QT07 quy trinh giai quyet khieu nai khach hang

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

Trang

1/15


Trang

2/15

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH
QUY TRÌNH
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG


CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

Người biên soạn

Người kiểm tra

Trang

Phê duyệt

3/15


CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

Sửa đổi
lần

Ngày sửa đổi

Người sửa

Người
kiểm tra

1

01/06/2014

Phạm Thị
Kim Anh

Phạm Duy
Nghĩa

Liêu Dũng

2

01/07/2014

Phạm Thị
Kim Anh

Phạm Duy

Nghĩa

Liêu Dũng

Phê duyệt

Trang

4/15

Diễn giải

Điều chỉnh tất cả form mẫu theo
quy trình kiểm soát tài liệu (đặt
số form mẫu)
Điều chỉnh tất cả form mẫu theo
quy trình kiểm soát tài liệu (đặt
số form mẫu)


CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

3

01/08/2014

Phạm Thị
Kim Anh

Phạm Duy

Nghĩa

Liêu Dũng

Trang

5/15

Điều chỉnh tất cả form mẫu theo
quy trình kiểm soát tài liệu (đặt
số form mẫu)

1. Mục đích
Quy trình này qui định việc thực hiện tiếp nhận các thông tin khiếu nại /góp ý từ khách hàng và trình tự
đưa ra biện pháp xử lý hay hành động khắc phục phòng ngừa nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
cũng như yêu cầu cải tiến chất lượng sản phẩm và các hoạt động cung cấp sản phẩm .


2. Phạm vi

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

Trang

6/15

Áp dụng cho mọi hoạt động liên qua đến việc khiếu nại /góp ý của khách hàng đối với hệ thống quản lý
chất lượng của Công ty.
3. Định nghĩa và viết tắt
4. Tài liệu tham khảo

Điều khoản 8.2.1 ISO 9001: 2008.
5. Nội dung


5.1 Lưu đồ:
Bước

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

Người thực hiện

Qui trình

Trang

7/15

Tài liệu/biểu mẫu

nhậnviên
thông
tin doanh
khách hàng
1 TiếpNhân
Kinh

BM-QT07-01
Sổ theo dõi

2

BM-QT07-01
Sổ theo dõi

Bộ phận liên quan
Chuyển đến bộ phận liên quan

Không đúng

Xem xét đánh
giá
Đúng

Đưa ra biện pháp/hành động xử
lý và phản hồi KH

Theo dõi ý kiến phản hồi của
khách hàng

Lưu hồ sơ

Kết thúc

Phản hồi ý kiến khách hàng


Trang

8/15

3

CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận QC
Bộ phận liên quan

4

Bộ phận kinh doanh
Bộ phận QC
Bộ phận liên quan

BM-QT07-01
Sổ theo dõi

5

Bộ phận liên quan

BM-QT07-01
Sổ theo dõi
Phiếu 5 nguyên tắc

BM-QT07-01
Sổ theo dõi


CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

6

Bộ phận kinh doanh
Bộ phận QC
Bộ phận liên quan

Trang

9/15

BM-QT07-01
Sổ theo dõi
Phiếu 5 nguyên tắc
Bảng tổng hợp trả
lời than phiền


5.2

Diễn giải CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH

5.2.1

Khiếu nại/góp ý khách hàng

Trang

10/15

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng:

Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận thông tin khiếu nại/góp ý từ khách hàng qua điện thoại, email, văn bản
hoặc trao đổi trực tiếp, thực hiện ghi nhận thông tin vào “Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng” đồng thời
lập phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng-BM-QT07-01, trình trưởng phòng/bộ phận phê duyệt.
Bước 2: Chuyển thông tin đến bộ phận liên quan:


Trang

11/15

TY TNHH
TMvới
SXcác
NHỰA
P Squan
TÍN THÀNH
Trưởng phòngCÔNG
hoặc Giám
Đốc (đối
khiếuEnại
trọng) xem xét khiếu nại của khách hàng có

liên quan đến bộ phận nào thì phê duyệt chuyển đến bộ phận đó.
Nhân viên kinh doanh căn cứ vào phê duyệt của Trưởng phòng/GĐ chuyển phiếu tiếp nhận và, xử lý
thông tin khách hàng đính kèm văn bản khiếu nại và mẫu sản phẩm (nếu có) đến các bộ phận. Việc giao nhận
phải được thể hiện thông qua chữ ký xác nhận của các bộ phận tại mục II-BM-QT07-01.
Bước 3 và 4: Xem xét đánh giá, đưa ra biện pháp/ hành động xử lý:
Bộ phận được giao trách nhiệm xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng tiến hành phân tích đánh giá nội

Trang

TY TNHH
NHỰA
EP
TÍNpháp
THÀNH
dung khiếu nại, CÔNG
tìm ra nguyên
nhânTM
phátSX
sinh
và đưa
raSbiện
xử lý vào mục III-BM-QT07-01

12/15

Trong trường hợp thông tin khiếu nại/góp ý vượt quá thẩm quyền xem xét của các bộ phận liên quan thì
phải trình và xin ý kiến chỉ đạo từ Ban giám đốc.
Nhân viên kinh doanh căn cứ trên phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng có đầy đủ nội dung xử lý
do bộ phận liên quan chuyển trả để lập phiếu trả lời than phiền ‘phiếu 5 nguyên tắc’ hoặc trả lời khách hàng
thông qua điện thoại, email, trao đổi trực tiếp.
Bước 5: Theo dõi ý kiến phản hồi của khách hàng


Trang

13/15

CÔNGtheo
TY TNHH
E Phồi
S TÍN
THÀNH
Nhân viên kinh doanh
dõi, ghiTM
nhậnSXý NHỰA
kiến phản
của khách
hàng vào mục IV-BM-QT07-01

Trường hợp khách hàng đã đồng ý với nội dung xử lý thì kết thúc lưu hồ sơ.
Trường hợp kết quả ý kiến khách hàng là không thỏa mãn thì người phụ trách liên hệ khách hàng ghi lại ý
kiến vào phiếu tiếp nhận mới kèm theo kèm theo phiếu cũ thực hiện lại qui trình xử lý từ bước 2.
Nếu GĐ có phê duyệt thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa trong phiếu tiếp nhận và xử lý thông
tin khách hàng thì tiến hành thực hiện theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa
Bước 6 và 7: Lưu giữ và bảo quản hồ sơ


Trang

14/15

CÔNG
TYýTNHH
TM hàng
SX NHỰA
P Sgiải
TÍNquyết

THÀNH
Mọi ý kiến khiếu
nại/góp
của khách
và kếtEquả
đều được bộ Kinh doanh hoặc bộ phận

liên quan ghi nhận vào sổ theo dõi.
Định kỳ hàng tháng các bộ phận liên quan thực hiện tổng kết và báo cáo lãnh đạo Công ty tình hình
khiếu nại/góp ý của khách hàng và tiến độ thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa/cải tiến (nếu có).
Tất cả các hồ sơ liên quan đều được các bộ phận liên quan thực hiện lưu trữ và bảo quản theo quy trình
kiểm soát hồ sơ.

6. TÀI LIỆU VÀ CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN:


CÔNG
TNHH
SXhàng
NHỰA E P S TÍN BM-QT07-01
THÀNH
- Phiếu tiếp nhận và
xử lýTY
thông
tin TM
khách
- Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng
- Phiếu 5 nguyên tắc
- Bảng tổng hợp trả lời than phiền khách hàng (dữ liệu)

Trang

15/15