Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

KIN
HT
ẾH
UẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ỌC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

ĐẠ

IH

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

TR

ƯỜ

NG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018


KIN
HT
ẾH
UẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ỌC

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

IH

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

ĐẠ

Mã số: 8340410

NG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

TR

ƯỜ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

KIN
HT
ẾH
UẾ

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

Tác giả luận văn

i

Ngô Hải


LỜI CẢM ƠN

KIN
HT
ẾH
UẾ

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá
trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô
giáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư,

ỌC

Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng
dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã

IH

nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế
và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

ĐẠ

TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá

NG

trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.
Trân trọng cảm ơn !

ƯỜ

Tác giả luận văn

TR

Ngô Hải

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGÔ HẢI

KIN
HT
ẾH
UẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ
khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng
không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Vietcombank
Huế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung

ỌC

chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay
thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm
KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho

IH

vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank
Huế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ĐẠ

cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu

NG

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu
nghiên cứu đã đặt ra.

ƯỜ

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và

thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá

TR

thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên
nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời
gian tới.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

BQ

: Bình quân

CBNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CN

: Chi nhánh

ĐVT

: Đơn vị tính

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TBC

: Trung bình chung

TD

: Tiêu dùng

TMCP

: Thương mại cổ phần

ĐẠ

IH

ỌC

KIN
HT
ẾH
UẾ

Viết tắt

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

USD

: Đô la Mỹ

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

TR

ƯỜ

NG

Vietcombank

iv


MỤC LỤC
Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ xi
DANH MỤC HÌNH............................................................................................... xiii
PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

ỌC

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

IH

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ĐẠ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...........................................................4
5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................5

NG

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

ƯỜ

VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.............................................................................................................................6
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

TR

thương mại ..................................................................................................................6

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .......................................6
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại....................................................7

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM......................................8
v


1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay .................................................................8
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ...................................................................8

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân.....................10
1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân................................................10
1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .................................................10
1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .....................................................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................................14
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .........................................14
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...................................15
1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay .................................................17
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 17
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................17
1.2.2. Mô hình SERVPERF ..................................................................................21

ỌC

1.2.3. Mô hình ROPMIS.......................................................................................21
1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân ...................................................................................................22

IH

1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế ...............................................................................22
1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................23

ĐẠ

1.2.5. Mô hình nghiên cứu....................................................................................25
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại...............................................................................................27

NG

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ..............................................27
1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng ................................................................27
1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ....................28

ƯỜ

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng .............................................................28
1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng ......................................................28
1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng ..................................................................29

TR

1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng...................................................................29

1.3.2.4. Quy trình cho vay..................................................................................29
1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...............................................30
1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng......................................................30
vi


1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng...................31
1.3.3.1. Môi trường kinh tế ................................................................................31

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.3.3.2. Môi trường luật pháp.............................................................................31
1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội....................................................................31
1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ ................................................32
1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................32
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một
số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế ................................................................................................32
1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..............................................32
1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC........................................................32
1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ..........................................................33
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................34

ỌC

1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)..............................34
1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

(Vietinbank) ..............................................................................................................34

IH

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế .................................................................................................................35

ĐẠ

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................36

NG

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.....36
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................36
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế.............38

ƯỜ

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế ............................................39
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ..........................39
2.1.5. Tình hình lao động......................................................................................41

TR

2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn...................................................................43
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................44
2.1.7.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................44

2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................46
vii


2.2. Thực trạng các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................47

KIN
HT
ẾH
UẾ

2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .................47
2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..............................48
2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN............................49
2.2.3.1. Cơ sở vật chất........................................................................................49
2.2.3.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................52
2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng .........................................................53
2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại .....................................................54
2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - chi nhánh Huế ........................................................................................55
2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân ...............................................................55
2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN.......................................................................56

ỌC

2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân ....................................................56
2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ..............................................62
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

IH

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...........................65
2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra ............................................................65

ĐẠ

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ....................67
2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) .............................................................................69
2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................74

NG

2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân ............................................................................................79
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách

ƯỜ

hàng cá nhân tại Vietcombank Huế ..........................................................................79
2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế .........................................................81

TR

2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.........................................................................83
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................85

viii


2.4.1. Kết quả đạt được .........................................................................................85
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................87

KIN
HT
ẾH
UẾ

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
HUẾ ..........................................................................................................................88
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................88
3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................88
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...................................89
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................90

ỌC

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay...................................90
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay..........................90
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực ......................91

IH

3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch
vụ, khuyến mãi ..........................................................................................................92

ĐẠ

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ .....................................92
3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát....................................93
3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

NG

khách hàng cá nhân ...................................................................................................94
3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy ...........................................................94
3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ ...............................................95

ƯỜ

3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ........................................95
3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm.......................................................96
3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng .........................................................96

TR

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98
1. Kết luận .................................................................................................................98
2. Kiến nghị ...............................................................................................................99
2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ...................99
ix

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

KIN
HT
ẾH
UẾ

PHỤ LỤC ...............................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

x


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 ............42
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 43
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017.....45
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017..46
Bảng 2.5. Lãi suất bình quân từng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................48
Bảng 2.6. Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank giai đoạn 2015-2017..........................................................49
Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017..............................50
Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn

ỌC

2015-2017 ................................................................................................51
Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-201717 ............................................................................52

IH

Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................53

ĐẠ

Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................54
Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-

NG

2017 .........................................................................................................55
Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số

ƯỜ

Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017 .................................56
Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai
đoạn 2015-2017 .......................................................................................57

TR

Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................58

Bảng 2.16. Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-2017 ................................................................................59

xi


Bảng 2.17. Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................61

KIN
HT
ẾH
UẾ

Bảng 2.18. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-2017 ................................................................................62
Bảng 2.19. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 .........................................................................................................63
Bảng 2.20. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 .........................................................................................................64
Bảng 2.21. Đặc điểm của các đối tượng điều tra ......................................................65
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha.........68
Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................69
Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ..................................................70
Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................74

ỌC

Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........75
Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................76
Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................76

IH

Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................77
Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất

ĐẠ

lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............................................79
Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................................................82

NG

Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối

TR

ƯỜ

với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN .........84

xii


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

KIN
HT
ẾH
UẾ

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ....................................18
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................25
Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam....................................37
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế ................................................................................................40
Hình 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..........................66
Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...........................67

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................78

xiii

1. Tính cấp thiết của đề tài

KIN
HT
ẾH
UẾ

PHẦN I. MỞ ĐẦU

Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ
ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều
khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân
hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp
thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn,
tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất
lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị
trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên
tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi.

Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu

ỌC

cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật
mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ

IH

của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân
hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và

ĐẠ

đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do
đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương

NG

hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia
tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản

ƯỜ

phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các

TR

ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng
như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị
trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn
song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước

1

nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ
quan trọng mà Vietcombank hướng đến.

KIN
HT
ẾH
UẾ

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank
Huế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập
trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho
vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với
nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ
cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được
Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính
của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân
hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế

ỌC

để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế

IH

có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao

ĐẠ

chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

NG

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách

ƯỜ

hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

TR

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017;

2


- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
3.1. Đối tượng nghiên cứu

KIN
HT
ẾH
UẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải
pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra
khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

ỌC

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ

IH

sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet và và từ NHNN để định hướng.

ĐẠ

- Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập
thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo

NG

tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV
Vietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan.
Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182

ƯỜ

người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:
Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD
Bến Ngự. Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ

TR

sơ. Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối
với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu

định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

3


thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong
nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.

KIN
HT
ẾH
UẾ

Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác
định số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng
KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn,
để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số
lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn
mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.

Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định
11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòng
dịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ. 5 Phòng giao dịch mỗi phòng điều
tra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng).

Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại

ỌC

Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20

KHCN). Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

IH

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả

ĐẠ

để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;
- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia
chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.

NG

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).

ƯỜ

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp

này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

TR

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

4


Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới
dạng một ít nhân tố cơ bản.

KIN
HT
ẾH
UẾ

- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập.
5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.

5


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1

KIN
HT
ẾH
UẾ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu được sử dụng từ năm 323 trước công
nguyên, cho tới nay, thuật ngữ này đã được dùng để gọi tên cho một thiết chế kinh

ỌC

tế mà hoạt động của nó luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc tới đời sống con người
và xã hội. Có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM, chẳng hạn:
Nước Pháp coi “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường

IH

xuyên, nhận của công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền
mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính”.

ĐẠ

Đan Mạch thì coi “Ngân hàng là nơi thực hiện các nghiệp vụ thiết yếu bao
gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại và các giá trị
địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu; bảo lãnh các món nợ; thực hiện các
xí nghiệp”.

NG

nghiệp vụ chuyển ngân; đứng ra bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập các

Ở Việt Nam, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM: Ngân hàng là

ƯỜ

các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

TR

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các

hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận. [2]
NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
thực hiện các chức năng:
6


Trung gian tài chính: Với chức năng này, thì hoạt động chủ yếu của NHTM
là chuyển các khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư;

KIN
HT
ẾH
UẾ

Tạo phương tiện thanh toán: Giấy nợ do ngân hàng phát hành trở thành
phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngày nay, nhà nước
tập trung quyền lực phát hành tiền, nhưng các NHTM vẫn tạo tiền thông qua cho
vay các khoản tiền gửi từ ngân hàng này đến ngân hàng khác;

Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất
trong nền kinh tế với các hình thức thanh toán rất đa dạng, phong phú (séc, uỷ
nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…). Các ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua
NHTW hoặc các Trung tâm thanh toán;

Trong quá trình kinh doanh của mình, các NHTM tạo ra các công cụ tài
chính, các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng tính tiện ích của khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế,
đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là kênh quan trọng trong nền kinh tế.[3]

ỌC

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng

IH

trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là
chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất là đi vay để cho vay, nó

ĐẠ

quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực
hiện các chức năng khác.[3]

NG

Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng
hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển
kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số

ƯỜ

lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như
chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi
nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn

TR

cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
Chức năng tạo tiền: Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng

phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã
hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông
7


tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền
của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

KIN
HT
ẾH
UẾ

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho

nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở
cho việc thực hiện các chức năng trên.

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho
khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [3]

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có
nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển

ỌC

kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

IH

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay
mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của
Ngân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:

ĐẠ

a. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn

về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của

NG

khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:
Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ

ƯỜ

cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà
nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp
thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm

TR

tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu
dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. [2]
Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng

đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài
sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây
8


dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn
chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc

KIN
HT
ẾH

UẾ

biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.[12]

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.
Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ,
trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.
b. Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng
lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.
Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội
trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng
thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng
được cấp hạn mức thấu chi.

ỌC

đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để
Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp

IH

cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc
cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với
những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia

ĐẠ

vào quá trình sản xuất kinh doanh.

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của
hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương

NG

nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì

ƯỜ

thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp
thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng

TR

trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả
góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này
mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả
năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường

9


được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định
hoặc hàng hóa lâu bền.

KIN

HT
ẾH
UẾ

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian
như nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu
của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay.
Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ
yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.

Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối
tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức
năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho
thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm

ỌC

tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất
(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3]

IH

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN thì khái
niệm cho vay được định nghĩa: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ
chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục

ĐẠ

đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi.
Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là
cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân

NG

quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận trong
hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.

ƯỜ

1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán

nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất

TR

kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành
viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình
ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân
hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà,
mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.
10