Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN MINH CHIẾN

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
ĐẾN NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2017
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN MINH CHIẾN

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
ĐẾN NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Bùi Văn Trịnh

CẦN THƠ, 2017

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


i
CHẤP NHẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Hoạch định chiến lược phát triển
dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022”,
do học viên Nguyễn Minh Chiến thực hiện theo sự hướng dẫn của Pgs -Ts
Bùi Văn Trịnh. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận
văn thông qua ngày ………………
Ủy viên
Ủy viên – Thư ký
(Ký tên)
(Ký tên)
……….

………...

Phản biện 1
(Ký tên)

Phản biện 2
(Ký tên)

…………

…………

Chủ tịch Hội đồng
(Ký tên)
.………...

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Gia đình đặc biệt là Ba, Mẹ tôi đã khuyến khích và chăm sóc tôi để tôi
hoàn thành tốt khóa học và luận văn này.
Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh đã động viên và truyền đạt nhiều kiến thức
quý báo cho tôi trong suốt quá trình học cũng như tận tình hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình làm luận văn này.
Quý Thầy, Cô Khoa quản trị kinh doanh & Khoa đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Tây Đô, Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí
Minh, Quý Thầy Trường Đại học Cần Thơ, Quý Thầy Trường Đại học Nam Cần
Thơ, Quý Thầy Trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Cần Thơ đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.
Ban giám đốc Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ và các bạn
đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi có một ít thời gian học tập, nghiên cứu và
thảo luận tích cực giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Trân trọng !
Cần Thơ, ngày 15 tháng 3 năm 2017

Người cảm ơn
Nguyễn Minh Chiến

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


5
iii

TÓM TẮT
Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất
cả các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo
lường các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng
kinh tế tri thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo
đột phá. Dịch vụ giáo dục đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể tách rời
trong môi trường giáo dục giúp cho người học đạt chất lượng trong học tập và
nghiên cứu hiệu quả cao. Để dịch vụ giáo dục đạt chất lượng và hiệu quả cao thì
đòi hỏi phải vận dụng những phương pháp khoa học đã được nghiên cứu và phát
triển dịch vụ của mình trên cơ sở thực tế, khách quan của đơn vị. Vì thế, “Hoạch
định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ đến năm 2022” là cần thiết.
Đề tài tập trung phân tích môi trường bên trong, bên ngoài nhằm tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu bên trong, và xác định các cơ hội, thách thức từ bên
ngoài tác động đến hoạt động dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học
Cần Thơ. Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thiết lập các ma trận IFE, EFE,
CPM, và từ đó làm cơ sở cho việc hình thành ma trận SWOT và đã xác định các
nhóm chiến lược SO, ST, WO, WT. Thông qua ma trận hoạch định chiến lược có
thể định lượng (QSPM) đã hình thành bốn chiến lược cần thực hiện cho Trung
tâm học liệu đến năm 2022 là: (1) Chiến lược thâm nhập thị trường, (2) Chiến

lược phát triển dịch vụ, (2) Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, và (4) Chiến
lược xây dựng và phát triển thương hiệu. Và trên cơ sở những chiến lược được
lựa chọn tác giả vận dụng ma trận SWOT đề ra 16 giải pháp kết hợp để thực
hiện 4 chiến lược được lựa chọn sát với 4 chiến lược thực tế lựa chọn.
Để các chiến lược ưu tiên lựa chọn thực hiện đúng mục tiêu đề ra, các đề
xuất thực hiện chiến lược cũng đã được đề ra giải pháp. Với các giải pháp này
và kết hợp với ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE một cách
linh hoạt làm cơ sở căn cứ để thực hiện chiến lược đạt tối ưu nhất, Trung tâm
học liệu phải thật sự quan tâm hoặc có biện pháp thay thế kịp thời để mục tiêu
cuối cùng đạt được hiệu quả mong muốn.
Từ khóa: hoạch định chiến lược, phân tích SWOT, QSPM, Trung tâm học
liệu Cần Thơ

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


6

iv
ABSTRACT
In the increasingly fierce competition, education is essential for all
countries in the world. Education is one of the important factors to measure
human resources in a society. It provides knowledge-based economic growth and
the nation's assets and reputation of people, innovation and breakthrough
creativity. Educational services have become an important factor can not be
separated in the educational environment to help students achieve academic
quality and research in high efficiency. For education services achieving hight
quality and efficiency is required to apply the scientific method which has been
researched and developed its services on the basis of fact and objectivity of the

unit. Therefore, “Planning services developing strategies at Can Tho University
Learning Resource Center until the year 2022” is necessary.
In the process of data analysis, the research concentrated on analyzing
the inside and outside environment of the Can Tho University Learning Resource
Center in order to find out the strengths and the weaknesses and indentify the
opportunities and the threats affecting service operations of the Can Tho
University Learning Resource Center. The primary and secondary data
established matrixes IFE, EFE, CPM combined with the analytical method of
strengths, weaknesses, opportunities and threats (SWOT) to form strategic
groups
SO, ST, WO, WT. With the quantitative strategic planning matrix
(QSPM), some strategies were formulated for Can Tho University Learning
Resource Center to implement until the year 2022 in order to reach the aims of
expansion, development and becoming proactive in the market with increasingly
fierce competition as today, including (1) Market penetration strategy, (2)
Service development Strategy, (3) Human resources development strategy and
(4) Brand development strategy. At the same time, the author also proposed
sixteen measures to implement there four selected strategies.
To the preferred strategy to comply with its objectives, the proposal
implementing the strategy has also been proposed solution. With these solutions
combined with a strategy location matrix and evaluating flexibly SPACE
activities in order to be the base facilities to implement strategies optimally,
Learning Resource Center must really care or have the timely alternative
solution so that the ultimate goal achieve the desired effect.
Keywords: strategic planning, SWOT analysis, QSPM, Can Tho
Learning Resource Center

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

7

v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu được và kết
quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 15 tháng 3 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Minh Chiến

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


vi8
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
2. Lược khảo tài liệu
3. Đánh giá tổng quan về tính trùng lắp, tính mới, tính kế thừa có chọn lọc
của đề tài
4. Mục tiêu nghiên cứu
4.1 Mục tiêu chung
4.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1
Mục tiêu 2
Mục tiêu 3

5. Câu hỏi nghiên cứu
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6.1 Đối tượng nghiên cứu
6.2 Phạm vi nghiên cứu
6.2.1 Giới hạn về nội dụng
6.2.2 Giới hạn về thời gian
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1 Phương pháp
7.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
7.1.2 Phương pháp phân tích số liệu
7.2 Kết quả mong đợi và đối tượng thụ hưởng
7.2.1 Kết quả mong đợi
7.2.2 Đối tượng thụ hưởng
8. Đóng góp mới của luận văn
- Nét mới của đề tài
9. Mô hình khung nghiên cứu
10. Kết cấu của luận văn
Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Khái niệm, vai trò và các yêu cầu của hoạch định chiến lược
1.1.1 Khái niệm về hoạch định chiến lược
- Hoạch định
- Chiến lược
- Quản trị chiến lược và hoạch định chiến lược
- Dịch vụ
1.1.2 Vai trò của chiến lược kinh doanh
1.1.3 Các yêu cầu khi xây dựng và hoạch định chiến lược
1.2 Chiến lược trong hoạt động kinh doanh

Trang

1
1
3

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

5
9
9
9
9
9
9
9
10
10
10
10
10
10
10
10
11
11
11
11
12
12
13

13
14
14
14
14
14
14
15
17
17
17
19


vii9
1.2.1 Các loại hình chiến lược
19
1.2.2 Các cấp độ chiến lược
20
1.2.3 Các chiến lược trong kinh doanh
21
a. Các chiến lược hội nhập
21
b. Các chiến lược tăng cường
22
c. Các chiến lược đa dạng hóa
23
d. Các chiến lược phòng thủ
24
1.3 Quy trình xây dựng chiến lược

25
1.3.1 Tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh
27
1.3.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược PEST
28
1.3.3 Môi trường cạnh tranh
30
1.3.4 Phân tích môi trường bên trong
34
1.3.5 Phân tích môi trường bên ngoài
41
1.4 Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng và hoạch định chiến lược
47
1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong IFE
47
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài EFE
48
1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM
50
1.4.4 Ma trận điểm mạnh,điểm yếu, cơ hội và thách thức SWOT
50
1.5 Các loại chiến lược
52
1.5.1 Các chiến lược kết hợp dựa trên bảng ma trận tổng hợp SWOT
52
1.5.2 Chiến lược dựa vào ma trận SPACE
53
1.5.3 Loại chiến lược lựa chọn để nghiên cứu
55
Chương 2

58
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM
HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
58
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Trường Đại học Cần Thơ
58
a. Sứ mệnh
58
b. Tầm nhìn
59
c. Giá trị cốt lỗi
59
2.1.2 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm học liệu
59
a. Chức năng
61
b. Nhiệm vụ
61
c. Cơ cấu tổ chức
62
d. Nhân sự
63
e. Chức năng các tổ chuyên môn
64
2.1.3 Giới thiệu về Dịch vụ tại Trung tâm học liệu
67
a. Dịch vụ mượn phòng sau đại học
67

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


10
viii

b. Dịch vụ mượn trả sách – đọc tại chỗ
c. Dịch vụ tra cứu cơ sỡ dữ liệu (CSDL)
d. Dịch vụ tư vấn tìm tin
e. Dịch vụ chiếu phim
f. Dịch vụ mượn phòng thảo luận nhóm
g. Dịch vụ chụp hình và làm thẻ sử dụng thư viện
h. Dịch vụ cung cấp thông tin trọn gói
i. Dịch vụ đào tạo kỹ năng thông tin
j. Dịch vụ ghép file luận văn
k. Dịch vụ đóng bìa luận văn cho sinh viên và học viên cao học
l. Dịch vụ dịch thuật từ tiếng anh sang tiếng việt và từ tiếng việt
sang tiếng anh
m. Dịch vụ photo, in ấn, scan tài liệu
n. Dịch vụ thư viện văn phòng
o. Dịch vụ tổ chức hội nghị - hội thảo
2.2 Đánh giá các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài, yếu tố cạnh tranh
ảnh hưởng đến dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
2.2.1 Đánh giá các yếu tố bên ngoài, các yếu tố bên trong và các
yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng đến Trung tâm học liệu Trường Đại học
Cần Thơ
a. Đánh giá các yếu tố bên ngoài
b. Đánh giá các yếu tố bên trong

c. Đánh giá các yếu tố cạnh tranh
2.2.2 Ma trận IFE, EFE, CPM ảnh hưởng đến dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
a. Ma trận tổng hợp các yếu tố bên ngoài các yếu tố bên trong nằm
trong điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
b. Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM ảnh hưởng đến dịch vụ tại
Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Chương 3
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ,
GIẢI PHÁP THỰC HIỆN VÀ
TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, GIÁ TRỊ CỐT LỖI
3.1 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lỗi
3.1.1 Tầm nhìn
3.1.2 Sứ mệnh
3.1.3 Giá trị cốt lỗi
3.1.4 Mục tiêu
3.2 Phân tích và lựa chọn chiến lược
3.2.1 Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức SWOT

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

67
69
69
70
70
70
70

70
71
71
71
71
71
71
72

72
72
73
73
73
74
74
79

79
79
79
79
79
80
80


11
ix

3.2.2 Lựa chọn chiến lược sử dụng ma trận hoạch định chiến lược có thể
định lượng QSPM
82
3.2.3 Lựa chọn kế hoạch thực hiện nằm trong chiến lược đã được
lựa chọn bằng cách sử dụng ma trận vị trí chiến lược và đánh giá
hoạt động SPACE
86
3.3 Giải pháp thực hiện chiến lược (Ma trận SWOT)
89
3.3.1 Các căn cứ để đề xuất giải pháp
89
3.3.2 Các giải pháp thực hiện chiến lược
90
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
94
1. Kết luận
94
2. Kiến nghị (Chuỗi cung ứng & Logistics)
95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
103
PHỤ LỤC
106
Phụ lục 1 Phiếu phỏng vấn sơ bộ chuyên gia về dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
106
Phụ lục 2 Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
108
Phụ lục 3 Danh sách chuyên gia phỏng vấn sơ bộ
112

Phụ lục 4 Danh sách chuyên gia chính thức
113
Phụ lục 5 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên ngoài dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
114
Phụ lục 6 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên trong dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
115
Phụ lục 7 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên trong dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
116
Phụ lục 8 Tổng hợp trọng số, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ
117
Phụ lục 9 Tổng hợp điểm, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ
118
Phụ lục 10 Tổng hợp điểm, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ
119
Phụ lục 11 Tổng hợp điểm, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ
120
Phụ lục 12 Tổng hợp trọng số, Ma trận CPM cho dịch vụ tại 3 Trung tâm
học liệu Huế, Đà Nẵng, Thái Nguyên
121
Phụ lục 13 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Huế
122
Phụ lục 14 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu

Đà Nẵng
123
Phụ lục 15 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Thái Nguyên
124

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


12
xi

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1 Tóm tắt các nghiên cứu mà đề tài kế thừa
6
Bảng 1.1 Định nghĩa các chiến lược
20
Bảng 1.2 Đặc trưng các chiến lược
24
Bảng 1.3 Chức năng cơ bản của quản trị
35
Bảng 1.4 Ảnh hưởng của các chiến lược khác nhau lên sản xuất/vận hành
38
Bảng 1.5 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)
48
Bảng 1.6 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)
49
Bảng 1.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM)

50
Bảng 1.8 Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thác thức SWOT
51
Bảng 1.9 Ma trận SWOT kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
cho các chiến lược kết hợp
52
Bảng 2.1 Số lượng độc giả, số dòng quay của sách, cấp thẻ 2009 – 2016
60
Bảng 2.2 Số lượng nhân sự tai Trung tâm học liệu
63
Bảng 2.3 Đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài, các yếu tố cạnh tranh
thông qua tổng điểm quan trọng từ chuyên gia
72
Bảng 2.4 Đánh giá các yếu tố bên trong thông qua tổng điểm quan trọng từ
chuyên gia
73
Bảng 2.5 Đánh giá các yếu tố cạnh tranh thông qua tổng số điểm quan trọng
từ chuyên gia
73
Bảng 2.6 Ma trận các yếu tố bên trong (IFE), các yếu tố bên ngoài (EFE)
74
Bảng 2.7 Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học
Cần Thơ
76
Bảng 2.8 Tổng hợp số điểm cạnh tranh của 4 Trung tâm học liệu trong
cả nước
77
Bảng 3.1 Ma trận SWOT kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
để đề ra các chiến lược
80

Bảng 3.2 Ma trận QSPM của Trung tâm học liệu. Nhóm chiến lược SO, WO 82
Bảng 3.3 Ma trận QSPM của Trung tâm học liệu. Nhóm chiến lược ST, WT 84
Bảng 3.4 Những chiến lược đã được lựa chọn
85
Bảng 3.5 Đặc trương của các chiến lược
86
Bảng 3.6 Tổng hợp số điểm trong các yếu tố nằm trong 4 nhân tố chính
87
Bảng 3.7 Tổng hợp các căn cứ và đề xuất giải pháp
89
Bảng 3.8 Mô hình 10.5S
102

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


13
xii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Khung nghiên cứu
Hình 1.1 Các cấp độ chiến lược với người chịu trách nhiệm chính
Hình 1.2 Mô hình phân tích xây dựng chiến lược
Hình 1.3 Mối quan hệ giữa áp lực chủ yếu của môi trường bên ngoài
và doanh nghiệp
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa áp lực chủ yếu của môi trường bên ngoài
và doanh nghiệp
Hình 1.5 Tổng quát môi trường vi mô (Poter, 1980)
Hình 1.6 Ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE

Hình 2.1 Cổng A, Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.2 Logo Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.3 Uy hiệu Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.4 Tầng 2 Trung tâm học liệu
Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm học liệu
Hình 2.6 Đồ thị thống kê trình độ học vấn nhân sự TTHL
Hình 2.7 Dịch vụ mượn phòng sau đại học
Hình 2.8 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 2.9 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 2.10 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 2.11 Vector nằm trong khu vực phòng thủ
Hình 2.12 Mô hình đề xuất Chuỗi cung ứng chung cho tất cả các dịch vụ
tại TTHL
Hình 2.13 Nội quy và quy trình TTHL
Hình 2.14 CSDL trực tuyến trên Internet tại TTHL
Hình 2.15 Mô hình 10.5 S của Thiêm - Tom

Trang
13
21
26

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

29
42
45
54
59

60
61
61
62
64
67
68
68
68
88
95
96
100
101


14
xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐHCT
TTHL
HVCH
CB-VC-NLĐ
CSDL
ĐBSCL
KH
DV
CPM
EFE

IFE
PEST
QSPM
SPACE
SWOT
THPT-THSP
BM
MT
BĐ
ĐG
SV
NNL
AUN-ASEAN

Trường Đại học Cần Thơ
Trung tâm học liệu
Học viên cao học
Cán bộ - Viên chức – Người lao động
Cơ sở dữ liệu
Đồng bằng sông Cửu Long
Khách hàng
Dịch vụ
Ma trận hình ảnh cạnh tranh
Competitive Profile Matrix
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
External Factor Evalution
Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
Internal Factor Evalution
Các yếu tố về chính trị, kinh tế, văn hóa, và kỹ
thuật

Political, Economic, Social and Technological
Ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng
Quantitative Strategic Planning Matrix
Ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động
Strategic Position and Action Evalution
Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ, thách
thức
Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
Trường Trung học phổ thông Thực hành Sư phạm
Bộ môn
Môi trường
Bạn đọc
Độc giả

Sinh viên
Nguồn nhân lực

Hệ thống các Trường Đại học tiên tiến trong
khối Đông Nam Á
ĐH
Đại học
TV-ĐHSPKT-TP.HCM Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
thành phố Hồ Chí Minh
TVTT-ĐHQG-TP.HCM Thư viện trung tâm Trường Đại học Quốc gia
thành phố Hồ Chí Minh

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

15
xiv

Trung tâm thông tin Trường Đại học Công
nghiệp
LH-TV-ĐH
Liên hiệp Thư viện các Trường Đại học
CĐ
Cao đẳng
GV
Giảng viên
TTTV
Thông tin Thư viện
KKHXH – NV - ĐHCT Khoa Khoa học Xã hội & Nhân văn Trường
Đại học Cần Thơ
BIDV
Ngân hàng đầu tư và phát triển
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHTM
Ngân hàng thương mại
KH
Khách hàng

TTTT-ĐHCN

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

16

MỞ ĐẦU
Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất cả
các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo
lường các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng
kinh tế tri thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo
đột phá.
Như vậy, giáo dục chiếm vị trí quan trọng và nó có ý nghĩa to lớn trong tất
cả các xã hội loài người trên toàn thế giới. Hiện có rất nhiều loại hình dịch vụ
giáo dục đang được cung cấp ở mức độ thế giới. Chính phủ các nước, các tổ chức
xã hội được cung cấp như giáo dục: mẫu giáo, tiểu học, trung học, đại học và sau
đại học và giáo dục tôn giáo cũng được cung cấp bởi các tổ chức tôn giáo. Phát
triển dịch vụ giáo dục đã chiếm vị trí trung tâm và quan trọng then chốt trong
những năm gần đây ở mức độ toàn cầu. Cùng với sự bùng nổ thông tin từ mạng
internet vấn đề dịch vụ thông qua mạng internet đã thay đổi nhanh chóng về kinh
tế và kinh doanh được phản ánh trong ngành giáo dục.
Giáo dục đặc biệt là giáo dục chuyên biệt tạo ra một thị trường cạnh tranh
và thế giới kiến thức mới. Trong lĩnh vực này, dịch vụ giáo dục đã trở thành một
yếu tố quan trọng không thể tách rời trong môi trường giáo dục giúp cho người
học đạt chất lượng trong học tập và nghiên cứu hiệu quả cao. Để dịch vụ giáo dục
đạt chất lượng và hiệu quả cao thì đòi hỏi phải áp dụng những phương pháp khoa
học đã được nghiên cứu và phát triển dịch vụ của mình trên cơ sở thực tế, khách
quan của đơn vị.
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trung tâm Học liệu tiền thân là Thư viện trung tâm Trường Đại học Cần
Thơ bao gồm 13 Thư viện trong đó có 15 khoa, 3 viện, 1 bộ môn và 1 Trường
THPT-THSP, định hướng phát triển của trường theo nhu cầu bạn đọc trong và
ngoài trường sẽ thành lập thêm 7 Thư viện trong tổng số các Khoa, Viện, Bộ
môn và Trường THPT-THSP trực thuộc Trường Đại học Cần Thơ.

Để TV của trường hỗ trợ bạn đọc tìm tin hiệu quả thì DV-TV cũng không
kém phần quan trọng trong đó DV tại TTHL đóng một vai trò rất quan trọng tại

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


17

Trường Đại học Cần Thơ. DV của TTHL bao gồm hai loại là DV miễn phí có 6
loại DV và DV có phí có 9 loại DV đa số trong môi trường giáo dục hướng đến
DV miễn phí là chính vì sinh viên chưa có việc làm ổn định thế nên còn lệ thuộc
vào tiền của cha mẹ là chính cho nên DV có phí thì không được sự ủng hộ của
phía bạn đọc bởi nó có yếu tố tiền. Hằng năm TTHL phải nộp thuế về DV có thu
khoảng 35–40 triệu/năm. Ước tính khoảng 11,4%/năm. Mặc khác, DV tại TTHL
tuy có nhưng vẫn còn một số DV chưa đạt chuẩn chất lượng cho nên DV thường
bị bỏ quên. Hơn nữa nguồn nhân lực của DV còn thiếu nhưng vẫn được giao lưu
học tập và trao đổi kinh nghiệm DV với các thư viện trong khối AUN-ASEAN.
Hầu hết DV online đã được độc giả ĐBSCL, bạn đọc cả nước biết đến và sử
dụng có hiệu quả. Vì thế yêu cầu của DV tìm tin cho độc giả rất lớn cho nên
TTHL liên kết hợp tác với TV-ĐH Albreta Canada; Liên kết 4 TTHL cả nước,
với TV-ĐHSPKT-TP.HCM; TVTT-ĐHQG-TP.HCM; TTTT-ĐHCN; LH-TVĐHPN; Mạng lưới TV-ĐH ASEAN tạo ra nguồn tài nguyên DV to lớn. Hơn nữa,
TTHL nằm trong dự án ODA của chính phủ Nhật Bản sẽ được hỗ trợ nguồn vốn
phát triển vốn tài nguyên cho dịch vụ TTHL. Ngoài ra, TTHL còn tư vấn, lập đề
án xây dựng, phát triển TV nói chung và DV nói riêng của TV các Trường ĐH,
CĐ cho cả vùng ĐBSCL. Thông qua mẫu phỏng vấn sơ bộ lấy ý kiến 15 chuyên
gia là viên chức cấp cao của TTHL và giảng viên BM-TTTV thuộc KHXH&NV,
Trường Đại học Cần Thơ. Kết quả sơ bộ cho thấy: (1). Môi trường bên ngoài ảnh
hưởng khá cao đến DV; (2). MT bên trong ảnh hưởng DV không ít; (3). MT cạnh
tranh ảnh hưởng lớn đến DV tại TTHL. Vì thế đã đánh giá đúng việc hoạch định

chiến lược phát triển DV tại TTHL là hoàn toàn phù hợp. Những lý do trên đã
phản ánh được quy mô và phạm vi hoạt động trong ngành thật sự to lớn.
Vì thế việc nghiên cứu phát triển DV của TTHL phải có những định
hướng chiến lược lâu dài giúp cho DV phát triển ổn định, bền vững và hoạt động
hiệu quả hơn, góp phần nhỏ vào mục đích chung của ĐHCT với nhiệm vụ hỗ trợ
SV của trường trong việc tự học, tự nghiên cứu đạt hiệu quả, CL góp phần tạo ra
những sản phẩm đầu ra đạt tiêu chuẩn, CL đáp ứng nhu cầu NNL chất lượng cao
cho cả vùng ĐBSCL, trên cả nước đủ sức cạnh tranh trên thế giới. Chính vì lẽ đó
thôi thúc tác giả chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


18

Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022” làm đề tài nghiên
cứu.
2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
2.1 Nguyễn Minh Chiến (2012). Chiến lược phát triển ổn định của Trung
tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí Thư viện Việt Nam Số 2(34), 5254 2012. Trong chiến lược này tác giả đã đề ra kế hoạch chiến lược phát triển ổn
định TTHL từ năm 2011 đến năm 2020 qua 3 trụ cột chính đó là: (1). Chiến lược
phát triển thương hiệu TTHL, (2). Chiến lược phát triển nguồn nhân lực TTHL,
(3). Chiến lược phát triển sản phẩm và Dịch vụ TTHL. Thông qua phân tích điểm
mạnh, điểm yếu để nhìn thẳng vào hạn chế, yếu kém mục đích phát huy nội lực,
hạn chế yếu kém góp phần phát triển TTHL bền vững hơn. Chiến lược này đã
được tác giả đánh giá và thay đổi trong 2 tiểu luận của 2 môn học là Quản trị
chiến lược và Quản trị sự thay đổi trong chương trình học cao tại Trường Đại học
Tây Đô niên khóa 2015-2017.Tác giả nhận thấy trong chiến lược thứ ba là chiến
lược phát triển sản phẩm và dịch vụ còn rất nhiều hạn chế và bị bỏ quên nhiều
dịch vụ còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là Bạn đọc. Cho nên tác

giả tiếp tục hoạch định chiến lược và đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ có
tính ổn định tại TTHL đến năm 2022.
2.2 Huỳnh Hoàng Cưng (2015) đã “Hoạch định chiến lược kinh doanh
cho Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 9 giai đoạn 2016 – 2020”. Đề tài sử dụng
cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn
trực tiếp 10 chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông bằng mẫu phỏng vấn. Đề tài đã
sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả, ma trận đánh giá các
yếu tố bên ngoài EFE , ma trận đánh giá nội bộ IFE, ma trận SWOT, ma trận
QSPM. Các kết hợp Điểm mạnh (S) – Cơ hội (O), Điểm mạnh (S) – Nguy cơ (T),
Điểm yếu (W) – Cơ hội (O), Điểm yếu (W) – Thách thức (T) trong ma trận
SWOT để hình thành các nhóm chiến lược, cùng với ma trận QSPM đánh giá các
điểm mạnh của từng chiến lược, tác giả lựa chọn chiến lược ưu tiên cho Công ty
Dịch vụ Mobifone khu vực 9 cụ thể như sau: (1) thâm nhập thị trường, (2) nâng
cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, (3) tăng cường hoạt động

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


19

marketing, (4) Phát triển mạng lưới chi nhánh. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động sản xuất - kinh doanh và khả năng cạnh tranh của Công ty trong dài hạn.
2.3 Huỳnh Gia Khoa (2010). “Hoạch định chiến lược và một số giải pháp
phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trên địa bàn tỉnh Sóc
Trăng đến năm 2015”. Ngoài việc tác giả hoạch định chiến lược dùng các công
cụ phân tích IFE, EFE, SWOT, QSPM để đưa ra chiến lược và lựa chọn chiến
lược tác giả còn đưa ra các giải pháp về quản trị và điều hành, quản trị rủi ro,
nguồn nhân lực, hoạt động Marketing (hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng
cáo, khuyến mại, giá cả), các giải pháp về phát triển mạng lưới và nền khách

hàng cá nhân. Mục đích nhằm phát huy hết những thế mạnh hiện có hạn chế
những điểm yếu trong nội bộ, tranh thủ cơ hội bên ngoài giảm thiểu nguy cơ đe
dọa đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho đơn vị
trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng như hiện
nay.
2.4 Võ Thị Thão Lan và Huỳnh Ngọc Thảo Uyên (2013). Nâng cao hiệu
quả hoạt động Marketing các dịch vụ của Trung tâm học liệu cho học viên cao
học tại Trường Đại học Cần Thơ. Trong đề tài nghiên cứu khoa học này tác giả
đã đưa ra các giải pháp góp phần vào việc thu hút học viên cao học đến sử dụng
các dịch vụ tại Trung tâm học liệu để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của
người dùng, nâng cao hiệu suất sử dụng thư viện và đem lại nguồn kinh phí cho
hoạt động của Trung tâm. Ngoài ra, các giải pháp còn giúp cho học viên cao học
được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tiện ích cho học viên học tập và nghiên cứu
của họ sau này. Đề tài cung cấp những dữ liệu có giá trị giúp Trung tâm học liệu
đề ra những chiến lược marketing hiệu quả các dịch vụ dành riêng cho học viên
cao học, làm tiền đề để tiến hành nghiên cứu ở phạm vi sâu rộng hơn như
“Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại
học Cần Thơ đến năm 2022”.
2.5 Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013). Đánh giá sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ. Tác giả đã đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm học liệu Trường Đại
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


20

học Cần Thơ. Số liệu thu thập qua phỏng vấn 130 sinh viên sử dụng các dịch vụ
tại Trung tâm. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử
dụng trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự
tác động cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự cảm thông, sự đáp
ứng và sự đảm bảo. Ngoài ra, một số dịch vụ cần được thông tin đầy đủ đến sinh
viên một cách hiệu quả.
2.6 Nguyễn Thanh Tòng (2016). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Tác giả xác định mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể
hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng
phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa.
Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp
theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Nghiên cứu chỉ ra rằng,
nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục
vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật
chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số, vì đây
là nguồn tài liệu học tập, tham khảo rất tiện lợi, hữu dụng cho sinh viên trong
môi trường học tập hiện nay. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao
kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
người học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư
viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng là
cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

21

3. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ TÍNH MỚI, TÍNH KẾ THỪA
CÓ CHỌN LỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.1 Tính mới và tính kế thừa
3.1.1 Tính mới
Xem các nghiên cứu trên, cho thấy các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức để hình thành ma trận SWOT và xây
dựng các chiến lựa dựa vào ma trận này. Chưa có nghiên cứu nào sử dụng ma
trận hình ảnh cạnh tranh CPM so sánh đối chiếu với các đối thủ cạnh tranh để
biết công ty mình đang ở đâu từ đó có đối sách cho chiến lược mình hoạch định
và ma trận SPACE để xác định vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động của Công
ty hay Đơn vị mục đích là thay đổi kế hoạch chiến lược một cách linh hoạt giúp
cho việc quản trị đạt hiệu quả cao.
Bảng 1 Tóm tắt các nghiên cứu mà đề tài kế thừa
S
T
T

TÊN ĐỀ TÀI

Hoạch định
chiến
lược
kinh doanh
cho Công ty
Dịch
vụ

Mobifone
khu vực 9
giai
đoạn
2016 – 2020
1

NỘI DUNG LƯỢC KHẢO
PHƯƠNG
KẾT QUẢ
PHÁP
NGHIÊN
NGHIÊN
CỨU
CỨU
Đề tài đã sử Sau khi dùng
dụng
các các công cụ
phương pháp nghiên cứu để
nghiên
cứu phân tích tác
như thống kê giả đã đề ra
mô tả
được các chiến
lược cần phải
thực hiện là (1)
thâm nhập thị
trường,
(2)
nâng cao chất

lượng phục vụ
và chăm sóc
khách
hàng,
(3) tăng cường
hoạt
động
marketing, (4)
Phát
triển
mạng lưới chi
nhánh

Đánh giá

Kế thừa

Đề tài tuy tác
giả vận dụng
được
các
thanh công
cụ để hoạch
định
chiến
lược đề ra
giải
pháp
nhưng không
thấy công cụ

ma trận hình
ảnh
cạnh
tranh mặc dù
tác giả có
nhắc đến vấn
đề cạnh tranh
trong đề tài.

Đề tài thật
hữu ích cho
Đơn vị đang
làm dịch vụ

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


22

Hoạch định
chiến lược và
một số giải
pháp
phát
triển dịch vụ
bán lẻ Ngân
hàng Đầu tư
và Phát triển
trên địa bàn

tỉnh
Sóc
Trăng
đến
năm 2015

Bao
gồm
phương pháp
chọn
vùng
nghiên
cứu,
phương pháp
thu thập thông
tin và phương
pháp phân tích
số liệu

Nâng
cao
hiệu quả hoạt
động
Marketing
các dịch vụ
của
Trung
tâm học liệu
cho học viên
cao học tại

Trường Đại
học Cần Thơ

Thông qua thu
thập số liệu sơ
cấp từ 300
HVCH và số
liệu thứ cấp từ
trang website
TTHL và số
liệu thống kê
từ
phòng
DVTT
của
TTHL.
Sử
dụng chương
trình SPSS để
xử lý số liệu để
phân tích, nhận

2

3

Khẳng
định
được vai trò
của hoạt động

NHBL đối với
hoạt động kinh
doanh của NH
Đầu tư và Phát
triển
Sóc
Trăng
nói
riêng và các
NHTM
trên
địa bàn; Tìm
hiểu nắm bắt
nhu cầu của
KH cá nhân
đối với các sản
phẩm dịch vụ
của ngân hàng;
Xây
dựng
được
chiến
lược phát triển
thị phần về
hoạt
động
NHBL
cho
Ngân
hàng

Đầu tư và phát
triển
Sóc
Trăng
Trong đề tài
nghiên
cứu
khoa học này
tác giả đã đưa
ra các giải
pháp góp phần
vào việc thu
hút học viên
cao học đến sử
dụng các dịch
vụ tại Trung
tâm học liệu để
nâng cao khả
năng đáp ứng
nhu cầu của

Bài viết vận
dụng
các
công cụ phân
tích hay lựa
chọn chiến
lược hiệu quả
nhưng
vẫn

còn thiếu ma
trận hình ảnh
cạnh
tranh
với các Ngân
hàng
khác
trong
hệ
thống ngân
hàng
Việt
Nam vì thế
thiếu
tính
cạnh
tranh
giữa
Ngân
hàng và các
Ngân hàng
khác mặc dầu
tác giả có
nhắc
đến
cạnh
tranh
trong đề tài

Tác giả học

tập được cách
kinh doanh
nhiều dịch vụ
có thu tại
ngân
hàng
BIDV
Sóc
Trăng

Phân
tích
SWOT quá
dài dòng và
phức tạp, tác
giả chưa đưa
vào bảng ma
trận SWOT
để phân tích

Đề tài cung
cấp những dữ
liệu có giá trị
giúp Trung
tâm học liệu
đề ra những
chiến
lược
marketing
hiệu quả các

dịch vụ dành
riêng cho học
viên cao học,
làm tiền đề
để tiến hành
nghiên cứu ở

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


23

Đánh giá sự
hài lòng của
sinh viên về
chất lượng
dịch vụ Thư
viện Trường
Đại học Bạc
Liêu

4

định, đánh giá
về tình hình
hoạt động, các
nhân tố ảnh
hưởng
đến

hiệu quả hoạt
động
Marketing của
các DV.
Mô
hình
nghiên
cứu
dựa trên nền
tảng lý thuyết
thang
đo
SERVQUAL
thể hiện qua
sáu nhân tố:
Phương
tiện
hữu hình, Tin
cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục
vụ, Đồng cảm
và Thư viện
số. Số liệu
nghiên
cứu
chính
thức
được thu thập
bằng phương
pháp chọn mẩu

ngẫu
nhiên
phân tầng với
tiêu chí phân
tầng theo khoa.
Có 200 phiếu
là phù hợp để
phân tích hồi
quy đa biến để
xác định mức
độ ảnh hưởng
của các nhân
tố đến chất
lượng dịch vụ
thư viện và để

người
dùng,
nâng cao hiệu
suất sử dụng
thư viện và
đem lại nguồn
kinh phí cho
hoạt động của
Trung tâm
Kết quả nghiên
cứu cho thấy
mức độ hài
lòng của sinh
viên cao nhất

về Phục vụ,
tiếp theo là
Thư viện số,
Phương
tiện
hữu hình và
Đồng cảm

phạm vi sâu
rộng hơn như

Đề tài thật sự
có hữu ích
cho thư viện
của Trường
Đại
học
nhưng
nói
đến dịch vụ
thì
không
phải chỉ có
phục
vụ
không
thôi
mà viên chức
hướng
đến

công việc cao
hơn là hỗ trợ
bạn đọc tư
vấn tìm tin về
thư viện, hay
CSDL
thư
viện
của
trường Đại
học mà mình
đang
đảm
trách.

Một số giải
pháp
nâng
cao
chất
lượng dịch vụ
qua mô hình
lý
thuyết
thang
đo
SERVQUAL

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.

24

phân tích mức
độ hài lòng của
sinh viên đối
với chất lượng
dịch vụ thư
viện
của
trường

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2017
3.1.2 Tính kế thừa
Các tài liệu lược khảo trên được tác giả kế thừa để thực hiện “Hoạch định
chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
đến năm 2022” như phương pháp hoạch định chiến lược kinh doanh, phương
pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin, phương pháp phân tích số liệu, thiết
lập các bảng ma trận IFE, EFE, ma trận SWOT, và ma trận QSPM tác giả hình
thành các nhóm chiến lược khả thi, lựa chọn các chiến lược ưu tiên thực hiện, mô
hình lý thuyết thang đo SERVQUAL về sự hài lòng của Bạn đọc đến chất lượng
dịch vụ thư viện và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
4.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là hoạch định chiến lược và góp phần thực hiện
chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ hiệu quả tại Trung tâm học liệu đến năm
2022 góp phần kích thích sự phát triển ổn định tại Trung tâm học liệu Trường
Đại học Cần Thơ giai đoạn 2017 – 2022.
4.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Phân tích tình hình thuận lợi, khó khăn, thời cơ và thách thức
tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ và thực trạng chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ để đáp ứng nhu
cầu mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Mục tiêu 2: Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học
liệu một cách chi tiết hơn, nhằm góp phần hoạt động dịch vụ hiệu quả để đáp ứng
được mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ
tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ, nhằm đáp ứng được mục tiêu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.


25

chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến
năm 2022.
5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ ?
Chiến lược dịch vụ nào sẽ được ưu tiên thực hiện cho việc phát triển dịch
vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ ?
Các giải pháp cụ thể nào để phát triển ổn định dịch vụ tại Trung tâm học
liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022 ?
6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
6.1 Đối tượng nghiên cứu
Là chiến lược phát triển dịch vụ và giải pháp để thực hiện chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
6.2 Phạm vi nghiên cứu
6.2.1 Giới hạn về không gian

Trung tâm học liệu là một bộ phận trực thuộc Trường Đại học Cần Thơ.
Cho nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ có liên hệ đến ba Trung tâm học liệu ngoài Trường Đại
học Cần Thơ là Trung tâm học liệu Huế, Đà Nẵng, Thái Nguyên.
6.2.2 Giới hạn về nội dụng
Hoạt động Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ có nhiều
nhưng hoạt động chính là dịch vụ hỗ trợ cho SV, HVCH, NCS trong việc tự
học, tự nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ cho Trường Đại học
Cần Thơ nói riêng và cả vùng ĐBSCL nói chung nên luận văn này tác giả tập
trung vào nội dung “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022”. và đề ra những giải pháp tối
ưu để phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ.
7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
7.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License.