Tiêu chuẩn ISO 9000

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
“ ISO 9000”

Nhóm 1- Lớp QTCLT2-6
GVHD : TS. Lê Thị Minh Hằng


Danh
sách nhóm
Scho
ol
repor
t
(Butt
erfly
desig
n) |
[Pick
the
date]

1.
2.
3.
4.
5.

2

2


Scho LỤC
MỤC
ol
repor
t
(Butt
erfly
desig
n) |
[Pick
the
date]

LỜI MỞ ĐẦU

3

3


Vấn đề chất lượng đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết

Scho
định
ol đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Hơn nữa, đời sống người dân
repor

không
ngừng được cải thiện và những yêu cầu về chất lượng cũng ngày càng gia tăng.
t
(Butt
Vì vậy, trong thế giới cạnh tranh với mức độ toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, bất kỳ
erfly
Ngày nay, thế giới có rất nhiều các hệ thống quản lý chất lượng như Hệ Thống Quản
desig
n) |
[Pick Bài viết gồm 3 chương:
the
date] Chương 1: Tổng quan về chất lượng và ISO , TQM

Chương 2: ISO 9000
Chương 3: Thực trạng áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO , TQM
1.1. CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng cũng
là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Trong thế kỉ XX, quản lý chất lượng có nghĩa là việc
kiểm tra chất lượng các sản phẩm đầu ra hay sự thỏa mãn các tiêu chuẩn kỹ thuật. Đên
những năm 1940, trong Chiến tranh thế giới lần thứ II, chất lượng đã được thống kê nhiều
hơn. Kỹ thuật lấy mẫu thống kê được sử dụng để đánh giá chất lượng, và biểu đồ kiểm
soát chất lượng giúp giám sát các quá trình sản xuất. Vào những năm 1960, với sự giúp đỡ
của những “bậc thầy về chất lượng”, khái niệm này đã được mở rộng hơn. Chất lượng bắt

4

4

tổ ch

Lý A


đầu được xem như là một cái gì đó bao trùm toàn bộ tổ chức, không chỉ trong quá trinh
Scho

sản
ol xuất. Vì tất cả các bộ phận đều có trách nhiệm về chất lượng sản phẩm và tất cả cùng
repor

chia
sẻ chi phí của chất lượng kém, chất lượng đã được xem như là một khái niệm ảnh
t
(Butt đến toàn bộ tổ chức.
hưởng

erfly
desig Định nghĩa về chất lượng của các doanh nghiệp đã thay đổi đáng kể từ cuối những
n) |
năm
[Pick1970. Trước đó, chất lượng chỉ được xem như một cái gì đó cần phải được kiểm tra
vàthesửa chữa. Tuy nhiên, trong những năm 1970 và 1980, nhiều ngành công nghiệp Mỹ bị
date]

mất thị phần vào tay các đối thủ nước ngoài. Trong ngành công nghiệp ô tô, các nhà sản
xuất như Toyota và Honda đã trở thành các ông chủ lớn. Đối với thị trường hàng tiêu
dùng, Toshiba và Sony trở thành những nhà dẫn đạo. Những đối thủ cạnh tranh nước ngoài
này đã sản xuất các sản phẩm có giá thấp hơn với chất lượng cao hơn.

Để tồn tại, các công ty phải thực hiện thay đổi lớn trong các chương trình quản lý
chất lượng của họ. Nhiều công ty đã thuê chuyên gia tư vấn và thiết lập các chương trình
đào tạo chất lượng cho nhân viên. Lúc này, một khái niệm mới về chất lượng đã nổi lên.
Kết quả là chất lượng bắt đầu có ý nghĩa như một chiến lược. Ngày nay, các công ty thành
công hiểu rằng chất lượng cung cấp một lợi thế cạnh tranh. Họ đặt khách hàng lên trên hết
và xác định chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, “Chất lượng” được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Nếu có người
nghĩ chất lượng là sự tuyệt hảo; thì người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc
không sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay cung cấp dịch vụ; cũng có người lại cho rằng
chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm và giá. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ
“chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Ngày nay, người sản xuất coi chất lượng là điều họ
phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo
các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu
của

họ

về

chất

lượng

và

đảm

bảo

chất

lượng

cũng

khác

nhau.

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality

5

5


(ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản
Scho

phẩm
hay dịch vụ có khả năng làm thõa mãn nhu cầu khách hàng”.
ol
repor
tThời
gian
(Butt
erfly

desig
Tập
n)
|
trung
[Pick
the
date]

Đầu
những
năm 1990
Kiểm tra

Những
năm 1994

Những
năm 1960

Những năm 1980 đến nay

Thống kê
lấy mẫu

Tập trung
chất lượng
tổ chức

Định hướng chất lượng theo

khách hàng

Khái niệm cũ :
Kiểm tra chất lượng sau khi sản xuất

Khái niệm mới :
Xây dựng chất lượng vào quá
trình.
Xác định và sửa chữa nguyên
nhân của vấn đề chất lượng.

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa các khái niệm cũ và mới của chất lượng
Còn theo Tổ chức Quốc Tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là
phù hợp với việc sử dụng.Tuy nhiên, trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa
mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức không thể thành công. Để tăng cường tínhcạnh tranh,
các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do đó, một trong số các
định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng
hoặc đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ ISO
1.2.1. ISO LÀ GÌ?
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organization of Standardization - viết tắt
là ISO) được xem là nhà phát triển các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện lớn nhất thế giới. Các
tiêu chuẩn quốc tế này cung cấp các quy tắc về tiêu chuẩn của sản phẩm, dịch vụ và quy

6

6

trình, giúp các ngành công nghiệp hoạt động có hiệu quả. Bằng việc phát triển sự đồng
Scho

thuận
toàn cầu, tổ chức giúp phá vỡ các rào cản trong thương mại quốc tế.
ol
repor
Ngôn ngữ chính được sử dụng là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Vì tên của Tổ
t
(Butt tiêu chuẩn quốc tế (International Organization of Standardlization) sẽ có tên viết tắt
chức
erfly
khác
designhau ở các quốc gia khác nhau (IOS trong tiếng Anh; OIN trong tiếng Pháp cho
n) |
Organisation
internationale de normalisation), chính vì vậy mà người sáng lập đã quyết
[Pick
the tên viết tắt chính thức sẽ là ISO. Ngoài ra, ISO được bắt nguồn từ “iso” của Hy Lạp,
định
date]

có nghĩa là bình đẳng, công bằng. Do đó, dù bất kỳ quốc gia hay ngôn ngữ nào, hình thức
viết tắt của tổ chức vẫn luôn là ISO.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát
triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch
vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế
khác.

1.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
ISO là một tổ chức phi chính phủ độc lập gồm các thành viên của các cơ quan tiêu
chuẩn quốc gia từ 164 nước. Mỗi thành viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc làm
thế nào để tổ chức hoạt động tốt nhất. Vì vậy, cơ cấu tổ chức của ISO gồm 3 hình thức
thành viên chính:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có một Ban Thư ký trung ương tại Geveva, Thụy Sĩ, để phối hợp hệ thống. Các
hoạt động tại Ban Thư ký Trung ương sẽ được chỉ đạo bởi Tổng thư ký.
* Đại hội đồng
Đại hội đồng là cơ quan quyền lực cuối cùng cho tất cả các hoạt động. Cuộc họp
thường niên của cơ quan này có sự tham dự của tất cả các thành viên và các quan chức
đứng đầu, bao gồm Tổng thống, Phó Tổng thống (chính sách), Phó Tổng thống (quản lý kỹ
thuật), Thủ quỹ và Tổng thư ký.

7

7


* Hội đồng ISO

Scho
Hội đồng ISO quan tâm đến hầu hết các vấn đề quản trị. Cơ quan này sẽ họp
ol
repor
trong
một năm và bao gồm 20 tổ chức thành viên.
t

(Butt Dưới Hội dồng là một số cơ quan cung cấp các hướng dẫn và quản lý về các
erfly
cụdesig
thể:
n) |
[Pick - CASCO – cung cấp các hướng dẫn về đánh giá sự phù hợp
the - COPOLCO – cung cấp các hướng dẫn về các vấn đề của người tiêu dùng
date]

hai lần
vấn đề

- DEVCO – cung cấp hướng dẫn về những vấn đề liên quan đến các nước đang phát
triển

Tài ch
Chiến

- Hội đồng
ỦyQuản
ban
vụ - tư vấn
vềdịch
cácvụvấn
đề viên
tàiBan
chính và chiến lược
Hộithường
Hội
Các

thành
trị
tổ chức
Họp kinh
doanh
thường
niên
Thư kí

Thư
kí cho
Hội
đồng
Quản
trị, và
Hộichiến
đồng, lược
Ủy ban
Phát triển chính s
Những
viên chủ
chốtBan
và 20
viên
được
bầu
Tất tư
cả thành
viên
ISO

- Ủy ban
vấn
–đồng
có nhân
thể đồng
được
thành
lập
đểthành
thúc
đẩy
các
mục
tiêu
của
Trung

quản
trị

Dịch vụ hỗ trợ cho các ủy ban và tiểu ban kĩ thuật
ương
Các ấn phẩm
Marketing, truyền thông và thông tin
* Ban Thư ký trung ương
Huấn luyện
Đại hội đồng và Hội đồng là nhữngKế
cơhoạch
quanhoạt
định

hướng
chiến
ISO.
động
cho các
nướclược
đang cho
phát triển

tổ chức.

Ủy ban
Hội đồng
Thường
Tuy
trực

nhiên, hoạt động hàng ngày của tổ chức đều dó Ban Thư ký trung ương tại Geneva, Thụy

Đánh giá phù hợp
sáchtrong
người những
tiêu dùngquan chức
Sĩ điều hành. Đứng đầu cơ quan này là Tổng bí thư cũngChính
là một
Vấn đề của các nước đang phát triển

chính của ISO.

Ban

Quản lý
Quản lý tổng thể các công tác kĩ thuật
Phân định phạm vi các ủy ban kĩ thuật
Kĩ thuật
Thành lập hoặc giải thể các ủy banNhững
kĩ thuậtvấn đề hợp tác
Khiếu nại

Ủy ban kĩ thuật

8

8

Nhóm tư vấn kĩ thuật

Ủy ban
Phát triển
Chính
sách

Ủy ban về tài liệu tham khảo


Scho
ol
repor
t
(Butt
erfly

desig
n) |
[Pick
the
date]

Hình 1.2 Cấu trúc tổ chức của ISO

1.2.3. ISO PHÁT TRIỂN CÁC TIÊU CHUẨN NHƯ THẾ NÀO?
Mỗi một tiêu chuẩn của ISO đều được phát triển bởi một nhóm chuyên gia, trong
vòng một ủy ban kỹ thuật. Một khi sự cần thiết cho một tiêu chuẩn đã được thiết lập, các
chuyên gia sẽ gặp nhau để thảo luận và đàm phán một dự thảo tiêu chuẩn. Ngay khi dự
thảo được phát triển, nó sẽ được chia sẻ với các thành viên khác của tổ chức ISO, những
người sẽ bình luận và bỏ phiếu về nó. Nếu đạt được sự đồng thuận thì dự thảo đó sẽ trở
thành một tiêu chuẩn ISO, nếu không nó lại được tiếp tục chỉnh sửa bởi các ủy ban kỹ
thuật.
Các nguyên tắc chính trong việc phát triển tiêu chuẩn của ISO:
- Tiêu chuẩn ISO phải đáp ứng một nhu cầu trong thị trường.
- Tiêu chuẩn ISO phải dựa trên ý kiến của chuyên gia toàn cầu.

Bản dự
công
việc
đầu
tiênviệc
sẽbên
cungtham
cấp cho
iêu chuẩn mới được đề xuất
cho Nhóm

phù
hợp
với ủy
banbắtkĩ
thuật
chuyên
gia
đầu
thảo luận
để chuẩn
bị thảo
một
bản
dự
thảo
công
- Tiêu
chuẩn
ISO
được
phát
triển
thông
qua
một
quá
trình
với
nhiều
gia.ủy ban kĩ thuật và tư

- Tiêu chuẩn ISO phải dựa trên sự đồng thuận.

dự thảo cuối cùng sẽ được gửi cho
Bản tất
dựcả
thảo
cácsẽthành
đượcviên
chuyển
ISOcho các nước thành viên ISO để họ ch
Tiêu chuẩn quốc tếBản
ISO

9

9


Scho
ol
repor
t
(Butt
erfly
desig
n) |
[Pick
the
date]

Hình 1.3 Sơ đồ phát triển của tiêu chuẩn ISO

1.2.4. LỢI ICH CỦA CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
Các tiêu chuẩn quốc tế mang lại những lợi ích về công nghệ, kinh tế và xã hội. Nó
giúp chúng ta không những làm cân đối các thông số kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ mà
làm cho ngành công nghiệp có hiệu quả hơn, phá vỡ các rào cản trong thương mại quốc tế.
Sự phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế giúp trấn án người tiêu dùng rằng các sản phẩm là
an toàn, hiệu quả và tốt cho môi trường.
* Đối với kinh doanh
Các tiêu chuẩn quốc tế là công cụ chiến lược và hướng dẫn để giúp cho các công ty
giải quyết một số thách thức khắt khe nhất trong môi trường kinh doanh hiện đại. Chúng
đảm bảo rằng các hoạt động kinh doanh càng hiệu quả càng tốt, tăng năng suất và giúp các
công ty tiếp cận thị trường mới.
Các lợi ích bao gồm :


Tiết kiệm chi phí : tối ưu hóa các hoạt động
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng : các tiêu chuẩn quốc tế giúp nâng cao chất lượng



sản phẩm, dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.
Thâm nhập vào các thị trường mới : các tiêu chuẩn phá vỡ các rào cản thương mại và mở






ra thị trường toàn cầu.
Tăng thị phần : Tiêu chuẩn quốc tế giúp tăng năng suất và lợi thế cạnh tranh
Thân thiện môi trường : Tiêu chuẩn quốc tế giúp giảm tác động tiêu cực đến môi trường
* Đối với xã hội

10

10


ISO đã có hơn 19.000 tiêu chuẩn bao quát hầu hết các khía cạnh của cuộc sống

Scho
hằng
ol ngày. Khi các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, người tiêu dùng
repor
cót thể tự tin rằng họ được an toàn, đáng tin cậy và có chất lượng tốt. Ví dụ, các tiêu chuẩn
về(Butt
an toàn đường bộ, an toàn trong đồ chơi trẻ em và bao bì y tế của ISO.
erfly
desig Để đảm bảo rằng lợi ích của các tiêu chuẩn quốc tế là rộng nhất có thể, ISO hỗ trợ
n) |
sự[Pick
tham gia của người tiêu dùng vào các hoạt động phát triển các tiêu chuẩn cùng với Ủy
the về Chính sách của người tiêu dùng (COPOLCO).
ban
date]

Các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng không khí, nước và đất ; khí thải và bức xạ,
các khía cạnh môi trường của sản phẩm góp phần vào những nỗ lực bảo vệ môi trường và

sức khỏe của người dân.
* Đối với chính phủ
Tiêu chuẩn ISO liên quan đến chuyên môn và kinh nghiệm quốc tế, do đó đây sẽ là
một nguồn lực quan trọng cho các chính phủ xây dựng quy chế. Sau đây là một số lợi ích:


Ý kiến chuyên gia: Các tiêu chuẩn ISO được phát triển bởi các chuyên gia. Bằng cách kết
hợp một tiêu chuẩn ISO vào các quy định của quốc gia, các chính phủ có thể được hưởng



lợi từ ý kiến của các chuyên gia mà không cần phải liên lạc trực tiếp với họ.
Mở cửa thương mại thế giới: Các tiêu chuẩn ISO mang tính quốc tế và được thông qua bởi
nhiều quốc gia. Bằng cách kết hợp ISO vào các quy định, chính phủ được giúp đỡ để đảm
bảo rằng các yêu cầu đối với hàng hóa xuất nhập khẩu đều giống nhau trên thế giới, do đó
tạo điều kiện thuận lợi cho sự di chuyển của hàng hóa, dịch vụ và công nghệ từ nước này
sang nước khác.
1.3. TỔNG QUAN VỀ TQM
1.3.1. KHÁI NIỆM
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục
trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thông kê, các kỹ năng của quản lý để
kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ
thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến
quá trình hình thành nên chất lượng.

11

11

Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện

Scho
hiệu
ol quả hoạt động của toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc, đúng ngay
repor
lần
đầu.
t
(Butt Nhật Bản là nước tiên phong trong việc áp dụng mô hình quản lý lý chất lượng toàn
erfly
diện
(TQM) và đã được nhiều nước trên thế giới đánh giá đây là một hệ thống quản lý chất
desig
n) |
lượng
[Pick mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng các sản
the của Nhật, chỉ sau vài thập niên, từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín
phẩm
date]

trên thế giới. Thành công của Nhật Bản đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm
đến và áp dụng TQM.
Từ những năm 1970, sự cạnh tranh dựa trên chất lượng đã trở nên quan trọng và
nhận được sự quan tâm lớn, đặc biệt là từ các doanh nghiệp. Các công ty ở mọi ngành
nghề kinh doanh đều tập trung vào nâng cao chất lượng để có thể cạnh tranh tốt hơn.
Trong nhiều ngành công nghiệp, chất lượng “xuất sắc” đã trở thành một tiêu chuẩn cho
hoạt động kinh doanh. Công ty nào không đáp ứng được những tiêu chuẩn này đơn giản sẽ
không tồn tại.
Thuật ngữ được sử dụng cho khái niệm mới về chất lượng chính là quản trị chất

lượng toàn diện hay TQM (Total Quality Management). Với các khái niệm cũ, chất lượng
là phản ứng, được thiết kế nhằm sửa chữa các vấn đề về chất lượng sau khi chúng đã xảy
ra. Khái niệm mới sẽ nghiêng về chủ động, được thiết kế để xây dựng chất lượng sản
phẩm và quá trình thiết kế
ISO 9000 đã định nghĩa TQM như sau: TQM là cách quản lý một tổ chức tập
trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó, nhằm đạt được
sự thành công lâu dài nhờ vào sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
1.3.2. NGUYÊN TẮC CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN:
* Tập trung vào khách hàng
Khách hàng là quan tòa của chất lượng. Một tổ chức có thể thành công chỉ bằng
việc thông hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ một viễn cảnh chất lượng toàn

12

12


diện mọi quyết định chiến lược của công ty phải “hướng vào khách hàng”. Hay nói cách
Scho

khác,
công ty nên thể hiện sự trung thành với nhu cầu của khách hàng và thị trường. Điều
ol
repor

đót đòi hỏi công ty phải có nhận thức về sự phát triển của kỹ thuật và phải đáp ứng nhanh
(Butt linh hoạt nhu cầu của khách hàng và thị trường.
chóng,
erfly

desig Công ty cũng phải quan tâm đến khách
n) |
từ[Pick
một bộ phận khác – họ là một phần quan
the hàng bên ngoài, người mua sản phẩm.
khách
date]

hàng nội bộ - những người nhận hàng hóa
trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho

Tập trung vào khách hàng mở rộng, khái niệm khách hàng và quan hệ nội bộ,
những thành viên trong xã hội cũng là một. Đạo đức kinh doanh, sức khỏe và sự an toàn
của cộng đồng, của môi trường cũng như sự phát tán thông tin liên quan đến chất lượng là
những hoạt động cần thiết.
* Định hướng quá trình
Cách thức truyền thống để xem xét một tổ chức đó là kiểm soát những mảng theo
chiều thẳng đứng. Tuy nhiên công việc lại được thực hiện theo chiều ngang hoặc theo các
nhóm chức năng chéo. Một quá trình bao gồm những yếu tố đầu vào, sự dịch chuyển và
những đầu ra đạt được một kết quả nào đó. Một quá trình quan tâm đến mối quan hệ giữa
các bộ phận và quan tâm đến việc tăng sự thông hiểu của một bộ phận đối với toàn bộ hệ
thống hơn là chỉ tập trung vào một bộ phận đơn lẻ. Nhiều cơ hội cải tiến hiệu quả tốt nhất
của tổ chức liên quan đến tương tác trong tổ chức.
* Cải tiến liên tục và học hỏi
Nhu cầu, mong muốn của khách hàng là thay đổi liên tục, cho nên không có tiêu
chuẩn nào là tồn tại mãi mãi. Cải tiến liên tục là một phần của quản lý trong mọi hệ thống
và quá trình. Cải tiến và học hỏi cần phải được gắn kết vào với cách thức tác nghiệp của tổ
chức. Nó phải được coi là công việc hàng ngày. Cải tiến có thể là:
•

Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm/ dịch vụ mới hay cải tiến.
Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp thông qua việc làm tốt hơn, giảm sai hỏng, sự cố

•

và phế phẩm.
Cải tiến sự linh hoạt, sự thuận lợi và chu kì sản xuất.

•

* Phân quyền và làm việc nhóm

13

13


Sự thành công của một công ty phụ thuộc vào việc gia tăng sự hiểu biết, kĩ năng và

Scho
động
ol cơ của nhân viên. Trong khi đó, sự thành công của nhân viên phụ thuộc vào việc tăng
repor
cơt hội cho họ để học hỏi, rèn luyện kĩ năng mới. Điều đó có thể được thực hiện thông qua
(Butt
làm
việc nhóm. Làm việc nhóm có thể được xem xét theo ba cách:
erfly
desig - Vertical (dọc) – nhóm giữa nhà quản trị cấp cao và nhân viên cấp thấp hơn.
n) |

[Pick - Horizontal (ngang) – nhóm là tập hợp người từ các nhóm làm việc và các bộ phận
the năng ngang (thường gọi là nhóm xuyên chức năng).
chức
date]

- Interorganizational – sự tham gia với nhà cung cấp và khách hàng.
* Quản trị bằng sự kiện
Tại mỗi cấp, dữ liệu cung cấp những thông tin đích thực để nhận diện nguyên nhân
của sự biến động cũng như để có các hành động khắc phục cần thiết. Một tổ chức phải lựa
chọn những đo lường hiệu quả, cái hiện diện tốt nhất hiệu quả về cải tiến và tác nghiệp của
tổ chức, như:
Sự hài lòng của khách hàng
Hiệu năng của sản phẩm và dịch vụ
Đánh giá về thị trường
So sánh với đối thủ cạnh tranh
...

♦
♦
♦
♦
♦

Sự thông hiểu về tập hợp những chỉ số đo lường này sẽ gắn kết hiệu quả của công
ty với khách hàng và cung cấp nền tảng rõ ràng cho các hoạt động của tổ chức.
* Lãnh đạo và hoạch định chiến lược
Lãnh đạo chất lượng là trách nhiệm của nhà quản trị cấp cao. Nhà quản trị cấp cao
phải thiết đặt đường hướng, tạo ra định hướng khách hàng, những giá trị về chất lượng rõ
ràng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của các bên hữu quan, và gắn chúng vào những tác
nghiệp của tổ chức. Nhà quản trị cấp cao phải cam kết để phát triển toàn bộ lực lượng lao

động và phải khuyến khích họ tham gia vào học hỏi, đổi mới và sáng tạo. Nhấn mạnh vào
giá trị và những yêu cầu, cái đòi hỏi sự cam kết vững chắc của cá nhân và sự tham gia của
nhà quản trị cấp cao. Thông qua vai trò cá nhân trong hoạch định, xem xét hiệu quả chất
lượng của công ty, và việc công nghận vai trò của nhân viên trong việc thực hiện chất
lượng.

14

14


Thực hiện chất lượng và lãnh đạo thị trường đòi hỏi một định hướng tương lại

Scho
mạnh
mẽ và một cam kết dài hạn. Hoạch định chiến lược kinh doanh phải hướng vào chất
ol
repor
lượng
và phải tiên đoán những thay đổi về mong muốn của khách hàng, cơ hội kinh doanh
t
và(Butt
hợp tác mới, những thay đổi về thị trường và kỹ thuật, những phân đoạn thị trường mới,
erfly
những
desig mong muốn của cộng đồng và xã hội và những thay đổi chiến lược của đối thủ cạnh
n) |
tranh.
[Pick
the

date]

1.3.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM
* Về mục tiêu: hướng đến cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở

mức tốt nhất cho phép.
*Về quy mô:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản
xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc mua
nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy
theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng
các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng
nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các
nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một
yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết
kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
* Về hình thức
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các công cụ
thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa
thích hợp.
* Cơ sở của hệ thống TQM

15

15

Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói

Scho
đến
ol chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng
repor
con
người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong
t
(Butt
sản
xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần mềm (các phương
erfly
pháp,
desig bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người.
n) |
[Pick Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất
the lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn,
năng
date]

nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng
các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện
TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ,
nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm
chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những
mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan
trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công

nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong
công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và
cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản
xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như
công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên…Quản lý chất
lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”.
* Về tổ chức
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp
một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các
hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao
và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành

16

16


mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với
Scho

các
ol mô hình quản lý trước đây.
repor
Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị, là chất lượng của công việc. Do vậy,
t
để(Butt
thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định
erfly
rạch

ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và
desig
n) |
chịu
[Picktrách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh
the
nghiệp.
Những người này lập thành bộ phận đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance)
date]

dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO) của doanh nghiệp để thực
hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa
sai. Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo
dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ. Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ
thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể,
chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn.
Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân
viên. Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ
thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người
nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
* Về kỹ thuật quản lý và công cụ
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm
đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế. Áp
dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng
liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó
sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các
công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh
phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh
nghiệm. Với các công cụ này, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến
chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất.

17

17


CHƯƠNG 2: DOANH NGHIỆP VỚI ISO 9000

Scho
ol
2.1
TỔNG QUAN VỀ ISO 9000
repor
t
(Butt
erfly 2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ ISO 9000
desig ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Quản lý chất lượng do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn
n) |
hoá
(ISO) ban hành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn qui định những yêu cầu
[Pick
the
của
một hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp muốn được chứng nhận phải áp
date]

dụng (như ISO 9001/2/3:1994 hoặc ISO 9001:2000) và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cùng các tài liệu
hướng dẫn kèm theo đã tạo được sự tín nhiệm ở quy mô toàn cầu, được thừa nhận như là
nền tảng cơ bản để thiết lập các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả. Nhu

cầu đối với các tiêu chuẩn quốc tế ngày càng trở nên quan trọng vì nhiều tổ chức hoạt
động trong nền kinh tế toàn cầu bằng cách bán hoặc mua sản phẩm, dịch vụ từ các nguồn
bên ngoài thị trường nội địa của họ
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm :

ISO
ISO 9004:2009
9004:2009
Quản
Quản lý
lý tổ
tổ chức
chức để
để công
công
bền
bền vững
vững

ISO
ISO 9001:2008
9001:2008
Các
Các yêu
yêu cầu
cầu

ISO
ISO 19011:2011
19011:2011

Hướng
Hướng dẫn
dẫn đánh
đánh giá
giá các
các hệ
hệ thống
thống
quản lý
lý
quản

ISO
ISO 9000:2005
9000:2005 Cơ
Cơ sở
sở và
và từ
từ vựng
vựng



18

18

ISO 9001:2008 – đặt ra các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng

 ISO 9000:2005 – bao gồm các khái niệm và ngôn ngữ cơ bản
Scho
 ISO 9004:2009 – tập trung vào việc làm thế nào để làm cho một hệ thống
ol
repor
quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu quả hơn.
t
 ISO 19011:2011 – đưa ra các hướng dẫn về kiểm toán nội bộ và bên ngoài
(Butt
của hệ thống quản lý chất lượng.
erfly
desig
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây
n) |
[Pick và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu
dựng
the
date] này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh
chuẩn

nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:


Hệ thống quản lý chất lượng



Trách nhiệm của lãnh đạo



Quản lý nguồn lực



Tạo sản phẩm



Đo lường, phân tích và cải tiến

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ
chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng
thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất
lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công
việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt
không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách
hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Cơ sở và từ vựng) là tiêu chuẩn cung cấp các cơ sở,
nền tảng và từ vựng được sử dụng trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
giúp người sử dụng tiêu chuẩn có thể hiểu được các yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng
được mô tả trong các tiêu chuẩn khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000:2005
cũng giới thiệu về 8 Nguyên tắc của quản lý chất lượng, và nhấn mạnh đến việc áp dụng
phương pháp tiếp cận theo quá trình để đạt được sự cải tiến liên tục.
Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của
một hệ thống quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001,

19

19

đặc biệt trong việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO
Scho

9004:2009
được xem như là hướng dẫn đối với các tổ chức, ở đó lãnh đạo cao nhất mong
ol
repor

muốn
mở rộng các lợi ích có được từ ISO 9001 bằng cách theo đuổi sự cải tiến liên tục
t
(Buttcách có hệ thống các kết quả hoạt động tổng thể của tổ chức. Tuy nhiên, ISO
một
erfly

9004:2009
không nhằm đến mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng.
desig
n) |
[Pick Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 (dự kiến, phiên bản năm 2011 sẽ được ban hành vào
the năm 2011 để thay thế cho phiên bản năm 2002) đề cập đến việc đánh giá các hệ thống
cuối
date]

quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn
về chương trình đánh giá, việc thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ hoặc đánh giá chứng
nhận, và thông tin về yêu cầu năng lực đối với chuyên gia đánh giá. ISO 19011 đưa ra
thông tin tổng quan về việc một chương trình đánh giá sẽ được triển khai ra sao, và các

cuộc đánh giá hệ thống quản lý sẽ diễn ra như thế nào. Các cuộc đánh giá có hiệu quả sẽ
đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường đang được thực hiện sẽ phù
hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001/ ISO 14001.
2.1.2 SỰ RA ĐỜI CỦA ISO 9000 VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu
năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày
14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và
được nhiều quốc gia áp dụng.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi
nhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực tư
nhân và nhà nước.Tổ chức được thành lập tại Anh vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc
gia. Ngày nay tổ chức có 147 quốc gia thành viên. Việt Nam là một thành viên đầy đủ với
quyền được bỏ phiếu.
Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000
1955

Qui định về đảm bảo chất lượng của NATO AC/250 (Accredited
Committee)

20

20


Scho
ol
repor
t
(Butt
erfly

desig
n) |
[Pick
the
date]

1969

Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL STD 9858 A
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà
thầu phụ thuộc các nước thành viên của NATO (AQAP – Allied Quality
Assurance Procedure)
Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị cho

1972

quốc phòng (DEFSTAND- Vương quốc anh) BS 4778, BS489.
1979
1987
1994
2000

Tiêu chuẩn BS 5750
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xem xét lại
Phiên bản mới của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.1.3. Ý NGHĨA
Sự ra đời của ISO 9000 đã tọa ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và

chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và sự hưởng ứng rộng rãi nhanh
chống của nhiều nước , đặc biệt là trong một số ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát
triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu
chuẩn Quốc tế có tốc độ phát triển áp dụng cao nhất, đạt được kết quả rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng dựa trên triết lý:
“nếu hệ thống sản xuất và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”
-

ISO 9000 là một tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu

chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
-

-

ISO 9000 dựa trên hệ thống tài liệu và dựa trên tiêu chí:
+

Viết những gì cần làm

+

Làm những gì đã viết

+

Và chứng minh những gì đã làm

ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa

những khuyết tật về chất lượng.
-

21

21

ISO 9000 là tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi.


2.1.4 KHÁI QUÁT NỘI DUNG CỦA ISO 9000
Scho
• Thời gian có hiệu lực của ISO 9000:
ol
repor
Thường các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 có hiệu lực
t
(Butt 3 năm (tối đa là 4 năm).
trong
erfly
desig Trong thời gian hiệu lực của chứng chỉ, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá
n) |
giám
sát định kỳ để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận tuân thủ các
[Pick
the cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và luôn có hiệu lực.
yêu
date]

Chu kỳ giám sát có thể 6 tháng, 9 tháng hoặc tối đa là 12 tháng tùy theo quy định

của tổ chức chứng nhận và/hoặc thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức chứng nhận. Hết 3
năm nếu vẫn muốn chứng nhận, tổ chức/doanh nghiệp sẽ phải đăng ký đánh giá lại.
Cuộc đánh giá lại được tiến hành tương tự cuộc đánh giá chứng nhận lần đầu.
Chứng chỉ cấp lại có hiệu lực trong 3 năm.
•

ISO 9000:2005

1. Phạm vi
2. Các nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng;
2.1. Tại sao cần phải có hệ thống quản lý chất lượng.
2.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và yêu cầu về sản phẩm.
2.3. Phương pháp tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng.
2.4. Quá trình tiếp cận.
2.5. Phương pháp chất lượng và mục tiêu chất lượng.
2.6. Vai trò của quản lý cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng.
2.7. Tài liệu hướng dẫn.
2.8. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
2.9. Cải tiến liên tục.
2.10.
Vai trò của kĩ thuật thống kê.
2.11.
Các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý tập trung khác.
2.12.
Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và các mô hình xuất sắc.
3. Các ngữ và đinh nghĩa:
3.1. Các điều khoản liên quan đến chất lượng.
3.2. Các điều khoản liên quan đến quản lý.
3.3. Các điều khoản liên quan đến tổ chức.

3.4. Các điều khoản liên quan đến sản phẩm và xử lí.
3.5. Các điều khoản liên quan đến đặc trưng.
3.6. Các điều khoản liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Các điều khoản liên quan đến tài liệu.
3.8. Các điều khoản liên quan đến kiểm tra.
3.9. Các điều khoản liên quan đến kểm toán.

22

22


3.10.
Các điều khoản liên quan đến quản lí
Scho
giá.
ol
repor
• ISO 9001:2008
t 1. Phạm vi áp dụng.
(Butt 1.1. Khái quát.
erfly
1.2. Áp dụng.
desig
2. Tài liệu viện dẫn.
n) |
3. Thuộc ngữ và định nghĩa.
[Pick
the4. Hệ thống quả lí chất lượng
date] 4.1. Yêu cầu chung.

4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1. Khái quát.
4.2.2. Sổ tay chất lượng.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu.
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo;
5.1. Cam kết của lãnh đạo
5.2. Hướng vào khách hàng
5.3. Chính sách chất lượng.
5.4. Hoạch định
5.4.1. Mục tiêu chất lượng.
5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lí chất lượng.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.2. Đại diện lãnh đạo.
5.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
5.6.1. Khái quát.
5.6.2. Đầu vào của việc xem xét.
5.6.3. Đầu ra của việc xem xét.
6. Quản lý nguồn lực.
6.1. Cung cấp nguồn lực.
6.2. Nguồn nhân lực.
6.2.1. Khái quát.
6.2.2. Năng lực, đào tạo và nhận thức.
6.3. Cơ sở hạ tầng
6.4. Môi trường làm việc
7. Tạo sản phẩm.
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng.

7.3. Thiết kế và phát triển.
7.4. Mua hàng.

23

23

chất lượng hoặc quy trình đánh


7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Scho 7.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.
ol
8. Đo lường, phân tích và cải tiến:
repor
8.1. Khái quát.
t
(Butt 8.2. Theo dõi và đo lường.
erfly 8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
desig 8.4. Phân tích dữ liệu.
n) | 8.5. Cải tiến.
[Pick
the
2.2
8 nguyên tắc của quản lí chất lượng
date]

Có tổng cộng 8 nguyên tắc cơ bản của ISO 9000. Các nguyên tắc này giúp chúng ta
xác định đúng những việc cần làm và lí do tại sao phải làm.

Theo Tiểu ban 176, 8 nguyên tắc là "Các nguyên tắc cơ bản, bao hàm toàn diện, để
dẫn dắt và vận hành một tổ chức, nhằm đạt được sự cải tiến thường xuyên hiệu quả bằng
cách tập trung vào khách hàng trong khi kết nối các nhu cầu của tất cả các bên quan tâm.
Tất cả các yêu cầu của ISO 9001:2008 đều có liên quan đến một hay nhiều nguyên tắc
trong bộ nguyên tắc này. Những nguyên tắc này cung cấp lý do tại sao yêu cầu đó tồn tại
và như vậy là rất quan trọng".
1. Hướng vào khách hàng (Customer focus):
Mọi tổ chức (doanh nghiệp) đều phụ thuộc khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố

24

24


gắng vượt hơn sự mong đợi của họ. Nghĩa là khách hàng chấp nhận sản phẩm của doanh
Scho

nghiệp
thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển.
ol
repor
t
(Butt Nguyên tắc hướng vào khách
erflykhoản sau đây:
điều
desig
n) |
[Pick
♦ Truyền thông với khách

the
date]

hàng được thể hiện trong ISO 9001 thông qua các

hàng;

♦ Chăm sóc tài sản của khách hàng;
♦ Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
♦ Cam kết của lãnh đạo.

2. Sự lãnh đạo(Leadership):
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, lãnh
đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham
gia đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nghĩa là muốn hoạt động của mọi người được thực
hiện theo đúng định hướng của doanh nghiệp thì nhà lãnh đạo, nhà quản lý phải có sự định
hướng, dẫn dắt, kiểm soát và điều chỉnh khi cần thiết các hoạt động quản lý của mình.
Nguyên tắc này được phản ánh thông qua các yêu cầu sau:
♦
♦
♦
♦

Thiết lập các mục tiêu và các chính sách;
Hoạch định;
Truyền thông nội bộ;
Tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả.

3. Sự tham gia của mọi người(Involvement of people):
Mọi người ở tất cả các cấp là là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích tổ chức. Nghĩa là sức mạnh
của doanh nghiệp được tính bằng sự đóng góp của mọi thành viên, bộ phận trong doanh
nghiệp, con người là yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp, cần phải biết cách sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực và tạo điều kiện cho mọi người tham gia, cống hiến khả năng của
mình.

25

25