PHÂN TÍCH và đề XUẤT các GIẢI PHÁP để NÂNG CAO sự hài LÒNG và của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ GHI nợ nội địa của NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI đỊA CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

1


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

ABC

Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc

ABIC

Công ty Cổ phần bảo hiểm

Agribanktour

Công ty Du lịch thương mại

Agriseco

Công ty Cổ phần chứng khoán

ALC I

Công ty cho thuê Tài chính I

ALC II

Công ty cho thuê Tài chính II

AJC

Tổng Công ty Vàng Agribank

CAR

Hệ số an toàn vốn

CCB

Ngân hàng kiến thiết Trung Quốc

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ICBC

Ngân hàng Công thương Trung Quốc

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ
2


PPC

Công ty in thương mại và dịch vụ

TCCB-LĐ

Tổ chức cán bộ và lao động

VJC

Công ty Vàng bạc đã quý TP Hồ Chí Minh

WSBA

Hiệp hội thẻ các ngân hàng Phương Tây

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

3


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
HÌNH

TRANG

HÌNH 1.1. MÔ HÌNH 5 KHOANG CACH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

13

HÌNH 1.2. CAC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

16

HÌNH 2.1. TỔNG TÀI SAN CỦA AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2010 - 2012

27

HÌNH 2.2. TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA AGRIBANK GIAI ĐOẠN
2010- 2012

29

HÌNH 2.3. TỔNG DƯ NỢ CHO VAY NỀN KINH TẾ CỦA AGRIBANK GIAI
ĐOẠN 2010- 2012

31

HÌNH 2.4: MÔ TA MẪU THEO GIỚI TÍNH

35

HÌNH 2.5: MÔ TA MẪU THEO ĐỘ TUỔI

36

HÌNH 2.6: MÔ TA MẪU THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

37

HÌNH 2.7: MÔ TA MẪU THEO THU NHẬP

39

HÌNH 2.8: MÔ TA MẪU THEO NGHỀ NGHIỆP

39

HÌNH 2.9: MÔ TA MẪU THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ

41

HÌNH 2.10: MÔ TA MẪU THEO SỐ LẦN RÚT TIỀN

42

HÌNH 2.11: MÔ TA MẪU THEO TẦN SUẤT THANH TOAN BẰNG THẺ

42

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
BANG

TRANG

Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ

17

Bảng 2.1: tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản agribank giai đoạn 2010-2012

28

Bảng 2.2: Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động của Agribank
giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả thu nhập của AGRIBANK giai đoạn 20102012

30

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2010-2012

34

Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính

36

Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo độ tuổi

37

Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn

38

Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo thu nhập

38

Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp

40

Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ

40

Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo số lần rút tiền

41

Bảng 2.12: Mô tả mẫu theo tần suất thanh toán bằng thẻ

43

Bảng 2.13: Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình

43

Bảng 2.14: Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy

45

Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng

46

Bảng 2.16: Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo

47

Bảng 2.17: Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông

48

Bảng 2.18: Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch
vụ

48

5

32


Bảng 2.19: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng

6

49


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, những thành tựu mới
trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hướng toàn cầu hoá trên thế giới
cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ hội
mới cho mọi nhà, mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân
hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập

quốc tế, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các tổ chức kinh tế Việt Nam phải có chiến lược
phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với
công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu cấp thiết đối với hệ thống
ngân hàng Việt Nam. Doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ Ngân hàng sẽ dần
chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của các
Ngân hàng thương mại. Do đó để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ của các Ngân
hàng thương mại hình thức thanh toán bằng Thẻ ra đời với những ưu thế về thời gian
thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng đã và đang trở
thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng tại các ngân hàng thương mại
nói chung và tại NHNo&PTNT (Agribank) Việt Nam nói riêng.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì
tính tiện dụng , an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có
nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường
và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của
các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp
ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của cô giáo PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai, em đã chọn đề tài:
“Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
7


vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn”. Để tìm hiểu
góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát tiển
nông thôn Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn bao gồm:
− Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ
− Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
− Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ
nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của các khách hàng hiện tại đang sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

-

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp.

-

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ là
các báo cáo của chính phủ ngành và của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Luận văn sử dụng các phương pháp gồm:
8

-

Phương pháp phân tích

-

Phương pháp so sánh

-

Phương pháp thống kê và

-

Phương pháp tổng hợp

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được
bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn.

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh
vực hoạt động của mình. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất
lượng”. Vậy chất lượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa
truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho
nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền
thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp
và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về
chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải là tình trạng sản
xuất mà nó là một quá trình. Tác giả xin trình bày một vài quan điểm về chất lượng dưới
đây:
-

Theo Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá-Thông tin (1998), Chất lượng là “cái
làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm

-

cho sự vật này khác với sự vật kia”.
Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản

-

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.
Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể
tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm

-

ẩn” .
Theo Philip B.Crosby (1996), với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần
đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”.
Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ
các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong
đợi đó.

10


-

Joseph. M. Juran (1999) định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
- fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra

dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan
niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện
nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các
khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
Tuy nhiên định nghĩa của Joshep. M. Juran được xem là tốt nhất vì nó đứng trên
quan điểm của người sử dụng và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế. Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu
marketing hiện đại Kotler và Armstrong đã định nghĩa dịch vụ là “dịch vụ là bất kỳ
hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô

hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng
là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức
khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng,
bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với
cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác.

11


Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành
dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu.
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử
dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất
định.”
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và có những đặc điểm nổi bật sau đây:
Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều
khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ.
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác
quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng
có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết
trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ

đó. Vì vậy, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận
được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ,
đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất
lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ
và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định (hay thay đổi): Khác với hàng hóa có đặc điểm
tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành
12


công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không
giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những
quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ
khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán
và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan
hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau. Theo TCVN ISO- 9001: 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch

vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái
niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Hiện nay nhiều quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn của
khách hàng và xem chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Khái niệm này cũng phù
hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
13


Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi
của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt
động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai
loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
-

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá

-

thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối

dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.

Như vậy, từ các khái niệm trên tác giả đề tài đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được chia thành 2 nhóm là nhóm yếu
tố bên trong và nóm yếu tố bên ngoài
a. Các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã
được nhận diện đó là 4M, đó là:
-

Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và
người khách hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều
do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con

-

người.
Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ
chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ
thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ
chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, bảo hành... thì không

-

thể nâng cao được chất lượng dịch vụ.

Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác
14


dụng quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị
có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
-

Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ
chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu
tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
b. Các yếu tố bên ngoài

-

Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên,
vì vậy mà chất lượng của dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định
được mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó thị trường giúp
cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.

-

Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho
các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy
các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra
những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện

tại và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra
được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.

-

Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng
sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp
cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo
các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có
rất nhiều nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng,
MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng
15


trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Điều đó có nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp là hai yếu tố tạo nên sự hài lòng.
Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về lợi ích mà một sản phẩm
mang lại so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
-

Nếu sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy không

thỏa mãn.

-

Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy thỏa mãn.

-

Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy là thỏa mãn cao hoặc thích
thú.
Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu là: nhu

cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại
nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược

-

lại khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu

-

cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu
có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ

vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một
tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của

16


khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ
đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.
Khi đó sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:
-

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng.

-

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng.

-

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ .

Vậy có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu,
chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một
tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều
nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
17


Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được
xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988).
Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng
dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng
trong dịch vụ.

18


Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách

Thông tin đến khách hàng

(Nguồn : Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Khoảng cách 2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những
19

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.


đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng
không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về
chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của

chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về
dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các nhân viên có
liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo
tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có
thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các khoảng
cách 1,2,3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
20


1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL (hay còn được gọi là mô hình khoảng cách

chất lượng dịch vụ) được ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua
việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm
nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
của dịch vụ.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được đo lường theo 5 khía cạnh quyết định
chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), sự hữu
hình (tangibles), khả năng đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy). Để đo 5
khía cạnh chất lượng dịch vụ này, 22 câu hỏi đã được xây dựng và sử dụng rộng rãi trong
những nghiên cứu gần đây. Mô hình SERVQUAL được trình bày trong hình 1.2 dưới
đây.
Độ tin cậy: Độ tin cậy nói là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín ngay từ lần đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Tính đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả
phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng
mong muốn.

21


Hình 1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Tính đảm bảo

Sự cảm thông

Tính hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Tính đáp ứng

Độ tin cậy

Nguồn: Parasuraman (1985)
Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)
giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của dịch vụ và luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công
này và sự quan tâm của dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng
tăng.
Tính đảm bảo: Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng. Đây là
yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục
vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao
tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên… Sự hữu
hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái
của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân
hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
22


1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Để tiến hành đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã phát
triển thang đo gồm 22 biến. 22 biến này được sử dụng rộng rãi để đo chất lượng dịch vụ

của các dịch vụ khác nhau. Tác giả cũng sẽ sử dụng 22 biến này để đo chất lượng dịch vụ
về phía khách hàng đối với dịch vụ mà Công ty đã cung cấp. 22 biến được trình bày trong
bảng 1.1 dưới đây.
Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ
Mã hóa
STC1
STC2
STC3
STC4

Các yếu tố
Độ tin cậy
Các giao dịch qua thẻ luôn được thực hiện thành công
Các giao dịch qua thẻ luôn chính xác
Hệ thống chấp nhận thẻ ATM và POS của ngân hàng thường xuyên hoạt
động tốt
Khi gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ, ngân hàng hỗ rất nhiệt tình

Tính đáp ứng
TDU1
TDU2
TDU3
TDU4

Tôi luôn có thể liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại 24/7
Tôi thực hiện các giao dịch qua thẻ rất nhanh chóng
Ngân hàng giải quyết các yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn lòng hỗ trợ tôi trong quá trình sử dụng
thẻ

Sự cảm thông
SCTH1
SCTH2
SCTH3
SCTH4
SCTH5

Hệ thống chấp nhận thẻ ATM, POS của ngân hàng hoạt động 24/7
Các chi nhánh ngân hàng có địa điểm và giờ hoạt động thuận tiện cho
khách hàng
Các nhân viên ngân hàng luôn chú ý và cung cấp những thông tin hữu ích
về dịch vụ thẻ cho khách hàng (Chương trình khuyến mại phát hành thẻ
mới, ...)
Ngân hàng thường hành động vì lợi ích của khách hàng
Các nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo
SDB1
SDB2
SDB3
SDB4
SDB5

Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua thẻ
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự với tôi
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng tiếp nhận và giải quyết các ý kiến
phản hồi của khách hàng.
Thông tin cá nhân và thông tin về thẻ của tôi được bảo mật
Tôi được ngân hàng thông báo đầy đủ về các tính năng và tiện ích của thẻ

Yếu tố hữu hình
YTHH1

Thẻ được thiết kế thẻ sáng tạo và hấp dẫn
23


YTHH2
YTHH3
YTHH4
CLDV1
CLDV2
CLDV3

Hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng (ATM, POS, các chi nhánh…) rộng
khắp và dễ dàng nhận biết
Hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng (ATM, POS) hiện đại và dễ sử
dụng
Nhân viên ngân hàng mặc trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng hầu hết các nhu cầu quản lý tài chính cá
nhân của tôi
Dịch vụ thẻ ngân hàng tôi đang sử dụng có chất lượng cao
Tôi đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tôi đang sử dụng

Thang đo được xây dựng theo thang đo likert với 5 cấp độ từ 1 là hoàn toàn phản đối
(rất không hài lòng) và 5 là hoàn toàn đồng ý (rất hài lòng).
1.3. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có

lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua giữa khách hàng và đơn vị chấp
nhận thẻ là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do Jonh Biggins
sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng tả tiền cho những giao dịch
bán lẻ tại địa phương. Các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nộp biên lai bán hàng vào nhà
băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của chủ thẻ tín dụng do ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951.
Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán . Khách
hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ . Thẻ này dùng để thanh toán cho các thương
vụ bán lẻ hàng hóa và dịch vụ. Khi thanh toán ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách
hàng trên thẻ vào hóa đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ
yêu cầu chuẩn chỉ những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài
chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng
hóa, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
24


Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình, Thẻ
BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng
trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập Interbank một tổ chức mới với chức
năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4
ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western
States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình
sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là
MasterCharge

tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng

MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là tổ chức thẻ
quốc tế (TCTQT) VISA. Ngay sau đó, năm 1979 cùng với sự tăng trưởng về chất lượng
qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
chức này cũng như bản thân của hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm
cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên
ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện ngày càng nhiều
cho các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật nhất là về
công nghệ tin học, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ
đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức
tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn
thông quốc tế…Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày các
TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành,
cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro
Ngày nay, trong thế kỷ 21 người ta đã cứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay
thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi
nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ.
1.3.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
25