Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng tiệc cưới đông phương i

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Mở đầu:
Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc
đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong
tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài
sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng
sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề
cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết
giữ tròn nhân cách trong đời sống.
Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần
dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ Việt Nam từ
đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và chuyện cấu kết thông gia
cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên
tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và
ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn.
Ca dao từng nhắn nhủ:
“ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà.
Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”
Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ
có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực khách
tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân
Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn
minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc
cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả về
chất lẫn về lượng.
Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới.
Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung


vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ.

Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM.
2. Lý do chọn đề tài
Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Nhà Hàng tiệc cưới Đông
Phương I . Trải qua hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực Nhà Hàng Tiệc Cưới, Nhà hàng
Đông Phương đã khẳng định cho mình một thương hiệu luôn là cánh chim đầu đàn trong
lĩnh vực công nghệ tiệc cuới ở Việt Nam. Với diện tích trên 10.000 mét vuông, gồm 12 sảnh
tiệc, Đông Phương sở hữu một không gian rộng lớn, thoáng mát, có khả năng phục vụ trên
6.000 thực khách trong cùng một thời điểm.
Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các
nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung thì người sử dụng dịch vụ
này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để
tạo sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng
công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một
buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng
phục vụ của nhà hàng.
Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng
của những người sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng và cả những thục khách khi đến tham dự
tiệc cưới ở nhà hàng Đông Phương sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi
chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Nhà Hàng tiệc cưới Đông Phương I
” để nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Nhà
hàng Đông Phương I.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của Nhà hàng Đông Phương I, do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực
cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã tổ chức
tiệc cưới ở nhà hàng Đông Phương I.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh,
bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu
tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của những khách hàng đã tổ chức tiệc cưới ở nhà
hàng Đông Phương.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, và phân
tích phương sai (Oneway Anova).
6. Ý nghĩa thực tiễn
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời
hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài
lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công nghệ vào
việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng
tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của Nhà hàng Đông Phương I có cái nhìn toàn
diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để
nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế
cạnh tranh.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân
tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở rộng
sang các loại hình nhà hàng khác.
Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ


Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà
hàng tiệc cưới Đông Phương I.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.

Chất lưọng dịch vụ:
1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (các nhà nghiên cứu marketing hiện đại) thì: Dịch vụ là

bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô
hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
1.2 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
như:
Theo Russell thì chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ
được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng.
Lehtinen & Lehtinen thì cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng
kỹ thuật (là những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào).

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, định nghĩa chất lượng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ”.


1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể
hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, khi nói đến đo lường chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Ông đã
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để khái
niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết
kế một thang đo lường nó (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
1)

Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên.
2)

Tính đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho KH.
3)

Tính bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự

chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,...
4)

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
5)

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.

Đây là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao,
và nó có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
2.
2.1

Sự hài lòng của khách hàng:
Định nghĩa: có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa

nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó bao gồm
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm, dịch vụ; và nó được thoả mãn


hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của
lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.2

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng:
Hiện nay phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm hài lòng

khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất
cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách
hàng khác.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm (sử dụng thêm dịch vụ) và hoặc giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể
làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm (sử dụng thêm dịch vụ): khi khách hàng có mức độ
hài lòng cao họ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia
đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó, trung bình họ sẽ kể cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm, dịch vụ đó...
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng, sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo

hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách
hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn.
2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên cảm xúc của họ đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước
đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện. Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm
rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là
một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Sự thoả mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill
Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các
yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến
việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.
3. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ:
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú
trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất
lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những
quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất
lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách
rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.
Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ
tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại
có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng
dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong


những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan
tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự
tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện
sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức
tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng,
nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách
hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay
đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng
- người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và
QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng
dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất
lượng dịch vụ (Bảng 1.1).
Bảng 1.1: Thang đo Servqual
+ Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
+ Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:


1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
+ Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
+ Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
+ Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục
vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:


Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành
do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có
những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây
dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng
dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong
những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế
với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp
đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có
thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.


Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà
khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng
kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng
cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa.

Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất
lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách
còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi
khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của
một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành


phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,

cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm
nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với
mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính
chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự
đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch
vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong
dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng
cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào 22
sự hài lòng của thực khách hàng khi tổ chức tiệc cưới tại Nhà hàng là tiền đề để nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương
trường.

3. Dịch vụ tiệc cưới
3.1 Khái niệm về tiệc cưới
“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới
được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa
“tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho
phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.
3.2 Vai trò của các nhà hàng tiệc cưới
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp
sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của
dân tộc, vừa là phát triển ngày càng văn minh tiến bộ hơn để theo kịp sự phát triển của xã
hội. Nếu như ngày xưa tất cả các tiệc cưới đều được tổ chức tại nhà thì ngày nay đa phần nó
đã được thực hiện tại các nhà hàng tiệc cưới. Đặc biệt là tại các thành phố lớn, khi mà diện
tích nhà ở ngày càng chật hẹp thì việc tổ chức tiệc cưới tại nhà dần trở thành điều không
thể.
Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng
nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi. Cho nên tiệc
cưới ngày nay không chỉ là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi mà còn là cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội.
Và việc đi ăn cưới đã dần trở thành một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu
trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ tiệc
cưới ở các nhà hàng đang rất được cô dâu chú rể cũng như thực khách quan tâm trong thời
đại ngày nay.
3.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới
Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người. Vì vậy từ ngàn xưa đến nay, ông
bà ta luôn tổ chức nghi lễ long trọng để thể hiện sự ràng buộc, sự kết hợp này với mong
muốn nó sẽ là mãi mãi. Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và “tân giai nhân” thể
hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng dục của cha mẹ. Bên cạnh đó,
nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương nhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng

đường còn lại của cuộc đời. Đặc biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi lễ trong ngày cưới
còn có ý nghĩa to lớn hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần. Nghi lễ càng


long trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng
người tham dự bấy nhiêu. Chính vì vậy, nghi thức tiệc trở thành một phần rất quan trọng
trong việc lựa chọn nhà hàng tiệc cưới của các cô dâu chú rể.
 Nghi thức tiệc
 Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc
 MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ
chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến tham dự).
 Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
 Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn
đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân
của tân lang và tân giai nhân.
 Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng.
 Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và
phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu.
 Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ
chồng mới cưới.
 Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra.
 MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi
lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu).
 Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
 Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có đá
khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu).
 Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ.
 Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi.
 Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới.
 MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.

4. Giới thiệu sơ lược về nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I:
Được thành lập hơn 10 năm Nhà Hàng Tiệc Cưới Đông Phương I đã trở thành cánh
chim đầu đàn trong lĩnh vực công nghệ tiệc cuới ở Việt Nam. Với diện tích trên 10.000


mét vuông, gồm 12 sảnh tiệc, Đông Phương I sở hữu một không gian rộng lớn, thoáng
mát, có khả năng phục vụ trên 6.000 thực khách trong cùng một thời điểm.
Nhà Hàng đã được đầu tư cơ sở vật chất tiện nghi, với nhiều trang thiết bị hiện đại
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng trong việc tổ chức tiệc chiêu đãi, sự kiện và hội nghị.
Khách hàng sẽ thực sự hài lòng với thực đơn phong phú, đa dạng, hợp khẩu vị được thực
hiện bởi đội ngũ bếp nhiều năm kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của
đội ngũ nhân viên đuợc đào tạo từ các truờng Đại Học, Cao Đẳng Du Lịch trên toàn quốc.
Chính vì vậy mà năm 2009 Nhà Hàng tiệc cưới Đông Phương I đã vinh dự đuợc
nhận “Cúp Vàng Thương Hiệu An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm 2009”, do Bộ Y Tế chứng
nhận. Điều này khẳng định lời cam kết của Nhà Hàng luôn luôn tuân theo các tiêu chuẩn
an toàn vệ sinh thực phẩm nghiêm ngặt và đề cao vấn đề sức khỏe của Quý Khách như là
tiêu chí hàng đầu trong công tác hoạt động.
Bên cạnh đó, khả năng phục vụ đa dạng cho phép Đông Phương I đáp ứng nhu cầu
phong phú của khách hàng trong nhiều loại hình tổ chức tiệc và sự kiện. Nhà hàng tiệc
cưới Đông Phương I cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ, tạo thành một quy trình Tiệc
Cưới khép kín bao gồm:
-

Tổ chức Tiệc Chiêu Đãi với lễ nghi trang trọng, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp,
chu đáo cùng các tiện nghi về âm thanh, ánh sáng hiện đại nhất.

-

Cung cấp Trang Phục Cưới ngoại nhập với kiểu mẫu sang trọng, duyên dáng và
thời trang. Nhận thiết kế và may mới Trang Phục Cưới theo catalogue mới nhất.

-

Nhận Trang Điểm cô dâu, Quay Video, thực hiện Album Laminage và các dịch vụ
khác với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới

chuyên nghiệp nhất hiện nay. Với khung cảnh sang trọng, hoành tráng được trang bị các
thiết bị tối tân hiện đại và đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, chuyên nghiệp Nhà
hàng tiệc cưới Đông Phương I đã làm hài lòng khách hàng trong một không gian ấn tượng
cùng với phần phục vụ yến tiệc chuyên nghiệp.
Chính vì vậy với phương châm luôn sẵn sàng chào đón và phục vụ cho “Sự Khởi
Đầu Cho Hạnh Phúc Lứa Đôi”, nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I đã không ngừng nâng


cao chất luợng dịch vụ tiệc cưới để trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của các
đôi tân lang tân nương hiện nay.

CHƯƠNG III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu
khám phá (định tính); (2) nghiên cứu chính thức (định lượng).
1. Nghiên cứu khám phá (định tính):
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng định
tính. Nghiên cứu định tính này sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, nhằm
khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo sẽ xác định
phù hợp. Trong bước này bảng câu hỏi phác thảo được hình thành. Từ kết quả của nghiên
cứu khám phá kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, nhóm đã xây dựng
thang đo lường cho nghiên cứu này.

2. Nghiên cứu chính thức (định lượng):
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua dữ liệu thu thập được từ bảng câu
hỏi phỏng vấn trực tiếp, được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô
hình lý thuyết biểu diễn mối liên hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của
những người đã từng tổ chức tiệc cưới tại Nhà Hàng Đông Phương.
-

Sơ đồ nghiên cứu:


Lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lòng

Thang đo
ban đầu

Thang đo
sử dụng

Nghiên cứu định
lượng: n = 105

Đánh giá thang đo:
- Phân tích độ tin cậy.
- Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định giả thuyết

Thảo luận nhóm

Hiệu chỉnh

Loại bỏ các biến có hệ số tương quan
biến – tổng nhỏ.
Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha

Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
Kiểm tra các yếu tố trích lược.
-

-

Phân tích hồi quy tuyến tính.

Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố với
phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để
kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
3. Phương pháp chọn mẫu:
- Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
(lấy mẫu phi xác suất)
- Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu được xác định dựa vào số biến đo lường dự kiến. Trong nghiên
cứu của nhóm dự kiến ban đầu có 21 biến. Vậy số mẫu ở đây ít nhất phải là 105 mẫu.
- Mẫu sẽ được thu thập tại Nhà Hàng Đông Phương I ở địa chỉ 431 Đường Hoàng Văn
Thụ, Phường 4, Quận Tân Bình. Các thành viên sẽ gửi Bảng câu hỏi trực tuyến tới những
người đã từng tổ chức tiệc cưới tại Nhà Hàng Đông Phương I .
4. Phương pháp phân tích dữ liệu:


Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn

không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows
15.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê
mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết.
4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo :
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ
số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của
các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Nhiều
nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt; tuy
nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang
nghiên cứu (trích từ trang 257 của Hòang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho
biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần được giữ lại, chính vì vậy
mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng
biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác” và sẽ loại khỏi thang đo. Tất cả các biến quan sát
của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá
(EFA).
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn
một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố)
ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập
biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay
Promax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo
được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% .


Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân
tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
4.3 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ
được xác định bởi các nhân tố và biến quan sát mới. Do đó mô hình nghiên cứu cần được
hiệu chỉnh lại cùng với các giả thiết.
4.4 Phân tích hồi quy:
Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tổng thể có dạng như sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố):
Yi = β° + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i + β5X5i + e
Trong đó :
Yi : Mức độ hài lòng khách hàng ( biến phụ thuộc )
X1i – X5i : Sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ
( biến độc lập)
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với biến phụ
thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β). Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì
nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả của
phân tích hồi quy, nhà hàng Đông Phương I sẽ chú ý và nâng cao chất lượng của các thành
phần này để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là những căn cứ và tiền đề
để xây dựng một loạt các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có sự hài lòng tốt hơn đối với nhà hàng Đông
Phương I.


BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
vụ tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng Đông Phương I”.Kính mong anh/chị vui lòng điền vào
phiếu điều tra dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất
cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị và ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt

đối.
Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu
dưới đây.Trong đó:
1 = Hoàn toàn không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Bình thường
4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Khả năng đáp ứng
1.Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn.
2.Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu.
3. Nhà hàng rất linh hoạt trong từng khâu tổ chức.
Năng lực phục vụ
4.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng.
5.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện.
6.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn
tiệc.
Mức độ tin cậy
7. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
8. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
9.Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự.
10.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị.
Sự đồng cảm
11. Nhân viên nhà hàng nhiệt tình tư vấn cho bạn ngay từ khâu đặt tiệc.
12.Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
13. Nhà hàng áp dụng nhiều chính sách hậu mãi cho khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu hình
14.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự.

15. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý.
16.Sảnh cưới rộng rãi, thuận tiện cho việc đón khách và chụp hình.
17.Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn.
18.Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp.
19. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại.
20.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự.
21.Nhà hàng có vị trí thuận tiện cho việc đi lại.
Mức độ hài lòng của khách hàng (Sau khi điều chỉnh thang đo)
Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng
Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng
Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới.
Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp)
- Giới tính:
1 – Nam : �
2 - Nữ : �
- Anh chị thuộc nhóm
1 – Khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng: �
2 – Là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng: �
- Độ tuổi:
1 - Dưới 25 tuổi: �
2 - Từ 25-34 tuổi: �
3 - Từ 35 – 44 tuổi : �
4 - Trên 45 tuổi : �
- Trình độ văn hóa - chuyên môn:
1 - Lao động phổ thông : �
2 - Trung cấp, cao đẳng : �
3 - Đại học và cao hơn : �
- Vui lòng cho biết thu nhập của anh chị trong tháng:
1 – Dưới 5 triệu : �
2 – Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu: �

3 – Trên 10 triệu : �
Trân trọng cám ơn sự đóng góp của anh chị