Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE tại công ty TNHH du lịch và dịch vụ hà long

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du lịch
đặc trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE tại công
ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

GVHD

: Ths LÊ TRUNG KIÊN

SV

: TRẦN THỊ THẢO
: DL47

Hà Nội, năm 2009

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du
lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE
tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

SV

: TRẦN THỊ THẢO

CHUYÊN NGÀNH

: QTKD

KHOA

: DU LỊCH & KHÁCH SẠN

LỚP

: DL47

KHOÁ

: 47

GVHD

: Ths LÊ TRUNG KIÊN

Hà Nội, năm 2009

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 3

MỤC LỤC

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 4

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam có đầy đủ các tiềm năng để phát triển du lịch: có bãi biển trải
dài từ Bắc vào Nam, có nhiều hang động đẹp, có nhiều suối khoáng nóng,
ngoài ra còn có tài nguyên du lịch nhân văn truyền thống văn hoá lâu đời,
nhiều đình chùa, tháp, đền, miếu… con người Việt Nam hiền lành, hiếu
khách. Thêm vào đó chính trị Việt Nam ổn định do vậy Việt Nam sẽ là điểm
đến của du khách quốc tế, đặc biệt sẽ là điểm đến của khách Du lịch MICE.
1. Lý do chọn đề tài
MICE là thị trường khách đang được quan tâm phát triển, đặc biệt trong

tương lai nó sẽ là loại hình du lịch phát triển và đem lại hiệu quả cao vì họ là
những đối tượng khách VIP, tiêu dùng dịch vụ và hàng hoá cao cấp. Ở Việt
Nam trong những năm gần đây thị trường du lịch MICE đang được chú trọng
phát triển, đã có rất nhiều các công ty đã và đang tổ chức thành công loại hình
du lịch này, đây sẽ là thị trường hấp dẫn đối với các công ty du lịch trong
nước. Hiện nay thị trừng khách MICE đang rất đa dạng, không chỉ khách
MICE quốc tế mà khách du lịch MICE nội địa cũng đang rất phát triển và
được chú trọng. Khi thực tập tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long
em cũng nhận thấy rằng việc khai thác thị trường khách MICE của công ty
còn hạn chế và công ty đang tập trung vào việc nghiên cứu và khai thác thị
trường khách MCIE trong tương lai. Qua đó em có thể biết được những thuận
lợi cũng như khó khăn khi khai thác thị trường khách MICE. Do vậy em đã
lựa chọn đề tài này và cũng qua việc nghiên cứu loại hình du lịch MICE em
hy vọng mình sẽ thu thập được những kiến thức bổ ích cho công việc tương
lai của em sau này.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 5

2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu loại hình du lịch MICE, hiện
trạng khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ
Hà Long.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu đề tài là nghiên cứu tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ
Hà Long trong giai đoạn từ năm 2002 – 2008.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này em sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp,
xử lý số liệu thống kê, phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá.
5. Bố cục của đề tài
Tên đề tài: Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du lịch đặc
trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE tại công ty TNHH Du lịch và
dịch vụ Hà Long.
Bố cục của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về sản phẩm du lịch, loại hình du lịch và du lịch
MICE
Chương 2: Thực trạng và đánh giá việc khai thác loại hình du lịch MICE của
công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long
Chương 3: Giải pháp khai thác xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương
trình du lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách MICE

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 6

CHƯƠNG 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH, LOẠI HÌNH DU LỊCH
VÀ DU LỊCH MICE
1.1 Lý luận chung về du lịch và loại hình du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Mặc dù hoạt động du lịch hình thành và phát triển từ rất sớm nhưng cho đến
nay khái niệm về “du lịch” được hiểu rất khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận
khác nhau.

Theo quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của khoa Du lịch
và khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) đã đưa ra định nghĩa:
“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn
du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp,
nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm
hiểu các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi
ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân
doanh nghiệp”.
Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam tại điều 10 thuật ngữ “du lịch” được
hiểu như sau:
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”.
1.1.2 Khái niệm chung về loại hình du lịch
* Khái niệm về loại hình du lịch
Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc
điểm giống nhau, hoặc vì chúng thoả mãn những nhu cầu động cơ du lịch
tương tự hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 7

cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung
theo một mức giá bán nào đó.
* Các loại hình du lịch
Có nhiều cách phân loại các loại hình du lịch:

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ:
+ Du lịch quốc tế
+ Du lịch nội địa
- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch
+ Du lịch chữa bệnh
+ Du lịch nghỉ ngơi giải trí
+ Du lịch thể thao
+ Du lịch văn hoá
+ Du lịch công vụ
+ Du lịch thương gia
+ Du lịch tôn giáo
+ Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương
+ Du lịch quá cảnh
- Căn cứ vào đối tượng khách
+ Du lịch thanh thiếu niên
+ Du lịch dành cho đối tượng là người cao tuổi
+ Du lịch phụ nữ, du lịch gia đình
- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
+ Du lịch theo đoàn
+ Du lịch cá nhân
- Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng
+ Du lịch bằng xe đạp
+ Du lịch bằng ôtô

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 8

+ Du lịch bằng xe máy
+ Du lịch bằng tàu hoả
+ Du lịch bằng tàu thuỷ
+ Du lịch bằng máy bay
- Căn cứ vào vị trí địa lý của nơi đến du lịch
+ Du lịch nghỉ núi
+ Du lịch nghỉ biển
+ Du lịch thành phố
+ Du lịch đồng quê
1.2 Lý luận chung về sản phẩm du lịch và chương trình du lịch
1.2.1 Lý luận chung về sản phẩm du lịch
1.2.1.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch
* Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một
vùng hay một quốc gia nào đó.
* Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
- Qua khái niệm ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố vô hình và các
yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình là hàng hoá, yếu tố vô hình là dịch vụ.
- Xét theo quá trình tiêu dùng của khách thì sản phẩm du lịch gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển
+ Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống
+ Dịch vụ tham quan, giải trí
+ Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm
+ Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 9

Cùng là “sản phẩm” nên sản phẩm du lịch có những đặc điểm chung của sản
phẩm hàng hóa, của sản phẩm dịch vụ, và có những đặc điểm riêng của chính
nó.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể,
thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (chiếm 80% - 90% về mặt
giá trị), hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ.
- Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, có tính chất vô hình, không cân đo đong đếm
được. Ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…
- Sản phẩm không hoặc khó trưng bày.
- Sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước, và để đưa
ra một sản phẩm mới hoàn toàn rất khó. Một điểm đến thì có những dịch vụ
cung cấp cùng du lịch nhất định, nếu chỉ cẩn có hai công ty du lịch cùng kinh
doanh tour tới điểm đó, cùng thời gian, thì trong cùng một đoạn thì trường,
dịch vụ của hai công ty đó cung cấp gần như ngang nhau. Thành phần giúp họ
hơn đối thủ chỉ có thể là hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sóc khách và hậu mãi…
- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch,
do vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được, không thể đưa sản
phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà khách du lịch phải đến nơi có sản
phẩm du lịch để tiêu dùng.
- Phần lớn quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng du lịch là trùng nhau về
không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoá
thông thường.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không đều đặn mà nó thường tập
trung vào một số thời điểm nhất định. Chính vì vậy nó tạo nên tính mùa vụ

trong du lịch.
1.2.2 Lý luận chung về chương trình du lịch
1.2.2.1 Khái niệm về chương trình du lịch

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 10

Có rất nhiều khái niệm về chương trình du lịch, sau đây là một số khái niệm
về chương trình du lịch:
- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh
châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn
“Kinh doanh du lịch lữ hành”:
“Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình
phải nhiều hơn 24 giờ”.
- Theo nghị định số 27 /2001/ NĐ – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:
“Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do
các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi
đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ
khác và giá bán chương trình”.
- Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa như sau:
+ “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội

dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt
động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức
giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh
trong quá trình thực hiện du lịch”.
+ “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt
trước, liên kết với nhau để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá
trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán
trước khi tiêu dùng của khách”.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 11

1.2.2.2 Phân loại chương trình du lịch
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Chương trình du lịch chủ động: là chương trình du lịch doanh nghiệp chủ
động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày
thực hiện sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình du lịch mà khách tìm đến
doanh nghiệp đề ra các yêu cầu, nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh
nghiệp xây dựng chương trình du lịch, và chương trình du lịch được thực hiện
khi có sự thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Trên cơ
sở các chương trình sẵn có hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện
chương trình.
* Căn cứ vào dịch vụ cấu thành:

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Đó là sự sắp đặt trước và
liên kết bởi các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí…
- Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình du lịch tham quan
* Căn cứ vào mức giá:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình. Giá là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 12

* Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá lịch sử, phong tục tập quán
- Chương trình du lịch công vụ
- Chương trình du lịch tàu thuỷ
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch sinh thái
- Chương trình du lịch thể thao khám phá
1.2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo

nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy sản phẩm
là chương trình du lịch có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ
có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua.
Người ta phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt hay xấu.
Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó chứ không phải
sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau.
Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm của một chuyến du lịch là rất khó
nó phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương
trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Uy tín của nhà cung cấp tạo tính
hấp dẫn và tin tưởng của người tiêu dùng. Mặt khác chất lượng của chương
trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì nó
mang tính vô hình.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 13

- Tính dễ bị sao chép và bắt trước vì kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ
thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, lượng vốn ban đầu ít.
- Tính thời vụ cao, luôn biến động, nó phụ thuộc vào những thay đổi của các
yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô, phụ thuộc vào yếu tố tâm lý cá nhân và tâm
lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.
- Tính khó bán của chương trình du lịch. Nguyên nhân của nó là do đặ điểm

của chương trình du lịch và do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương
trình du lịch: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài
chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về xã hội.
1.3 Lý luận chung về xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.3.1 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch
Khi xây dựng một chương trình du lịch cần đảm bảo các yêu cầu về tính khả
thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng mục tiêu của công ty lữ
hành, có sức hấp dẫn đối với khách hàng để họ ra quyết định mua hàng.
* Quy trình xây dựng chương trình du lịch gồm có 11 bước:
B1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách
- Mục đích: Đưa ra chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách
khác nhau
- Phương pháp nghiên cứu:
Để nghiên cứu nhu cầu thị trương khách du lịch trước tiên phải phân đoạn thị
trường, lựa chọn thị trường mục tiêu sau đó khảo sát và nghiên cứu thị trường.
Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu thị trường khách:
+ Nghiên cứu qua tài liệu: qua sách, báo, qua số liệu thống kê, qua nghiên cứu
của các chuyên gia… đây là nguồn thông tin thứ cấp. Khi có được nguồn
thông tin này tiến hành phân tích, xử lý và đánh giá. Theo phương pháp này
thì mức độ tin cậy, mức độ phù hợp thường không cao.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 14

+ Nghiên cứu qua khảo sát thực tế: Tiến hành phỏng vấn, điều tra, trưng cầu ý
kiến khách hàng…

Phương pháp này thường đem lại hiệu quả cao, có được nguồn thông tin trực
tiếp về nhu cầu thực tế của khách, nhưng phương pháp này thường tốn nhiều
chi phí.
B2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng. Tài nguyên, các nhà cung cấp, mức độ
cạnh tranh trên thị trường…
- Khả năng đáp ứng gồm: Giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón
tiếp phục vụ khách. Nghiên cứu khả năng đáp ứng gồm:
+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch. Đó là sự nổi tiếng của tài nguyên,
giá trị của tài nguyên phải thoả mãn nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khoẻ…
+ Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình
du lịch (đáp ứng kỳ vộng của khách du lịch)
+ Điều kiện về an ninh, môi trường xã hội
+ Điều kiện về cơ sở hạ tầng: giao thông, hệ thống cơ sở lưu trú, nhà hàng,
khu vui chơi giải trí…
+ Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấp.
- Mục đích của nghiên cứu khả năng đáp ứng: Đảm bảo tính khả thi của
chương trình du lịch.
B3) Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
Xác định thị phần, uy tín, thương hiệu, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
khi đưa ra chương trình du lịch mới.
B4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
- Đưa ra chương trình phù có thể vừa thoả mãn nhu cầu của khách vừa đáp
ứng mục đích kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đưa ra ý tưởng cho chương trình du lịch: tên chương trình du lịch, các điểm
tham quan, các hoạt động…

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 15

B5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Dựa vào nghiên cứu khách du lịch: thời gian rảnh rỗi, khả năng chi tiêu, thói
quen tiêu dùng… từ đó đưa ra chương trình du lịch phù hợp (thời gian của
chương trình du lịch, mức giá tối đa của chương trình du lịch)
B6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình.
Dựa vào nhu cầu đặc điểm của thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp đã
chọn để lựa chọn các điểm du lịch phù hợp: tham quan ở đâu, điểm tham quan
có gì đặc sắc… Từ đó đưa ra chương trình du lịch sơ bộ gồm những tuyến
điểm du lịch chủ yếu.
B7) Xây dựng các phương án vận chuyển
Khi xây dựng phương án vận chuyển cần phải chú ý: Cung đường trong
chương trình du lịch, khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong
chương trình du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển trên tuyến điểm đó.
Tuỳ theo đặc điểm địa hình, tình trạng giao thông mà sử dụng các phương tiện
vận chuyển phù hợp nhất. Ngoài ra còn phải chú ý tới sự tiện lợi của phương
tiện vận chuyển, các dịch vụ, chất lượng vận chuyển, mức giá… từ đó đưa ra
phương án vận chuyển tốt nhất.
B8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Lựa chọn các khách sạn, nhà hàng phù hợp với từng đối tượng khách. Khi xác
định các phương án lưu trú, ăn uống cần chú ý:
- Vị trí thứ hạng của khách sạn
- Chất lượng phục vụ
- Mức giá
- Vị trí nhà hàng, thực đơn, giá cả…
- Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với cơ sở lưu trú, ăn uống.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 16

B9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí.
Xây dựng chương trình du lịch chi tiết cho từng ngày: tham quan những đâu,
gồm những hoạt động gì, ăn ở đâu, ở khách sạn nào…
B10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
Xác định giá thành, giá bán và điểm hoà vốn của chương trình du lịch
B11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Xây dựng những quy định về việc thực hiện chương trình du lịch, quy định về
dịch vụ, những quy định trong kinh doanh…
Khi xây dựng một chương trình du lịch trọn gói trong một số trường hợp
không nhất thiết phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên, mà tuỳ theo
kinh nghiệm xây dựng chương trình du lịch của mỗi doanh nghiệp.
* Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch
- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá
nhiều, gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về
tâm lý, sinh lý của từng loại khách.
- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng các trải nghiệm trong tiêu dùng
dịch vụ tránh sự nhàm chán, gia tăng lợi ích của chuyến hành trình so với kỳ
vọng của khách.
- Chú ý các hoạt động đón tiếp đầu tiên vì ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng
có thể đem lại sự hài lòng cho khách, và các hoạt động tiễn khách khi khi
chương trình kết thúc cũng rất quan trọng để du khách có thể lưu lại ấn tượng
về doanh nghiệp.

- Đưa ra các hoạt động có sự lựa chọn cho du khách. Đây là hoạt động nằm
ngoài chương trình đưa cho khách để khách lựa chọn tuỳ theo nhu cầu và khả
năng đáp ứng của khách.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 17

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nội
dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo có sự hài hoà giữa mục đích
kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách.
1.3.2 Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm:
- Công việc của điều hành: chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra… của
các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo
trong công việc này.
- Công việc của Hướng dẫn viên: tính từ khi đón đoàn đến khi kết thúc
chương trình du lịch.
1.3.2.1* Quy trình thực hiện chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch được chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
 Đối với công ty lữ hành nhận khách và gửi khách hoặc các đại lý bán gồm
các công việc:
Nhận thông báo, yêu cầu từ các công ty gửi khách:
- Số lượng khách (bao nhiêu khách)
- Quốc tịch của đoàn khách (đến từ đâu)
- Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

- Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan (tham
quan những địa điểm nào, thời gian bao lâu)
- Một số yêu cầu về hướng dẫn viên, xe, khách sạn (hướng dẫn viên ngoại ngữ
gì, xe bao nhiêu chỗ, khách sạn hàng nào…)
- Hình thức thanh toán (thanh toán như thế nào?)
- Danh sách đoàn
 Đối với khách hàng trực tiếp:

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 18

- Yêu cầu của khách: tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, khi nào, số lượng
khách bao nhiêu?
- Thoả thuận về giá, chương trình du lịch
- Hình thức thanh toán
- Yêu cầu về dịch vụ
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, gồm các
công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ:
+ Đặt vé máy bay
+ Mua vé tàu (nếu cần)
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô
+ Mua vé tham quan
+ Đặt, thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ
+ Điều động hướng dẫn viên

- Chuẩn bị các tem thanh toán (Voucher)
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch:
- Tổ chức thực hiện đón tiếp: khi khách đến Việt Nam hoặc khách thực hiện
chương trình du lịch.
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng loại, đảm bảo
chất lượng.
- Xử lý các tình huống bất ngờ có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự thay đổi
tronng đoàn khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp… Trong mọi trường hợp
cần phải quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách.
Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức tiễn đoàn
- Trưng cầu ý kiến khách hàng

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 19

- Rút kinh nghiệm
1.3.2.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên
Các công việc của hướng dẫn viên gồm:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch
- Đón tiếp khách
- Hướng dẫn phục vụ khách tại khách sạn
- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan
- Xử lý các trường hợp bất thường
- Tiễn khách
- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc đoàn: báo cáo tour,

quyết toán…
1.4 Lý luận chung về du lịch MICE
1.4.1. Khái niệm loại hình du lịch MICE
Mice là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện
khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác.
MICE là từ viết tắt của:
+ Meeting: Hội họp
+ Incentive: Khen thưởng
+ Convention ( Conference): Hội nghị, hội thảo
+ Exhibition ( Event): Triển lãm, sự kiện
Tên đầy đủ tiếng Anh của MICE là: Meeting Incentive Conference Event
Đối tượng khách của loại hình du lịch này là các doanh nhân, chính khách,
thương gia. Họ là những người có mức chi trả lớn và yêu cầu chất lượng dịch
cao.
1.4.2 Các loại hình du lịch MICE
Theo hiệp hội các cục phụ trách khách tham quan và hội nghị Châu Á
(AACVB) thì MICE bao gồm các loại hình sau:

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 20

1.4.2.1 Meeting ( Gặp gỡ, hội họp, họp mặt)
Đây là hoạt động gặp gỡ giữa các cá nhân hoặc tổ chức nhằm trao đổi, thảo
luận về các vấn đề đang tồn tại hay việc sáng tạo ra một sản phẩm mới. Hoạt
động Meeting bao gồm:
+ Các cuộc họp giữa các công ty với nhau: Association Meetings

Đây là hoạt động gặp gỡ trao đổi thông tin giữa các nhóm người có cùng quan
tâm hoặc nghề nghiệp. Nó có thể là những thông tin về khoa học, y tế, giáo
dục học thuật hoặc thương mại… nhằm đạt được những mục tiêu của địa
phương, quốc gia, khu vực và quốc tế.
Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 người đến 200 người),
được tổ chức thường xuyên, thời gian trung bình 4 đến 5 ngày
+ Các cuộc họp giữa các thành viên trong một công ty (Corporate Meetings):
Nó được chia làm hai loại
- Internal Meeting: là hoạt động hội thảo của các cá nhân cùng làm việc trong
một tổ chức hay cùng một nhóm công ty nhằm trao đổi thông tin hoặc khen
thưởng trong nội bộ công ty. Những cuộc hội thảo này do các công ty tổ chức
tại những địa điểm mà không cần phải thông qua ý kiến của các thành viên.
- External Meeting: Là hoạt động hội nghị hội thảo giữa các công ty khác
nhau nhằm trao đổi với nhau về hợp tác, đầu tư trong kinh doanh và những
phát minh mới.
1.4.2.2 Incentive – Khen thưởng
Đây là hoạt động nhằm trao thưởng và khuyến khích các nhóm nhân viên hay
các cá nhân để đạt được mục tiêu kế hoạch do công ty đề ra, qua đó tác động
đến các thành viên, thúc đẩy sự đoàn kết gắn bó giữa các cá nhân với nhau và
với công ty. Phần lớn chi phí của hoạt động này do hãng hay tập đoàn công ty
trả. Lượng khách trong đoàn này thường từ 100 đến 200 khách, thời gian từ 4
đến 5 ngày hoặc 8 đến 9 ngày với những hoạt động mang tính tập thể. Ngoài

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 21

ra, Incentive cũng được tổ chức cho đối tượng khách tập trung, có cùng một
đặc điểm nào đó nhưng không phụ thuộc một hãng hay một công ty nào, cũng
nhằm mục đích khuyến khích người tham gia phát huy được năng lực của
mình và cũng có các hoạt động tập thể để nâng cao tinh thần đoàn kết của các
thành viên. Các hoạt động của học sinh, sinh viên theo đơn vị lớp, khoa,
trường, của các tổ chức xã hội như phụ nữ, hội cựu chiến binh, hội người cao
tuổi…
1.4.2.3 Convention (hội thảo, hội nghị, đại hội)
Là các cuộc gặp gỡ quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực lao động
nhằm trao đổi ý kiến riêng của họ với nhau. Số lượng tham gia khoảng 300
người đến 1500 người, thông thường khoảng 800 người, thời gian chuẩn bị
không dưới 2 năm. Thông thường hoạt động này tổ chức trước thềm các sự
kiện quốc gia, quốc tế lớn bao gồm 2 loại sau:
Convention orgnized by members ( Hội nghị được tổ chức bởi các thành viên
luân phiên) là hội nghị được tổ chức lần lượt ở các nước thành viên theo một
sự sắp xếp có trật tự nào đó.
Bid to host a convention (Hội nghị do nước chủ nhà được lựa chọn xin đăng
cai tổ chức)
Hội nghị này do một nước tổ chức, các nước thành viên gửi đại diện tham dự.
Loại hội nghị này đòi hỏi kinh phí lớn, có sự hỗ trợ từ phía nhà nước, các nhà
tài trợ, thời gian chuẩn bị khá dài.
Đặc điểm của loại hình Convention là tính toàn bộ, tính định kỳ, diễn ra ở một
địa điểm cố định và với số lượng người tham gia đông.
1.4.2.4 Exhibition - Triển lãm
Là hoạt động nhằm giới thiệu hàng hoá và dịch vụ cho thị trường mục tiêu và
những đối tượng có quan tâm, qua đó quảng bá rộng rãi cho công chúng. Loại
hình này bao gồm hai hình thức:

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 22

*Corporate events / exhibitions là hình thức hội họp nhằm mục đích công
nhận, tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm.
*Special events / exhibitions: là hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút
rất nhiều báo, đài, cũng như các phương tiện thông tin khác và đây cũng là các
cuộc triển lãm. Nó bao gồm:
+ Trade show (Triển lãm thương mại): là cuộc triển lãm được tổ chức đặc biệt
dành cho giới lãmh đạo kinh doanh. Bên cạnh đó, các đơn vị tổ chức kinh
doanh, nhân viên, khách hàng tương xứng cũng có cơ hội trao đổi với nhau về
những sản phẩm mới.
+ Consumer show (Triển lãm cho người tiêu dùng): là cuộc triển lãm nhằm
giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá cũng như những lợi ích
của việc sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá đó. Trong một số trường
hợp có tổ chức các seminar (hội nghị chuyên đề) hoặc meeting nhỏ trong sự
kiện đó.
Như vậy trong các loại hình du lịch MICE như trên đều nhằm những mục đích
khác nhau. Tuy nhiên chúng có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau, bổ
sung cho nhau để đạt được mục đích khi cùng tổ chức.
1.4.3 Đặc điểm loại hình du lịch MICE
Du lịch MICE vẫn là một loại hình du lịch còn mới đối với VIệt Nam do vậy
thuật ngữ MICE chưa được sử dụng rộng rãi.
Các loại hình du lịch MICE có những đặc điểm sau:
- Các sự kiện MICE được tổ chức nhằm mục đích gặp gỡ - tiếp xúc – giao lưu
– trao đổi
- Các sự kiện MICE diễn ra không mang tính thời vụ như các loại hình du lịch
khác: du lịch nghỉ biển, du lịch lễ hội, du lịch thể thao… mà diễn ra vào nhiều

khoảng thời gian trong năm. Nó diễn ra khi đáp ứng các điều kiện về tổ chức.
Như vậy kinh doanh du lịch MICE có thể hạn chế tính mùa vụ trong du lịch.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 23

- Đối tượng khách của loại hình du lịch này rất phong phú: Không chỉ cùng
một quốc gia mà còn có thể đến từ rất nhiều nước trên thế giới, không phân
biệt chủng tộc, màu da hay ngôn ngữ…
- Các loại hình du lịch MICE thường được tổ chức ở những thành phố lớn,
những trung tâm công nghiệp, các vùng kinh tế trọng điểm, hay những vùng
có tiềm năng về du lịch…
- Đối tượng khách MICE thường là những người quan trọng: Cán bộ nhân
viên nhà nước, chính phủ, những chính khách, giám đốc, tổng giám đốc,
những khách hàng, những đối tác quan trọng… Họ không quan tâm nhiều tới
giá cả mà chỉ quan tâm tới chất lượng dịch vụ
- Số lượng khách thường lớn, đi theo đoàn, khả năng chi trả cao.
- Yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và
các dịch vụ bổ sung khác đảm bảo chất lượng cao. Dịch vụ mang tính chuyên
nghiệp.
- Các loại hình du lịch MICE thường không có tính khuôn mẫu cố định, số
lượng khách và dịch vụ có nhiều biến động phụ thuộc vào quy mô, tính chất
của các sự kiện.
- Loại hình du lịch MICE khách du lịch thường lưu lại với thời gian ngắn và
chương trình hoạt động bận rộn, chặt chẽ do vậy cần có những chương trình
du lịch hợp lý cho đối tượng khách này.

- Loại hình du lịch này thường diễn ra ở những khu vực, quốc gia có dự ổn
định về tình hình chính trị, kinh tế cũng như sự đa dạng về văn hoá, bản sắc
dân tộc.
- Vì đối tượng khách thường là những người rất quan trong do vậy các loại
hình du lịch MICE thường được tổ chức ở các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc
tế từ 3 sao trở lên cùng với điều kiện về tổ chức cuộc họp. Đặc biệt là các
khách sạn có vị trí gần sân bay, giao thông thuận tiện.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 24

- Loại hình du lịch MICE đòi hỏi chất lượng dịch vụ chất lượng cao,
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, khả năng giao tiếp tốt
1.4.5 Vai trò của loại hình du lịch MICE
1.4.5.1 Vai trò của du lịch MICE đối với văn hoá xã hội
Các hoạt động du lịch MICE diễn ra có ảnh hưởng rất lớn đến văn hoá xã hội
của nơi tổ chức.
- Tác động rõ ràng nhất là giải quyết việc làm cho nhiều người lao động
- Nhu cầu về tiêu dùng tăng lên đặc biệt là sản phẩm có chất lượng cao và độc
đáo
- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung cũng rất lớn đặc biệt là các dịch vụ
phục vụ cho hội nghị, hội thảo. Như vậy sẽ làm giảm tính mùa vụ và tăng
doanh thu rất lớn cho hoạt động kinh doanh tại các khách sạn, nhà hàng.
- Quảng bá hình ảnh địa phương, các truyền thống văn hoá, xã hội cho các
khu vực, các quốc gia khác biết đến địa phương mình.
- Giao lưu bản sắc văn hoá, nhất là đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia trên

thế giới, đó là cơ hội giao lưu giữa các nền văn hoá khác nhau để làm phong
phú nền văn hoá bản địa.
Tuy nhiên bất kỳ loại hình du lịch nào cũng có mặt tiêu cực của nó. Do vậy
khi phát triển loại hình du lịch này cũng có những tác động tiêu cực:
- Do đối tượng khách đến từ nhiều khu vực, nhiều quốc gia khác nhau do vậy
có thể du nhập nhiều lối sống không tốt, điều này ảnh hưởng tới truyền thống
văn hoá của cộng đồng.
- Khi loại hình du lịch này phát triển mạnh ở một khu vực nào đó, số lượng
khách sẽ tập trung đông sẽ dẫn đến sự leo thang về giá cả dẫn đến tình trạng
lạm phát cục bộ.
Khi lượng khách tập trung quá đông có thể ảnh hưởng tới cuộc sống thường
ngày của người dân, đặc biệt là vấn đề môi trường.

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47


BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 25

Do vậy khi phát triển loại hình du lịch này cần có sự phối hợp đồng bộ cũng
như có các biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu những tác động tiêu cực.
1.4.5.2 Tác động về mặt kinh tế
Các hội nghị, hội thảo, triển lãm… diễn ra đó là cơ hội để quảng bá hình ảnh
địa phương, đất nước do vậy sẽ càng thu hút được lượng khách lớn đến tham
dự. Do vậy đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng được quan tâm nhất là cơ sở giao
thông, thông tin liên lạc. Nhờ vậy góp phần hiện đại hoá cơ sở hạ tầng tại khu
vực tổ chức.
Khi hoạt động du lịch MICE diễn ra thu hút lượng khách du lịch lớn, đó là lúc
nhu cầu tiêu dùng tăng cao tạo cơ hội về việc làm và tăng lợi ích kinh tế.

Ngoài ra khi loại hình du lịch này phát triển kéo theo sự phát triển của nhiều
ngành kinh tế khác, đặc biệt là thương mại vì nhu cầu tiêu dùng hàng hóa sẽ
tăng nhiều. Đây là cơ hội cho nền kinh tế của một đất nước phát triển.
Đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau do vậy đây sẽ là một nguồn
thu ngoại tệ lớn của quốc gia, từ đó GDP sẽ tăng lên, kinh tế của một đất nước
cũng sẽ phát triển.
1.4.5.3 Tác động tới hoạt động kinh doanh Du lịch
Có thể nói khi du lịch MICE phát triển thì sẽ thu hút rất nhiều khách du lịch,
đối tượng khách không chỉ là du lịch thuần tuý mà rất đa dạng, đó là cơ hội
cho kinh doanh du lịch.
Khi loại hình du lịch này phát triển làm giảm tính mùa vụ trong kinh doanh du
lịch. Khách du lịch đến nhiều sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho các
doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn
uống, vận chuyển…
Kinh doanh loại hình du lịch MICE đem lại lợi nhuận cao do vậy nó được các
nhà kinh doanh đặc biệt quan tâm.
Theo số liệu điều tra của tổ chức hiệp hội, hội nghị thế giới (ICCA) thì:

Trần Thị Thảo

Lớp: Du lịch 47