slide LAN 1 nhom 2 bao cao qua silde

BÁO CÁO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ &
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Phần trình bày: Các thành viên Nhóm 2
1. Trần Ngọc Hinh

5. Đỗ Xuân Kiên

2. Phạm Việt Hà

6. Lê Thị Ngọc Hà

3.Trần Thị Hiền 7. Trần Văn Cường
4. Nguyễn Thị Hiển

1


Mục tiêu
Sau khi dịch bài báo, học viên có thể:
 Phân biệt nền tảng lý thuyết và giả thiết.
 Nắm bắt khái niệm dịch vụ, chất lượng sản phẩm.
 Áp dụng danh tiếng của doanh nghiệp vào kinh doanh.
 Ứng dụng chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
 Giải pháp đề xuất và hướng phát triển.
2


Nội dung
1
2

Trình bày quan điểm của tác giả
Chất lượng dịch vụ - Chất lượng sản phẩm

3

Danh tiếng ngân hàng

4

Phương pháp luận

5

Đề xuất, hạn chế, Hướng phát triển


1

Trình bày quan điểm của tác giả

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm đối với uy tín của
ngân hàng đây là một nghiên cứu được thực hiện tại một ngành ngân hàng ở Trung
Quốc
Mặc dù ngày càng có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực quản lý dịch
vụ, nhưng ít được thực hiện trên một khung tích hợp chất lượng dịch vụ và chất lượng
sản phẩm, đặc biệt là minh chứng từ các nước đang phát triển. Trong hệ thống ngân
hàng Trung quốc cũng không ngoại lệ. Đồng thời tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan
trọng của một ngân hàng danh tiếng trong bội cảnh kinh tế hiện nay.

Tác giả cũng đã dựa trên tác nghiên cứu trước đây (Julian và Ramaseshan,
1994; Zeithaml, 1996).
Cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết
cho sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh. Việc cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ có chất lượng cao giúp nâng cao uy tín, cải thiện khả năng trung thành
của khách hàng, thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng hiệu
suất tài chính và khả năng sinh lời


Đã có rất ít nghiên cứu đã đưa chất lượng dịch vụ và chất lượng sản
phẩm vào xem xét cùng một lúc, có xu hướng bỏ qua sự khác biệt giữa chất
lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm, tiền đề và hậu quả tương ứng của
chúng trong ngành dịch vụ. Hơn nữa, phần lớn tập trung vào chất lượng
dịch vụ và chất lượng sản phẩm trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện
ở các nước phát triển (Herbig và Genestre, 1996; Yavas và cộng sự, 1997)


2

Chất lượng dịch vụ - Chất lượng sản phẩm

2.1 Chất lượng dịch vụ:
Trong vài năm qua, đã có nhiều nghiên cứu về các vấn đề khác nhau
liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo định nghĩa trước đây, chất lượng
dịch vụ được xác định là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về
dịch vụ được nhận và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được (Gronroos
1984; Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991).

Dabholkar et al. (2000) đã thiết lập, xem xét các yếu tố liên quan đến
chất lượng dịch vụ (như độ tin cậy và đáp ứng) như tiền đề cho nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn là kích thước hoặc thành phần
của cấu trúc.
Như Dabholkar et al. (2000) đã chỉ ra, cách tiếp cận này cung cấp sự
hiểu biết lớn hơn về cấu trúc chất lượng dịch vụ đang phát triển. Ví dụ, sự
hài lòng ban đầu được xác định trong điều khoản của sự không xác nhận
và, sau đó, sự không xác nhận được coi là tiền đề cho sự hài lòng


Ngoài ra, mặc dù sự hài lòng ban đầu tương đương với cảm xúc, cảm xúc
sau đó cũng được xem như một tiền đề khác cho sự hài lòng trong nỗ lực “tinh
chỉnh” cấu trúc (Westbrook và Oliver, 1991).
=>Kết quả của cuộc thảo luận ở trên, nghiên cứu này đề xuất các giả thiết sau
đây:
HIa.“Hữu hình” có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Hlb. “Độ tin cậy” có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Hlc. "Phản hồi" có tích cực tác động đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Hld. “Đảm bảo” có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Hie. "Đồng cảm" có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.


2.2 Chất lượng sản phẩm:
Mặc dù đã có các kết quả nghiên cứu về chủ đề chất lượng sản
phẩm trong hai thập kỷ qua, đáng chú ý rằng đã có một số khái niệm

khác biệt về chất lượng sản phẩm. Ví dụ, trong marketing và kinh tế,
chất lượng thường được xem xét về mặt thuộc tính sản phẩm. Ngược
lại, trong quản lý hoạt động, chất lượng đã được định nghĩa là có
nhiều thứ nguyên - chẳng hạn như độ bền sử dụng, độ tin cậy v.v


Ngoài ra, theo nghiên cứu định tính của chúng tôi về nhóm khách
hàng, khách hàng có xu hướng xem xét các yếu tố như đa dạng sản phẩm,
truy cập sản phẩm hoặc thuận tiện và các tính năng sản phẩm đa dạng như
quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm của ngân hàng.
=> Kết quả khảo sát của chúng tôi cũng cho thấy lý do chính cho khách hàng
dự định chuyển sang ngân hàng mới là ngân hàng mới cung cấp nhiều loại sản
phẩm ngân hàng hơn.


Xem xét tất cả những điều trên, các thuộc tính chất lượng sản phẩm
được xác định đơn giản dựa trên ý kiến của chuyên gia và ý kiến
=> Do đó, các giả thuyết sau đây được đề xuất:
H2a. Tính khả dụng của sản phẩm có tác động tích cực đến chất lượng
sản phẩm tổng thể.
H2b. Sản phẩm tiện lợi có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm
tổng thể.


3

Danh tiếng ngân hàng
Nhóm nghiên cứu đưa ra phát biểu Danh tiếng ngân hàng Nó được

chấp nhận rộng rãi rằng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tạo ra lợi ích

không chỉ bằng cách giảm chi phí thông qua giảm lãng phí và giảm sự
thiếu hụt trong sản phẩm và dịch vụ mà còn tăng khả năng cạnh tranh
thông qua việc thiết lập danh tiếng tốt và thu hút và giữ chân khách
hàng.


Các nhà nghiên cứu về tiếp thị đã coi danh tiếng dưới dạng “giá trị
thương hiệu” hoặc “vốn chủ sở hữu của khách hàng” (Aaker, 1996; Rust và
cộng sự, 2001), và liên kết nó với độ tin cậy của công ty.
Các loại “danh tiếng” khác nhau đã được nghiên cứu. Chúng bao gồm
một đối thủ cạnh tranh khó khăn, cung cấp một nơi tốt để làm việc, và có
các sản phẩm chất lượng (Gatewood và cộng sự, 1993; Shapiro, 1983).


Tuy nhiên, về bản chất, danh tiếng là kết quả của những hành động trong quá
khứ của một công ty, và có thể được xem như một tấm gương lịch sử của công ty
về giao tiếp với thông tin nhóm mục tiêu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
mình so với các đối thủ cạnh tranh, do đó phản ánh những gì các bên liên quan suy
nghĩ và cảm nhận về một công ty và chỉ ra rằng một tổ chức được đánh giá cao,
xứng đáng, và Công hiến (Weigelt và Camerer, 1988; Hall, 1993; Fombrun và
Shanley, 1990).
=>Danh tiếng đóng một vai trò chiến lược đặc biệt quan trọng trong thị trường
dịch vụ bởi vì đánh giá trước khi mua chất lượng dịch vụ nhất thiết là mơ hồ và
không đầy đủ.


4

Phương pháp luận

4.1 Thu thập dữ liệu
Là phương pháp mà tác giả sử dụng để khảo sát và tiến hành các hạng mục
cho mục đích nghiên cứu.
Tổng cộng, năm chi nhánh ngân hàng được chọn ngẫu nhiên tại một thành phố
lớn ở miền bắc Trung Quốc, với khách hàng đóng vai trò là người trả lời khảo sát


Các đối tượng được yêu cầu đánh giá nhận thức của họ về các hạng mục khác
nhau của các cấu trúc khác nhau, bao gồm các yếu tố được xem là tiền chất lượng
dịch vụ và chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tổng thể, chất lượng sản phẩm
tổng thể và danh tiếng ngân hàng. Các đánh giá dựa trên thang điểm bảy điểm, trong
đó các mô tả thay đổi từ:
(1) tồi tệ hơn nhiều so với dự kiến; đến
(2) hơi tệ hơn;
(3) hơi tồi tệ hơn;
(4) trung lập;
(5) tốt hơn một chút:
(6) tốt hơn một chút; và
(7) tốt hơn nhiều so với dự kiến.


Bảng 1 Hồ sơ của người trả lời hợp lệ
Tuổi (năm)

Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Ít hơn một năm Một đến ba năm
Hơn ba năm Tổng cộng

Dưới 20 tuổi

6

5

0

11

21-35

15

46

47

108

36-45
46-60

4
7

28
14

66
40

98

61

Trên 60

0

5

9

14

98

162

292

Tổng cộng

32


4.2 Thang đo :

Bảng 2:  Xây dựng và độ tin cậy tổng hợp

Hữu hình               
Các cơ sở vật chất hấp dẫn trựcquan
Các tài liệu được liên kết với dịch vụ

thông tin di động hấp dẫn trực quan
Các nhân viên được trang bị đồng
phục lịch sự gọn gàng
Các thiết bị được bổ sung và trang bị
đầy đủ cho các giao dịch tự động, các
yêu cầu và bản tin sản phẩm
Độ tin cậy
Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn sẽ
làm điều gì đó trong một thời gian
nhất định,
Khi khách hàng gặp vấn đề, nhà cung
cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm
chân thành trong việc giải quyết vấn
đề
Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch
vụ của họ vào những thời điểm đã
được hẹn trước
Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực
hiện chính xác các dịch vụ của
họ ngay lần đầu tiên

0,86
0,737
0,772

Các nhân viên cho tôi một dịch vụ nhanh
chóng
Các nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi

0,742

0,875
0,89
0,856

0,864

0,799
0,759

Phản hồi
Các nhân viên cho tôi biết chính xác khi
nào các dịch vụ sẽ được thực hiện

Các nhân viên không bao giờ quá bận để
đáp lại các yêu cầu của tôi
Đảm bảo
Các nhân viên thấm nhuần niềm tin vào
khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao
dịch với nhà cung cấp dịch vụ
Các nhân viên luôn lịch sự với khách
hàng
Các nhân viên có đử kiến thức để trả lời
những câu hỏi của khách hàng

0,87
0,808
0,770
0,844
0,74

0,87
0,907
0,838
0,823
0,74


Bảng 2:  Xây dựng và độ tin cậy tổng hợp (t)
Đồng cảm
Nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách
hàng sự quan tâm riêng biệt

0,88
0,854

Sản phẩm tiện lợi
Thuận tiện và dễ dàng tiếp cận hoặc sử dụng
các sản phẩm của ngân hàng về các loại hình
tiết kiệm khác nhau

0,88
0. 907

Nhà cung cấp dịch vụ dành những sự quan
tâm tận tình nhất cho khách hàng
Các nhân viên hiểu rõ những nhu cầu cụ thể
của khách hàng

Thuận tiện và dễ dàng tiếp cận hoặc sử dụng
sự kết hợp sản phẩm của ngân hàng về tất

cả các loại thẻ ngân hàng

0,839
0,704

Thuận tiện và dễ dàng tiếp cận hoặc sử dụng
kết hợp các sản phẩm tài chính cá nhân bao
gồm các khoản vay riêng tư

Các nhà cung cấp dịch vụ hoạt động nhiều giờ
và địa điểm thuận tiện cho tất cả khách hàng

0,786

Chất lượng sản phẩm tổng thể
Chất lượng sản phẩm phù hợp về tính
năng và đa dạng
Chất lượng sản phẩm phù hợp về tính tiện lợi

của mình
Các nhân viên dành sự quan tâm riêng biệt
cho từng cá nhân

0,772

Chất lượng dịch vụ tổng thể

0,89

Dịch vụ tổng thể tuyệt vời

0,825

Dịch vụ có chất lượng rất cao

0,807

Điểm trung bình của đánh giá tổng thể về hữu
hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, sự đồng

0.780

cảm, đảm bảo là đủ
Dịch vụ cao cấp bằng mọi cách

0,74

Chất lượng sản phẩm nói chung là phù hợp
dựa trên những kinh nghiệm

0,875

0,751

0,80
0,808
0,782
0,757

Danh tiếng ngân hàng               

Danh tiếng của ngân hàng tương xứng dựa
trên toàn bộ kinh nghiệm

0,81
0,816

Danh tiếng của ngân hàng tương xứng sau
khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác

0,802


Bảng III Các thống kê phù hợp cho mô hình và mô hình sơ bộ đã sửa
đổi

 

GFI

AGFI

NFI

CFI

X2/df

RMSEA

 

 

0.75

0.82

0.88

 

 

0.792

5

8

3

2.71

0.077

0.854

0.82

0.88

0.94

1.8

0.053

 

4

9

7

9

 

Mô hình
sơ bộ
Mô hình
đã sửa đổi
 



Bảng IV: Kết quả kiểm chứng các thử nghiệm
Các giả
thuyết

H1a
H1b
Hie
Hid
Hie
H2a
H2b
H3a
H3b
Mới
thêm
Mới
thêm

Các mối quan hệ
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
sản phẩm
Chất lượng tổng
sản phẩm
Danh tiếng ngân

hàng
Danh tiếng ngân
hàng
Chất lượng tổng
sản phẩm
Chất lượng tổng
sản phẩm

 

Hệ số đường
chuẩn

Giá trị- p

Kết quả

Tính hữu hình

0.197

0.001

Được hỗ trợ

Độ tin cậy

0.285

0.332

Không được
hỗ trợ

Khả năng đáp
ứng

0.228

0.048

Được hỗ trợ

Sự bảo đảm

0.534

0.000

Được hỗ trợ

Sự thấu cảm

0.049

0.635

Không được
hỗ trợ

0.217

0.026

Được hỗ trợ

0.232

0.322

Không được
hỗ trợ

0.549

0.000

Được hỗ trợ

0.469

0.000

Được hỗ trợ

Độ tin cậy

0.303

0.006

Được hỗ trợ

Tính hữu hình

0.413

0.000

Được hỗ trợ

Tính năng sản
phẩm
Tính tiện ích của
sản phẩm
Chất lượng tổng
dịch vụ
Chất lượng tổng
dịch vụ


5

Kết luận, Tồn tại, Hướng phát triển

5.1 Kết luận
Mô hình của tác giả đưa ra thể hiện rằng cả chất lượng dịch vụ và chất lượng
sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến danh tiếng ngân hàng. Mô hình nghiên cứu
trước đây cũng phân biệt cụ thể chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm
5.2 Tồn tại:

Khó khăn trong thực hiện để vẽ lên một bức tranh giữa sản phẩm và dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng. Nó có tầm quan trọng trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ
tại Trung Quốc, để thực hiện các biện pháp cải thiện thuộc cả chất lượng dịch vụ
và chất lượng sản phẩm


Mặc dù chúng ta đã có sự thành công lớn từ chất lượng dịch vụ đến chất
lượng sản phẩm và có sự khác biệt với những sản phẩm cùng loại để đóng góp đặc
biệt vào xây dựng danh tiếng trong lĩnh vực Ngân hàng
Trong ngân hàng bán lẻ, sự tin tưởng có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng
sản phẩm tổng thể mà không phải chất lượng dịch vụ.
Bởi vì liên kết sự tin cậy của khách hàng với chất lượng sản phẩm và lựa chọn
ngân hàng trên nền tảng sản phẩm chất lượng cao hơn là nhân tố đồng cảm
5.3 Hướng phát triển
Đặc biệt sự đóng góp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm để tạo
nên danh tiếng cho khách hàng hơn là giá trị của nghiên cứu. Cuối cùng, việc mở
rộng nghiên cứu của chúng tôi bao gồm khách hàng kinh doanh sẽ là một thách
thức thú vị.