Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại trung tâm học liệu trường đại học cần thơ đến năm 2022

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN MINH CHIẾN

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
ĐẾN NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2017


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN MINH CHIẾN

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
ĐẾN NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Bùi Văn Trịnh

CẦN THƠ, 2017


i

3


4

ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn !
Gia đình đặc biệt là Ba, Mẹ đã khuyến khích và chăm sóc để tác giả hoàn
thành tốt khóa học và luận văn này.
Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh đã động viên và truyền đạt nhiều kiến thức
quý báo trong suốt quá trình học cũng như tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình
làm luận văn này.
Quý Thầy, Cô Khoa quản trị kinh doanh & Khoa đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Tây Đô; Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh;
Quý Thầy Trường Đại học Cần Thơ; Quý Thầy Trường Đại học Nam Cần Thơ,
Quý Thầy Trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Cần Thơ đã nhiệt tình giảng dạy và
giúp đỡ tác giả hoàn thành khóa học này.
Ban giám đốc Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ và các bạn
đồng nghiệp đã tạo điều kiện có một ít thời gian học tập, nghiên cứu và thảo luận

tích cực giúp tác giả hoàn thành luận văn này.
Trân trọng !
Cần Thơ, ngày 16 tháng 4 năm 2017
Người cảm ơn
Đã ký

Nguyễn Minh Chiến


5

iii
TÓM TẮT
Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất
cả các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo
lường các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng
kinh tế tri thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo
đột phá. Dịch vụ giáo dục đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể tách rời
trong môi trường giáo dục giúp cho người học đạt chất lượng trong học tập và
nghiên cứu hiệu quả cao. Để dịch vụ giáo dục đạt chất lượng và hiệu quả cao thì
đòi hỏi phải vận dụng những phương pháp khoa học đã được nghiên cứu và phát
triển dịch vụ của mình trên cơ sở thực tế, khách quan của đơn vị. Vì thế, “Hoạch
định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ đến năm 2022” là cần thiết.
Đề tài tập trung phân tích môi trường bên trong, bên ngoài nhằm tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu bên trong, và xác định các cơ hội, thách thức từ bên
ngoài tác động đến hoạt động dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ. Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thiết lập các ma trận IFE, EFE, CPM, và
từ đó làm cơ sở cho việc hình thành ma trận SWOT và đã xác định các nhóm chiến
lược SO, ST, WO, WT. Thông qua ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng

(QSPM) đã hình thành bốn chiến lược cần thực hiện cho Trung tâm học liệu đến
năm 2022 là: (1) Chiến lược thâm nhập thị trường, (2) Chiến lược phát triển dịch
vụ, (2) Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, và (4) Chiến lược xây dựng và phát
triển thương hiệu. Và trên cơ sở những chiến lược được lựa chọn tác giả vận dụng
ma trận SWOT đề ra 16 giải pháp kết hợp để thực hiện 4 chiến lược được lựa chọn
sát với 4 chiến lược thực tế lựa chọn.
Để các chiến lược ưu tiên lựa chọn thực hiện đúng mục tiêu đề ra, các đề
xuất thực hiện chiến lược cũng đã được đề ra giải pháp. Với các giải pháp này và
kết hợp với ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE một cách linh
hoạt làm cơ sở căn cứ để thực hiện chiến lược đạt tối ưu nhất, Trung tâm học liệu
phải thật sự quan tâm hoặc có biện pháp thay thế kịp thời để mục tiêu cuối cùng
đạt được hiệu quả mong muốn.
Từ khóa: hoạch định chiến lược, phân tích SWOT, QSPM, Trung tâm học
liệu Cần Thơ


iv6
ABSTRACT
In the increasingly fierce competition, education is essential for all
countries in the world. Education is one of the important factors to measure human
resources in a society. It provides knowledge-based economic growth and the
nation's assets and reputation of people, innovation and breakthrough creativity.
Educational services have become an important factor can not be separated in the
educational environment to help students achieve academic quality and research
in high efficiency. For education services achieving hight quality and efficiency is
required to apply the scientific method which has been researched and developed
its services on the basis of fact and objectivity of the unit. Therefore, “Planning
services developing strategies at Can Tho University Learning Resource Center
until the year 2022” is necessary.
In the process of data analysis, the research concentrated on analyzing the

inside and outside environment of the Can Tho University Learning Resource
Center in order to find out the strengths and the weaknesses and indentify the
opportunities and the threats affecting service operations of the Can Tho
University Learning Resource Center. The primary and secondary data
established matrixes IFE, EFE, CPM combined with the analytical method of
strengths, weaknesses, opportunities and threats (SWOT) to form strategic groups
SO, ST, WO, WT. With the quantitative strategic planning matrix (QSPM), some
strategies were formulated for Can Tho University Learning Resource Center to
implement until the year 2022 in order to reach the aims of expansion,
development and becoming proactive in the market with increasingly fierce
competition as today, including (1) Market penetration strategy, (2) Service
development Strategy, (3) Human resources development strategy and (4) Brand
development strategy. At the same time, the author also proposed sixteen measures
to implement there four selected strategies.
To the preferred strategy to comply with its objectives, the proposal
implementing the strategy has also been proposed solution. With these solutions
combined with a strategy location matrix and evaluating flexibly SPACE activities
in order to be the base facilities to implement strategies optimally, Learning
Resource Center must really care or have the timely alternative solution so that
the ultimate goal achieve the desired effect.
Keywords: strategic planning, SWOT analysis, QSPM, Can Tho Learning
Resource Center


v7
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu được và kết
quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 16 tháng 4 năm 2017

Tác giả
Đã ký

Nguyễn Minh Chiến


8vi

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU
1
1. Lí do chọn đề tài
1
2. Lược khảo tài liệu
3
3. Đánh giá tổng quan về tính trùng lắp, tính mới, tính kế thừa có chọn lọc của
đề tài
5
4. Mục tiêu nghiên cứu
8
4.1 Mục tiêu chung
8
4.2 Mục tiêu cụ thể
8
Mục tiêu 1
8
Mục tiêu 2
8
Mục tiêu 3

8
5. Câu hỏi nghiên cứu
9
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
9
6.1 Đối tượng nghiên cứu
9
6.2 Phạm vi nghiên cứu
9
6.2.1 Giới hạn về nội dụng
9
6.2.2 Giới hạn về thời gian
9
7. Phương pháp nghiên cứu
10
7.1 Phương pháp thu thập số liệu
10
7.2 Phương pháp phân tích số liệu
10
7.3 Kết quả mong đợi và đối tượng thụ hưởng
11
7.3.1 Kết quả mong đợi
11
7.3.2 Đối tượng thụ hưởng
11
8. Đóng góp mới của luận văn
11
- Nét mới của đề tài
11
9. Mô hình khung nghiên cứu

12
10. Kết cấu của luận văn
13
Chương 1
14
CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
14
1.1 Khái niệm, vai trò và các yêu cầu của hoạch định chiến lược
14
1.1.1 Khái niệm về hoạch định chiến lược
14
- Hoạch định
14
- Chiến lược
14
- Quản trị chiến lược và hoạch định chiến lược
15
- Dịch vụ
17
1.1.2 Vai trò của chiến lược kinh doanh
17
1.1.3 Các yêu cầu khi xây dựng và hoạch định chiến lược
17
1.2 Chiến lược trong hoạt động kinh doanh
19
1.2.1 Các loa ̣i hình chiế n lươ ̣c
19


vii9

1.2.2 Các cấ p đô ̣ chiế n lươ ̣c
20
1.2.3 Các chiế n lươ ̣c trong kinh doanh
21
a. Các chiến lược hội nhập
21
b. Các chiến lược tăng cường
22
c. Các chiến lược đa dạng hóa
23
d. Các chiến lược phòng thủ
24
1.3 Quy trình xây dựng chiến lược
25
1.3.1 Tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh
25
1.3.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược PEST
26
1.3.3 Môi trường cạnh tranh
29
1.3.4 Phân tích môi trường bên trong
33
1.3.5 Phân tích môi trường bên ngoài
40
1.4 Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng và hoạch định chiến lược
46
1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong IFE
46
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài EFE
47

1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM
49
1.4.4 Ma trận điểm mạnh,điểm yếu, cơ hội và thách thức SWOT
49
1.5 Các loại chiến lược
51
1.5.1 Các chiến lược kết hợp dựa trên bảng ma trận tổng hợp SWOT
51
1.5.2 Chiến lược dựa vào ma trận SPACE
52
Chương 2
55
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
55
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Trường Đại học Cần Thơ
55
a. Sứ mệnh
55
b. Tầm nhìn
56
c. Giá trị cốt lỗi
56
2.1.2 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm học liệu
56
a. Chức năng
58
b. Nhiệm vụ

58
c. Cơ cấu tổ chức
59
d. Nhân sự
60
e. Chức năng các tổ chuyên môn
61
2.1.3 Giới thiệu về Dịch vụ tại Trung tâm học liệu
63
a. Dịch vụ mượn phòng sau đại học
63
b. Dịch vụ mượn trả sách – đọc tại chỗ
63
c. Dịch vụ tra cứu cơ sỡ dữ liệu (CSDL)
65
d. Dịch vụ tư vấn tìm tin
65
e. Dịch vụ chiếu phim
66


viii10
f. Dịch vụ mượn phòng thảo luận nhóm
g. Dịch vụ chụp hình và làm thẻ sử dụng thư viện
h. Dịch vụ cung cấp thông tin trọn gói
i. Dịch vụ đào tạo kỹ năng thông tin
j. Dịch vụ ghép file luận văn
k. Dịch vụ đóng bìa luận văn cho sinh viên và học viên cao học
l. Dịch vụ dịch thuật từ tiếng anh sang tiếng việt và từ tiếng việt sang
tiếng anh

m. Dịch vụ photo, in ấn, scan tài liệu
n. Dịch vụ thư viện văn phòng
o. Dịch vụ tổ chức hội nghị - hội thảo
2.2 Đánh giá các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài, yếu tố cạnh tranh ảnh
hưởng đến dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
2.2.1 Đánh giá các yếu tố bên ngoài, các yếu tố bên trong và các yếu tố
cạnh tranh ảnh hưởng đến Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
a. Đánh giá các yếu tố bên ngoài
b. Đánh giá các yếu tố bên trong
c. Đánh giá các yếu tố cạnh tranh
2.2.2 Ma trận IFE, EFE, CPM ảnh hưởng đến dịch vụ tại Trung tâm
học liệu Trường Đại học Cần Thơ
a. Ma trận tổng hợp các yếu tố bên ngoài các yếu tố bên trong nằm
Trong điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
b. Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM ảnh hưởng đến dịch vụ tại
Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Chương 3
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUNG TÂM
HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ, GIẢI PHÁP THỰC HIỆN VÀ
TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, GIÁ TRỊ CỐT LỖI
3.1 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lỗi
3.1.1 Tầm nhìn
3.1.2 Sứ mệnh
3.1.3 Giá trị cốt lỗi
3.1.4 Mục tiêu
3.2 Phân tích và lựa chọn chiến lược
3.2.1 Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức SWOT
3.2.2 Lựa chọn chiến lược sử dụng ma trận hoạch định chiến lược có thể
định lượng QSPM
3.2.3 Lựa chọn kế hoạch thực hiện nằm trong chiến lược đã được lựa chọn

bằng cách sử dụng ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE
3.3 Giải pháp thực hiện chiến lược (Ma trận SWOT)
3.3.1 Các căn cứ để đề xuất giải pháp
3.3.2 Các giải pháp thực hiện chiến lược

66
66
66
66
67
67
67
67
67
67
68
68
68
69
69
69
70
71
74

74
74
74
74
74

75
75
77
81
84
84
85


ix
11
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị (Chuỗi cung ứng & Logistics)
TÀI LIỆU THAM KHẢO

88
88
89
96


x

12

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1 Tóm tắt các nghiên cứu mà đề tài kế thừa
5

Bảng 1.1 Định nghĩa các chiến lược
20
Bảng 1.2 Đặc trưng các chiến lược
24
Bảng 1.3 Chức năng cơ bản của quản trị
34
Bảng 1.4 Ảnh hưởng của các chiến lược khác nhau lên sản xuất/vận hành 37
Bảng 1.5 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)
47
Bảng 1.6 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)
48
Bảng 1.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM)
49
Bảng 1.8 Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thác thức SWOT
50
Bảng 1.9 Ma trận SWOT kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức cho các chiến lược kết hợp
51
Bảng 2.1 Số lượng độc giả, số dòng quay của sách, cấp thẻ 2009 – 2016
57
Bảng 2.2 Số lượng nhân sự tai Trung tâm học liệu
60
Bảng 2.3 Đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài, các yếu tố cạnh tranh
thông qua tổng điểm quan trọng từ chuyên gia
68
Bảng 2.4 Đánh giá các yếu tố bên trong thông qua tổng điểm quan trọng từ
chuyên gia
69
Bảng 2.5 Đánh giá các yếu tố cạnh tranh thông qua tổng số điểm quan trọng
từ chuyên gia

69
Bảng 2.6 Ma trận các yếu tố bên trong (IFE), các yếu tố bên ngoài (EFE) 70
Bảng 2.7 Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học
Cần Thơ
71
Bảng 2.8 Tổng hợp số điểm cạnh tranh của 4 Trung tâm học liệu trong
cả nước
72
Bảng 3.1 Ma trận SWOT kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức để đề ra các chiến lược
75
Bảng 3.2 Ma trận QSPM của Trung tâm học liệu.
Nhóm chiến lược SO, WO
77
Bảng 3.3 Ma trận QSPM của Trung tâm học liệu.
Nhóm chiến lược ST, WT
79
Bảng 3.4 Những chiến lược đã được lựa chọn
80
Bảng 3.5 Đặc trương của các chiến lược
81
Bảng 3.6 Tổng hợp số điểm trong các yếu tố nằm trong 4 nhân tố chính
82
Bảng 3.7 Tổng hợp các căn cứ và đề xuất giải pháp
84
Bảng 3.8 Mô hình 10.5S
95


13

xi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Khung nghiên cứu
Hình 1.1 Các cấp độ chiến lược với người chịu trách nhiệm chính
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa áp lực chủ yếu của môi trường bên ngoài
và doanh nghiệp
Hình 1.3 Mối quan hệ giữa áp lực chủ yếu của môi trường bên ngoài
và doanh nghiệp
Hình 1.4 Tổng quát môi trường vi mô (Poter, 1980)
Hình 1.5 Ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE
Hình 2.1 Cổng A, Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.2 Logo Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.3 Uy hiệu Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.4 Tầng 2 Trung tâm học liệu
Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm học liệu
Hình 2.6 Đồ thị thống kê trình độ học vấn nhân sự TTHL
Hình 2.7 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 2.8 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 2.9 Quy trình trả sách 24/24 giờ tại sảnh tầng 1 TTHL
Hình 3.1 Vector nằm trong khu vực phòng thủ
Hình 3.2 Mô hình đề xuất Chuỗi cung ứng chung cho tất cả các dịch vụ
tại TTHL
Hình 3.3 CSDL trực tuyến trên Internet tại TTHL
Hình 3.4 Mô hình 10.5 S của Thiêm - Tom

Trang
13
21

29
42
45
54
59
60
61
61
62
64
68
68
68
88
89
93
94


xii1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐHCT
TTHL
HVCH
SV
CB-VC-NLĐ
CSDL
ĐBSCL
IFE

EFE
CPM
SWOT

QSPM
SPACE
PEST
KH
DV

Trường Đại học Cần Thơ
Trung tâm Học liệu
Học viên cao học
Sinh viên
Cán bộ-Viên chức-Người lao động
Cơ sở dữ liệu
Đồng bằng Sông Cửu Long
Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
Internal Factor Evalution
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
External Factor Evalution
Ma trận hình ảnh cạnh tranh
Competitive Profile Matrix
Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức
Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
Ma trận hoạch định chiến lược có thể định
lượng được
Quantitative Strategic Planning Matrix
Ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động

Strategic Position and Action Evalution
Các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa, kỹ thuật
Political, Economic, Social and Technological
Khách hàng
Dịch vụ


xiii1

BM
MT
NNL
BĐ
ĐG
ĐH
TV
TTTT
TVTT
THPT-THSP
AUN-ASEAN
TV-ĐHKTSPTP.HCM
TTTT-ĐHCN
TTTV-ĐHQG-TP.HCM
LH-TV-ĐH
KKHXH-NV-ĐHCT
GV
CĐ
BIDV
NHBL
NHTM

SP

Bộ môn
Môi trường
Nguồn nhân lực
Bạn đọc
Độc giả
Đại học
Thư viện
Trung tâm thông tin
Thư viện trung tâm
Trường Trung học Phổ thông Thực hành Sư
phạm
Mạng lưới các Trường Đại học trong khối Châu
Á-Thái Bình Dương
Thư viện Trường Đại học kỹ thuật sư phạm
thành phố Hồ Chí Minh
Trung tâm thông tin Trường Đại học Công
nghiệp
Thông tin thư viện Trường Đại học Quốc gia
thành phố Hồ Chí Minh
Liên hiệp thư viện các Trường Đại học
Khoa Khoa học Xã hội & Nhân văn Trường Đại
học Cần Thơ
Giảng viên
Cao đẳng
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Sản phẩm

1

MỞ ĐẦU
Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất cả
các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường
các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng kinh tế tri
thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo đột phá.
Như vậy, giáo dục chiếm vị trí quan trọng và nó có ý nghĩa to lớn trong tất
cả các xã hội loài người trên toàn thế giới. Hiện có rất nhiều loại hình dịch vụ giáo
dục đang được cung cấp ở mức độ thế giới. Chính phủ các nước, các tổ chức xã
hội được cung cấp như giáo dục: mẫu giáo, tiểu học, trung học, đại học và sau đại
học và giáo dục tôn giáo cũng được cung cấp bởi các tổ chức tôn giáo. Phát triển
dịch vụ giáo dục đã chiếm vị trí trung tâm và quan trọng then chốt trong những
năm gần đây ở mức độ toàn cầu. Cùng với sự bùng nổ thông tin từ mạng internet
vấn đề dịch vụ thông qua mạng internet đã thay đổi nhanh chóng về kinh tế và kinh
doanh được phản ánh trong ngành giáo dục.
Giáo dục đặc biệt là giáo dục chuyên biệt tạo ra một thị trường cạnh tranh
và thế giới kiến thức mới. Trong lĩnh vực này, dịch vụ giáo dục đã trở thành một
yếu tố quan trọng không thể tách rời trong môi trường giáo dục giúp cho người
học đạt chất lượng trong học tập và nghiên cứu hiệu quả cao. Để dịch vụ giáo dục
đạt chất lượng và hiệu quả cao thì đòi hỏi phải áp dụng những phương pháp khoa
học đã được nghiên cứu và phát triển dịch vụ của mình trên cơ sở thực tế, khách
quan của đơn vị.
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trung tâm Học liệu tiền thân là Thư viện trung tâm Trường Đại học Cần
Thơ bao gồm mười ba Thư viện trong đó có mười lăm khoa, ba viện, một bộ môn
và một Trường THPT-THSP. Định hướng phát triển của trường theo nhu cầu bạn
đọc trong và ngoài trường sẽ thành lập thêm bảy Thư viện trong tổng số các Khoa,

Viện, Bộ môn và Trường THPT-THSP trực thuộc Trường Đại học Cần Thơ.
Để TV của trường hỗ trợ bạn đọc tìm tin hiệu quả thì DV-TV cũng không
kém phần quan trọng trong đó DV tại TTHL đóng một vai trò rất quan trọng tại
Trường Đại học Cần Thơ. DV của TTHL bao gồm hai loại là DV miễn phí có 6
loại DV và DV có phí có 9 loại DV đa số trong môi trường giáo dục hướng đến


2

DV miễn phí là chính vì sinh viên chưa có việc làm ổn định thế nên còn lệ thuộc
vào tiền của cha mẹ là chính cho nên DV có phí thì không được sự ủng hộ của phía
bạn đọc bởi nó có yếu tố tiền. Hằng năm TTHL phải nộp thuế về DV có thu khoảng
35–40 triệu/năm. Ước tính khoảng 11,4%/năm. Mặc khác, DV tại TTHL tuy có
nhưng vẫn còn một số DV chưa đạt chuẩn chất lượng cho nên DV thường bị bỏ
quên. Hơn nữa nguồn nhân lực của DV còn thiếu nhưng vẫn được giao lưu học tập
và trao đổi kinh nghiệm DV với các thư viện trong khối AUN-ASEAN. Hầu hết
DV online đã được độc giả ĐBSCL, bạn đọc cả nước biết đến và sử dụng có hiệu
quả. Vì thế yêu cầu của DV tìm tin cho độc giả rất lớn cho nên TTHL liên kết hợp
tác với TV-ĐH Albreta Canada; Liên kết bốn TTHL cả nước, với TV-ĐHSPKTTP.HCM; TVTT-ĐHQG-TP.HCM; TTTT-ĐHCN; LH-TV-ĐHPN; Mạng lưới
TV-ĐH ASEAN tạo ra nguồn tài nguyên DV to lớn. Hơn nữa, TTHL nằm trong
dự án ODA của chính phủ Nhật Bản sẽ được hỗ trợ nguồn vốn phát triển vốn tài
nguyên cho dịch vụ TTHL. Ngoài ra, TTHL còn tư vấn, lập đề án xây dựng, phát
triển TV nói chung và DV nói riêng của TV các Trường ĐH, CĐ cho cả vùng
ĐBSCL. Thông qua mẫu phỏng vấn sơ bộ lấy ý kiến 15 chuyên gia là viên chức
cấp cao của TTHL và giảng viên BM-TTTV thuộc KHXH&NV, Trường Đại học
Cần Thơ. Kết quả sơ bộ cho thấy: (1). Môi trường bên ngoài ảnh hưởng khá cao
đến DV; (2). MT bên trong ảnh hưởng DV không ít; (3). MT cạnh tranh ảnh hưởng
lớn đến DV tại TTHL. Vì thế đã đánh giá đúng việc hoạch định chiến lược phát
triển DV tại TTHL là hoàn toàn phù hợp. Những lý do trên đã phản ánh được quy
mô và phạm vi hoạt động trong ngành thật sự to lớn.

Vì thế việc nghiên cứu phát triển DV của TTHL phải có những định hướng
chiến lược lâu dài giúp cho DV phát triển ổn định, bền vững và hoạt động hiệu quả
hơn, góp phần nhỏ vào mục đích chung của ĐHCT với nhiệm vụ hỗ trợ SV của
trường trong việc tự học, tự nghiên cứu đạt hiệu quả, chất lượng góp phần tạo ra
những sản phẩm đầu ra đạt tiêu chuẩn, chất lượng đáp ứng nhu cầu NNL chất
lượng cao cho cả vùng ĐBSCL, trên cả nước, đủ sức cạnh tranh trên thế giới. Chính
vì lẽ đó thôi thúc tác giả chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ
tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022” làm đề tài
nghiên cứu.


3

2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
2.1 Huỳnh Hoàng Cưng (2015) đã “Hoạch định chiến lược kinh doanh cho
Công ty Di ̣ch vụ Mobifone khu vực 9 giai đoạn 2016 – 2020”. Đề tài sử dụng cả số
liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp
10 chuyên gia trong liñ h vực viễn thông bằ ng mẫu phỏng vấ n. Đề tài đã sử dụng
các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả, ma trận đánh giá các yếu tố bên
ngoài EFE , ma trận đánh giá nội bộ IFE, ma trận SWOT, ma trận QSPM. Các kết
hợp Điểm mạnh (S) – Cơ hội (O), Điểm mạnh (S) – Nguy cơ (T), Điểm yếu (W) –
Cơ hội (O), Điểm yếu (W) – Thách thức (T) trong ma trận SWOT để hình thành
các nhóm chiến lược, cùng với ma trận QSPM đánh giá các điểm mạnh của từng
chiến lược, tác giả lựa chọn chiến lược ưu tiên cho Công ty Dich
̣ vu ̣ Mobifone khu
vực 9 cụ thể như sau: (1) thâm nhập thị trường, (2) nâng cao chất lượng phục vụ
và chăm sóc khách hàng, (3) tăng cường hoạt động marketing, (4) Phát triển mạng
lưới chi nhánh. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất - kinh doanh và khả
năng cạnh tranh của Công ty trong dài hạn.
2.2 Huỳnh Gia Khoa (2010). “Hoạch định chiến lược và một số giải pháp

phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trên địa bàn tỉnh Sóc
Trăng đến năm 2015”. Ngoài việc tác giả hoạch định chiến lược dùng các công cụ
phân tích IFE, EFE, SWOT, QSPM để đưa ra chiến lược và lựa chọn chiến lược
tác giả còn đưa ra các giải pháp về quản trị và điều hành, quản trị rủi ro, nguồn
nhân lực, hoạt động Marketing (hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo,
khuyến mại, giá cả), các giải pháp về phát triển mạng lưới và nền khách hàng cá
nhân. Mục đích nhằm phát huy hết những thế mạnh hiện có hạn chế những điểm
yếu trong nội bộ, tranh thủ cơ hội bên ngoài giảm thiểu nguy cơ đe dọa đến hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho đơn vị trong điều kiện
cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng như hiện nay.
2.3 Võ Thị Thão Lan và Huỳnh Ngọc Thảo Uyên (2013). Nâng cao hiệu
quả hoạt động Marketing các dịch vụ của Trung tâm học liệu cho học viên cao học
tại Trường Đại học Cần Thơ. Trong đề tài nghiên cứu khoa học này tác giả đã đưa
ra các giải pháp góp phần vào việc thu hút học viên cao học đến sử dụng các dịch
vụ tại Trung tâm học liệu để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng,


4

nâng cao hiệu suất sử dụng thư viện và đem lại nguồn kinh phí cho hoạt động của
Trung tâm. Ngoài ra, các giải pháp còn giúp cho học viên cao học được tiếp cận
và sử dụng các dịch vụ tiện ích cho học viên học tập và nghiên cứu của họ sau này.
Đề tài cung cấp những dữ liệu có giá trị giúp Trung tâm học liệu đề ra những chiến
lược marketing hiệu quả các dịch vụ dành riêng cho học viên cao học, làm tiền đề
để tiến hành nghiên cứu ở phạm vi sâu rộng hơn như “Hoạch định chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022”.
2.4 Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013). Đánh giá sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ. Tác giả đã đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm học liệu Trường Đại học

Cần Thơ. Số liệu thu thập qua phỏng vấn 130 sinh viên sử dụng các dịch vụ tại
Trung tâm. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng
trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động
cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự
đảm bảo. Ngoài ra, một số dịch vụ cần được thông tin đầy đủ đến sinh viên một
cách hiệu quả.
2.5 Nguyễn Thanh Tòng (2016). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Tác giả xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể
hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Đồng cảm và Thư viện số. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa. Có
200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp
theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Nghiên cứu chỉ ra rằng,


5

nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục
vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật
chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số, vì đây
là nguồn tài liệu học tập, tham khảo rất tiện lợi, hữu dụng cho sinh viên trong môi
trường học tập hiện nay. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao kỹ
năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người

học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện
không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng là cầu nối
tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.
3. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ TÍNH MỚI, TÍNH KẾ THỪA
CÓ CHỌN LỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.1 Tính mới và tính kế thừa
3.1.1 Tính mới
Xem các nghiên cứu trên, cho thấy các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức để hình thành ma trận SWOT và xây
dựng các chiến lựa dựa vào ma trận này. Chưa có nghiên cứu nào sử dụng ma trận
hình ảnh cạnh tranh CPM so sánh đối chiếu với các đối thủ cạnh tranh để biết công
ty mình đang ở đâu từ đó có đối sách cho chiến lược mình hoạch định và ma trận
SPACE để xác định vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động của Công ty hay Đơn
vị mục đích là thay đổi kế hoạch chiến lược một cách linh hoạt giúp cho việc quản
trị đạt hiệu quả cao.
Bảng 1 Tóm tắt các nghiên cứu mà đề tài kế thừa
S
T
T

1

TÊN ĐỀ TÀI

Hoạch định
chiến
lược
kinh doanh
cho Công ty
Dich

vu ̣
̣
Mobifone
khu vực 9

NỘI DUNG LƯỢC KHẢO
PHƯƠNG
KẾT QUẢ
PHÁP
NGHIÊN
NGHIÊN
CỨU
CỨU
Đề tài đã sử Sau khi dùng
dụng
các các công cụ
phương pháp nghiên cứu để
nghiên cứu như phân tích tác
thống kê mô tả giả đã đề ra
được các chiến
lược cần phải
thực hiện là (1)

Đánh giá

Kế thừa

Đề tài tuy tác
giả vận dụng
được

các
thanh công cụ
để hoạch định
chiến lược đề
ra giải pháp
nhưng không

Đề tài thật
hữu ích cho
Đơn vị đang
làm dịch vụ


6

giai
đoa ̣n
2016 – 2020

Hoạch định
chiến lược và
một số giải
pháp
phát
triển dịch vụ
bán lẻ Ngân
hàng Đầu tư
và Phát triển
trên địa bàn
tỉnh

Sóc
Trăng
đến
năm 2015

Bao
gồm
phương pháp
chọn
vùng
nghiên
cứu,
phương pháp
thu thập thông
tin và phương
pháp phân tích
số liệu

Nâng
cao
hiệu quả hoạt
động
Marketing
các dịch vụ

Thông qua thu
thập số liệu sơ
cấp từ 300
HVCH và số
liệu thứ cấp từ

2

3

thâm nhập thị
trường,
(2)
nâng cao chất
lượng phục vụ
và chăm sóc
khách hàng, (3)
tăng
cường
hoạt
động
marketing, (4)
Phát
triển
mạng lưới chi
nhánh
Khẳng
định
được vai trò
của hoạt động
NHBL đối với
hoạt động kinh
doanh của NH
Đầu tư và Phát
triển Sóc Trăng

nói riêng và các
NHTM trên địa
bàn; Tìm hiểu
nắm bắt nhu
cầu của KH cá
nhân đối với
các sản phẩm
dịch vụ của
ngân
hàng;
Xây dựng được
chiến lược phát
triển thị phần
về hoạt động
NHBL
cho
Ngân hàng Đầu
tư và phát triển
Sóc Trăng
Trong đề tài
nghiên
cứu
khoa học này
tác giả đã đưa
ra các giải pháp

thấy công cụ
ma trận hình
ảnh
cạnh

tranh mặc dù
tác giả có
nhắc đến vấn
đề cạnh tranh
trong đề tài.

Bài viết vận
dụng
các
công cụ phân
tích hay lựa
chọn chiến
lược hiệu quả
nhưng
vẫn
còn thiếu ma
trận hình ảnh
cạnh
tranh
với các Ngân
hàng
khác
trong
hệ
thống ngân
hàng
Việt
Nam vì thế
thiếu
tính

cạnh
tranh
giữa
Ngân
hàng và các
Ngân hàng
khác mặc dầu
tác giả có
nhắc đến cạnh
tranh trong đề
tài
Phân
tích
SWOT quá
dài dòng và
phức tạp, tác
giả chưa đưa

Tác giả học
tập được cách
kinh doanh
nhiều dịch vụ
có thu tại
ngân
hàng
BIDV
Sóc
Trăng

Đề tài cung

cấp những dữ
liệu có giá trị
giúp Trung
tâm học liệu


7

4

của
Trung
tâm học liệu
cho học viên
cao học tại
Trường Đại
học Cần Thơ

trang website
TTHL và số
liệu thống kê từ
phòng DVTT
của TTHL. Sử
dụng chương
trình SPSS để
xử lý số liệu để
phân tích, nhận
định, đánh giá
về tình hình
hoạt động, các

nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu
quả hoạt động
Marketing của
các DV.

Đánh giá sự
hài lòng của
sinh viên về
chất lượng
dịch vụ Thư
viện Trường
Đại học Bạc
Liêu

Mô
hình
nghiên cứu dựa
trên nền tảng lý
thuyết thang đo
SERVQUAL
thể hiện qua
sáu nhân tố:
Phương
tiện
hữu hình, Tin
cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục
vụ, Đồng cảm
và Thư viện số.

Số liệu nghiên
cứu chính thức
được thu thập
bằng phương
pháp chọn mẩu
ngẫu
nhiên
phân tầng với
tiêu chí phân
tầng theo khoa.
Có 200 phiếu là
phù hợp để
phân tích hồi
quy đa biến để

góp phần vào
việc thu hút
học viên cao
học đến sử
dụng các dịch
vụ tại Trung
tâm học liệu để
nâng cao khả
năng đáp ứng
nhu cầu của
người
dùng,
nâng cao hiệu
suất sử dụng
thư viện và

đem lại nguồn
kinh phí cho
hoạt động của
Trung tâm
Kết quả nghiên
cứu cho thấy
mức độ hài
lòng của sinh
viên cao nhất
về Phục vụ,
tiếp theo là Thư
viện
số,
Phương
tiện
hữu hình và
Đồng cảm

vào bảng ma đề ra những
trận SWOT chiến
lược
để phân tích
marketing
hiệu quả các
dịch vụ dành
riêng cho học
viên cao học,
làm tiền đề để
tiến
hành

nghiên cứu ở
phạm vi sâu
rộng hơn như

Đề tài thật sự
có hữu ích
cho thư viện
của Trường
Đại
học
nhưng
nói
đến dịch vụ
thì
không
phải chỉ có
phục
vụ
không
thôi
mà viên chức
hướng
đến
công việc cao
hơn là hỗ trợ
bạn đọc tư
vấn tìm tin về
thư viện, hay
CSDL
thư

viện
của
trường Đại
học mà mình
đang
đảm
trách.

Một số giải
pháp
nâng
cao
chất
lượng dịch vụ
qua mô hình
lý
thuyết
thang
đo
SERVQUAL


8

xác định mức
độ ảnh hưởng
của các nhân tố
đến chất lượng
dịch vụ thư
viện và để phân

tích mức độ hài
lòng của sinh
viên đối với
chất lượng dịch
vụ thư viện của
trường

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2017
3.1.2 Tính kế thừa
Các tài liệu lược khảo trên được tác giả kế thừa để thực hiện “Hoạch định
chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến
năm 2022” như phương pháp hoạch định chiến lược kinh doanh, phương pháp thu
thập thông tin và xử lý thông tin, phương pháp phân tích số liệu, thiết lập các bảng
ma trận IFE, EFE, ma trận SWOT, và ma trận QSPM tác giả hình thành các nhóm
chiến lược khả thi, lựa chọn các chiến lược ưu tiên thực hiện, mô hình lý thuyết
thang đo SERVQUAL về sự hài lòng của Bạn đọc đến chất lượng dịch vụ thư viện
và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
4.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là hoạch định chiến lược và góp phần thực hiện
chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ hiệu quả tại Trung tâm học liệu đến năm
2022 góp phần kích thích sự phát triển ổn định tại Trung tâm học liệu Trường
Đại học Cần Thơ giai đoạn 2017 – 2022, tầm nhìn 2030.
4.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình thuận lợi, khó khăn, thời cơ và thách thức
tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ và thực trạng chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ để đáp ứng nhu cầu
mục tiêu chiến lược đã đề ra.

9

Mục tiêu 2: Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu
một cách chi tiết hơn, nhằm góp phần hoạt động dịch vụ hiệu quả để đáp ứng được
mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp và kiến nghị để thực hiện chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ, nhằm đáp ứng được
mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần
Thơ đến năm 2022, tầm nhìn 2030.
5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ ?
Chiến lược dịch vụ nào sẽ được ưu tiên thực hiện cho việc phát triển dịch vụ
tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ ?
Các giải pháp cụ thể nào để phát triển ổn định dịch vụ tại Trung tâm học liệu
Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022 ?
6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
6.1 Đối tượng nghiên cứu
Là chiến lược phát triển dịch vụ và giải pháp để thực hiện chiến lược phát
triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ
6.2 Phạm vi nghiên cứu
6.2.1 Giới hạn về không gian
Trung tâm học liệu là một bộ phận trực thuộc Trường Đại học Cần Thơ.
Cho nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường
Đại học Cần Thơ có liên hệ đến ba Trung tâm học liệu ngoài Trường Đại học Cần
Thơ là Trung tâm học liệu Huế, Đà Nẵng, Thái Nguyên.
6.2.2 Giới hạn về nội dụng
Hoạt động Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ có nhiều nhưng
hoạt động chính là dịch vụ hỗ trợ cho SV, HVCH, NCS trong việc tự học, tự
nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ cho Trường Đại học Cần Thơ

nói riêng và cả vùng ĐBSCL nói chung nên luận văn này tác giả tập trung vào
nội dung “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu


10

Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022”. và đề ra những giải pháp tối ưu để
phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ.
7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
7.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
Số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập thông qua các báo cáo của đơn vị
như: báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, và các báo cáo khác trong nhiều năm giai
đoạn 2009 - 2016. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được thu thập từ các tạp chí nghiên
cứu chuyên ngành, sách, báo, internet và các tài liệu có liên quan.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn ý kiến sơ bộ của 15 lañ h đa ̣o
đơn vị và phỏng vấn 21 ý kiến chuyên gia là lãnh đạo Đơn vị trong và ngoài Trường
Đại học Cần Thơ, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, thư viện và nhiều độc giả
của Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ bằng mẫu phỏng vấn chuyên gia.
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp này với mục
đích hoạch định chiến lược và thực hiện chiến lược một cách linh hoạt đạt hiệu quả
cao trong quản trị.
7.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê số liệu từ chuyên gia, sử
dụng các ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE), ma trận đánh giá các yếu tố
bên ngoài (EFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM) để phân tích môi trường hoạt
động dịch vụ kết hợp với công cụ phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu, cơ hội
- thách thức (SWOT) để xây dựng các chiến lược, ma trận hoạch định chiến lược
có thể định lượng (QSPM) từ đó lựa chọn chiến lược phù hợp.
Phân tích ma trận (SPACE) tác giả tận dụng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ 15

chuyên gia bằng chỉ số khách quan cho việc chọn vị trí chiến lược trong các chiến
lược đã được lựa chọn và đánh giá hoạt động của chiến lược khi có sự tác động
môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ tại Trung tâm học liệu một cách hiệu quả để
linh hoạt thay đổi kế hoạch chiến lược phát triển dịch vụ (Thận trọng, tấn công
phòng thủ, cạnh tranh) cho phù hợp với từng thời gian của chiến lược.