử
dụng mơ hình SERVQUAL về đánh giá chất lượng dịch vụ.
3. Mục đích nghiên cứu
Trong đề tài này tôi sẽ nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ của mạng
di động Vietnamobile, đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu của dịch vụ mạng này
trên cơ sở nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thơng với sự hài
lịng, sự trung thành của khách hàng và qua đó tơi sẽ đưa ra các giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ mạng Vietnambobile trong thời gian tới.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng
mơ hình SERVQUAL.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động viễn thông của mạng
Vietnamobile thông qua sự đánh giá của khách hàng.

- Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
của mạng Vietnamobile dựa trên những nghiên cứu về thực trạng chất lượng và
trong bối cảnh thị thường ngày càng cạnh tranh gay gắt.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mạng viễn thông
Vietnamobile.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ viễn thông mà
Vietnamobile cung cấp thông qua sự đánh giá của khách hàng.


4
6. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương
pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp lý thuyết: Dựa trên phương pháp lý thuyết nhằm tìm hiểu, phân
tích và tổng hợp lý thuyết, từ đó áp dụng vào điều kiện cụ thể của mạng di động
Vietnamobile.
- Phương pháp thực nghiệm: Dựa trên những số liệu quan sát và thu thập được
các thông tin về Vietnamobile, thực tế công việc tại Vietnamobile, tiến hành phân
tích và tổng hợp để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng
viễn thơng di động Vietnamobile (sử dụng mơ hình SERVQUAL để phân tích số
liệu thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng sử dụng các dịch vụ mạng
Vietnamobile).
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và các tài liệu tham khảo thì
nội dung chính của luận văn được cấu trúc thành 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ mạng viễn thông và chất lượng dịch vụ
mạng viễn thông Vietnamobile
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của mạng
Vietnamobile

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn
thông của mạng di động Vietnamobile


5
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và Gary (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia mà hoạt động đó là vơ hình và khơng dẫn tới
việc sở hữu.
Cũng theo Kotler và Gary (2004), dịch vụ là một dạng của sản phẩm mà bao
gồm các hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn để bán cho khách hàng mà sản phẩm
này vơ hình và khơng dẫn tới việc sở hữu. Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn,
hàng không, bán lẻ, chuẩn bị hồ sơ thuế và dịch vụ sửa chữa nhà…
Dịch vụ có 4 đặc tính là tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đồng nhất
và tính khơng lưu trữ được, cụ thể như sau:
- Tính vơ hình: Tính vơ hình có nghĩa là dịch vụ khơng thể nhìn thấy, có mùi vị,
cảm nhận hay ngửi trước khi chúng được bán. Ví dụ như việc một người thực hiện
dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ sẽ khơng thể nhìn thấy được kết quả trước khi mua dịch
vụ này. Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng khơng khơng có gì ngồi một tấm vé
và lời hứa của hãng hàng không về việc sẽ tới nơi an toàn cùng với hành lý của họ,
hi vọng là sẽ cùng một lúc. Để giảm tính khơng chắc chắn, người mua phải xem xét
vào các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng kết luận về dịch vụ họ đã bỏ
tiền ra mua thông qua địa điểm mua dịch vụ, nhân sự liên quan tới việc cung cấp
dịch vụ, trang thiết bị, và sự giao tiếp mà khách hàng có thể nhìn thấy được. Bởi
vậy, nhiệm vụ của những người cung cấp dịch vụ là phải làm cho các dịch vụ trở
thành hữu hình theo một hay nhiều cách khác nhau.
- Tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng nhất của dịch vụ có nghĩa là chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào người người cung cấp cũng như khi nào dịch vụ đó
được cung cấp, vị trí cung cấp và cách thức cung cấp.
- Tính khơng thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn


6
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng giống
như hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ được sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với những dịch vụ địi hỏi
phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá
nhân, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ rất khó thực hiện kiểm sốt, quản trị về
chất lượng vì người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến q trình và kết quả cung cấp
dịch vụ. Ví dụ u cầu khách hàng mơ tả kiểu tóc mình muốn hoặc thông tin bệnh
nhân mô tả các triệu chứng bệnh lâm sàng cho bác sĩ đóng vai trị quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ (Theo Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015).
- Tính khơng thể lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Tính khơng lưu trữ được của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề
khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ
gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Ví dụ như các cơng ty
vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
vào những giờ cao điểm so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong
suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm (Theo Phan
Chí Anh và các cộng sự, 2015).

7
Hình 1.1.1.1: Bốn đặc tính của dịch vụ
Tính khơng đồng nhất

Tính vơ hình
Dịch vụ khơng thể nhìn
thấy, có mùi vị, cảm nhận
hay ngửi

Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp,
thời gian, vị trí và cách thức
cung cấp

Dịch vụ
Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ không thể tách rời
khỏi người cung cấp

Tính khơng thể
lưu trữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ,
lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác
(Nguồn: Kotler và Gary, 2004)
1.1.2. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm của dịch vụ mạng viễn thông
a. Khái niệm dịch vụ viễn thông:
Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi,
truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông,

bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. “Dịch vụ Viễn thông” là
dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng
khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông.
Theo quy định tại Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và
truyền thông ban hành ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thơng thì
các dịch vụ viễn thơng được phân loại như sau:
Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông:
- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch
vụ viễn thông cố định vệ tinh;
- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn
thông di động hàng không.


8
Theo hình thức thanh tốn giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành
dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau:
- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;
- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn giá
cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ
nội mạng và dịch vụ liên mạng:
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông
khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông
hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

b. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông:
Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó cịn
có những đặc điểm riêng của ngành viễn thơng:
- Tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong suốt q trình sản xuất
- Dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình
- Q trình sản xuất dịch vụ viễn thơng mang tính dây chuyền
- Q trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ
- Tải trọng khơng đều theo không gian và thời gian
1.2. Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động
1.2.1. Khái niềm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào
trình độ sản xuất và sự phát triển của khoa học kỹ thuật ở mỗi thời kỳ. Trong các tài
liệu khoa học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng,
nhưng thơng thường chia làm hai loại quan điểm chính, là quan niệm từ nhà sản


9
xuất và quan niệm từ khách hàng.
Xuất phát từ khách hàng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng
là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm
đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. (Nguồn: />Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Trong đó, chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về tổng thể tính năng vượt trội của sản phẩm (Zeithaml, 1987). Định
nghĩa này khác với chất lượng dịch vụ khách quan (objective quality) theo của
Garvin 1983, đó là một dạng thái độ của khách hàng, có liên quan nhưng khơng
tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, và là kết quả từ sự so sánh giữa mong
đợi và nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ

khác nhau (Malhotra, Ulgado, Agarwal, Shainesh và Wu, 2005; Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006).
Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm chủ yếu xuất phát từ góc độ
của khách hàng (người tiêu dùng) và họ là người quyết định xem có mua hay không
sản phẩm của nhà sản xuất (Trương Đức Lực và Nguyễn Đình Trung, 2013).
Để thống nhất giữa các quan niệm về chất lượng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn 9000 có đưa ra định nghĩa về chất lượng là “Mức độ
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Theo Lehtinen và Lehtinent (1991), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả cung cấp của dịch vụ. Do
vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông do Vietnamobile cung cấp cần được đánh giá
thông qua kết quả mang lại cho khách hàng, qua sự cảm nhận và hài lòng của khách
hàng.


10
Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2015), sự hài lòng của khách hàng đã và
đang thu hút sự chú ý của các tổ chức doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng, đặc biệt
là trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay. Sự cạnh trang ngày càng quyết
liệt và sự phi điều tiết hóa đã dẫn việc nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán
lẻ phải tìm kiếm những cách thức kinh doanh mang lại lợi nhuận mới để tạo ra sự
khác biệt trên thị trường.
Không giống như chất lượng của sản phẩm thông thường vốn được đo lường
một cách khách quan bằng một loạt các nhân tố như độ bền của sản phẩm và các
khuyết tật của sản phẩm (Garvin 1983), chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu
tượng và có tính mơ hồ bởi vì 3 đặc tính riêng biệt của dịch vụ: tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất và tính khơng thể tách rời trong q trình sản xuất và tiêu thụ
(Parasurama, Zeithaml, và Berry 1985). Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1988), trong bối cảnh thiếu các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tính

chất khách quan, thì một cách tiếp cận mới khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một
nhà cung cấp là đo lường cảm nhận của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ
đó. Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng
rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế (Phan Chí Anh và các cộng
sự, 2015).
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng
Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số
giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ đó (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015).
Theo đó có 3 tình huống có thể xảy ra:


11
- Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi,
dịch vụ được đánh giá là chất lượng cao. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ
được cho là càng tuyệt hảo.
- Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, dịch vụ cung cấp
được cho là có chất lượng, được khách hàng chấp nhận.
- Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ
cung cấp được cho là kém.
Bảng 1.2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman cho thấy bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

12
có thể mơ hình hóa thành 10 thành phần như sau (Phan Chí Anh và các cộng sự,
2015):
- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
gian ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện ở khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đền cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại gây ra sự phức tạp trong việc đánh giá đo lường