Phát triển dịch vụ thẻ agribank tràng định

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy giao dịch tự động

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

EDC

Thiết bị dữ liệu điện tử

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

ĐNCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTT

Ngân hàng thanh toán

NHTW

Ngân hàng trung ương

NHPH

Ngân hàng phát hành

POS

Máy chấp nhận thẻ

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

UNC

Ủy nhiệm chi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng/Sơ đồ
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Sơ đồ 2.1

TÊN DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Tràng Định giai đoạn 2015– 2017
Tình hình hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh
huyện Tràng Định giai đoạn 2015 – 2017
Kết quả hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng
Định giai đoạn 2015 - 2017
Số lượng thẻ phát hành tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Tràng Định giai đoạn 2015 – 2017
Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh

huyện Tràng Định giai đoạn 2015 – 2017
Tỷ lệ doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT chi
nhánh huyện Tràng Định giai đoạn 2015 – 2017
Số máy ATM, POS tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng
Định giai đoạn 2015 – 2017
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo&PTNT chi nhánh
huyện Tràng Định

TRANG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC1


MỞ ĐẦU
Nền kinh tế toàn cầu đã mở ra cơ hội to lớn để các doanh nghiệp có thể tiếp cận với
các thị trường trên khắp thế giới. Hàng hoá được bán ở nhiều nước hơn, số lượng lớn
hơn và chủng loại đa dạng hơn. Khi khối lượng và tính phức tạp của buôn bán tăng lên
thì các hình thức thanh toán cũng cần phải được cải thiện đáng kể.
Hiện nay, thẻ thanh toán đang là xu hướng phát triển nổi trội của các nước, cả trong
thanh toán nội địa lẫn thanh toán quốc tế. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ
thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển. Trong
tương lai sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, quảng bá thương hiệu và mang lại nguồn thu

ổn định, chất lượng cho các ngân hàng thương mại. Là điều kiện để các ngân hàng
thương mại có những chiến lược phát triển ổn định, vững chắc để khẳng định vị thế
chủ đạo trên thị trường. Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu mang lại lợi
ích không nhỏ. Sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán đã tạo ra một hiệu ứng tích cực
cho cộng đồng dân cư trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tham gia thị trường thẻ khá
muộn so với nhiều Ngân hàng thương mại khác. Khái niệm thẻ vẫn còn khá mới mẻ
đối với đại đa số người dân. Nhưng cũng đã đạt được những kết quả nhất định. Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát tiển nông thôn chi nhánh huyện Tràng Định
tỉnh Lạng Sơn đã triển khai dịch vụ thẻ từ năm 2005. Bước đầu tham gia muộn, còn
hạn chế về số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày
càng tăng của người sử dụng. Thực trạng phát hành thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tràng Địnhvẫn còn nhiều hạn chế,
chưa thực sự phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, chưa phát huy được hết
vai trò của dịch vụ thẻ, do đặc thù là huyện miền núi cho nên cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị còn hạn chế và chưa có bộ phận chuyên trách cụ thể về hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ.
Từ nhận thức về thực trạng như trên và những hiểu biết tiếp thu được trong quá trình
học tập, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tràng Định” để làm báo cáo thực tập tốt
nghiệp của mình.
Kết cấu của bài thực tập:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài thực tập được kết cấu
thành 3 chương như sau:


Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tràng Định

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tràng Định


CHƯƠNG 1: NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Ngày nay, thẻ thanh toán – hay vẫn được hiểu là tiền điện tử là phương tiện thanh toán
hiện đại và tiên tiến trên thế giới. Thẻ thanh toán ra đời và phát triển gắn liền với sự
phát triển và ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng.
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát
hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền
mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và
chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp
nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ
thông qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ.

1.1.1.2. Phân loại thẻ
Căn cứ vào các tiêu thức để phân loại thẻ, thẻ thanh toán có thể được phân loại theo
nhiều cách khác nhau. Dưới đây trình bày ba tiêu thức phân loại thẻ chủ yếu:
Căn cứ vào công nghệ sản xuất có 3 loại thẻ thanh toán sau:
Thẻ khắc chữ nổi: trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi. Hiện nay người ta không còn
dùng nữa vì dễ làm giả.
Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin ở
mặt sau của thẻ. Loại này đã dùng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhưng đã thể hiện
một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không được

mã hóa, có thể đọc được dễ dàng, thẻ chỉ mang một lượng thông tin hạn chế không áp
dụng được kỹ thuật mã. Do những nhược điểm này mà thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền.
Thẻ thông minh: đây là thế hệ thẻ mới nhất dựa trên kỹ thuật xử lý tin học nhờ gắn vào
thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, do đó ghi được nhiều
thông tin hơn và an toàn hơn.
Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ được chia làm 2 loại:
Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ này do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử
dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân h
àng cấp tín dụng. Nó hiện đang được sử dụng rộng rãi nhất và nó có thể lưu hành trên
toàn cầu.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn
kinh doanh lớn phát hành như Diners club, Amex …


Căn cứ vào tính chất thanh toán thẻ được chia làm 3 loại:
Thẻ tín dụng (credit card): được sử dụng phổ biến nhất. Chủ thẻ được phép sử dụng
một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm tại những cơ sở kinh doanh chấp
nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gửi. Loại thẻ này khi dùng để mua hàng sẽ được khấu trừ ngay lập tức v ào tài
khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các có sở kinh doanh. Thẻ
ghi nợ c òn dùng để rút tiền ở máy tự động. Nó không có mức hạn mức tín dụng vì phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ rút tiền mặt (cash card): được dùng để rút tiền mặt tại các máy tự động hoặc ở
ngân hàng.
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ, thẻ chia làm 2 loại:
Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để
thanh toán. Nó được khách du lịch rất ưu chuộng vì sự an toàn, tiện lợi. Tuy nhiên do

phạm vi sử dụng rộng nên quy ủình hoạt động của thẻ này phức tạp hơn.
Trên thực tế các ngân hàng thường áp dụng song song cả hai loại thẻ trong nước và thẻ
quốc tế.
- Căn cứ vào mục đích và đối tượng sử dụng, thẻ có thể chia làm 4 loại sau đây:
Thẻ kinh doanh (business card): là loại thẻ được phát hành cho nhân viên các công ty
sử dụng.
Thẻ du lịch và giải trí (travel and entertainment card hay T&E): là lo ại thẻ thường do
các công ty tư nhân phát hành để phục vụ cho ngành du lịch và giải trí.
Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp, hạng cao phù hợp với
khách hàng có thu nhập cao, có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi
tiêu lớn.
Thẻ thường (standard card): là một loại thẻ tín dụng do hệ thống Master phát hành. Nó
là loại thẻ mang tính chất phổ thông được nhiều người ưu dùng.
Ở Việt Nam hiện nay cũng đã xuất hiện nhiều loại thẻ khác nhau đáp ứng nhu cầu
ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng.

1.1.1.3.

Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra theo một chu trình khép kín, bao gồm nhiều chủ thể
tham gia.
Ngân hàng phát hành thẻ:
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế,
đồng thời được NHTW cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành.
Ngân hàng thanh toán thẻ:


Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT) là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết
của tổ chức thẻ quốc tế, hoặc các ngân hàng được các NHPH uỷ quyền thực hiện việc

thanh toán thẻ. NHTT đảm nhiệm hoạt động thanh toán chứ không liên quan đến công
tác phát hành thẻ.
Chủ thẻ: Là người được NHPH thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ
thẻ phụ.
Đơn vị chấp nhận thẻ:
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐNCNT) là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ…và chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐNCNT là khách hàng trực tiếp của NHTT nên
phải có hợp đồng với NHTT
Tổ chức thẻ quốc tế:
Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc
tế. Khác với Ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ hay ĐNCNT mà chỉ có trách nhiệm về uy tín của sản phẩm thẻ của mình cũng
như cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quá trình thanh toán hay
cấp phép của các ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. Hiện tại các có các tổ
chức thẻ VISA, MASTERCARD, AMEX, JCB…
Trung tâm dịch vụ thẻ:
Trung tâm dịch vụ thẻ trực thuộc Ngân hàng phát hành thẻ, là đại diện trực tiếp của
ngân hàng trong quan hệ đối ngoại về phát hành, cấp phép, tra soát, thanh toán thẻ và
quản lý rủi ro.

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM
1.1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ thẻ của NHTM

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân
hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Dịch vụ thanh toán thẻ là một hoạt động của
ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các
nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán, thực hiện

giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế cho các khoản tiền hàng hoá, dịch vụ thông
qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả
tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ
để chuyển vào tài khoản cho người hưởng thụ.

1.1.2.2.

Vai trò của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Vai trò của thẻ thanh toán đối với hoạt động huy động vốn của NHTM:


Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân
hàng. Do đó, số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng,
thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng.
Vai trò của thẻ thanh toán đối với công tác tín dụng của NHTM:
Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo
hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo
định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ.Như vậy, với hình thức phát
hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu
dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản
vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ.
Vai trò của thẻ thanh toán đối với thu nhập của NHTM:
Trước hết, ngân hàng sẽ có một khoản thu nhập rất lớn từ các khoản phí giao dịch.
Việc thanh toán bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong một ngày có thẻ thực hiện hàng
triệu giao dịch. Do đó, tuy khoản phí của mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua
hàng triệu giao dịch thanh toán trong một ngày, ngân hàng sẽ thu được nguồn lợi
nhuận lớn.
Vai trò của thẻ thanh toán đối với một số hoạt động khác của NHTM:
Dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do

đó hạn chế được những rủi ro trong kinh doanh theo nguyên tắc “không bỏ tất cả trứng
vào một giỏ”. Với những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại cho người sử dụng, thanh
toán thẻ đang là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa chuộng nên góp phần
làm tăng tính hấp dẫn của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thẻ hiện trình
độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng
lớn, càng được khách hàng đánh giá cao, thương hiệu ngân hàng càng vững mạnh.

1.1.2.3.

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ:

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ được chia thành 2 phần là hoạt động phát hành thẻ
và hoạt động thanh toán thẻ.
Hoạt động phát hành thẻ:
Hoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ quản lý, triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản, quy trình hoạt
động phát hành thẻ bao gồm những nội dung chính sau:
Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ: hoàn thành một số thủ tục cần
thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu…


Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định: trong khoảng thời gian
quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định, xác
nhận mức độ chính xác, trung thực để đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối phát
hành thẻ cho khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì
khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín
dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách
hàng. Sau đó cấp hạn mức tín dụng phù hợp đối với thẻ tín dụng cũng như từng khách
hàng.
Bước 3: Cấp phát thẻ cho khách hàng: bằng cách Ngân hàng mã hoá thông tin khách

hàng đưa vào cơ sở dữ liệu và in thẻ cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thẻ, nhân
viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và yêu cầu thay đổi mã
PIN và giữ bí mật về mã PIN. Nếu trường hợp khách hàng bị mất thẻ cần nhanh
chóng liên hệ tới Trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng đó (Call center) để báo
khoá thẻ hoặc có thể qua các chi nhánh ngân hàng để yêu cầu khoá thẻ. Trường hợp
khách hàng làm mất tiền hoặc không thông báo khoá thẻ kịp thời, ngân hàng hoàn
toàn không chịu trách nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát
hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được
thẻ thường không quá ngày.
Hoạt động thanh toán thẻ:
Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền gửi
thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa
thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ
thẻ.
Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua sắm
hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán bằng
thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng về
thủ tục và các điều kiện do các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ dân
trí hay điều kiện kinh tế xã hội khác. Song về tổng thể quy trình này gồm có những
nội dung cơ bản sau:
Bước 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính
hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hoá đơn và trao hàng hoá dịch vụ cho khách
hàng.


Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hàng giao dịch với ngân hàng thanh toán.
Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ: Định kì, ngân hàng
phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng hay yêu cầu

thanh toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những
hàng hoá dịch vụ mình đã chi tiêu.
1.2. Những vấn đề cở bản về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là việc ngân hàng dùng những tiềm năng sẵn có như
nguồn nhân lực, nguồn vốn, uy tín của mình để mở rộng quy mô và chất lượng các
khoản thanh toán thẻ, cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đưa những sản
phẩm dịch vụ đó xâm nhập sâu và rộng hơn vào thị trường, đáp ứng được nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng riêng biệt.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1.

Các tiêu chí định tính

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng, thuận tiện
và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của
ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch.
Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách
hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của
nhân viên ngày càng cao.
Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi
nơi mọi lúc. Để thực hiện được điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi,
mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa
dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng
nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn điện, nước….
Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ
khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác định trên
tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như
đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và
công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp ứng tốt


nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây dựng được uy tín với khách
hàng, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ từ đó được cải thiện.
Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua mức độ
nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng càng có
khả năng gia tăng uy tín cũng như hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng, càn
chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại.
Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế đặc trưng về màu sắc, thông điệp
quảng cáo, khách hàng ghi nhớ và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng. Đánh
giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ
dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín ngân hàng
đều phải thông qua nhân viên ngân hàng. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân
thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin và sức thuyết phục với khách hàng, chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển càng tốt, số lượng khách hàng trung thành
càng cao. Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất quan trọng.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng: thông qua quá trình
nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau
để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng

thị phần thanh toán thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát triển
hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng
hay nói cách khác là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngược lại.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ: các ngân hàng cần
luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ tới cộng
đồng. Kết hợp với chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽ
vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm được những
khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc
gián tiếp của ngân hàng. Như vậy, nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia
tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc,
thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng


mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng trong nước, tiến xa ra
thị trường thẻ nước ngoài. Và khi đó, dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang phát
triển rất tốt.

1.2.2.2.

Các tiêu chí định lượng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành:
Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình Marketing. Chỉ
tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số
lượng phát hành các năm trước. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành càng cao
thì càng tốt.
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ

Số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ

ghi nợ nội địa phát hành =

trước
Số lượng thẻ phát hành kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ

Số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ

tín dụng quốc tế phát hành =

trước
Số lượng thẻ PH kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ là chỉ tiêu quan trọng của ngân
hàng, nó phản ảnh sự phát triển hay suy yếu của dịch vụ thanh toán thẻ qua các kỳ. Từ
đây, ngân hàng có thể thấy rõ được vị trí của mình so với các ngân hàng khác trong
lĩnh vực dịch vụ thanh toán thẻ.
Nếu doanh thu từ thanh toán thẻ tăng đều qua các năm cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ
không ngừng phát triển và mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Ngược lại, nếu
doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ có xu hướng giảm, ý cho thấy dịch vụ thanh toán
thẻ chưa đạt hiệu quả như ý muốn, chưa thu hút được khách hàng, thậm chí khách
hàng còn có dấu hiệu từ bỏ sản phẩm của ngân hàng, khả năng phát triển là thấp, vị thế
của ngân hàng từ đó cũng giảm xuống.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ
dịch vụ TT thẻ =

(Doanh thu từ TT thẻ kỳ này – Doanh thu từ TT
thẻ kỳ trước) x 100%
Doanh thu thanh toán thẻ kỳ trước

Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ
Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân
hàng, nó được phản ảnh qua hai chỉ tiêu là số món giao dịch và số tiền thanh toán thẻ.


Doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ,
doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao.
Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ thường được tính thông qua tổng doanh thu và từng
năm của ngân hàng.
Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/ Tổng
doanh thu =

Doanh thu thanh toán thẻ x 100%
Tổng doanh thu chi nhánh ngân hàng

Hệ số này cho biết trong 1 đồng doanh thu ngân hàng thu vào được từ hoạt động kinh
doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là doanh thu ngân hàng thu được từ dịch vụ
thanh toán thẻ. Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thanh
toán thẻ ngày càng góp phần quan trọng vào sự thành công chung của ngân hàng và
ngược lại.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS:
Số lượng máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS phản ảnh sự tăng trưởng trong
trang bị thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng chiếm lĩnh điểm đặt thiết bị
của ngân hàng so với ngân hàng khác trên thị trường. Tốc độ tăng trưởng số máy
ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS cũng thể hiện khả năng mở rộng số lượng máy
ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS trên thị trường được nhiều khách hàng và các
ĐVCNT sử dụng. Chỉ số này càng cao càng thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thanh
toán thẻ càng tốt và ngược lại nếu số lượng máy ATM/POS giảm thì hoạt động thanh
toán thẻ của ngân hàng đang bị kém đi.

Số máy ATM kỳ này – số máy ATM kỳ trước
Tốc độ tăng trường số máy ATM =
Tốc độ tăng trưởng số điểm chấp
nhận thẻ POS =

Số máy ATM kỳ trước
Số máy POS kỳ này – số máy POS kỳ trước
Số máy POS kỳ trước

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM
1.2.3.1.

Yếu tố chủ quan

- Sản phẩm thẻ: Trong điều kiện chi phí đầu tư cho các thiết bị là khá lớn thì ngân
hàng nào đủ tìm lực tài chính để mang lại sự hài lòng cho người sử dụng thì ngân hàng
đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường.


- Chính sách giá dịch vụ thẻ: Hiện nay các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt về giá và
đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ giúp cho người sử dụng có
nhiều sự lựa chọn hơn và có khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
- Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: ảnh hưởng lớn đến sự phát triển sản phẩm thẻ của
một ngân hàng. Thẻ đa dạng nhưng mạng lưới chấp nhận thẻ quá khiêm tốn thì cũng
coi như không có tác dụng nhiều.
- Các chính sách cổ động, khuyếch trương về dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Thẻ thanh toán là một sản phẩm còn mới của Ngân hàng, do vậy việc giới thiệu các
sản phẩm thẻ ra công chúng là một điều hết sức quan trọng và cần thiết để giúp cho
người tiêu dùng có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
- Nguồn lực con người: Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại do đó đòi hỏi đội

ngũ cán bộ của Ngân hàng phải có khả năng, trình độ và kinh nghiệm nhất định để đáp
ứng sự hoạt động của thẻ.
- Quy trình thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Những thủ tục như mở tài khoản, cấp
phát thẻ lần đầu, cấp phát lại, báo có, thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu
trên tài khoản, phí quản lý tài khoản…cũng là những nhân tố không kém quan trọng.
Một thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp sẽ tác động không nhỏ đến
sự hài lòng của khách hàng.
- Tiềm lực về cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ là một phương tiện
thanh toán ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học công nghệ và máy móc hiện đại. Ngân
hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho
khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói
riêng và các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung.
1.2.3.2.
Yếu tố khách quan
- Điều kiện pháp lý: Bất kỳ hoạt động nào trong nền kinh tế của một quốc gia đều bị
chi phối bởi các văn bản pháp luật, Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại không
những không nằm ngoài quy luật đó mà còn phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp
lý của mỗi Quốc gia.
- Điều kiện về kinh tế: Tại Việt Nam, việc triển khai hệ thống thanh toán qua thẻ sẽ
gặp những khó khăn nhất định do sự phát triển kinh tế không đồng đều giữa các vùng,
miền; dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ. Do đó sự phát triển nền kinh tế
của một quốc gia nói chung cũng có những tác động rất lớn đến thị trường thẻ.
-Hạ tầng công nghệ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra
đời dựa trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực
ngân hàng.


- Điều kiện về dân cư: Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó
các thói quen và tâm lý tiêu dùng bằng tiền mặt có tác động rất lớn đến hoạt động kinh
doanh thẻ.

Ngoài ra, trình độ dân trí cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường thẻ. Thẻ
là một phương tiện thanh toán hiện đại, do đó người sử dụng phải được trang bị một
trình độ nhất định về thẻ thì họ mới có thể sử dụng được. Khi trình độ dân trí tăng thì
khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng tăng và thị trường thẻ ngày càng phát triển.

1.3.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nước

1.3.1. Tại ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính
thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài
đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam
xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp
cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng
là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các
sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác. Như
vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong
việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng
mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử
dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng
cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa
đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản
phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm
gần đây mà Agribank cũng cần học tập. Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm

không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết
quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ
tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời
điểm phù hợp... Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của
3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng
chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên


quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói
sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh huyện Tràng Định
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh
về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như HSBC, có thể rút ra bài học cho
NHNo&PTNT và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong
dịch vụ thẻ như sau:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về
phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần
dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế
mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng
phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp
với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức
cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn
hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm
thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức
trung bình.
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ
phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có

những hạn chế riêng. Để khách phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch
vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của Agribank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao
gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho
nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một
lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho
khách hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên
ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa
đem lại lợi ích cho Agribank và bản thân các đối tác.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN
TRÀNG ĐỊNH

2.1.

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện Tràng Định

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, gọi tắt là Agribank có trụ
sở chính tại : số 2 Lãng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 04.38313717; Fax: 04.38313719; website: www.agribank.com.vn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập từ ngày
26/03/1988 theo quyết định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng nay là Chính phủ.
Trải qua 30 năm hoạt động và phát triển, NHNN&PTNT Việt Nam đã và đang đạt
được nhiều thành tựu đáng kể, luôn khẳng định được vị thế, vai trò của mình trong

việc đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Tính đến ngày 31/12/2017,
tổng tài sản của NHNN&PTNT Việt Nam đã đạt gần 01 triệu 200 ngàn tỷ đồng, tiếp
tục dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
năm 2017. Hiện nay, NHNN&PTNT Việt Nam có tới 2.233 chi nhánh, phòng giao
dịch trải rộng trên khắp đất nước cùng với đội ngũ gần 40.000 nhân viên. Bước vào
giai đoạn hội nhập kinh tế, xã hội, Agribank đã mạnh dạn cơ cấu lại tổ chức, xác định
rõ mục tiêu, định hướng phát triển, trở thành một ngân hàng hiện đại, có uy tín không
chỉ trong nước mà còn vươn ra ngoài thế giới.

2.1.2. Lịch sử phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện Tràng Định
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định đã có những bước phát triển, dần khẳng
định vị thế là Ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn và có những đóng góp
quan trọng cho quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Lạng Sơn.
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định được thành lập và đi vào hoạt động từ
năm 1994, Trụ sở chính của Ngân hàng được đặt tại 208 đường Hoàng Văn Thụ, thị
trấn Thất Khê, huyện Tràng Định, tỉnh Lạng Sơn.
Mặc dù không ít khó khăn trong quá trình hoạt động nhưng có sự năng động, đổi mới
về mọi mặt cùng với sự quan tâm chỉ đạo của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
và các cấp chính quyền địa phương, các ngành, bạn hàng, đặc biệt là bài học kinh
nghiệm của các NHTM trên địa bàn trong nền kinh tế thị trường. Ban lãnh đạo
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định đã thực hiện tốt theo chỉ đạo về đường lối
phát triển kinh tế của tỉnh, năng động đổi mới về mọi mặt, xây dựng các chiến lược


đúng đắn, tạo được uy tín của mình trên địa bàn. Ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi
nhánh huyện Tràng Định đã động viên người lao động quyết tâm vượt qua khó khăn,
thử thách từng bước đưa NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định ổn định và phát
triển. Ngay từ những năm đầu thành lập chi nhánh đã kinh doanh hiệu quả, từng bước
khẳng định được vị trí của mình trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của chi

nhánh huyện Tràng Định nói riêng và tỉnh Lạng Sơn nói chung.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh huyện Tràng Định
Sơ đồ tổ chức quản lý NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định:
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định được tổ chức theo mô hình trực tuyến
tham mưu, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ một
thủ trưởng được thể hiện qua Sơ đồ 2.1.
GIÁM ĐÔC

Phó giám đốc 2

Phó giám đốc 1

Phòng kế toán ngân quỹ

Phòng hành chính -Phòng
nhân sự
tín dụng

Các phòng giao dịch

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Tràng Định
(Nguồn: Phòng HC – NS NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Tràng Định)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:


Qua sơ đồ bộ máy quản lý của chi nhánh ta nhận thấy, các phòng ban và trưởng phòng

trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám đốc Tôvà Phó giám đốc phần tác nghiệp trong
phạm vi chức năng và nhiệm vụ đã giao.
2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Về huy động vốn:
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Địnhluôn xác định nguồn vốn là yếu tố quan
trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Trong công tác huy động
vốn chi nhánh luôn coi trọng việc phát huy nội lực, tổ chức thực hiện có hiệu quả với
nhiều hình thức huy động phong phú đã thu hút được nhiều khách hàng, chú trọng huy
động trong dân cư vì đây là nguồn vốn có tính chất ổn định. Với thời gian 3 năm từ
2015- 2017 nguồn vốn huy động tăng đều, có cơ cấu hợp lý, đến 31/12/2017 đạt
159.654 triệu đồng, đạt chỉ tiêu kế hoạch NHNo&PTNT Việt Nam giao, thể hiện qua
bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng
Định
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2015

2016

2017

I. Tổng nguồn vốn huy động

152.887

155.895

159.654

1. Theo loại tiền tệ
- VNĐ

152.887
148.287

155.895
151.025

159.654
154.734

Tỷ trọng (%)
- Ngoại tệ quy đổi

97
4.600

96,88
4.870

96,92
4.920

Tỷ trọng (%)
2. Theo kỳ hạn
- TG KKH và < 12t

3
152.887
49.233

3,12
155.895
52.069

3,08
159.654
56.511

Tỷ trọng (%)
- TG từ 12t trở lên

32,2
103.654

33,4
103.826

35,4
103.143

Tỷ trọng (%)
3.Theo đối tượng khách hàng
- Tiền gửi của dân cư

67,8

152.887
105.697

66,6
155.895
108.763

64,6
159.654
109.985

Tỷ trọng (%)
- Tiền gửi của DNNVV

69,13
21.558

69,77
21.242

68,89
22.686

Tỷ trọng (%)
- Tiền gửi của KBNN

14,1
25.632

13,62

25.890

14,2
26.983

Tỷ trọng (%)

16,77

16,61

16,91


II. Tổng NV/Tổng dư nợ (lần)

1,59
1,49
1,27
(Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định)

Tổng nguồn vốn huy động tăng đều từ năm 2015 đến 2017. Cụ thể năm 2015 đạt
152.887 triệu đồng thì đến năm 2016 và 2017 lần lượt là 155.895 triệu đồng và
159.654 triệu đồng. Mức tăng trưởng của năm 2016 so với 2015 ở giá trị tương đối là
3.008 triệu đồng và giá trị tuyệt đối là 1,97%. Mức tăng trưởng của năm 2017 so với
2016 ở giá trị tương đối là 3.759 triệu đồng và giá trị tuyệt đối là 2,41%.
Cơ cấu vốn theo loại tiền biến động không quá lớn khi tỷ trọng cả 3 năm của đồng nội
tệ vẫn trên 96%, đồng nghĩa với việc tỷ trọng của đồng ngoại tệ luôn ở mức dưới 4%.
Cơ cấu vốn theo kỳ hạn: tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và dưới 12 tháng lần lượt là
32,2%, 33,4% và 35,4% tức là mức tiền gửi ngắn hạn ngày càng tăng và mức tiền gửi

dài hạn lại giảm xuống điều này đòi hỏi ngân hàng phải kiểm soát tính thanh khoản tốt
hơn vì khách hàng có xu hướng giữ tiền mặt nhiều hơn và thời gian ngắn hơn.
Cơ cấu vốn theo đối tượng khách hàng cũng không có sự biến đổi quá nhiều, chiếm
phần lớn vẫn là tiền gửi từ dân cư với mức tỷ trọng 3 năm liên tiếp đều hơn mức 68%.
Tiền gửi của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVVV) luôn chiếm tỷ trọng thấp nhất và
giao động trong khoảng 13% đến dưới 15%.
Về nghiệp vụ tín dụng:
Chi nhánh đã tích cực đa dạng hoá các mặt nghiệp vụ tín dụng, mở rộng đối tượng đầu
tư, áp dụng phong phú các hình thức cấp tín dụng như cho vay thông thường, chiết
khấu, thấu chi, bão lãnh, đồng tài trợ..., chú trọng cho vay lĩnh vực nông thôn nhằm
thực hiện tốt “chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn” của
Chính phủ. Số liệu cụ thể được thể hiện qua bảng 2.2.
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Tràng Định
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2015

2016

2017

I. Tổng dư nợ
1. Theo thời hạn cho vay
- Ngắn hạn

96.458
96.458
60.721

104.876
104.876
60.589

125.563
125.563
65.128

Tỷ trọng (%)
-Trung dài hạn

62,95
35.737

57,78
44.287

51,87
60.435

Tỷ trọng (%)
2. Theo đối tượng KH

37,05
96.458

42,22
104.876

48,13
125.563


- Hộ sản xuất, cá nhân

50.349

54.231

60.126

Tỷ trọng (%)
- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

52,19
26.795

51,72
36.215

47,89
46.127

Tỷ trọng (%)
- Doanh nghiệp nhà nước

27,78
16.721

34,53
12.675

36,74
18.356

Tỷ trọng (%)
- Doanh nghiệp khác

17,34
2.593

12,08
1.755

14,62
954

Tỷ trọng (%)
II. Nợ xấu

2,69
589

1,67
1.289

0,75
3.559

Tỷ lệ nợ xấu [(II)/(I)] (%)

0,61
1,22
2,83
(Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định)

Qua bảng số liệu trên cho thấy dư nợ tăng đều qua các năm, từ 96.458 triệu đồng vào
năm 2015 tăng lên 104.876 triệu đồng vào năm 2016 và đạt mức kỷ lục 125.563 triệu
đồng vào năm 2017. Mức tăng trưởng dư nợ của năm 2016 so với năm 2015 là 8,73%
trong khi của năm 2017 so với năm 2016 đạt 19,73% cho thấy hoạt động tín dụng tăng
trưởng về quy mô, cơ cấu dư nợ giữa các thành phần kinh tế phù hợp với tình kinh
phát triển kinh tế của tỉnh nhà (nông nghiệp chiếm phần lớn).
Xét về thời hạn cho vay thì tỷ trọng ngắn hạn vẫn chiếm lớn hơn dài hạn tuy nhiên có
sự biến động lớn. Cụ thể tỷ trọng thời hạn cho vay ngắn hạn giảm đáng kể từ 62,95%
vào năm 2015 xuống mức 57,78% vào năm 2016 và xuống sâu mức 51,87% vào năm
2017 cho thấy ngân hàng đang đáp ứng một số dự án dài hạn, các khách hàng với mục
đích sử dụng lâu dài đã có tư tưởng vay vốn dài hạn để đầu tư.
Xét về đối tượng cho vay thì tỷ lệ lớn nhất vẫn là hộ sản xuất và khách hàng cá nhân
tuy nhiên mức tỷ trọng của đối tương này giảm dần từ năm 2015 đến 2017. Tương tự
là sự giảm dần về tỷ trọng của các đối tượng doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp
khác. Đáng chú ý hơn cả là sự tăng lên của hoạt động vay vốn của doanh nghiệp ngoài
quốc doanh cho thấy các hoạt động đầu tư của tỉnh nhà đang phát triển nên cần lượng
vốn cung ứng từ chi nhánh Tràng Định.
Về tỷ lệ nợ xấu theo như thông lệ quốc tế dưới mức 3% thì là vẫn an toàn cho nên giai
đoạn 2015 – 2017 tại chi nhánh Tràng Định chỉ số này vẫn đạt mức an toàn. Tuy nhiên
với sự tăng dần lần lượt là từ 0,61% lên 1,22% và tiếp tục đến 2,83% cho thấy sự rủi
ro bắt đầu manh mún tại chi nhánh này đòi hỏi các cấp quản lý cần có biện pháp, chính
sách siết chặt để giảm chỉ tiêu này xuống mức tối thiểu.
Về kết quả hoạt động:

Giai đoạn từ năm 2014-2016 tình hình tài chính tại chi nhánh NHNo& PTNT chi
nhánh huyện Tràng Định đạt kết quả tốt, hoàn thành vượt mức kế hoạch
NHNo&PTNT Tỉnh Lạng Sơn giao. Số liệu cụ thể được thể hiện qua bảng 2.3.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
1. Tổng doanh thu
- Thu từ hoạt động tín dụng

2015
42.075
33.521

2016
31.245
23.165

2017
50.597
40.785

Tỷ trọng (%)
- Thu từ dịch vụ khác

79,67
2.528

74,15

1.822

80,60
3.295

Tỷ trọng (%)
- Thu khác

6
6.026

5,83
6.258

6,51
6.517

Tỷ trọng (%)
2. Tổng chi phí
- Chi trả lãi HĐ vốn

14,33
32.254
21.785

20,02
25.098
16.411

12,89

37.757
25.610

Tỷ trọng (%)
- Chi khác

67,54
10.469

65,39
8.687

67,82
12.147

Tỷ trọng (%)
3. Lợi nhuận trước thuế

32,46
34,61
32,18
9.821
6.147
12.840
(Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định)

Theo bảng 2.3, từ năm 2015 đến 2017 tổng doanh thu có sự biến động thay đổi khi
năm 2016 giảm đi 1.083 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng với mức giảm 2,57%.
Tuy nhiên đến 2017 lại tăng trở lại khi tổng doanh thu đạt 50.597 triệu đồng tăng mạnh
mẽ so với năm 2016 tại mức 61,94%. Điều này lý giải là do năm 2017, tình hình kinh

tế vĩ mô nói chung và tình hình của ngành ngân hàng nói riêng có sự khởi sắc nên hoạt
động kinh doanh của chi nhánh cũng có những bước tiến mạnh mẽ.
Có lẽ vì sự giảm đầu tư kinh doanh trong năm 2016 mà chi phí kinh doanh cũng thấp
hơn 2015. Song đến năm 2017 chi phí lại tăng trở lại với mức 37.757 triệu đồng, tăng
lên 50,44% so với năm 2016. Trước đó năm 2016 chỉ đạt 25.098 triệu đồng và giảm đi
22,19% so với năm 2015.
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh cũng tương tự như biến động của 2 chỉ tiêu trên
khi lần lượt các năm 2015, 2016 và 2017 đạt mức 9.821 triệu đồng, 6.147 triệu đồng
và 12.840 triệu đồng. Mức tăng trưởng tương đối và tuyệt đối của năm 2016 so với
năm 2015 là -3.674 triệu đồng và -37,41%. Mức tăng trưởng tương đối và tuyệt đối
của năm 2017 so với năm 2016 là 6.693 triệu đồng và 108,88%.


2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh huyện Tràng Định giai đoạn 2015-2017 qua các chỉ
tiêu

2.2.1. Chỉ tiêu định tính
2.2.1.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định đã triển khai hệ thống dịch vụ
hỗ trợ khách hàng nhằm giúp đỡ chủ thẻ trong bất cứ tình huống nào. Khách hàng chỉ
cần gọi điện tới đường dây nóng của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định, sẽ
nhanh chóng được nhân viên tư vấn trực tổng đài tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc
cũng như khiếu nại của khách hàng. Ngoài công cụ call center, NHNo&PTNT chi
nhánh huyện Tràng Định cũng mở rộng thêm một công cụ khác nhằm kết nối khách
hàng với ngân hàng gần hơn, đó là Email- live chat. Công cụ này cho phép khách hàng
có thể hỏi đáp trực tuyến những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ qua mạng
Internet. NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định cũng cam kết bảo mật thông tin

khách hàng đã cung cấp qua tiện ích hỏi đáp trực tuyến cũng như bảo mật thông tin về
đoạn hỏi đáp giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Tràng Định. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng
Định cũng có quyền được từ chối trả lời những câu hỏi riêng tư hoặc không liên quan
tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thêm vào đó, chủ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tràng Định có thể đăng ký sử
dụng gói dịch vụ Ngân hàng điện tử với đa dạng tiện ích, gia tăng quản lý tài chính và
truy cập vào tài khoản của mình 24/7 mọi lúc, mọi nơi để thực hiện các dịch vụ đa
dạng.

2.2.1.2. Thái độ phục vụ của nhân viên
Tất cả quy trình tuyển dụng khắt khe nhằm đảm bảo một đội ngũ nhân viên có kiến
thức chuyên môn cao và thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, NHNo&PTNT chi nhánh
huyện Tràng Định cũng thường xuyên mở lớp tập huấn kĩ năng mềm cho nhân viên tư
vấn phát hành thẻ; các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm một quý một lần nhằm giúp
những nhân viên mới nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Qua những buổi tập huấn, hội
thảo này, nhân viên phải viết một bản báo cáo và định hướng công việc trong thời gian
tới, thay đổi tư duy và thái độ phục vụ khách hàng, tìm những cách mới tiếp cận khách
hàng thông minh hơn, thân thiện và vẫn đảm bảo giới thiệu được hình ảnh ngân hàng
tới khách hàng.