Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo việt quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG MINH SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI
CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

HUẾ 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
(i) Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi,
(ii) Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,
(iii) Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
(iiii)Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

i

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà là người
trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không
ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học
tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các anh chị và các bạn
đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

HOÀNG MINH SƠN

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Hoàng Minh Sơn
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà
Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô

tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.
1. Sự cần thiết
Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, các doanh nghiệp phải
cạnh tranh nhau với nhau rất khốc liệt để dành thị phần, vì vậy muốn tồn tại và phát
triển bền vững thì doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ
khách hàng của mình, đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm như
Bảo Việt thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trong. Nó thể hiện chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh
đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Xuất phát từ đó luận văn về “Giải
Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo
Việt Quảng Trị.” sẽ giúp cho Công ty có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác
này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng góp phần vào sự phát triển chung
của toàn Công ty.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ
cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm
Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn hệ thống cơ sở khoa học và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách
hàng tham gia bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô trên các vấn đề: Con người; Công tác

iii


tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng. Từ đó,
rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.

Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn
diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

BH

: Bảo hiểm

BT

: Bồi thường

CBBT

: Cán bộ bồi thường

CBGĐ

: Cán bộ giám định

DN

: Doanh nghiệp

DT

: Doanh thu

DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

GĐ

: Giám định

HĐ

: Hợp đồng

KD

: Kinh doanh

KH

: Khách hàng

BVQT

: Công ty Bảo Việt Quảng Trị

STBT

: Số tiền bồi thường

TNDS

: Trách nhiệm dân sự

BHVC

: Bảo hiểm Vật chất

CNV

: Công nhân viên

TCT

: Tổng Công ty

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

MTV

: Một thành viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN.........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ........................................................v
MỤC LỤC ...................................................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. ..................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ..........................................................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ-chất lượng dịch vụ ........................................................ 6
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................... 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng ................................................................................. 8
1.1.3..Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9
1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. .................................................... 10
1.2. Lý luận về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô. ....................... 13
1.2.1. Bảo hiểm xe cơ giới ...................................................................................... 13
1.2.2. Bảo hiểm vật chất xe ô tô. ............................................................................. 14
1.3. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô và chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô
tô...................................................................................................................................................22
1.3.1. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô...............................................................................22

vi


1.3.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .............................................................23
1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................................23
1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm ..............................25
1.5 Các mô hình nghiên cứu và dự kiến mô hình ..............................................................30
1.5.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...............................................30
1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .....................................................................................34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE
Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .............................................................36
2.1 .Tổng quan về công ty Bảo Việt Quảng Trị..................................................................36
2.1.1. Hình thành và phát triển..............................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................36
2.1.3. Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 ...................................................................40
2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty BVQT giai đoan 2014-2016.................................41
2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................42
2.2.1. Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT..........................................................42
2.2.2. Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT .............................................47
2.2.3. Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT giai đoạn 2014-2016.............................49
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT........52
2.3.1. Giới thiệu khái quát mẫu điều tra................................................................................52
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................................53
2.3.3. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của
BVQT bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................55
2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch
vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT bằng mô hình hồi quy.................................................59
2.4. Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn
tỉnh Quảng Trị.............................................................................................................................61

2.4.1. Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị bằng kiểm định T-Test (Value = 4)........................................................................61

vii


2.4.2. Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ................................... 63
2.4.2.1 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách
hàng ............................................................................................................................. 63
2.4.2.2 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống
...................................................................................................................................... 65
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT
QUẢNG TRỊ.............................................................................................................................68
3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 .................................................68
3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 68
3.1.2. Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị . 71
3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể.............................................................................71
3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.......70
3.2. 2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu
của khách hàng ...........................................................................................................................73
3.2.3 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch.......................................................................74
3.2.4 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linnh hoạt và mang tính cạnh tranh cho sản
phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô.................................................................................................75
3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng......................................76
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................78
I. Kết luận ...............................................................................................................................78

II. Kiến nghị............................................................................................................................78
2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt...................................................................................78
2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị.........................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................80
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN............................................................83

viii


NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 ........................................................................................83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 ........................................................................................83
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN...................................................................83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN..........................................................83
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .............................................................83

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mẩu điều tra.............................................................................................................. 4
Bảng 1.2 Biểu phí BH VC xe ô tô .........................................................................................20
Bảng 2.1: Tình hình lao động giai đoạn 2014-2016 ............................................................39
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảo việt giai đoạn 2014-2016 ...........................40
Bảng 2.3: Quy trình khai thác ................................................................................................42
Bảng 2.4: Số lượng lao động và sự phân bố lao động giai đoạn 2014-2016.....................47
Bảng 2.5 Số lượng ô tô tham gia bảo hiểm tại bảo Việt giai đoạn 2014-2016 .................48
Bảng 2.6: Tình hình khai thác BHVC ô tô giai đoạn 2014-2016 .......................................48
Bảng 2.7 Doanh thu hoạt động BH VC xe ô tô giai đoạn 2014-2016 ..............................49
Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC ô tô giai đoan 2014-2016.....................50
Bảng 2.9: Bảng cơ cấu mẩu điều tra......................................................................................51

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach's alpha ................................................................52
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy và tương quan..........................................................58
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT .....61
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng cá nhân và tổ chức về chất lượng dịch vụ BHVC ô
tô của BVQT............................................................................................................................63
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng ở khu vực nông thôn và thành thị về chất lượng dịch
vụ BHVC ô tô của BVQT ......................................................................................................65

x


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hường đến CLDV của Parasurman..........................................11
Hình 1.2 Các loại hình BH XCG...........................................................................................14
Hình 1.3: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin...........................28
Hình 1.4: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các công sự......29
Hình 1.5: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja ...........30
Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman, zeithaml và berry ...........................31
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................35
Hình 2.1: Quy trình bồi thường..............................................................................................45
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ...................................................57

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................................36
Sơ đồ 2.2 Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất ô tô .........................................................42
Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT ......................57

xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế - xã hội phát triển, hội nhập giữa các khu vực, các nước ngày càng
sâu rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh nên phương tiện giao
thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp
ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, cũng như lưu thông nên lượng xe cơ giới
(XCG) luân chuyển nhiều trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta
còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao
thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày
càng nghiêm trọng, nhiều vụ tai nạn giao thông mang tính chất thảm hoạ, gây ra
thiệt hại rất lớn về tính mạng con người và tài sản. Nhằm giảm thiểu các tổn thất
do tai nạn giao thông gây ra nhà nước đã có rất nhiều chính sách như xây dựng
các công trình an toàn giao thông, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền ý thức
tham gia giao thông cho mọi cá nhân, phạt nghiêm các hành vi vi phạm luật giao
thông, hỗ trợ những trường hợp không may bị tai nạn để sớm khắc phục tổn
thất… Một trong những biện pháp góp phần rất lớn vào việc khắc phục các tổn
thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là cho các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo
hiểm cho XCG.
Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Bảo Việt Quảng Trị) là Công ty bảo hiểm trực
thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt, hoạt động và
kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một
nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Việt đã triển khai nghiệp vụ
này trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hơn 20 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm
tỷ trọng khoảng 60% trong tổng doanh thu của Bảo Việt Quảng Trị hàng năm, do
vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng
như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC)
xe ô tô.

1


Mục đích của bảo hiểm là chia sẽ rủi ro của một người hay một số ít người cho
cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người
trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào quỹ chung và từ quỹ chung đó bù
đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro gây ra.
Trong thực tế thời gian qua rất nhiều người dân, tổ chức không tham gia BHVC xe ô
tô, do vậy khi tai nạn xảy ra mọi tổn thất họ phải tự khắc phục, sửa chữa tài sản. Chi
phí sửa chữa lớn ảnh hưởng đến đời sống kinh tế, cũng như tình hình hoạt động, sản
xuất kinh doanh.
Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu
mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng hàng năm từ 1015%/năm, tổng số xe ô tô đăng ký hoạt động trên toàn tỉnh Quảng Trị tính đến
31/12/2016 khoảng 19.000 chiếc. Do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi
ích của việc tham gia BHVC xe ô tô, mặt khác có thể nhiều người dân đang lo ngại
thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô
tô mới chỉ chiếm khoảng từ 40-50 % tổng số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại
địa bàn (theo báo cáo của Ban ATGT tỉnh Quảng Trị năm 2016) [1].
Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,
mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để duy trì
và gia tăng lượng khách hàng minh đang có vì khách hàng chính là nguồn sống của
doanh nghiệp.
Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô chiếm trên 60% tổng doanh thu
hằng năm tại công ty Bảo Việt Quảng Trị và là nghiệp vụ chịu sự cạnh tranh khốc
liệt nhất từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Nên việc nghiên cứu tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh
tranh là hêt sức quan trọng và quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty.
Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp phù hợp với yêu cầu của
khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô
tô Tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe

ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ để làm luận văn thạc sĩ.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty Bảo Việt
Quảng Trị.
* Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng bảo hiểm vật chất xe ô
tô.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016.
- Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao chất
lượng dịch vụ BHVC xe ô tô trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Đối tượng điều tra: khách hàng tham gia BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng
Trị.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Quảng Trị
- Phạm vi thời gian

:

+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô
tô qua 3 năm 2014-2016.
+ Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng
12/2016 đến tháng 02/2017.

4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
- Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo kết quả kinh
doanh hàng năm của công ty Bảo Việt Quảng Trị, thống kê về khách hàng tham gia
bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị, ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của
ngành được đăng trên các báo tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam...
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tham gia bảo

3


hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị năm 2016 và được lựa chọn ngẫu nhiên
theo cơ cấu mẫu tại Bảng 1.1
+ Dựa vào số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm và theo công thức xác định
kích cở mẫu:

Ta có kích cở mẫu như sau:

N: là số xe tham gia BH năm 2016
Z = 2 Với độ tin cậy 95% thì z = 2
δ= 10 phươngsai
2 = 1,5

+ Về cơ cấu mẫu dựa vào cơ cấu cảu tổng thể chúng tôi đã xác định cơ cấu
mẫu như bảng sau
Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Tổng số khách hàng
Đối

tượng

khách hàng
Nơi sinh sống

Cá nhân

Tổng thể
Số lượng
Tỷ lệ %
2.720
100
1.911
70,25

Mẫu
Số lượng
Tỷ lệ %
242
100
178
73,6

Tổ chức

809

29,75

64

26,4

Nông thôn

809

29,25

53

21,9

1.911

70,25

189

78,1

Thành thị

4.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
4.3. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của các mẩu điều tra
- Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá (EFA). Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Alpha phải lớn hơn 0,6
(Nunnanly & Burnstein, 1994) . Các thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra
khỏi mô hình.

4


- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mục đích của phân tích
này là nhóm các biến có liên hệ với nhau thành nhân tố mới. Một mặt, phân tích
nhân tố giúp làm giảm số biến tham dự vào phương trình hồi quy, mặt khác, thông
qua phân tích nhân tố còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (convergent
validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo.
Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với
phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm
trong đoạn từ 0,5 đến 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig
≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các
biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng
phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,4. Các
trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ1.
- Phương pháp hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất ngjc dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô
- Kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh
giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và tổ
chức, nông thôn và thành thị để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê
hay không T-Test ( Valeu =4)

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG - CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ
* Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và
việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trử được,
được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản
phẩm.
Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì
mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những mối quan hệ đối
tác lâu dài với khách hàng và thị trường.[4]
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

6


Dịch v ụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.

* Bản chất của dịch vụ
Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới
đây:
Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm,
thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác ( Groth and Dye,
1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa
và dịch vụ ( santos, 2002)[18]. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh
nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự
đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry,
1985)[11].
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chổ người cung
cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu thụ dịch vụ của
khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ sai sót hay thiếu hụt
nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)[20].
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết
quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những hàng hóa
khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp,
từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OBrien and Deans, 1996). Do
vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa
chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua
khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu
được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.

7

Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và
kiểm kê ( Lamb, Hair, and MacDaneil, 2000)[19]. Không như những hàng hóa khác
dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được là đúng ngay từ đầu (
Ghobadian, Speller, and Jones, 1994)[20].
Berry, Wall và Carbone cho rằng khách hàng đánh giá và lựahọn dịch vụ sựa
trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: là liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ
đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ
được cung cấp.
Tính hữu hình của dịch vụ: là thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, và
ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch
vụ mà còn cả những điệu kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức
của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch
vụ.
Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người
cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà
dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc
đáp ứng các mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều
định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hieenhj
nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau:
“ Chất lượng là sự phù hợp nhu cầu” ( theo Juran- một giáo sư người Mỹ)
“ Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo
giáo sư rosby.
“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo
giáo sư người nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên các quan điểm

8


về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhân ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo
điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “ mức độ đáp
ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu
khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất
định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhận
dịch vụ với mức giá xác định.
Gonroos định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình
đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà
họ đã nhận được[13].
Parasuraman, Zeithaml and Berry cũng có cùng quan điểm này khi họ cho rằng
CLDV là một hình thức thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài
lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với
dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng[11].
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách
hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành
trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng hóa trong
quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn
bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa ( dịch vụ) thì
người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ
biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và thuộc tính sử
dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại,

nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người
tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng
(Kotler. 2005)[10].

9


Cronin và Taylor (1992)[12] cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một
khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp.
Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giưa CLDV và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương
xứng với mong đợi.
Để làm rỏ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về
CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, zeithaml và berry
(1985)[11] thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có
liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan
đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn
nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài
lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng
cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác ( chất lượng sản
phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ
mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV
và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì
sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra
trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì
sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm
thấy doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman,
Zeithaml và Berry[11].

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định hướng của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế
của khách hàng về dịch vụ.
1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

10


Các mô hình CLDV truyền thống xem xét sự nhận thức của khách hàng về
CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là
một sự phức hợp của những thuộc tính rỏ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được
xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía
cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Cronroos cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở 2
khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung
cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của
dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? Phụ
thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu.
Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố mối quan hệ lâu dài
với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách
hàng.
Lehtinen cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là nguồn gốc
cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách
giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.

- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài
của công ty.
Brady và Cronin cũng xem CLDV được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó
có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật ( kết quả
dịch vụ ) và chất lượng chức năng ( Chất lượng giao dịch). Thành phần thứ 3 là môi
trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này ( giao tiếp, môi trường và kết quả)
có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ
này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính

11


đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ
chức.
Thông tin truyền
thông

Các yếu tố quyết định đến
chất lượng dịch vụ:
1. Độ tin cậy;
2. Độ đáp ứng;
3. Năng lực nhân viên;
4. Độ dể dàng tiếp cận;
5. Độ lịch sự của nhân viên
6. Truyền đạt rỏ ràng;
7. Độ tín nhiệm;
8. Độ an toàn;
9. Độ hiểu biết khách hàng;
10. Tính hữu hình;

Nhu cầu của
khách hàng

Sự mong
đợi về
dịch vụ

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Chất lượng dịch vụ
được nhận thức

Sự nhận
thức về
dịch vụ

Hình 1.1: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận
thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
Nguồn: [11].

Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuman, zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã
điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về khía cạnh của CLDV. Theo đó, để
đánh giá tổng thể CLDV thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của CLDV ( gọi là thang
đo SERVQUAL) như sau:
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và các hình thức của nhân viên.
Thể hiện ở các mặt:
 Trang thiết bị hiện đại.
 Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
 Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

 Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
 Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.

12


- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và
đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
 Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
 Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
 Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
 Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẳn lòng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng
lúc. Thể hiện ở các mặt:
 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
 Sự sẳn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng
của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Cụ thể:
 Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
 Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
 Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
 Trình độ, kiến thức của nhân viên.
- Độ thấu cảm: Thể hiện quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả
những vấn đè riêng tư của khách hàng. Cụ thể:
 Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

 Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết’
Từ khung lý thuyết trên ta có thể rút ra một số nhân tố làm nên chất lượng dịch
vụ như sau: con người dịch vụ, cơ sở vật chất dịch vụ, quy trình vận hành dịch vụ,
chi phí dịch vụ, sự thuận lợi để tiếp cận dịch vụ.

1.2. Lý luận về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.2.1 Bảo hiểm xe cơ giới
* Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ
Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các

13