Quy trình phát hành thẻ ATM card tại ngân hang vietinbank

QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CARD TẠI NGÂN HANG
VIETINBANK
Việt Nam đang được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng
nhanh nhất trên thế giới. Chính vì vậy, đây được đánh giá là thị trường mở cho
ngành ngân hàng khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ về tài chính tăng cao. Nhận
định rõ được xu hướng của thị trường không chỉ phát triển ở các dịch vụ tài
chính chủ đạo như cho vay và tiết kiệm mà còn các sản phẩm dịch vụ tiện ích
khác đi kèm, Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam
(Vietinbank) – nơi tôi đang công tác đã vạch rõ mục tiêu hoàn thiện, phát triển
đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác như sản phẩm thẻ và dịch vụ tài chính cá
nhân nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thực vậy,
với các giải thưởng danh giá trong thời gian vừa qua như: giải thưởng Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010: giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ
ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ
thẻ và giải thưởng “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2011” dành cho thương
hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E-partner.
Vietinbank đã khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình trên thị
trường thẻ đầy sôi động. Thật sự ấn tượng với những kết quả đạt được từ sản
phẩm, dịch vụ thẻ của Vietinbank, tôi đã lựa chọn quy trình tác nghiệp của
dịch vụ này trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu từ đó đưa ra những tồn tại cũng
như các biện pháp để hoàn thiện cho việc hoàn thành bài tập môn quản trị tác
nghiệp.
I.

Quy trình phát hành thẻ ATM Card:
- Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát
hành thẻ
Hướng dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ
theo đúng thủ tục.
- Bước 2 : Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ
Kiểm tra tính đẩy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị cấp thẻ của

khách hàng.


Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, Cán bộ thẻ yêu cầu khách hàng
hoàn thiện hồ sơ.
Sau khi hồ sơ đã đầy đủ, Cán bộ thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm Phiếu nhận
hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy
hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này.
- Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống
Trên cơ sở hồ sơ của khách hàng, cán bộ thẻ nhập các thông tin của khách
hàng lên phần mềm thẻ như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp,
loại thẻ…
- Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ
Cuối ngày, hệ thống tự động chuyển các dữ liệu đã cập nhập của chi nhánh
lên trung tâm thẻ - nơi tập trung xử lý các dữ liệu liên quan đến thẻ.
- Bước 5: Xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ - tại trung tâm thẻ
Sau khi xử lý các thông tin chính xác, cán bộ phụ trách thẻ tiến hành in dập
thẻ thông qua thiết bị
- Bước 6: Gửi thẻ đã phát hành về cho chi nhánh
Sử dụng hai phương thức gửi thẻ chính đó là gửi qua đường chuyển phát
đảm bảo và phát trực tiếp tới các chi nhánh trên cùng địa bàn.
- Bước 7: Chi nhánh phát hành nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm thẻ
và giao cho khách hàng.
Khách hàng cầm giấy hẹn và chứng minh nhân dân(hộ chiếu) đến nhận thẻ.
Cán bộ thẻ cho khách hàng ký thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kích hoạt
thẻ cho khách hàng.
Với nhiều tiện ích sử dụng như:
- Rút tiền trực tiếp tại máy ATM24/24 của Vietinbank hoặc các ngân hàng
trong liên minh Banknet, Smarrlink và VNBC.
- Chuyển khoản qua ATM/ Internet Banking/SMS banking

- Dịch vụ SMS-Banking vượt trội: chuyển khoản(SMS CK) qua tin nhắn;
nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Vn Topup); Tự động thông báo
biến động số dư; Tra cứu số dư giao dịch, tỷ giá, lãi suất, tìm máy ATM…
qua tin nhắn
- Nộp thuế, thanh toán hoá đơn Tiền Điện với điện lực EVN, cước phí viễn
thông với Bưu điện Hà Nội và TP HCM… tại ATM
- Gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn tại ATM theo các kỳ hạn đa dạng
- Nhận kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ…
- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ trên các website thương mại điện tử: www.
Vietnamairlines.com;

www.jestar.com;

www.nganluong.vn;


www.vnsupermark.com; www.lacviet.com.vn … và tại hơn 9000 điểm
chấp nhận thẻ của Vietinbank trên toàn quốc… Dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank đang dần chiếm lĩnh vị trí số một trên thị trường.
Tuy nhiên theo quan điểm của tôi, bên cạnh những tiện ích ưu việt hiện có
của dịch vụ thẻ, Vietinbank sẽ còn tiến xa hơn nữa nếu chú trọng hơn trong
việc cải thiện quy trình phát hành, cắt giảm một số bước không cần thiết,
bên cạnh đó việc đầu tư cũng như phát triển thêm các hình thức thanh toán
tiện ích cũng sẽ làm tăng sự thoả mãn nhu cầu vốn dĩ đa dạng của khách
hàng.
Hiện nay, quy trình phát hành từ bước đầu nhận hồ sơ đến lúc trao thẻ cho
khách hàng cũng phải mất đến 3-4 ngày, trong đó thời gian phát sinh tại
bước 5- xử lý thông tin, in dập thẻ là bước chiếm nhiều thời gian nhất(mất
3 ngày). Chính vì vậy, để cải thiện hơn trong công tác quản lý nghiệp vụ
phát hành thẻ, Vietinbank cần phải thay đổi quy trình nhằm rút ngắn thời

gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo một bước tiến mới trong chiến
dịch phát triển dịch vụ thẻ. Cụ thể:
Bước 5: Xử lý thông tin, tiến hành in dập thẻ:
Hiện đang sở hữu một trong những công nghệ máy móc tiên tiến, hiện đại,
quy trình khép kín
Ưu điểm: nhanh gọn, khi máy tính chủ xử lý thông tin xong lập tức tiến
hành in dập thẻ(trung bình 30 giây cho một thẻ) rất hiệu quả trong việc xử
lý, phát hành số lượng nhiều.
Nhược điểm:
 Công suất lớn hao phí nhiều điện năng nên phải tiến hành in dập với
một số lượng thẻ lớn(trung bình 400 thẻ/ 1 lần). Hiện tại để giải
quyết vấn đề về tiết kiệm chi phí vận hành, trung tâm thẻ đang áp
dụng phương pháp gom hồ sơ của các chi nhánh theo số lượng lớn
trước khi chuyển cho máy chủ xử lý.
 Không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng (phải chờ 3-4 ngày)
 Tốn nhiều nguồn nhân lực trong khâu phát hành thẻ ở trung tâm.
Với lý do trên, Vietinbank nên phân chia quy trình phát hành thẻ theo số
lượng:


1. Số lượng thẻ từ 400 thẻ trở lên: sẽ áp dụng theo quy trình hiện hành.
Quy trình này dành cho phương thức phát hành theo tập thể: cho sinh
viên, cho công nhân với số lượng lớn.
2. Số lượng thẻ từ 300 thẻ trở xuông: chi nhánh phát hành sẽ tự động xử lý
thông tin đồng thời in dập thẻ, giao trả cho khách hàng. Phương thức
này áp dụng cho loại khách hàng vãng lai hoặc công ty nhỏ lẻ…
Để có thể áp dụng được phương pháp này, các chi nhánh cần phải được
trang bị thiết bị in thẻ AJ50X với tốc độ xử lý 1phút/thẻ. Thiết bị này
vận hành với công suất tối đa 300 thẻ/lượt và có tính ưu việt là thiết kế
nhỏ gọn, dễ sử dụng (chỉ cần nối với máy tính chủ xử lý thông tin).

Điểm quan trọng là khách hàng sẽ sở hữu thẻ ATM của Vietinbank đạt
tiêu chuẩn quốc tế với nhiều tiện ích kèm theo trong một thời gian rất
ngắn.
Việc phân loại theo số lượng sẽ có giải quyết được những vấn đề còn tồn
tại, như:
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi đối với những khách hàng vãng lai- có nhu
cầu sử dụng nhanh. Trung bình một khách hàng sẽ được nhận thẻ sau 4
phút(bắt đầu từ lúc làm thủ tục).
- Giải quyết được vấn đề thừa nhân lực. Rõ ràng với phương pháp này,
trung tâm thẻ chỉ tập trung nhân lực cao điểm vào việc phát hành số lượng
lớn và mang tính thời vụ như vào đầu năm học(đối với học sinh, sinh viên)
… Vậy nên, việc bố trí, sắp xếp, cắt giảm lại nguồn lao động dư thừa sẽ tạo
sự hiệu quả cho quy trình phát hành thẻ của Vietinbank.
- Tiết kiệm tối ưu chi phí phát sinh, tránh lãng phí.
Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, không ai hết, ngân
hàng cần phải ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến, bên cạnh đó phải
mạnh dạn thay đổi lại các quy trình tác nghiệp cũ không còn hợp với xu thế
phát triển chung. Với những quan điểm của cá nhân được rút ra trong việc


nghiên cứu quy trình phát hành thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank. Tôi hi
vọng có thể đóng góp, cải thiện quy trình để dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn.
II.

Vận dụng giá trị của môn học Quản trị tác nghiệp

Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến
việc quản trị các yếu tố đầu vào tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm biến đổi
chúng thành các sản phẩm hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất. Để tạo ra sản
phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp đều phải thực hiện 3 chức năng cơ bản:

marketing, sản xuất và tài chính. Do đó có thể nói rằng quản trị sản xuất và tác
nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu
quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học thì sẽ tạo khả năng
sinh lời lớn cho doanh nghiệp. Ngược lại nếu quản trị kém sẽ làm cho doanh
nghiệp thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản. Khái niệm về quản trị sản xuất và
tác nghiệp đã cho ta thấy tầm quan trọng của việc vận dụng nó vào công tác
quản lý doanh nghiệp. Với những kiến thức đã được tiếp thu từ môn học quản
trị tác nghiệp như xác định các bước phát triển của một quy trình sản xuất
hay chức năng và quá trình tác nghiệp đã cho học viên cái nhìn tổng quan về
quy trình để phát triển một sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu các
Quyết định trong sản xuất và tác nghiệp cũng là một trong những nội dung
quan trọng mang tính quyết định của việc lựa chọn sản xuất sản phẩm, cụ thể:
việc quyết định thiết kế sản phẩm và dịch vụ nào?; quyết định quản lý chất
lượng ra sao?; Việc thiết kế quá trình và công suất để tạo ra sản phẩm như thế
nào… Với những kiến thức nghiên cứu trong môn học Quản trị tác nghiệp
thực sự gần gũi và quan trọng trong ứng dụng vào hoạt động sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp nơi tôi công tác để từ đó có thể mạnh dạn đổi mới,
phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị Hoạt động – Trường đại học Griggs Hoa Kỳ
2. Quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank