Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website Www.vtic.vn.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------------------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:
WWW.VTIC.VN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh
Hà Nội - 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------------------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:
WWW.VTIC.VN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Trần Hưng
Hà Nội - 2009
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tác giả học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo tác giả trong quá trình thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong Khoa Thương mại điện tử đã tận tình giảng
dạy, trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ông Bà, Cha Mẹ đã luôn động viên, ủng hộ vật chất lẫn tinh

thần trong suốt thời gian qua.
Tác giả xin cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ của anh chị, bạn bè trong quá trình thực
hiện khóa luận.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc
chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận
tình chỉ bảo của quý Thầy Cô và các bạn.

Hà Nội, ngày 7 tháng 5 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hạnh
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
TÓM TẮT NỘI DUNG
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động
thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết sức quan trọng
đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức
tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ
thống luật pháp…do vậy việc phát triển thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát
triển kinh tế hiện nay. Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã
được doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện. Việt Nam cũng không
phải là một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam
đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, trong thời
gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, nhất là đây là một lĩnh vực ưu tiên sử dụng các
công nghệ mới, luôn luôn thay đổi.
Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã nhận thức được lợi
ích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong tương lai, nhưng họ lại tỏ
ra rất lúng túng trong việc áp dụng nó như thế nào, quy trình ra sao cần những nguồn lực gì? Nói
chung là chưa có một kế hoạch thật sự rõ ràng. Nhận thức được những khó khăn trên của doanh
nghiệp, Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại – Bộ Công Thương (viết tắt là VITIC) đã

triển khai các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp, thông qua các dịch vụ đó các doanh
nghiệp sẽ phần nào định hướng được hướng đi cho doanh nghiệp mình khi áp dụng TMĐT. Sau
một thời gian triển khai tại VITIC đã thấy được một số hiệu quả rõ rệt nhưng bên cạnh đó còn có
rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiện cho các dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website:
www.vtic.vn . Với ý nghĩ đó, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “ hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
TMĐT trên website: www.vtic.vn”
Đề tài nhằm trang bị những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp hoạt
động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để họ có thể đưa
ra những quyết định tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tối ưu các
lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong kinh doanh thương mại điện tử.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh
nghiệp tại website: www.vtic.vn
Luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây:
1. Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi
ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ
TMĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ đó.
2. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn . Các
nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát
triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua
website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến
quy trình bán hàng qua website.
3. Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên
website: www.vtic.vn .Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động
cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện,
đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
Với thời gian còn hạn chế, mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn sẽ có nhiều hạn

chế và thiếu sót. Rất mong có sự đóng gáp của bạn đọc cho tác giả.
TÁC GIẢ
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 9
1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn
9
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề 10
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 11
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 11
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp 12
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT 13
2.1 Một số khái niệm cơ bản 15
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 15
2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử 15
2.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ TMĐT 15
2.2 Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 14
2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 15
2.3.1 Các công trình nghiên cứu
2.3.2 Sách, giáo trình
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 19
2.4.1 Các nội dung cần nghiên cứu 19
2.4.2 Các lý thuyết cụ thể của vấn đề nghiên cứu 19
a. Đặc điểm của dịch vụ truyền thống 19
b. Quá trình cung ứng dịch vụ: 21
c. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 21
d. Đặc điểm của dịch vụ TMĐT: 22

e. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ
trợ TMĐT
22
f. Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT 23
g. Khái niệm đối với từng dịch vụ hỗ trợ TMĐT: 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TRÊN
WEBSITE: WWW.VITIC.VN
31
3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 31
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 31
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 33
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 33
a. Phương pháp định lượng 33
b. Phương pháp định tính 33
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
dịch vụ hỗ trợ TMĐT
34
3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT 34
a. Thực trạng chung về dịch vụ hỗ trợ TMĐT hiện nay 34
b. Thực trạng tại vtic.vn 41
3.2.2 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài tác động tới 45
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn
a. Hệ thống pháp luật TMĐT 45
b. Hạ tầng công nghệ viến thông 47
c. Tình hình kinh tế - xã hội 50

d. Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 51
3.2.3 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong Trung tâm
thông tin Công nghiệp và Thương mại tới hoạt động cung cấp dịch vụ của
vtic.vn
51
a. Về công nghệ 51
b. Về nhân sự 52
c. Về tài chính 52
3.3 Kết quả xử lý phiếu điều tra (Questionaires) bằng phần mềm SPSS
và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia (Interview)
53
CHƯƠNG 4. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ TMĐT TRÊN WEBSITE: WWW.VTIC.VN
57
4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 57
4.1.1 Những thành công đạt được từ hoạt động cung ứng dịch vụ
hỗ trợ TMĐT của vtic.vn
57
4.1.2 Những tồn tại từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh
nghiệp TMĐT của vtic.vn
59
4.1.3 Nguyên nhân tồn tại 60
4.2 Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển của vtic.vn
trong thời gian tới
61
4.2.1 Dự báo triển vọng thị trường 61
4.2.2 Định hướng trong thời gian tới 63
4.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn 64
4.3 Những giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ các doanh
nghiệp TMĐT trên website www.vitc.vn

65
4.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website của vtic.vn 64
4.3.2 Giải pháp thu hút khách truy cập vào website 64
4.3.4 Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website 65
4.3.5 Hoàn thiện dịch vụ tên miền 66
4.3.6 Hoàn thiện dịch vụ đào tạo tập huấn về TMĐT 67
4.3.7 Hoàn thiện dịch vụ lưu trữ hosting, cho thuê chỗ đặt máy chủ 70
4.3.8 Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website 71
4.4 Giải pháp khác 72
4.4.1 Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân sự 72
4.4.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất 73
4.4.3 Các giải pháp về quy trình 74
4.4.4 Nhóm các giải pháp marketing 74
4.5 Kiến nghị 78
4.5.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 78
a. Nhanh chóng triển khai các chương trình, dự án được đề ra 78
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
trong Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai
đoạn 2006 - 2010
b. Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về thương mại
điện tử
78
c. Ban hành kịp thời các Nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch
điện tử và Luật Thương mại
78
d. Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của cơ quan nhà nước đối
với thương mại điện tử
79

4.5.2 Đối với các doanh nghiệp
a. Chủ động tìm hiểu về thương mại điện tử 79
b. Xác định mô hình thương mại điện tử thích hợp và xây dựng
kế hoạch triển khai mô hình tại doanh nghiệp
80
c. Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử 81
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra và bản in kết quả xử lý dữ liệu phiếu điều tra 87
Phụ lục 2: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra 92
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn 101
Phụ lục 4: Báo cáo hoạt động kinh doanh của DN 103
Phụ lục 5: Xác nhận của đơn vị thưc tập 107
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC BẢNG
Bảng 3.1: Khó khăn khi ứng dụng TMĐT ở Việt Nam 35
Bảng 3.2: Thị phần cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT 36
Bảng 3.3: Top 5 nhà đăng ký tên miền phát triển nhanh nhất trong tháng 3/2009 37
Bảng 3.4: Số lượng tên miền phát triển mới qua hệ thống nhà đăng ký 37
Bảng 3.5: 20 quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất 47
Bảng 3.6: Tình hình phát triển Internet trên thế giới 47
Bảng 3.7: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam đến hết tháng 3/2009 49
Bảng 3.8: Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội quý I/2009 50
Bảng 3.9: Trình độ nhân sự ở vtic.vn 54
Bảng 3.10: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 54
Bảng 4.1: Chương trình tập huấn TMĐT 83
MỤC LỤC HÌNH
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của vtic.vn 40
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT
cho doanh nghiệp của của website: www.vtic.vn
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Mặc dù hiện nay TMĐT mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong các hoạt động kinh tế, nó đã và
đang góp phần đẩy mạnh các quá trình thương mại thông thường và mở ra các cách làm ăn mới,
các cách tổ chức công việc mới. TMĐT là để phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các
quá trình cạnh tranh giá, đặc biệt là kết nối giao thương giữa các Quốc gia. Thương mại điện tử
mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp
được thể hiện ở các điểm sau:
Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở
rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở
rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn
và bán được nhiều sản phẩm hơn. Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng.
Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng.
Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực
hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi. Doanh nghiệp sẽ có các mô hình kinh
doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng. Với lợi thế về thông tin và khả năng
phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị
trường. Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, các thông
tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng và kịp thời…
Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình
giao dịch; tăng năng suất, tăng khả năng tiếp cận thông tin; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và
hoạt động kinh doanh.
Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông
tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy
trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn.Vậy làm thế nào để đầu tư
cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải được bài toán này phải giải quyết được các

vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chiến
lược kinh doanh, Nhân sự chuyên môn về TMĐT…
Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại (trước đây là Trung tâm thông tin thương
mại) được thành lập năm 1989. Là đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo một phần kinh phí hoạt
động thường xuyên, hoạt động trên phạm vi cả nước, thực hiện chức năng cung cấp thông tin và
xuất bản các ấn phẩm về kinh tế, công nghiệp, thương mại, thị trường, thương nhân trong và ngoài
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
nước phục vụ công tác quản lý nhà nước của Bộ Công thương, các cơ quan Đảng, nhà nước và nhu
cầu của các tổ chức, cá nhân trong nước, ngoài nước theo quy định của pháp luật. Để tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp trong việc ứng dụng TMĐT nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong thời hội
nhập kinh tế quốc tế của mình, Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại đã và đang thực
hiện việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ hoạt động TMĐT cho các doanh nghiệp thông qua website
chính là www.vtic.vn. Sau một thời gian thực hiện vtic.vn đã đạt được một số kết quả đáng kể, tuy
vậy cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục và đưa ra hướng giải pháp.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề
Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của vtic.vn thực hiện trên các mảng sau:
 Cung cấp thông tin : thông qua website và ấn phẩm in
 Chủ trì hoặc tham gia xây dựng và thực hiện các đề án, dự án, đề tài nghiên cứu khoa học,
tổ chức các khóa đào tạo về thông tin kinh tế, công nghiệp, thương mại, đầu tư.
 Tham gia triển khai và phát triển thương mại điện tử.
 Tham gia các hoạt động xúc tiến thương mại, tư vấn cho các tổ chức và cá nhân trong và
ngoài nước trong việc tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh trong và ngoài nước.
Thành tích mà trung tâm đạt được không hề nhỏ, được hưởng nguồn tài trợ dự án của
Ngân hàng Thế giới, vtic.vn thực hiện tự xây dựng giáo trình giảng dạy về TMĐT cho các doanh
nghiệp và đi đến từng địa phương để giảng dạy giúp doanh nghiệp hiểu biết được lợi ích của
TMĐT. Các hoạt động đều hoàn toàn miễn phí. Chương trình đã tổ chức triển khai được trên 20
tỉnh thành trong cả nước. Trong đó đã có nhiều Doanh nghiệp sau khi đi học đã thực hiện ứng dụng
TMĐT tại công ty mình, dưới sự giúp đỡ của vtic.vn.

Các kết quả bước đầu trong việc cung ứng dịch vụ TMĐT của trung tâm vtic.vn đó là:
 Đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TMĐT cho các doanh nghiệp
 Tiến hành đào tạo nhận thức về TMĐT ở hầu khắp các tỉnh phía Bắc
 Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước
thông qua kênh thông tin trên các website của vtic.vn.
Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết:
 Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được trú trọng.
 Các dịch vụ còn chưa rõ ràng.
 Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề cần
có một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn. Đó là lý do tôi quyết định lựa
chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn”
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: www.vtic.vn tác giả tập trung
đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau:
Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm,
lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT
và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ trên.
Thứ hai tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn .
Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của
công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh
hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website.
Thứ ba sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng
như những tồn tại cần khắc phục tác giả đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn. Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ
hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các

giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp.
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trong giới hạn của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề trong phạm vi
Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại _ Bộ Công Thương. Đặc biệt là các dịch vụ
được cung cấp trên website: www.vtic.vn của trung tâm. Về thời gian, tác giả tập trung nghiên
cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp trên wesite:
www.vtic.vn từ năm 2006 đến nay và hướng giải pháp cho tới năm 2014.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng số liệu của các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh từ năm 2006 đến nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hanh khảo sát các nhân tố bên trong
và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ của website: www.vtic.vn thông qua
việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp và các cuộc điều tra, phỏng vấn tại trung tâm. Về không gian
tác giả tập trung nghiên cứu chi nhánh Trung tâm tại Hà Nội.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn được chia thành
4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trên
website: www.vtic.vn
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản của đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại
điện tử trên website: www.vtic.vn ”
Chương 3: phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp trên website: www.vtic.vn
Chương 4: Những giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website: www.vtic.vn
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT
2.1 Một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ TMĐT
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử

2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho
bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản
phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể
hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…
Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:
 Các dịch vụ kinh doanh.
 Dịch vụ bưu chính, viễn thông.
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
 Dịch vụ phân phối.
 Dịch vụ giáo dục.
 Dịch vụ môi trường.
 Dịch vụ tài chính.
 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế.
 Các dịch vụ di lịch và liên quan đến lữ hành.
 Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao.
 Dịch vụ vận tải.
 Các dịch vụ khác
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản
của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu
mặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;
 Vô hình: không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử:
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Thương mại điện tử (E-Commerce), tuy
nhiên, mọi người đều thống nhất đó là quá trình mua bán hàng hoá hay dịch vụ thông qua mạng
điện tử, sử dụng phương tiện phổ biến hiện nay là mạng Internet. Dưới đây, là các khái niệm về
TMĐT theo nghĩa rộng & nghĩa hẹp:
Theo nghĩa hẹp, TMĐT được hiểu là việc tiến hành giao dịch kinh doanh dẫn đến việc
chuyển giao giá trị, thông qua mạng Internet. Dưới đây là một số định nghĩa của các tổ chức theo
nghĩa này.
Theo nghĩa rộng, TMĐT là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến
các tổ chức hay cá nhân, được thực hiện thông qua phương tiện điện tử. Nói khác hơn, TMĐT là
việc tiến hành hoạt động thương mại, sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin
số hoá.
2.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ TMĐT:
Dịch vụ hỗ trợ TMĐT là các dịch vụ phát sinh và cần thiêt trong quá trình giao dịch
Thương mại thông qua các phương tiện điện tử.
Một số dịch vụ TMĐT phổ biến hiện nay là:
 Dịch vụ thiết kế website
 Dịch vụ đăng ký tên miền
 Dịch vụ quảng bá website
 Dịch vụ đào tạo, tư vấn TMĐT
 Dịch vụ cho thuê máy chủ, thuê chỗ đặt server…
2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
Trong cuốn “The Complete E-Commerce Book” của tác giả Janice Reynolds. Janice Reynolds
là tác giả, biên tập, phát ngôn và tư vấn viên trong lĩnh vực công nghệ thông tin và
Internet/Intranet. Cuốn sách đã đưa ra cách thức để xây dựng một phương thức kinh doanh TMĐT
thành công nội dung bao quát của cuốn sách nêu lên kinh nghiệm khách hàng, hiệu quả của việc

thiết kế trang web, lập trình căn bản, cấu hình máy chủ và các thông tin khác có liên quan.
Mục tiêu của cuốn sách là thực hiện thành công từng bước một mô hinh TMĐT với một tầm
nhìn toàn diện. Cho dù đó là đối với một công ty mới bắt đầu, bạn đọc có thể tìm hiểu làm thế nào
để lập kế hoạch, thực hiện thành công và vận hành một trang web thương mại điện tử từ quyền lựa
chọn thông qua các phần mềm hoàn thiện đơn đặt hàng. Việc mở rộng, ấn bản cập nhật các địa chỉ
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
thương mại điện tử trực tuyến với các cơ hội đấu giá, peer-to-peer chia sẻ tập tin và web, cũng như
các vấn đề bảo mật công cụ tìm kiếm và tiếp thị. Bằng cách sử dụng cuốn sách này như là một
hướng dẫn và tham khảo, các nội dung cần chú ý bao gồm:
 Tạo một mô hình kinh doanh để thành công.
 Chọn các phần mềm, phần cứng và dịch vụ lưu trữ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn.
 Quản trị việc thuê ngoài, xây dựng mạng truyền thông, xử lý yêu cầu, và hoàn tất các
công việc.
 Chọn loại trang web phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp, với thế giới thực-ví
dụ về những việc cần làm và những gì không làm được.
 Chọn các nhà cung cấp và tư vấn để anh ta có thể thực hiện công việc và tìm hiểu làm
thế nào để quản lý công việc của mình một cách hiệu quả.
 Xây dựng một trang web mà dựa trên những yêu cầu đó.
 Làm cho khách hàng hài lòng dựa trên sự dễ dàng truy cập website, giao hàng nhanh
chóng, dịch vụ khách hàng tốt, liên tục nâng cao chất lượng và nội dung trang web.
“Showing how to build a successful e-commerce operation from the ground up, this text explores important
considerations including customer experience, effective website design, cutting-edge programming, robust server
configuration, and much more.
Make your e-commerce vision a success with this comprehensive, step-by-step handbook. Whether your
company is a startup or well-established, you’ll learn how to plan, implement and operate a successful e-commerce
site—from selecting the right software through fulfilling orders. The expanded and updated second edition addresses
e-commerce opportunities with online auctions, peer-to-peer file sharing, and weblogs, as well as security issues and
search engine marketing. Using this book as a tutorial and reference, you’ll learn how to:

Create a custom business model for success.
Select the software, hardware and hosting service that will best meet your needs.
Master outsourcing, building traffic, order processing, and fulfillment.
Choose the type of site that will fit your needs, with real-world examples of what to do—and what not to do.
Choose the right vendors and consultants to get he job done—and learn how to manage their work effectively.
Build a web site that stands out from the rest.
Keep your customers happy with easy access, prompt delivery, good customer service, and continuous
enhancement of site quality and content.”
Một doanh nghiệp TMĐT thành công đòi hỏi phải có kế hoạch phối hợp dựa trên nguồn lực tài
chính, trong rất nhiều các yếu tố khác, năng lực thiết kế, khả năng lập trình (giao dịch và cơ sở dữ
liệu), cấu hình máy chủ, quan hệ công chúng, khả năng bán hàng và tiếp thị.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Tuy nhiên và thậm chí tôi không thể tin nổi rằng tôi sẽ nói điều này thương mại điện tử là chỉ
là việc bán hàng như nó đã có trước kia và dựa trên nền tảng công nghệ. Vì vậy, mặc dù cuốn sách
này cung cấp rất nhiều tư vấn và thông tin về công nghệ, cũng giống như một cửa hàng brick – and
– mortar, môi trường kinh doanh trong trang web của bạn, là những gì sẽ thực hiện hoặc không
trong công việc kinh doanh điện tử của bạn. Bạn có thể có sản phẩm/dịch vụ hay nhất trên thế giới,
nhưng nếu trang web của bạn không cung cấp một trực quan chuyển hướng tốt, một sản phẩm dễ
sử dụng cho quá trình sắp đặt và hoàn thành, và duy trì các tiêu chuẩn cao về kiểm soát chất lượng,
bạn sẽ không bao giờ đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. Vì vậy, trang web của bạn
dựa trên việc kinh doanh cuối cùng sẽ không thành công.
Một website là một tập hợp của một số lượng các trang web riêng lẻ được kết nối với nhau nói
về cùng một chủ đề và mục đích. Một thiết kế tốt là rất quan trọng để cung cấp cho khách hàng của
bạn sự truy cập dễ dàng đến tất cả các trang của trang web của bạn. Cần cân nhắc cẩn thận, lựa
chọn một trong số rất nhiều khả năng thiết kế cho trang web của bạn là điều cần thiết.
“Chapter 2: Designing Your Website
A successful e-commerce business requires a well coordinated plan that takes into account, among many other
elements, design competency, programming abilities (transactional and database), server configuration, public

relations, and sales and marketing abilities.
However — and even I can’t quite believe I am going to say this — e-commerce is as much about selling as it
is about technology. So, even though this book provides tons of advice and information on technology, just as in a
brick-and-mortar store, the selling environment, i.e. your web pages, are what will make or break your e-business.
You can have the best product/service in the world; but if your website doesn’t provide intuitive navigation, offer an
easy-to-use process for ordering and fulfillment, and maintain high standards of quality control, you will never
achieve consistent customer satisfaction. Thus, your web-based business will eventually fail.
A website is an infinite number of web pages connected by a common theme and purpose. A good design is
important to provide your customers with easy access to all of your website’s pages. Careful consideration of the
numerous design possibilities for your website is essential.”
Nội dung cơ bản của các trang web thương mại điện tử nên có :
 Cửa hàng và số lượng các sản phẩm đã được lựa chọn của khách hàng trước khi khách
hàng quyết định mua hàng. Hệ thống này thường được gọi là một "giỏ mua hàng", xử
lý thường được gọi là "kiểm tra".
 Cung cấp một máy chủ bảo mật SSL với khả năng mật mã cho giao dịch, gửi thư điện
tử truyền tải, và lưu trữ.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Chấp nhận thẻ tín dụng và cung cấp tự động, thời gian giao dịch. Tuy nhiên, xử lý
ngoại tuyến thông qua một mật mã thư điện tử cũng là một hình thức hữu hiệu đối với
tùy chọn nếu bạn chọn các tùy chọn ở phía trước.
 Cho phép khách hàng lưu lại thông tin trên trang web, lần sau khi khách hàng trở lại,
vẫn có thể tìm thấy thông tin về giỏ hàng của họ.
 Cho phép bán chéo, nghĩa là, cung cấp một sản phẩm giống giống với sản phẩm mà
khách hàng quan tâm, nếu sản phẩm được chọn là sản phẩm không có sẵn.
 Cung cấp hệ thống theo dõi tình trạng xử lý đơn hàng.
“Chapter 3: The Devil is in the Details
The basic e-commerce website should:
Store any number of products that have been selected by the customer prior to the actual processing of the

purchase. This system is normally referred to as a “shopping cart,” processing is usually referred to as “check out.”
Provide a secure server with SSL encryption for transactions, email transmission, and storage.
Accept credit cards and offer automatic, real-time processing. But offline processing via an encrypted email
form is also a viable option if you choose to forego the following options.
Allow the customer to leave the site, return at a later time, and still find past items in their shopping cart.
Allow cross selling, i.e.; offers a similar product to the one that the customer is interested in, if the chosen
product is unavailable.
Provide processing status though a numbered tracking system.”
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.1 Các công trình nghiên cứu
Theo kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bố như sách, đề tài khoa học, luận
văn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…tôi thấy có rất ít các công trình
nghiên cứu về thực trạng và giải pháp ứng dụng các dịch vụ TMĐT. Có một luận văn đáng chú ý
của khoa Bộ môn Hệ thống thông tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa học tự
nhiên niên khóa 2001 – 2005 với nội dung “TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤ THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ” cụ thể như sau:
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
Về mặt lý thuyết, luận văn đã tìm hiểu được các vấn đề sau:
 Bản chất, đặc điểm và tầm quan trọng của thương mại điện tử
 Một số khái niệm cơ bản trong thương mại điện tử
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Một số vấn đề cần quan tâm khi tham gia thương mại điện tử: bảo mật, xử lý tự động
và thanh tóan điện tử
 Việc quản lý mối quan hệ khách hàng, một số dịch vụ khách hàng
 Ứng dụng thương mại điện tử theo mô hình B2B và B2C
Về mặt ứng dụng, luận văn đã hoàn thành mục tiêu đã đề ra:
 Cho phép mua và bán nhiều chủng loại mặt hàng khác nhau

 Cho phép doanh nghiệp tự quản lý thông tin sản phẩm của mình
 Thể hiện và cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi
 Hỗ trợ xem và hiệu chỉnh thông tin đặt hàng
 Hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau: tìm sản phẩm đang có
chương trình khuyến mãi, tìm sản phẩm với giá rẻ nhất…
 Ghi nhận những phê bình và đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ
mình cung cấp cũng như những ý tưởng mới
Ngoài ra, luận văn còn xây dựng thêm được những chức năng mới như sau:
 Thăm dò ý kiến khách hàng về loại mặt hàng.
 Tìm kiếm mặt hàng dựa trên kết quả thăm dò.
 Xây dựng trang web giới thiệu cho từng công ty theo các template khác nhau
Hướng phát triển
Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng:
 Tự động cung cấp thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng
 Hoàn thiện chức năng tìm kiếm để khách hàng tìm được đúng mặt hàng mong muốn
 Cho phép khách hàng xây dựng trang web riêng dựa trên template hệ thống đề nghị.
 Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử.
Đối với các dịch vụ dành cho công ty:
 Mở rộng việc chuyển đổi dữ liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty
 Hỗ trợ việc cập nhật tự động các đơn đặt hàng mới vào cơ sở dữ liệu của công ty
 Xây dựng hệ thống đánh giá độ tin cậy của công ty và mặt hàng dựa trên những thông
tin thu thập từ bên ngoài.
 Phát triển ứng dụng hiện tại thành ứng dụng thương mại điện tử di động.
2.3.2 Sách, giáo trình
Tài liệu trong nước:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử thực tế
và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.

Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng TMĐT như: kiến
thức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh doanh, phương thức thanh toán, các
công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong kinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổ
ích cho người đọc. Cuốn sách đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tế cũng
như các tập đoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam.
 Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương mại
Thành phố Hồ Chí Minh
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng Thương mại Điện
tử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 375 doanh nghiệp
vào tháng 12/2005. Công trình này nằm trong khuôn khổ Chương trình Phát triển Thương
mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng Thương mại
Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là những khía cạnh được các
doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thường gặp trong quá trình triển
khai ứng dụng Thương mại Điện tử.
Tài liệu nước ngoài:
 June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats Multimedia Productions
Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về Thương mại điện tử.
Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu
hơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng Thương mại điện tử trong
một doanh nghiệp.
 Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a
Successful Web-Based Business; 2008;
Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công cho các
công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách
hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi
từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
19

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp
hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
2.4.1 Các nội dung cần nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tác giả chỉ tập trung vào nghiên
cứu các vấn đề cấp thiết tập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ TMĐT của website www.vtic.vn . Để có thể hoàn thành đề tài theo những mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra ở Chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào những nội dung sau:
Đối với mục tiêu hệ thống hóa các lý thuyết về bán lẻ điện tử: Đề tài tập trung làm rõ các
nội dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ TMĐT; các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ cũng như các
yếu tố khác có liên quan. Để có được những tài liệu trên, tác giả hệ thống lại các giáo trình môn
học đã được học trên lớp, cùng với việc nghiên cứu thêm trên các thư viện trường, thư viện quốc
gia, và lấy dữ liệu trên mạng Internet.
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website www.vtic.vn:
các nội dung sẽ gồm có: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển
của vtic.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ qua website
www.vtic.vn, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình
cung ứng dịch vụ qua website. Tác giả đã tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm
việc và học hỏi các anh chị nhân viên ở vtic.vn, xin các số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các
kết quả hoạt động kinh doanh và các số liệu khác.
Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT được cung
ứng qua website www.vtiv.vn. Các nội dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được
từ hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ qua website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các
tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tác giả tiến hành các cuộc điều tra và phỏng vấn để
lấy số liệu sơ cấp. Các cuộc điều tra được tiến hành trong trung tâm Thông tin Công nghiệp và
Thương Mại tại Hà Nội. Sau khi có kết quả điều tra, tác giả tiến hành sử dụng các phương pháp sử
lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiết đưa ra những thành công và những vấn đề cần

khắc phục tại vtic.vn
2.4.2 Lý thuyết cụ thể của vấn đề nghiên cứu:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
a. Đặc điểm của dịch vụ truyền thống
Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dịch vụ
- những yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không
thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác
nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn
tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng
máy móc, phương tiện công nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng,
marketing quảng cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi
cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện
nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất luợng dịch vụ trước hết phụ thuộc
vào người tạo ra chúng, vì những người có tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong
những điều kiện môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng
không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá (máy móc, tay nghề, công
nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy
tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản
phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
(hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó
người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu
dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ
không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì

trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung
cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí,
bệnh viện chất lượng cao...). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời
vụ hoặc không thường xuyên giá khá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người có thu nhập
cao…).
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức
độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình
dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketting dịch vụ khác...
Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn
đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm
vật chất nên không thể trưng bày, không thể dễ chững minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy
nên người tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà
còn chịu ảnh huởng (đôi khi là rất lớn) của người tiêu dùng dịch vụ. Song việc mua sản phẩm dịch
vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ
của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và
kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
b. Quá trình cung ứng dịch vụ:
Cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các giai đoạn chủ yếu:
- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thường
chọ địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất. Đăng kí: khách hàng tiếp xúc với công ty
qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
tiếp xúc với dịch vụ.
- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng.
- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền.

- Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thoả mãn, hài lòng khách
hàng hay chưa?
Trong giai đoạn trên luôn có ba yếu tố mà trong quản lý dịch vụ cần phải chú ý:
- Thời gian chờ của khách hàng.
- Mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa dịch vụ với khách hàng.
- Hy vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế của họ
nhận được.
c. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ:
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không sai sót.
 Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị
hiện đại.
 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ
cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc...
 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
 An toàn khi sử dụng dịch vụ...
Khi chọn mua một sản phẩm người ta ngoài sự quan tâm đến sản phẩm, giá cả thì phần còn
lại quyết định thuộc về tiếng tăm, chữ tín của công ty cung cấp các sản phẩm này.
d. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ TMĐT:
Dịch vụ hỗ trợ TMĐT mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống ngoài ra điểm
đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các
phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và
không phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được
số hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy
Người giữa các bên được tiến hành TMĐT là một hệ thống bao gồm nhiều giao dịch

thương mại. Các giao dịch này không chỉ tập trung vào việc mua - bán hàng hoá và dịch vụ để trực
tiếp tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp, mà bao gồm nhiều giao dịch hỗ trợ tạo ra lợi nhuận (ví dụ:
hệ thống hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho
quá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh...)
Các điểm đặc biệt của dịch vụ TMĐT so với các kênh phân phối truyền thống là tính linh
hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối tác kinh doanh. Các phí
tổn khác thí dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khác hàng hay phí tổn trình bày giới
thiệu cũng được giảm xuống. Mặc dầu vậy, tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian
vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.
Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến
mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh doanh.
e. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT được liệt kê
dưới đây:
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ TMĐT rất cần thiết phải có
một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuật
cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ nhân viên này. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ
nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website,
phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân
hàng và nhà cung ứng. Chất lượng dịch vụ TMĐT không chỉ phụ thuộc vào trình độ của công ty
mà còn phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng cung ứng dịch vụ trong bất cứ hoàn cảnh
nào, phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ, tâm trạng của nhân viên lúc cung ứng dịch vụ. Do
đó, tạo một môi trường làm việc tốt sẽ góp phần nâng cao tình thần làm việc cho nhân viên, từ đó
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TMĐT.
Website: webste phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và
các dịch vụ miễn phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Một website thân thiện,

thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp được nhiều dịch vụ TMĐT hơn nữa, website
phải tích hợp được với các nhà cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công
ty, từ bộ phận bán hàng, xưởng sản xuất, phòng kế toán, bộ phận xử lý đơn đặt hàng…Ngoài ra
còn chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi
trường mạng ổn định cho website hoạt động. Thuê hosting đảm bảo chất lượng.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT cần thiết để phát triển mô hình: Nó bao gồm cả
phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ,
máy trạm, điện thoại, fax, phòng khách,…cần thiết cho quá trình hoạt động. Chất lượng dịch vụ
TMĐT có tốt hay không, có được khách hàng đánh giá cao hay không phụ thuộc không nhỏ vào
các thiết bị phục vụ trong quá trình cung ứng. Nếu là dịch vụ bảo hành, sửa chữa thì còn cần các
thiết bị, đồ dùng để sửa chữa khi sản phẩm hỏng hóc, những linh kiện, bộ phận nhỏ của điện thoại,
máy tính, bộ đàm, máy fax…cần thay thế. Ngoài ra, các phần mềm cũng không kém phần quan
trọng. Các phần mềm quản trị nhân sự, quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm bán hàng, phần mềm
quán lý khách hàng, phần mềm kế toán…
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, trước hết phải chú
trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ TMĐT, phải đầu tư
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung ứng dịch vụ, nguồn
tài chính để duy trì và hoàn thiện, nâng cao website, nguồn tài chính để xây dựng hệ thống thanh
toán trực tuyến, để đầu tư vào CNTT…
Hệ thống thanh toán trực tuyến: Hoạt động trong môi trường Internet, nếu không có hệ
thống thanh toán trực tuyến sẽ là một điểm yếu đối với công ty. Để phát triển hơn nữa mô hình
cung ứng dịch vụ TMĐT thì cần phát triển hơn nữa hệ thống thanh toán trực tuyến vừa để thu hút
thêm khách hàng vừa làm tăng hiệu quả của các dịch vụ.
Bản thân các dịch vụ TMĐT phải không ngừng được nâng cao, ngày càng đa dạng về số
lượng. Giá cả phải hợp lý và ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Những điều kiện trên
rất hoàn hảo, nhưng dịch vụ TMĐT không thoả mãn nhu cầu khách hàng hoặc giá quá cao thì rất
khó có thể phát triển được. Do vậy, phải không ngừng nghiên cứu về nhu cầu thị trường và nâng

cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ.
f. Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT
Lợi ích
Dịch vụ TMĐT sẽ tạo thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả sản phẩm
và dịch vụ của mình ra khắp thế giới. Như vậy khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ
trên thị truởng sẽ ngày càng được nâng cao.
Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng hơn, tốc độ
nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng truyền thống khác.
Dịch vụ TMĐT sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và điều đó đồng
nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc biệt là các
doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài.
Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường hiệu quả
cho giao dịch thương mại.
Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại. Giúp cho doanh
nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới.
Hạn chế
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
25