Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KIN
HT
ẾH
UẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ QUỲNH ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ỌC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẠ

IH

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ

TR

ƯỜ

NG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KIN
HT
ẾH
UẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ QUỲNH ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ỌC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

IH

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

ĐẠ

Mã số: 8340410

TR

ƯỜ

NG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

KIN
HT
ẾH
UẾ

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

Trần Thị Quỳnh Anh

i


LỜI CẢM ƠN

KIN
HT
ẾH
UẾ

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh
Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt
tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức
của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần
Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực

ỌC

hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á chi
nhánh Huế, các Phòng trực thuộc Ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong

IH

quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp

Tác giả luận văn

NG

thực hiện luận văn.

ĐẠ

những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian

TR

ƯỜ

Trần Thị Quỳnh Anh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH

KIN
HT
ẾH
UẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong những năm qua hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trong
những năm qua. Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chưa
tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài
của chi nhánh. Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình

ỌC

dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả
cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không. Chính vì vậy,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài

IH

lòng cho nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết hơn bao giờ hết. Xuất phát từ
những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nghiệp thạc sĩ.

ĐẠ

nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” được chọn làm luận văn tốt
2. Phương pháp nghiên cứu

NG

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu

ƯỜ

nghiên cứu đã đặt ra.

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn

TR

về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh
Huế trong thời gian tới.
iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
Giải thích

CBNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

DAB

: Ngân hàng TMCP Đông Á

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TD

: Tiêu dùng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

KIN
HT
ẾH

UẾ

Viết tắt

iv


MỤC LỤC
Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH................................................................................................ xii
PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

ỌC

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

IH

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ĐẠ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp ...............................................................................3
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp.................................................................................3

NG

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ................................................................5
4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp ...............................................................................5

ƯỜ

4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp.................................................................................6
5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7

TR

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........7
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

thương mại ..................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .......................................7
v


1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................7
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại....................................................7

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM......................................9
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay .................................................................9
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ...................................................................9
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ..............11
1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân .........................................11
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................12
1.1.3.3. Vai trò của cho vay KHCN ...................................................................14
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................16
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .........................................16
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................18
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

ỌC

thương mại ................................................................................................................18
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................18
1.2.2. Mô hình SERVPERF ..................................................................................22

IH

1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .......................................................23

ĐẠ

1.2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới........................................................................23
1.2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................24
1.2.4. Mô hình nghiên cứu....................................................................................25

NG

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..28
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng .............................................................28
1.3.1.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng ......................................................28

ƯỜ

1.3.1.2. Công tác tổ chức ngân hàng ..................................................................29
1.3.1.3. Quy mô vốn của ngân hàng...................................................................29
1.3.1.4. Quy trình tín dụng .................................................................................29

TR

1.3.1.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...............................................29
1.3.1.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng......................................................30

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ..............................................30

1.3.2.1. Nhu cầu vốn của khách hàng ................................................................30
vi


1.3.2.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ....................31
1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng...................31

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.3.3.1. Môi trường kinh tế ................................................................................31
1.3.3.2. Môi trường luật pháp.............................................................................32
1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội....................................................................32
1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ ................................................32
1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................33
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số
ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .....33
1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..............................................33
1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC........................................................33
1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ..........................................................34
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................35

ỌC

1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)..............................35
1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) .........35
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .......36

IH

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á -

ĐẠ

CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................37
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt

NG

Nam và chi nhánh Huế ..............................................................................................37
2.1.2. Các hoạt động chủ yếu................................................................................38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................39

ƯỜ

2.1.4. Tình hình lao động......................................................................................40
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi
nhánh Huế .................................................................................................................42

TR

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đông Á - chi nhánh Huế ...............................................................................44
2.2.1. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân ................................44
2.2.2. Chính sách lãi suất ......................................................................................45
vii

2.2.3. Quy trình thủ tục và điều kiện cho vay.......................................................46
2.2.4. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN............................49

KIN
HT
ẾH
UẾ

2.2.4.1. Cơ sở vật chất........................................................................................49
2.2.4.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................50
2.2.4.3. Chính sách chăm sóc khách hàng .........................................................51
2.2.5. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại .....................................................52
2.2.6. Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .....................................53
2.2.7. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế..............................................................................53
2.2.7.1. Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân ............................................53
2.2.7.2. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân............................62
2.2.7.3. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ..............................................63
2.2.7.4. Thị phần cho vay KHCN.......................................................................66

ỌC

2.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát...................................................67
2.2.8.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................67

IH

2.2.8.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................69
2.2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................70

ĐẠ

2.2.8.4. Phân tích hồi quy...................................................................................76
2.2.8.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân ...................................................................................................81

NG

2.2.8.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân ...................................................................................................82
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

ƯỜ

TMCP Đông Á chi nhánh Huế..................................................................................86
2.3.1. Kết quả đạt được .........................................................................................86
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................87

TR

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ..............................................................................88

viii

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .........................................................................88

KIN
HT
ẾH
UẾ

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .........................................................................89
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay khách hàng cá nhân ...89
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bỗi dưỡng nhân lực...................90
3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý
thông tin.....................................................................................................................91
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát.....................................91
3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân ...................................................................................................92
3.2.5.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy ...........................................................92
3.2.5.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng ..............................................93

ỌC

3.2.5.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ ...............................................93
3.2.5.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ........................................94
3.2.5.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm.......................................................95

IH

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
1. Kết luận .................................................................................................................96

ĐẠ

2. Kiến nghị ...............................................................................................................97
2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ....................97
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á .....................................................98

NG

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

ƯỜ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

TR

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3
năm 2015-2017 ........................................................................................41
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh
Huế qua 3 năm 2015-2017.......................................................................43
Bảng 2.3. Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017..........................45
Bảng 2.4. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua 3 năm 2015-2017.............49
Bảng 2.5. Nguồn nhân lực phục vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ......................................................50
Bảng 2.6. Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN tại Ngân
hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .................51

ỌC

Bảng 2.7. Tình hình giải quyết khiếu nại trong cho vay KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017..........................52
Bảng 2.8. Tình hình tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

IH

Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm2015-2017.......................................54
Bảng 2.9. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay tại Ngân

ĐẠ

hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .................57
Bảng 2.10. Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Ngân hàng TMCP
Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017......................................59

NG

Bảng 2.11. Doanh số cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại
Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .......61

ƯỜ

Bảng 2.12. Số lượng khách hàng vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi
nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................62

Bảng 2.13. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

TR

Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017......................................63

Bảng 2.14. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi
nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................64

Bảng 2.15. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi
nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................65
x

Bảng 2.16. Thị phần cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn qua 3 năm 2015-2017.........66

KIN
HT
ẾH
UẾ

Bảng 2.17. Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................67
Bảng 2.18. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ............................................68
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha.........69
Bảng 2.20. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................71
Bảng 2.21. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ..................................................72
Bảng 2.22. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................76
Bảng 2.23. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........77
Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................78
Bảng 2.25. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................78
Bảng 2.26. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................79
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ......................81

ỌC

Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, nghề
nghiệp và thu nhập của khách hàng.........................................................81
Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm

IH

biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng...........................82

Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

vụ cho vay khách hàng cá nhân ...............................................................83

xi


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................19
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................26
Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đông Á ..............................................................37

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .............39
Hình 2.3. Quy trình cho vay KHCN .........................................................................48

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................80

xii


1. Tính cấp thiết của đề tài

KIN
HT
ẾH
UẾ

PHẦN I. MỞ ĐẦU

Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đã và đang

là xu thế nổi bật của nền kinh tế thế giới đương đại. Hội nhập kinh tế quốc tế là một
chủ trương nhất quán và là nội dung trọng tâm trong chính sách đối ngoại và hợp
tác kinh tế quốc tế của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước. Việt Nam đã tham
gia đàm phán và ký kết 12 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia và
nền kinh tế trên thế giới, trong đó các FTA thế hệ mới đã kết thúc đàm phán gồm
FTA Việt Nam - Liên minh châu Âu (EVFTA, 2015); Hiệp định đối tác xuyên Thái
Bình Dương (TPP, 2015) và Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái
Bình Dương (CPTPP, 2018). Đây là các FTA thế hệ mới với diện cam kết rộng và
mức cam kết sâu. Đặc biệt, Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) chính thức hình

ỌC

thành từ 31/12/2015 sẽ mang lại những cơ hội to lớn cho các nước thành viên nhờ
khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực khu vực, tăng cường khả năng thu hút đầu tư
và tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu ().

IH

Sự kiện này tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho nền kinh tế Việt Nam nhưng
đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực

ĐẠ

của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị
trường dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong nước đang gặp phải sự cạnh tranh
gay gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài

NG

chính, ngân hàng nước ngoài. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng

là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan

ƯỜ

tâm và lòng trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển bền
vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất đối với mọi ngân hàng và đang trở thành kim chỉ nam cho mọi

TR

hoạt động của ngân hàng. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang
trở thành một phương thức kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá
lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn
đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
1


Hiện nay, hoạt động cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh tiền
tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã không

KIN
HT
ẾH
UẾ

ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng
cá nhân đang được các ngân hàng chú trọng để phát triển vì các ngân hàng nhận
thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản
vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển cho vay khách hàng cá

nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa,
thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác…
Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong những năm qua hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trong
những năm qua. Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chưa
tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài

ỌC

của chi nhánh. Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình
dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả
cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không. Chính vì vậy,

IH

việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài
lòng cho nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết hơn bao giờ hết.

ĐẠ

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” được chọn
làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

NG

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách

ƯỜ

hàng cá nhân qua 3 năm 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
trong thời gian tới.

TR

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

2


- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017.

KIN
HT
ẾH
UẾ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017 và giải
pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra
khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018.

ỌC

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp

IH

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh
Huế qua 3 năm 2015-2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài

ĐẠ

liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện
thông tin đại chúng, internet và từ NHNN để định hướng.
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp

NG

- Nghiên cứu sơ bộ: Được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài
nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để
khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm

ƯỜ

nghiên cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức: Là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập

dữ liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay

TR

khách hàng cá nhân.
- Kích thước cỡ mẫu: Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt đó là

phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ và phương pháp xác định kích
thước mẫu theo trung bình. Đề tài chọn công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ:
3


KIN
HT
ẾH
UẾ

Trong đó:
n

: Kích cỡ mẫu;

e

: Sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%;

Zα/2

: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), chọn Za/2=0,96 tương

ứng với độ tin cậy 95%;
P

: Tỷ lệ khách hàng nam sử dụng dịch vụ cho vay;

1-p=q : Tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay.

Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0,5. Vậy nên đề tài quyết định
chọn p=q=0,5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện
cao nhất. Vậy cỡ mẫu cần tính là:

ỌC

Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA)
và phân tích hồi quy, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn điều kiện: Theo Hoàng Trọng

IH

- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn
hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 22 biến).

ĐẠ

Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n≥ 5*22≥110. Theo Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), số mẫu cần thiết để có thể tiến hành
phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8*p+50 = 8*5+50 ≥ 90

NG

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5)
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi,
nghiên cứu quyết định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu.

ƯỜ

- Phương pháp chọn mẫu: Được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục

tiêu nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập được
thông tin chính xác nhất. Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàng

TR

đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế một cách ngẫu nhiên để
thu thập những thông tin cơ bản rồi xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến
hành nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu
nhất đảm bảo cho quá trình thu thập thông tin chính xác, khách quan.

4


Đối với nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên thực địa. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫu

KIN
HT
ẾH
UẾ

được chọn mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địa
điểm phỏng vấn nên vẫn có thể được xem như chọn mẫu xác suất. Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra

Địa điểm điều tra được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh
Huế - 26 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần.

Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong
ngày (X) và tính bước nhảy K.

Theo số liệu xin từ phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh
Huế thì trung bình 1 ngày có tầm 150 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Trong khi số mẫu chúng ta cần điều tra sẽ là n=150 trong 2 tuần đó. Vậy, trong 1

ỌC

ngày tác giả sẽ điều tra x=150/12= 13 phiếu phỏng vấn.

Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất
đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K là:

IH

K=X/x=150/13=12. Như vậy cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đã
phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 13

ĐẠ

phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.
Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên đứng tại bàn từ vấn của chuyên viên tư
vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành

NG

xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn
người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua
và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.

ƯỜ

Bước 3: Tiến hành điều tra.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp

TR

Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp:

Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối nhằm
phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
5

4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi

KIN
HT
ẾH
UẾ

không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó
tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp:

- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của
đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo
nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp
này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

dạng một ít nhân tố cơ bản.

ỌC

Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới

- Phân tích hồi quy bội: Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ

IH

ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá
(EFA) đến biến phụ thuộc.

ĐẠ

Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm
thống kê thông dụng EXCEL và SPSS.
5. Kết cấu của đề tài

NG

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

ƯỜ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

TR

nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.

6


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1

KIN
HT
ẾH
UẾ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế
hàng hóa. Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi
tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết

ỌC

mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Theo điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định

IH

của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm
Ngân hàng hương mại; Ngân hàng Chính sách; Ngân hàng Hợp tác xã” [17].

ĐẠ

Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh
nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy
động vốn và cho vay. Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung

NG

cấp nhiều dịch vụ khác.

Ngày nay, trên thị trường tài chính, tiền tệ các loại hình tổ chức tham gia
hoạt động đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tín

ƯỜ

dụng khác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳ
hạn và không làm dịch vụ thanh toán. Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM với

TR

các tổ chức tín dụng khác.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng

trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền [6].
7


- Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa

KIN
HT
ẾH
UẾ

người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín
dụng cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi
vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế [18].

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
- Chức năng trung gian thanh toán

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu từ bán

ỌC

hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là
“người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài

IH

khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện
lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ

ĐẠ

chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian,
lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ

NG

thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu

ƯỜ

thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản
tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng
thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân

TR

hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

- Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ

sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín
8


dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài

KIN
HT
ẾH
UẾ

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng
chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo
tiền, chỉ khi thực hiện cho vay ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền [18].

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này
cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối
lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó
làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho
nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở

ỌC

cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn
tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

IH

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay

ĐẠ

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho
khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

NG

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có
nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống

ƯỜ

cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển
kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

TR

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay

mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân
hàng, hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.

9


a. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn

KIN
HT
ẾH
UẾ

về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của
khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:

Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ
cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà
nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp
thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm
tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu
dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng [18].
Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng
đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài
sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây

ỌC

dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn
chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc
biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.

IH

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.
Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ,

ĐẠ

trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.
b. Căn cứ vào phương thức cho vay
Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: Thấu chi, cho vay trực tiếp từng

NG

lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.
Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội
trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng

ƯỜ

thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng

đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để

TR

được cấp hạn mức thấu chi.
Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp

cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc
cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với
10


những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia
vào quá trình sản xuất kinh doanh.

KIN
HT
ẾH
UẾ

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của
hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương
nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kì tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì
thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp
thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng
trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả
góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này
mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả
năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường

hoặc hàng hóa lâu bền.

ỌC

được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian

IH

như nhóm, đội, hội…Với hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của
hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay. Các tổ

ĐẠ

chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ
trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.
Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối

NG

tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân

ƯỜ

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức

năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho
thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm

TR

tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất
(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng [18].
Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước thì khái niệm cho vay được giải thích như sau: Cho vay là một hình thức cấp
11