Tập bài giảng QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI

TẬP BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CÔNG TÁC HỘI
Giảng viên: Nguyễn Kim Loan
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI
1.Một số vấn đề chung về quản trị
1.1 Khái niệm về quản trị
1.1.1 Khái niệm về quản trị
1.1.2.Sự cần thiết của quản trị
1.1.3.Quản trị và quản lý
1.2. Các chức năng của quản trị
1.2.1 Hoạch định.
1.2.2 Tổ chức
1.2.3 Lãnh đạo
1.2.4 Kiểm tra
1.3. Nhà quản trị
1.3.1 Khái niệm nhà quản trị
1.3.2 Các cấp bậc trong quản trị
1.3.3 Kỹ năng của nhà quản trị
1.3.4 Vai trò của nhà quản trị
2.Một số vấn đề chung về quản trị công tác xã hội
2.1 Khái niệm và phân loại
2.1.1 Khái niệm quản trị trong Công tác xã hội
2.1.2 Phân loại quản trị CTXH
2.2. Mục đích, vai trò, ý nghĩa của Quản trị Công tác xã hội
2.2.1 Mục đích
2.2.2 Vai trò
2.3. Nguyên tắc hành động của nhà quản trị CTXH
2.3.1 Chấp nhận và tin tưởng
2.3.2 Động viên khích lệ nhân viên
2.3.3 Sự tham gia thân chủ
2.3.4 Truyền thông cởi mở.

2.3.5 Xuất phát từ nhu cầu của cộng đồng và nhu cầu đối tượng
2.3.6 Dựa trên mục tiêu của đơn vị
2.3.7 Một số nguyên tắc khác
2.4. Nhà quản trị Công tác xã hội
2.4.1Vai trò nhà quản trị trong Công tác xã hội

1


2.4.2 Yêu cầu đối với nhà quản trị
CHƯƠNG II
QUẢN TRỊ CTXH Ở CẤP ĐỘ NHÂN VIÊN
2.1 Quản lý ca
2.1.1 Khái niệm-Mục đích
2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản trong quản lý ca: 5 nguyên tắc
2.1.3 Tiến trình quản lý ca
2.1.4 Một số kỹ năng cơ bản trong quản lý ca
2.2 . Ghi chép
2.2.1 Tầm quan trọng của ghi chép trong CTXH
2.2.2 Những vấn đề cơ bản cần ghi chép
2.2.3 Các loại ghi chép
2.3. Hồ sơ và lưu trữ hồ sơ
2.3.1 Các loại hồ sơ
2.3.2 Nguyên tắc lưu trữ hồ sơ
2.3.3 Sử dụng hồ sơ
2.3.4 Các kỹ thuật lưu trữ thông tin, hồ sơ
2.3.4 Các mẫu hồ sơ quản lý ca
2.4. Các thủ tục hành chính
2.4.1 Sơ đồ làm việc của đội ngũ nhân viên
2.4.2 Lịch hẹn làm việc với đối tượng

2.4.3 Mẫu đơn xin thanh toán tiền thuốc
2.4.4 Mẫu giấy đi đường
2.4.5 Mẫu giấy giới thiệu
2.4.6 Các chứng từ liên quan đến tài chính
CHƯƠNG III
QUẢN TRỊ CTXH Ở CẤP ĐỘ TỔ CHỨC
1. Hoạch định.
1.1. Khái niệm và vai trò của hoạch định
1.1. Khái niệm hoạch định
1.2. Vai trò của hoạch định
1.2. Mục tiêu và cơ sở khoa học của hoạch định.
2.1. Mục tiêu
2.2. Cơ sở khoa học của hoạch định
2.3. Các yêu cầu trong hoạch định

2


1.3. Chức năng, nguyên tắc hoạch định
1.3.1. Chức năng
1.3.2. Nguyên tắc
1.4. Nội dung và phương pháp hoạch định
1.4.1.Nội dung hoạch định
1.4.2. Phương pháp hoạch định
1.5. Quy trình hoạch định( 8 bước)
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạch định
1.7. Một số mẫu lập kế hoạch
1.7.1 Kế hoạch cá nhân;
1.7.2 Kế hoạch làm việc với thân chủ,
1.7.3 Kế hoạch làm việc với cộng đồng,

1.7.4 Kế hoạch công tác tháng, quý , năm,
1.7.5 Kế hoạch phát triển cơ quan, tổ chức, đơn vị
2. Tổ chức và nhân sự
2.1. Khái niệm tổ chức, cơ cấu tổ chức, mục tiêu tổ chức
2 .1.1. Khái niệm tổ chức
2.1.2. Khái niệm cơ cấu tổ chức
2.1.3 Phân loại các tổ chức
2.1.4 Mục tiêu
2.2. Nguyên tắc quản trị của tổ chức
2.2.1 Thống nhất chỉ huy;
2.2.2 Gắn với mục tiêu;
2.2.3 Hiệu quả;cân đối; linh hoạt.
2.3. Tầm hạn quản trị trong tổ chức
2.4. Một số kiểu cơ cấu tổ chức quản trị.
2.4.1. Cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến.
2.4.2. Cơ cấu tổ chức quản trị theo chức năng
2.4.3. Cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức năng
3. Lãnh đạo( Điều hành)
3.1. Khái niệm và vai trò lãnh đạo
1.1. Khái niệm lãnh đạo
1.2. Vai trò của nhà lãnh đạo
3.2. Một số kiểu phong cách của người lãnh đạo
2.1. Kiểu độc đoán - chỉ huy.
2.2. Kiểu dân chủ.
2.3. Kiểu thả lỏng (hay tự do - buông lỏng).
3.3. Kỹ năng lãnh đạo

3

3.3.1. Sự kiên nhẫn
3.3.2. Quản lý thời gian
3.3.3. Thoả hiệp
3.3.4. Nhẹ nhàng, khéo léo
3.3.5. Sự sáng tạo
3.4 Quản lý ngân sách
3.4.1 Mục đích và ý nghĩa
3.4.2 Các loại ngân sách
3.4.3 Xây dựng ngân sách
3.4.4 Quản lý ngân sách
3.5 Phụ nữ và lãnh đạo
4. Kiểm tra và giám sát
4.1. Khái niệm, mục đích và tác dụng của kiểm tra
4.1.1. Khái niệm
4.1.2. Mục đích
4.1.3. Ý nghĩa
4.2. Các nguyên tắc xây dựng cơ chế kiểm tra
4.3. Quá trình kiểm tra cơ bản
4.4. Nội dung và phương pháp kiểm tra
CHƯƠNG IV
MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI
4.1. Giải tỏa căng thẳng trong quản trị (Stress)
4.1.1. Định nghĩa căng thẳng và những ảnh hưởng của căng thẳng
4.1.2. Tầm quan trọng của việc giải toả căng thẳng đối với nhà quản trị CTXH
4.1.3. Nhận dạng căng thẳng
4.1.4. Các nguyên nhân của Stress
4.1.5. Cánh thức giải toả
4.2 Xử lý xung đột
4.2.1. Xung đột là thuộc tính của quản trị
4.2.2. Nguyên nhân của xung đột

4.2.3. Các loại hình xung đột trong tổ chức
4.2.4. Lựa chọn các giải pháp xử lý xung đột
4.2.5. Xử lý xung đột giữa tổ chức chính thức và phi chính thức
4.3 Giao tiếp truyền thông trong tổ chức
4.3.1. Vai trò của giao tiếp trong tổ chức
4.3.2. Đặc điểm của giao tiếp có hiệu quả

4


4.3.3. Các nguyên tắc góp ý giúp đỡ đối với nhân viên trong giao tiếp
4.3.4. Cách thức trao đổi thông tin trong quản trị CTXH
4.3.5. Kỹ năng truyền thông hiệu quả
4.4 Ra quyết định
4.4.1. Khái niệm, vai trò, chức năng của quyết định
4.4.2. Mục tiêu, nguyên tắc của quyết định
4.4.3. Các loại quyết định
4.4.4. Nội dung, hình thức ra quyết định
4.4.5. Phương pháp và nghệ thuật ra quyết định
4.4.6. Quy trình ra quyết định.

Chương I
Một số vấn đề chung về quản trị Công tác xã hội
I. Một số vấn đề chung về quản trị học.
1. Khái niệm và sự cần thiết của quản trị.
1.1. Khái niệm về quản trị.
Theo gốc chữ La tinh, "Quản trị" có nghĩa là: "Giúp đỡ cho ai đó thực hiện một
hoạt động theo một loạt các mẫu hay quy định".
Theo James H.Donnelly, JR, James L.Gibson và John M.Ivancevich trong giáo
trình "Quản trị học căn bản" cho rằng: "Quản trị là một quá trình do một hay nhiều

người thực hiện, nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác để đạt được
những kết quả mà một người hành động riêng rẽ không thể nào đạt được".
Stoner và Robbins lại cho rằng: Quản trị là một tiến trình bao gồm việc:
- Hoạch định,
- Tổ chức,
- Quản trị con người (Lãnh đạo)
- Kiểm tra các hoạt động trong một đơn vị, một cách có hệ thống, nhằm hoàn
thành mục tiêu của đơn vị đó.
Stein cho rằng định nghĩa về quản trị thì có nhiều, nhưng tựu trung được chấp
nhận hiện nay là quan niệm coi "quản trị là một tiến trình xác định và đạt tới những
mục tiêu của một tổ chức thông qua một hệ thống phối hợp và hợp tác các nỗ lực".
Tóm lại: Quản trị là một phương pháp, một quá trình do một hay nhiều người
thực hiện, nhằm phối hợp các hoạt động của nhiều người để tiến tới hoàn thành
mục tiêu của một tổ chức với một kết quả và hiệu quả cao. Tiến tình này bao gồm
việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo (điều khiển) và kiểm tra.
1.2. Sự cần thiết của quản trị.

5


- Quản trị là những hoạt động cần thiết được thực hiện khi con người kết hợp với
nhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung.
- Các hoạt động quản trị không những phát sinh khi con người kết hợp thành tổ
chức, mà cũng cần thiết, bởi vì nếu không có những hoạt động quản trị thì trong tổ
chức sẽ dẫn tới tình trạng mạnh ai nấy làm, lộn xộn theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn
thổi ngược".
Ví như 2 người cùng khiêng một khúc gỗ hay cùng bơi một chiếc thuyền, thay vỡ
hai người cùng bước hay cùng đưa mái chèo về cùng một hướng thì mỗi người lại
bước hay đẩy mái chèo về mỗi hướng khác nhau. Những hoạt động khiến hai người
cùng bước hay đẩy mái chèo về cùng một hướng là những hoạt động quản trị.

Trong Bộ Tư Bản, Mác đưa ra một hình ảnh về một hoạt động quản trị, đó là
hoạt động của người chỉ huy một dàn nhạc. Người này không chơi một loại nhạc cụ
nào mà dùng cây đũa chỉ huy để điều khiển các nhạc công chơi các nhạc cụ khác
nhau để tạo nên một bản giao hưởng. Điều đó nói nên rằng một nghệ sỹ độc tấu thì
tự điều khiển lấy mình, cũng đối với một dàn nhạc thì cần phải có một nhạc trưởng.
- Hoạt động của mỗi tổ chức mang lại những kết quả, hiệu quả khác nhau đều
liên quan đến quản trị. Hiệu quả cao khi kết quả đạt được nhiều hơn so với chi phí;
và hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt được.
Trong thực tế, hoạt động quản trị sẽ có hiệu quả khi:
- Giảm thiểu chi phí các nguồn lực ở đầu vào mà vẫn bảo đảm đạt được kết quả
thực hiện các mục tiêu ở đầu ra.
- Giữ nguyên các yếu tố đầu vào (chi phí nhân lực, vật lực, tài chính) mà gia
tăng kết quả thực hiện các mục tiêu ở đầu ra.
- Vừa giảm được các chi phí ở đầu vào, vừa tăng kết quả thực hiện các mục tiêu
ở đầu ra.
Ví dụ: Trong quản lý nhà nước chúng ta cố gắng giảm thiểu bộ máy quản lý nhà
nước và vẫn đảm bảo các hoạt động quản lý sao cho hiệu quả.
1.3. Phân biệt quản trị và quản lý.
Khái niệm quản lý bao hàm việc thiết kế một môi trường mà trong đó con
người cùng làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các mục tiêu.
Thiết kế là việc áp dụng kiến thức vào một vấn đề thực tiễn, nhằm mục đích xác
định những kết quả tốt nhất có thể có trong tình huống đang xét, áp dụng kiến thức
vào thực tại nhằm thu được các kết quả mong muốn. (Những vấn đề cốt yếu của
quản lý - NXB Khoa học và Kỹ thuật, 1998).
Hiện đang có nhiều ý kiến khác nhau, thậm chí trái ngược nhau khi phân biệt
quản trị và quản lý.

6

- Nhóm ý kiến thứ nhất cho rằng "quản lý" là một phạm trù rộng lớn hơn so với
quản trị, bao trùm lên cả quản trị. Theo cách tiếp cận này, thì quản lý có mặt ở mọi
cấp độ tổ chức, kể cả ở tầm vi mô và vĩ mô, thường nghiêng về các chức năng quản
lý tổ chức. Cũng "quản trị" được xem như là một hoạt động tác nghiệp cụ thể,
mang tính chất thừa hành, nhằm bảo đảm thực hiện những công việc cụ thể do yêu
cầu của quản lý đặt ra.
- Nhóm ý kiến thứ hai lại cho rằng "quản trị" là một phạm trù rộng hơn so với
"quản lý", bao trùm lên cả quản lý. Theo cách tiếp cận này, thì quản trị được xem là
một hoạt động của tất cả mọi người trong mỗi cơ sở, tổ chức. Cũng "quản lý" được
xem như là một phạm trù giới hạn ở một số người làm chức trách lãnh đạo, quản lý
trong một tổ chức - thực hiện một vai trò của công tác quản trị.
Nhưng dường như, những cố gắng để phân biệt giữa quản trị và quản lý xem ra
không được chấp thuận rộng rãi theo mỗi cách tiếp cận. Theo lý thuyết và trên thực
tế, khái niệm quản trị có tính phổ biến cho tất cả những thể loại tổ chức, là công
việc của mọi người, từ người nhân viên đến người làm lãnh đạo. Những tổ chức
khác nhau đều phải đối phó với những vấn đề quản trị như nhau và những nhà quản
trị của họ thực hiện các chức năng giống nhau. Vì vậy, nhiều nhà quản trị cho rằng
trong nhiều trường hợp, hai từ quản lý và quản trị không có khác biệt nào đáng kể.
Ví dụ, một người làm Hiệu trưởng ở một trường học, ông ta làm các công việc của
người quản lý đối với chức trách của một Hiệu trưởng, đồng thời làm các công việc
cụ thể của một giáo viên, như: chuẩn bị bài giảng, lên lớp, chấm bài…
Hay một nhân viên xã hội, ngoài các công việc có tính tác nghiệp cụ thể trong việc
cung cấp các dịch vụ cho con người, nhưng để cung cấp dịch vụ có hiệu quả, người
nhân viên xã hội phải lập kế hoạch can thiệp, quan hệ với các tổ chức xã hội và
quản lý ca ... Như vậy, dù là một giám đốc hay một nhân viên xã hội thì đều phải
thực hiện những chức năng chung của quản trị: hoạch định, tổ chức, điều khiển và
kiểm tra.
Ở Việt Nam, do thói quen từ lâu trong xã hội, đó và đang sử dụng đồng thời 2
thuật ngữ "Quản trị" và "Quản lý". Trong nhiều trường hợp, thuật ngữ quản trị
đồng nghĩa với quản lý. Tuy nhiên, ở một số trường hợp cụ thể quản lý và quản trị

có một số điểm khác biệt đáng kể. Từ tương đương trong tiếng Anh là
Management, và cả từ Administration vẫn được quen dùng từ xưa.
Trong tài liệu này, chúng tôi dựng thuật ngữ quản trị là chủ yếu và trong một số
chỗ có sử dụng cả từ quản lý.
2. Các chức năng của quản trị.
Có nhiều ý kiến khác nhau về sự phân chia các chức năng của quản trị.

7


Vào thập niên 30, Gulik và Urwich nêu ra 7 chức năng của quản trị: Hoạch định,
tổ chức, nhân sự, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra và tài chính. Henri Fayol thì đưa ra 5
chức năng: Hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra.
Những năm cuối của thập niên 80 trở lại đây, giữa các nhà khoa học và quản trị
ở Mỹ có sự bàn luận về việc phân chia các chức năng của quản trị là 4 hay 5 chức
năng.
Gần đây, những tác phẩm về quản trị của James Stoner và Stephen Robbins chia
các chức năng của quản trị thành: Hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra.
Trong tài liệu này, chúng tôi sử dụng việc phân chia quản trị thành 4 chức năng:
Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo (điều khiển) và kiểm tra.
- Chức năng hoạch định: Bao gồm việc định rõ những mục tiêu của tổ chức,
thiết lập một chiến lược hành động để thực hiện mục tiêu, và sự phối hợp các hoạt
động.
- Chức năng tổ chức: Nhà quản trị có trách nhiệm vạch ra cấu trúc của tổ chức,
nó bao gồm việc xác định những nhiệm vụ phải làm, ai sẽ thực hiện những nhiệm
vụ đó, những nhiệm vụ đó được tập hợp như thế nào?
- Chức năng lãnh đạo (hay điều khiển): Một tổ chức bao giờ cũng gồm nhiều
người. Công việc của nhà quản trị là lãnh đạo, điều khiển và phối hợp hoạt động
của con người trong tổ chức. Nó cũng bao gồm việc động viên những người dưới
quyền, giải quyết xung đột giữa các các cá nhân và bộ phận trong tổ chức ...

- Chức năng kiểm tra: Kiểm tra là chức năng sau cùng của nhà quản trị. Sau khi
những mục tiêu đó được đặt ra; những kế hoạch đó được xác định; việc thiết lập cơ
cấu tổ chức và việc tuyển chọn, huấn luyện và bố trí nhân lực đó được tiến hành
nhưng quá trình thực hiện công việc của cá nhân và bộ phận trong tổ chức vẫn có
thể có chỗ sai sót, hạn chế. Để bảo đảm công việc thực hiện như dự tính, nhà quản
trị phải theo dõi, kiểm tra hoạt động của nhân viên, của tổ chức và so sánh kết quả
thực hiện với mục tiêu, kế hoạch đặt ra để điều khiển những hoạt động chệch
hướng nhằm đưa hoạt động của tổ chức trở lại đúng hướng.
Ở mỗi cấp bậc quản trị khác nhau, vai trò của nhà quản trị thực hiện các chức
năng có sự khác nhau, thể hiện ở thời gian dành cho việc thực hiện từng chức năng.
Các kết quả nghiên cứu, khảo sát cho thấy:
Quản trị ở cấp cơ sở và cấp trung gian: Nhà quản trị dành thời gian nhiều hơn để
thực hiện chức năng lãnh đạo, điều hành. Sau đó đến thời gian dành cho việc thực
hiện chức năng tổ chức, hoạch định và cuối cùng là cho công việc kiểm tra. Tuy
nhiên, tỷ trọng thời gian dành cho việc thực hiện các chức năng của quản trị giữa
cấp cơ sở và cấp trung gian có sự khác nhau đôi chút.

8


Quản trị ở cấp cao: Nhà quản trị dành thời gian nhiều hơn để thực hiện chức
năng tổ chức, hoạch định. Sau đó là thời gian dành cho việc lãnh đạo, điều hành và
kiểm tra.
3. Nhà quản trị.
3.1. Nhà quản trị.
Nhà quản trị là thành viên của tổ chức, họ là người điều khiển công việc của
người khác. Cũng có khi người quản trị ở một cấp tổ chức làm cả công việc của
người thừa hành. Ví dụ: một người Hiệu trưởng ở một trường đại học, ông ta hay
bà ta vừa lãnh đạo, điều khiển hoạt động của những nhà sư phạm vừa thực hiện
những công việc của một nhà giáo khi làm nhiệm vụ giảng bài cho sinh viên. Hoặc

một người tổ trưởng tổ máy vi tính, ông ta vừa điều khiển tổ viên vừa làm việc trên
máy vi tính.
Định nghĩa trên về nhà quản trị đó giả thuyết rằng ông ta phải có người dưới
quyền. Tuy nhiên, ở các cấp quản trị khác nhau (cấp cao, cấp giữa hay cấp cơ sở),
các nhà quản trị có những đặc tính chung mặc dù họ mang những chức năng khác
nhau.
3.2. Cấp bậc quản trị trong tổ chức.
Để làm dễ ràng cho việc nghiên cứu về quản trị, người ta thường chia các nhà
quản trị trong một tổ chức thành 3 cấp: Các nhà quản trị cấp cơ sở, các nhà quản trị
ở cấp giữa (cấp trung gian) và các nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức.
- Nhà quản trị cấp cơ sở: Nhà quản trị cấp cơ sở là những nhà quản trị ở cấp
bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức.
Chức danh của các nhà quản trị cấp cơ sở thường là tổ trưởng của một tổ công tác
và họ cũng thường là những người trực tiếp làm các công việc tác nghiệp thừa hành
như những người dưới quyền.
- Nhà quản trị cấp giữa (cấp trung gian): Nhà quản trị cấp giữa là một khái
niệm rộng, dùng để chỉ những nhà quản trị ở cấp trung gian trong tổ chức, họ đứng
trên nhà quản trị cấp cơ sở và đứng dưới nhà quản trị ở cấp cao nhất trong cùng
một tổ chức. Chức danh của các nhà quản trị cấp trung gian thường là trưởng
phòng, ban, khoa, phân xưởng sản xuất ...
- Nhà quản trị cấp cao: Nhà quản trị cấp cao là các nhà quản trị ở cấp bậc tối
cao trong cùng một tổ chức, chịu trách nhiệm cuối cùng về thành quả của tổ chức.
Chức năng chính là xây dựng chiến lược hành động và phát triển của tổ chức. Chức
danh của các nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức thường là giám đốc, hiệu
trưởng, viện trưởng ...
3.3. Kỹ năng của nhà quản trị.

9

Để có thể thực hiện các chức năng của nhà quản trị, nhà quản trị cần phải có
một số kỹ năng cần thiết. Đó là 3 kỹ năng cơ bản:
1) Kỹ năng kỹ thuật( chuyên môn)
2) Kỹ năng nhân sự
3) Kỹ năng tư duy.
- Kỹ năng kỹ thuật: Là những khả năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ
thể; hay nói cách khác, là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhà quản trị. Để có
được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản trị phải được đào tạo, bồi dưỡng tại
các cơ sở đào tạo hoặc do cơ quan tổ chức.
- Kỹ năng nhân sự: Là kỹ năng liên quan đến khả năng cùng làm việc, động viên
và điều khiển con người trong một tập thể lao động. Kỹ năng nhân sự là tài năng
đặc biệt của nhà quản trị trong việc quan hệ với người khác để nhằm tạo thuận lợi
và thúc đẩy sự hoàn thành công việc chung nhằm đạt được các mục tiêu của nhóm,
của tổ chức..
- Kỹ năng tư duy: Là khả năng nhà quản trị có óc tư duy khoa học, hiểu rõ mức
độ phức tạp của môi trường quản trị, nhạy bén trong phán đoán và năng động trong
việc đưa ra các cách thức kiểm soát và giảm thiểu sự phức tạp của môi trường quản
trị ở mức độ tối thiểu có thể đối phó được.
Tuy nhiên, mức độ đòi hỏi về từng kỹ năng có sự khác nhau giữa các nhà quản
trị ở vị trí các cấp quản trị khác nhau. Chẳng hạn: kỹ năng kỹ thuật giảm dần từ cấp
quản trị cơ sở đến quản trị cấp trung gian và quản trị cấp cao. Ngược lại, kỹ năng tư
duy tăng dần từ quản trị cấp cơ sở đến cấp trung gian và cấp cao.
3.4. Vai trò của nhà quản trị.
- Các vai trò người đại diện cho tổ chức.
Vai trò đầu tiên của nhà quản trị trong tổ chức là vai trò đại diện, hay tượng
trưng, có tính chất nghi lễ trong tổ chức, với tư cách đại diện cho tổ chức của họ.
Xét trong mối tương quan giữa con người ở trong và ngoài tổ chức, vai trò này của
nhà quản trị cho thấy hình ảnh của tổ chức mà họ quản trị, và ở mức độ nhất định
cũng cho thấy những nét cơ bản của tổ chức đó.
- Vai trò của người lãnh đạo

Nhà quản trị phải phối hợp và kiểm tra công việc của những nhân viên dưới
quyền. Vai trò này có thể được nhà quản trị thực hiện trực tiếp hay gián tiếp. Việc
tuyển dụng, đào tạo và động viên có thể là những việc mà nhà quản trị phải trực
tiếp làm. Trái lại, khi có sự phân quyền và uỷ quyền thì nhà quản trị thực hiện vai
trũ lãnh đạo một cách gián tiếp.
- Các vai trò liên lạc - thông tin.

10


Khi nhà quản trị quan hệ với nhiều người trong hay ngoài tổ chức để nhằm góp
phần hoàn thành công việc được giao cho đơn vị của họ, nhà quản trị đó thực hiện
vai trò liên lạc. Vai trò liên lạc cho phép nhà quản trị phát triển hệ thống thu thập
thông tin. Nhà quản trị vừa đảm nhiệm vai trò thu thập thông tin từ nhiều kênh khác
nhau để phục vụ cho công việc quản trị; đồng thời là người có vai trò phổ biến và
truyền đạt thông tin đến những người liên quan, có thể cho nhân viên hoặc cho
người quản trị ở cấp trên.
- Các vai trò quyết định.
Người quản trị có vai trò lựa chọn và đưa ra các quyết định về những vấn đề
thuộc chức năng của nhà quản trị, liên quan đến quá trình hoạt động và phát triển
của tổ chức, như: kế hoạch hoạt động, công tác nhân sự và phân phối các nguồn
lực, giải quyết các xung đột ...
4. Thông tin trong quản trị.
4.1. Khái niệm và vai trò của thông tin trong quản trị.
Thông tin trong quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng
như trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết
một vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị ở một tổ chức nào đó.
Thông tin trong quản trị có vai trò hết sức quan trọng đối với việc ra các quyết
định quản trị, và hơn thế nữa nó có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thực hiện
các chức năng quản trị (tổ chức, hoạch định, lãnh đạo điều hành và kiểm tra), cũng

như trong phân tích, dự báo.
4.2. Nguồn thông tin và phân loại
- Nguồn thông tin: Trên phương diện lý thuyết, người ta có thể phân loại các
nguồn thông tin trong quản trị thành các loại: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp;
nguồn bên trong và nguồn bên ngoài; nguồn mới và nguồn cũ; nguồn quan trọng và
nguồn ít quan trọng...
- Phân loại: Tuỳ theo cách thức tiếp cận, thông thường người ta phân loại
thông tin quản trị như sau:
+ Theo nguồn gốc: Thông tin từ người ra quyết định, thông tin từ kết quả ...
+ Theo vật mang: Thông tin bằng văn bản, bằng âm thanh, bằng băng, đĩa,
tranh ảnh ...
+ Theo tầm quan trọng: Thông tin rất quan trọng, quan trọng và không quan
trọng.
+ Theo phạm vi: Thông tin toàn diện, thông tin từng mặt...
+ Theo đối tượng sử dụng: Thông tin cho người ra quyết định, thông tin cho
người thực hiện...
+ Theo giá trị: Thông tin có giá trị, ít giá trị và không có giá trị.

11


+ Theo tính thời sự: Thông tin mới, thông tin cũ...
+ Theo kỹ thuật thu thập, xử lý và trình bày: Thông tin thu thập bằng kỹ thuật
điện tử, bằng phỏng vấn...
+ Theo phương pháp truyền thông tin: Thông tin bằng miệng, bằng sóng điện
từ, bằng điện thoại, bằng máy tính...
+ Theo mức độ bảo mật: Thông tin tuyệt mật, mật và thông tin bình thường.
+ Theo mức độ xử lý: Thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp.
Trên thực tế, việc sử dụng cách phân loại thông tin quản trị nào là tuỳ thuộc
vào từng vụ việc cụ thể, vào mục đích và khả năng nghiên cứu cùng nhiều yếu tố

chủ quan và khách quan ở mỗi tổ chức.
4.3. Chức năng của thông tin
Xét về mặt tổng thể, những chức năng chủ yếu của hệ thống thông tin trong
quản trị sẽ là:
- Thu thập thông tin
- Xử lý thông tin
- Phổ biến thông tin
- Phục vụ thông tin
- Làm cơ sở cho việc ra các quyết định quản trị
- Kiểm soát và đánh giá các hoạt động về quản trị
4.4. Nội dung và chất lượng thông tin
- Nội dung thông tin: Nội dung thông tin là một trong những khâu cơ bản và
quan trọng nhất của quá trình thực hiện thông tin trong quản trị. Những nội dung
thông tin chủ yếu trong quản trị thường là những vấn đề sau: Thông tin đầu vào,
thông tin đầu ra, thông tin phản hồi, thông tin về môi trường quản trị, thông tin về
đối tượng quản trị, thông tin về quá trình quản trị ...
- Chất lượng của thông tin: Muốn đánh giá chất lượng thông tin, người ta
thường dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá. Những tiêu chuẩn chung đánh giá chất
lượng thông tin trong quản trị thường là: nhanh, chính xác, đầy đủ, kịp thời, bí
mật ... Chất lượng thông tin thường ảnh hưởng bởi các yếu tố: trình độ con người,
tiến bộ khoa học - công nghệ, môi trường thông tin, phương pháp tổ chức ...
4.5. Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
- Phương pháp thu thập thông tin: Có nhiều phương pháp để thu thập thông
tin, như: quan sát; điều tra, khảo sát; phỏng vấn; thực nghiệm; thăm dò dư luận; tài
liệu; các kênh truyền thông (báo chí, đài truyền thanh, truyền hỡnh...) và sử dụng
công nghệ thông tin (internet) ... Việc lựa chọn phương pháp thu thập thông tin
thường căn cứ vào những yêu cầu cần phải đạt được trong quản trị, như mục tiêu sử
dụng, nội dung thông tin và hoàn cảnh thực tế cũng như khả năng của tổ chức đó.

12

- Phương pháp xử lý thông tin: Hiện có nhiều phương pháp để xử lý thông tin,
như: Phương pháp thủ công; phương pháp máy tính điện tử, phương pháp toán xác
suất thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp giám
định ... Mỗi phương pháp xử lý thông tin đều có những ưu nhược điểm riêng của
chúng, tuy nhiên việc lựa chọn phương pháp xử lý thông tin cần thoả mãn các yêu
cầu về tính khoa học, kinh tế, hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế ở mỗi tổ
chức.
- Phương pháp phổ biến thông tin: Trên thực tế ngày nay, người ta thường sử
dụng các phương pháp phổ biến thông tin sau đây: Bằng văn bản (công văn, báo
cáo, thông báo, …), thông qua các cuộc hội nghị, truyền miệng ... Đặc biệt, trong
xu thế hội nhập và sự phát triển của công nghệ, nhà quản trị sử dụng công nghệ
thông tin mạng INTERNET để phổ biến thông tin là hiệu quả nhất. Những cơ sở dữ
liệu khổng lồ được bố trí trong hệ thống ngân hàng thông tin để mọi người truy cập,
trở thành xa lộ thông tin và văn minh điện toán.
4.6. Các giai đoạn của quá trỡnh thụng tin
Sơ đồ:
Thu nhận
Xử lý
thông tin
thông tin

Nhiễu
Phản hồi
thông tin

Truyền đạt
thông tin

Hệ thống thông tin trong quản trị là một hệ thống rất phức tạp và bị chi phối
bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, như: Nguồn thông tin; nội dung thông
tin; các phương tiện truyền thông tin; người nhận thông tin. Các yếu tố này ảnh
hưởng đến độ chính xác của thông tin.
4.7. Truyền thông hiệu quả
Truyền thông trong quản trị là một bộ phận tất yếu của của các mối quan hệ
nhân sự. Người lãnh đạo với các cấp trung gian và nhân viên luôn trao đổi, quan
tâm lắng nghe lẫn nhau sẽ làm sâu đậm thêm các mối quan hệ của họ. Từ đó có thể
xúc tiến công việc được thuận lợi và hiệu quả.
Trec Ker, một nhà giáo dục quản trị tiên phong đó đưa ra 6 tiêu chuẩn truyền
thông hiệu quả cho nhà quản trị công tác xã hội:

13


- Mục đích của truyền thông phải rõ ràng và phải được người thực hiện và
người nhận hiểu rừ.
- Cả tài liệu nói và viết phải rõ ràng và chỉ có một nghĩa diễn giải.
- Truyền thông theo một loạt các hành động thích hợp, lôgic.
- Truyền thông có trọng tâm và nội dung chọn lọc, lượng thông tin không quá
nhiều hay quá ít.
- Truyền thông kịp thời, đúng lúc, hướng thông tin về phía người nhận.
- Truyền thông nhiều chiều để thông tin đến được người nhận thuận lợi nhất.
II. Một số vấn đề chung về quản trị công tác xã hội.
1. Khái niệm và phân loại.
1.1. Khái niệm Quản trị công tác xã hội.
Theo Maloney: "Quản trị là một tiến trình tổ chức các nguồn lực để hoàn thành
công việc. Quản trị khác với làm công việc thực tế nào đó ở chỗ nó nhấn mạnh vào
tiến trình tổ chức các nguồn lực. Cỏc nguồn lực có thể là con người hay vật chất".
Theo Kidneigh: "Quản trị công tác xã hội là một tiến trình chuyển đổi chính

sách xã hội thành các dịch vụ xã hội... trong một tiến trình hai chiều: (1) ..... chuyển
đổi chính sách thành các dịch vụ xã hội cụ thể và (2) dựng kinh nghiệm để khuyến
nghị sửa đổi điểu chỉnh chính sách". (Skidmore, 1990, Trang 2).
QTCTXH là tiến trình 2 chiều:
+ Chuyển đổi cỏc chính sách xã hội thành dịch vụ xã hội.
+ Dựng kinh nghiệm thực tiễn để khuyến nghị sửa đổi điều chỉnh chính
sách?
Trecker diễn dịch: quản trị công tác xã hội là "một tiến trình làm việc với con
người bằng cách phát huy và liên kết năng lực của họ để sử dụng mọi tài nguyên
sẵn có để thực hiện mục đích cung cấp cho cộng đồng những chương trình và dịch
vụ cần thiết". Như vậy, quản trị công tác xã hội được nhiều tác giả định nghĩa, bao
gồm những yếu tố chung quan trọng sau đây:
1). Quản trị là một tiến trình liên tục, năng động.
2). Tiến trình được vận động để hoàn thành một đích chung.
3). Nguồn lực con người và vật chất được khai thác để đạt được mục đích
chung.
4). Phối hợp và hợp tác là phương tiện khai thác nguồn lực con người và vật
chất.
5). Tiềm ẩn trong định nghĩa quản trị là các yếu tố: hoạch định, tổ chức, điều
khiển và kiểm tra.
Tóm lại: Quản trị công tác xã hội là một tiến trình hành động liên tục của
nhân viên xã hội trong việc sử dụng các kiến thức, kỹ năng quản trị để chuyển đổi

14


các chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội. Nó bao gồm hoạt động của những
người lãnh đạo tổ chức và tất cả những nhân viên trong tổ chức để hoàn thành mục
đích chung của tổ chức. Tiến trình căn bản bao gồm các yếu tố: hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo và kiểm tra.

Chuyển đổi các chính sách thành các dịch vụ xã hội.
1.2. Phân loại Quản trị công tác xã hội.
- Phân loại Quản trị công tác xã hội theo cấp độ.
Quản trị ở cấp độ tổ chức: Quản trị công tác xã hội ở cấp độ tổ chức xét tới
việc thực hiện chức năng quản trị của nhà quản trị ở vị trí người lãnh đạo, quản lý
tổ chức. Vai trò của nhà quản trị ở cấp độ tổ chức thực hiện chức năng quản trị
nghiêng về các khía cạnh liên quan đến vận hành hoạt động của tổ chức, bao gồm
việc hoạch định các chính sách và các khía cạnh liên quan đến cấu trúc của tổ chức,
công tác quản trị nhân lực, kiểm soát xung đột, kiểm huấn ...
Quản trị ở cấp độ nhân viên xã hội: Quản trị công tác xã hội ở cấp độ người
nhân viên xã hội tập trung tới các khía cạnh mang tính thừa hành, tác nghiệp của
người nhân viên xã hội về quản lý ca, quản lý hồ sơ và ghi chép ...
- Phõn loại Quản trị công tác xã hội theo lĩnh vực chuyên môn hoá.
Quản trị nhân lực: gồm việc thiết kế cơ cấu tổ chức; tuyển chọn, bố trí nhân
viên, đào tạo và động viên ...
Quản trị kỹ thuật, chuyên môn: công tác kiểm huấn nhân viên xã hội.
Quản trị tài chính: liên quan đến ngân sách, quản lý và sử dụng ngân sách.
Quản trị hành chính: các công việc hành chính, văn phòng.
2. Mục đích và vai trò của Quản trị công tác xã hội.
2.1. Mục đích
- Chuyển đổi các chính sách XH thành các dịch vụ XH cụ thể.
- Nâng cao kết quả hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ
- Nâng cao tính trách nhiệm của nhân viên trong một tổ thức
-Nâng cao trách nhiệm của cơ quan, tổ chức trong các hoạt động công tác xã hội và
khả năng giải trình.
-Quản lý khoa học, thống nhất quá trình chỉ huy, tổ chức.
2.2. Vai trò của quản trị công tác xã hội
2.2.1. Quản trị là một khoa học, một phương pháp của công tác xã hội
Skidmore đã nêu có năm phương pháp công tác xã hội chính, trong đó quản
trị là một phương pháp. Những phương pháp còn lại là công tác xã hội cá nhân,

công tác xã hội nhóm, phát triển công đồng và nghiên cứu trong CTXH. Theo ông,

15


quản trị là một phương pháp làm cho những phương pháp khác có thể thực hiện
được một cách hiệu quả.
Nói một cách khác, quản trị là một phương pháp giúp điều phối dễ dàng
chức năng và hoạt động của một cơ sở và những phương pháp thực hành của cơ sở.
Vì lý do này, quản trị và những phương pháp khác có nhiều điểm chung: Chúng
liên quan đến con người, bao gồm các mối quan hệ và các vấn đề của con người, và
có chung nhiều kỹ thuật và các nguyên tắc trong tiến trình giúp đỡ con người. Ví
dụ, nguyên tắc chấp nhận là nguyên tắc quan trọng và cơ bản đối với tất cả năm
phương pháp. Cũng như vậy, khả năng lắng nghe, sự tham gia và khả năng năng
giao tiếp đều là các yếu tố được đề cao cho tất cả các phương pháp.
Tuy nhiên, quản trị có phương pháp đặc thù riêng của nó. Quản trị con người
hiệu quả bao gồm các phương pháp về: Tâm lý xã hội, chính trị, kinh tế, hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành...Các phương pháp luôn có sự giao thoa, tương
tác lẫn nhau.
Các phương pháp của quản trị công tác xã hội phải xuất phát từ các cơ sở lý
luận và thực tiễn đòi hỏi của nghề nghiệp, của tổ chức, của xã hội và của đối tượng
giúp đỡ. Ví dụ, Một cơ sở xã hội có chức năng giáo dục và hướng nghiệp cho các
đối tượng người khuyết tật, đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận. Chúng ta không thể
dùng phương pháp đòn bẩy kinh tế thuần tuý để tăng thu nhập cho cơ sở xã hội, mà
cần ưu tiên phương pháp tâm lý xã hội lên hàng đầu, nhằm động viên khích lệ cán
bộ, nhân viên chia sẻ trách nhiệm, tình cảm của họ, tạo bầu không khí thân thiện,
cởi mở, tôn trọng, chấp nhận lẫn nhau, chấp nhận đối tượng để thực hiện được mục
đích của nghề nghiệp là mang lại an sinh xã hội cho đối tượng phục vụ. Song cần
kết hợp hài hoà phương pháp tâm lý xã hội với phương pháp chính trị và các
phương pháp khác để duy trì, phát triển tốt các chức năng, nhiệm vụ của một tổ

chức xã hội và thực hiện tốt các chính sách, chế độ với đối tượng phục vụ và nhân
viên.
2.2.2 . Quản trị là một kỹ năng
Ngày càng có nhu cầu gia tăng đối với những nhà quản trị công tác xã hội,
những người vừa có lòng nhiệt tình, vừa có trình độ cả về kiến thức, khả năng quản
lý và những kỹ năng trong quản trị. Các nhà giáo dục và cán sự xã hội nhận thấy
rằng có sự nhiệt tình và quan tâm thôi chưa đủ, mà cần những kỹ năng quản trị để
cung cấp dịch vụ có hiệu quả. ở góc độ cá nhân, những kỹ năng này bao gồm các
kỹ năng soạn thảo công văn, thư từ, viết báo cáo ca, xử lý căng thẳng thần kinh, lập
kế hoạch hành động.v.v.. ở góc độ tổ chức, thông thường với một người cán sự xã
hội lâu năm, người quản lý của trung tâm hay những người lãnh đạo của cơ quan,
những kỹ năng quản trị gồm: giao tiếp khích lệ, kiểm soát xung đột, và lập kế

16


hoạch tài chính cho cơ quan, tuyển nhân viên, bố trí đội ngũ cán bộ, nhân viên và
những điều tương tự. Trong môn học này, chúng ta sẽ đi sâu hơn một số kỹ năng đã
được đề cập ở trên
2.2.3. Quản trị có trong tất cả các cấp độ của công tác xã hội
Một yếu tố khác cần xem xét là tất cả các cán sự xã hội đều là một phần
trong tiến trình quản trị, hoặc là tích cực, trung lập hay tiêu cực. Những giám đốc
điều hành hàng đầu, những trợ lý giám đốc, những cán bộ kiểm huấn và tư vấn là
những nhà quản lý chính thức trong một cơ sở. Về mặt lý thuyết, họ là những người
lãnh đạo, và trong nhiều phương diện giữ nhiều trọng trách trong quản trị.
Tuy nhiên, nếu quản trị có hiệu quả, tất cả những cán bộ trực tiếp, ví dụ như
cán sự xã hội trong CTXH cá nhân, cán sự xã hội trong CTXH nhóm , tổ chức cộng
đồng và những cán bộ khác, cần được tham gia tích cực vào tiến trình quản trị. Họ
là những thành viên trong nhóm cung cấp các dịch vụ cho cơ sở. Họ có thể có tác
động mạnh mẽ theo nghĩa tích cực, qua việc đưa ra những đề xuất để cải tiến trung

tâm và nâng cao công tác quản trị trong trung tâm. Khi cần thiết họ có thể đấu tranh
và mang lại những thay đổi trong các chính sách và mối quan hệ trong trung tâm.
Vì những người lãnh đạo và các thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau trong
sự hợp tác kết hợp, họ tạo ra nhiều loại các dịch vụ mong muốn và cần thiết cho
con người. Thực tế là tất cả mọi tầng lớp cán bộ nhân viên đều phải tham gia vào
tiến trình quản trị nhằm đảm bảo cung cấp có hiệu quả các dịch vụ xã hội.
Ví dụ, Một ông giám đốc phụ trách trung tâm chăm sóc người tâm thần, trẻ
em khuyết tật, ông thực hiện ca trực tại trung tâm. Trong tình trạng trung tâm đang
điều động các nhân viên xã hội tăng cường cho công tác chăm sóc đối tượng ở cộng
đồng; Khi này trung tâm đang thiếu người phục vụ đối tượng, ông giám đốc có thể
làm nhiệm vụ phục vụ đối tượng thay cho các nhân viên đi vắng, ông cũng có thể
gặp mặt các thân nhân của đối tượng hay các nhà cung cấp dịch vụ để trao đổi về
vấn đề chăm sóc đối tượng như thế nào? . Ngược lại, trong ca trực khác của một
nhân viên xã hội, anh ta có thể thay mặt lãnh đạo để giải quyết các thủ tục có liên
quan đến chế độ của đối tượng với những cam kết cho phép... Tất cả các nhân viên
và lãnh đạo đều ý thức được sự hợp tác và trách nhiệm trong công việc là phương
châm chiến lược của cơ sở để cung cấp các dịch vụ trợ giúp xã hội hiệu quả hơn.
Nghề công tác xã hội là nghề giúp đỡ con người, đặc biệt là người yếu thế,
họ ít có cơ hội tiếp cận với các nguồn lực xã hội, vì vậy dù là nhà lãnh đạo hay
nhân viên xã hội, họ đều có chung các nguyên tắc hành động nghề nghiệp là tôn
trọng chấp nhận và giúp đỡ đối tượng trong mọi khả năng có thể. Vì thế nhà quản

17


trị công tác xã hội đồng thời có thể là người nhân viên xã hội với những vai trò,
trách nhiệm đa chức năng.
3. Một số nguyên tắc trong Quản trị công tác xã hội.
3.1. Sự chấp nhận và tôn trọng.
Người lãnh đạo và nhân viên có trách nhiệm chấp nhận, tôn trọng và đối xử

công bằng, phù hợp. Mục đích nhằm huy động và sử dụng mọi nguồn lực bên trong
và nguồn lực bên ngoài tổ chức cho việc hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức
đó.
Người lãnh đạo và nhân viên chấp nhận và tôn trọng lẫn nhau bởi họ là cái vốn
có trong một chỉnh thể của tổ chức, tuy vị trí và quyền lực giữa mỗi người có khác
nhau. Kể cả trong trường hợp người lãnh đạo có hạn chế hay nhân viên có yếu kém
thì điều đó cũng bình thường, bởi con người không ai là hoàn hảo cả.
Chấp nhận thân chủ là một nguyên tắc cơ bản để hướng tới đạt được mục tiêu
của quản trị công tác xã hội.
3.2. Sự tham gia dân chủ.
Khi nhân viên được tôn trọng và tham gia vào các công việc quản trị của tổ chức
thỡ họ làm việc tốt hơn và hoạt động của cơ sở cũng tốt hơn, bởi nguồn lực con
người trong tổ chức được huy động vào tiến trình quản trị. Vì thế, người lãnh đạo
trong mỗi tổ chức cần động viên, lôi cuốn mọi nhân viên ở mọi cấp độ tích cực
tham gia vào các hoạt động chung của tổ chức.
Ngạn ngữ Việt Nam có câu:"Một cây làm chẳng nên non, ba cây chụm lại nên
hòn núi cao". Hay khi còn sống, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: "Dễ trăm lần không
dân cũng chịu, khó vạn lần dân liệu cũng xong". Ngày nay, để mở rộng và phát huy
quyền dân chủ của nhân dân, chủ trương của Đảng và Nhà nước ta đã nêu rõ: "Dân
biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra".
3.3. Truyền thông cởi mở.
Truyền thông cởi mở có nghĩa là một nhân viên có thể bất cứ lúc nào chia xẻ
ý kiến và cảm nghĩ với nhân viên khác và hành động, phản ứng với sự chân thành
và tính chân thực. Truyền thông hai chiều tạo ra một hệ thống vững chắc cho sự
phất triển hiệu quả và có kết quả trong các chính sách và thủ tục quản trị.
Truyền thông 2 chiều, cởi mở là cơ sở thúc đẩy việc phát triển chính sách và
thủ tục quản trị; tăng cường sự hiểu biết và hợp tác trong các hoạt động chung.

18

Ngoài các nguyên tắc trên còn một số các nguyên tắc cơ bản của Quản trị
công tác xã hội được tác giả Trecker, một nhà quản trị công tác xã hội tiên phong
đưa ra như sau:
- Nguyên tắc về các giá trị ngành Công tác xã hội: Các giá trị của nghề
nghiệp là những nền tảng dựa vào đó những dịch vụ được triển khai và sẵn sàng
cho những ai cần đến chúng.
- Nguyên tắc về nhu cầu của cộng đồng và thân chủ: Những nhu cầu của
cộng đồng và cá nhân trong cộng đồng ấy luôn luôn là nền tảng cho sự tồn tại cuả
các cơ sở xã hội và sự cung ứng các chương trình.
- Nguyên tắc về mục đích của cơ sở: Mục đích xã hội của cơ sở phải được
hình thành, nêu lên, am hiểu và sử dụng một cách rõ ràng.
- Nguyên tắc về môi trường văn hoá: Văn hoá của cộng đồng phải được hiểu
biết, bởi vì nó ảnh hưởng đến cách thức dịch vụ được phép, được hỗ trợ và được sử
dụng bởi những người cần chúng.
- Nguyên tắc về mối quan hệ có mục đích: Những mối quan hệ làm việc có
hiệu quả, có mục đích phải được thiết lập giữa nhà quản trị, ban điều hành, nhân
viên và khách hàng.
- Nguyên tắc về tính toàn bộ của cơ sở: Cơ sở phải được hiểu trong tính toàn
bộ và tính nguyên vẹn của nó. Nó phải được xem như là một công cụ sáng tạo nên
bởi các bộ phận có liên quan với nhau.
- Nguyên tắc về trách nhiệm nghề nghiệp: Nhà quản trị chịu trách nhiệm về
việc cung cấp các dịch vụ chuyên môn chất lượng cao căn cứ vào các tiêu chuẩn
thực hành chuyên môn.
- Nguyên tắc về sự tham gia: Những sự đóng góp thích đáng của ban điều
hành, nhân viên và khách hàng được mong chờ và được sử dụng thông qua tiến
trình tham gia năng động liên tục.
- Nguyên tắc về truyền thông: Những kênh truyền thông thoáng, cởi mở là
cần thiết để hoàn thành chức năng của mọi người.
- Nguyên tắc về lãnh đạo: Nhà quản trị phải mang trọng trách lãnh đạo cơ sở

về việc đạt được mục đích và cung cấp các dịch vụ chuyên môn.
- Nguyên tắc về hoạch định: Tiến trình hoạch định liên tục là nền tảng căn
bản cho việc phát triển các dịch vụ có ý nghĩa.
- Nguyên tắc về tổ chức: Công việc của nhiều người phải được sắp xếp trong
một cách thức có tổ chức và phải được cấu trúc để trách nhiệm và quan hệ được
xác định rõ ràng.
- Nguyên tắc về sự uỷ quyền: Việc uỷ quyền trách nhiệm và quyền hạn cho
người có chuyên môn khác là cần thiết.

19


- Nguyên tắc về sự phối hợp: Công việc được giao phó cho nhiều người phải
được phối hợp đúng đắn. Nhờ vậy, những đóng góp cụ thể được nhằm vào những
nhiệm vụ chủ yếu của của cơ sở và toàn bộ năng lực được tập trung để hoàn thành
nhiệm vụ đó.
- Nguyên tắc về sử dụng tài nguyên: Các nguồn tài nguyên như tiền bạc,
phương tiện vật chất và nhân lực phải được nuôi dưỡng, bảo quản và sử dụng xứng
đáng lòng tin cậy của xã hội giao phó cho cơ sở.
- Nguyên tắc về sự thay đổi: Tiến trình thay đổi là liên tục, cả cộng đồng và
trong cơ sở.
- Nguyên tắc về lượng giá: Việc lượng giá liên tục tiến trình và chương trình
là cần thiết cho việc đạt được mục tiêu của cơ sở.
- Nguyên tắc về sự tăng trưởng: Sự tăng trưởng và phát triển của toàn thành
viên được thăng tiến bởi nhà quản trị, người phân công những công việc đầy thử
thách, người giám sát ân cần chu đáo và người tạo cơ hội cho cá nhân và nhóm học
tập.
4.Ý nghĩa của QTCTXH
-Thúc đẩy việc thực hiện hiệu quả các chính sách về xã hội, ASXH thông
qua các hoạt động dịch vụ trợ giúp và tính hiệu quả của nó.

-Giúp xác định và định hướng rõ ràng hơn các tiêu chuẩn nghề nghiệp của
NVXH chuyên nghiệp.
-Là công cụ để thực thi các nguyên tắc, quy trình quản lý cá, làm việc nhóm
và làm việc với cộng đồng một cách hiệu quả.
-Nâng cao thao tác quản lý nghề nghiệp trong các hoạt động thực tiễn
-Giúp ngăn ngừa các hành động và các sai lệch về các chuẩn mực đạo đức
nghề nghiệp
II. Nhà quản trị công tác xã hội
1.Chức năng của nhà quản trị CTXH
Có thể nhận định rằng nhà quản trị phải đảm đương nhiều công việc hơn
ngoài các trách nhiệm chính về quản lý, đó là những công việc liên quan đặc thù
như là tiếp khách, giao dịch với các đối tác..., nó không chỉ để làm việc mà còn
hướng mục đích đến việc duy trì các tổ chức. Chúng ta hãy xem xét một số chức
năng chuyên biệt của người quản trị là :
Thứ nhất, Tổ chức, điều hành các nguồn lực con người và điều kiện vật chất
trong một cơ sở hay tổ chức xã hội.
Thứ hai, chuyên môn hoá việc tổ chức, phân phối các nguồn lực, dịch vụ
giúp đỡ các nhóm đối tượng đặc thù để đảm bảo tối ưu các lợi ích cho đối tượng,

20


Ví dụ, khi thực hiện phân bố các chế độ đối với một người cao tuổi, bao gồm các
chính sách, biện pháp trợ giúp về chăm sóc sức khoẻ, vật chất, tinh thần..., nhà
quản trị phải đưa ra quyết định kịp thời và chú ý quan tâm đặc biệt tới những đối
tượng mà chưa bao giờ họ được hưởng các chế độ đãi ngộ.
Thứ 3, Quan tâm tới sự phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn bộ
cơ cấu tổ chức, đồng thời đảm bảo xắp xếp kế hoạch, vị trí công việc cho các vị trí
đặc biệt của các nhân viên.
Thứ 4, Thực hành tiến trình quản trị công tác xã hội theo các bước, các kỹ

năng nghề nghiệp, các nhiệm vụ chuyên môn được đảm trách . Tiến trình quản trị
cần tuân thủ các bước như :
- Tìm hiểu, xác định nhu cầu của đối tượng, mục tiêu của tổ chức ;
- Kết, lượng giá kết quả hoạt động của các chương trình, dịch vụ xã hội theo
các mục tiêu đã đề ra. Hoạch định chương trình hành động của cá nhân và tổ chức ;
- Tổ chức, triển khai các hoạt động chuyên môn của nhà quản trị công tác xã
hội ;
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá các chương trình, các hoạt động chuyên môn
của nhân viên và các bộ phận chức năng trong tổ chức ;
Tóm lại, Nhà quản trị đồng thời có thể là người cán sự xã hội điều này rất
cần thiết cho sự phát triển và duy trì các tổ chức An sinh xã hội phù hợp với yêu
cầu của Công tác xã hội. Các dịch vụ xã hội được thành lập, phù hợp trong lĩnh
vực công tác xã hội cần phải được thử nghiệm hoặc đào tạo nhân viên về công tác
quản trị mới có thể đáp ứng nhu cầu của đối tượng, của tổ chức và của nhà tài trợ.
Cùng với những thử nghiệm đó, người ta tiến hành đào tạo nhiều nhà quản trị hàng
đầu từ đội ngũ cán sự xã hội thực hành. Trong khi đó chỉ cần một vài người là
những người chuyên nghiệp về y tế, giáo dục và luật.
Dưới sự quản trị phối hợp, các dịch vụ phi lợi nhuận có thể được cung cấp
trong hệ thống chính quyền với các chức năng, nhiệm vụ của nhà quản trị đã được
chuẩn hoá, ngược lại với nhân viên xã hội chuyên nghiệp ở các dịch vụ xã hội, ở
các tổ chức tình nguyện thì luôn có sự thay đổi lớn về đội ngũ cán bộ và các tiêu
chuẩn, chế độ đối với họ cũng không ổn định. Các tổ chức từ thiện phải trở thành
những doanh nghiệp năng động hơn và giải thích công việc của họ, làm nổi bật
hình ảnh của họ trên thị trường để ổn định về nhân sự và mục tiêu hoạt động hiệu
quả, theo đó, những nhà quản trị của họ phải đối mặt với những thử thách về chức
năng, nhiệm vụ của nhà quản trị công tác xã hội hiện đại. Tất cả mọi sự phát triển
nhanh chóng làm thay đổi suy nghĩ hiện tại về “ cái cần có của một người quản trị”,
thậm chí ngay cả khi các tổ chức từ thiện được thiết lập ổn định cũng phải tìm thêm
những nhân vật chủ chốt, những người đi đầu tiên phong trong tổ chức đó để gánh

21


vác, đảm đương trọng trách của tổ chức. Các chức năng này cũng thuộc về nhà
quản trị công tác xã hội .
Nhiệm vụ cụ thể của nhà quản trị công tác xã hội như đã xác định ở trên và có
xu hướng mở rộng hơn, song cái mà các nhà lãnh đạo công tác xã hội đòi hỏi,
không phải là hình thức bề ngoài của con người, mà là năng lực quản lý và phẩm
chất đạo đức của nhà quản trị công tác xã hội. Đồng thời nhà quản trị CTXH còn
được lựa chọn bởi công chúng do những uy tín mà họ mang lại. Dưới đây là một số
yêu cầu về kiến thức và thái độ của nhà quản trị CTXH.
2.Yêu cầu đối với nhà quản trị công tác xã hội
Hầu hết nhân viên xã hội trở thành các nhà quản trị ngành công tác xã hội là
những người đã trực tiếp làm việc tại các cơ sở thực tế; một số ít đặc biệt được
huấn luyện cho những chức vụ lãnh đạo mặc dù số lượng sinh viên chuyên ngành
quản trị đang trên đà gia tăng trong các trường Công tác xã hội ở các nước có
ngành công tác xã hội đã phát triển như Mỹ, Canada, Thụy Điển, ... Một số trường
dạy 2 năm chuyên ngành quản trị, trong khi những trường khác thì năm đầu dạy
môn chung, còn năm thứ hai chuyên về kiến thức, thái độ và phương pháp của quản
trị công tác xã hội.
2.1. Kiến thức nghề nghiệp với nhà quản trị công tác xã hội
Nhà quản trị CTXH tại một cơ sở xã hội hay một chương trình xã hội tại
cộng đồng cần có kiến thức:
- Hiểu biết về mục đích, chính sách, dịch vụ tài nguyên của cơ sở.
Nhà quản trị am hiểu rõ ràng những mục đích và mục tiêu cụ thể của cơ sở
mình làm việc và có trách nhiệm hoàn thành được những mục tiêu đó. Họ phải
thành thạo về các chính sách của cơ sở, am hiểu và làm mọi việc có thể thực hiện
chính sách đến với đối tượng thụ hưởng; hiểu được tầm quan trọng của các chính
sách đúng đắn và tiến trình thay đổi chúng nếu có nhu cầu của đối tượng cần được
đáp ứng.

Nhà quản trị có sự am hiểu rõ ràng về các dịch vụ đang được thực hiện hoặc
có thể thực hiện. Họ phải nhận thức được thân chủ đang gặp vấn đề và các nhu cầu
khó khăn gì, họ cần các phương tiện và điều kiện phục vụ như thế nào? Nhà quản
trị biết được các nguồn tài nguyên, tài chính hiện có và hiểu được cách thức thực
hiện để tăng nguồn tài nguyên đó cho tổ chức và đối tượng.
Nhà quản trị biết các chi tiết quan trọng trong sổ tay hướng dẫn của cơ sở, về
lịch sử hình thành phát triển của cơ sở và những sự kiện nổi bật xảy ra trong quá
khứ và nó có thể xảy ra trong tương lai.

22


Một giám đốc cơ sở thành công có thể bỏ ra vài giờ mỗi tuần để xem xét lại
các mục đích, chính sách, tài nguyên, các thách thức, nhờ đó họ có thể vạch ra
được kế hoạch hiệu quả cho hiện tại và tương lai.
- Có kiến thức cơ bản về động thái hành vi con người
Kiến thức này hình thành một cơ sở vững chắc để hiểu về mình, về nhân
viên và thân chủ. Nhà quản trị cần biết rằng con người vốn phức tạp và hành vi của
họ xuất phát từ toàn bộ các bộ phận cấu thành gồm tâm sinh lý, xã hội, văn hoá,
đạo đức... Hành vi con người có được từ sự tương tác giữa những cá nhân với môi
trường, đặc biệt sự liên kết của họ với những người khác trong môi trường cụ thể.
Nhà quản trị cần biết rằng các nhân viên sẽ hành động và phản ứng phù hợp
với các nguyên lý về hành vi con người, muốn hiểu họ cần chấp nhận hoà mình với
họ, cần theo kịp để không lạc hậu với các thông tin nói về động thái của hành vi
con người và môi trường mà họ đang tương tác.
Nhà quản trị ý thức rằng cảm xúc và tình cảm của các nhân viên, của thân chủ
thường quan trọng hơn kiến thức mà họ có được; vì thế, trước khi đưa ra những yêu
cầu trách nhiệm với nhân viên, nhà quản trị cần tôn trọng những tình cảm, tâm tư
của họ. Ví dụ, anh/ chị có cảm nhận như thế nào khi anh/ chị được phân công
nhiệm vụ mới này? Anh/ chị có những kinh nghiệm gì trong lĩnh vực bảo vệ và

chăm sóc trẻ khuyết tật?...
- Có kiến thức toàn diện về tài nguyên cộng đồng
Kiến thức về tài nguyên cộng đồng bao gồm sự am hiểu về mục đích và dịch
vụ của các cơ sở trong cộng đồng, những thách thức chuyển tuyến tới các cơ sở ấy,
đặc biệt những tài nguyên có liên quan đến cơ sở của mình.
Thông thường, nhà quản trị có mối quen biết nghiêng về quan hệ làm việc
với các nhà điều hành và các nhà lãnh đạo khác của những cơ sở chủ yếu trong
cộng đồng, đặc biệt những cơ sở nhận chuyển tuyến từ cơ sở mình đến. Nhà quản
trị không chỉ quen biết với các cơ sở công và cơ sở tư có sẵn mà còn với những
người chuyên môn hành nghề tự do để có thể tìm đến họ khi cần sự trợ giúp.
Thường dịch vụ của công tác xã hội là “ Đưa thân chủ đến một cơ sở thích
hợp nào đó”. Tiến trình này được thuận lợi hơn khi nhà quản trị biết về các dịch vụ
này và có thể chuyển tuyến các cơ sở thích hợp những thân chủ đến cơ sở mình.
- Am hiểu các phương pháp công tác xã hội được sử dụng trong cơ sở.
Nhà quản trị không cần phải làm một chuyên gia ở mỗi phương pháp công
tác xã hội nhưng phải hiểu biết căn bản về công tác xã hội cá nhân, công tác xã hội
nhóm, tổ chức cộng đồng và nghiên cứu xã hội, cộng thêm sự am hiểu toàn diện về
các nguyên tắc, tiến trình và các kỹ năng của quản trị.

23


Họ phải biết rằng tiến trình giải quyết vấn đề có trong tất cả các phương pháp
của công tác xã hội. Ví dụ, Quản lý trường hợp là một tiến trình hiện nhận được
chú ý và sử dụng đáng kể trong việc tăng sức mạnh cho dịch vụ công tác xã hội. Nó
chú trọng đến việc hoạch định, phối hợp và hoà nhập vào mạng lưới dịch vụ đang
được khai thác trong tiến trình giúp đỡ thân chủ. Nó có sự vận dụng một số nguyên
tắc và kỹ năng từ công tác xã hội cá nhân, công tác xã hội nhóm và tổ chức, phát
triển cộng đồng. Vì thế, những nhà quản lý trường hợp thường được thuê đóng
những vai trò quan trọng trong việc cải tiến và làm chặt chẽ hơn các dịch vụ ở

những cơ sở lớn.
Nhà quản trị biết các nguồn tài nguyên có thể được khai thác để nâng cao kỹ
năng và năng lực của đội ngũ nhân viên. Họ cần ý thức về các chương trình và kỹ
thuật phát triển nhân sự, các kỹ năng tổ chức hội thảo và tiếp tục các chương trình
giáo dục có sẵn.
- Biết về các nguyên tắc, tiến trình và kỹ thuật quản trị
Nhà quản trị hiểu biết cơ bản về 5 tiến trình căn bản từ lâu đ ược nhấn mạnh
trong quản trị một cơ sở xã hội là: hoạch định, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo và kiểm
tra. Họ cần nhận thức được các tiểu tiến trình trong mỗi tiến trình này và có khả
năng dùng kiến thức thích hợp để làm cho công việc của cơ sở tiến hành thuận lợi
thông qua việc sử dụng các nguyên lý và kỹ thuật của quản lý.
Nhà quản trị nhận thức rằng bắt buộc phải kết hợp các tài nguyên từ những
lĩnh vực quản lý với những quan hệ nhân sự và một hoạt động hợp nhất bao gồm
những kỹ thuật và kỹ năng của mỗi bên. Họ cần thông thạo, giỏi lý thuyết cả về
quản lý lẫn giao tiếp nhân sự.
- Am hiểu về lý thuyết tổ chức, lượng giá.
Nhà quản trị biết các loại mô hình tổ chức khác nhau và điều khiển chúng
một cách thành thạo, hiểu được tổ chức hoạt động ra sao, những ưu điểm và hạn
chế của nó như thế nào?. Họ cũng biết làm thế nào để các hoạt động ăn khớp với
cộng đồng về mặt cấu trúc và chức năng. Họ cũng cần biết về các kiểu mẫu tổ chức
khác để có thể dùng khi cần đến.
Nhà quản trị hiểu biết các tiến trình và kỹ thuật lượng giá. Họ có thể đưa
cuộc nghiên cứu lượng giá về các dịch vụ được thực thi ở cơ sở và lượng giá sự
đóng góp của nhân viên của họ cả mặt tích cực lẫn tiêu cực.
Nhà quản trị nhận thức rằng chúng ta đang sống trong một thời đại trách
nhiệm, rằng công tác xã hội đang được nhận trọng trách để chứng tỏ rằng nó có thể
tạo nên một sự thay đổi trong cuộc sống của người dân thông qua dịch vụ của nó.
Họ cần hiểu biết về MBO (quản trị theo mục tiêu), phân tích hệ thống, hoạch định

24

chiến lược và những phương pháp quản lý khác, nhờ thế những kiến thức này được
sử dụng tạo thuận lợi vào những thời điểm và nơi chốn thích hợp.
Việc lượng giá chương trình hiện nay được xem như là một tiến trình quan
trọng trong việc cung cấp các dịch vụ xã hội có hiệu quả. Nó xem xét toàn bộ các
chính sách chiến lược của cơ sở và tiến trình tổ chức các dịch vụ để thực thi các
chính sách đó như thế nào? Các chỉ số đo lường kết quả của các dịch vụ ở cơ sở cần
được phân tích và thảo luận một cách rõ ràng, để thống nhất với các bên tham gia
lượng giá.
Nhà quản trị biết ý nghĩa của viêc lượng giá một nhân viên và vạch ra kiểu
mẫu tốt nhất cho việc đánh giá nhân viên của mình. Họ yêu cầu mỗi nhân viên là
một phần của hệ thống đánh giá.
- Quen biết nhiều với hiệp hội nghề nghiệp về công tác xã hội
Nhà quản trị biết mục đích và hoạt động của Hiệp hội quốc gia các nhân viên
xã hội, Hội đồng giáo dục, Hiệp hội công tác xã hội và những tổ chức có liên quan
cấp quốc gia cũng như cấp địa phương. Đặc biệt, nhà quản trị thông hiểu về Hiệp
hội quốc gia các nhân viên xã hội và một số thành viên tích cực của nhóm địa
phương. Họ cần nhận thức rằng Hiệp hội ngành nghề chuyên môn có những hạn
chế, nhưng với sự tồn tại của nó dù rằng chưa có kết quả khả quan, song sự đóng
góp của nó là quan trọng cho sự tiến bộ và văn minh của các thành viên tham gia
đặc biệt là ngành công tác xã hội.
2.2.Thái độ của nhà quản trị.
Ngoài kiến thức cần biết, những nhà quản trị công tác xã hội tài ba cần có một
số thái độ nghề nghiệp cần thiết cho các quan hệ với nhân viên và cộng đồng. Thái
độ là những khuynh hướng hành động nó được đan quyện bởi những cảm nghĩ của
con người với những hiểu biết về các giá trị nghề nghiệp. Thái độ rất quan trọng
trong tiến trình quản trị CTXH, nó được biểu hiện cụ thể bằng một số tiêu chí dưới
đây:
- Thân thiện, cởi mở

Nếu một nhân viên cảm thấy bị đối xử không công bằng, họ có thể phản ứng
tiêu cực bất chấp thực tế. Nếu một nhà điều hành cảm thấy thân thiện thực sự với
một nhân viên thì họ sẽ trao đổi thông điệp bằng lời cũng như không lời một cách
cởi mở, chân thành hơn.
- Tôn trọng nhân phẩm, giá trị của mỗi con người
Nhà quản trị cảm thấy rằng mỗi người thực chất quan trọng và xứng đáng
được lãnh đạo tin cậy và tin tưởng họ. Nhà quản trị cần tôn trọng tính toàn vẹn,
riêng tư,quyền tự quyết của mỗi cá nhân trong khuôn khổ cơ quan, tổ chức.

25