Đề án thực tập tại khách sạn 5 sao Crowne Plaza West Hanoi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

ĐỀ ÁN THỰC TẬP 1

Giảng viên h ướng d ẫn : Th.s Nguy ễn Đ ức Tr ọng
Sinh viên thực hi ện

: Đ ặng Th ị Thu Nga

Lớp

: POHE Qu ản tr ị khách s ạn 57

MSSV

: 11153055

Hà Nội, 2018
1


MỤC LỤC
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP…………………………………. 4
1.1.

Những thông tin chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi…….. 4

1.2.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn……………………. 6

1.3.

Điều kiện kinh doanh của khách sạn………………………………........ 6

1.4.

Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn…………... 9

1.1.4.1.

Điểm mạnh……………………………………………………………….. 9

.4.2.

Điểm yếu………………………………………………………………….. 9

1.1.4.3.

Cơ hội…………………………………………………………………..... 10

1.1.4.4.

Thách thức…………………………………………………………….… 10

PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NHIỆM VỤ ĐÃ ĐƯỢC
THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN…………………...... 11
2.1.

Những nhận xét, đánh giá sau quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân…. 11

2.1.1. Về phân công bố trí nhân viên trong bộ phận…………...……………. 11
2.1.2. Về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ
phận………………………………………………………………...……. 13
2.1.3. Về các kĩ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập………...…... 21
2.2.

Những nhận xét, đánh giá sau quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ
buồng……………………………………………………………...………... 22

2.2.1. Về phân công bố trí nhân viên trong bộ phận…………………...……. 22
2.2.2. Về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ
phận……………………………………………………………...………. 24
2


2.2.3. Về các kĩ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập…………...... 27
2.3.

Những nhận xét, đánh giá sau quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng.27

2.3.1. Về phân công bố trí nhân viên trong bộ phận………………………… 27
2.3.2. Về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ
phận……………………………………………………………………… 30
2.3.3. Về các kĩ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập…………….. 33

PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẶC ĐỔI MỚI LIÊN
QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP……………………………………………. 34
3.1.

Đối với cơ sở thực tập…………………………………………………….. 34

3.2.

Đối với cơ sở đào tạo……………………………………………………… 35

PHẦN 4. TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC
SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP I……………………………… 36

3


PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP.
1.1.

Những thông tin chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Crowne Plaza là một thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu nằm trong một
trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới: InterContinental Hotels Group
(IHG). Đây là một thương hiệu khách sạn hạng sang được đánh giá là có tốc độ phát
triển nhanh nhất trên toàn thế giới. Dù mới chỉ được sinh ra từ năm 1983, thương hiệu
khách sạn này đã có tới hơn 400 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trn toàn thế giới.Ở Việt
Nam, hiện nay đã có 3 khách sạn 5 sao mang thương hiệu Crowne Plaza.Khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội tự hào là khách sạn đầu tiên của thương hiệu Crowne Plaza
được xây dựng và đưa vào hoạt động tại thủ đô của đất nước ta.Địa chỉ của khách sạn
tại 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội.Đây là một vị trí đắc địa thuộc
khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội. Khách sạn này là điểm nhấn của
tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và
Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài chỉ 30 phút chạy

xe.Crowne Plaza West Hanoi nằm trong quận phát triển kinh tế mới phía tây thành phố
Hà Nội, giáp với các trung tâm thể thao mang tầm cỡ quốc tế như Sân vận động Quốc
gia, và cách 3km tới Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
Theo nhiều trang web đặt phòng nổi tiếng như Booking.com, TripAdvisor,
Expedia,..., khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đều được đánh giá nằm trong top 10
khách sạn 5 sao tốt nhất Hà Nội. Khách sạn có 2 khu nhà: khu khách sạn và khu căn hộ.
4


Khu khách sạn có 26 tầng, tổng cộng 393 phòng khách, khu căn hộ có 19 tầng, tổng cộng
135 phòng khách. Ngoài ra, tại khu khách sạn còn có nhà hàng Lackah phục vụ các bữa
buffet sáng, trưa, tối và cả các khách ăn alacarte và 1 quầy bar nhỏ tại tầng 1; các phòng
tổ chức hội thảo, tiệc, sự kiện đầy đủ tiện nghi tại tầng 2; khu bể bơi, spa, sauna, phòng
gym hiện đại nằm tại tầng 4 và khu clup lounge dành cho khách VIP tại tầng 24, tại đó có
một quầy bar riêng dành cho các khách VIP có ưu đãi đặc biệt là Lotus Bar. Tại khu căn
hộ có phòng chơi cho trẻ em (Kids room), một siêu thị nhỏ (Asian shop), một quán cà
phê và nhà hàng nhỏ có tên The Library và một phòng hội nghị (phòng Mỹ Đình) nằm tại
tầng 1. Đồng thời, khách sạn có khu vực hầm gửi xe, và khu vực dành cho nhân viên tại
hầm B1.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một khách sạn hoạt động theo hình thức
hợp đồng quản lý (Management Contract). Khách sạn thuộc quyền sở hữu của chủ đầu tư
Trần Hồng Quân, chủ công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân. Để khách sạn hoạt
động tốt và theo chuẩn quốc tế, anh Quân đã thuê các quản lý cao cấp của tập đoàn IHG
tới để quản lý khách sạn Crowne Plaza. Hiện nay, khách sạn có 2 quản lý cấp cao nhất
đến từ tập đoàn IHG là anh Jakup Sippl (người Anh), quản lý khu căn hộ và ông Barun
Jolly (người Ấn Độ), quản lý chung của toàn bộ khách sạn. Trụ sở chính của công ty Trần
Hồng Quân hiện nay đang nằm tại tầng 3 của khách sạn Crowne Plaza.
Khách sạn Crowne Plaza đặt ra các mục tiêu dựa theo mục tiêu của tập đoàn.
Khách sạn tin rằng chính thương hiệu và sự khác biệt sẽ là thứ khiến cho khách hàng yêu
mến.Khách sạn luôn cố gắng hết mình để trở thành một thương hiệu có tâm

(Brandhearted Bussiness) và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, khách sạn còn
đặt ra các con số chỉ tiêu cho các mục sau
Các mục

Chỉ tiêu

Mức độ hài lòng của khách

80%

Mức độ hòa thuận của nhân viên

90%

Mức độ hài lòng về dịch vụ

70%

Lượng khách tham gia chương trình 600
khách hàng thân thiết
5


Mức độ đạt tiêu chuẩn thương hiệu

90%

Tổng doanh thu

129600000000 VND

RevPar

1200000VND

RGI

100%

Lợi nhuận

100000000000 VND

GOP

60000000000 VND

1.2.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Công trình Tổ hợp Crowne Plaza được bắt đầu động thổ vào 28/7/2007 và khai
trương vào ngày 17/12/2010.Từ đó đến nay, khách sạn đã đưa vào hoạt động được hơn 7
năm.Mặc dù khách sạn Crowne Plaza còn mới, xong khách sạn đã có một hệ thống vô
cùng hoàn thiện và đã trở thành một địa chỉ đáng tin cậy cho các khách hàng.
1.3.

Điều kiện kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có chủ đầu tư là anh Trần Hồng Quân với

vốn đầu tư ban đầu là 300 tỷ đồng. Từ khi hình thành, dù có những lúc khó khăn ban đầu,
tuy nhiên khách sạn vẫn luôn giữ được mức tài chính ổn định và không bị thâm hụt vốn
hoạt động.
Do khách sạn có hình thức hoạt động Hợp đồng quản lý nên chủ đầu tư hoàn
toàn không tham gia vào quá trình quản lý khách sạn. Toàn bộ các hoạt động của khách
sạn phải tuân theo các tiêu chuẩn của tập đoàn IHG. Người có trách nhiệm quản lý chính
của khách sạn là ông Barun Jolly (General Manager) và anh Jakup Sippl (Resident
Manager). Ngoài ra khách sạn hiện tại có 9 bộ phận: Sale and Marketing, Phòng Nhân sự,
Nhà hàng, Front Office, Tài chính, Buồng, Kỹ thuật, Bếp và An ninh. Mỗi bộ phận trong
khách sạn có 1 trưởng bộ phận, 1-2 duty manager, 1-2 giám sát và các nhân viên

6


Sơ đồ ban lãnh đạo của khách sạn (hiện nay anh Jakup Sippl đã thay thế ông Paul
Tsuji cho chức vụ quản lý khu căn hộ)

Khách sạn hiện nay có khoảng 380 nhân viên chính thức và khoảng 100 nhân
viên thời vụ. Số lượng nhân viên thời vụ sẽ thay đổi tùy theo mùa vụ du lịch. Muốn trở
thành nhân viên chính thức của khách sạn cần phải có bằng đại học, cao đẳng hoặc trung
cấp ở một vài bộ phận không quá yêu cầu cao về bằng cấp. Nguồn nhân viên của khách
sạn thường được lấy từ các trường có khoa du lịch khách sạn như Đại học Thương Mại,
Cao đẳng du lịch, Đại học Văn Hóa, Đại học Kinh tế quốc dân,... Nhân viên của khách
sạn thường khá trẻ, đồ tuổi đa dạng, giao động từ 23-40

7


Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có 2 khu: khu căn hộ và khu khách sạn.
Khu khách sạn có 393 phòng, gồm 5 loại phòng:

Loại phòng

Số lượng phòng

Diện tích (m2)

Deluxe (Double, Single)

305

34

Club Suite

37

68

Club Room

48

34

Executive Suite

2

101

President Suite

1

207

Trong 305 phòng Deluxe, có 12 phòng là phòng convert có thể chuyển đổi giữa
phòng 1 giường và 2 giường tùy theo loại phòng khách yêu cầu. Ngoài ra, trong khách
sạn có chia ra Phòng hút thuốc và phòng Không hút thuốc.Tất cả các phòng hút thuốc đều
nằm trên các tầng 5,6,14 và 24.
Khu căn hộ có 4 loại phòng. Toàn bộ khu căn hộ không được phép hút thuốc.
Nếu khách muốn hút thuốc cần phải ra khỏi sảnh khách sạn.
Loại phòng

Số lượng phòng

Diện tích (m2)

1 bedroom studio

54

40-60

1 bedroom study

22

68

2 bedroom

48

92

3 bedroom

10

133

Penthouse

1

345

Hiện nay, nhà Penthouse trên tầng cao nhất của khu căn hộ đang được gia đình
anh Trần Hồng Quân ở và không cho thuê.

8


Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đón chủ yếu là các đoàn bay (Jeju
Airline, Emigrate, Asiana,...), các đoàn từ các công ty du lịch lớn (Viettran, Victoria
Travel, Luxury Tour,...), các đoàn từ các công ty liên kết (Samsung, Công ty TNHH Sông
Hồng,...) Đặc biệt, hiện nay phần lớn khách khu căn hộ khách sạn Crowne đều đến từ
công ty Samsung. Khách lẻ của khách sạn không nhiều, thường đặt phòng qua Expedia,
Booking.com và Qtrip.Lượng khách walk-in của khách sạn không nhiều, thường chỉ đặt

phòng nghỉ trong ngày hoặc nghỉ 1 đêm để tiện ra sân bay.
1.4.

Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn

1.4.1. Điểm mạnh
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm ở một khu vực mới phát triển khá
sầm uất, gần tòa nhà Keangnam, các văn phòng, trung tâm hội nghị lớn. Đồng thời, khách
sạn cũng có tới 6 phòng họp có đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi tốt nhất, phù hợp để
phát triển dịch vụ tổ chức các cuộc họp, hội nghị; thu hút được các khách du lịch MICEmột nguồn khách du lịch lớn và vô cùng quan trọng. Khách sạn cũng nằm ngay cạnh sân
vận động Mỹ Đình. Điều này đồng nghĩa mỗi khi có các sự kiện thể thao lớn tổ chức tại
sân vận động Mỹ ĐÌnh, ví dụ như khi đội tuyển bóng đá U23 về Việt Nam, khách sạn sẽ
đón được rất nhiều đoàn khách từ khắp nơi. Đồng thời, do vị trí gần và thuận tiện để đến
sân bay, khách sạn có thể thu hút được nguồn khách muốn tìm khách sạn để thuận tiện
cho chuyến bay và khách hàng từ các đoàn bay. Hiện tại, khách sạn đang đón 4 đoàn bay
về hằng ngày nghỉ qua đêm tại khách sạn. Đồng thời, do Crowne Plaza đồng thời có khu
căn hộ, khách sạn cũng thu hút được khách lưu trú dài ngày, đặc biệt là các khách từ các
công ty muốn cho nhân viên đến công tác được tận hưởng tại các căn hộ cao cấp, ví dụ
như Samsung.
1.4.2. Điểm yếu
Mặc dù nằm ở một khu dân cư khá sầm uất, tuy nhiên, khách sạn có vị trí
khá xa trung tâm thành phố và các địa điểm giải trí truyền thống. Để đến được khu vực
bờ hồ, phố đi bộ, khách cần phải đi mất khoảng 40 đi xe. Việc này hạn chế việc tiếp nhận
các đoàn khách du lịch đến với khách sạn.Vì vậy, khách sạn Crowne Plaza thiên về đón
khách công vụ nhiều hơn khách du lịch.Đồng thời, mặt sau của khách nhìn thẳng ra nghĩa

9


địa và công trường.Việc này khiến khách đôi khi cảm thấy khó chịu và khiến các phòng

khách thiếu rất nhiều điểm để up-sale.

1.4.3. Cơ hội
Với sự phát triển của các khu đô thị, khu dân cư xung quanh, việc đón các
đoàn khách công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sẽ ngày càng thuận lợi.
Đồng thời, do khách sạn có thương hiệu trực thuộc tập đoàn IHG- một trong những tập
đoàn lớn nhất thế giới về khách sạn, khách sạn sẽ có được sự bảo trợ quý giá từ tập đoàn,
có các đoàn khách từ tập đoàn và từ các công ty lớn liên kết. Ngoài ra, Crowne Plaza
West Hanoi có tổng cộng 6 phòng hội nghị, hội thảo, trong đó có 1 phòng hội thảo rộng
412m2, có sức chứa 400 người, có thể đón được các đoàn hội thảo lớn, tổ chức thêm
nhiều sự kiện như tiệc cưới, kỉ niệm, event cuối năm,...
1.4.4. Thách thức
Hiện nay, do khu Mỹ Đình, Nam Từ Liêm đang dần dần trở thành một khu
đô thị sầm uất và phát triển với vị trí khá đắc địa, các khách sạn 5 sao cũng đang dần dần
mọc lên tại khu vực này, mang lại nhiều cạnh tranh cho khu vực này. Những đối thủ cạnh
tranh trực tiếp nhất có thể thấy đó là JW Marriot và Landmark 72 do đây là khách sạn ở
cùng khu vực, có cùng tính chất và thứ hạng. Trong đó, khách sạn Intercontinental tại tòa
nhà Landmark cũng trực thuộc tập đoàn IHG, do đó hai khách sạn sẽ có phong cách quản
lý, hoạt động khá tương đồng. Ngoài ra, khách sạn Lotte nằm ở cách xa hơn 1 chút cũng
là một đối thủ cạnh tranh cần quan tâm.

10


PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NHIỆM VỤ ĐÃ ĐƯỢC
THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN
2.1.

Những nhận xét, đánh giá sau quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.

2.1.1. Về phân công bố trí nhân viên trong bộ phận
Trong bộ phận Front Office của khách sạn Crowne Plaza có 3 phân bộ phận chính:
lễ tân, tổng đài và Conceige (bao gồm Conceige và doorgirl). Hiện tại, khách sạn có 25
người trong bộ phận lễ tân bao gồm 18 lễ tân, 4 giám sát, 3 Duty Manager làm việc tại
sảnh khách sạn, sảnh khu căn hộ, sảnh khu vực Fitness and Spa tại tầng 4 và sảnh Club
Lounge dành cho khách VIPtại tầng 24 (trên Club Lounge và khu vực Fitness and Spa chỉ
có nhân viên và giám sát, không có Duty Manager). Bộ phận Conceige có 17 nhân viên
bao gồm 4 door girl, 7 bell man, 2 giám sát, 1 duty manager và 1 quản lý. Bộ phận Tổng
đài có 10 nhân viên bao gồm 6 nhân viên, 2 giám sát và 2 Duty Manager. Bộ phận Front
Office có một quản lý chính quản lý toàn bộ các phần của bộ phận. Tại bộ phận Front
Office của khách sạn Crowne Plaza, đặc biệt là tại khu khách sạn, các giám sát hầu như
làm công việc như các nhân viên bình thường và có thêm nhiệm vụ quan sát, quản lý các
nhân viên trong ca làm. Các Duty Manager sẽ làm việc trong một khu riêng ở đằng sau
sảnh, khi đông khách hoặc khi xảy ra các vấn đề mà nhân viên không thể trực tiếp xử lý,
các Duty Manager sẽ ra hỗ trợ.
Do đặc thù khách sạn, hầu hết các nhân viên của bộ phận Front Office tập trung tại
khu khách sạn, cũng là khu tòa nhà chính. Tại sảnh khách sạn, vào các ca sáng (từ 6h14h30) và ca chiều (từ 14h đến 22h30) sẽ có 2-4 nhân viên; ca đêm (từ 22h đến 6h30
sáng hôm sau) có 1-2 nhân viên. Do khu vực khách sạn có rất đông khách và thường
xuyên có các vấn đề phát sinh đột ngột, mỗi ca đều sẽ có 1 Duty Manager để có thể kịp
thời xử lý tình huống làm vừa lòng khách. Tại sảnh căn hộ, do khách hàng thường ở dài
ngày, công việc nhẹ nhàng hơn và ít có vấn đề phát sinh hơn nên nhân viên làm các ca
cũng ít hơn, chỉ có 2 nhân viên làm việc vào ca sáng và chiều và 1 nhân viên trực ca đêm.
11


Tại khu căn hộ, Duty Manager phải làm việc như một lễ tân bình thường. Tại tầng 4, mỗi
ca chỉ có 1-2 nhân viên trực và không có ca đêm do khu vực này chỉ mở đến 10h tối. Tại
khu vực sảnh Club Lounge cũng chỉ có 1-2 nhân viên trực mỗi ca và không có ca đêm.
Các khách VIP đến vào ban đêm sẽ được phục vụ tại sảnh khách sạn.
Bộ phận Conceige hầu hết đều làm việc tại sảnh khách sạn, chỉ có 2 door girl làm

việc tại sảnh căn hộ. Ca sáng và chiều đều có 2-4 conceige cùng 1 door girl trực; ca đêm
chỉ có 1-2 conceige và không có door girl. Do đặc thù của khu căn hộ, các door girl sang
khu căn hộ thường làm công việc như một lễ tân và các lễ tân cũng thường xuyên phải
làm các công việc của một door girl. Khi có khách đến mang theo nhiều hành lý và có
nhu cầu cần người hỗ trợ mang hành lý lên phòng, lễ tân khách sạn sẽ hỗ trợ khách nếu
có thể hoặc gọi sang sảnh khách sạn nhờ Conceige sang hỗ trợ.
Trong tổng đài mỗi ca đều có 2 người trực điện thoại .
Đánh giá và nhận xét:
Ưu điểm:
Sau đợt thực tập, em thấy sự bố trí nhân viên bộ phận Front Office của khách sạn
đã khá hợp lý. Khách sạn đã bố trí được lượng nhân viên vừa đủ để có thể hoàn thành
được tốt lượng công việc của mỗi ca và đối phó được với hầu hết các vấn đề có thể xảy
ra, đồng thời, khi các nhân viên thay nhau đi ăn cơm và nghỉ giữa giờ thì vẫn có vừa đủ
người đứng trực và giải quyết công việc. Lượng nhân viên cũng không bị quá nhiều gây
ra thừa thãi và lãng phí nhân lực.
Các vấn đề còn tồn tại:
Mặc dù cách phân bố nhân lực trong bộ phận đã khá hoàn thiện, em thấy vẫn còn
một số điểm bất cập mà khách sạn nên cải thiện. Đầu tiên là về sự sắp xếp giám sát trong
các ca làm. Hiện tại, ở khu vực sảnh khách sạn có 2 giám sát, tại sảnh Club có 1 giám sát.
Điều này đồng nghĩa với việc sẽ có những ca làm và những ngày không có giám sát làm
việc. Trong những ca đó, Duty Manager phải làm thay công việc của giám sát. Tuy nhiên,
Duty Manager thường làm việc trong văn phòng và thường chỉ ra sảnh để kiểm tra và
giúp đỡ khi cần. Vậy nên, em thấy việc giám sát nhân viên khá lỏng lẻo và vị trí giám sát
không hoàn toàn tạo được tác dụng tốt nhất. Vấn đề thứ hai là việc phân door girl tại sảnh
12


căn hộ và để door girl làm công việc của một lễ tân. Vốn yêu cầu tuyển door girl và lễ tân
là khác nhau, nêu việc để door girl làm công việc của lễ tân khá là bất hợp lý.Đồng thời,
door girl có đồng phục khác hoàn toàn so với lễ tân, vì vậy khi các khách hàng khó tính

thấy mình được phục vụ bởi một door girl sẽ dễ dàng cảm thấy bất mãn. Điều này xảy ra
do bộ phận lễ tân khách sạn thời gian gần đây đang thiếu nhân lực và chưa muốn bổ sung
thêm do hiện tại đang là mùa vắng khách.
Giải pháp:
Để giải quyết các vấn đề này, đầu tiên, khách sạn cần phải bổ sung lượng nhân lực
thiếu để có thể vận hành tốt nhất có thể. Hiện nay, khách sạn cũng đã nhận ra các vấn đề
phát sinh do lượng nhân lực không đủ và đã bắt đầu lên kế hoạch tuyển thêm các nhân
viên lễ tân đứng quầy, đặc biệt là nhân viên nam vì thời gian gần đây có khá đông các
nhân viên nam nghỉ việc tại khách sạn do nhiều lý do khác nhau. Sau khi bổ sung được
lượng nhân lực còn thiếu, em tin rằng công việc sẽ được vận hành trơn tru hơn.
Việc thứ hai là khách sạn nên bỏ doorgirl tại sảnh căn hộ và thay vào đó là các lễ
tân để tránh tình trạng công việc thiếu tính chuyên môn hóa và các vấn đề bất cập khác
phát sinh.
2.1.2. Về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ
phận.
Do khi thực tập tại khách sạn, trong thời gian thực tập ở bộ phận Front Office, em
được phân công thực tập tại bộ phận lễ tân (Front desk) nên tại phần 2.1.2 và 2.1.3 em sẽ
chỉ đi vào phân tích bộ phận này để có thể có những thông tin chính xác nhất.
Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mỗi ca làm đều có phân công các công
việc cụ thể và rõ ràng. Mỗi ca đều có nhiệm vụ riêng và nhân viên mỗi ca bắt buộc phải
hoàn thành các công việc của ca trước khi giao ca và tan làm. Cụ thể các công việc của
mỗi ca như sau:
Phân công công việc ca sáng:
No Morning shift

Done by
13


1

Đảm bảo bàn làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ dụng cụ, chuẩn bị sẵn
sàng cho 1 ngày làm việc.

2

Kiểm tra các tài liệu khách sắp đến. Cho các tài liệu vào file riêng biệt

3

Chuẩn bị chìa khóa phòng cho các đoàn

4

Làm các công việc Check in và Check out

5

Ghi chép lại thông tin các hóa đơn VAT và Misc vào máy

6

Kiểm tra và in tỉ giá ngoại tệ và cho vào file

7

Bổ sung các đồ dùng cho các ca làm sau

8

In các báo cáo trong phần mềm Opera 2 tiếng/lần

9

Lấy ý kiến khách hàng (ít nhất 3 người)

1

Đọc và giải quyết các vấn đề trong log book, nhiệm vụ hàng ngày, lưu
ý hằng ngày

2

Kiểm tra các thông tin của khách VIP sắp đến trên Merlin

3

Theo dõi các traces (Cố gắng giải quyết hết các traces trong ca sáng vì
khi đó có thể liên lạc với tất cả các bộ phận và giải quyết các vấn đề
một cách nhanh chóng)

4

Làm các công việc Check in và Check out

5

Kiểm tra và theo dõi các phòng hết hạn ở

6

In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền
mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao.

7

Kiểm tra toàn bộ giao dịch trên máy EDC.

8

Bàn giao ca choc a chiều, đảm bảo tất cả các công việc cần bàn giao đã
được ghi lại.

1

Kiểm tra thông tin các đoàn check out trong ngày và đảm bảo hóa đơn

Nhân
viên 1

Nhân
viên 2

14


được ghi chép đúng

2

Kiểm tra hóa đơn phòng PM (Cố gắng hoàn thành toàn bộ hóa
đơn. Nếu không thể hoàn thành cần phải giao lại cho giám sát để
theo dõi).

3

Cập nhật và in ra các yêu cầu dịch vụ theo đoàn và giờ báo thức khách
đã đặt

4

Nhân
Kiểm tra các báo cáo của các phòng PM, PC và liên lạc với bộ phận kế
viên
3/
toán hoặc các bộ phận liên quan.
Giám sát

5

Liên lạc với bộ phận buồng để trả các phòng đã dọn.

6

Làm các công việc Check in, Check out. Đứng trực khi thay phiên đi
nghỉ ăn trưa.

Công việc ca chiều:
N
o

Afternoon shift

1

Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, gọn gang, đầy đủ dụng cụ để chuẩn bị Nhân
cho một ca làm việc bận rộn.
viên 1

2

Kiểm tra các thẻ phòng đã được chuẩn bị bới ca sáng để đảm bảo một
ca làm việc thuận lợi.

3

Đảm bảo các thông tin dịch vụ nhóm và yêu cầu báo thức đã được in ra
và cho vào file.

4

Kết hợp với House Keeping và Room Service để chuẩn bị các vật dụng
đón khách VIP.

5

Done by

Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách
hàng,

đứng
trực
khi
thay
phiên
đi
ăn.
Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn,
15


tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.
6

Kiểm tra danh sách đặt bữa sáng mang đi hằng ngày

7

In các file báo cảo 2 tiếng/ lần

1

Đọc và theo dõi các Traces và các yêu cầu đặc biệt

2

Kiểm tra các phòng hết thời hạn ở và đảm bảo có đầy đủ thông tin. Nếu
không có đủ thông tin phải báo cáo Duty Manager để theo dõi.

3

Chuẩn bị giấy tờ cho các khách sẽ check out ngày hôm sau.

4

Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách
hàng,
đứng
trực
khi
thay
phiên
đi
ăn. Nhân
Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn, viên 2
tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.

5

Kiểm tra lượng đồ dùng còn lại trong tủ.

6

In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền
mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao.

7

Kiểm tra các giao dịch trong máy EDC và settle.

1

Liên lạc với bộ phận buồng về các đoàn sắp tới.

2

Kiểm tra, theo dõi các phòng PF và PM.

4

Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách Nhân
hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn.
viên
3/
Giám sát
Kiểm tra giấy nhận phòng trong ngày.

5

Kiểm tra phòng cho các khách VIP sắp tới

6

Kiểm tra thông tin tất cả các thành viên IHG và cập nhật lên hệ thống.

3

Công việc của ca đêm

16

N
o

Night Shift

1

Trang phục, đầu tóc, diện mạo chỉnh tề theo đúng tiêu chuẩn

2

Tham gia họp Briefing và nhận bàn giao ca

3

Đọc và kiểm tra các thông tin bàn giao

4

Kiểm tra và in ra danh sách các công việc trong ngày. Duty Manager
kiểm tra lại danh sách.

5

Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, gọn gang, sẵn sàng cho ca làm việc

6

Kiểm tra và chuẩn bị cho các khách check in muộn

7

Kiểm tra danh sách đặt bữa sáng mang đi và báo room service chuẩn
bị và giao.

8

Nhận và kiểm tra các hóa đơn dịch vụ khác của khách và cho vào các
file phòng

9

Thay phiên nghỉ đi ăn.

10

Điền thông tin các khách đã đặt phòng và sẽ check in ngày hôm sau.

11

Cho các tờ đăng kí phòng vào các file phòng.

12

Kiểm tra các yêu cầu báo thức và liên lạc với tổng đài để theo dõi.

13

Phối hợp với Room Service và Bell men để đảm bảo các đơn đặt hàng
bữa sáng mang đi được giao theo đúng yêu cầu.

14

Chuẩn bị các file phòng sắp check out theo số phòng cho ca sáng.

15

In báo cáo ca

16

Kiểm tra thông tin trên hệ thống về các khách hết hạn ở để đảm bảo
hóa đơn chính xác và cập nhật (Bao gồm giá phòng, các hóa đơn dịch
vụ khác, giảm giá, booking đi kèm,…)

17

Kiểm tra các yêu cầu đặt xe sớm và chuẩn bị sẵn hóa đơn.

Done by

Nhân viên

17


18

Kiểm tra thông tin check out sớm

19

Phối hợp với Conceige để đảm bảo các yêu cầu đặt xe của khách.

20

Kiểm tra và đảm bảo tất cả các giao dịch chính xác.

21

Kiểm tra và settle các giao dịch trên máy EDC.

22

Kiểm tra lượng tiền mặt đã giao dịch trong ca.

23

Đóng két

24

Cho báo cáo két vào trong tủ

25

Bàn giao cho ca sáng.

Tại bộ phận Lễ Tân, các công việc đều có SOP rõ ràng và tỉ mỉ. Việc các nhân viên
tuân thủ đúng SOP và làm hài lòng khách được đảm bảo bởi các giám sát và Duty
Manager trong mỗi ca. Việc này khiến cho công việc có trình tự, bài bản hơn và đảm bảo
tính nhanh chóng và chính xác, không có các sai lầm và thiếu sót trong quá trình phục vụ
khách.
Để chứng minh cho điều này, em xin đưa ra một ví dụ về SOP của việc check
in cho khách đã có đặt trước.
Bước 1: Cười, chào khách: “Xin chào. Chào mừng anh/chị đến với khách sạn
Crowne Plaza.
Bước 2: Hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Bước 3: Hỏi tên khách, xin thông tin đặt phòng của khách.
Bước 4: Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
Bước 5: Confirm lại các yêu cầu đặt phòng của khách, hỏi xem khách có yêu cầu
đặc biệt gì hay không. Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt mà phòng hiện tại đang phân
cho khách trên hệ thống không phù hợp thì tìm xem có còn phòng trống nào phù hợp với
yêu cầu của khách không, nếu có thì đổi cho khách, nếu không có thì phải xin lỗi và giải
thích với khách.
18


Bước 6: Kiểm tra tình trạng phòng đã phân cho khách. Nếu phòng vẫn hiện bẩn
trên hệ thống cần liên lạc với bộ phận buồng phòng để kiểm tra và trả phòng.
Bước 7: Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách để hoàn thành các thông tin
khách hàng.
Bước 8: Trả hộ chiếu/ chứng minh thư cho khách. Cảm ơn khách vì đã đưa hộ
chiếu/chứng minh thư.
Bước 9: In registration card, confirm lại với khách về các thông tin và xin chữ kí
của khách.
Bước 10: Yêu cầu khách đặt deposit. Nếu khách chưa trả tiền phòng khi đặt phòng
thì nhận Deposit bằng giá tiền phòng toàn bộ đợt ở của khách cộng với 50 USD x số đêm

khách ở cho các phí phát sinh.Nếu khách đã trả tiền trước thì chỉ nhận $50 x số đêm ở
cho phí phát sinh.Nếu khách không muốn đặt Deposit cho các phí phát sinh thì chỉ nhận
luôn tiền phòng và nói với khách khách cần thanh toán trực tiếp khi sử dụng các dịch vụ
khác, đăng No Post lên hệ thống.
Bước 11: Làm kẹp chìa khóa phòng cho khách, bên trong có thẻ phòng, số phòng
của khách và pass wifi.
Bước 12: Đưa chìa khóa phòng cho khách, giới thiệu các thông tin có trong tệp
khóa phòng và giới thiệu cho khách các dịch vụ cơ bản của khách sạn mà khách có thể sử
dụng.
Bước 13: Hỏi khách còn có yêu cầu gì không. Gọi Bell men dẫn khách lên phòng
và mang hành lý lên cho khách.
Bước 14: Kiểm tra lại các thông tin check in trên hệ thống. Ghi traces, Alerts và
Comment nếu có. Gọi điện báo No post cho nhà hàng và bộ phận giặt là nếu khách không
đặt cọc cho các dịch vụ phát sinh.
Bước 15: Kẹp các giấy tờ check in của khách vào file phòng tương ứng.
Về kĩ năng phục vụ, các nhân viên trong bộ phận đều có kĩ năng tốt, làm việc
chính xác, nhanh chóng, theo sát các SOP của khách sạn. Phong cách làm việc của các
19


nhân viên Lễ tân đều rất chuyên nghiệp và theo đúng tiêu chuẩn của một nhân viên khách
sạn 5 sao. Tại bàn lễ tân, khi khách check out, các lễ tân sẽ phải xin ý kiến của khách vào
bảng xin ý kiến khách hàng để khách hàng đưa ra đánh giá nhận xét và chấm điểm về
chất lượng phục vụ. Hiện nay điểm trung bình dựa theo đánh giá của khách là khá cao
(trên 9 điểm), rất ít khách có phàn nàn về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Đánh giá và nhận xét:
Ưu điểm:
Bộ phận lễ tân ở khách sạn Crowne Plaza đã có một hệ thống phân công công việc
và bộ quy trình phục vụ chuẩn tương đối hoàn thiện. Các công việc được phân công vô
cùng cẩn thận và tỉ mỉ, có thể giúp nhân viên tránh tối đa việc nhầm lẫn, thiếu sót trong

công việc, việc của ca này đẩy sang ca kia; đồng thời cũng giúp cho công việc của các
giám sát và quản lý được nhẹ nhàng, suôn sẻ hơn. Kĩ năng phục vụ của các nhân viên lễ
tân có tiêu chuẩn khá cao, được giám sát, đào tạo và chỉnh sửa liên tục, đã được khẳng
định bởi nhiều khách hàng.
Các vấn đề còn tồn tại:
Bên cạnh các ưu điểm trên, bộ phận lễ tân của khách sạn vẫn còn tồn tại một số
các vấn đề nhỏ. Đầu tiên, do dàn nhân viên của khách sạn khá trẻ và có khá nhiều nhân
viên mới nên đôi khi việc xử lý các phàn nàn cũng như các vấn đề với khách còn chưa
được nhanh chóng vàvẫn có những lúc xảy ra sai sót. Vẫn còn tồn tại một sốphàn nàn của
khách về việc phục vụ của nhân viên, đặc biệt là có những khách bực tức vì cách các
nhân viên lễ tân từ chối các yêu cầu của khách còn chưa đủ khéo léo. Đồng thời, do
lượng khách chính của khách sạn Crowne Plaza là khách Á nên tiếng Anh của các nhân
viên lễ tân còn chưa được xuất sắc.
Cách giải quyết:
Để giải quyết các vấn đề này, em nghĩ khách sạn nên tăng cường thêm các buổi
training kĩ năng phục vụ cũng như những kĩ năng khác như giao tiếp, ngôn ngữ,... cho
nhân viên để việc phục vụ khách có thể suôn sẻ hơn. Đồng thời, khi các nhân viên gặp
những vấn đề khó khăn hoặc các yêu cầu của khách nằm ngoài thẩm quyền của bản thân,

20


các nhân viên nên hỏi ý kiến của các quản lý để có thể có những cách giải quyết tốt nhất,
tránh tối đa việc gây phật lòng khách hàng.
2.1.3. Về các kĩ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập.
Đến thực tập tại bộ phận lễ tân, em đã được học tập và rèn luyện rất nhiều các kĩ
năng về công việc cũng như các kĩ năng mềm. Đầu tiên, em đã được học tập và rèn luyện
các kĩ năng về sử dụng hệ thống, xử lý các công việc trực tiếp của một nhân viên lễ tân
như check in, check out cho khách, chuẩn bị thông tin khách hàng, liên lạc với các bộ
phận khác,... Trong quá trình làm việc, em cũng đã được rèn luyện rất nhiều về kĩ năng

giao tiếp với khách cũng như giao tiếp để phối hợp trong công việc với những nhân viên
tại cùng bộ phận cũng như nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn. Theo đó, em
cũng học được cách xử lý các công việc vừa khả năng một cách chủ động, độc lập cũng
như phối hợp với các nhân viên khác để xử lý công việc trong một tập thể.
Đánh giá và nhận xét:
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của các nhân viên khác trong bộ phận, em đã kết thúc
kì thực tập tại bộ phận lễ tân một cách thành công và có sự phát triển rõ rệt trong các kĩ
năng. Hiện nay, em đã có thể độc lập xử lý một số công việc như kiểm tra các thông tin,
chuẩn bị cho các đoàn bay, liên lạc với các hướng dẫn viên của các đoàn đến trong ngày
để kiểm tra lại các thông tin và hỏi giờ đến chính xác, sắp xếp và nhập thông tin hóa đơn
vào máy,... Đồng thời, em cũng có thể phối hợp giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ
phận trong quá trình check in, check out cho khách lẻ và khách đoàn; gọi điện liên lạc với
các bộ phận khác khi cần; trò chuyện, giải quyết các vấn đề cho khách phù hợp với khả
năng của mình,... Qua kì thực tập, em đã có tự tin hơn rất nhiều trong việc xử lý công
việc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Nhược điểm:
Do thời gian thực tập ngắn ngủi và do hiện tại em còn là sinh viên, chưa thể làm
nhân viên chính thức của khách sạn nên còn có nhiều các công việc em chỉ được quan sát
và giúp đỡ chứ không được phép tham gia trực tiếp vào làm. Đồng thời, do khách sạn
thường khá đông và ca làm thường khá bận rộn nên các nhân viên bộ phận khó có thể rút
21


thời gian để chỉ bảo cặn kẽ các công việc cho em. Vì vậy, còn nhiều các kĩ năng, công
việc khó em còn chưa được đào tạo chi tiết và chưa được thực hành, đặc biệt là các công
việc liên quan trực tiếp đến tiền và việc phục vụ khách như check out, kiểm tra các giao
dịch trong ca,…
2.2.

Những nhận xét, đánh giá sau quá trình thực tập tại bộ phận buồng.

2.2.1. Về phân công bố trí nhân viên trong bộ phận
Tại khách sạn Crowne Plaza, bộ phận buồng phòng được phân làm 3 phân bộ
phận: Dọn buồng (house keeping), Dọn các khu vực công cộng (Public Service) và Giặt
là (Laundry). Tại khách sạn, Room Service được phân thành một bộ phận riêng chứ
không nằm trong bộ phận buồng phòng.
Hiện nay, tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Crowne Plaza có tổng cộng
khoảng 93 nhân viên, trong đó có 55 nhân viên dọn buồng, 12 nhân viên làm vệ sinh khu
vực công cộng, 15 nhân viên bộ phận giặt là, 10 giám sát và 1 quản lý chung của bộ
phận.
Nhân viên bộ phận dọn phòng có phân công ca sáng và chiều, ca sáng từ 7h15h30; ca chiều từ 14h đến 22h30; tuy nhiên; những nhân viên làm theo ca chỉ thường
dùng để làm các phòng có khách check in sớm, check out muộn, làm dịch vụ turn down
nên lượng nhân viên đi làm theo ca không nhiều. Hầu hết các nhân viên house keeping đi
làm theo giờ hành chính (từ 8h đến 16h30). Mỗi ngày, bộ phận này có khoảng 30-40 nhân
viên đi làm để có thể đáp ứng được hết số lượng phòng của khách sạn
Nhân viên bộ phận Public Service đi làm theo ca sáng, chiều và tối. Vào mỗi ca,
bộ phận này sẽ có 3 nhân viên đi làm, phụ trách các khu vực sảnh khách sạn, sảnh căn hộ,
khu vực tầng 4 và tầng 24, khu vực nhà hàng Lackah, nhà vệ sinh cho khách, khu vực
locker của nhân viên và hầm B1.
Nhân viên bộ phận Giặt là có thể lựa chọn đi làm theo ca hoặc đi làm theo giờ
hành chính. Ca làm việc của bộ phận giặt là có điểm khác với bộ phận lễ tân: bộ phận giặt
là không có ca đêm, chỉ có ca sáng và chiều. Ca sáng của bộ phận làm việc từ 7h- 15h30;
ca chiều làm việc từ 13h30 đến 21h30. Trong mỗi ca, có tổng cộng 7-9 nhân viên phụ

22


trách các công việc khác nhau, trong đó có từ 6-8 nhân viên làm các công việc tại khu
giặt là tại hầm B2 và có 1 nhân viên trực tại phòng đồng phục ở tầng B1.

Tại các bộ phận đều có các giám sát làm việc. Các giám sát tại bộ phận buồng
phòng làm việc theo giờ hành chính ( từ 8h đến 16h30). Có 5 giám sát làm việc tại bộ
phận dọn buồng, 2 giám sát tại bộ phận Public Service và 3 giám sát tại bộ phận giặt là.
Khách sạn luôn sắp xếp ngày nghỉ sao cho bộ phận dọn buồng mỗi ngày có từ 2-4 giám
sát đi làm và có ít nhất một giám sát có mặt mỗi ngày tại 2 bộ phận còn lại.
Bộ phận có 1 quản lý chung. Quản lý làm việc theo giờ hành chính và nghỉ cuối
tuần.
Đánh giá và nhận xét:
Ưu điểm:
Bộ phận đã có cách phân bổ nhân lực khá hợp lý để đảm bảo công việc được hoàn
thành đúng hạn và không bị quá tải cho các nhân viên.
Các vấn đề còn tồn tại:
Hiện nay, do khách sạn đang trong mùa vắng khách nên khách sạn đang phải đối
mặt với sự dư thừa nhân viên. Tuy nhiên, hiện nay nhiều nhân viện bộ phận đang trong
thời kì thai sản và có con nhỏ hơn 1 tuổi nên mặc dù lượng nhân viên chính thức đông
nhưng đôi khi vẫn có tình trạng thiếu hụt nhân lực.
Giải pháp:
Hiện nay, để giải quyết các vấn đề này, bộ phận buồng phòng của khách sạn đang
nhận nhân viên thực tập và xin nhận nhân viên thời vụ khi cần thiết. Đồng thời, vào
những ngày khách sạn vắng khách và công việc dọn phòng nhẹ nhàng hơn, bộ phận cũng
đưa ra các project để làm sạch phòng mà bình thường khi đông khách khó thực hiện hơn
như lật đệm, cọ thùng rác, đánh bóng sàn,...
2.2.2. Về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ
phận.

23


Tại bộ phận buồng phòng, em chỉ được thực tập chính tại bộ phận dọn phòng nên
trong đề án thực tập lần này, em sẽ đi sâu phân tích về bộ phận này thay vì phân tích toàn

bộ bộ phận buồng phòng. Mỗi ngày, mỗi nhân viên dọn buồng tại khu vực khách sạn
được phân công dọn từ 14 đến 16 phòng; nhân viên khu vực căn hộ được phân công dọn
từ 10 đến 12 phòng do phòng khu căn hộ thường lớn và khó dọn hơn nhiều do có khu vực
bếp. Để có thể dọn phòng nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên dọn phòng có những quy
trình làm việc vô cùng chặt chẽ. Để cho thấy điều này, em xin đưa ra SOP chi tiết cho
việc dọn phòng cho khách đã rời khỏi tại khu vực khách sạn:
Bước 1: Kiểm tra các thiết bị vệ sinh, bổ sung đầy đủ các vật dụng trên xe đẩy.
Luôn để xe sát cửa phòng, treo biển “Your room being service” và duy trì đóng cửa khi
làm phòng, chỉ mở cửa khi đang có khách ở trong phòng.
Bước 2: Vào phòng khách bấm chuông cửa 03 lần gọi: “Goodmorning (afternoon)
housekeeping, may I come in”. Ghi báo cáo thời gian vào phòng. Vào phòng, mở rèm và
cửa sổ lấy ánh sáng làm phòng.
Bước 3: Xả nước bồn cầu và xịt hóa chất R1 xung quanh bồn cầu để ngâm tăng
cường hiệu quả của hóa chất.
Bước 4: Thu dọn rác và kiểm tra trang thiết bị phòng khách, đồ khách để quên,
nếu có gọi ngay cho văn phòng housekeeping và ghi chép đầy đủ thông tin vào báo cáo.
Bước 5: Kiểm tra thiết bị, đồ đạc hỏng hóc báo ngay cho văn phòng Housekeeping
để kỹ thuật sẽ cử nhân viên lên chữa kịp thời.
Bước 6: Thu dọn cốc chén bẩn, xả qua vòi nước ở chậu rửa và xịt ngâm với hóa
chất R2.
Bước 7: Lột vỏ chăn, gối bẩn, cho vào túi đồ bẩn trên xe.
Bước 8: Làm giường, thay ga, vỏ chăn, gối, sắp xếp lại theo đúng tiêu chuẩn
Bước 9: Dọn dẹp, bổ sung các vật dụng và đồ tại minibar
Bước 10: Sử dụng hóa chất R2 đểcọ bồn rửa mặt. Xả nước để hóa chất tác dụng
hoàn toàn.
24


Bước 11: Lau rửa các khu vực quanh như bồn tắm, vòi nước, tường, kính nhà tắm
đứng bằng hóa chất R2 hoặc Emerel. Gương vệ sinh bằng khăn sạch và hóa chất R3.

Bước 12: Đánh sạch bồn cầu được xịt ngâm hóa chất, sau đó dùng khăn lau và hóa
chất R2 vệ sinh xung quanh bồn cầu.
Bước 13: Thay khăn tắm sạch và bổ xung các đồ Amenities, nước, giấy ăn, giấy vệ
sinh trong phòng tắm theo tiêu chuẩn.
Bước 14: Lau khô sàn nhà tắm bằng khăn lau và hóa chất R2.
Bước 15: Lau chùi đồ đạc trong phòng – sử dụng hóa chất R2 hoặc R4, lau theo
phương pháp từ cao xuống thấp, bên trong và bên ngoài.
Bước 16: Lau gương và tranh treo bằng khăn sạch và hóa chất R3.
Bước 17: Lau cửa sổ bằng khăn sạch và hóa chất R3.
Bước 18: Sắp xếp lại, bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng như dép, thực
đơn, giấy, bút,...
Bước 19: Hút bụi phòng theo hướng từ trong ra ngoài.
Bước 20: Báo lại với văn phòng housekeeping để có giám sát lên kiểm tra phòng.
Nếu phòng đã sạch, giám sát sẽ check vào danh sách phòng và báo với văn phòng để
chuyển tình trạng phòng thành “Inspected”, sẵn sàng đón khách.
Những nhân viên của bộ phận Dọn buồng hầu như đều là các nhân viên đã có kinh
nghiệm; những nhân viên mới và nhân viên thực tập sẽ được xếp đi theo một nhân viên
cũ để được hướng dẫn làm việc, khi đã thành thạo sẽ được xếp phòng và đi làm độc lập.
Các kĩ năng dọn phòng của nhân viên đều khá thuần thục, có khả năng hoàn thành công
việc một cách nhanh chóng và chính xác.

Đánh giá và nhận xét:
Ưu điểm:
25