QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

PHẦN III
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
QT – GQPN – 02

ISO 9001:2000

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

1

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 01/06

HÀ NỘI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

Người viết:

Người kiểm tra:

Người phê duyệt:

Nguyễn Thị A

Lê Thị B

Trần Văn C

Lần ban

Nội dung

Ngày ban

hành
Lần 1

Ngày hiệu lực

hành
- Ban hành lần đầu

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

20/2/2013

2

Ngày hết
hiệu lực

01/3/2013

28/12/2013

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI

Mã số: QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 02/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

I. Mục đích:
- Làm tăng chất lượng phục vụ của bệnh viện E Hà Nội.
- Sử dụng tối đa được các dịch vụ của bệnh viện, phục vụ khách hàng được

tốt hơn
- Giải quyết thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản
phẩm dịch vụ của bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất lượng của bệnh viện.
II. Phạm vi:
- Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân
- Các văn phòng đại diện…..
III. Tài liệu tham khảo:
1.

Website Bệnh viện E Hà Nội www.ehospital.vn

2. Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội, Luật khám bệnh chữa bệnh.
3. Quyết định số 35/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược CS&BVSKND
giai đoạn 2001- 2010 công văn ngày 19/03/2001 của do Thủ tướng chính
phủ đã ký.
4. Chỉ thị 06 - CT/TW về việc củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế công
văn ngày 22/01/2002 do Ban Chấp hành Trung ương ban hành.
5. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000
6. Sổ tay chất lượng: STCL – BE.

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

3

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 03/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

IV. Định nghĩa:
1. Phàn nàn là biểu thị bằng lời điều làm cho mình bực bội. (Trích: Từ điển
tiếng việt).
2. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục
vụ bệnh nhân và gia đình. Chúng tôi có đội ngũ nhân viên trong ngành y tế là
những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật
của dịch vụ y tế. Đến với dịch vụ y tế của chúng tôi , quý khách sẽ được chăm
sóc tận tình và được khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế , đồng thời cũng sẽ
được tư vấn sức khỏe bởi các chuyên gia y tế hàng đầu việt nam. Hãy đến để
cảm nhận sự khác biệt.( nguon: www.dichvuyte.com)
3. Giải thích các từ viết tắt
- KH: Khách hàng
- BGĐ: Ban Giám Đốc
V. Nội dung :
- Lưu đồ

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

4

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 04/06

HÀ NỘI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

2.Tiếp nhận phàn nàn từ KH
4. Giải quyết được ngay

5.Trả lời trực tiếp khách
hàng

11.Lưu hồ sơ

3.Điều tra, xác minh, làm rõ
6.Viết phiếu tiếp nhận và xử lý
phàn nàn

7.Thông báo phòng ban liên
quan
8. Tiếp nhận xử lý phàn nàn

OK
Not OK
12.Kết thúc

9.Trình đơn khiếu nại lên BGĐ

10.Trả lời khách theo văn bản
(email, công văn)

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

5

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 05/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

 Mô tả:
- Bước 1: Khách hàng có thể phàn nàn thắc mắc các vấn đề liên quan đến
các dịch vụ trực tiếp tại bệnh viện.
- Bước 2: Các vấn đề này được bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận
- Bước 3: Điều tra, xác minh làm rõ tính chính xác của thông tin mà KH
phàn nàn. Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của bệnh viện sẽ được tiếp nhận xử
lý, các vấn đề không phù hợp như: Phàn nàn vấn đề không liên quan đến các vấn
đề của bệnh viện thì sẽ không được thông báo bằng văn bản cho người phàn nàn
và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận phàn nàn.
- Bước 4,5: Trường hợp các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với khách
hàng phàn nàn trực tiếp tại Bệnh viện thì đơn vị tiếp nhận và xử lý phàn nàn sẽ
trả lời khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý phàn nàn.
- Bước 6: Các vấn đề đơn vị tiếp nhận và xử lý phàn nàn không xử lý được
ngay thì sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý phàn nàn gửi cho khách hàng.
- Bước 7: Thông báo cho phòng ban liên quan để tiến hành đưa ra các biện
pháp xử lý, giải quyết phàn nàn.
- Bước 8: Phòng ban liên quan sẽ tiếp nhận, và xử lý phàn nàn.

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

6

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E

HÀ NỘI

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 06/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

VI. Lưu trữ
-

Phần mềm tin học quản lý bệnh viện E Hà Nội kết nối phần mềm "Quản

lý báo cáo thống kê Bước 9: Phòng ban tiếp nhận và xử lý phàn nàn trả lời
khách hàng theo kết quả điều tra của các đơn vị liên quan, trong vòng 20 ngày
làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận phàn nàn.
Nếu khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì đơn vị tiếp nhận và xử lý
phàn nàn sẽ lưu hồ sơ và kết thúc. Ngược lại, nếu KH không đồng ý thì phải
trình đơn phàn nàn lên cấp quản lý cao hơn, là BGĐ điều hành.
-

Bước 10: Trả lời KH theo văn bản hoặc công văn
Bước 11: Lưu hồ sơ
Bước 12: Kết thúc
bệnh viện và hồ sơ bệnh án" viết tắt là Medisoft2003.

VII. Phụ lục

- Không áp dụng

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

7

Lớp: K8CT1