Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn

i

TÓM LƯỢC
(Theo Vnexpress) “Việt Nam nằm trong top 10 nước châu Á có tốc độ tăng
trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và
thứ 18 thế giới về số người dùng Internet.
Đây là một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng về
Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyền
thông phát hành.
Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng
từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Số thuê bao Internet băng rộng đạt
22,3 triệu trong khi số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là
17,2 triệu. Giá cước viễn thông và Internet của Việt Nam được xếp hạng 8/148, tức
gần như thấp nhất thế giới.
Với hơn 100.000 tên miền đăng ký mới và số lượng duy trì sử dụng là
266.000 tên miền trong năm 2013, tên miền quốc gia Việt Nam .vn tiếp tục giữ vị trí
số một khu vực Đông Nam Á về số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia,
tăng trung bình 172% mỗi năm.”
Năm 2005, cách đây 10 năm, nhắc đến Internet còn là một khái niệm mơ hồ.
Sau 10 năm trôi qua thì giờ đây, vào năm 2015, trước khi mua một cái áo sơ mi, một
chiếc xe máy mới, cho đến việc đi mua một căn hộ. Thì hầu hết những người có
thiết bị kết nối Internet, việc làm đầu tiên đều là tra cứu thông tin, rồi sau đó mới
đến việc mua thật và sản phẩm được đến tay người dùng. Điều đó có thể cho chúng
ta thấy rằng: Thương Mại Điện Tử đang phát triển nhanh chóng và đã trở thành một
phần lớn trong cuộc sống của đa số con người Việt Nam, đặc biệt là tại các thành
phố lớn thì Thương Mại Điện Tử trở thành một phần không thể thiếu.
Nắm vững được tầm quan trọng của Thương Mại Điện Tử, công ty cổ phần
Cenco Việt Nam luôn mang trong mình những câu hỏi là: Làm thế nào để khai thác
được nguồn lợi vô cùng lớn từ tài nguyên tiềm năng này. Lợi nhuận chỉ có thể tạo ra
từ khách hàng, nên công ty đã áp dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến cho website nhadathot.vn và đã đạt được ngay những hiệu quả tức thì. Nhưng

bên cạnh đó, lại có những mặt hạn chế nhất định. Vì vậy, tôi đã tập trung nghiên


ii

cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website
nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam”.
Bài luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây:
1. Hệ thống hóa các lý thuyết về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên một website TMĐT: Nêu khái niệm TMĐT, khách hàng trực tuyến, dịch
vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, quy trình dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ
hỗ trợ đó.
2. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của quy trình dịch vụ hỗ trợ trên website:
nhadathot.vn. Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu,
quá trình thành lập và phát triển công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết
quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân
tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website.
3. Đề xuất một số giải pháp cho nhadathot.vn hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn. Nội dung sẽ gồm:
Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ hỗ
trợ TMĐT qua website nhadathot.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân
của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề
xuất các giải pháp hoàn thiện.
Lần đầu tiên thực hiện một bài khóa luận, tất yếu sẽ có những thiếu sót, vì
vậy, tôi rất mong và sẵn sàng nhận những lời góp ý, đánh giá thẳng thắn từ quý thầy
cô.

Trần Linh Anh

iii

LỜI CẢM ƠN

Với mong muốn bài khóa luận được hoàn thành tốt, mang đến những tri thức
thú vị, không chỉ cho riêng bản thân tôi mà với tất cả sinh viên đã, đang, và sẽ theo
học tại trường Đại Học Thương Mại. Vì vậy trong quá trình thực hiện bài khóa luận
này, ngoài sự phấn đấu của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của
thầy giáo Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử PGS.TS Nguyễn Văn Minh, trường
Đại học Thương Mại và các anh chị trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo
Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi hoàn thành bài báo cáo
này.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường và ban lãnh đạo Khoa
đã tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế tại Công ty.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị trong Công ty Cổ
phần Cenco Việt Nam đã tạo điều kiện và trao đổi những kiến thực thực tế bổ ích
giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này.
Sau cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả những người đã động viên giúp đỡ
tôi trong suốt thời gian qua.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu
sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá nhân,
tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2015
Sinh viên
Trần Linh Anh

iv

MỤC LỤC
TÓM LƯỢC......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................iii
MỤC LỤC.......................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ......................................................2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................3
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU........................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.............................................................5
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................5
1.1.1. Khái niệm chung....................................................................................5
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu........................7
1.2.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........................................13
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước....................................13
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới....................................................14
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM......................16
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ.........................16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................16

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu............................................18


v

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO
VIỆT NAM.....................................................................................................19
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu.....................19
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hoàn thiện
quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần
CENCO Việt Nam..........................................................................................21
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến đến việc hoàn
thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần
CENCO Việt Nam..........................................................................................23
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...................................26
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp..........................................26
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp...........................28
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI QUY TRÌNH DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CENCO VIỆT NAM.........................................................................30
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU..................30
3.1.1. Những kết quả đạt được.....................................................................30
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết............................................................32
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.........................................................33
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu
tiếp theo..........................................................................................................34
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU...............................................................................................35

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty.....................................................36
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết....................................................................36
3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO
VIỆT NAM.....................................................................................................37


vi

3.3.1 Thiết kế lại (mua mới) phần mềm quản lý quy trình dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến..................................................................................37
3.3.2 Tăng cường chính sách đào tạo và tuyển dụng nhân sự nhằm đáp
ứng sự đổi mới công nghệ mới trong quy trình hỗ trợ khách hàng trực
tuyến................................................................................................................38
3.3.3 Cải thiện cách thức quản lý khách hàng............................................39
3.3.4 Xây dựng chính sách, kế hoạch hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp hơn.................................................40
KẾT LUẬN....................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................44
PHỤ LỤC.......................................................................................................45


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân lực theo bộ phận của công ty Cenco Việt
Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ
1. Hình ảnh 2.1 Giao diện của website

2. Hình ảnh 2.2 Mức độ quan trọng của quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trực tuyến
3. Hình ảnh 2.3 Mức độ ưu tiên giai đoạn trong quy trình dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến
4. Hình ảnh 2.4 Sử dụng ứng dụng mới trên website


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5

Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
VNĐ
Cenco (Century Company)

Chú giải
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Việt Nam đồng

Nhà đất thế kỷ

Microsite

Website quy mô nhỏ


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
TMĐT phát triển mạnh mẽ như sóng cuộn triều dâng trong giai đoạn hiện
nay, các doanh nghiệp đều sử dụng TMĐT với vị thế là môt bộ phận quan trọng
không thể thiếu trong công ty mình.
Khách hàng là nguồn lợi nhuận duy nhất của doanh nghiệp, lựa chọn được
tập khách hàng của mình, nắm vững được những điều mà khách hàng cần, để từ đó
tạo ra sự đáp ứng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mọi doanh
nghiệp đều quan tâm đến. Mục đích ra tăng lợi nhuận, đạt được thành công và chiến
thắng trên thị trường cạnh tranh gay gắt và khó khăn.
Ứng dụng TMĐT vào hoạt động quản trị doanh nghiệp là vấn đề quan trọng
bậc nhất, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Khi mà công nghệ thông tin ngày
càng phát triển và xu hướng người dùng sử dụng công nghệ trong các mặt của đời
sống xã hội ngày càng cao. Thì việc ứng dụng TMĐT đã trở thành việc làm không
thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, tổ chức, và thậm chí là cá nhân, có nhu cầu kinh
doanh.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng là quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website của mình.

Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
đối với sự phát triển của mình. Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khai
một số quy trình hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn
như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp
số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... và đạt được một số kết quả
nhất định.
Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, quy
trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn sơ sài và kém chuyên nghiệp...


2

Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các
tính năng website nói chung và quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm,
dịch vụ mà còn trở thành nơi giao lưu, buôn bán, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Đạt được thành công lớn trong xã hội.

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của nhadathot.vn thực hiện trên
các mảng sau:
 Cung cấp thông tin: thông qua website nhadathot.vn
 Cho phép người sử dụng đăng tin rao bán, cho thuê căn hộ chung cư, biệt
thự, tòa nhà văn phòng…
 Tư vấn cho các tổ chức và cá nhân, trong và ngoài nước thuê, mua, bán
trong lĩnh vực bất động sản.
Thành tích mà Công ty Cenco đạt được không hề nhỏ. Các kết quả bước đầu
trong việc ứng dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là:
 Cung cấp thông tin cho khách hàng.

 Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp, cá nhân
trong và ngoài nước thông qua kênh thông tin trên website nhadathot.vn,
tăng lợi nhuận cho Công ty.
Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết:
 Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được chú trọng.
 Các dịch vụ còn chưa rõ ràng.
 Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao.
Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiết
của vấn đề cần có một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của
nhadathot.vn. Đó là lý do tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website nhadathot.vn”

3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: nhadathot.vn,
tôi tập trung đi sâu nghiên cứu vào một số vấn đề sau:


3

 Thứ nhất là: Hệ thống hóa các lý thuyết về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên một website TMĐT: Nêu khái niệm TMĐT, khách hàng
trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và các nhân tố ảnh hưởng đến
các dịch vụ hỗ trợ đó.
 Thứ hai là: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của quy trình dịch vụ hỗ trợ trên
website: nhadathot.vn. Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp
nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển công ty, cơ cấu tổ chức, đánh
giá chung kết quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ qua website, thực trạng ảnh
hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website.

 Thứ ba là: Đề xuất một số giải pháp cho nhadathot.vn hoàn thiện quy trình
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn. Nội dung sẽ
gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ
hỗ trợ TMĐT qua website nhadathot.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên
nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực
hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: thu thập dữ liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn ,
đặc biệt là các quy trình dịch vụ hỗ trợ được cung cấp
 Thời gian: từ năm 2012 đến nay.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
 Nêu bật được những vấn đề lý luận cơ bản
 Phân tích rõ thực trạng của doanh nghiệp
 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:


4

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của doanh nghiệp Thương Mại Điện Tử.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích quy trình dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.

5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm chung
- Khái niệm thương mại điện tử
Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm
lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business).Tuy nhiên, thương mại điện
tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử.Thương mại điện tử chú
trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh
điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt
động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với
khách hàng (tập trung bên trong).
Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín
thế giới như sau:


Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả
các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng
Internet".



Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao
dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang
tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."
Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có
thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.



Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet


6

hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ
bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán
và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực
tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."
Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng
Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các
công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas,
các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi
Nền kinh tế Internet (Internet economy)
- Khái niệm khách hàng trực tuyến
* Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.

* Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản



phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện
điện tử.
- Khái niệm dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh


7

nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng
sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời
xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm

sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
1.1.2.1. Khái niệm quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
* Dịch vụ trên website là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác
chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trên website có thể là các phần mềm tích hợp
trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi
trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những
thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…
* Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu
cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.


8

* Quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm các giai đoạn chủ yếu:
- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh
nghiệp thường chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất. Đăng
kí: khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn.
Để thực hiện được giai đoạn này, khách hàng cần được tiếp xúc với doanh
nghiệp thông qua các chỉ dẫn trên website, các công cụ tìm kiếm, qua mạng xã
hội, người thân…
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, tiếp xúc với dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng các công cụ chăm sóc
khách hàng như: Gọi điện thoại, phần mềm hỗ trợ, gặp mặt trực tiếp…
- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng. Doanh nghiệp có tài nguyên, lợi thế
của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền.
- Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn, hài
lòng khách hàng hay chưa? Hỏi thăm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua điện thoại, mail..
Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quản lý dịch vụ cần phải lưu
ý đó là:
- Thời gian chờ của khách hàng
- Mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa dịch vụ với khách hàng.
- Hy vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế
của họ nhân được.
1.1.2.2. Khái niệm quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website
thương mại điện tử:
* Khái niệm: Là quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên một website
thương mại điện tử cụ thể.
* Nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
cho website TMĐT:
Nguồn nhân lực: Để phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho
một website TMĐT rất cần thiết phải có một đội ngũ nhân lực chuyên ngành viễn

thông, tin học, nhiều kinh nghiệm, năng động, xử lý nhanh với mọi tình huống.
Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập


9

nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích
hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh.
Và hơn cả, đó là môi trường làm việc tốt sẽ góp phần quan trọng nâng cao
tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ được nâng
cao, đảm bảo cho quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng được thực hiện liên tục,
thông suốt.
Website: Website là nền tảng cơ bản cho TMĐT phát triển, một website thân thiện
với người dùng và nói lên cá tính của ngách thị trường mà công ty hướng đến sẽ
dễ dàng thu hút khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, website được thiết kế ngày
càng đẹp, và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng thêm tiện ích và các dịch vụ miễn
phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
Một website có thể phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với ngân hàng,
và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty, bên cạnh đó cần có tên miền phù hợp
và hosting đảm bảo được chất lượng... Ngoài ra, vấn đề bảo mật, an toàn website,
bảo mật thông tin khách hàng và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạt
động.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT cần thiết để phát triển mô hình: Bao
gồm cả phần cứng và phần mềm, đó là cơ sở cơ bản cho việc xây dựng một
website TMĐT và đặc biệt là một quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Phần cứng bao gồm các máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax... cần thiết cho quá
trình hoạt động. Phần mềm bao gồm các phần mềm quản trị nhân sự, quản trị
chuỗi cung ứng, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm
kế toán...
Nguồn tài chính: Để phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên

một website TMĐT, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương,
thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ, phải đầu tư nâng cao các thiết bị văn
phòng, các thiết bị phần cứng, phần mềm, nguồn tài chính còn dùng để bảo mật
website, duy trì site, xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến, để đầu tư vào
CNTT...
Hệ thống thanh toán trực tuyến: Hoạt động trong môi trường Internet, có hệ thống
thanh toán trực tuyến vừa để thu hút khách hàng, vừa để thuận lợi trong giao dịch.


10

1.1.2.3. Các công cụ chủ yếu trong quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
a) Những chỉ dẫn về website
 Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng
không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên
website để mua được sản phẩm mà họ cần...
 Điều kiện áp dung
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+/ Cơ sở hạ tâng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm

tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được
thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm
+/ Đầy đủ
b) Trung tâm trả lời điện thoại
 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động


11

+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi.
Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục
c) Hệ thống câu hỏi thường gặp
 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, mạng, trang web và các công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi
của chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế
website giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu
hỏi xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh
nghiệp và liên quan đến khách hàng.
Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc của khách hàng.
+/ Không trùng lặp
+/ Dễ nhìn thấy trên website
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy


12

d) Thư điện tử
 Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách
hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:

+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều
e) Diễn đàn thảo luận
 Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều.
 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
f) Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….


13

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,

ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như
thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh.
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.

1.2.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói
cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm
và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến
nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT
trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được
công bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương
Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động
dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản
ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường


14

hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến.

- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị
Thu sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007. Bài luận văn đề cập đến
ECVN là sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến.
Nhưng chưa làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website
www.vtic.vn” của sinh viên Nguyễn Thị Hạnh khoa TMĐT trường ĐHTM, do Ths.
Nguyễn Trần Hưng hướng dẫn năm 2009. Luận văn đã nêu lên được tầm quan trọng
cảu các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao
dịch điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện
Tử, trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.
Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và
có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về
mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.
Như vậy qua tìm hiểu sơ bộ đề tài của tôi không trùng lặp với các đề tài đã công bố.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách E-business and e-commerce management, Dave Chaffey, 2009.
Những chuyên gia, giảng viên nghiên cứu về lĩnh vực thương mại điện tử chắc đều
biết đến tên tuổi lừng danh của vị chuyên gia này. Ông cũng là tác giả của một cuốn
sách e-marketing khác vô cùng nổi tiếng, vô cùng thú vị và hấp dẫn. Trong cuốn
sách này, có một số chuyên đề đặt biệt hay, phân tích rõ, ví dụ minh họa chuẩn, thể
hiện đẳng cấp chuyên gia hàng đầu thế giới.

15

- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain
a Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách đưa ra cách
thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc thiết lập kế
hoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ
chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra
đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về
TMĐT
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats
Munlitimedia Productions
Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về
TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,
giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra
giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website.


16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đây là hai nguồn dữ liệu quan
trọng trong mọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu marketing. Bởi chúng mang
tính chính xác và khách quan rất cao.

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Khóa luận sử dụng hai phương pháp cơ bản đó là phiếu điều tra phỏng vấn
và phỏng vấn.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
- Mục đích: Thu thập thông tin phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp. Cụ thể
như:
+/ Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn
đề về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Mức độ sử dụng, hiệu quả sử
dụng....)
+/ Xác định được quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng
dụng TMĐT vào doanh nghiệp nói chung và hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng.
- Cách thức tiến hành và đối tượng điều tra: Thông qua việc xác định mục
đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu tác giả tiến hành thiết kế phiếu hỏi. Trong
luận văn này tác giả sử dụng phiếu điều tra nhân viên công ty: Để điều tra nhóm đối
tượng này tác giả sử dụng phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (phát cho 10 nhân viên
trong công ty )
Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến tại website nhadathot.com của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.


17

- Sơ bộ kết quả: có 10 phiếu được phát ra và thu về là 10 phiếu trong đó
không có phiếu không hợp lệ. Như vậy quá trình phát phiếu điều tra đã thu được về
10 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích các dữ liệu dựa trên 10 phiếu này.
 Phương pháp phỏng vấn
Là phương pháp mà người nghiên cứu có vai trò quan trọng hoặc có liên
quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trong doanh nghiệp.

- Mục đích áp dụng: Việc sử dụng phiếu điều tra chưa thực sự đủ căn cứ để
giải quyết hết các vấn đề mà tác giả nghiên cứu. Để làm rõ hơn những vấn đề trên
thì việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn là thích hợp nhất.
Thu thập những thông tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệu
quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm làm rõ các vấn đề về chiến
lược cũng như định hướng tương lai của doanh nghiệp.
- Cách thức tiến hành: Vì là phỏng vấn nên tôi cũng thiết kế mẫu các câu hỏi
để hỏi các chuyên gia. Tôi gặp mặt và phỏng vấn nói chuyện trực tiếp với các
chuyên gia. Cụ thể trong luận văn tôi sử dụng mẫu câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câu
tập trung vào các vấn đề mà tác giả còn thắc mắc.
- Đối tượng: Giám đốc của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.
Nhìn chung quá trình phỏng vấn diễn ra tốt đẹp.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vẫn bộc lộ nhiều nhược
điểm. Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra
thêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu một
cách chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của công ty.
- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý
- Nguồn:
+/ Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về
tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ
liệu của các công ty