Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất l­ượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội.DOC

chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời nói đầu
Lịch sử nền kinh tế nớc ta thực sự sang trang mới từ khi nền kinh tế chuyển
đổi hoàn toàn sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế
thị trờng có sự quản lý của nhà nớc đánh dấu cho việc mở rộng quyền tự do kinh
doanh của các doanh nghiệp.
Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ hai tổ chức tại Hà Nội
năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập với cộng Đồng ASEAN là thành viên
của APEC, gần đây là hiệp Định thơng mại Việt - Mỹ đợc hai nớc thông qua cùng
với xu hớng toàn cầu hoá đang tới gần....nó đã tạo ra những cơ hội và thách thức
mới cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn
cầu, khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng cảu chất lợng và đa
chất lợng là một chiến lợc quan trọng của Công ty. Trong đó việc tiến hành nghiên
cứu và áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất
lợng của khu vực và trên thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô
hình đó.
Công ty Điện tử Hà Nội (HANEL) là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc hình
thành phát triển trong nền kinh tế thị trờng nên đã sớm nhận thức đợc vai trò của
cạnh tranh tính chất quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty.
Vai trò của chất lợng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lợng với khả năng cạnh
tranh của Công ty cũng đợc nhận thức một cách đầy đủ hơn nhờ đó Công ty đã tạo
lập đợc vị trí của mình trên thị trờng khó tính nhất.
Sau một thời gian nghiên cứu triển khai và áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 nhằm nâng cao công tác quản
lý chất lợng của Công ty, tăng u thế khả năng cạnh tranh, thoả mãn nhu cần càng
ngày càng cao của khách hàng.
Ngày 25/12/2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã chính thức đợc tổ chức
tiêu chuẩn hoá ISO ban hành với một số nội dung đợc sửa đổi và bổ sung và theo
quy định thì hiệu lực của tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sẽ chấm dứt cho đến ngày
24/12/2003.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40

1
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sau thời gian tìm hiểu tại Công ty và nhận thấy tần quan trọng của việc
chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994
sang phiên bản 2000, cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo TS Trơng Đoàn
Thể và các cô chú phòng chất lợng của Công ty tôi đã chọn đề tài Một số vấn đề
của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 :
1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trơng Đoàn Thể đã tận tình hớng dẫn
và cám ơn các cô chú phòng quản lý chất lợng và BH cũng nh lãnh đạo Công ty
đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Phần I
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
2
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000.
I. Lịch sử phát triển của quản lý chất lợng
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳng hạn
ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại
về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50
năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lợng đã trải qua một quá trình
lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khai đến phức tạp, từ
thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận
khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn
diện, tổng thể, có tính hệ thống.
Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lợng, các chuyên gia chất lợng
ở các nớc còn sự phân chia khác nhau với các mốc thời gian khác nhau. Chẳng
hạn, có ngời cho rằng kiểm tra sản xuất phát triển từ sau cuộc cách mạng công
nghiệp (Claude Lienard, APAVE Lyonnaise), có ngời cho rằng phơng thức kiểm

tra tại công xởng đẫ bắt đầu từ thời kỳ công trờng thủ công (Glitchôp). Theo
Feigenbaum trong cuốn Total Quality Control tái bẳn năm 1983 thì SQC xuất hiện
năm 1960, nhng theo Harrison M. Wadsworth, Kenneth S. Stephens và A. Blanton
Godfrey trong cuốn Các phơng pháp hiện đại để điều khiển chất lợng và cải tiến
chất lợng và một số tài liệu khác thì SQC xuất hiện từ những năm 20 của thế kỷ
này. Tuy có sự khác biệt này nọ, nhng nhng xu hớng chung thì thờng có sự trùng
khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển quản lý chất lợng từ những hoạt
động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn nh:
- Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
- Quản lý chất lợng bằng điều khiển.
- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
3
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Quản lý chất lợng cục bộ.
- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.
Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra xuyên suốt nhiều thiên niên kỷ
và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con để của thế kỷ 20, những
thời lỳ của chúng còn có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc không
theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nớc này nhng lại đợc ứng dụng và
phát triển mạnh mẽ ở nớc khác v.v...
1. Quản lý chất l ợng bằng kiểm tra.
Kiểm tra là một chức năng của quản lý và đợc con ngời dùng đến từ thời xa
xa, khi quản lý sản xuất còn cha tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá
trình lao động. Những hình thái sản xuất tiền t bản chủ nghĩa là những nền sản
xuất nhỏ, dựa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Ngời thợ thủ công cá thể thờng tự
làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm,
tự quản lý mọi sản phẩm của mình cho đến khí mang hàng của mình ra thị trờng
(chợ) để trao đổi hoặc để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi
hoặc muốn mua, anh ta phải tự nghĩ, tự giải thích, tự chấp nhận trên trị trờng. Để

làm việc này anh ta phải khẳng định quy cách chất lợng sản phẩm của mình, chế
tạo đúng nh yêu cầu đã đựơc đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm của mình làm ra
có đạt đợc yêu cầu hay không. Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳ kiểm tra sản xuất
bởi ngời trực tiếp sản xuất. Ngời sản xuất ở đây có thể là thợ thủ công, có thể là
ngời chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, ngời chủ gia đình giữ
vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này vừa trực tiếp sản xuất, vừa trực tiếp làm vai
trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự kiểm tra xem hàng làm ra có đáp ứng đợc
yêu cầu của khách hàng không. Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất
của kiểm tra chất lợng, bớc đầu tiên trên con đờng thiên lý tới quản trị chất lợng.
Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cách mạng
công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máy móc đợc
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
4
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động
thủ công, quy mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc
công và các trởng xởng. Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng các đốc công.
Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh vực
thuộc phạm vi anh phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công
nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và lớn rộng của cuộc cách mạng công
nghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng
phức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Chức
năng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra
thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và
tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất... Đó là thời kỳ
chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những ng ời chuyên trách đảm nhiệm.
Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức
năng phát triển các khuyết tật của sản phẩm và chỉ cho đa ra thị trờng những sản
phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc phát triển rộng rãi suốt thế kỷ XIX và sang

cả thế kỷ XX. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại kết quả tốt
hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó. Tuy nhiên nó chỉ phát hiện đợc sai lỗi
mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai
lầm là trách nhiệm vầ chất lợng thuộc về phòng kiểm tra.
2. Quản lý chất l ợng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo.
Điều khiển chất lợng (kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là những
phơng pháp của quản lý chất lợng xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trở
thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại.
Khác với kiểm với chức năng chính là phát hiện, những phơng pháp mới
này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
5
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩn
hoá, điều khiển chất lợng (Quality Control - QC) và đảm bảo chất lợng đợc phát
triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lợng nh Walter A.
Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming v.v... Có thể nói nớc Mỹ là nớc
đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lợng và
giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lợng trên thế giới.
3. Quản lý chất l ợng cục bộ và tổng hợp
Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợc phát
triển và hoàn thiện cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh một phản
ứng trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật. Các quan niệm này đều
gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viên trong
một tổ chức. A.V Feigenbaum là ngời đầu tiên đã đa ra thuật ngữ điều khiển chất
lợng tổng hợp (Total Quanlity Control - TQC) khi ông còn làm việc ở công ty
General Electric. Trong cuốn sách Total Quality Control (xuất bản năm 1951, tái
bản các năm 1961 và 1983) ông đã phân tích rằng trách nhiệm quản lý chất lợng là
thuộc về mọi phòng ban, chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lợng.
Tuy nhiên trong nhiều năm t tởng này đã bị sao lãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất l-

ợng hàng hoá của Nhật vơn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ s
Mỹ mới tái phát hiện lại những ý tởng của Feigenbaum để phổ cập trong các
công ty Mỹ.
Nếu nh trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lợng dợc phát triển mạnh ở
Mỹ và các nớc phơng Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lợng, điều kiện
chất lợng, đảm bảo chất lợng thì trong nửa sau thế kỷ 20 hoạt động quản lý chất l-
ợng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp dẫn đến
việc hình thành các hệ thống chất lợng, tạo nên một bớc phát triển mới về chất l-
ợng trong hoạt động quản lý chất lợng ở nhiều nớc trên thế giới.
Mỹ là nớc dẫn đầu về quản lý chất lợng trong nửa đầu thế kỷ 20 đã phải nh-
ờng bớc cho Nhật từ những năm 70 và vị trí này còn có thể thay đổi trong những
thập niên đầu của thế kỷ XXI.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
6
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có thể nói Quản lý chất lợng với tên gọi ban đầucủa nó là điều khiển
chất lợng (QC) là phát minh của ngời Mỹ, thuật ngữ Total Quality Control
(TQC) cũng do ngời Mỹ đặt ra nhng từ sau đại chiến thế giới 2 ngời Nhật đã
nhanh chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, đã thực
hiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình qua đó đã tạo nên
phơng thức quản lý chất lợng kiểu Nhật, đa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên
bằng con đờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lên dẫn đầu
thế giới về chất lợng. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những
thành tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi trớc: nỗ lực học
tập và ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân
tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra dợc con đờng đi thích
hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời
gian tơng đối ngắn.
Các chuyên gia đầu đàn về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaum,
Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực tỏng việc hoàn thiện các phơng

pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết
lập nên các hệ thống chất lợng, thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp
sau khái quát thành những mô hình chung trọng phạm vi quốc gia, dần mở rộng
quan hệ phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ XX này. Xuất hiện
thuật ngữ quản lý chất lợng tổng hợp (Total Quality Management -TQM) bao trùm
các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lợng nh ta hởng ngày nay.
II. Những khái niệm liên quan đến chất lợng hệ thống chất lợng.
1.Các quan niệm về chất l ợng.
Ngày nay trên thế giói đang tồn tại khá nhiều khái niệm về chất lợng các
khái niệm này không hoàn toàn đồng nhất giống nhau do các tác giả đứng trên các
góc độ khác nhau để xem xét. Sau đây là một số khái niệm cơ bản về chất lợng.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
7
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+Theo tổ chức kiểm tra chất lợng châu âu (Europea organiZition for Quality
control)
chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu
dùng.
Theo từ điển Việt Nam :
chất lợng là cái tạo nên phẩm chất giá trị con ngời, sự vật hoặc sự việc là
cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật cái làm sự vật này khác với sự
vật khác.
Theo Philip. B. Crosby:
chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế íO đã đa ra định nghĩa về chất lợng
trong bộ tiêu chuẩn ío 8402: 1986 chất lợng là một tập hợp các đặc tính và đặc tr-
ng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã đạt đợc nêu
ra hoặc tiềm ẩn.
Định nghĩa này đã bác bỏ định nghĩa muốn đa ra sự phân cấp chất lợng
mức chất lợng và cũng muốn xoá tan nhận thức cho rằng chất lợng là nói đến

cái tốt đẹp cái cao nhất hoặc tốt nhất.
Theo ISO 8402: 1994:
chất lợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thế tạo cho thực thế đó khả
năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn.
Định nghĩa này không giả thích rõ nhng cũng đề cập đầy đủ các đặc điểm
đối với một tuyên bố về chất lợng.
Những đặc điểm này bao gồm:
+ Đáp ứng vựơt mức mong đợi của khách hàng.
+ Phù hợp với các yêu cầu điều lệ hay luật định.
+ Phù hợp với quy định kỹ thuật của khách hàng.
+ Có khía cạnh vợt trội các đối thủ cạnh tranh
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
8
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để mang lại những giải thích rõ ràng dễ hiểu hơn nằm tạo thuận lợi cho các
tổ chức trong quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đã đa ra định nghĩa
chất lợng.
chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu.
Trong đó các yêu cầu đợc hiểu là :
-Nhu cầu mong đợi đã đợc công bố ngầm hiểu hay bắt buộc.
- Đặc tính là đặc trng để phân biệt .
Qua các khái niệm trên ta có thể nêu ra ba đặc điểm chung cơ bản sau đây
của chất lợng :
+ Chất lợng là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trng thể hiện tính năng
kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lợng phải đợc thể hiện trong tiêu dùng và phải đợc xem xét sản
phẩm thoả mãn đợc tới mức nào của thị trờng.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
thị trờng về mặt kinh tế kỹ thuật xã hội và phong tục.

Chất lợng là đặc trng cho sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đợc nhu cầu khác hhàng thì bị coi là không
chất lợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa.
2.Khái niệm về quản lý chất l ợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thì quản lý chất lợng (QLCL) là tổng thể của những biện pháp kinh tế kỹ thuật,
hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức để đạt đợc
một mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm
nhìn nhận khác nhau của ngời nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng của từng nền
kinh tế mà ngời ta đa ra những khái niệm khác nhau về QLCL. Sau đây tôi xin
trình bày một số khái niệm của những chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới
thuộc những nền kinh tế khác nhau.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
9
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+Theo Joseph Juran: QLCL là quá trình triển khai đánh giá, đo lơng chất l-
ợng thực tế đạt đợc, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động
khắc phục.
+Theo armand Faygenbaun: QLCL là một hệ thống các hoạt động thống
nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trỳ mức chất lợng đã đạt đợc và nâng
cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả
mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
+Theo Kaoru ishikawa: QLCL là hệ thống các biện pháp công nghệ sản
phẩm, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất l-
ợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
+Theo Philip B. Crosby: QLCL là một phơng tiện có tính chất hệ thống,
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kể hoạch hành động.
Nhìn chung, một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu hỏi sau:
Mục tiêu của QLCL là gì? Phạm vi và đối tợng QLCL? Chức năng và

nhiệm vụ của QLCL? Thực hiện QLCL bằng biện pháp và phơng tiện nào?
+Theo ISO 9000
Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện
đại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế
(ISO) đã định nghĩa: QLCL là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm
soát một tổ chức về mặt chất lợng.
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lợng bao gồm việc thiết lập chính sách
chất lợng , hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải
tiến chất lợng.
Chính sách chất lợng: ý đồ và định hớng chung của một tổ chức về chất l-
ợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
10
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hoạch định chất lợng: Một phần trong quản lý chất lợng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lợng và xác định các quá trình hoạt động và các
nguồn lực cần thiết để thực hiện mụcc tiêu chất lợng.
Kiểm soát chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc đáp ứng
các yêu cầu chất lợng.
Kiểm tra chất lợng: Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,
xem xét, thử mghiệm, địng cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết
quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Đảm bảo chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc tạo niềm
tin rằng các yêu cầu chất lợng đã đợc thực hiện.
Cải tiến chất lợng: Là một phần của hoạt động QLCL, tập trung vào việc
tăng hiệu lực và hiệu quả.
Khái niệm về QLCL của ISO 9000 nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất
cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo và việc
QLCL phải đợc mọi thành viên trong tổ chức thực hiện.
3. Khái niệm về mô hình quản lý chất l ợng

QLCL đợc nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở QLCL công việc ở từng
giai đoạn, từng ngời từ khâu marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ
sau bán. Quá trình đó đợc mô tả dới dạnh sơ đồ hay còn gọi là mô hình QLCL. D-
ới dạng tổng quát nhất, có thể nêu khái niệm về mô hình QLCL nh sau:
Mô hình QLCL là một tập hợp dới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn và
các biện pháp đảm bảo chất lợng, mối quan hệ hữu cơ ( bố cục) giữa chúng nhằm
hình thành và đảm bảo chất lợng tối u trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và phù
hợp với quan điểm về QLCL đã lựa chọn.
Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của tựng doanh nghiệp, đặc trng cơ cấu
ngành hàng, trình độ phát triển cũng nh chiến lợc phát triển tơng lai của nó, mà
các mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau dới dạng nh KCS, mô hình
thống kê chất lợng ( SPC), đến vòng xoắn cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất lợng,
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
11
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hình tháp chất lợng hay sơ dồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố và các
bộ phận khác nhau trong toàn bộ hệ thống chất lợng. Ví dụ: mô hình vòng tròn
chất lợng cho thấy chất lợng đợc hình thành và có liên quan đến mọi yếu trong
suốt chu kỳ sống của sản phẩm( Phụ lục 1) nhóm chất lợng; phối hợp chặt chẽ để
thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánh kết quả
việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phơng diện kỹ thuật, tài chính.
Thời kỳ này là sự hợp nhất các yếu tố của thời kỳ trớc đây, đặc biệt là sự
đóng góp của các chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới nh Shewhart, Deming,
Juran và Feigenbaum. Tuy nhiên cũng có nhiều khác biệt so với trớc. Mô hình này
bắt đầu từ con ngời và chất lợng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhà kiểm
tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lợng mà hàng loạt các đổi mới đã đợc
đồng thời xảy ra và dợc hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn
thể các bộ phận và các lĩnh vực. Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan trọng của
việc nắm đợc những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lợc để cung cấp
các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá

trị này.

III. Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000.
1.Tổ chức IS O 9000 là gì ?
Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính
đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học,
kĩ thuật, kinh tế, môi trờng... có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên
soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn
12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lí .
Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987.
Hiện nay có hơn 120 nớc tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào
ISO từ năm 1987.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
12
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất l-
ợng, đợc quốc tế công nhận . Bộ tiêu chuẩn này nói cho ngời cung cấp biết làm thế
nào để đạt đợc chất lợng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống
quản lí chất lợng . Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi
cơng vị kết hợp với nhau .

3.Triết lí quản trị của bộ ISO 9000
Theo giáo s Mỹ Jonh L. HRADESKY (Trong quyển Total Quanlity
Management, Handbook , Mc Graw Hill , Inc., 1995 ) thì triết lí chung của bộ ISO
9000 gồm 4 điểm nh sau :
1 . Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và
dịch vụ có chất lợng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng .

2 . Các đặc trng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của khách hàng . Các điều khoản về quản trị của bộ ISO
9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một
cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng .
3 . Bộ ISO 9000 nêu ra những hớng dẫn ( guidelines ) đối với hệ thống chất
lợng cho việc phát triển có hiệu quả , chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng
chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp .
4 . Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn , văn
hoá , cách quản trị , cách thực hiện , ngành công nghiệp , loại sản phẩm hay dịch
vụ . Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp với
từng hoàn cụ thể .
Có thể nói rẳn bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản
cụ thể , chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay đợc vào các doanh nghiệp .
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
13
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bốn triết lí quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể nh sau :
Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định .
Làm đúng ngay từ đầu , chất lợng nhất , tiết kiệm nhất , chi phí nhất .
Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện , dữ liệu
Chiến thuật hành động : Lấy phòng ngừa làm chính .
4.Quá trình hình thành và phát triển.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lợng , đợc tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Quá trình hình
thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 đợc mô tả tóm tắt nh sau :
Bảng:1
Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1955 Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO
AC/250 ( Accredited Committee )

1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A .
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợng của
các nhà thầu phụ thuộc vào các nớc thành viên của NATO (
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
14
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
AQAP Alied quality Assurance Protocols ).
1972 Hệ thống đảm bảo chất lợng của các công ty cung ứng
thiết bị cho quốc phòng ( DEFSTAND Vơng quốc
Anh ) BS 4778 , BS 4891 .
1979 Bộ tiêu chuẩn BS 5750
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 1
2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 2

Mặc dù đến năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới đợc ban hành nhng tiền
thân của nó thì lại có từ rất lâu rồi. Nó là sự đúc kết kinh nghiệm của rất nhiều nớc
trong thời gian qua.
Cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có 3 phiên bản khác nhau đó là:
-ISO 9000 : 1987;
-ISO 9000: 1994.
-ISO 9000: 2000
Vì sao ngời ta lại phải cải tiến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 thành ISO
9000: 2000? Việc ra đời của các phiên bản khác nhau là sự gắn liền với sự phát
triển của phơng pháp luận về quản lí chất lợng.Bởi thực tế mọi quy luật, mọi hiện
tợng vẫn luôn biến đổi không ngừng, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến yêu cầu
kĩ thuật.Chính vì vậy với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, bộ tiueeu chuẩn ISO
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
15

chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9000 cũng phải đợc xem xét và sửa đổi sao cho luôn luôn đảm bảo rằng chngs vẫn
còn thích hợp với tình hình phát triển hiện tại.
Và lại sau một thời gian áp dụng vào thực tế của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
1994 có những hạn chế cơ bản sau.
-Việc đòi hỏi có nhiều tài liệu, văn bản, giấy tờ.
-Thuật ngữ khó hiểu nên đôi khi gây hiểu lầm trong áp dụng.
- Mối liên hệ giữa các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 rất
khó xác định.
- Các mô hình áp dụng chủ yếu thích hợp cho các tổ chức hoạt động sản
xuất kinh doanh.
- Quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng nhng cha nhấn mạnh đến
làm thoả mãn khách hàng.
- Khó gắn kết giữa các hệ thống quản lý khác nhau.
- Cha quan tâm đợc đến lợi ích của các bên liên quan.
- Cha định hớng đợc quá trình, và cải tiến liên tục phải làm nh thế nào.
5. Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn nh sau :
ISO 8402 : Các thuật ngữ về quản trị chất lợng và đảm bảo chất lợng . Có
thể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quản trọng nhất của quản
trị .
ISO 9001 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong hoạch định về
thiết kế, về sản xuất , về lắp đặt và dịch vụ .
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
16
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ISO 9002 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình sản
xuất , lắp đặt và dịch vụ .
ISO 9003 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình kiểm
tra cuối cùng và thử ngiệm .

ISO 9000 1 : Hớng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002 , cũng có
thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp .
ISO 9000 2 : Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo
chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 .
ISO 9000 3 : Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển ,
cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị .
ISO 9000 4 : áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng để quản trị độ
tin cậy của sản phẩm .
ISO 9004 1 : Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tố của hệ
thống chất lợng .
ISO 9004 2 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng các dịch vụ trong và sau
quá trình kinh doanh .
ISO 9004 3 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng các nguyên liệu đầu vào
của quá trình.
ISO 9004 4 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với việc cải tiến chất l-
ợng trong doanh nghiệp .
ISO 9004 5 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với kế hoạch chất l-
ợng .
ISO 9004 6 : Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị dự án
.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
17
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ISO 9004 7 : Hớng dẫn về quản trị các kiểu dáng , mẫu mã hoặc tái
thiết kế các sản phẩm .
ISO 10011 1 : Hớng dẫn việc đánh giá ( audit ) hệ thống chất lợng áp
dụng trong doanh nghiệp .
ISO 10011 2 : Các chỉ tiêu chất lợng đối với chuyên gia đánh giá hệ
thống chất lợng ( Auditor of Quanlity system ).
ISO 10011 3 : Quản trị các chơng trình đánh giá hệ thống chất lợng

trong doanh nghiệp .
ISO 10012 1 : Quản trị các thiết bị đo lờng sử dụng trong các doanh
nghiệp .
ISO 10012 2 : Kiểm soát các quản trị đolờng .
ISO 10013 : Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanh nghiệp .
ISO 10014 : Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lợng
trong doanh nghiệp .
ISO 10015 : Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trong doanh
nghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với ngời tiêu dùng .
Bảng 2:Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000


svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
18
Các thuật ngữ
ISO 8402
Tcvn 5812 : 1994
Hớng dẫn về
đảm bảo chất lợng
ISO 9000 1 : 1994
ISO 9000 - 2 : 1994
ISO 9000 - 3 : 1994
ISO 9000 - 4 : 1994
Hớng dẫn về
Quản trị chất lợng
ISO 9004 1 : 1994
ISO 9004 2 : 1994
ISO 9004 - 3 : 1994
ISO 9004 4 : 1994
ISO 9004 5 :1994

ISO 9004 6 :1994
ISO 9004 7 :1994
đảm bảo chất lợng
trong vòng đời sản
phẩm
ISO 9001 : 1994
ISO 9002 :1994
ISO 9003 :1994
ISO 10011 1 : 1990
ISO 10011 2 : 1991
ISO 10011 3 : 1991
ISO 10012 1 : 1992
ISO 10012 2 : 1992
ISO 10013 : 1994
ISO 10014 : 1994
ISO 10015 : 1994
Kiểm soát , đánh giá
hệ thống chất lợng
và đào tạo
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5.1 Những điểm mới của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 so với tiêu chuẩn
ISO9000:1994
Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản năm 2000, khái niệm quản lý theo quá
trình (đã đợc thể hiện bằng ý tởng trong ISO 9000: 1994) đợc cụ thể hoá và hình
thức đa vào bản thân tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đợc phân
chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc đồng nhất, quện vào
nhau và cùng hoạt động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCA
Sơ đồ 1: vòng tròn Deming
1.Plan (P) Kế hoạch
2.Do (D) -thực hiện

3.Check (C) xem xét
4.Action (A) Tác động
Nguồn VPC Tài liệu đào tạo
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
19
P
D
C
D
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận nh trên, cấu trúc cũ miêu tả các quá trình
khác nhau trong các điều khoản riêng biệt. Trong lần ban hành này, cấu trúc của
tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 4
điều khoản, mỗi điều khoản đã gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới: 1.Trách
nhiệm của lãnh đạo(Điều khoản 5):2.Quản lí nguồn lực(Điều khoản 6); 3.Quản lí
qua trình(Điều khoản 7); 4. Đo lờng, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8).
Mặt khác bột tiêu chuẩn ISO9000;2000 cũng đợc rút gọn, đơn giản hoá từ
24 tiêu chuẩn xuống còn 4 tiêu chuẩn đó là:
ISO 9000: 2000- thuât ngũ và định nghĩa: Những cơ sở và từ vựng là tiêu
chuẩn cung cấp nhữngkhái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bản nhằm thống
nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện.
ISO 9001: 2000- Hệ thống QLCL- các yêu cầu: Tiêu chuẩn này thay ch các
tiêu chuẩn ISO9001. 9002, 9003, 9004 và bao gồm toàn bộ yêu cầu cho hệ thống
QLCL, đồng thời các tiêu chí đánh giá hệ thống.
ISO 9004: 2000- Hớng dẫn cải tiến hiệu quả: Đây là một công cụ hớng dẫn
cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống QLCL của mình sau
khi áp dụng ISO 9001.
ISO 19022- Hớng dẫn đánh giá hệ thống quan lý : Cung cấp các kiến thức
để đánh giá hệ thống QLCL.
Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc rút gọn đáng kể . Nó mang lại tính

phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành nghề và mọi tổ chức mà không cần hớng
dẫn, giải thích thêm.
Yêu cầu mới: Có thể khẳng định rằng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào của phiên bản năm 1994.
Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn nh:
- Thay đổi thuật ngữ: Một số thuật ngữ đợc thay đổi giúp cho ngời đọc rề
hiểu , tránh đợc nhầm lẫn. Ví dụ nh: hệ thống bảo đảm chất lợng đợc thay bằng
hệ thống quản lý chất lứợng; nhà cung ứng thay bằng tổ chức...
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
20
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Thay đổi phạm vi ứng dụng: Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thay bằng ISO
9001/9002/9003: 1994. Nh vậy, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có thể đợc áp dụng
cho mọi tổ chức.
- Những yêu cầu cần bổ sung về thoả mãn khách hàng: Việc thoả mãn
khách hàng đợc coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống QLCl theo tiêu chuẩn ISo
9000:2000. Trong đó tiêu chuẩn chính thức đợc bổ sung một số điều khoản nhấn
mạnh ý nghĩa quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và hoạt
động nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng (Điều khoản 5.1;5.2;5.6; 7.1.2;
7.2.3;8.2.1).
- Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục: điều khoản 8.4; 8.5.1 trong phiên
bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt
đợc cai tiến liên tục. Điều này rễ ràng hơn khi áp dụng và tể hiện rõ lợi ích của
ISO 9000.
Với đòi hỏi ngày càng cao cảu khách hàng về chất lợng sản phẩm và dịch
vụ, với giá cả cạnh tranh thì không còn cách nào khác ngoài việc doanh nghiệp
Việt Nam cần tạo ra chất lợng hàng xây dựng một chíên lợc chất lợng hàng đầu
trong công ty, trong đó có hớng tiến tới áp dụng mô hình QLCL theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000.
Sự ra đời của ISO 9000:2000 và tạo thuận lợi, vừa thách thức đối với các

doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn. Tuy nhiên,
để tồn tại và phát triển trong su thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam, kể các
doanh nghiệp đã áp dụng mô hình QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000,
cần phải quan tâm và nhập kiến thức, cải tíên hệ thống của mình theo tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 để đáp ứng đợc những đòi hỏi của tiêu chuẩn này.
Mặt khác để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững lâu dài, các doanh nghiệp
Việt Nam không chỉ dựng lại ở việc quản lý dựa theo các tiêu chuẩn mà cần quan
tâm đến việc thực hiện mô hình QLCL toàn diện (TQM)
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
21
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5.2 lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000
Thực ra các doanh nghiệp thu đợc lợi ích ngay từ khi triển khai, xây dựng
áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi ngay từ khi đó doanh nghiệp đã bớc đầu đa
các hoạt động của mình đi vào nề nếp ổn định. Hoạt động sản xuất, hoạt động
quản lý trong doanh nghiệp đã có những hớng đi xác định để đạt đợc mục tiêu đề
ra.
Tuy nhiên, không phải mọi lợi ích đều có thể thấy rõ ngay đợc trong quá
trình triển khai, xây dựng mà chỉ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh
thực sự của mình doanh nghiệp mới thấy rõ hết các lơị ích do hệ thống quản lý
mới này đem lại.
Tuỳ khả năng sáng tạo của doanh nghiệp trong xây dựng và áp dụng hệ
thống cho phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
mà lợi ích thu đợc khác nhau. Nhng nhìn chung các doanh nghiệp thờng thu đợc
lợi ích thiết thực sau:
- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh nhờ:
+ Giảm chi phí đầu vào nh nguyên vật liệu, các bán thành phẩm và các
sản phẩm hỏng, các chi phí sửa chữa... nhờ việc tăng cờng biện pháp phòng ngừa,
rủi ro có liệu pháp kiểm tra, phát hiện sai sót kịp thời và thực hiện hành động khắc

phục có hiệu quả. Nhờ đó làm cho lợi nhuận thu đợc tăng lên.
+ Nhờ vào hoạt động cải tiến liên tụcnhằm nâng cao chất lợng quản lý tạo
ra những sản phẩm có chất lợng ổn định thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí cho bên ngoài nh
chi phí phải trả cho luật s, bị phạt, phải thay thế hoặc do mất mát uy tín, mất lòng
tin khách hàng,..
- Xây dựng đợc một hệ thống quản lý có hiệu quả cho toàn doanh nghiệp
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
22
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Các doanh nghiệp đã xây dựng thành công hệ thống quản lý này đều
thừa nhận ISO 9000 giúp cho họ: Từ lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên trong
từng bộ phận nhận biết đúng việc phù hợp và không phù hợp buộc họ phải có hành
động khắc phục phòng ngừa.
+ Cải thiện mối quan hệ trong toàn bộ doanh nghiệp thông qua các hoạt
động có mối quan hệ tơng hỗ với nhau.
+ Phân biệt rõ trách nhiệm, quyền han, phạm vi, danh giới giúp cho từng
cá nhân, từng bộ phận ai làm việc lấy một cách rạch ròi, không trùng lặp, ,...
+ Một lợi ích để thấp nữa là: Giảm thiểu các mâu thuẫn hay xung đột bên
trogn cũng nh bên ngoài thông qua việc xác định rõ các yêu cầu của khách hàng,
xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm liên quan đến trách nhiệm cũng nh các yêu
cầu của mình đối với ngời cung ứng.
+ Việc văn bản hoá các nhiệm vụ và quy trình thực hiện nhiệm vụ giúp
hoạt động điều hành toàn bộ hệ thống có hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện để
doanh nghiệp rà soát, phân tích, tối u hóa từng hoạt động để đảm bảo tính liên tục
và thống nhất của toàn bộ hệ thống quản lý.
- Cải thiện phong cách làm việc trong từng doanh nghiệp:
+ Hình thành phong cách làm việc mới khoa học hơn, cải thiện nhận thức,
tăng cờng xoá bỏ những thành ngữ bảo thụ trì trệ của thói quen cũ.
+ Cải thiện môi trờng Văn hoá công ty tạo sự chuyển động tích cực của

phong trào quần chúng tham gia vì chất lợng và hiệu quả của doanh nghiệp.
- Tạo đợc lòng tin của khách hàng
+ Thông quan lợi ích của việc đợc chứng nhận
+ Chất lợng sản phẩm đồng đều đảm bảo độ an toàn cao.
+ Tăng cờng khả năng cạnh tranh và hội nhập với thị trờng quốc tế.
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
23
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng so sánh các điều khoản của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO9001: 1994 và ISO 9001:2000
Bảng 3.
ISO 9001:1994 Thay đổi ISO 9001:2000
1.Phạm vi áp dụng 1.Phạm vi áp dụng
2. Tiêu chuẩn trích dẫn 2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Định nghĩa 3. Định nghĩa
ISO 9001:1994 ISO 9001: 2000
4.1 Các yêu cầu chung TĐ 4.2.1 Khái quát
4.2 Các yêu cầu về văn bản
4.2.1 Khái quát 4.2.2 Sổ tay chất lợng
4.2.2 Sổ tay chất lợng TĐ 4.2.1 Khái quát về hệ thống chất l-
ợng
4.2.3 Kiểm soát tài liệu 4.5.1 Khái quát về kiểm soát tài liệu
4.5.2 Phê duyệt và ban hành tài liệu
4.5.3 Thay đổi tài liệu và dữ liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lợng 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng
5.2 Đinh hớng vào khách hàng 4.3.2 Xem xét hợp đồng
5.3 Chính sách chất lợng TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng
5.4 Lập kế hoạch

5.4.1 Các mục tiêu chất lợng TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng
5.4.2 Hoạch đinh QMS TĐ 4.2.3 Hoặch định chất lợng
5.5. Trách nhiệm và quyền hạn 4.1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
5.5.1 Đại diện của lãnh đạo 4.1.2.3 Đại diện của lãnh đạo
5.5.2 Thông tin nội bộ TĐ Soạn thảo mới
5.6 Xem xét và lãnh đạo 4.1.3 Xem xét lãnh đạo
5.6.1 Xem xét dữ liệu đầu vào 4.1.3 Xem xét lãnh đạo
5.6.2 Xem xét kết quả đàu vào TĐ 4.1.3 Xem xét lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
6.1 Cung cấp nguồn lực TĐ 4.1.2.2 Nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Khái quát 4.1.2.2 Nguồn lực
4.18 Đào tạo
6.2.2 Nhận thức tính nhạy cảm của
lãnh đạo
TĐ 4.18 Đào tạo
6.3 Cơ sở hạ tầng TĐ 4.1.2.2 Nguồn lực
4.9 Kiểm soát quá trình
6.4 môi trờng làm việc 4.9 Kiểm soát quá trình
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
24
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7. Thực hiện sản phẩm
7.1 Hoặch đinh các quá trình cần
thiết để thực hiẹn sản phẩm
TĐ 4.2.3 Hoạch đinh chất lợng
4.9 Kiểm soát qua trình
4.10.1 Khái quát về kiẻm tra thử
nghiệm
7.2 Các quá trình liên quan tới

khách hàng
7.2.1 Xác đinh các yêu cầu liên
quan đến sản phẩm
TĐ 4.3.2 Xem xét hợp động
TĐ 4.4.4 Dữ liệu thiết kế
7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan
đến sản phảm
4.3.2 Xem xét hợp đồng
4.3.3 sửa đổi hợp đông
4.3.4 Hồ sơ xem xét hợp đồng
7.2.3 Giao tiếp với khách hàng 4.3.2 Xem xét hợp đồng
7.3.1 Lập kế hoạch thiết kế và triển
khai
4.4.2 Lập kế hoạch thiết kế và triển
khai
4.4.3 Sự tơng giao về tổ chức và kỹ
thuật
7.3.2 Giữ liệu đầu vào của thiết kế
và triểm khai
TĐ 4.4.4 Giữ liệu thiết kế
7.3.3 Kết quả đàu ra của thiết kế và
triển khai
4.4.5 Kết quả thiết kế
7.3.4 Xem xét thiết kế và triển khai TĐ 4.4.6 Xem xét thiết ké
7.3.5 Thẩm tra thiết kế và triển khai TĐ 4.6.7 Xác nhận thiết kế
7.3.6 Xác nhân thiết ké và triển khai 4.4.8 Xác nhận giá trị sử dụng của
thiết kế
7.3.7 Kiểm soát những thay đổi về
thiét kế và triển khai
TĐ 4.4.9 Thay đổi thiết kế

7.4 mua hàng
7.4.1 Quá trình mua hàng 4.6.2 Đánh giá thâù phụ
7.4.2 Thông tin liên quan đén mua
hàng
4.6.3 Dữ liệu mua hàng
7.4.3 Thẩm tra xác nhận sản phẩm
mua vào
4.6.4 Xác nhận sản phẩm mua vào
4.10.2 Kiểm tra thử nghiệm khi nhận
svth : lê văn ớc quan trị chất lợng 40
25