hực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn 5 sao trên địa bàn hà nộ

1
Chương 1: Một số lý luận về cầu dịch vụ
1.1. Khái niệm và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
* Khái niệm về nhu cầu:
Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn,
nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo
trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những
nhu cầu khác nhau.
* Khái niệm về cầu dịch vụ:
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển
của thị trường về quy mô, chủng loại, chất lượng.
- Do thu nhập ngày càng tăng, thời gian rỗi nhiều, nhận biết của con người ngày
càng cao
- Sự chuyên môn hoá cao do nền kinh tế càng phát triển
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải tìm hiểu nhu cầu, dự đoán tạo ra dịch
vụ để đáp ứng sự phát triển đó
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn và không có điểm dừng cuối cùng
- Do nhu cầu và cầu dịch vụ luôn đổi mới
- Ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng dịch vụ
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải luôn luôn đổi mới dịch vụ
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính phong phú và đa dạng về quy mô, chủng loại. chất
lượng, giá cả.
- Do có nhiều thang bậc đẳng cấp về nhu cầu khác nhau
- Do sự tác động các yếu tố về nền kinh tế, đa dạng phong phú về thành phần sở
hữu
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính cá nhân cao
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần đa dạng hoá các loại dịch vụ, càng đa

dạng hoá càng đổi mới để có cơ hội tối đa hoá lợi nhuận
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính tổng hợp, đồng bộ
- Để thoả mãn một nhu cầu dịch vụ người ta sử dụng rất nhiều dịch vụ, hàng
hoá khác nhau, hàng hoá dịch vụ phải có tính đồng bộ, tổng hợp
- Khách hàng có nhu cầu về một suất dịch vụ trọn gói


2
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ tạo ra “suất trọn gói” để thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: không dàn đều vào các thời vụ
trong ngành và trong năm mà có sự phân bố không đều.
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có những biện pháp hạn chế những tác động
tiêu cực của thời vụ, thời điểm, điều hoà cân đối nhu cầu khách hàng.
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ dao động không đều giữa các dịch vụ, giữa các
khách hàng cùng tiêu dùng dịch vụ
- Do tính thời điểm, thời vụ nên biên độ dao động không đều
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cung ứng dịch vụ ở nhiều thời gian, thời
điểm khác nhau để điều hoà cân đối nhu cầu.
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt: dễ thay thế và làm đổi hướng
- Do tính vô hình của dịch vụ
- Nhu cầu dịch vụ thường là nhu cầu mức cao, dễ bị nhu cầu mức thấp thay thế
đổi hướng
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải liên tục đổi mới dịch vụ, đa dạng hoá
dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu
* Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền: lan truyền từ khách hàng này sang khách
hàng khác thông qua kênh truyền miệng
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần lợi dụng đặc điểm này để thu hút khách
hàng, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ

1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
a, Nghiên cứu sự mong đợi (sự kỳ vọng) của khách hàng
 Khái niệm: Theo quan điểm của tác giả Parasuraman có 2 quan điểm:
- Nếu xét ở góc độ sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì kỳ vọng là tiên đoán
của khách hàng về chuyện gì sẽ xảy ra trong quá trình trao đổi và cung ứng dịch vụ.
-Nếu xét ở góc độ chất lượng dịch vụ thì kỳ vọng được xem là ước mong hay ý
muốn của khách hàng về dịch vụ.
 Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng:
- Mong đợi ở mức độ cao.
- Mong đợi ở mức độ thấp.
b, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu xã hội: kinh tế, chính trị, văn hóa, pháp luật, khoa học công nghệ, …
Nhu cầu cá nhân: quốc tịch, tôn giáo, ngôn ngữ, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp…
c, Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng: 3 mức độ


3
Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn
Nhu cầu được thỏa mãn 1 phần
Nhu cầu dịch vụ không được thỏa mãn
1.2.2. Quản lý cầu
 Đối với cầu hiện tại: đó là những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp hay đang
chờ đợi để được đáp ứng.
Để quản lí cầu cần thực hiện các giải pháp:
- Thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ, cam kết
chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
- Hạn chế khách hàng bỏ đi và thu hút khách hàng mới
Cách làm:
- Quản lí danh mục khách hàng thường xuyên
- Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ của doanh

nghiệp
- Phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp
 Đối với cầu tiềm năng: là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp trong tương lai
Để quản lí cầu cần thực hiện các giải pháp:
- Xúc tiến quảng bá
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Sử dụng chính sách khuyến mại hợp lí
- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy
- Quản lí hàng chờ tốt
Sử dụng chính sách đặt hàng trước một cách hợp lí
1.2.3. Quản lí hàng chờ dịch vụ
 Đối với hàng chờ hiện hữu:
- Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết
- Thực hiện các triết lí kinh doang
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không làm giảm chất lượng dịch
vụ



- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ
- Sử dụng nhiều dịch vụ để tăng lợi ích cho khách hàng
Đối với hàng chờ ẩn


4
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ,
tăng công suất, vận động hướng nhu cầu của khách hàng phù hợp khả năng của nhà
cung ứng, trong một số trường hợp phải thu hẹp qui mô

5
Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn 5 sao trên địa
bàn Hà Nội
2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao
* Khách hàng:
- Đối tượng khách hàng của khách sạn 5 sao là những người có thu nhập cao và
ổn định
- Chủ yếu là những khách quốc tế đi du lịch, hội họp có thu nhập cao. Những
tập khách hàng này thường có thời gian lưu trú tại các khách sạn rất ngắn. Chính vì
vậy mà họ rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ, họ sẵn sàng trả giá cao với dịch vụ
mình sẽ sử dụng để có được một dịch vụ tốt nhất.
* Chất lượng khách sạn:
- Các khách sạn 5 sao phải đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về: độ an toàn cao
đây là vấn đề hàng đầu cần chú trọng khi khách tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Chất
lượng phòng đảm bảo phù hợp với chi phí mà họ đã bỏ ra, cơ sở vật chất đầy đủ và
tiện lợi cho quá trình sinh hoạt cung như làm việc của khách lưu trú, phòng phải sạch
sẽ, thoáng mát. Các dịch vụ mà khách hàng lưu trú tại đây nhận được là tốt nhất, sự
thân thiện, nhiệt tình và thật thà của nhân viên phòng cũng là yếu tố mà khách lưu trú
chú ý đến. Phong cảnh, vị trí phòng đẹp tạo không khí thoải mái để nghỉ ngơi và làm
việc tốt. Các tiện nghi đầy đủ, có kết nối internet để khách lưu trú làm việc cũng như
giải trí.
2.2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa
bàn Hà Nội
2.2.1. Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung trên địa bàn Hà Nội
Theo số liệu của Tổng cục thống kê, khách quốc tế đến nước ta mười tháng năm 2011
ước tính đạt 4830,6 nghìn lượt người, tăng 15,8% so với cùng kỳ năm trước, trong đó
khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 2916,8 nghìn lượt người, tăng 11,9%;
đến vì công việc 804,1 nghìn lượt người, giảm 4,7%; thăm thân nhân đạt 809 nghìn

lượt người, tăng 71,9%. Trong mười tháng năm nay, khách quốc tế đến Việt Nam từ hầu
hết các quốc gia và vùng lãnh thổ vẫn tăng so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến
từ Trung Quốc đạt 1125 nghìn lượt người, tăng 45,8%; Hàn Quốc 428,8 nghìn lượt người,
tăng 6%; Nhật Bản 385,7 nghìn lượt người, tăng 8,5%; Hoa Kỳ 361,3 nghìn lượt người,
tăng 0,9%; Cam-pu-chia 341,1 nghìn lượt người, tăng 56,9%; Đài Loan 295,8 nghìn lượt
người, tăng 5,9%; Ôx-trây-li-a 235,6 nghìn lượt người, tăng 3%; Ma-lai-xi-a 186,7 nghìn
lượt người, tăng 11,7%; Pháp 169,1 nghìn lượt người, tăng 5,3%.
Trong 9 tháng đầu năm nay, số khách du lịch quốc tế đến Hà Nội đạt 1.350.000 lượt
tăng 11% so với cùng kỳ năm ngoái trong đó có 965.000 lượt khách lưu trú) và 5,3


6
triệu lượt khách nội địa (giảm 8%). Hà Nội hiện có 11 khách sạn 5 sao, 10 khách sạn 4
sao và 26 khách sạn 3 sao, cung cấp cho thị trường cho thị trường trên 7.000 phòng.
Nghiên cứu của CBRE cho biết, tổng cung thị trường trong quý 3 là 7.696 phòng, tăng
18% so với cùng kỳ năm ngoái và tăng 4% so với quý trước. Do nguồn cung tăng và
quý 3 vừa qua, là mùa thấp điểm, vì vậy lượng khách đến chưa cao, dẫn đến công suất
phòng tại các khách sạn giảm sút. Công suất sử dụng phòng trong 9 tháng đầu năm nay
giảm 6,71% so với cùng kỳ năm 2010 khi chỉ đạt 55,69%, công suất phòng trong tất cả
các phân khúc đều giảm, đáng kể nhất là phân khúc 4 sao, tiếp đó là 3 sao và 5 sao. Xu
hướng này cũng lặp lại với giá phòng bình quân và doanh thu phòng bình quân. Tuy
nhiên đi ngược lại xu hướng biến động chung so với cùng kỳ năm ngoái trên toàn thị
trường, một số khách sạn có sự cải thiện đáng kể trong hoạt động kinh doanh, đó là
Sofitel Metropole, Sheraton, InterContinental hồ Tây …
Khách đến thị trường Hà Nội chủ yếu là khách Mice và khách du lịch tham quan, thời
điểm cuối năm sẽ diễn ra nhiều sự kiện, cũng như các lễ hội, đặc biệt là lễ Noel, tết
dương lịch và tết Nguyên Đán… lượng khách sẽ tăng lên đáng kể. Khách Mice sẽ tập
trung ở các khách sạn hạng sang, các khách sạn ngoại thành, còn khách du lịch tham
quan, văn hóa sẽ tập trung tại các khách sạn khu vực phố cổ.
Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1 năm 2011

- Tổng số khách quốc tế trong tháng 1 năm 2011 đạt 506.424 lượt khách, tăng
12,6% so với tháng 12 năm 2010 và tăng 17,4% so với cùng kỳ năm 2010. Trong đó,
lượng khách đến bằng phương tiện hàng không đạt 414.424 lượt khách, chiếm 81,44%
(tăng 19,8% so với cùng kỳ năm 2010); khách đến bằng phương tiện đường biển đạt
4000 lượt khách, chiếm 0,79% (giảm 20% so với cùng kỳ năm 2010); khách đến bằng
phương tiện đường bộ đạt 90.000 lượt khách, chiếm 17,77% (tăng 9,6% so với cùng
kỳ năm 2010).
Trong tháng 01 năm 2011, lượt khách đến du lịch, nghỉ ngơi là 300.176 lượt
người, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2010; khách đến vì công việc là 67.926 lượt
người, giảm 14,7% so với cùng kỳ năm 2010; khách đến thăm thân là 104.054 lượt
người, tăng 96,7% so với cùng kỳ năm 2010; khách đến vì các mục đích khác là
34.268 lượt người, giảm 14,2% so với cùng kỳ năm 2010.
- Trong tháng 1 năm 2011, tất cả các thị trường khách đều tăng so với cùng kỳ
năm 2010, cụ thể: tăng nhiều nhất là thị trường Campuchia với 41,3%, tiếp đến là Nhật
tăng 31%, Hàn Quốc 20,3%, Pháp tăng 20,1%, Malaysia tăng 19,3%, Úc tăng 18,8%,
Mỹ tăng 14,6%, Trung Quốc tăng 12%, Đài Loan tăng 8,5%, Thái Lan tăng 5,5% so
với cùng kỳ năm 2010.


7
BẢNG THỐNG KÊ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM
(trong tháng 1 năm 2011)

Ước
tính
tháng
1/2011

Tháng
1/2011

so với
tháng
trước
(%)

506.42
112,6
4
Chia theo phương tiện đến
412.42
Đường không
113,0
4
Đường biển
4.000
88,9
Đường bộ
90.000 112,5
Chia theo mục đích của chuyến đi
Du lịch, nghỉ 300.17
116,0
ngơi
6
Đi công việc
67.926 74,5
Thăm
thân 104.05
193,3
nhân
4

Các mục đích
34.268 74,6
khác
Chia theo thị trường
Trung Quốc
76.358 105,6
Hàn Quốc
51.794 113,8
Mỹ
46.800 131,5
Nhật Bản
45.085 103,6
Đài Loan
26.316 95,9
Úc
40.779 152,1
Campuchia
21.577 103,5
Pháp
18.964 111,2
Thái Lan
19.194 89,4
Malaisia
17.554 73,7
Các thị trường 142.00
123,2
khác
3
Tổng số

Tháng
1/2011
so với
cùng kỳ
năm
trước
117,4

119,8
80,0
109,6
116,0
85,3
196,7
85,8
112,0
120,3
114,6
131,0
108,5
118,8
141,3
120,1
105,5
119,3
116,0


8
2.2.2. Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà

Nội
Hà Nội hiện có 11 khách sạn 5 sao như Hà Nội Daewoo, Sofitel plaza, Sofitel
Metrophole, Melia… với giá phòng giao động trong khoảng từ 99 usd cho đến 305 usd
một phòng mỗi đêm. Theo kết quả chương trình khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm
2011 của Grant Thornton- công ty kiểm toán và tư vấn tại VN-cho thấy giá thuê phòng
trung bình và công suất sử dụng phòng của những khách sạn cao cấp đều tăng trong
năm 2010. Công suất sử dụng phòng trung bình của các khách sạn cao cấp ở VN tăng
1,9% trong năm 2010, trong khi giá thuê phòng tăng đáng kể ở mức 6,8%. Sự gia tăng
công suất sử dụng và giá thuê phòng đã góp phần làm tăng RevPAR (doanh thu trên
mỗi phòng sẵn có), một chỉ số chuẩn của ngành, đo lường hiệu quả sử dụng và doanh
số của ngành khách sạn. Đáng chú ý, nhóm khách sạn 5 sao có sự gia tăng về công
suất sử dụng phòng lần lượt là 5% trong năm 2010. Sự gia tăng về giá thuê phòng
trung bình trong năm 2010 được phản ánh trên sự gia tăng đáng kể của RevPAR, chỉ
tiêu đánh giá việc khai thác công suất phòng có sẵn (không liên quan về giá), cả trong
mùa cao điểm và thấp điểm. RevPAR của khách sạn 5 sao tăng 10,3%. Thêm một tin
tốt nữa cho ngành dịch vụ khách sạn: Năm 2010 có mức lợi nhuận cao hơn năm 2009
với chỉ số trung bình EBITDA (thu nhập trước lãi suất, thuế và các khấu hao) tăng
27,1% - 35,6%. Điều này cho thấy sự dịch chuyển về nhu cầu của khách sạn sang
hướng các khách sạn có chất lượng cao hơn, du khách ngày nay chọn loại hình khách
sạn theo tiện nghi và dịch vụ hơn là chỉ quan tâm đến giá cả. Và đạt các khách sạn 5
sao đạt được kết quả này cũng là nhờ, năm 2010, Việt Nam tổ chức đại lễ 1000 năm
Thăng Long, lượng khách đến Hà Nội tăng rất lớn.

Giá phòng trung bình, công suất thuê phòng trung bình và RevPAR (2003 - 2010)
Năm 2011, Hà Nội cũng đã tổ chức rất nhiều sự kiện lớn: Họp Đại hội đồng Interpol
lần thứ 80, hội nghị thường niên ngân hàng phát triển Châu Á ( ADB ) lần thứ 44
với hơn 3000 khách… ngoài ra còn các sự kiện ca nhạc lớn: biểu diễn của


9

Westlife, 2Am, David Archuleta… Theo bình chọn của Smart Travel Asia trong
tháng 9, Hà Nội đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch hàng đầu châu Á và
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội (xếp thứ 3 năm 2010) đã vươn lên vị trí
thứ nhất trong danh sách 25 khách sạn, resort nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á
năm 2011. Đó là tín hiệu tốt cho ngành du lịch Hà Nội cũng như các khách
sạn 5 sao tại đây và kỳ vọng sẽ góp phần thu hút thêm nhiều khách du lịch tới
Hà Nội trong thời gian tới. Khách đến với dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5
sao, là các khách thương gia, cao cấp, họ là những người đã có kinh nghiệm
sử dụng dịch vụ và các yêu cầu về dịch vụ của họ là rất cao. Các khách sạn 5
sao liên tục thực hiện tu bổ, sửa chữa, nâng cấp các dịch vu cũng như cơ sở
vật chất của mình để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Các khách sạn đã thực
hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập thông tin phản hồi
của khách hàng. Phương pháp “Đặt bảng câu hỏi trong phòng nghỉ” được các
khách sạn xem là phương pháp phổ biến nhất trong việc thực hiện khảo sát.
2.3. Đánh giá về việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Hà Nội
2.3.1. Thuận lợi
- Hà Nội với diện tích 920,6km thuộc đồng bằng sông Hồng, nằm trong vùng
khí hậu nhiệt đới gió mùa. Hà Nội có nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa
dạng có sức hấp dẫn đối với du khách.
- Tình hình chính trị tại Việt Nam rất ổn định, đảm bảo cho khách du lịch sự an
toàn và hơn hết Hà Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm bảo trật tự an ninh,
xã hội càng được chú trọng nhiều. Hơn nữa Người dân Hà Nội rất hiếu khách – đây là
một trong những yếu tố gây hứng thú đối với du khách.
- Hiện nay Đảng và Nhà nước Việt Nam luôn quan tâm tới việc tạo môi trường
đầu tư thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các thành phần kinh tế có
thể tham gia đầu tư vào lĩnh vực du lịch, cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng trước
pháp luật. Đảng và Nhà nước đã và đang quan tâm tới phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế,
xã hội, trong đó đặc biệt là hạ tầng giao thông vận tải, thông tin, dịch vụ du lịch, nơi
vui chơi giải trí, văn hóa… đây chính là sự quan tâm tạo những điều kiện cần thiết để

phát triển du lịch, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho việc
kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng.
- Hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để Việt Nam có thể tiếp cận được với các
nước trên thế giới về đào tạo nguồn nhân lực du lịch có trình độ quốc tế, đáp ứng ngày
càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế. Điều này cũng giúp thu


10
hút thêm nhiều du khách. Số lượng du khách càng tăng thì càng tạo điều kiện thuận lợi
cho ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển.
Lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi
trường nhiều biến động của thế giới. Chúng ta lại có và sẽ có những sản phẩm du lịch
sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo dựng từ nguồn tài nguyên du lịch
tự nhiên và nhân văn vô cùng phong phú.
Thu nhập bình quân đầu người rất cao so với mức bình quân của cả nước
Người dân thành phố, thân thiện và phóng khoáng, luôn mong được tiếp đón
du khách từ khắp mọi phương trên thế giới
Đầu tư phát triển du lịch chính phủ đã đầu tư hàng nghìn tỷ , riêng trong năm
qua là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng kỹ thuật ở cá khu du lịch trọng điểm và thu hút
được 190 dự án đầu tư vốn của nước ngoài với tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết
hợp tốt với việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với việc khai thác và sử dụng
vốn nước ngoài đã phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng khách sạn , nhà
hàng với tiêu chuẩn quốc tế .
Hiện nay việc hợp tác phát triển du lịch giữa các quốc gia, các khu vực tỉnh
thành hay các tập đoàn trong và ngoài nước đang dược đẩy mạnh tạo điều kiện thúc
đẩy ngành phát triển như: hợp tác du lịch giữa Việt Nam – Đức, đẩy mạnh hợp tác giữa
Việt Nam vời EU, Singapore, Việt Nam hợp tác cùng phát triển du lịch biển, Việt Nam
- Trung Quốc hợp tác phát triển du lịch, hợp tác du lịch giữa Việt Nam và các nước
Lào, Campuchia. Hợp tác phát triển du lịch vùng đồng bằng sông Cửu Long giai đoạn
từ 2010 – 2020, 4 tỉnh Đông Bắc hợp tác phát triển du lịch, Hợp tác phát triển du lịch

Quảng Nam- Hà Nội,…
Du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế Việt Nam đã được nâng
lên, "sân chơi" rộng mở và luật chơi cũng rõ ràng. Tiến trình hội nhập WTO sẽ thúc
đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa
Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong
lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và
bình đẳng hơn. Do vậy khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động
được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Ðặc biệt, khả
năng thu hút vốn FDI của ta ngày càng được cải thiện. Ðây là nguồn vốn quan trọng để
phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và thế
giới. WTO đang mở ra những viễn cảnh đầu tư mới. Hiện tại nhiều tập đoàn kinh tế


11
lớn đang hướng sự chú ý đến Việt Nam và "đổ bộ" vào đầu tư đón đầu trong lĩnh vực
du lịch. Hội nhập cũng tạo cơ hội học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, trình độ quản lý, tổ
chức khai thác kinh doanh du lịch từ những nước có nền du lịch phát triển; giúp đào
tạo đội ngũ nhân lực theo kịp trình độ quốc tế. Sự dỡ bỏ những rào cản còn cho phép
gia tăng luồng lưu chuyển du khách giữa các nước. Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh do
hội nhập cũng là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy tiến trình đổi mới, hoàn thiện, nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch nhằm tồn tại và phát triển một
cách bền vững
2.3.1. Khó khăn
- Tính thời vụ: Yếu tố chính vụ, trái vụ trong ngành du lịch sẽ ảnh hưởng mạnh
đến lượng khách đến và đi lưu trú trong các khách sạn.
- Khủng hoảng kinh tế,dịch bệnh thiên tai: Kinh tế khó khăn, khách du lịch
giảm đã tiếp tục ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà Nội khiến công suất
phòng và giá liên tục giảm .
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn 5 sao còn thiếu, so
với các khách 5 sao trên thế giới tiêu chuẩn đánh giá còn ở mức thấp.

- Nguồn lực lao động và công tác đào tạo trong khách sạn: Số lao động có trình
độ, tay nghề còn thiếu chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên phục vụ
trong khách sạn 5 sao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch số lao động về nghiệp vụ
(lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn - bar - buồng – bếp…) chiếm số lượng lớn nhất,
khoảng hơn 308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467 nghìn người vào năm 2015
Hiện nay, còn một thực tế đáng quan tâm nữa là: Các nhà đầu tư sẵn sàng bỏ
hàng chục tỷ đồng xây dựng những khu resort, khách sạn cao cấp, nhưng không sẵn
sàng chi vài chục triệu đồng đào tạo nhân viên dẫn đến phải thuê nhân sự thiếu tay
nghề bị khách hàng chê bai...
Du khách nước ngoài đến Việt Nam không chỉ để thư giãn, giải trí mà còn
đánh giá nền văn hóa của nước ta qua mỗi chuyến đi. Nhưng các nhà đầu tư thường
xem việc xây dựng cơ sở vật chất là điều kiện đầy đủ để đi vào hoạt động kinh doanh,
mà ít ai coi trọng việc đào tạo tay nghề cho nhân viên để phục vụ trong các cơ sở to
lớn đó. Tình trạng xây xong cơ sở vật chất mới tuyển nhân viên và không tuyển được
người có năng lực chuyên môn, dẫn đến khách sạn thì to lớn lộng lẫy hiện đại nhưng
nhân viên thì yếu kém.


12
Do vậy, số lượng lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19 nghìn
người mỗi năm để có thể đáp ứng lượng khách đến mỗi năm.
-

Quá trình mở cửa, hội nhập du lịch quốc tế cũng có thể tạo ra nguy cơ phá hoại
môi trường và cảnh quan thiện nhiên nếu chúng ta không có sự quan tâm thích
đáng với các biện pháp quản lý có hiệu quả. Quá trình mở cửa, hội nhập du lịch
cũng có thể gây ảnh hưởng và làm phức tạp hóa một số vấn đề liên quan đến an
ninh, trật tự xã hội, giữ gìn thuần phong mỹ tục.
2.4 Một số giải pháp đặt ra
2.4.1. Đưa ra hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn

Nghiên cứu thị trường cho thấy đối tượng khách hàng của khách sạn 5 sao là
những người có thu nhập ở mức cao. Vì vậy khách hàng đòi hỏi cao về mức độ chất
lượng phục vụ của khách sạn. Để thu hút được cầu tiềm năng trước hết phải phục vụ
tốt nhu cầu của cầu hiện tại. khách hàng hiện tại hài lòng với khách sạn thì sẽ giới
thiệu, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác và khách hàng hiện tại cũng sẽ
quay lại lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn 5 sao.
Để đẩy mạnh hoạt động, khách sạn 5sao trên địa bàn Hà Nội đã đưa ra nhiều biện pháp
kinh doanh hiệu quả như chú trọng nhiều hơn đến tiếp thị và tích cực quảng bá thương
hiệu để khách hàng “quay lại” với khách sạn như: in ấn các tài liệu, brochure, tờ
bướm, bảng giá, CD về các dịch vụ và các chương trình ưu đãi của khách sạn...
Đăng trên các trang web về thông tin của khách sạn và có dịch vụ đăng ký qua mạng
giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của khách sạn.
Kết hợp với các công ty dịch vụ du lịch và đẩy mạnh hoạt động sale đoàn ở cả 2 mảng
du lịch nước ngoài và nội địa vì đây là nguồn thu khá lớn của khách sạn.
2.4.2. Nâng cao chất lượng cho khách sạn
Xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nên không chỉ tập trung vào kinh
doanh mà khách sạn 5sao ở Hà Nội còn tổ chức đào tạo lại đối với cán bộ chủ chốt
bằng cách cử đi học các khóa bồi dưỡng, đào tạo về quản trị doanh nghiệp, marketing,
nhân viên phục vụ...để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng tốt nhất
khách hàng.
Xây dựng tính chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ để phục vụ nhu cầu đa dạng của
khách.
Các trang thiết bị của khách sạn đầy đủ tiện nghi giúp khách hàng thấy được sự đầy đủ
tiện nghi khi đến với khách sạn. không gian khách sạn phải được bày trí bắt mắt tạo sự
thoải mái, dễ chịu cho khách hàng nghỉ nghơi.
2.4.3. Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu


13
Giá cả là vấn đề rất quan trọng trong cạnh tranh giữa các khách sạn, giảm giá

nhằm thu hút khách hàng dễ dàng lựa chọn đến với khách sạn. giảm giá làm đòn bẩy
kích thích cầu trong dịch vụ lưu trú của khách sạn 5 sao. Các chính sách giảm giá, có
các dịch vụ ưu đãi khiến số lượng khách hàng tăng cao.
Có thể giảm giá 10-20% giá thuê phòng đối với nhóm khách hàng cùng đăng ký
Tặng các voucher khi khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
2.4.4. Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong khách sạn
Hệ thống đặt trước có thể giúp các nhà quản lý khách sạn ở hiện tại có thể quản
lý cầu ở tương lai rồi. Thông qua dịch vụ đặt trước qua điện thoại hoặc qua các trang
web của khách sạn với các thong tin về dịch vụ khách sạn được đăng tải đầy đủ, chi
tiết giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn khách sạn và đặt trước một cách thuận
tiện và nhanh chóng. Khách hàng chỉ cần điền một số thong tin cần thiết là việc đăng
ký trước đượ thực hiện ngay:
Thành

Tên

phố

khách

Ngày

nhận

Ngày

trả

sạn

phòng

phòng

Tìm khách sạn

2.4.5. Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú trong khách sạn
Quản lý hàng chờ tốt thì sẽ thu hút được khách hàng mới tìm đến khách sạn.
khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng thông qua các hình thức như gọi điện, đặt phòng
qua mạng khiến cho khách hàng cảm thấy tiện dụng. từ các thông tin tiếp nhận được
ban quản lý khách sạn có thể đưa ra các phương án sắp xếp, tổ chức các chương trình
và bố trí nhân viên phục vụ tốt nhất khách hàng.
Nắm bắt nhu cầu tiềm năng của khách hàng, khách sạn đưa ra các chính sách chăm sóc
khách hàng để ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn 5 sao, lựa
chọn đây là nơi nghỉ nghơi thư giãn và đàm phán kinh doanh…


14
MỤC LỤC

Năm 2011, Hà Nội cũng đã tổ chức rất nhiều sự kiện lớn: Họp
Đại hội đồng Interpol lần thứ 80, hội nghị thường niên ngân
hàng phát triển Châu Á ( ADB ) lần thứ 44 với hơn 3000 khách…
ngoài ra còn các sự kiện ca nhạc lớn: biểu diễn của Westlife,
2Am, David Archuleta… Theo bình chọn của Smart Travel Asia
trong tháng 9, Hà Nội đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch
hàng đầu châu Á và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội (xếp thứ
3 năm 2010) đã vươn lên vị trí thứ nhất trong danh sách 25
khách sạn, resort nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á năm 2011. Đó là
tín hiệu tốt cho ngành du lịch Hà Nội cũng như các khách sạn 5

sao tại đây và kỳ vọng sẽ góp phần thu hút thêm nhiều khách
du lịch tới Hà Nội trong thời gian tới. Khách đến với dịch vụ lưu
trú của các khách sạn 5 sao, là các khách thương gia, cao cấp,
họ là những người đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và các
yêu cầu về dịch vụ của họ là rất cao. Các khách sạn 5 sao liên
tục thực hiện tu bổ, sửa chữa, nâng cấp các dịch vu cũng như cơ
sở vật chất của mình để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Các
khách sạn đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Phương
pháp “Đặt bảng câu hỏi trong phòng nghỉ” được các khách sạn
xem là phương pháp phổ biến nhất trong việc thực hiện khảo
sát................................................................................................8