quy trình bán hàng hiệu quả tại SeABank

QUY TRÌNH BÁN HÀNG HIỆU QUẢ TẠI SEABANK
Hiện tại tôi đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), là
một ngân được xếp hạng trung bình khá trong toàn hệ thống Ngân hàng đang
hoạt động tại Việt nam, với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng Thương mại
nhà nước Seabank đã xây dựng một chiến lược kinh doanh riêng đó là mục tiêu
trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất của Việt Nam và mục tiêu này đã được
SeAbank thực hiện trong vòng 3 năm trở lại đây và SeAbank cũng đã đạt được
kết quả rất tốt, các hoạt động bán lẻ tăng đều qua các năm từ 30- 50%. Các dịch
vụ bán lẻ bao gồm: Bán thẻ, bán các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay các
nhân.
Ban lãnh đạo đã xác đinh để tồn tại và phát triển được thì mục tiêu hàng đầu
của SeABank là hoạt động kinh doanh phải có lãi. Một trong những yếu tố quan
trọng để đạt được mục tiêu trên là phải quan tâm tới quá trình bán hàng. Một
câu hỏi đặt ra là“làm thế nào để quá trình bán hàng đạt hiệu quả cao nhất?”
không chỉ riêng với ban lãnh đạo SeaBank mà đang là vấn đề nóng bỏng của
các nhà quản trị khác, quy trình này cũng thường phải cải tiến thường xuyên phù
hợp với việc mở rộng quy mô sản suất hoặc việc mở rộng mặt hàng kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp.
Hệ thống các quy trình hoạt động của SeABank được phân ra thành các quy
trình hoạt động sản xuất kinh doanh chính và các quy trình phụ trợ. Các quy
trình chính có thể được phân chia thành các quy trình con nhỏ hơn, mỗi quy
trình con được phân chia thành các bước theo thứ tự. Mỗi bước của quy trình
thường là một công việc được xác định bằng các yếu tố: Đầu vào (con người,

1


thông tin), công cụ máy móc, nguồn lực và đầu ra (kết quả). Kết quả của bước
trước thường là đầu vào của bước tiếp theo. Ví dụ: Tại SeABank có thể xây
dựng quy trình dịch vụ kinh doanh chính là: Bán hàng (bán dịch vụ) --> xây
dựng các sản phẩm mới theo nhu cầu thị trường --> Dịch vụ sau bán hàng (kết

quả là đáp ứng yêu cầu của khách hàng). Các bước chính này lại được phân tách
thành các quy trình nhỏ hơn như: Quy trình bán hàng, quy trình xây dựng sản
phẩm mới, quy trình nhân sự, quy trình hỗ trợ dịch vụ … Ở phạm vi bài tập tập
này Tôi sẽ trình bầy sâu về quy trình bán hàng hiệu quả tại SeABank, quy
trình được mô tả như sau:

1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý thông tin về thị trường.
Đây là khâu đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuẩn bị của
SeABank, thông qua hoạt động nghiên cứu này mà SeABank nắm bắt được nhu
cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của người tiêu dùng, phân khúc thị
trường và xác định thị trường mục tiêu của mình, là tiền đề để đưa ra những
quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù
hợp với thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng.

2


-

Xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cần giải quyết, thông tin đã có và
những thông tin cần thu thập giai đoạn quá trình bán hàng của SeABank.

-

Lựa chọn nguồn thông tin và phương pháp nghiên cứu: Xác định được nguồn
thông tin mà mình quan tâm và cách thức thu thập thông tin hiệu quả nhất. Có
ba phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin, đó là quan sát, thực nghiệm và
thăm dò dư luận:
Quan sát: là phương pháp thu thập số liệu mà người nghiên cứu phải trực tiếp

tiến hành quan sát thị trường.
Thực nghiệm: bộ phận nghiên cứu phải phân chia các nhóm đối tượng có thể so
sánh được, tạo ra các hoàn cảnh khác nhau cho các nhóm đó. Mục đích là để có
được lời giải đáp cho các tình huống mà SeABank đặt ra.
Thăm dò dư luận: là phương pháp kết hợp giữa quan sát và thực nghiệm.
SeABank tiến hành thăm dò dư luận để có thể nắm bắt được nhu cầu, mong
muốn, sở thích của người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn và sự trung thành của
khách hàng với công ty. Để sử dụng phương pháp này có hiệu quả, SeABank
phải biết phối hợp sử dụng các công cụ nghiên cứu.
Xử lý, phân tích thông tin: Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, lựa
chọn nguồn thông tin cũng như phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin
thì bước cuối cùng trong quá trình nghiên cứu thị trường đó là việc xử lý, phân

3


tích thông tin.
2. Sản phẩm
-

Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cả quá trình bán hàng. Các
sản phẩm phải phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.

-

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm đạt tiêu chuẩn, đảm bảo các yêu cầu về chỉ tiêu
chất lượng theo quy định của các cơ quan quản lý, SeABank đề ra

-

Giá thành sản phẩm: liên tục cải tiến nâng cao năng xuất của sản phẩm, giảm bớt
những chi phí phát sinh để từ đó có một mức giá hợp lý, vừa chi trả được chi phí
sản xuất sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận cho SeABank nhưng vẫn trong khả
năng có thể thanh toán của khách hàng.

-

Nhãn hiệu sản phẩm: Quan sát, nghiên cứu kĩ , dựa vào kết quả nghiên cứu thị
trường, nắm bắt được hành vi người tiêu dùng để tạo ra các mẫu mã, kiểu dáng,
bao bì mới, hấp dẫn qua đó giúp cho sản phẩm của SeABank thu hút được sự
quan tâm của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng
sản phẩm của SeABank, đồng

thời phân biệt với các sản phẩm của các

SeABank khác.
3. Chiến lược truyền thông
-

Chiến lược truyền thông là một phần của chiến lược thị trường giúp cho
SeABank chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
của SeABank.

-

Một chiến lược truyền thông hiệu quả: SeABank phải xác định rõ cho mình các
yếu tố: Đối tượng tiếp nhận các thông điệp truyền thông; thông điệp định

4

vị; mục tiêu truyền thông; chiến lược tiếp cận và thông điệp cần truyền
đi; truyền thông & hiệu quả kinh doanh; theo đuổi (chiến lược truyền thông dài
lâu).

4. Kênh phân phối
Kênh phân phối: kết nối giữa nhà sản xuất đến người tiêu dùng, giúp cho nhà
sản xuất nắm được thông tin thị trường, thị hiểu nhu cầu của khách hàng, mục
đích và cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm.

Một số nhược điểm của quy trình
Khi xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả đội ngũ quản lý của SeABank với
tham vọng quy trình sẽ được đưa vào vận hành và thực hiện thông suốt giữa các
bộ phận liên quan. Tuy nhiên quy trình xây dựng còn đơn giản chưa chỉ rõ
được cách thức tác nghiệp giữa các phòng ban trong SeABank tham gia thực
hiện quy trình dẫn tới có những bất cập không như mong muốn như sau:
-

Không nêu rõ các bước công việc giữa các phòng ban có liên quan.

-

Các chỉ tiêu về định lượng khi muốn phát triển một sản phẩm mới: số lượng sản
phẩm bán ra thị trường, thời gian bán hàng thử, thời gian nghiên cứu...

-

Tại ngân hàng có phần mềm (lõi) rất phát triển quy trình chưa nêu được cách
ứng dụng của các bộ phận.

-

Chiến lược truyền thông: vẫn thực hiện chiến lược truyền thông đại chúng,
quảng cáo 1 chiều

-

Kênh phân phối: Vẫn sử dụng chủ yếu là các kênh bán lẻ và bán sỉ.

5


Phương pháp cải tiến
Sau khi học môn học Quản trị hoạt động, Tôi về đơn vị công tác cũng đã đưa ra
một số kiến nghị về sửa đổi những bất cập trong quy trình tác nghiệp mà đơn vị
Tôi đang áp dụng trình lên Ban lãnh đạo trong đó có những kiến nghị về quy
trình bán hàng hiệu quả như sau:
-

Quy trình nên xây dựng theo mô hình dòng chảy (chủ yếu sử dụng bằng lưu đồ)

-

Phân công rõ các bước thực hiện giữa các phòng ban (quy định xem phần nào
cần thao tác thủ công và phần nào cần thao tác trên phần mềm). Quy định các
bước luân chuyển tài liệu.

-

Thời gian hoàn thành, trách nhiệm của các các nhân viên bộ phận tham gia trưc
tiếp.

-

Trách nhiệm lập báo cáo để trình Ban lãnh đạo phê duyệt.

-

Định nghĩa rõ ràng các khái niệm sử dụng trong quy trình. Đặc biệt cần cải tiến
lĩnh vực truyền thông và kênh phân phối.

-

Chiến lược truyền thông : áp dụng kênh truyền thông giao tiếp đa chiều là sự
tương tác giữa doanh nghiệp với các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng
mục tiêu. Thông qua đó giúp cho SeABank không chỉ truyền tải được
thông điệp của mình tới đúng đối tượng, khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả, mà còn có thể lắng nghe phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng
của khách hàng, và đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu
chỉnh cần thiết cho một phần hoặc toàn bộ chiến dịch.

-

Kênh phân phối: Có thể lựa chọn về cách thức phân phối thích hợp nhất cho các

6


khách hàng SeABank nên sử dụng đồng loạt các kênh phân phối như: Phân phối

dọc, phân phối ngang và hệ thống phân phối nhiều kênh hay nói cách khác
ngoài việc bán lẻ, bán sỉ thông thường, SeABank cần liên kết với các Công ty
khác để cùng nhau khai thác chiếm lĩnh thị phần.

7


2. Theo anh/chị những nội dung nào trong môn học Quản trị Tác nghiệp này
là có thể áp dụng vào công việc của anh/chị hoặc của công ty anh/chị hiện
nay? Anh/chị dự định sẽ áp dụng những kiến thức đó vào những hoạt động gì
và sẽ áp dụng như thế nào?
Cải tiến Năng suất ở mảng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng SeABank
Mục tiêu tăng lợi nhuận của SeABank chỉ có thể đạt được bằng cách tăng được
doanh thu thông qua mở rộng thị trường, tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ và hạ
giá thành sản phẩm. Cải tiến năng suất giúp cho SeABank đạt được mục tiêu nêu
trên. Có thể nói, cải tiến năng suất là yếu tố gắn liền với sự tồn tại và phát triển
SeABank. Theo cách hiểu ngày nay, năng suất chính là thước đo hiệu quả và
hiệu lực trong việc sử dụng các nguồn lực và đạt được mục tiêu. Hiện nay tại
SeABank đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau:
- Dịch vụ huy động từ dân cư
- Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, và cho vay theo các sản
phẩm do ngân hàng thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng trong từng thời
kỳ.
- Dịch vụ thanh toán qua thẻ
- Dịch vụ thanh toán online
- ……

8

Do kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù. Để cải tiến nâng cao năng suất cung cấp
các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ chúng tôi đã tập trung vào các yếu tố cải tiến
năng suất như sau:
- Tập trung mọi nguồn vốn để đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ hiện đại
trên thế giới, dần thay thế các dịch vụ sử dụng con người bằng các máy
móc thiết bị hiện đại ví dụ như dịch vụ thanh toán, truy vấn thông tin của
khách hàng, tính lãi thu lãi tự động thay vì rất nhiều người tham gia quy
trình cung cấp dịch vụ này bằng các chương trình IT (các phần mềm lõi của
ngân hàng) các hoạt động này diễn ra tự động và gần như chính xác tuyệt
đối, tuy nhiên vẫn cần có sự tham gia của con người ở khâu kiểm tra kiểm
soát, một người có thể kiểm soát tới 700 – 1000 giao dịch/ngày và tiết kiệm
được rất nhiều chi phí hành chính như giấy tờ, mực in và thời gian thao
tác….
- Luôn phải rà soát và sửa đổi lại các quy trình phù hợp nhất với việc cải
tiến công nghệ thông tin để phù hợp quá trình cung cấp dịch vụ, sắp xếp,
bố trí lại lao động và quy trình hoạt động để tránh các việc luân chuyển
rườm rà.
- Những thay đổi nhanh chóng về công nghệ bắt buộc phải tái phát triển và
đào tạo lại. Nhận thức của nhân viên ngày một cao đòi hỏi phải có môi
trường lành mạnh, tin cậy dựa trên sự công bằng, trung thực, đồng tâm,
nhất trí. Phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hướng hoạt
động của các công đoạn theo quy trình quy phạm.

9


- Cải thiện lại môi trường làm việc để đảm bảo sức khoẻ làm việc lâu dài cho
nhân viên; các chính sách về đánh giá nhân sự, lương thưởng, chế độ đãi
ngộ cũng phải được cải tiến thường xuyên. Ban lãnh đạo phải thường
xuyên cải thiện môi trường làm việc sao cho người lao động được động

viên, khích lệ, và chuẩn bị thích ứng một cách hiệu quả với những thay đổi
không ngừng của môi trường kinh tế - công nghệ.
- Quan tâm đến các nguồn lực vô hình như: thái độ, thông tin, kiến thức và
thời gian ngày càng trở nên quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Con
người, cùng với khả năng tư duy sáng tạo xây dựng và thực hiện các thay
đổi, là nguồn lực cơ bản trong cải tiến năng suất.
- Công tác dự báo thị trường phải tốt để đưa ra kế hoạch kinh doanh tổng
hợp, trong ngắn hạn và dài hạn phù hợp với tình hình của SeABank.
Kết luận: Để tăng năng suất trong doanh nghiệp không những nhằm thoả mãn
vật chất mà còn thoả mãn tinh thần của con người. Vì thế, nó đòi hỏi tất cả
chúng ta phải bắt đầu có một tư duy mới về khái niệm và cách tiếp cận cải tiến
năng suất để giải quyết các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của mỗi
người.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu quản trị kinh doanh của trường Griggs
2. Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson (2010), Chiến lược
kiến trúc kinh doanh - Thiết lập nền tảng vận hành của SeABank, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

10


3. Nguyễn Minh Trí (2008), Quản trị SeABank - những kỹ năng cơ bản để
thành công, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

11