Nâng cao chất lượng dịch vụ tour thiền và yoga của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch anh anh tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.4 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHẠM BÁ THANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA – 2018
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHẠM BÁ THANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Quản trị kinh doanh
Mã số:
60340102
Quyết định giao đề tài:
56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017
Quyết định thành lập hội đồng:
145/QĐ-DHNT ngày 05/03/2018
Ngày bảo vệ:
21/03/2018
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học
KHÁNH HÒA - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour
Thiền và Yoga của Công ty TNHH du lịch Anh Anh tại thành phố Nha Trang – Khánh
Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ
công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Bá Thanh
iii
LỜI CÁM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của Quý
phòng ban Trƣờng Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi đƣợc hoàn
thành đề tài. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Khánh Hòa, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Bá Thanh
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM DU LỊCH. ....5
1.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch ...................................................................5
1.1.1 Du lịch ....................................................................................................................5
1.1.2.Sản phẩm du lịch ....................................................................................................5
1.1.3. Tài nguyên du lịch .................................................................................................5
1.1.4. Phát triển sản phẩm du lịch và điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch .............6
1.2. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch .......................................................................8
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng ............................................................................................. 8
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................................9
1.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ du lịch ...............................................................................10
1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 11
1.2.4.1. Mô hình đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ........................ 11
1.2.4.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman và
cộng sự ........................................................................................................................... 20
1.3. Giới thiệu các dịch vụ tour Thiền và Yoga ở: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ .........23
1.3.1. Các khái niệm có liên quan .................................................................................23
1.3.2. Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Hàn Quốc ........................................................ 35
1.3.2 Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Nhật Bản .......................................................... 37
1.3.3. Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Ấn Độ .............................................................. 40
Tóm tắt chƣơng 1...........................................................................................................47
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ YOGA
CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH........................................................................48
v
2.1 Tiềm năng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh Anh tại
Nha Trang- Khánh Hòa .................................................................................................48
2.1.1 Tổng quan về công ty du lịch Anh Anh ............................................................... 48
2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty du lịch TNHH Anh Anh. .......49
2.1.1.2 Tình hình hoạt động của Công ty TNHH du lịch Anh Anh trong những năm qua ..50
2.1.1.3 Tổng quan về kết quả kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Anh Anh từ khi
thành lập đến nay ...........................................................................................................51
2.2. Giới thiệu về tour Thiền và Yoga ...........................................................................53
2.2.1 Các sản phẩm của Công ty TNHH du lịch Anh Anh ...........................................53
2.2.2 Giới thiệu về tour Thiền và Yoga .........................................................................54
2.2.3 Thực trạng lƣợng khách du lịch tham gia Tour Thiền và Yoga ........................... 55
2.2.3.1 Khái quát về Tour Thiền và Yoga ở Nha Trang ................................................55
2.2.3.2 Xây dựng mục đích, ý tƣởng tour du lịch Thiền và Yoga .................................57
2.2.3.3 Lập hành trình tour du lịch Tour Thiền và Yoga ..............................................58
2.2.3.4 Thực trạng Marketing Tour Thiền và Yoga của công ty ...................................59
2.2.3.5 Thực trạng phân phối Tour Thiền và Yoga .......................................................60
2.2.3.6 Đánh giá của khách du lịch về Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh
Anh ................................................................................................................................ 61
2.3 Kết quả thu đƣợc từ việc khảo sát sự hài lòng của khách du lịch ........................... 63
2.3.1. Đánh giá chung về Tour thiền và Yoga tại công ty .............................................68
2.3.2. Những hạn chế .....................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại những hạn chế ....................................................................70
Tóm tắt chƣơng 2...........................................................................................................71
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH ........................................................... 72
3.1 Mục tiêu phát triển ...................................................................................................72
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty du lịch Anh Anh ................................................72
3.1.2 Quan điểm và định hƣớng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của Công ty du
lịch Anh Anh .................................................................................................................73
3.1.2.1 Quan điểm và định hƣớng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của tỉnh
Khánh Hoà .....................................................................................................................73
3.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ du lịch tour Thiền và Yoga ............................. 74
vi
3.2.1 Giải pháp về thiết kế, nâng cao chất lƣợng tour du lịch Tour Thiền và Yoga gắn
với chính sách phát triển sản phẩm ...............................................................................74
3.2.2 Giải pháp nâng cao tổ chức hoạt động quản lý khai thác tiềm năng du lịch Tour
Thiền và Yoga ...............................................................................................................76
3.2.3 Giải pháp về phân phối và xúc tiến cổ động ........................................................ 77
3.2.4 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực ........................................................................78
3.2.5 Giải pháp đổi mới, nâng cấp khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng. .......................79
3.2.6 Giải pháp phát triển tour du lịch gắn với phát triển môi trƣờng bền vững ..........80
3.2.7 Giải pháp liên kết cộng đồng địa phƣơng với phát triển tour du lịch...................80
3.3 Một số khuyến nghị .................................................................................................81
Tóm tắt chƣơng 3...........................................................................................................82
KẾT LUẬN ...................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 85
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ASEAN
: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á.
ACMECS
: Chiến lƣợc Hợp tác kinh tế các nƣớc khu vực các dòng sông
Ayeyawady - Chao Phraya- Mekong.
BHYT
: Bảo hiểm y tế.
BHXH
: Bảo hiểm xã hội.
CB – CNV
: Cán bộ - Công nhân viên
CATBD
: Châu Á – Thái Bình Dƣơng.
CTTNHH
: Công ty trách nhiệm hữu hạn.
DL
: Du lịch.
ĐNA
: Đông Nam Á.
EWEC
: Hành lang kinh tế Đông Tây giữa Việt Nam, Lào, Thái Lan và Myanmar
GMS
: Khu vực Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng.
KTXH
: Kinh tế xã hội.
UNWTO
: Tổ chức Du lịch Thế giới.
TG
: Thế giới.
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh thu ......................................................................................................52
Bảng 2.2. Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................. 63
Bảng 2.3. Thống kê mô tả đánh giá của khách du lịch về tour du lịch Thiền và Yoga ........65
Bảng 2.4. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch Thiền
và Yoga .........................................................................................................67
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng Servqual ................................................................... 14
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng .......................................... 17
Sơ đồ 1.3. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 .............................. 20
Sơ đồ 1.4. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng ......... 22
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý Công ty du lịch TNHH Anh Anh. ................................... 49
x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hoạt động kinh doanh trong một ngành du lịch đặc thù, có sự thay đổi nhanh và
liên tục về công nghệ. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp du
lịch khác, ... nên Công ty du lịch Anh Anh xác định cần phải hoàn thiện lại chất lƣợng
dịch vụ Tour Thiền và Yoga là việc quan trọng cần ƣu tiên thực hiện, là nền tảng để
đơn vị nhanh chóng ổn định và phát triển trong giai đoạn 2017 – 2020.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga tại Công ty TNHH du lịch Anh
Anh” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn giúp cho các bộ phận hoạch định chính
sách, quản lý tại công ty, xây dựng đƣợc một chính sách, chiến lƣợc, nhân sự phù
hợp với giai đoạn phát triển và đặc điểm của đơn vị nhằm mục tiêu tối đa hóa giá
trị doanh nghiệp (tăng trƣởng về doanh thu, lợi nhuận, …) đồng thời đề tài hy vọng
sẽ là tài liệu tham khảo cho Công ty du lịch Anh Anh tìm thấy hƣớng giải quyết
cho những khó khăn hiện nay khi đứng trƣớc thách thức của thời đại mới, xây dựng
tầm nhìn dài hạn, phát huy và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của mình.
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty du lịch Anh Anh; tìm ra những bất cập, những mặt còn hạn chế
và nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tour Thiền và Yoga đến năm 2025.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: thống kê, so
sánh, mô tả, tổng hợp và phân tích, hệ thống hóa, khảo sát điều tra để phân tích,
đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Công ty du lịch Anh Anh.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc:
Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Nghiên
cứu các nghiên cứu trƣớc, xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp phƣơng pháp thống kê mô tả
với kỹ thuật bút vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm thống kê, đánh giá.
Kết quả nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đã
tham gia Tour Thiền và Yoga tại Công ty du lịch Anh Anh. Trong đó, những hạn
chế của chính sách, chất lƣợng dịch vụ là: chính sách quản lý và chất lƣợng dịch vụ
xi
chƣa đáp ứng yêu cầu trong môi trƣờng cạnh tranh. Hoạch định nguồn nhân lực và
chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc thực hiện bài bản. Phân tích công việc chƣa đƣợc
quan tâm đúng mức. Đánh giá thực hiện công việc và hệ thống khuyến khích ngƣời
lao động chƣa phát huy hiệu quả. Từ đó, đề tài đƣa ra kiến nghị, các giải pháp hoàn
thiện các chính sách để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga ở
Công ty du lịch Anh Anh
Từ khóa: Du lịch, Tour Thiền và yoga, Du lịch Anh Anh.
xii
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch thế giới trong vài năm trở lại đây phát triển trong bối cảnh kinh tế toàn
cầu chƣa hoàn toàn thoát khi khủng hoảng và suy thoái kinh tế. Sự bất ổn chính trị và
xung đột ở Ucraina dẫn đến khủng hoảng tiền tệ của Nga, bất ổn chính trị ở một số
nƣớc Trung Đông dẫn đến khủng bố quốc tế ngày càng nghiêm trọng…đã tác động
không nhỏ đến hoạt động du lịch. Dòng khách du lịch có sự thay đổi, chuyển hƣớng
liên tiếp ở một số thị trƣờng lớn nhƣ Nga và Trung Đông. Mặc dù vậy, riêng năm
2014, thế giới có 1.133 triệu lƣợt khách quốc tế đi du lịch, tăng 4,3% so với năm 2013
với tổng thu du lịch đạt 1.245 tỉ USD, tăng 4,01% so với năm 2013. Điều này cho
thấy, du lịch quốc tế vẫn có phát triển ổn định ở nhiều thị trƣờng, bất chấp kinh tế chƣa
thực sự phục hồi. Pháp, Mỹ, Tây Ban Nha và Trung quốc vẫn tiếp tục giữ vị trí đầu
bảng cả về lƣợng khách lẫn tổng thu từ du lịch. Tổng thu du lịch của Trung Quốc và
Anh đã tăng 2 bậc trong năm 2014. Trung Quốc vẫn là thị trƣờng gửi khách hàng đầu
của thế giới với chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc đạt tổng 165 tỷ USD.
Tổ chức du lịch quốc tế UNWTO dự báo, đến năm 2030, lƣợng khách du lịch thế giới
sẽ tăng trung bình mỗi năm khoảng 3,3%. Thị phần khách đến khu vực châu Á – Thái
Bình Dƣơng và châu Mỹ sẽ tiếp tục tăng với tốc độ cao nhất (+4% đến +5%), tiếp đến
là châu Âu (+3% đến +4%), Trung Đông (+2% đến +5%) và châu Phi (+3% đến +5%).
Khánh Hòa là tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ của Việt Nam, với chiều dài 385 km bờ
biển, khoảng 200 hòn đảo lớn, nhỏ, nhiều vũng, vịnh kín. Địa thế Khánh Hòa từ lâu đã
nổi tiếng bởi cảnh quan đẹp, thuận lợi trong phát triển kinh tế biển nói chung và du
lịch biển nói riêng. Khánh Hòa có khí hậu ôn hòa, nắng ấm quanh năm ít phải chịu ảnh
hƣởng nặng nề của mƣa bão. Khánh Hòa còn là khu vực nằm trên trục giao thông của
quốc lộ 1A, tuyến đƣờng sắt huyết mạch xuyên Việt và quốc lộ 26 nối với các tỉnh Tây
Nguyên, có sân bay và sáu cảng biển thông ra hải phận quốc tế, nối liền Khánh Hòa
với các vùng khác của Việt Nam và thế giới. Những yếu tố nêu trên là điều kiện thuận
lợi để Khánh Hòa đƣợc chọn là một trong mƣời trung tâm du lịch quốc gia cần tập
trung đầu tƣ trong chiến lƣợc phát triển của du lịch Việt Nam; đồng thời là cơ sở nền
tảng tạo dựng các loại hình du lịch, hình thành các tuyến, điểm, khu du lịch với nhiều
sản phẩm du lịch thu hút khách. Những năm gần đây, du lịch Khánh Hòa có bƣớc
1
chuyển mình mạnh mẽ với nhiều thành tựu khá ấn tƣợng và đƣợc đánh giá là "ngành
công nghiệp không khói" mạnh nhất của khu vực Nam Trung bộ và Tây nguyên. Với
mục tiêu phát triển mạnh du lịch quốc tế làm động lực thúc đẩy du lịch nội địa và các
ngành dịch vụ phát triển. Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm du lịch, trong đó tập
trung vào du lịch văn hóa gắn kết với di sản; du lịch nghỉ ngơi giải trí và thể thao, du
lịch cuối tuần; du lịch cảnh quan ven biển, trú đông nghỉ dƣỡng; du lịch sinh thái; du
lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo. Đẩy mạnh xúc tiến và tiếp thị du lịch, xây dựng và
quảng bá thƣơng hiệu du lịch Khánh Hòa ra thị trƣờng thế giới, tìm kiếm mở rộng thị
trƣờng mới. Với một số điểm du lịch biển nổi tiếng trên thế giới nhƣ Bali (Indonesia),
Phuket (Thái Lan), tiềm năng du lịch của Khánh Hòa không hề thua kém. Việc
Indonesia và Thái Lan gặp bất ổn về chính trị, nạn khủng bố, sóng thần… có thể là cơ
hội để du lịch Khánh Hòa bứt phá, hút khách về mình.
Tuy nhiên, du lịch Khánh Hòa vẫn chƣa đƣợc nhiều du khách quốc tế biết đến.
Du lịch Khánh Hòa hiện phát triển không đồng bộ, nhiều khách sạn cao cấp xuất hiện
nhƣng lại thiếu chỗ ăn uống, vui chơi, giải trí; nhiều đơn vị chỉ tập trung khai thác
những cái sẵn có chƣa tạo ra sản phẩm du lịch đặc biệt, mang tính đặc trƣng. Sản
phẩm du lịch tuy có đổi mới, phát triển đa dạng hơn nhƣng còn nghèo nàn, đơn sơ,
thiếu tính độc đáo, đặc sắc, thiếu đồng bộ, liên kết chƣa cao và ít sáng tạo, hàm lƣợng
giá trị gia tăng cao của sản phẩm du lịch còn chiếm tỷ trọng nhỏ, sản phẩm trùng lắp,
suy thoái nhanh. Du lịch Khánh Hòa cần tạo nên sản phẩm du lịch phong phú để khách
đến đây có thể nghỉ trọn tour giống nhƣ khi đến Bali hay Phuket, Sentosa.
Để ngành du lịch Khánh Hòa phát triển theo hƣớng bền vững, trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối
đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng, có chất lƣợng cao, có thƣơng hiệu, mang
đậm bản sắc văn hóa địa phƣơng, cạnh tranh đƣợc với các vùng miền khác trong nƣớc,
các nƣớc trong khu vực và thế giới, du lịch Khánh Hòa cần xây dựng đƣợc các sản
phẩm du lịch đặc trƣng dựa trên các thế mạnh nổi trội và hấp dẫn về tài nguyên du lịch.
Dịch vụ Tour Thiền và Yoga đang là một mô hình du lịch mới thu hút nhiều
khách du lịch và dân cƣ tham gia, mà Công ty du lịch Anh Anh là một trong các nhà
cung cấp ít ỏi trên địa bàn. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng đang đƣợc đặt ra cấp thiết cho Công ty. Đây chính là lý do, tác giả
2
chọn đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga của công ty du lịch
Anh Anh tại Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour
Thiền và Yoga của công ty du lịch Anh Anh.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Tour Thiền và Yoga của công ty du
lịch Anh Anh,
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga
cho công ty du lịch Anh Anh.
2.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga
của công ty du lịch Anh Anh.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Đề tài thực hiện trong phạm vi tỉnh Khánh Hòa, thời gian thực hiện từ tháng
12/2016 đến tháng 12/2017.
+ Số liệu thu thập:
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập cho giai đoạn 2008 -2016.
Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập theo điều tra của tác giả vào tháng 12/2017.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thống kê, mô tả, so sánh .
- Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích.
- Phƣơng pháp hệ thống.
- Phƣơng pháp điều tra khảo sát ý kiến khách du lịch đến du lịch tại tỉnh Khánh Hòa.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: đƣợc thu thập từ các đơn vị quản lý chuyên ngành du lịch
nhƣ UBND tỉnh và thành phố, Sở Du lịch, Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Cục Thống kê Khánh
Hòa, tạp chí, báo, trang web, các nghiên cứu có liên quan,…
- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn chuyên gia về du lịch đang làm việc tại các cơ
quan quản lý du lịch và doanh nghiệp có thƣơng hiệu về tổ chức du lịch tại tỉnh Khánh
Hòa và khách du lịch.
3
- Thông tin số liệu thu thập từ nhân viên và lãnh đạo, các phòng ban của công
ty du lịch Anh Anh.
2.4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Đề tài sẽ góp phần hệ thống hóa những vấn đề về lý luận về chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho công ty du lịch Anh Anh để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga.
Thông qua nghiên cứu, môi trƣờng kinh doanh du lịch sẽ làm rõ các điểm mạnh
– điểm yếu, cơ hội – thách thức của sản phẩm tour Thiền và Yoga của công ty du lịch
Anh Anh. Từ đó, công ty có kế hoạch khắc phục những điểm yếu, phát huy điểm
mạnh, tận dụng tối đa các cơ hội và hạn chế đƣợc những thách thức.
Có nhƣ vậy, công ty sẽ chủ động và có những mục tiêu cụ thể để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tour Thiền và Yoga nhằm đƣa sản phẩm này thành sản phẩm du lịch đặc
trƣng, mang đậm nét văn hóa riêng của tỉnh Khánh Hòa.
2.6. Kết cấu của đề tài
- Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM
DU LỊCH
- Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ
YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH
- Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TOUR
THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH
4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM DU LỊCH.
1.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch
1.1.1 Du lịch
Tại khoản 1, Điều 4 của Luật Du Lịch năm 2005, có khái niệm về du lịch: “Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Đối với Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả những
hoạt động cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không
dưới 12 tháng với những mục đích sau: nghỉ ngơi thăm viếng, tham quan, giải trí,
công vụ, mạo hiểm, khám phá, thể thao,...và những mục đích khác loại trừ mục đích
kiếm tiền hàng ngày”.
Định nghĩa của hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra
vào tháng 6/1991: “ Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi
trường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các
tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành
kiếm lời trong phạm vi vùng tới thăm”.
1.1.2.Sản phẩm du lịch
Tại khoản 10, Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, có khái niệm về sản phẩm du
lịch: “là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất cần thiết trên cơ sở khai
thác các tài nguyên du lịch nhằm để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch”. Các dịch
vụ đó là dịch vụ lữ hành, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải
trí, thông tin hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới UNWTO, “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của
3 yếu tố cấu thành: (i) kết cấu hạ tầng du lịch; (ii) tài nguyên du lịch; và (iii) cơ sở vật
chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý du lịch”. Thực tế cho thấy khái niệm này
của UNWTO là “bao trùm” và thể hiện đầy đủ những gì chứa đựng trong một sản
phẩm du lịch.
1.1.3. Tài nguyên du lịch
Tại khoản 4, Điều 4 của Luật Du Lịch năm 2005, có khái niệm tài nguyên du
lịch: “Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, công trình lao
5
động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm
đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch,
tuyến du lịch, đô thị du lịch”.
1.1.4. Phát triển sản phẩm du lịch và điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch
Phát triển du lịch, là việc đầu tƣ các yếu tố vật chất và con ngƣời để khai thác
loại hình du lịch dựa vào những sản phẩm văn hóa, những lễ hội truyền thống dân tộc,
những phong tục tập quán, tín ngƣỡng, tài nguyên thiên nhiên, đa dạng sinh học, thông
qua đó để tạo sức hút đối với khách du lịch bản địa và khách du lịch từ khắp nơi trên
thế giới, tạo ra nhiều công ăn việc làm, thúc đẩy ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế
nói chung phát triển, bảo tồn nguyên vẹn các tài nguyên thiên nhiên, giá trị văn hóa
lịch sử.
Điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch biển và du lịch văn hóa, đòi hỏi cần
phải có những điều kiện khách quan cần thiết nhất định, bao gồm các điều kiện chung
và điều kiện đặc trƣng riêng. Các điều kiện chung có thể chia thành 2 nhóm:
* Nhóm những điều kiện chung đối với sự phát triển của hoạt động đi du lịch như:
- Thời gian nhàn rỗi của nhân dân: muốn có một hành trình đi du lịch đòi hỏi
con ngƣời phải có thời gian, do vậy thời gian rảnh rỗi là một điều kiện cần thiết để con
ngƣời tham gia vào hoạt động du lịch.
- Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của ngƣời dân cao: con ngƣời
khi muốn đi du lịch bắt buộc họ phải có một nguồn chi phí lớn để trang trải trong
chuyến hành trình du lịch của họ. Nếu không có nguồn tài chính dƣ dật, tiết kiệm, tích
lũy đƣợc thì không thể có kinh phí để đi du lịch. Vì vậy, cuộc sống vật chất ngày càng
cao sẽ tạo điều kiện và cơ hội cho con ngƣời đi du lịch ngày càng nhiều.
Khi trình độ văn hóa của con ngƣời đƣợc nâng cao thì động cơ đi du lịch tăng
lên rõ rệt. Số ngƣời đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với
các nơi xa gần cũng tăng lên, thói quen đi du lịch sẽ hình thành ngày càng rõ. Mặt
khác, nếu trình độ văn hóa chung của nhân dân của một đất nƣớc nào đó tăng lên thì
khi phát triển du lịch đất nƣớc đó sẽ rất dễ dàng phục vụ du khách một cách văn minh
và làm hài lòng khách du lịch hơn, thúc đẩy sự phát triển du lịch của đất nƣớc đó.
- Điều kiện nền kinh tế đất nƣớc: là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của
ngành kinh tế du lịch. Theo ý kiến của các chuyên gia kinh tế thuộc Hội đồng Kinh tế
và Xã hội của Liên Hợp Quốc, một đất nƣớc có thể phát triển du lịch một cách vững
6
chắc nếu nƣớc đó tự sản xuất đƣợc phần lớn số của cải vật chất cần thiết cho du lịch.
Sự phát triển của các ngành kinh tế nhƣ công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải
và các ngành kinh tế khác đóng vai trò góp phần cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cho
du lịch.
- Điều kiện giao thông phát triển: tham gia vào du lịch con ngƣời cần phải di
chuyển từ nơi này sang nơi khác, qua nhiều phƣơng tiện giao thông khác nhau, nếu
điều kiện giao thông càng phát triển, phƣơng tiện giao thông ở đất nƣớc, vùng miền
nào càng hiện đại và thuận lợi thì càng thu hút khách du lịch đến với đất nƣớc, vùng
miền đó.
- Không khí chính trị hòa bình và ổn định: đây là điều kiện đảm bảo cho việc
mở rộng các mối quan hệ chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các Quốc
gia, các vùng miền lãnh thổ với nhau. Nếu một vùng nào đó có chiến tranh hoặc xảy ra
xung đột thì nhân dân ở đó khó có điều kiện đi ra nƣớc ngoài du lịch, và ngƣợc lại
khách du lịch ở các nƣớc khác cũng khó có điều kiện đến đất nƣớc đó, sự an toàn sẽ
không đƣợc đảm bảo cho du khách nên họ không thể đến du lịch những nơi này.
* Nhóm những điều kiện đặc trưng để phát triển sản phẩm du lịch bao gồm:
- Điều kiện về tài nguyên du lịch, đó là:
+ Các giá trị về tài nguyên thiên nhiên có điều kiện để phát triển du lịch nhƣ địa
hình đa dạng, khí hậu ôn hòa, động thực vật phong phú, giàu tài nguyên và vị trí địa lý
thuận lợi. Nguồn tài nguyên biển cụ thể là một bộ phận của tài nguyên thiên nhiên,
hình thành và phân bố trong khối nƣớc biển (đại dƣơng), trên bề mặt đáy biển và trong
lòng đất dƣới đáy biển, gồm tài nguyên sinh học biển, tài nguyên khoáng vật và hóa
học biển, tài nguyên năng lƣợng biển, tài nguyên dân cƣ ven biển và hải đảo, tài
nguyên nhân tạo biển.
+ Tài nguyên du lịch nhân văn: là nhóm tài nguyên du lịch có nguồn gốc nhân
tạo, tức do con ngƣời sáng tạo ra. Tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất đa dạng,
phong phú, gồm: các di tích lịch sử văn hóa, các lễ hội, nghề và làng nghề thủ công
truyền thống, các đối tƣợng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tƣợng văn hóa, thể
thao hay những hoạt động có tính chất sự kiện,...
- Các điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch nhƣ điều kiện về tổ chức
bộ máy quản lý du lịch kể cả các cơ quan quản lý vĩ mô và các doanh nghiệp kinh
doanh hoạt động du lịch; lực lƣợng lao động; các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
7
và xã hội của tổ chức, cơ sở du lịch bao gồm nhà cửa và các phƣơng tiện thiết bị giúp
cho việc thỏa mãn nhu cầu đi lại, ăn uống nghỉ dƣỡng và các nhu cầu về tinh thần của
khách du lịch.
Một số điều kiện đặc biệt khác có thể thu hút khách du lịch và là điều kiện đặc
trƣng để phát triển du lịch. Đó là các hội nghị, đại hội, các cuộc hội đàm Quốc tế, các
cuộc kỷ niệm tín ngƣỡng hoặc chính trị, lễ hội truyền thống,...sẽ đóng vai trò hết sức
quan trọng trong sự phát triển du lịch.
1.2. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lƣợng là toàn bộ
những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội
dung chất lƣợng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hƣởng đến xã hội và môi trƣờng
xung quanh.
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
- Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lƣợng nhƣ:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện
sử dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tƣợng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không phải từ
phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế,
nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng.
8
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Trong Điều 4 chƣơng I Luật Du lịch Việt Nam (2005) giải thích: “Sản phẩm du
lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong
chuyến đi du lịch”.
Cũng nhƣ với khái niệm “Du lịch”, dƣới mỗi góc độ khác nhau sẽ có khái niệm
khác nhau về “Sản phẩm du lịch”.
Đối với ngƣời kinh doanh dịch vụ du lịch: sản phẩm du lịch là toàn bộ dịch vụ
cung cấp cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu du lịch.
Đối với ngƣời đi du lịch: Đó là toàn bộ quá trình trọn vẹn, trong đó du khách bỏ
thời gian, công sức và tiền bạc, cho việc di chuyển, thƣởng thức các giá trị, vật chất và
tinh thần.
Từ những khái niệm trên, ta rút ra sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm
các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình, đó là tài nguyên tự nhiên, tài
nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán
bộ nhân viên du lịch. Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm 8 mặt sau:
(1) Nơi lƣu trú.
(2) Phƣơng tiện di chuyển.
(3) Điểm du lịch.
(4) Bộ phận cung ứng dịch vụ du lịch.
(5) Các chƣơng trình vui chơi giải trí.
(6) Dịch vụ mua sắm.
(7) Tuyến du lịch.
(8) Chƣơng trình du lịch và các dịch vụ đi kèm.
Khái niệm về dịch vụ:
- Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo Philip Kotler định nghĩa về
dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Còn theo Donald M.David Doff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì
dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một ngƣời hay
một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu
đƣợc một cái gì đó. Định nghĩa đã chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa ngƣời và
9
ngƣời khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để
đổi lấy một giá trị nào đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận nhƣ trong kinh
doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội nhƣ các dịch vụ
công cộng của nhà nƣớc hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện.
- Theo từ điển kinh tế thị trƣờng Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất hữu hình, do những ngƣời bỏ sức lao
động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng,
đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu
nào đó của ngƣời khác.
- Một khái niệm dịch vụ hiện đƣợc sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác
giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”
1.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ du lịch
Dịch vụ có một số đặc thù sau:
- Tính vô hình: Dịch vụ không thể cân đo đong đếm thử nghiệm hay kiểm định
trƣớc khi mua để kiểm tra chất lƣợng đồng thời cũng không cầm đƣợc dịch vụ khi tiêu
dùng chúng.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với
những dịch vụ có sử dụng sức lao động của con ngƣời. Lý do là các hoạt động của
dịch vụ thay đổi theo nhiều yếu tố nhƣ nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng thời
chất lƣợng của các dịch vụ đƣợc cung cấp cũng không nhƣ nhau qua từng ngày, tháng
và năm kinh doanh. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại một công ty, cùng một nhân viên
phục vụ nhƣng tại mỗi thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau.
Vì vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất.
- Tính không chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để cho
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong
khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn
gốc của nó.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ có đặc tính không lƣu giữ đƣợc, chính vì
vậy nhiều công ty có những biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian.
10
- Từ khái niệm về “chất lƣợng” và khái niệm “sản phẩm du lịch” đã trình bày ở
trên, ta rút ra rằng: “Chất lƣợng sản phẩm du lịch” là một quá trình có thể liên quan
đến việc sửa đổi của một sản phẩm du lịch hiện có hoặc trình bày, hoặc xây dựng một
sản phẩm du lịch hoàn toàn mới có những ƣu điểm vƣợt so với sản phẩm du lịch cũ,
nhằm đáp ứng đƣợc tối đa những nhu cầu của khách du lịch cũng nhƣ những mục tiêu
mà các nhà kinh doanh du lịch đặt ra.
1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Qua các đặc thù của dịch vụ, ta thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là khó
khăn và không dễ thực hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng
mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng dịch vụ mong đợi thấp hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng đƣợc tạo nên từ 4 nguồn:
a. Thông tin truyền miệng.
b. Nhu cầu cá nhân.
c. Kinh nghiệm trải qua.
d. Quảng cáo, khuyếch trƣơng.
Trong 4 nguồn trên thì chỉ có nguồn quảng cáo, khuyếch trƣơng là nằm trong
tầm kiểm soát của công ty.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ngƣời ta sử dụng các mô hình sau:
- Mô hình đo lƣờng Servqual.
- Mô hình đo lƣờng của Gronroos.
1.2.4.1. Mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
- Thang đo Servqual của Parasuraman là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Bộ thang
đo gồm có 2 phần, phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại
dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp
cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc
khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận
11
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Parasuraman cho rằng:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman đã xây dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
gồm có 5 chỉ tiêu để đo lƣờng chất lƣợng chất lƣợng kì vọng và dịch vụ cảm nhận.
Năm chỉ tiêu đó là:
* Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa một
cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung
ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông
đợi cơ bản của khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
* Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
* Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời
và các phƣơng tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “Hãy nhìn thực
tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ đƣợc đƣa vào dịch vụ của chúng tôi”.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Và 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng đó Parasuraman đã đƣợc đo lƣờng bởi 22 biến quan
sát sau:
* Sự tin cậy (reliability):
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại.
- Công ty xyz thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
* Tinh thần trách nhiệm (responsiness):
- Nhân viên công ty zyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
12
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
* Sự đảm bảo (assurance):
- Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ điều kiện hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
* Sự cảm thông (empathy):
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
* Tính hữu hình (tangibility):
- Công ty xyz có những trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Từ 5 chỉ tiêu, 22 biến và kết hợp với chất lƣợng khách hàng mong đợi, chất
lƣợng doanh nghiệp mong muốn cung cấp, chất lƣợng cảm nhận của khách hàng,
Parasuraman đã đƣa ra mô hình đo lƣờng chất lƣợng nhƣ sau:
13
