CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIÁM SÁT

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIÁM SÁT
SUPERVISORY SKILL TRAINING

ĐỀ TÀI 4
HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
NỘI DUNG CHI TIẾT
•
•
•
•
•

Giới thiệu khái niệm
Mục đích và Lợi ích
Đối tượng
Cách thức
Qui trình mẫu về Hướng dẫn Công việc

SỐ
BUỔI
01

MỤC TIÊU
• Nhận thức việc hướng dẫn nhân viên
trong công việc là một trách nhiệm của
cấp quản lý/giám sát trong quá trình
phát triển của Công ty

• Lập, thực hiện và điều chỉnh kế hoạch
hướng dẫn công việc cho nhân viên

KHÁI NIỆM
Hướng dẫn Công việc là một quá trình thực tế đều đặn mỗi ngày
giúp đỡ nhân viên nhận ra những cơ hội nâng cao khả năng làm
việc của họ. Người hướng dẫn phải phân tích khả năng làm việc
của nhân viên mình, cung cấp cho họ những kiến thức cần thiết
về cách nâng cao khả năng làm việc và tạo nên môi trường
hướng dẫn, thúc đẩy cũng như hỗ trợ nhằm giúp nhân viên đạt
được sự tiến bộ ấy. Với tư cách người hướng dẫn, bạn sẽ đưa ra
những định hướng, lời khuyên và sự khích lệ đến nhân viên của
mình.
Việc hướng dẫn công việc đòi hỏi bạn không đưa ra bất cứ phán
xét hay đánh giá nhân viên của mình. Nhiều nhà quản lý, theo
thói quen thường bày tỏ sự phán xét về khả năng thực hiện công
việc của nhân viên so với những mục tiêu hoạch định trước đó.
Với tư cách người hướng dẫn, bạn phải chấp nhận nhân viên làm
việc theo phong cách của họ và tập trung giúp họ thực hiện liên
tục việc phát triển khả năng vốn có. Hành động hỗ trợ cần được
sáng tạo dưới nhiều hình thức khác nhau. Ta có thể hướng dẫn
công việc qua trao đổi ngắn gọn nơi hành lang cho đến việc để họ
tham gia những công việc vốn đã được hoạch định trong chương
trình phát triển kỹ năng làm việc của nhân viên.
Bài tập 1
Bạn hãy dành ít phút nhớ lại việc mình đã dùng những phương
thức khác nhau nào để giúp nhân viên của mình thực hiện công


việc của họ tốt hơn. Tuần rồi, bạn đã hỗ trợ một ai? Một lời
khuyên hay một lời khích lệ của bạn có thể được bổ sung vào
danh sách KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC CỦA CÔNG TY
như là 1 đóng góp quan trọng trong việc phát triển kỹ năng làm

việc của nhân viên.
Hầu hết các nhà quản lý đều thực hiện việc hướng dẫn nhân viên
và cũng hầu hết các trường hợp việc hướng dẫn chỉ là phản ứng
tình huống. Nghĩa là khi có một ai đó đến nhờ sự giúp đở của
quản lý trong việc giải quyết vấn đề, họ mới đưa ra lời khuyên,
hướng dẫn giải quyết vấn đề. Hướng dẫn Công việc chưa được đa
số các nhà quản lý nhận thức là một công việc quan trọng trong
việc phát triển nhân viên, rằng cần phải lập kế hoạch một cách
chủ động ứng với từng nhân viên mà mình quản lý.
SỰ CHỦ ĐỘNG
Việc hướng dẫn công việc ở mức độ là phản ứng tình huống tuy
đem lại giá trị nhưng vẫn tồn tại các khiếm khuyết sau:
• Chỉ tập trung vào việc hoàn tất công việc và không đặt trọng
tâm vào việc nâng cao kỹ năng làm việc của nhân viên;
• Chỉ được thực hiện khi phát sinh vấn đề, khó khăn nên không
tạo được sự liên tục trong việc phát triển kỹ năng làm việc hiệu
quả;
• Không được dự tính trước nên không định hướng một quá trình
học hỏi, phát triển một cách khoa học (chặt chẻ, rõ ràng)
Mục tiêu của đề tài này giúp ta xem xét nên làm thế nào để có
thể lập kế hoạch một cách chủ động nhằm nâng cao kỹ năng làm
việc của nhân viên; qua đó phát triển khả năng của họ. Quá trình
hoạch định sẽ giúp ta ưu tiên hóa những nỗ lực của mình trong
việc hướng dẫn công việc đến nhân viên; đồng thời, xác lập
những chiến thuật hỗ trợ để tạo tâm lý ổn định đến nhân viên: Họ
cảm thấy ta luôn dành sự hỗ trợ hữu ích vào những việc, những
lúc và những nơi thích hợp nhất khi họ cần đến.
XẾP ĐẶT ƯU TIÊN NỖ LỰC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
Phần lớn các nhà quản lý, cấp giám sát cho rằng họ ít khi thực
hiện việc hướng dẫn công việc theo trách nhiệm với lý do rằng họ

không đủ thời gian. Thật sự, nguyên nhân chính vẫn là họ chưa


quản lý thời gian làm việc cá nhân của mình một cách có hiệu
quả.
Chính vì vậy họ thường vấp phải nhưng sai phạm như sau:
• Cùng một lúc, cố gắng hướng dẫn công việc cho quá nhiều
người. Hiệu quả của việc hướng dẫn tỏ ra mờ nhạt vì chiều sâu
(chất lượng) cũng như thời gian của việc hướng dẫn là không
đầy đủ. Dĩ nhiên, khó mà đạt được kết quả cao như mong
muốn với cách hướng dẫn công việc như thế này;
• Thường có xu hướng tập trung nỗ lực vào việc hướng dẫn
những người có khả năng làm việc kém. Họ quên rằng những
tiến bộ từ lực lượng này thường không đem lại những thay đổi
lớn trong hệ thống kết quả công việc;
• Xuất phát từ kết quả của nỗ lực nêu trên, các nhà quản lý
thường bỏ quên lực lượng sẽ đạt những tiến bộ đáng kể khi
nhận được chỉ một ít nỗ lực hướng dẫn.
Bài tập 2
Hãy dành cho mình vài phút nhớ lại thử xem mình có vấp phải
một hay nhiều hơn trong 3 lỗi vừa đề cập bên trên hay không?
Để nhận ra, khắc phục và tránh vấp phải những lỗi vừa kể trong
tương lai làm việc của mình, bạn cần nhận thức rằng chính bạn là
một tài nguyên khan hiếm – và như thế - tài nguyên này cần được
khai thác một cách cẩn thận, có chiến lược trong một quá trình
được hoạch định hẳn hòi. Quá trình ấy nên được diễn ra như sau:
1. Tập trung nỗ lực hướng dẫn công việc cho tối đa 2 người cùng
1 lúc;
2. Có cơ sở hợp tình hợp lý trong việc chọn lọc người để hướng
dẫn;

3. Ưu tiên hướng dẫn công việc thuộc các lĩnh vực nhằm để phát
triển Công ty;
4. Xác định rõ các mục tiêu cần đạt đến sau quá trình hướng dẫn
trong phạm vi, giới hạn công việc của mình.
VẬY AI SẼ LÀ NGƯỜI BẠN CẦN HƯỚNG DẪN?
Bạn cần đánh giá chọn lựa dựa vào 4 tiêu chuẩn sau đây:


-

Sự thành thạo: khả năng của họ đủ thực hiện công việc theo
tiêu chuẩn bạn yêu cầu.
Tiềm năng: Họ có thể nâng cao khả năng làm việc và phát
triển nghề nghiệp của họ trong Công ty.
Động cơ thúc đẩy: Ước muốn và Tinh thần sẳn sàng để học
hỏi và phát triển.
Chế độ khen thưởng: Họ sẽ nhận được lợi ích tương xứng khi
nâng cao khả năng làm việc và đóng góp thực tế vào kết
quả hoạt động của Công ty.

Vẫn có những trường hợp nhà quản lý chỉ có thể nâng cao động
lực làm việc thông qua chế độ khen thưởng thích hợp và các nhân
viên liên quan ấy không có tiềm năng đáp ứng cho sự phát triển
của công ty. Các trường hợp này, giải pháp thích hợp sẽ không
phải là việc Hướng dẫn Công việc.
Bài tập 3
Hãy dùng 4 tiêu chuẩn chọn lựa người để hướng dẫn nêu trên để
đánh giá xem bạn có đang đầu tư thời gian và nỗ lực hướng dẫn
đúng người cần thiết hay không?
Cụ thể, bạn cần làm những điều như sau để chọn đúng người:

1. Dự đoán xem có không những người có khả năng làm việc cao
lại muốn rời bỏ nhóm (Ví dụ: để tiến xa hơn trong nghề nghiệp
của họ,…)
2. Đánh giá để nhận biết những chổ trũng trong khả năng làm
việc của từng nhân viên thuộc nhóm có khả năng cao cho đến
trung bình khá.
3. Đánh giá tiềm năng của những người có khả năng thấp đến
trung bình để phát triển họ trở thành những người có khả năng
làm việc hiệu quả cao.
4. Tiên lượng phải mất bao nhiêu thời gian để phát triển người có
khả năng thấp đến trung bình trở thành người có khả năng làm
việc hiệu quả cao.
5. So sánh với quỹ thời gian thực tế mà bạn có thể cam kết thực
hiện hiệu quả chương trình phát triển khả năng làm việc của
nhân viên.
Đây không phải là một công việc dễ dàng, nhưng một cách tích
cực; qua đó, bạn nhận thức được một cách chiến lược về phương


pháp tổ chức hoạt động hướng dẫn công việc của bạn cho nhân
viên.
Bài tập 4
Nếu bạn chỉ có thể hướng dẫn công việc cho tối đa 2 người thì
trình tự hướng dẫn của bạn sẽ như thế nào?
BẠN NÊN PHÁT TRIỂN NHỮNG KHẢ NĂNG LÀM VIỆC NÀO CỦA
NHÂN VIÊN
Thông thường, chúng ta có chiều hướng tập trung nỗ lực hướng
dẫn vào những mặt xấu nhất, vấn đề cấp bách nhất, lĩnh vực ảnh
hưởng nhiều nhất đến công việc. Đây là những vấn đề nan giải,
khó khăn và rũi ro nhất nên thường tạo ra áp lực tâm lý đến nhân

viên, cảm giác ngán ngại có thể lấn át mong muốn tiến bộ cá
nhân qua việc giải quyết vấn đề. Do vậy, ở nhân viên dễ xuất
hiện tâm lý chống đối lại việc hướng dẫn thúc đẩy của người quản
lý; và như thế khả năng thành công của việc hướng dẫn công việc
thường rất thấp.
Vấn đề là khi nào ta cần nỗ lực hướng dẫn để nâng cao khả năng
làm việc vốn đang yếu kém? Tốt nhất, bạn nên tập trung vào các
vấn đề mà ở đâu đó, đã có người giải quyết được và mức độ khó
của giải quyết vấn đề nằm trong mức khả thi so với nhân viên của
mình. Bằng ngược lại, bạn sẽ rất dễ gặp phải sự chống đối (dù
không công khai).
Bài tập 5
Bạn có từng tập trung nỗ lực hướng dẫn nhân viên để giải quyết
các công việc khó đạt được?
Chúng ta cùng tham khảo minh họa bên dưới, trong đó chỉ tiêu
Rũi ro ở đây muốn nói đến sự rũi ro khi không thể đạt được sự
tiến bộ trong việc nâng cao khả năng làm việc.
Mức độ khả
năng làm việc
Thấp
Trung bình
Cao

Nổ lực
Cao
Trung bình
Thấp

Chế độ khen
thưởng

Trung bình
Cao
Thấp

Rũi ro
Cao
Trung bình
Thấp


Trước tiên, chúng ta cần tập trung vào những lĩnh vực khả năng
làm việc trung bình sẽ làm gia tăng những cơ hội (cho việc hướng
dẫn của bạn) sản sinh ra nhiều sự tiến bộ có thể thấy được. Điều
này dễ làm và có thể mang lại lợi ích theo ba cách sau đây:
• Nó sẽ tạo một nền tảng và tạo đà phát triển tích cực trong mối
quan hệ hướng dẫn công việc.
• Nó có thể phát triển sự tự tin hay sự tự giác cao hơn; do đó, sẽ
làm dễ dàng hơn khi giải quyết những vấn đề nan giải.
• Nó có thể phát triển kiến thức và kỹ năng thông qua việc áp
dụng để thực hiện các công việc khác nhau.
Vì vậy, để chủ động hoạch định việc hướng dẫn công việc, bạn
cần phải:
• Xác định mọi mặt về khả năng làm việc của nhân viên mà bạn
muốn nâng cao.
• Hãy ra quyết định nhằm đạt kết quả tốt nhất cho việc giải
quyết từng khía cạnh của vấn đề.
• Hãy bắt đầu từ những khía cạnh của vấn đề mà ta có thể giải
quyết được đồng thời có thể đạt được những tiến bộ đáng kể
về việc nâng cao khả năng làm việc của nhân viên.
• Khi gặp phải những rũi ro lớn, cần nhớ rằng ta không nên sập

bẩy giải quyết vấn đề mang tính cấp bách kèm với nỗ lực
hướng dẫn công việc đồng thời.
KHI NÀO CẦN NGƯNG LẠI VIỆC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
Bước cuối cùng cùng của một kế hoạch hướng dẫn chủ động là
quyết định khi nào bạn sẽ ngừng việc hướng dẫn công việc đến
một ai đó. Quyết định được điều này sẽ giúp bạn có thể:
• Phân bổ và sử dụng thời gian của mình một cách hợp lý, hiệu
quả nhất.
• Tạo và giữ được thói quen làm việc theo mục tiêu trong
khoảng thời gian hạn định.
• Có thời gian ôn lại quá trình và đánh giá hiệu quả để rút kinh
nghiệm cho kỹ năng hướng dẫn công việc của mình.
Bài tập 6


Bạn đã từng thiết lập mục tiêu rõ ràng khi hướng dẫn công việc
cho một nhân viên của mình? Và nhờ vậy bạn có được kết quả
đánh giá sau 1 quá trình hướng dẫn của mình?
Có 2 loại mục tiêu mà các nhà quản lý cần đặt ra cho chính mình:
Mục tiêu về khả năng làm việc (tiêu chuẩn cụ thể cần đạt được
sau 1 quá trình hướng dẫn) và Mục tiêu thời gian (giới hạn thời
gian thực hiện việc hướng dẫn nhằm có cơ sở cho việc phân bổ nỗ
lực thực hiện theo thời gian).
Bảng kế hoạch hướng dẫn trong giai đoạn 1:
AI

CÁI GÌ

MỨC ĐỘ
CẦN ĐẠT

KHI NÀO
Bắt đầu
Kết thúc

Sau khi đã ưu tiên hóa trong việc phân phối các nỗ lực hướng dẫn
của bạn, đã đến lúc bạn tìm hiểu và chọn lựa hình thức, phương
pháp, giải pháp thích hợp để giúp đở nhân viên của mình.
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn phương pháp hướng dẫn
của bạn đó là: KIỂM SOÁT, TỰ DO và RỦI RO. Đầu tiên, bạn phải
tiên lượng được khối lượng Kiểm soát và Tự do mà người học
muốn có được. Cách giải quyết sự căng thẳng (nếu có) giữa 2 yếu
tố vừa nêu là chìa khóa đưa nhân viên đi đến thành công trong
việc học hỏi. Còn đối với nhà quản lý, giải pháp cho sự căng
thẳng xuất phát từ nhận thức về yếu tố Rũi ro.
KIỂM SOÁT VÀ TỰ DO
Kiểm soát và Tự do rõ ràng được liên kết với nhau. Bạn càng
muốn nhiều quyền kiểm soát với tư cách là người hướng dẫn, thì
người học sẽ càng có ít sự tự do bấy nhiêu. Mối liên kết này sẽ chi
phối việc bạn sẽ giao việc gì, bằng cách nào; giới hạn mà bạn
khích lệ người học khám phá, để làm ra nhiều điều một cách khác
biết, để mạo hiểm; cách bạn phản ứng khi nhận yêu cầu giúp đỡ
từ một ai đó.


Ví dụ: khi có nhân viên đến đưa ra vấn đề cần bạn giúp đỡ, theo
phản ứng bản năng, bạn có thể lập tức đưa ra câu trả lời cho vấn
đề và đòi hỏi họ thực hiện theo giải pháp mình đưa ra, họ chỉ
quay lại gặp bạn khi cần thêm sự giúp đỡ. Trong tình huống này,

bạn đã nắm quyền kiểm soát chặt chẽ sự trao đổi học hỏi, người
học ít được tự do để phản hồi lý do tại sao học gặp phải khó khăn,
ít có cơ hội phát triển tư duy giải pháp.
Nhiều nhà quản lý hiểu việc hướng dẫn công việc như là 1 quá
trình cho nhân viên câu trả lời đúng thay vì cần phải nhận thức
rằng, cách họ kiểm soát như vậy khiến người học phải trả giá sự
tự do của họ khi thực hiện giải pháp chỉ từ nhà quản lý đưa ra. Đó
là cách hướng dẫn theo tư duy Giáo dục cổ điển, trong đó người
hướng dẫn như là một thầy giáo nắm quyền kiểm soát với việc trả
giá sự tự do của người học, còn người học thì chỉ biết tuân theo
mô hình học tập nỗi trội mà nhà quản lý đã kinh qua.
Chắc chắn mô hình cổ điển cũng có những ưu điểm: nhanh
chóng, truyền thẳng thông tin, ít mạo hiểm, nghiêng về nhiệm vụ
nhiều hơn. Nhưng khiếm khuyết của mô hình trên chính là sự rũi
ro của tương lai, nơi đó Sự sáng tạo bị bóp nghẹt và Sự khác biệt
sẽ trở thành hiếm hoi, nhân viên sẽ tiếp tục lệ thuộc và tìm đến
bạn để hỏi một hay thêm nhiều giải pháp khác nữa.
Nhu cầu kiểm soát càng cao sẽ càng hạn chế bạn giao nhiều việc
đến nhân viên, và ngược lại nếu nhu cầu kiểm soát của bạn thấp,
bạn có xu hướng giao được nhiều công việc hơn, một khi bạn có
được ý tưởng công việc (xác lập mục tiêu), bạn sẽ để nhân viên
của mình tự tìm cách thực hiện nó.
Trong khi đó, xu hướng của con người là hiếu kỳ, muốn khám phá
ra nhiều điều theo cách riêng của mình, muốn học hỏi từ sai lầm
của mình. Khi người học thể hiện mong muốn sự tự do của họ
trong việc học hỏi, có lẽ bạn phải bỏ đi một số sự kiểm soát nào
đó của bạn.
Vấn đề đặt ra cho người hướng dẫn là phải nhận thức được mức
độ rũi ro của sự tự do dành cho nhân viên, của sự giảm thiểu việc
kiểm soát, bạn có thể chấp nhận được đến mức rũi ro nào?

Bài tập 8


Hãy suy nghĩ về nhu cầu tự do cá nhân khi bạn rơi vào tình huống
học hỏi nào đó và làm thế nào mức nhu cầu tự do này có thể thay
đổi tùy theo hoàn cảnh.
RŨI RO
Người dẫn dắt và người học đều có nhận thức riêng và phản ứng
khách quan về sự rũi ro nhưng việc đánh giá về mức độ rũi ro liệu
có khách quan? Bạn cần đánh giá để trả lời các câu hỏi sau:
1.
2.
3.
4.
5.

Có thể nào bạn để cho người học thất bại?
Phải chăng người học muốn thất bại?
Phải chăng bạn muốn người học thất bại?
Người học có thể thất bại như thế nào?
Hậu quả sẽ như thế nào nếu người học thất bại?

Bài tập 9
Hãy nhớ lại trường hợp khi quan niệm về sự rũi ro đã ảnh hưởng
đến cách thức bạn hướng dẫn công việc một ai đó? Quan niệm
này dẫn đến bạn kiểm soát nhiều hay ít hơn trong quá trình
hướng dẫn? Một cách khác, hãy nghĩ về cách thức của người đang
hướng dẫn bạn phát triển kỹ năng nào đó?
Bài tập 10
Hãy nhớ lại những rũi ro liên quan đến tình huống ở Bài tập 9.

Phải chăng sự đánh giá về rũi ro của bạn hơi chủ quan? Nếu thế,
hãy ôn lại việc quản lý tình huống rũi ro như thế nào cho thích
hợp rồi so sánh với đánh giá của bạn?
TRƯỚC KHI NGƯỜI HỌC THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Bạn cần tham gia vào công việc liên quan để bảo đảm rằng người
học có chuẩn bị hiệu quả, như thế có thể giảm thiểu rũi ro thất
bại. Hình thức tham gia có thể như sau:
• Cùng tham gia lập kế hoạch cùng người học;
• Xem lại kế hoạch của người học;
• Giúp người học dự đoán trước vấn đề;
• Dợt lại những giai đoạn quan trọng của công việc;
• Thiết kế mô hình cách bạn muốn thực hiện công việc ấy.
TRONG KHI NGƯỜI HỌC THỰC HIỆN CÔNG VIỆC


Bạn cần tham gia quá trình để thấy được cách thức người học
đang thực hiện công việc, có những phản hồi và hậu thuẩn kịp
thời, cũng như thiết lập mạng lưới an toàn cần thiết. Hình thức
tham gia có thể như sau:
• Quan sát mà không can thiệp;
• Luôn đưa ra những phản hồi thông tin;
• Tham gia hướng dẫn công việc;
• Can thiệp vào các trường hợp khẩn cấp;
• Thiết kế mô hình cách bạn sẽ thực hiện công việc ấy.
SAU KHI NGƯỜI HỌC THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Bạn cần tham gia vào giai đoạn sau công việc để đảm bảo rằng
người học còn nhớ những kinh nghiệm mà họ đã áp dụng trong
suốt quá trình thực hiện công việc và cũng cố việc học hỏi từ
những kinh nghiệm đó. Hình thức tham gia có thể như sau:
• Đưa ra ý kiến phản hồi;

• Ôn lại công việc với người học;
• Thực hiện lại những phần chính của công việc;
• Tóm tắt những điểm chính cần học hỏi;
• Làm sáng tỏ việc học hỏi có ảnh hưởng tốt như thế nào đến
những công việc trong tương lai.
Bài tập 11
Hãy nhớ lại bạn đã tham gia như thế nào trong việc hướng dẫn
công việc cho nhân viên ở các giai đoạn trước, trong và sau khi?
Nếu có thể, hãy quy ra theo % thời lượng mà bạn đã phân bổ (Ví
dụ: Trước khi chiếm 10%, Trong khi chiếm 70% và Sau khi chiếm
20%)
Trong thực tế, theo cảm tính bạn thường không phải lúc nào cũng
chia việc hướng dẫn theo ba chặng như vậy. Nhưng khi bạn dẫn
dắt một cách chủ động, bạn có thể ra quyết định thời điểm can
thiệp thích hợp. Có thể là 1, là 2 hay có ở cả 3 chặng nêu trên.
Giới hạn và thời gian can thiệp tùy vào quyết định của bạn về
việc Kiểm soát và Sự tự do
Mức kiểm soát cao
Trước, Trong và Sau khi
Trước và Sau khi


Sau khi
Sự tự do cao
Hình 1. Sự tịnh tiến trong việc can thiệp và kiểm soát quyền tự do
Ví dụ: Khi bạn cảm thấy việc giúp đở trong giai đoạn lập kế hoạch
và thường xuyên xem lại việc thực hiện là đủ thì không cần phải
có sự kiểm soát chặt chẽ. Và khi người học đã trở nên thành thạo
lẫn tự tin thì xu hướng giúp đỡ duy nhất của bạn chỉ là xem lại
công việc để kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên, đảm bảo rằng họ

đang tự quản lý việc học của họ một cách hiệu quả. Ngày thành
công mà bạn mong đợi sẽ đến mà thậm chí bạn không cần làm
điều ấy nữa!
Bài tập 12
Bạn từng giúp đỡ ai làm một điều gì đó? Bạn can thiệp vào công
việc có đúng lúc? Bạn đã can thiệp quá sớm do thiên về cơ chế
kiểm soát, hay quá trễ vì muốn dành nhiều tự do cho nhân viên?
Bằng cách nhìn công việc qua cách nhìn của người học, chia công
việc đó thành nhiều giai đoạn và yếu tố, bạn sẽ có thể có được
những quyết định tốt hơn về những thời điểm can thiệp.
HƯỚNG DẪN VÀ HỖ TRỢ
Nhận thức về Rũi ro trong việc kiểm soát quyền tự do sẽ đưa bạn
đến quyết định về Cách Hướng dẫn Công việc. Theo mô hình giáo
dục cổ điển sẽ kém hiệu quả nếu mục tiêu của việc hướng dẫn là
nâng cao kỹ năng: áp dụng kiến thức và hiểu biết một cách hiệu
quả. Vì nếu ra quyết định về cách hướng dẫn nhằm đạt mục tiêu
thì những nhu cầu học hỏi sẽ được chuyển theo cách tốt nhất có
thể giúp nhân viên học và áp dụng những gì đã được học.
TRUYỀN ĐẠT
Cách hướng dẫn truyền đạt theo mô hình dạy học thường là cách
hướng dẫn phổ biến nhất; trong đó, người hướng dẫn truyền đạt
cho người học tất cả thông tin: họ làm đúng cái gì, làm sai cái gì,
họ đáng lẽ nên làm gì, lần tới nên làm gì, tại sao họ phải làm thế
này, thế khác. Vai trò của người học chỉ là lắng nghe và sau đó


thực hành. Trường hợp này, sự tập trung chỉ về hướng người
hướng dẫn thay vì người học. Cách hướng dẫn truyền đạt có thể
thích hợp khi nó đáp ứng được nhu cầu của người học và thời gian
hạn hẹp để thực hiện công việc.

HƯỚNG DẪN
Cách hướng dẫn thảo luận thường cân bằng giữa truyền đạt và
chất vấn. Sự tập trung chia đều cho người hướng dẫn và người
học vì người hướng dẫn thích thú với những gì người học chia sẽ.
Có thể bạn vẫn dùng cách hướng dẫn truyền đạt, nhưng đồng
thời bạn cũng hỏi nhân viên các câu hỏi như: Tại sao bạn nghĩ
điều này sai? Bạn thấy có cách nào thực hiện hiệu quả hơn
không? Sự lựa chọn thích hợp nhất theo bạn là gì? Kết quả sẽ ra
sao nếu xãy ra một việc như thế này…? Như vậy, người học đã
tham gia từ đầu cùng người hướng dẫn trong việc nhận thức vấn
đề có thể thực hiện thế nào trước khi cùng nhau nhất trí lựa chọn
thích hợp nhất.
HỖ TRỢ
Cách hướng dẫn hỗ trợ có đặc điểm là mức độ chất vấn cao và
mức độ truyền đạt ít hơn. Sự tập trung đặt hoàn toàn vào người
học vì người hướng dẫn quan tâm đến những gì người học trình
bày. Thay vì không đưa ra ý kiến riêng của mình, Người hướng
dẫn tập trung giúp đỡ người học tự suy nghĩ và phát triển vấn đề,
đặt ra những câu hỏi nhằm thúc đẩy quá trình tự tìm tòi và khám
phá, những câu hỏi này mang tính thâm nhập hơn nhưng chứa ít
thể hiện truyền đạt. Vai trò của người học là đáp ứng lại những
câu hỏi này nhằm phản hồi chính xác kinh nghiệm của mình, thể
hiện cách nhìn riêng của mình về cách thực hiện công việc.
Bài tập 13
Cách hướng dẫn thường dùng của bạn? Lý do mà bạn dùng cách
ấy? Nếu có thể, bạn hãy qui thành % số lần bạn hướng dẫn theo
những cách trên (ví dụ: Truyền đạt 70%, Thảo luận 20%, Hỗ trợ
10%)?
Nếu bạn hướng dẫn theo phản ứng, thì cách bạn dùng chỉ có thể
là truyền đạt. Vì đó là bản năng khi bạn thấy ai đó cần sự giúp đỡ

hay ai đó đang mãi loay hoay với công việc nào đó; hơn nữa, do
hướng dẫn theo phản ứng nên bạn không có đủ thời gian để thực


hiện cách hướng dẫn khác ngoài truyền đạt. Việc hướng dẫn theo
Thảo luận và Hỗ trợ cần nhiều thời gian hơn, khó thực hiện hơn
cách hướng dẫn truyền đạt. Chúng ta cùng tham khảo sơ đồ sau:
Mức kiểm soát cao
Truyền đạt
Thảo luận
Hỗ trợ
Sự tự do cao
Hình 2. Cách hướng dẫn và sự tịnh tiến giữa kiểm soát - tự do
CÁCH TIẾP THU
Mỗi nhà quản lý đều có cách giúp đỡ người khác học, Bài tập 13
giúp bạn nghĩ về việc chọn cách thích hợp giúp người khác học.
Việc dựa vào hoàn cảnh cụ thể để chọn áp dụng 1, 2 hoặc cả 3
cách hướng dẫn Truyền đạt, Thảo luận, Hỗ trợ sẽ giúp bạn đạt
được hiệu quả cao nhất trong việc hướng dẫn.
Bài tập 14
Gần đây có ai giúp bạn học một điều gì? Cách hướng dẫn của
người ấy? Bạn có nhận được sự hỗ trợ đầy đủ? Cách hướng dẫn
thích hợp đến bạn?
Cách thức học cũng thật quan trọng không kém. Hoàn cảnh làm
việc của người học có khác nhau nên có người thì thích được
truyền đạt, người khác lại thích được thỏa thuận hoặc hỗ trợ.
Chọn lựa cách hướng dẫn và cách học tương thích sẽ đảm bảo sự
thành công của người học.
TÌM CÁCH HƯỚNG DẪN-HỌC TƯƠNG THÍCH
Cái khó ở đây là tìm được cách tương thích vì hầu hết người học

không ai có thói quen suy nghĩ về cách mình tiếp thu như thế nào
là tốt nhất, còn người hướng dẫn lại có thường hướng dẫn theo
cách quen thuộc của mình. Do vậy, quá trình tìm ra cách tương
thích thường được áp dụng theo Phương pháp Thử và Sai, đó là
một quá trình thử nghiệm và có thể xãy ra sai lầm để được điều
chỉnh.


Bài tập 15
Liên hệ đến 1 kinh nghiệm cụ thể về công tác hướng dẫn của
bạn, cách dẫn của bạn có phù hợp với cách học của nhân viên
liên quan? Nếu có, sự tương thích có được do bạn nhận thức và
sắp xếp hay chỉ là vô tình? Ngược lại, nếu không có sự tương
thích, bạn đã gặp phải vấn đề gì?
Tuy nhiên, bạn có thể đoán trước cách người học mong muốn (có
thể vô thức) thông qua cách họ nhận thức về rũi ro liên quan đến
việc học. Người học chắc chắn có cảm nhận về khoảng cách giữa
kiến thức và kinh nghiệm của họ so với mức độ đòi hỏi của công
việc. Khoảng cách càng lớn thì e ngại về nguy cơ thất bại càng
nhiều. Về tâm lý, sự hiếu kỳ, lòng hiếu học sẽ mang đến cho họ
sự tự tin cho dù nhận thức về rũi ro. Mức độ tự tin sẽ quyết định
đến mức độ rũi ro theo nhận thức của người học.
QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
CÁC BƯỚC
Trước
Nêu lý do
khi
hướng dẫn
Hướng
dẫn

Cùng đặt
mục tiêu
công việc

Vạch
kế
hoạch
hướng dẫn

Kiểm
lại
hoạch

tra
kế

Giúp nhân
viên
dự

VÍ DỤ
• À, bây giờ tôi sẽ hướng dẫn cho cho A/C cách làm
một bản báo cáo về công tác huấn luyện, vì tôi
muốn từ hôm nay sẽ giao việc thực hiện báo
cáo này cho A/C luôn.
• Theo ý A/C thì khi làm 1 bản báo cáo huấn luyện,
chúng ta mong muốn điều gì?
• Tôi nghĩ là chúng ta muốn có 1 bản báo cáo phản
ảnh trung thực những gì xãy ra trong khóa
học

• Rất đúng, đó là mục tiêu của chúng ta. Vậy thì
chúng ta cần đưa vào báo cáo những chi tiết gì
nào?
• À, có lẽ là chương trình khóa học, thời biểu, địa
điểm, số người tham gia, tinh thần thái độ,
kết quả học tập, cuối cùng là những ý kiến
đóng góp của người học và người dạy
• Ủa, A/C chưa làm báo cáo dạng này lần nào mà sao
A/C tỏ ra thành thạo quá hỉ?
• Ủa, thì tôi đã nhìn thấy báo cáo của khóa học với
XYZ vừa rồi của A/C đó mà
• Vậy thì chúng ta nhớ sẽ có những chi tiết như sau
trong báo cáo nhé: Một là Tình hình tổng quát;
Hai là Nhận xét chung và Ba là Đề nghị. Được
chưa?
• Được rồi
• Nào, như vậy trong 3 điều này A/C thấy cái nào
khó thực hiện?


báo những
khó khăn
có thể gặp
phải
Yêu
cầu
nhân viên
thực hiện
những
khâu

chính yếu

Làm
mô
hình mẫu

Trong
khi
hướng
dẫn

Yêu
cầu
nhân viên
thực hiện

Nhận xét

Làm
mô
hình mẫu
Yêu
cầu
nhân viên
thực hiện
lại
Sau khi Nhận xét
hướng
dẫn
Xem

lại
toàn bộ hồ
sơ
kế
hoạch

• Tôi thấy mục Nhận xét chung là khó đấy

• Ừa, tôi cũng thấy vậy, chúng ta cần phải trung
thực. Đâu A/C thử đưa vài nhận xét về khóa
học mà chúng ta đang thực hiện cho XYZ hiện
này xem nào?
• Vậy hả, chúng ta có thể nhận xét chủ quan là học
viên tích cực, thích tham gia sôi nỗi… được không?
• Nhưng mà thực tế có như vậy không chứ?
• Thì cũng có. Nhưng chúng ta có cần báo cáo nào
cũng ghi như vậy hết chăng?
• Chúng ta phải báo cáo đúng như sự việc diễn ra,
phải không? Muốn phản ảnh trung thực thì khi
tham gia huấn luyện ta phải theo dõi tình
hình và phản ảnh diễn tiến bằng 1 phiếu quan
sát như thế này nè. Sau đó chúng ta sẽ đưa
các nội dung này vào trong bản báo cáo hoàn
chỉnh. Đây là bản báo cáo hoàn chỉnh
• À, tôi rõ rồi
• Ok, A/C giữa 2 biểu mẫu này đi. Ngày mai lúc khi
bắt đầu huấn luyện đợt 2 cho XYZ A/C sẽ theo
dõi và ghi vào phiếu quan sát này. Huấn luyện
xong, A/C sẽ làm báo cáo cho XYZ nhé. Được
không?

• Chắc là được
• Chừng nào A/C làm xong thì đưa cho tôi xem thử
softcopy trước khi in ra để phân phối nhé?
• Vâng
• Đây, tôi đã làm xong báo cáo huấn luyện cho XYZ
rồi nè, Sếp coi lại thử xem được chưa?
• Xong rồi hỉ? Đâu chúng ta cùng coi xem nào… Ý
kiến nhận xét tốt lắm. Nhưng hình như còn
thiếu 1 thứ thì phải…?
• Ủa, thiếu gì vậy Sếp?
• Coi lại bản gốc coi
• À, tôi quên, còn thiếu phần ý kiến của người dạy
• Vậy sao?! A/C làm lại đi rồi ta cùng bàn tính
tiếp hỉ?
• Tôi đã bổ sung xong, Sếp coi lại giúp tôi một chút
• Tốt lắm, hoàn toàn đầy đủ, nhận xét khá
chính xác
• Như vậy, A/C đã làm được báo cáo huấn luyện
rồi đó


Nhấn
mạnh lại
những
điểm
chính yếu

Vạch
ra
cách

áp
dụng vào
những
trường
hợp tương
tự
Thiết lập
mới
các
chỉ
tiêu
công việc

• Nhớ là trong báo cáo có phần nhận xét chung
rất quan trọng. Mỗi khi tham gia huấn luyện
A/C nhớ theo dõi và ghi phiếu quan sát cho
đầy đủ thì khi viết báo cáo mới đạt yêu cầu
chính xác. Bạn sẽ không bỏ quên phần ý kiến
của người dạy nữa đâu hỉ?!
• Vâng
• Cách làm báo cáo huấn luyện, báo cáo hội
nghị,… nói chung đều như vậy - Giống nhau ở
những điểm chính. Vì thế, khi cần làm báo cáo
thì A/C cần tham khảo các mẫu báo cáo trước.
Phần quan trọng là nhận xét chung.
• Từ đây trở đi, A/C sẽ làm báo cáo đó nhé
• Dạ, trước khi gởi cho khách hàng, Sếp coi lại giúp
em 1 lần nữa nhé?
• Ok, nhưng A/C phải nhớ là báo cáo huấn luyện
phải được chuyển đến khách hàng chậm nhất

1 tuần kể từ ngày thực hiện xong việc huấn
luyện và phải được gởi trước khi chúng ta gởi
Invoice đến họ. Đòi tiền mà không có báo cáo thì
kỳ lắm hỉ?
• Tôi sẽ không quên đâu, có báo cáo mới invoice được
mà, tôi nhớ rồi Sếp
• Ok, vậy thì A/C đi làm Invoice cho XYZ được rồi đấy

THỰC TẬP TÌNH HUỐNG
Tình huống 1
Thuận là Nhóm trưởng Sản xuất, phụ trách 1 dây chuyền máy. Anh có 6 công nhân
dưới quyền, mọi người trẻ và rất nhiệt tình trong công việc. Trong nhóm có Hiến tỏ ra
nhiều triển vọng phát triển, là một trung cấp kỹ thuật và đang theo học lớp đại học
buổi tối. Hiến còn khá về ngoại ngữ và thường được Thuận gio nghiên cứu các tài liệu
kỹ thuật bằng Anh ngữ và giải đáp thắc mắc cho anh em. Hiến làm trên chuyền được
8 tháng và tỏ ra yêu nghề. Thuận quyết định sẽ kèm cặp với mong muốn Hiến trở
thành cánh tay đắc lực cho mình. Hãy phân tích động cơ hướng dẫn của Thuận.
Tình huống 2
Thành cũng phụ trách 1 chuyền Sản xuất như Thuận. Anh cũng có 6 công nhân, trong
đó có Toàn còn non tay nghề. Trong ca sản xuất hôm qua, Toàn tỏ ra rất lúng túng
trong xử lý khi các chai PET được đưa vào bộ phận chiết chai thường xuyên bị đổ ngã.
Việc Toàn dừng máy để xử lý làm chậm qui trình và sụt giảm sản lượng. Thành quyết
định sẽ giúp Toàn khắc phục sự cố. Hãy phân tích động cơ hướng dẫn của Thành.