Bộ tài liệu quản lý tòa nhà

CHIA SẺ TỪ LANDSOFT
Trong bộ tài liệu quản lý tòa nhà và các
biểu mẫu, phiếu thanh toán, phiếu thu
này, Landsoft mong muốn mang đến cho
người đọc một cái nhìn tổng quản về
công tác quản lý vận hành tòa nhà.
Quản lý vận hành tòa nhà là công việc đòi
hỏi nhiều kỹ năng cần thiết và sự phối
hợp chặt chẽ của các bộ phận, phòng
ban. Nhất là trong những năm gần đây,
khi thị trường bất động sản phát triển thì
các tòa nhà, cao ốc cũng là lĩnh vực màu
mỡ mà các chủ đầu tư. Tuy nhiên, để xây
dựng nền tảng bền vững cho lĩnh vực này
cần hoàn thiện công tác quản lý, nâng
cao năng lực quản lý của đội ngũ lãnh
đạo.
Tại các nước phát triển, dịch vụ quản lý
tòa nhà đã phát triển và trong những năm
gần đây xu hướng ứng dụng công nghệ
thông tin với các phần mềm quản lý tòa
nhà ngày càng được chú trọng. Việc ứng
dụng những thành tựu công nghệ giúp

doanh nghiệp giảm 70% thời gian làm
việc, giảm chi phí nhân sự, những vẫn đạt
hiệu quả gấp đôi.
Tại Việt Nam, Landsoft đã phát triển và
ứng dụng thành công phần mềm quản lý
chung cư Landsoft Control Aparment,
phần mềm quản lý văn phòng Landsoft

Control Office, phần mềm quản lý khu
phức hợp Landsoft Control Complex,
phần mềm quản lý nhà trọ Landsoft Control Mini cho hơn 1000 doanh nghiệp lớn
nhỏ trong cả nước. Với nhiều năm đi sâu
vào nghiên cứu các quy trình vận hành,
các kỹ năng, nghiệp vụ… quản lý vận
hành tòa nhà, Landsoft Tin rằng bộ tài
liệu dưới đây sẽ là kho kiến thức hữu ích
giúp cho bạn nắm về quy trình, kế hoạch
quản lý cũng như những biểu mẫu thu,
chi.


QUẢN LÝ TÒA NHÀ KHÓ HAY DỄ
Trên thế giới các khóa học, chương trình đào tạo quản lý
tòa nhà đã có từ lâu, song tại Việt Nam chỉ mới xuất hiện
trong thời gian gần đây. Vậy vận hành quản lý tòa nhà khó
hay dễ? Câu trả lời cụ thể sẽ được giải đáp qua từng tiêu
chí bên dưới.

KINH DOANH ĐỊA ỐC, TÒA NHÀ, THỊ TRƯỜNG MỚI NỔI
Hiện nay nguồn cung tòa nhà đang có
mức gia tăng nhanh chóng. Ngoài 1224
tòa nhà, gần 800 cao ốc văn phòng, thì tại
TP.HCM cũng chứng kiến sự gia tăng
vượt bật của các tòa văn phòng, tòa nhà,
cao ốc, trung tâm thương mại, khu phức
hợp cao chọc trời… Nhiều nhà đầu tư
nhận định đánh vào thị trường căn hộ,
chung cư bán, cho thuê… là một trong

những hướng đi chiến lược cho ngành
bất động sản trong thời gian tới.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong lĩnh
vực vận hành, quản lý tòa nhà nhận định:
cùng với sự đi lên của loại hình bất động
sản này, lại bộc lộ những khuyết điểm
trong khâu vận hành, quản lý, chăm sóc
khách hàng… của đội ngũ lãnh đạo, ban
quản lý. Từ năng lực yếu kém, bộ máy
cồng kềnh, tốn nhiều chi phí, quy trình
rườm rà, chồng chéo, thiếu minh bạch, rõ
ràng, trang thiết bị, tài sản hao mòn, thất
thoát, không có sự hỗ trợ của khoa học
công nghệ, không tiếp cận nắm bắt nhu

cầu của cư dân khách hàng, không xử lý
kịp thời yêu cầu khiếu nại đến đội ngũ
quản lý thiếu năng lực, yếu kém và không
được đào tạo chuyên sâu…
Trong khi đó công tác vận hành, quản lý
tòa nhà lại là yếu tố cực kỳ quan trọng
quyết định đến giá trị của dự án và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Đây chính là
vấn đề mà thị trường Việt Nam đang gặp
phải, khi quản lý vận hành, yếu tố quyết
định chất lượng, giá trị chưa được giải
quyết. Đầu tiên để giải quyết vấn đề này
cần nhìn nhận 2 yếu tố sau: thiếu chương
trình đào tạo thực tế, chưa ứng dụng
khoa học công nghệ vào công tác quản lý

vận hành.


THIẾU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO SÁT THỰC TẾ
Theo các chuyên gia chia sẽ, tại Việt Nam thị trường bất động sản có dấu hiệu phát triển
trong những năm tới, nhưng thị trường cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà chưa phát triển
theo xu hướng thị trường.
Việc quản lý tòa nhà đòi hỏi tính bao quát, tỉ mỉ và chuẩn xác. Ban lãnh đạo, đội ngũ
quản lý phải có nhiều kiến thức, kỹ năng như: kỹ thuật điện, nước, các quy định thủ tục
PCCC, quy định pháp lý, hợp đồng, phiếu thanh toán, phiếu thu, phiếu chi, quy trình bảo
dưỡng trang thiết bị, tài sản, hàng hóa, các dịch vụ tiện ích… và hàng loạt những vấn đề
phát sinh. Song, trước những vấn đề đó, tại Việt Nam vẫn chưa có chưa trình đào tạo
phù hợp, nội dung chưa sát với nhu cầu mục đích. Do vậy, đội ngũ nghiên cứu và phân
tích thị trường Landsoft Việt Nam, một công ty chuyên phát triển và cung cấp phần
mềm quản lý kinh doanh, vận hành bất động sản cho ra đời bộ tài liệu và biểu mẫu quản
lý tòa nhà, giúp ban quan lý có cái nhìn tổng quát về công tác quản lý tòa nhà.


TÀI LIỆU VÀ BIỂU MẪU QUẢN LÝ TÒA NHÀ
Quy trình quản lý tòa nhà
Dựa trên nhiều năm triển khai phần mềm quản lý tòa nhà cho hơn 1000 doanh nghiệp
lớn nhỏ trong cả nước, cũng như đi sâu tìm hiểu thị trường căn hộ, địa ốc và nhu cầu
của cư dân, khách thuê, Landsoft đã xây dựng quy trình quản lý tòa nhà phù hợp.

QUY TRÌNH QUẢN LÝ HỢP ĐỒNG

QUY TRÌNH AN NINH

 Quy trình ký hợp đồng và các biểu mẫu
 Quy trình triển khai hợp đồng thuê và các

biểu mẫu
 Quy trình thu tiền thuê
 Quy trình thu tiền dịch vụ cộng thêm
 Quy trình thanh lý hợp đồng

 Quy trình tuần tra bộ phận bảo vệ, và các biểu
mẫu
 Quy định huấn luyện về an toàn, PCCN, và các
biểu mẫu
 Quy trình kiểm soát tài sản, hàng hoá, và các
biểu mẫu
 Quy trình kiểm soát khách, nhân viên, và các
biểu mẫu
 Quy trình xử lý sự cố bảo vệ
 Quy định quản lý và sử dụng dụng cụ bảo vệ
 Quy trình xử lý tình trạng khẩn cấp
 Quy trình giữ xe ô tô
 Quy trình giữ xe máy

QUY TRÌNH KHÁCH HÀNG

VĂN BẢN
 Quy trình đánh giá sự thoả mãn của khách
hàng
 Quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng, và các biểu mẫu

 Nội quy phòng cháy chữa cháy toà nhà, và
các biểu mẫu
 Nội quy bộ phận bảo vệ, và các biểu mẫu

VĂN BẢN
 Quy định quản lý và sử dụng phòng họp
 Quy định trang trí và marketing của khách
hàng
 Quy định về an toàn, an ninh của khách hàng
 Quy định quản lý vệ sinh của khách hàng
 Quy định quản lý tài sản của khách hàng
 Quy định bảo dưỡng sửa chữa của khách
hàng
 Quy định hình thức, thái độ, tác phong nhân
viên khách hàng
 Quy định quản lý thiết bị, dịch vụ của toà nhà

QUY TRÌNH VẬN HÀNH KỸ THUẬT
 Quy trình sửa chữa, và các biểu mẫu
 Quy trình bảo trì toà nhà, và các biểu mẫu
 Quy trình bảo hành toà nhà, và các biểu mẫu
 Quy trình bảo trì công trình xây dựng
 Quy trình bảo hành công trình xây dựng
 Quy trình bảo dưỡng sử dụng máy điều hoà
 Quy trình bảo dưỡng sử dụng thang máy


QUY TRÌNH QUẢN LÝ NHÀ THẦU
 Quy trình mua hàng, dịch vụ
 Quy trình đánh giá nhà cung ứng
 Phiếu yêu cầu mua hàng
 Biên bản giao hàng và nghiệp thu.
 Biên bản thanh lý hợp đồng

VĂN BẢN
 Bảng đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung ứng
 Bảng đánh giá nhà cung ứng
 Danh sách nhà cung ứng chính thức
 Bảng tổng hợp đánh giá nhà cung ứng định
kỳ
 Quy định hình thức, thái độ, tác phong nhân
viên nhà thầu

QUY TRÌNH GIÁM SÁT TÒA NHÀ
 Quy trình giám sát toà nhà
 Quy trình giám sát vệ sinh
 Quy trình giám sát sữa chữa bảo dưỡng
 Quy trình giám sát khách hàng
 Quy trình giám sát an ninh
VĂN BẢN
 Kế hoạch giám sát
 Biên bản giám sát
 Phiếu giám sát vệ sinh hàng ngày
 Phiếu giám sát vệ sinh hàng tuần
 Báo cáo tổng hợp tình hình vệ sinh
 Sổ theo dõi yêu cầu sửa chữa
 Biên bản kiểm tra sửa chữa
 Danh mục thiết bị kiểm tra
 Biên bản đánh giá tình trạng sử dụng tài sản,
thiết bị
 Thông báo giám sát
 Kế hoạch giám sát

QUY TRÌNH VỆ SINH
 Quy trình vệ sinh toilet
 Quy trình vệ sinh kính
 Quy trình vệ sinh sàn
 Quy trình vệ sinh thảm
 Quy trình bảo dưỡng sàn

VĂN BẢN
 Quy định lập kế hoạch vệ sinh toà nhà
 Kế hoạch vệ sinh khu ngoài toà nhà
 Kế hoạch vệ sinh khu tiền sảnh, hành lang, lối
đi chung của các tầng
 Kế hoạch vệ sinh khu nhà vệ sinh chung của
các tầng
 Kế hoạch vệ sinh khucầu thang bộ, thang
máy toà nhà.
 Kế hoạch vệ sinh khuvưc văn phòng
 Kế hoạch vệ sinh khu bãi đỗ xe toà nhà.
 Quy định quản lý rác toà nhà
 Checklist vệ sinh WC
 Quy định sử dụng dụng cụ vệ sinh
 Quy định tiêu chuẩn vệ sinh toà nhà


MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Ban quản lý

Phòng kỹ thuật

Mô tả công việc giám đốc toà nhà

Mô tả công việc thư ký giám đốc

Mô tả công việc trưởng phòng kỹ thuật
Mô tả công việc trưởng ca kỹ thuật
Mô tả công việc nhân viên bảo trì
Mô tả công việc thư ký phòng kỹ thuật

Phòng điều hành
Mô tả công việc trưởng phòng điều hành
Mô tả công việc nhân viên kinh doanh
Mô tả công việc nhân viên giám sát
Mô tả công việc nhân viên lễ tân

Tổ vệ sinh
Mô tả công việc Tổ trưởng vệ sinh
Mô tả công việc nhân viên vệ sinh

Phòng an ninh
Mô tả công việc trưởng phòng an ninh
Mô tả công việc trưởng ca bảo vệ
Mô tả công việc bảo vệ cổng chính
Mô tả công việc bảo vệ khu vực xe
Mô tả công việc bảo vệ tuần tra

KẾ HOẠCH BẮT ĐẦU QUẢN LÝ MỘT TÒA NHÀ
Quản lý tòa nhà - Giai đọan xây dựng
Thực hiện đảm bảo an ninh 24/24 giờ
 Tuyển dụng Kỹ sư trưởng và đội ngũ kỹ thuật
 Tuyển dụng Giám đốc tòa nhà
 Thiết lập các kênh liên lạc tại sự án (Giữa Chủ đầu tư và đội ngũ quản lý tại chỗ, giữa

đội ngũ quản lý và khách thuê…).
 Thiết lập sơ đồ tổ chức và xây dựng các bản mô tả công việc cho các nhân viên
thuộc Ban quản lý tòa nhà.
 Thiết lập Nội quy tòa nhà - Sổ tay khách thuê
 Thiết lập Sổ tay hướng dẫn hoàn thiện nội thất cho nhà thầu
 Chuẩn bị các bộ Quy trình họat động chuẩn cho quản lý tòa nhà
 Thiết lập chi tiết các quy trình khác nhau: Bộ phận vệ sinh, An ninh, Lễ tân, bán hàng
và tiếp thị, các quy trình bảo dưỡng, hệ thống biểu mẫu đăng ký ...
 Làm việc với các nhà thầu (liên quan đến xây dựng).
 Đảm bảo quá trình xây dựng được thực hiện một cách chuyên nghiệp với sự cộng
tác chặt chẽ của Giám đốc dự án & Kỹ sư trưởng.



Quản lý hoạt động toà nhà - Quản lý Tiền khai trương
Tiến hành vệ sinh công nghiệp (xử lý phế thải xây dựng, vận chuyển khỏi công trình)
Tiến hành diệt côn trùng từ ban đầu, không để côn trùng phát triển gây hại.
 Tiến hành vệ sinh kính mặt ngoài Toà nhà đợt 1
 Soạn thảo Ngân sách Tiền khai trương
 Soạn thảo Ngân sách hoạt động năm thứ nhất
 Đề xuất mức Phí dịch vụ
 Rà soát Hợp đồng thuê
 Tiến hành tuyển dụng cho các phòng ban: Kỹ thuật bảo trì, Kế toán & Marketing, Lễ
tân, Vệ sinh (nếu không thuê dịch vụ ngoài) và Bảo vệ (nếu không thuê dịch vụ
ngoài)….
 Tiến hành đào tạo nhân sự cho các bộ phận: Kỹ thuật bảo trì, Kế toán và Marketing, 
Lễ tân, Vệ sinh (nếu không thuê dịch vụ ngoài) và Bảo vệ (nếu không thuê dịch vụ
ngoài)….
 Phỏng vấn và lựa chọn các nhà thầu ngoài cho các dịch vụ: An ninh (nếu thuê dịch
vụ ngoài), Vệ sinh (nếu thuê dịch vụ ngoài), Diệt côn trùng, cây cảnh & trang trí, xử lý

rác & chất thải, cung cấp biển hiệu, quảng cáo.…
 Cùng với Kỹ sư trưởng, đội ngũ ký thuật và Bảo vệ kết hợp giám sát các nhà thầu
tham gia hoàn thiện nội thất.
 Đảm bảo công nhân nhà thầu/nhà thầu tuân thủ chặt chẽ Quy định hoàn thiện nội
thất và Nội quy An toàn PCCC Toà nhà
 Thiết lập văn phòng Ban Quản lý tại Toà nhà
 Chuẩn bị cho Lễ khai trương Toà nhà
 Hỗ trợ Khách thuê và Chủ đầu tư
 Lên danh mục khiếm khuyết, lỗi của các hệ thống để yêu cầu các nhà thầu xử lý dứt
điểm.
 Bàn giao các thiết bị của hệ thống cơ điện Toà nhà



Quản lý hoạt động vận hành tòa nhà
Kế hoạch vận hành:
 Xây dựng, bàn giao & tiến hành theo Kế hoạch ngân sách hoạt động năm.
 Đảm bảo công tác vận hành các dự án một cách chuyên nghiệp.
 Tuyển dụng, đào tạo và áp dụng kỷ cương tới tất cả các nhân viên cần thiết và đảm
bảo tòa nhà được bảo dưỡng, vệ sinh tốt.
 Quản lý, đào tạo, và giám sát đội ngũ quản lý tại cơ sở, bao gồm: Lễ tân, Kế toán,
Tiếp thị Kinh doanh , Kỹ thuật, An ninh (nếu tự tuyển dụng), Vệ sinh cảnh quan (nếu tự
tuyển dụng) và nhà thầu kiểm soát con trùng.
 Liên hệ và giao tiếp một cách hiệu quả với các Trưởng phòng/ Ban.
 Thực hiện các chính sách và quy trình quy định bởi PropertyBIZMAG và Chủ đầu tư.
 Đảm bảo tất cả các yêu cầu dịch vụ / nhu cầu từ người thuê nhà, nhân viên và quản
lý được tham dự và trả lời theo cách kịp thời


Tiến hành cuộc họp hàng tuần với Cục trưởng và nhân viên

 Đại diện cho chủ sở hữu trong tất cả các vấn đề hoạt động hàng ngày
 Giao thiệp với nhà cung cấp và đảm bảo rằng các dịch vụ / sản phẩm được thực hiện
một cách chuyên nghiệp và kịp thời.
 Cập nhật các thủ tục khi cần thiết
 Luôn đảm bảo tất cả các khách thuê tuân thủ & thực hiện nghĩa vụ của mình như đã
nêu trong hợp đồng cho thuê
 Đảm bảo công tác giám sát bảo trì hệ thống đối với điều hòa không khí, thiết bị
PCCC, máy phát điện, thang máy ...
 Đảm bảo công tác kiểm tra tòa nhà hàng ngày, giữ hoạt động vận hành an toàn &
hiệu quả.
 Tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng & giải quyết hợp lý.
 Chuẩn bị các báo cáo tài chính, báo cáo các hoạt động của tòa nhà một cách chi
tiết.
 Kiểm soát vận hành hệ thống cơ điện kỹ thuật tòa nhà, liên hệ các nhà thầu ký hợp
đồng bảo trì bảo dưỡng khi trang tiết bị/ hệ thống hết thời hạn bảo hành.


Quy trình hoạt động
 Thiết lập & áp dụng các quy trình vận hành đôi với nội bộ nhân viên, hoặc đội ngũ
nhà thầu:
- Dịch vụ vệ sinh
- Bảo vệ an ninh (bao gồm cả ngoài giờ, liên hệ khẩn cấp).
- Sửa chữa
- Sơn bả
- Sửa chữa khẩn cấp kể cả yêu cầu sau giờ hành chính.




Thiết lập và áp dụng các quy trình vận hành về dịch vụ bảo trì bảo dưỡng đối với:

- Điều hòa nhiệt độ / kiểm soát nhiệt độ
- Giờ vận hành
- Xử lý nước
- Phòng cháy chữa cháy
- Quy trình sơ tán
- Đảm bảo dịch vụ hiệu quả, với mức ảnh hưởng/ bất tiện tối thiểu đối với hoạt
động của tòa nhà khi tiến hành bảo trì.
- Lắp đặt hệ thống điện, vận hành thử các thiết bị cáp điện dự phòng…
- Hệ thống an ninh
- Quản lý & kiểm soát sử dụng năng lượng
- Thực hiện các quy trình bảo dưỡng ngăn ngừa theo kế hoạch
- Đánh giá chính xác chi phí & hiệu quả của các nhà thầu
Tham gia trong đấu thầu và / hoặc đàm phán các hợp đồng đang diễn ra bao gồm:
- Thiết bị nâng, thang máy
- Hệ thống PCCC


- Điều hoà nhiệt độ và hệ thống liên quan
- Thiết bị sơ tán
- Lắp đặt điện (Trạm biến áp, máy phát điện ...)
- Hệ thống an ninh
- Thang cuốn
Báo cáo:
Chúng tôi cung cấp hệ thống báo cáo hoạt động quản lý tòa nhà, cũng như duy trì liên
lạc thường xuyên với Chủ đầu tư về các nội dung:
Báo cáo tài chính: (nếu Bên A cung cấp cho Bên B tất cả các báo cáo hoạt động tài
chính và các văn bản liên quan) - Cung cấp vào kết thúc mỗi tháng, quý và hàng năm
bao gồm:
* Các số liệu cập nhật theo năm và tháng vận hành
* Các báo cáo phân tích khác biệt ngân sách

* Báo cáo hiện trạng thanh toán của khách thuê
* Giải pháp đề xuất cho việc thu thập phí cho thuê.
Thời hạn cáo cáo không muộn hơn ngày thứ 5 của tháng tiếp theo đối với báo cáo
hàng tháng, 15 ngày của tháng đầu tiên của quý tiếp theo đối với báo cáo hàng quý,
31 tháng 1 của năm tiếp theo đối với báo cáo hàng năm.


Báo cáo hoạt động hàng tháng: Cung cấp sau khi tổng kết mỗi tháng và không
muộn hơn ngày thứ 5 của tháng tiếp theo, bao gồm những điều sau đây:
* Các vấn đề tài chính:
- Tình trạng thu phí cho thuê
- Sai biệt Ngân sách
* Các chi tiêu bất thường
* Các phương án thực hiện
* Báo cáo khiếm khuyết / kiểm tra tòa nhà
* Điều kiện của khu vực thuê
* Phản hồi từ khách thuê trong tháng và các giải pháp cho những ý kiến
phản hồi
* Đề nghị các điều khoản và điều kiện gia hạn các hợp đồng cho thuê sẽ
hết hạn trong tháng tiếp theo như phí cho thuê, diện tích và thời hạn (nếu có)




Báo cáo thường niên cung cấp mới nhất vào ngày 31 tháng 1 năm tiếp theo


MỘT SỐ TÀI LIỆU BIỂU MẪU QUẢN LÝ TÒA NHÀ
 Mẫu 1: Giấy báo thanh toán phí đặt cọc và thuê căn hộ
 Mẫu 2: Giấy báo thanh toán phí thuê mặt bằng đậu xe dài hạn (1 xe)

 Mẫu 3: Giấy báo thanh toán phí thuê mặt bằng đậu xe dài hạn (2 xe)
 Mẫu 4: Giấy báo thanh toán dịch vụ điện, nước, internet…
 Mẫu 5: Giấy báo thanh toán phí kênh truyền hình, đăng ký/gia hạn lưu trú, sữa chữa,
gửi xe...
 Mẫu 6: Giấy thanh toán phí điện, nước, sổ ngày ở
 Mẫu 7: Giấy báo thanh toán phí trông xe dài hạn
 Mẫu 8: Phiếu thu mẫu 1
 Mẫu 9: Phiếu chi mẫu 1
 Mẫu 10: Phiếu chi mẫu 2
 Mẫu 11: Phiếu thu mẫu 2