Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC
TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG,
TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG,
TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ THỊ KIM HẢO

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những thông tin, số liệu được sử dụng trong
chuyên đề này là xác thực đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Đây là công
trình nghiên cứu của riêng tôi, vì vậy mọi đánh giá, nhận xét được đưa ra
dựa trên quan điểm cá nhân tôi. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều
đã được ghi rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp
đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau
Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Hảo.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ.
Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................... 5
1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại......................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .................................. 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng.................................... 9
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ........................................... 11
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ............................... 15
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại....................................................................................................... 19
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .......... 19
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng ............................. 23


4

1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 25
1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ............................................................................................................... 32
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của
một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố
Hạ Long tỉnh Quảng Ninh ............................................................................... 38
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
của một số NHTM........................................................................................... 38
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ
Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................... 42
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 45

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 45
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 45
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 45
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 46
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 46
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 46
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ
LONG, TỈNH QUẢNG NINH ..................................................................... 48
3.1. Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam ......................................................................................... 48
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân
hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh ................................................................................... 52
3.2.1. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng ..................................... 52


5

3.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín
dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long,
tỉnh Quảng Ninh .............................................................................................. 52
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ
NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh
Quảng Ninh ..................................................................................................... 75
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN
trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ......................................... 83
3.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 83
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 86

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH
QUẢNG NINH............................................................................................... 92
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín
dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...... 92
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của
các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...................... 92
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các
ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ............................ 94
4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín
dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố
Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .............................................................................. 96
4.2.1. Tăng cường hoạt động marketing ......................................................... 96
4.2.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnh
tranh của ngân hàng ........................................................................................ 98
4.2.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụ
thể dịch vụ phi tín dụng................................................................................. 101


6

4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ ... 104
4.2.5. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc
phục tính đơn lẻ thiếu liên kết ....................................................................... 107
4.2.6. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động
DVPTD.......................................................................................................... 110
4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 112
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................... 112
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ............................................... 114

KẾT LUẬN .................................................................................................. 117
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 118
PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 120


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CKH

Có kỳ hạn

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KHCN

Khách hàng cá nhân

KKH

Không kỳ hạn

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam
PTD

Phi tín dụng

TCTD

Tổ chức tín dụng


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn của các NHTMNN trên địa bàn
thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................ 53
Bảng 3.2: Lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng
Ninh................................................................................................. 55
Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 ............................. 59
Bảng 3.4: Kết quả thu nhập từ thẻ................................................................... 61

Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ của năm 2017 so với năm 2016........ 63
Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS ............................................................... 63
Bảng 3.7: Kết quả thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking ....................... 67
Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking ........................ 67
Bảng 3.9: Kết quả hoạt động thu trả lương qua tài khoản .............................. 70
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ của các
NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long ................................... 72
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long ................. 74


9

DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 3.1: Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt
Nam hiện nay ................................................................................ 50
Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động BLPTD năm 2017 so
với năm 2016 ................................................................................ 55
Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thanh toán hóa đơn năm
2017 so với năm 2016 ................................................................... 60
Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng phí thu từ POS ....................................................... 64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn với
dân số đông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độ
triển khai các dịch vụ ngân hàng trên thị trường này còn rất thấp. Việc người

dân tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độ
phổ biến của các dịch vụ ngân hàng trong dân cư chưa nhiều. Với mức độ tăng
trưởng kinh tế khá cao, mức sống của người dân khá thì nhu cầu tiêu dùng các
dịch vụ cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hầu hết
ngân hàng thương mại đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên.
Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh là một thành phố có nhiều khu du
lịch, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu
hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Hiện nay, hoạt
động bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Hạ Long bước đầu đã đạt được những thành công nhất định. Tuy
nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phi tín dụng chưa cao:
- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định. Chủ yếu
là các nguồn ngắn hạn, không có tính bền vững.
- Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh
số thanh toán thấp.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup,
BSMS,
Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của các ngân
hàng nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong
bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế.


2

Do đó, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là
các dịch vụ phi tín dụng Hạ Long ngày càng phát triển. Điều này không chỉ

giúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các
công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của tỉnh nhà.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước
tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, qua đó
đưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
NHBL phi tín dụng để tăng doanh số kinh doanh của các ngân hàng thương
mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phi tín dụng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động, thành tựu, hạn chế
DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Đưa ra các giải pháp phát huy DVNHBL phi tín dụng của các ngân
hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh
- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2016-2017.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ
bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh (Dịch vụ tài khoản tiền gửi, Dịch vụ thanh
toán hóa đơn, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Thanh toán lương qua
tài khoản).
4. Đóng góp của Luận văn
- Về lý luận: Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phi tín dụng.
- Về thực tiễn: Đánh giá về tình hình triển khai các hoạt động DVNHBL
phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước, những dịch vụ nào đã
được triển khai, các thành tựu đã đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại, chỉ
ra các nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh các dịch vụ trên. Đưa ra các giải pháp phát huy những mặt mạnh,
khắc phục những mặt tồn tại trong hoạt động kinh doanh DVNHBL phi tín
dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn luận văn nghiên
cứu. Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, tham khảo trong việc
xây dựng các chính sách về đầu tư và quản lý dự án xây dựng công trình sử
dụng ngân sách nhà nước.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng TM.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

4

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ
Long, tỉnh Quảng Ninh
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long,
tỉnh Quảng Ninh


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân
hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng
vẫn chưa thật sự thống nhất.
- Khái niệm dịch vụ:
“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.” [8, tr167].
Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền
sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc

có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [23]
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ
là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm
hàng hóa là hữu hình.
Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết
hợp cả hai mới đầy đủ. Đó là: Dịch vụ là các lao đông của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất
kinh doanh và sinh hoạt của con người.


6

- Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
+ Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong
nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai
đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” [9,tr 125]
+ Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là
bất kỳ DV nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo
hiểm)” [9, tr 142]. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài
chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như:
- Nhận tiền gửi
- Tất cả các loại hình cho vay
- Cho thuê tài chính
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Bảo lãnh và cam kết

- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người
tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi
khác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản
phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển
nhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài sản chính.
- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm
nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản.
- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính.
- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính
và phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài
chính khác.


7

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN
về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính
(trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO.
+ Theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách
thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân
loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General
Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động
tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán... mà Ngân hàng thương mại cung ứng
cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng
sẽ được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho

vay) [22 tr. 26].
Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV theo
nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng
không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).
Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền
kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại
Việt Nam
- Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới.
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất
là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng...
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau,
hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ
biến như sau:


8

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng
động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung
cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần
hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai
các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát
triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch

vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ
và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch
vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch
vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm...
Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ
NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân
với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch
vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất
kinh doanh.
Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail
Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi
các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking
có


9

nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các
ngân hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành
ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện
cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay
bán lẻ.

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì
có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi,
cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi
ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng
Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL
không bao gồm hoạt động cấp tín dụng
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
- Đối tượng khách hàng: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng
này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu
dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong
phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ
ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản
phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng
lại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền,
thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.


10

- Số lượng khách hàng: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng
mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của

những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản
giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch
của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các
đối tượng tham gia giao dịch.
- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng
lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống
kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không
cần thiết cho KH.
- Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính,
độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các
ngân hàng thường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu
của từng phân khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến
nhiều hơn những lựa chọn cho KH.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân
hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có
cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng
để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình
như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính
xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông
tin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống
công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và
xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động


11

vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh
toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển
DVBL: Đối tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Đây là
nhóm khách hàng với khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp,
đặc biệt là với các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng,
giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm
sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn
tại và phát triển các DVBL hiện nay.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt
và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt
các yêu cầu của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong
hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng tới. Đặc biệt là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông
tin, ngày nay thanh toán giao dịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và có
vai trò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi
mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi. Nhờ
có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh
chóng, thuận tiện và an toàn. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử
dụng chủ yếu bao gồm:
+ Thanh toán trong nước
-

Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký

phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký
phát (là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép
của NHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán

cho người thụ hưởng.


12

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của
chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ
tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy
nhiệm chi.
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy
ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối
lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
+ Thanh toán nước ngoài
- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển
tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu
NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả
một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức
thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được
tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có
giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín
tốt.
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực
hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục
vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu
cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu
chuyển tiền vào tài khoản tín chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu
được biết. Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân
hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ
chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhập
khẩu để nhận hàng.

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho
ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình
bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ
(D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P).


13

-

Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà

nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng)
khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại
thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh
toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà
nhập khẩu và xuất khẩu.
+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho
KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy
chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền
hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay
bao gồm:
- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài
khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu
trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người
thụ hưởng.
- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu
đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân

hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
1.1.3.2. DVNHBL khác
Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu
cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư.
Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn
bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị
trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
Dịch vụ quản lí tiền mặt: là dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý
việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư


14

tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến
khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trước kia các ngân hàng có
khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức,
hiện nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương
tự cho người tiêu dùng.
Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho
khách hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liên
doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty
bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặc
ngân hàng trực tiếp bán hộ sản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận một
phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân
hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức
năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết
các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá
nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.

Dịch vụ bảo quản tài sản: thường được cung cấp cho các khách hàng có
tài sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào
ngân hàng. Mức độ an toàn và bảo mật cao của cơ sở vật chất của ngân hàng
mang lại cho khách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,
nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực
sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu
cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng
cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khoán.