Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở công ty cổ phần thương mại cầu giấy

Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

LỜI MỞ ĐẦU
Tiêu thụ hàng hóa là hoạt động đặc trưng, chủ yếu và cũng là hoạt động rất
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp thương mại. Nó là khâu cuối cùng của hoạt
động kinh doanh hàng hóa. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị
trường đầy cạnh tranh như ngày nay thì phải thực hiện tốt khâu cuối cùng này.
Nếu làm tốt doanh nghiệp sẽ có khả năng tối đa hóa lợi nhuận cũng như đầu tư
cơ sở vật chất để đảm bảo tốt hơn về chất lượng hàng hóa mà mình đang có.
Chính vì vậy một doanh nghiệp thương mại có thể cạnh tranh và đững vững trên
thị thị trường, chứng tỏ doanh nghiệp đó đã thực sự thành công trên con đường
tiêu thụ hàng hóa của mình.Tuy nhiên,việc tiêu thụ hàng hóa còn chịu ảnh hưởng
bởi nhiều nhân tố khác nhác nhau, trong đó phải nói tới nhân tố chất lượng và
nhân tố dịch vụ trong va sau bán. Hiểu được tầm quan trọng của 2 nhân tố
này,trong quá trình tìm hiểu về siêu thị Big C Thăng Long, chúng tôi đã lựa chọn
đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của nhân tố chất lượng ,nhân tố dịch vụ trong
và sau bán tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa của siêu thị Big C Thăng Long”
cho bài thảo luận của chúng tôi.
Bài thảo luận gồm 4 phần:
Phần I: Ảnh hưởng của nhân tố chất lượng,nhân tố dịch vụ trong và sau bán tới
tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp thương mại.
Phần II: Giới thiệu về Big C Thăng Long - ảnh hưởng của nhân tố chất lượng và
nhân tố dịch vụ trong và sau bán tới tiêu thụ hàng hóa của siêu thị Big C
Phần III: Một số nhận xét và giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ hàng hóa
cũng như dịch vụ trong và sau bán

1

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1

Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

CHƯƠNG I: ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG, NHÂN TỐ
DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN TỚI TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRONG
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI-DỊCH VỤ.
Đi cùng với nhân tố chất lượng là nhân tố dịch vụ trong và sau bán, hai
nhân tố này có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa của doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng. Đi sâu vào phân tích sự
ảnh hưởng của hai nhân tố này ta thấy:
1.1. Chất lượng hàng hoá ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm
Khi nói tới chất lượng sản phẩm hàng hóa là nói đến những đặc tính nội
tại của doanh nghiệp được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so
sánh được hoặc phù hợp với điều kiện hiện tại và thoả mãn được những nhu cầu
hiện tại nhất định của xã hội.
Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đều vì
mục đích lợi nhuận. Nhưng đối với người tiêu dùng, mục đích khi mua hàng
trước hết là họ nghĩ tới khả năng hàng hóa đó có thoả mãn nhu cầu của họ và
hướng tới sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Ngày nay, khi xã hội càng phát triển
thì yêu cầu về chất lượng của hàng hóa càng cao, đó là yếu tố quan trọng mà các
doanh nghiệp cần phải đạt được vì nó đem lại khả năng "chiến thắng vững chắc"
cho doanh nghiệp, giá có thể thay đổi nhưng chất lượng muốn thay đổi thì cần
phải có thời gian. Vì vậy, xây dựng sản phẩm có chất lượng tốt cũng là cách
doanh nghiệp tạo dựng và thu hút khách hàng, giữ chữ tín tốt nhất.
Bất kỳ một sản phẩm, hàng hóa nào được chào bán trên thị trường đều
chứa đựng một giá trị sử dụng nhất định, các sản phẩm đồng loại nhưng được
sản xuất từ các doanh nghiệp khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và sản phẩm

của doanh nghiệp nào có chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng
về mình. Khi khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh
2

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

nghiệp và tin vào chất lượng thì họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Điều đó cho
thấy, doanh nghiệp không chỉ bán được hàng duy trì được thị trường truyền
thống mà còn mở rộng được thị trường mới, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên
thị trường.
Sản phẩm có chất lượng tốt giá cả phù hợp chắc chắn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần thường xuyên nắm bắt thị hiếu và
nhu cầu của người tiêu dùng để đổi mới nâng cao chất lượng của sản phẩm. Đó
cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình
trong điều kiện xã hội ngày nay hàng giả hàng kém chất lượng khiến nhiều người
tiêu dùng khó có thể phân biệt được.
Chất lượng sản phẩm không những được thể hiện ở chất lượng bên trong
của sản phẩm mà nó còn được thể hiện ở chất lượng mẫu mã bao bì của sản
phẩm, khi khách hàng tiếp cận với hàng hoá, ấn tượng ban đầu chính là mẫu mã
của sản phẩm tạo thiện cảm đối với sản phẩm, có thể sản phẩm có hình ảnh ấn
tượng, đẹp nhưng chất lượng in ấn, màu sắc bao bì không tốt sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến hình ảnh và thiện cảm của người tiêu dùng. Cùng với đó là chất lượng
bao bì tốt sẽ bảo vệ chất lượng bên trong của sản phẩm. Ngoài ra chất lượng bao
bì cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng phân biệt hàng thật hàng giả.
Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý tới chất lượng bao bì của sản phẩm.

Mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp là mục tiêu lợi nhuận nhưng để đạt
được lợi nhuận thì doanh nghiệp phải tiêu thụ được hàng hóa và thu tiền về tức là
được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải chú trọng tới yếu tố
chất lượng, chính chất lượng sản phẩm có thể tạo nên vị thế vững chắc của sản
phẩm trên thị trường. Đồng thời chất lượng sẽ thu hút khách hàng lâu dài, bền
vững và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm hàng hóa của doanh
nghiệp. Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì chất lượng của sản phẩm càng
phải được chú trọng hàng đầu, nếu sản phẩm không tốt, chất lượng kém thì các
doanh nghiệp trong nước khó có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài
3

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

khi mà ngày nay giá cả không còn là yếu tố quan trọng nhất. Đó là một bài toán
lớn yêu cầu các doanh nghiệp Việt Nam cần phải giải quyết trong điều kiện nền
kinh tế thị trường hiện nay.
1.2. Dịch vụ trong và sau bán ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm.
Dịch vụ trong và sau bán là những dịch vụ liên quan đến thực hiện hàng
hóa và đối với người mua, đó là những dịch vụ miễn phí. Những dịch vụ này
giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua khi mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa
là thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp. Điều
này sẽ làm cho quá trình quyết định mua của khách hàng nhanh hơn, tích cực
hơn.
Những dịch vụ trước trong và sau bán thường được thực hiện giống như
một cách chăm sóc khách hàng của mình như: gửi xe miễn phí, vận chuyển đến

tận nhà cho khách hàng, lắp đặt vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng, đóng
gói... đây là vũ khí cạnh tranh lành mạnh và hữu hiệu. Hầu hết khi thực hiện
những sản phẩm kĩ thuật cao có giá trị lớn đều có những dịch vụ này. Thực tiễn
kinh doanh trên thị trường Việt Nam cho thấy các doanh nghiệp đang biết tận
dụng điểm mạnh này để thu hút khách hàng và những doanh nghiệp đã thu được
kết quả hết sức khả quan. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn đang hạn chế,
bởi vậy các doanh nghiệp không ngừng cải thiện hơn về dịch vụ này của mình
nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút them khách hàng mới.

4

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

CHƯƠNG II. ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG

HÀNG

HÓA, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN ĐẾN HOẠT ĐỘNG
TIÊU THỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C
2.1.Giới thiệu chung về siêu thị Big C
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán
lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Hà Lan,
Pháp…sử dụng trên 190.000 nhân viên
Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998.
Hiện nay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội,

Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM
Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:
mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,
từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia
dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ .
Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C
* Siêu thị Big C Thăng Long:
-Big C Thăng Long là siêu thị đầu tiên có mặt tại Hà Nội được khai trương
tháng 1/năm 2005.
-Tên đầy đủ của Doang nghiệp: Công ty TNHH TMDV siêu thị Big C.
-Tên viết tắt: Big C.
-Trụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
-Tel: 043.784.8596.
-Website: http: //bigc.com.vn.
-Ngành nghề kinh doanh: phân phối bán.
5

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

-Tầm nhìn chiến lược: nuôi dưỡng 1 thế giới đa dạng.
Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:
Mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,
từ quảng cáo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như: đồ
gia dụng và thiết bị nghe nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ.
Mỗi khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình khuyến

mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được
sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần Big C
phát hành 1 bản tin khuyến mãi với chính sách giá cả và quà tặng hấp dẫn.
2.2.Nhân tố chất lượng hàng hóa của big C:
Big C là một trong số những siêu thị lớn nhất tại Việt Nam với rất nhiều
các loại hàng hóa đa dạng và phong phú đáp ứng được nhu cầu của người tiêu
dùng. Hàng hóa của Big C có thể chia thành 5 nhóm chính là : thực phẩm tươi
sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc.
2.2.1.Thực phẩm tươi sống:
Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng
của Big C, với tiêu chí : phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian
cho các bà nội trợ. Big C cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch
và tiện lợi, bao gồm :
- Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
- Thực phẩm chế biến nấu chín.
- Rau an toàn, trái cây
Các nguồn hàng được Big C lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng tốt
nhất đến tay người tiêu dùng. Với việc hợp tác giữa nông dân, ngư dân, Big C
đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho các mặt hàng kinh doanh tại hệ thống với giá
tốt nhất và sản phẩm có chất lượng đảm bảo.
Trái cây tại Big C được mua từ nhiều nguồn khác nhau, từ những quả nho
tươi, cam vàng nhập từ Mỹ, Uc hay đến những trái cây từ các vùng miền của
6

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

Việt Nam như : bưởi, quýt, ổi, sari, sầu riêng, xoài cát, …phong phú và đa dạng
trong từng chủng loại. Trái cây được kiểm tra, phân loại thường xuyên đảm bảo
được sự tươi ngon, giữ nguyên mùi vị trước khi đến tay người tiêu dùng.
Hàng hóa đông lạnh được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các tủ
lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng hóa
luôn tươi ngon và bắt mắt, giữ nguyên được màu sắc hương vị của hàng hóa. Để
thực hiện việc này, Big C đã duy trì điều kiện lạnh của thực phẩm từ khâu vận
chuyển, đến khi bảo quản và trưng bày hàng để bán. Nhiệt độ được điều khiển và
kiểm soát bằng các thiết bị phù hợp, giúp đảm bảo được điều kiện lạnh trên toàn
bộ chuỗi cung ứng. Các trang thiết bị sản xuất chuyên dụng được nhập khẩu từ
Pháp và được bảo trì định kỳ.
Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, Hệ thống Big C thiết lập một bộ
phận kiểm soát xuyên suốt từ trước, trong và sau bán hàng. Bên cạnh đó, định kỳ
Big C còn ký hợp đồng tư vấn và dịch vụ với các cơ quan chức năng như Chi cục
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng , Trung tâm y tế dự phòng và Trung tâm dịch vụ
phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích các chỉ tiêu lý tính,
hóa tính và vi sinh. Đánh giá thường xuyên các môi trường sản xuất thực phẩm
như nguồn nước, không khí, các bề mặt tiếp xúc thực phẩm....Với hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm
bảo chất lượng và VSATTP ,bộ phận quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của siêu
thị Big C có sứ mệnh quan trọng nhất chính là bảo vệ sức khỏe của người tiêu
dùng thông qua bốn mục tiêu:
-

Đảm bảo tất cả các sản phẩm được bày bán tại siêu thị Big C phải tuân

theo các quy định của pháp luật Việt Nam.
-

Kiểm soát chặt chẽ các nhà sản xuất với sự hỗ trợ của đối tác là công ty

hàng đầu trong việc kiểm tra, thẩm định, kiểm nghiệm và chứng nhận.

7

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

-

Thảo luận

Áp dụng các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm vào các quy trình

hoạt động.
-

Tổ chức các khóa huấn luyện viên siêu thị Big C

2.2.2 Thực phẩm công nghệ:
Big C có những nhà cung cấp và những đối tác chiến lược uy tín như: như
Bibica, Vissan, Pepsi Co, dầu Tường An, đồ hộp Hạ Long, bánh kẹo Kinh Đô,
bột ngọt Ajinomoto, Đường Biên Hòa, Nước suối Lavie…đảm bảo cung cấp
những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng.
Tất cả các sản phẩm này đều phải có hồ sơ công bố chất lượng, các yêu cầu về
nhãn mác và điều kiện về bảo quản, vận chuyển.
2.2.3 Hóa phẩm

Ngành hàng này của Big C bao gồm 8 ngành nhỏ là: bột giặt và nước xả,
chất tẩy rửa gia dụng, mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc tóc, sản phẩm chăm sóc
răng miệng và sức khỏe, sản phẩm giấy, sản phẩm bao bì và đóng gói, sản phẩm
sử dụng một lần. Hóa mỹ phẩm ở big C hiện diện được các thương hiệu mạnh
của Việt Nam như Unilever, P&G, mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo...luôn đem lại
những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng, đảm bảo yêu
cầu về nhãn mác và các chỉ tiêu chất lượng, an toàn.
Với ưu điểm là mỗi loại hàng hóa đều có nhiều nhãn hiệu trên thị trường giúp
cho người tiêu dùng đến với Big C có thể dễ dàng lựa chọn được những mặt
hàng như mong muốn, đáp ứng được hầu hết nhu cầu cúa khách hàng.
2.2.4 Đồ dùng:
Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng
đầu để Big C lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu như: Happy
Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Nhựa Phát Thành....
Hàng hóa trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản
phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như: đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà
8

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà
nội trợ thích trang trí có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp,
bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như: tô, chén, đĩa kiểu bằng gốm sứ,
thủy tinh, pha lê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng
phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm thêm thú vị.

Ngoài ra tại big C còn cung cấp cho khách hàng đồ dùng văn phòng, dụng cụ thể
dục thể thao, đồ điện tử...........
2.2.5 May mặc:
Siêu thị Big C hiện đang bày bán những thương hiệu hàng đầu như: Việt
Tiến, may 10… và một số hàng nhập khẩu từ Trung Quốc. Thái Lan… Với
chủng loại da dạng, phong phú, màu sắc phù hợp với nhiều lứa tuổi. Siêu thị có
quầy bán riêng, đồ dùng được sắp xếp khoa học theo từng chủng loại mặt hàng.
Và được trưng bày thích hợp để khách hàng có thể lựa chọn dễ dàng.
Đặc biệt siêu thi có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao.
Sẵn sang tư vấn cho khách hàng trong việc chon lựa sản phẩm tốt nhất.
Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam.
Mỗi cửa hàng có trên 50000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,
từ quần áo đến đồ trang trí nội thất cũng như các mặt hàng điện máy, đồ gia dụng
và thiết bị nghe nhìn tất cả đều được bán với chất lượng cao.
Với nỗ lực không ngừng, siêu thị từng bước khẳng định những cam kết
của mình trong việc quản lý chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Phát triển dự án phân phối sản phẩm chất lượng cao đến tay người tiêu dùng, tiếp
tục đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để làm được điều đó, Big C luôn kiểm soát chặt chẽ đầu vào nguồn sản phẩm
luôn luôn đặt ra những yêu cầu đối với nhà cung cấp về chất lượng nguồn thực
phẩm cũng như sản phẩm phải có hồ sơ công bố chất lượng đảm bảo các yêu cầu
về nhãn mác và điều kiện bảo quản vận chuyển. Xác định được việc kiểm soát
chặt chẽ đầu vào các mặt hàng đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm, ăn uống là
9

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

khâu vô cùng quan trọng. Nói đến Big C chúng ta thường biết đến món ăn đặc
trưng là bánh my. Đặc biệt là bánh mỳ kiểu Pháp thơm ngon, nóng giòn là một
trong những món ăn đặc trưng nhất của quầy sandwichland. Bánh được làm từ
bột mỳ nhập khẩu chất lượng cao, không có chất bảo quản hay phụ gia cấm. Các
nguyên liệu như rau củ, thịt cá, trứng… đều được lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo
tiêu trí tươi ngon
 Với xu hướng người tiêu dùng ngày càng thông minh và khó tính như hiện nay
thì vấn đề chất lượng luôn được họ quan tâm lên hàng đầu. Người tiêu dùng có
thể bỏ ra chi phí cao để đổi lấy giá trị hàng tốt nhất, vì vậy vấn đề chất lượng
như một nhân tố quyết định thành công của sản phẩm. Hơn thế, vấn đề vệ sinh
an toàn thực phẩm như một cơn sốt và là sự quan tâm hàng đầu khi quyết định
mua hay không, và big C đã hiểu được tâm lý đó của khách hàng để mang lại
những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.
Chất lượng của Big C đã và đang được người tiêu dùng kiểm định và xác
nhận. Trong những năm gần đây, Big C đang dần cố gắng để cung cấp cho khách
hàng những mặt hàng với chất lượng tốt nhất, của những thương hiệu uy tín
trong và ngoài nước.
2.3.Các dịch vụ trong và sau bán tại Big C
Hệ thống BigC luôn hướng đến việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng vì thế
BigC đãthực hiện triển khai nhiều chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhât. BigC đã, đang và sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện
ích như giao hàng miễn phí, website với rất nhiều thông tin bổ ích, mua hàng trả
góp...tất cả nhằm hướng đến sự thoải mái, tiện ích và tiết kiệm cho khách hàng,
giúp khách hàng luôn hài long mỗi khi mua sắm tại siêu thị Big C.
2.3.1. Một số cam kết của Big C về chất lượng dịch vụ:

 Siêu thị cam kết sản phẩm khách hàng đã chọn luôn được nhận diện tại
quầy tính tiền.

10

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình
khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại,
được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài.
Nếu sản phẩm khách hàng đã chọn không được nhận diện tại quầy tính
tiền và siêu thị không giải quyết trong vòng 5 phút thì khách hàng được tặng sản
phẩm không thể tính tiền đó.

 Siêu thị cam kết không bán hàng đã hết hạn sử dụng
Nếu phát hiện sản phẩm hết hạn sử dụng được bày bán tại siêu thị Big C
khách hàng sẽ được tặng ngay sản phẩm cùng loại còn hạn sử dụng hoặc sản
phẩm tương đương (với giá trị không vượt quá 110% giá trị sản phẩm hết hạn).

 Siêu thị BigC cam kết nhận đổi, trả hàng đã mua trong vòng 48h
Không áp dụng cho các mặt hàng tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng
đông lạnh, hàng yêu cầu bảo quản lạnh, hàng điện tử điện máy, trang phục lót,
hàng thanh lý.

 Siêu thị cam kết lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày.
 Siêu thị cam kết sản phẩm trong bản tin khuyến mãi luôn có sãn tại siêu thị.
Nếu sản phẩm được in trong bản tin khuyển mãi (trong thời hạn khuyến
mãi) nhưng sieu thị không còn hàng để bán, khách hàng có thể đặt hàng thêm với

số lượng tối đa là 5 đơn vị sản phẩm/mặt hàng và siêu thị BigC sẽ cung cấp
lượng hàng này trong vòng 8 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.(trừ trường hợp
hàng được ghi rõ trong bản tin khuyến mãi là số luợng có hạn hoặc ghi rõ số
lượng hàng cụ thể được bán với giá khuyến mãi).

 Siêu thị BigC cam kết đổi hàng điện tử-điện máy trong vòng 72h kể từ lúc mua.
Nếu sản phẩm điển tử - điện máy đã mua bị hỏng (do lỗi của nhà sản xuất
hoặc nhà cung cấp) trong vòng 72h kể từ lúc mua, siêu thị BigC sẽ đổi sản phẩm
mới cùng loại (cùng mã vạch) cho khách hàng.

11

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

2.3.2.Một số dịch vụ khác tại siêu thị Big C:



Dịch vụ xe đưa đón khách miễn phí
Đưa vào sử dụng thí điểm vào tháng 11/2007 tại Hải phòng, được sự ủng

hộ và động viên của khách hàng, đến nay mô hình xe đưa đón khách miễn phí
siêu thị Bigc đã được nhân rộng trên hệ thống siêu thị BigC và không ngừng phát
triển trong thời gian tới.


14 tuyến xe đưa đón khách siêu thị Bigc miễn phí nối các huyện thành và
Bigc (tính đến thời điểm cuối năm 2009).

Đạt hiệu quả kinh tế cao, trở thành một giải pháp giao thông đi lại cho
người tiêu dùng ở các vùng xa trung tâm.

Tạo điều kiện cho khách hàng đi tham quan mua sắm giá rẻ tại các siêu thị
Big C.
Hệ thống siêu thị Big C đang có các tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big
C miễn phí phục vụ tại các siêu thị Big C Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Nam Định,
Đồng Nai, Huế, Đà Nẵng, Vinh, Thăng Long, An Lạc, Long Biên, Hải Dương.
Bên cạnh dịch vụ tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C miễn phí, để tạo điều
kiện thuân lợi cho quý khách, siêu thị Big C sẽ hoàn vé lượt đi xe bus công cộng
khi quý khách đến siêu thị Big C mà có hóa đơn mua sắm có giá trị thanh toán
từ 200.000 VND trở lên.
 Mua thẻ cào điện thoại tại Big C
Tại tất cả các siêu thị Big C trên cả nước, khách hàng có thể mua các loại
thẻ cào điện thoại với nhiều loại mệnh giá khách nhau được cung cấp bởi các
dịch vụ viễn thông uy tín nhất tại Việt Nam như Viettel, Mobiphone, Vinaphone.
 Siêu thị Big C gói quà miễn phí
Khi đến mua sắm tại các trung tâm thương mại của siêu thị Big C nhân
viên quầy tiếp tân của siêu thị sẵn sàng gói quá hoàn toàn miễn phí theo yêu cầu
của quý khách.
 Giỏ đựng hàng có bánh xe của siêu thị Big C
Để khách hàng mua sắm thuận tiện và thoải mái hơn, siêu thị Big C đã đưa
vào sử dụng giỏ đựng hàng mới với nhiều ưu điểm vượt trội: đựng đươc hàng

12

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1

Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

hóa nhiều hơn, ít chiếm diện tích hơn và đặc biệt khách hàng có thể kéo hoặc đẩy
trên mặt đất nhờ một tay kéo vững chắc.
 Siêu thị Big C sửa quần áo miễn phí
Quý khách có thể yêu cầu nhân viên phòng thử đồ chỉnh sửa lại các loại
quần áo mua tại siêu thị theo kích cỡ phù hợp.
 Dịch vụ đổi – trả hàng hóa của siêu thị Big C

Khách hàng được quyển đổi hoặc trả hàng đã mua vì các điều kiện như sau:
 Hàng đổi/trả là hàng hóa mua tại siêu thị Big C, có hóa đơn tính tiền tương ứng
(mua hàng ở Big C nào thì đổi/trả hàng tại Big C đó).
 Đổi hàng/trả hàng trong thời hạn quy định kể từ thời điểm mua hàng (72h đối với
hàng điện tử, điện máy và 48h đối với các mặt hàng khác).
 Hàng đổi/trả có bao bì nhãn mác chưa bóc xé hoặc mở nắp, hàng không bị biến
đổi về hình dạng và chất lượng.

Một số mặt hàng không được đổi/trả vì lý do vệ sinh như: Thực phẩm tươi
sống, thực phẩm chế biến, hàng đông lạnh, hàng yêu cầu bảo quản ở nhiệt độ
thấp ( thịt nguội, sữa chua, bơ, sữa tươi...), hàng nội y, hàng giảm giá.

Đối với hàng điện tử - điện máy: liên hệ với siêu thị. ( lưu ý: với các sản
phẩm điện máy chỉ chấp nhận việc trả lại hàng khi sản phẩm vẫn ở dạng mặc
định ban đầu).
 Dịch vụ bảo hành điện máy của siêu thị Big C
Tất cả hàng điện máy mua tại siêu thị Big C đều được bảo hành. Nhân viên quầy

điện máy của chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn quý khách sử dụng sản
phẩm và phiếu bảo hành.
 Hóa đơn VAT (Hóa đơn đỏ) tại siêuthị.
Tại tất cả các siêu thị trên cả nước, sau khi nhân được hóa đơn bán lẻ tại quầy
thu ngân, quý khách có thể đến quầy tiếp tân để yêu cầu cấp hóa đơn GTGT.
 Mua hàng trả góp tại siêu thị.
Các dịch vụ mua hàng trả góp của hệ thống siêu thị Big C ( dành cho một số mặt
hàng điện máy) hiện có tại các siêu thị Big C. SGViet cung cấp thủ tục nhanh
gọn, đơn giản, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các dự định mua
sắm của bản thân và gia đình.
 Thanh toán bằng thẻ tại siêu thị Big C
13

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

Quý khách có thể thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng khi mua sắm tại hệ
thống siêu thị Big C trên cả nước như Visa, Master, Amex, JCB...
 Các dịch vụ trong và sau bán như một cách chăm sóc khách hàng và PR cho
công ty một cách hoàn hảo nhất. Thể hiện một cách có trách nhiệm và sự quan
tâm của công ty đối với “thượng đế” của mình. Có thể nói chưa một siêu thị nào
lại có cách chăm sóc và đưa ra nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng như ở Big
C. Với khẩu hiệu “vui long khách đến, vừa lòng khách đi” BigC đã rất đúng đắn
khi thực hiện chiến lược kinh doanh đó của mình. Bằng hàng loạt các dịch vụ
miễn phí trong và sau bán, BigC đã có một chỗ đứng nhất định trong lòng người
tiêu dùng.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CŨNG NHƯ DỊCH VỤ TRONG VÀ
SAU BÁN CỦA SIÊU THỊ BIG C.
3.1. Nhận xét chung về hệ thống chất lượng và dịch vụ trong và sau bán của
siêu thị big C.

14

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

Qua phân tích về chất lượng cũng như dịch vụ trong và sau bán tại siêu thị
Big C trên cho ta thấy được cái nhìn thiện cảm với hệ thống và quan điểm kinh
doanh của siêu thị.
3.1.1.Ưu điểm:
-

Big C có ưu điểm vượt trội hơn so với các hệ thông siêu thị khác đó là dịch

vụ bán hàng, những dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo điều kiện tốt nhất cho
khách hàng của mình mà chưa một siêu thị nào có được
- Big C vượt trội hơn hẳn về chất lượng cũng như đa dạng hóa sản phẩm, các
mẫu mã cũng rất phong phú và nhiều chủng loại giúp khách hàng dễ dàng chọn
lựa và so sánh
- Luôn bán những mặt hàng có chất lượng tốt nhất, hàng thật, hàng đảm bảo

cho khách hàng, cam kết không để hàng quá hạn sử dụng trên giá hàng và loại
trừ 100% hàng giả, hàng kém chất lượng.
- Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh
- Đội ngũ nhân viên tận tình và nhanh nhẹn
- Luôn đưa giá thấp nhất đến tay người tiêu dùng
- Đưa đón cũng như lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách tận tâm và có
thiện chí.
- Luôn có những chương trình ưu đãi lớn cho khách hàng
- Giúp những người có thu nhập thấp cũng có thể đến với siêu thị và hưởng
sản phẩm với chất lượng tốt và sự chăm sóc tận tình.
3.1.2.Nhược điểm:
- Thiên về những mặt hàng của những công ty nổi tiếng mà bỏ qua các doanh
nghiệp đang phát triển trên thị trường Việt Nam
- Không gian còn hơi nhỏ hẹp.
- Khâu thanh toán còn nhiều hạn chế về phân chia thanh toán đối với sản phẩm
là hóa mỹ phẩm
- Khu vui chơi cho các trẻ em chưa được đầu tư nhiều.
3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về hệ thống chất lượng và dịch
vụ trong và sau bán

15

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

 Luôn phải giữ vững quan điểm chất lượng tốt nhất khi đưa sản phẩm đến tay

người tiêu dùng.
 Tăng thêm nhân viên tại các quầy hàng để phục vụ khách hàng khi cần thiết
và giúp khách hàng hiểu biết thêm về sản phẩm.
 Đưa ra các sản phẩm mẫu cũng như sản phẩm dùng thử để khách hàng kiểm
định chất lượng.
 Mở rộng thêm các tuyến xe bus riêng tới các tỉnh thành gần Hà Nội.
 Thay đổi các gian hàng để tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng khi tới mua sắm.
 Đào tạo chuyên sâu hơn đội ngũ nhân viên bán hàng.
 Thực hiện nhanh nhất yêu cầu của khách hàng khi có thể để.
 Tăng thêm các mặt hàng của các doanh nghiệp Việt Nam vì xu hướng người
Việt dùng hàng Việt hiện nay đang rất rộng rãi.
 Tạo sức cạnh tranh về chất lượng của các sản phẩm ngay trong các quầy bán
hàng của siêu thị.

KẾT LUẬN

Thị trường Việt Nam khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO đã có
những thuận lợi nhất định. Cụ thể là siêu thị Big C đã là một ví dụ điển hình cho
sự thuận lợi đó. Siêu thị đã đem tới cho người tiêu dùng của Việt Nam những
mặt hàng phong phú và phù hợp nhất, đi kèm với đó là những dịch vụ vô cùng
ưu đãi và thuận tiện mà siêu thị dành cho khách hảng của mình.
16

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

Thảo luận

Vượt qua sự cạnh tranh của những siêu thị lớn khác, cho tới ngày nay Big
C không chỉ đơn thuần là nơi người tiêu dùng đến để mua hàng mà còn như một
người bạn đáng tin cậy cho sự lựa chọn với tất cả mọi người. Big C thực sự đã
chiếm một vị thế lớn trong lòng người tiêu dùng với một niềm tin đặc biệt, mở
rộng tầm nhìn hơn cho người tiêu dùng Việt Nam.
Bằng chiến lược phong phú về mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của mình đối
với thị trường Việt Nam, Big C thực sự đã thành công. Tuy vậy cũng không thể
tránh khỏi những hạn chế nhất định đòi hỏi công ty cần cố gắng nhiều hơn nữa
để luôn giữ được vị trí trên thị trường của mình trong hiện tại cũng như tiến tới
tương lai.

DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN
NHÓM 1

STT

Họ tên

1

Lê Thị Ánh

2

Lý Ngọc Ánh

Điểm

17

Ký tên

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1


Trường Đại học Thương Mại

3

Nguyễn Thị Thùy Dương

4

Phạm Thị Nam Giang

5

Ninh Thị Hải

6

Phạm Thị Hằng

7

Ngô Thị Hiền

8

Nguyễn Văn Hoán

Thảo luận

18

Nhóm 1 Lớp K7-HK1E1