phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”

Mở đầu
Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách hàng xử sự
phù hợp với pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý giúp khách hàng thực hiện hoặc
bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Để có thể tư vấn cho khách hàng,
người tư vấn có thể lựa chọn một trong hai hình thức, đó là: tư vấn trực tiếp bằng
lời nói hoặc tư vấn bằng văn bản. Trong bài làm này em xin đi sâu phân tích hình
thức tư vấn trực tiếp bằng lời nói, và em xin chọn đề số 6: “phân tích kỹ năng tư
vấn pháp luật bằng lời nói. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”

Nội dung
I. Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
1. Định nghĩa
Kỹ năng tư vấn pháp luật là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng kiến
thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để tư vấn, hướng dẫn,
giải đáp pháp luật, đưa ra lời khuyên hoặc cung cấp các dịch vụ pháp lý cho người
được tư vấn để họ biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mắc về mặt
pháp luật nhằm giúp cho họ thực hiện hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của
mình. Kỹ năng tư vấn pháp luật là loại kỹ năng gắn với một nghề nghiệp cụ thể nên
nó thuộc loại kỹ năng hỗn hợp, gồm nhiều kiểu kỹ năng được sử dụng đồng thời
trong mỗi giai đoạn giải quyết vụ việc tư vấn, khó chuẩn hóa và không thể áp dụng
một cách cứng nhắc, máy móc mà phải sử dụng linh hoạt phụ thuộc vào vụ việc và
khách hàng. Được hình thành và phát triển trong khoảng thời gian dài và không có
điểm kết thúc mà thường xuyên bổ sung phát triển qua học tập, rèn luyện và trải
nghiệm và đúc rút từ thực tiễn cuộc sống.


Tư vấn pháp luật bằng lời nói là người tư vấn pháp luật sử dụng ngôn từ trong
hoạt động nghề nghiệp truyền đạt các vấn đề liên quan đến pháp luật hoặc trong
quá trình thực hiện các công việc chuyên môn khác ngoài tố tụng theo yêu cầu của
khách hàng.
2. Đặc điểm

Thứ nhất, tư vấn pháp luật bằng lời nói thì đương nhiên phải sử dụng ngôn ngữ
nói.
Thứ hai, có thể sử dụng một số kỹ năng bổ trợ để làm tăng hiệu quả giao tiếp
như trang phục, thái độ, nét mặt, cử chỉ…
Thứ ba, người tư vấn phải có tư duy chuyển hóa thông tin rất nhanh.
Thứ tư, dùng nhiều công cụ giao tiếp như đối thoại hoặc hộp thư thoại
II.

Kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
1. Quá trình tư vấn bằng lời nói
2.1.

Nghe khách hàng trình bày

Bất luận vấn đề cần tư vấn là gì, người tư vấn vẫn phải chăm chú lắng nghe
trình bày tóm tắt của khách hàng. Trong quá trình khách hàng trình bày, người tư
vấn cần chú ý lắng nghe và ghi chép những nội dung chính, sau đó có thể đặt
những câu hỏi để khách hàng làm rõ thêm.
2.2.

Tóm tắt lại các yêu cầu của khách hàng, các tình tiết liên quan theo cách
hiểu của luật sư

Sau khi nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu
chuyện của khách hàng theo cách hiểu của mình. Việc làm này nhằm mục đích bảo


đảm rằng người tư vấn đã hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và nếu phát hiện
điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ, khách hàng sẽ kịp thời đính chính ngay.
2.3.

Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn

Khách hàng là người trong cuộc, vì vậy mà trong phần lớn các việc mà họ yêu
cầu tư vấn thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch,… liên quan đến vụ
việc. Những giấy tờ, tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc
bản chất của vụ việc. Nếu người tư vấn không có được những tài liệu này có thể
việc tư vấn sẽ không được chính xác. Sau khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ các
văn bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tư vấn cần dành thời gian để đọc các
giấy tờ, tài liệu đó. Khi đọc có thể hình thành luôn giải pháp trên cơ sở sắp xếp các
tài liệu theo tầm quan trọng của nó. Có những tài liệu, người tư vấn không hiểu,
đọc không được hoặc nghi ngờ về tính chân thực của nó thì người tư vấn sẽ hỏi lại
khách hàng để khẳng định ngay. Nếu sau khi nghe khách hàng trình bày và nghiên
cứu các tài liệu được cung cấp mà không thể trả lời ngay được thì cần thiết phải
thông báo điều đó cho khách hàng vè hẹn khách hàng gặp vào một ngày khác.
Trong bất kỳ trường hợp nào khi chưa tin tưởng và chắc chắn về giải pháp mà
mình sẽ đưa ra cho khách hàng thì người tư vấn không nên đưa ra giải pháp một
cách vội vã.
2.4.

Tra cứu tài liệu tham khảo

Việc dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của mình là
điều bắt buộc. Bởi vì: thứ nhất, để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn
đang tư vấn dựa trên quy định của pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ
quan của mình; thứ hai, tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định
chính những suy nghĩ của mình vì không phải bao giờ họ cũng có thể nhớ chính
xác cá quy định của pháp luật về tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu

2.5.

Định hướng cho khách hàng

Về thực chất việc đưa ra định hướng cho khách hàng là việc đưa ra giải pháp
cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Tuy vậy, việc trả lời
trực tiếp bằng miệng cũng chỉ mang tính định hướng trên cơ sở đó còn tạo cơ hội
để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền của mình một cách tốt nhất.
Nếu qua việc tư vấn trực tiếp nằng lời nói mà khách hàng yêu cầu tư vấn bằng văn
bản thì người tư vấn sẽ giúp họ làm điều đó.
2. Các kỹ năng ảnh hưởng đến việc tư vấn pháp luật trực tiếp bằng lời nói
2.1. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Bước 1 – Chuẩn bị
Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho người tư vấn tâm lý
tự tin khi làm việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng về sự tôn trọng
của người tư vấn đối với khách hàng. Theo đó, bước chuẩn bị bao gồm: Chuẩn bị
về văn phòng, chuẩn bị tài liệu liên quan đến người tư vấn và Tổ chức nơi người tư
vấn đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng; tra cứu hiệu lực các văn bản
quy phạm pháp luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách
hàng; kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp
dụng đối với khách hàng; chuẩn bị các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý; chuẩn
bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp; chuẩn bị về nhân sự ; chuẩn bị về trang
phục.
Bước 2 – Tạo môi trường tiếp xúc
Thông thường, đối với những khách hàng tiếp xúc lần đầu tiên, họ thường có sự
dè chừng, lo sợ, thậm chí là nghi nghờ về khả năng của người tư vấn. Để khắc
phục những trở ngại về mặt tâm lí này, người tư vấn phải có thái độ cởi mở, chân
thành, nhiệt tình để lấy được thiện cảm cũng như sự tin tưởng từ khách hàng. Từ

đó, khách hàng mới có thể an tâm cung cấp những thông tin chính xác nhất cho
người tư vấn.
Bước 3 – Tìm hiểu sự việc
Mỗi khách hàng đều mang trong mình những bối cảnh cần được tư vấn gắn liền
với mong muốn đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý của họ. Nhiệm vụ của người tư
vấn khi đó là phải lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề một cách hiệu quả nhất.
Khi tiếp xúc với khách hàng cần đặt ra những câu hỏi cơ bản để có thể nắm bắt
được những thông tin cơ bản của vụ việc, qua đó nắm bắt được tình hình công việc
để có thể tiến hành hoạt động tư vấn một cách tốt nhất.
Bước 4 – Làm rõ vấn đề
Từ việc thu thập thông tin, người tư vấn sẽ có sự nhìn nhận, đánh giá về vụ việc
một cách toàn diện nhất, từ đó làm rõ được vấn dề của khách hàng nhằm giải quyết
thỏa đáng nhất những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Bước 5 – Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng
Trên thực tế đối với vị khách hàng khác nhau sẽ có những yêu cầu về dịch vụ
pháp lý khác nhau tùy theo nguyện vọng, hoàn cảnh, khả năng tài chính của họ. Do
đó, người tư vấn nên trao đổi với khách hàng để khách hàng lựa chọn phương thức
cung cấp dịch vụ phù hợp với mình.
Bước 6 – Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý
Để chuẩn bị cho bước này người tư vấn cần chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch
vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hang dễ hình dung về phương
thức làm việc của người tư vấn. Những biểu giá, quy trình thực hiện một số loại
công việc nhất định có ý nghĩa đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của


khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các công việc mà người tư vấn sẽ
tiến hành.
Bước 7 – Kết thúc cuộc gặp
Khi đi đến giai đoạn kết thúc cuộc gặp, nếu nhận thấy đề nghị cung cấp dịch vụ
pháp lý của khách hàng không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của hãng

luật thì người tư vấn nên từ chối lịch sự. Hoặc khi kết thúc mà các bên đã kí hợp
đồng hoặc cần trao đổi thêm thì người tư vấn nên gửi lời chào và lời cảm ơn. Như
vậy sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng sau buổi làm việc với người tư
vấn.
2.2.

Kỹ năng lắng nghe,

Khi tư vấn pháp luật trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, người tư vấn không
nên phản đối, phê bình hay chê bai lời nói của khách hàng, không nên ngắt lời khi
khách hàng đang trình bày vấn đề, trừ trường hợp khách hàng quá dài dòng thì nên
khéo léo nhắc nhở, và cũng không nên nhìn nhận và đưa ra lời nói một cách chủ
quan mà phải để khách hàng trình bày xong rồi mới hỏi rõ để giải đáp những thắc
mắc.
2.3.

Kỹ năng giao tiếp

Là kĩ năng sẽ giúp khách hàng tin tưởng và thoải mái khi tiếp xúc. Người tư vấn
cần nắm bắt được những phép lịch sự tối thiểu như: phải biết chào hỏi lịch sự, biểu
cảm phải hòa đồng… để khách hàng và người tư vấn dễ tìm được tiếng nói chung,
dễ dàng hơn trong việc chia sẻ vụ việc.
2.4.

Kỹ năng ghi chép.

Để tránh tình trạng có thể quên hay là bỏ sót thì người tư vấn cần trang bị cho
mình kỹ năng ghi chép. Bởi kỹ năng này giúp người tư vấn có thể nắm được đầy

đủ thông tin, tình tiết của vụ việc, tránh trường hợp quên mất để có thể giải quyết
vụ việc đúng đắn nhất.
2.5.

Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề.

Sau khi nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cũng cần tóm tắt lại vấn đề
một cách chắc chắn để xác định đúng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, có kỹ
năng diễn giải tốt để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về vấn đề, tránh việc khách
hàng hiểu sai hay hiểu không đúng vấn đề để có thể tư vấn đúng đắn nhất.
2.6.

Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề.

Việc đặt câu hỏi cũng cần có kỹ năng như là cần đặt câu hỏi đúng trọng tâm vấn
đề, có sự logic, không nên đặt những câu hỏi không rõ ràng hay quá khó hiểu để có
cái nhìn khái quát hơn về vấn đề, ví dụ một số câu hỏi như: Các bên chủ thể là
những ai? Nội dung của sự viêc là gì? Thời điểm xảy ra là khi nào? Diễn biến của
vụ việc ra sao?...
III.

Tình huống thực tiễn
1. Tình huống
Ngày 20/12/2017 chị A đến trung tâm tư vấn pháp luật B để tư vấn về việc mua

một mảnh đất. C là luật sư đã có nhiều kinh nghiêm trong lĩnh vực đất đai. Khi chị
A đến văn phòng thì D là người đầu tiên ra tiếp đón.
2. Giải quyết tình huống
Khi chị A đến trung tâm tư vấn pháp luật B, D là người đầu tiên tiếp đón chị vì
vậy D cần phải mở của cho chị vào, mời chị A ngồi và lấy nước mời chị uống. Sau

đó D phải giới thiệu về bản thân, giới thiệu về trung tâm và nói chuyện với chị A
để biết mục đích chị đến trung tâm để làm gì. Sau khi biết mục đích chị A đến
trung tâm để tư vấn mua đất thì D sẽ giới thiệu C là luật sư có nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực đất đai và mời C ra tư vấn cho chị D.


Về phía luật sư C, mặc dù D đã giới thiệu luật sư C với chị A, tuy nhiên khi ra
tiếp xúc với chị A, C vẫn phải giới thiệu về bản thân mình, tạo môi trường giao tiếp
tốt nhất với chị A. Một bước rất quan trọng là luật sư C sẽ nói với chị A về các hình
thức tư vấn của trung tâm: tư vấn theo giờ thì bao nhiêu tiền một giờ; tư vấn theo
vụ việc thì bao nhiêu tiền một vụ. Sau khi tư vấn và chị A chọn xong hình thức tư
vấn thì luật sư C và chị A sẽ thỏa thuận và ký với nhau hợp đồng dịch vụ pháp lý.
Sau đó, luật sư C sẽ lắng nghe chị A trình bày vấn đề của mình, vừa chú ý lắng
nghe C vừa ghi chép lại các ý chính. Sau khi nghe chị A trình bày xong vấn đề, C
sẽ tóm tắt lại nội dung vấn đề của chị A theo cách hiểu của mình để có chỗ nào
chưa đúng, chưa phù hợp, nhầm lẫn thì chị A sẽ sửa luôn. Luật sư C cũng nên đặt
vài câu hỏi phụ để chị A trả lời để luật sư có thể hiểu rõ vấ đề hơn, ví dụ như: Chị
đã lập gia đình chưa? Số tiền chị đã có để mua đất là bao nhiêu? Chị có ý định vay
vốn ngân hàng để mua đất không? Mảnh đất sau khi mua sẽ đứng tên ai? Chị,
chồng chị hay đứng tên cả hai vợ chồng? … sau khi nghe chị A trả lời kết hợp với
những sự việc chị đã trình bày, luật sư C nên tổng hợp lại và tư vấn cho chị A. Căn
cứ theo quy định của Luật Đất đai 2013 và các văn bản pháp luật khác có liên quan
thì việc chị mua đất vào thời điểm đó có thích hợp hay không, giá như vậy đã phù
hợp hay chưa, những may rủi khi mua mảnh đất đó, các thủ tục, loại giấy tờ để
mua mảnh đất….Tiếp theo đó, chị A sẽ quyết định mua hay không mua mảnh đất
đó thông qua sự tư vấn của luật sư. Khi chị A đã hiểu tường tận vấn đề và đưa ra
quyết định cuối cùng cũng có nghĩa là buổi tư vấn của C cho chị A đã đến hồi kết.
Lúc này, C cần cảm ơn chị A vì đã tin tưởng và đến trung tâm và không quên thông
báo cho chị biết về các chế độ ưu đãi của trung tâm. Cuối cùng là mở của và tiễn
chị A ra về.

Kết luận


Như vậy tư vấn pháp luật bằng lời nói là một hình thức tư vấn pháp luật đòi
hỏi người tư vấn phải có rất nhiều các kỹ năng thì mới có thể đảm bảo tiến hành
hoạt động tư vấn cho khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất. Trên đây là bài làm của em
về phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói, do kiến thức còn hạn chế nên
bài làm còn nhiều thiếu xót, mong thầy cô góp ý để bài làm đucợ hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Danh mục tài liệu tham khảo
1. Học viện tư pháp, TS. Phan Chí Hiếu, ThS. Nguyễn Thị Hằng Nga (chủ
2.

biên), giáo trình kỹ năng tư vấn pháp luật, nxb Công an nhân dân;
/>