Thiết lập hệ thống quản lý, và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000

MỤC LỤC

Lời mở đầu

..........................................................................................1

I, Giới thiệu về công ty .........................................................................................4
1.1: Thông tin khái quát.........................................................................................4
1.2: Sự hình thành và phát triển.............................................................................4
1.3: các lĩnh vực hoạt động....................................................................................5
1.4: Kế hoạch phát triển trong tương lai................................................................6
II, Soạn thảo nghiệp vụ theo mẫu ISO 9001-2000..............................................7

Kết luận

.........................................................................................12


PHẦN MỞ ĐẦU

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, năm 2008 đã có
625 triệu lượt khách, tăng gấp 25 lần và đến năm 2010 con số là 1,6 tỷ khách. Về
tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm
1960, năm 2000 là 885 tỷ USD và năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy tốc độ tăng
trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và 6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao
nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du
lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay.
Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại.
Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu
cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Hiện nay, trong tháng 2/2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026

lượt, tăng 47,60% so với cùng kỳ năm 2013. Tính chung 2 tháng năm 2014
ước đạt 1.618.200 lượt, tăng 33,40% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong tổng
doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch
quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh
toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu
hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh
doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu trú, ăn


uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể thao, vui chơi
giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều
lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. 10
năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh
khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc
tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng
buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh
ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa
các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên
thị trường, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ
sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở
vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ
hấp dÉn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là
giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai, với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong
ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiện
nay Donatours là công ty dẫn đầu về kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ: nhà
hàng, khách sạn và dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Nai. Ngày 15/09 đến ngày

17/09/2008 phía công ty INLEN và công ty cổ phần du lịch Đồng Nai tiến hành
hội nghị hướng dẫn vận hành dự án “Thiết lập hệ thống quản lý, và xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 “
Hệ thống quản lý chất lượng - Các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu
đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của
mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây


là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ
chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là công cụ tốt để các doanh nghiệp Việt Nam liên tục
cải tiến, các hoạt động của mình để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt. Tuy nhiên hệ thống quản lý cần phải được thiết kế có hàm
lượng công nghệ quản lý tiên tiến phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà trong dự án này, mục tiêu chính của công ty là đảm bảo thiết kế
cung cấp cho công ty CP Du lịch Đồng Nai một hệ thống công nghệ quản lý tiên
tiến, những hệ thống quản lí hiệu quả, giúp cho công ty cổ phần du lịch Đồng Nai
có một hệ thống quản lý tích hợp để hoàn thành được mục tiêu chiến lược của
mình trong ngắn hạn cúng như dài hạn
Từ thực trên chúng tôi xin đưa ra đề tài nghiên cứu phát triển quy trình tổ chức tour
du lịch, cụ thể là dịch vụ : đưa tiễn khách VIP từ sân bay của Công ty Cổ phần du
lịch Đồng Nai.


I:KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI
1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY.
Công ty Du lịch Đồng Nai được thành lập năm 1976, ra đời cùng sự phát triển của
ngành du lịch Việt Nam. Ngày 20/09/2005 Công ty được cổ phần hóa theo quyết
định 3238/QĐ.UBND của UBND tỉnh Đồng Nai.

Giấy phép hoạt động công ty số: 4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 02 năm
2006, đăng ký thay đổi lần thứ 1 ngày 24/07/2007.
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI.
Tên giao dịch quốc tế: Dongnai Tourist Joint Stock Company.
Tên viết tắt: DONATOURS.
Đại diện: Ông NGÔ VĂN CHƯƠNG
Chức vụ: CHỦ TỊCH HĐQT kiêm TỔNG GIÁM ĐỐC
Trụ sở chính: Số 105 Hà Huy giáp, P. Quyết Thắng, TP Biên Hoà, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061- 3822368 Fax: 061 - 3822885
Email: Website: www.dulichdongnai.com.vn hoặc
www.donatours.vn
CÁC ĐƠN VỊ THÀNH VIÊN GỒM:
- Khách sạn Đồng Nai (3 sao).
- Khách Sạn Hòa Bình (2 sao).
- Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus).
- Nhà Hàng Đồng Nai.
- Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai.
- Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường.
- Trung Tâm Thương Mại tổng hợp.


1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.
Công ty Du lịch Đồng Nai được thành lập năm 1976, ra đời cùng sự phát triển của
ngành du lịch Việt Nam. Cho đến bây giờ, với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động
trong ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
hiện nay Donatours là công ty dẫn đầu về kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ:
nhà hàng, khách sạn và dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Nai.
Ngày 30 tháng 07 năm 2009 Công ty chính thức được tổ chức Bureau Veritas
Certification Việt Nam (BVC) cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 cho các lĩnh vực: kinh doanh nhà hàng, khách sạn,

dịch vụ lữ hành, thương mại tổng hợp ...
“Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự phát triển bền vững của
Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm qua, nhưng không bằng ngày
mai”
Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng của Hệ
thống QMS:
1. Cam kết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
đồng thời tuân thủ hệ thống Pháp luật Việt Nam cũng như những Công ước Quốc
tế được Việt Nam phê chuẩn và các yêu cầu khác mà công ty đã thỏa thuận, thừa
nhận.
2. Liên tục cải thiện hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và môi
trường làm việc, để đáp ứng những đòi hỏi của thị trường luôn thay đổi. Làm đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu, tiến tới không còn sản phẩm không phù hợp, không còn
điều kiện chưa phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
3. Cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp như đã cam kết. Sản phẩm
được sản xuất từ đội ngũ cán bộ công nhân viên đã qua đào tạo lành nghề trong


môi trường làm việc chuyên nghiệp phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000.
4. Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích
và mục tiêu đặt ra. Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ
thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu
hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả.
5. Áp dụng chính sách khen thưởng, kỷ luật thích hợp nhằm tuân thủ việc áp dụng
các yêu cầu của hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng của công ty được phổ
biến rộng rãi đến tất cả CB-CNV trong công ty, khách hàng, nhà cung ứng và các
bên có liên quan.
1.3 CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH:
- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn.

- Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú.
- Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
- Vận chuyển hành khách đường bộ.
- Thương mại tổng hợp.
Ngành nghề kinh doanh
Du Lịch - Tour Du Lịch
Du Lịch - Công Ty và Đại Lý Du Lịch
Du lịch - Các Dịch Vụ
Sản phẩm dịch vụ
Bán vé máy bay


Công ty lữ hành du lịch
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ nhà hàng
Dịch vụ vận chuyển du lịch
1.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và thực
lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra
chiến lược phát triển cho Công ty như sau:
- Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới
(2010 – 2020).
- Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng –
khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020).


II:SOẠN THẢO QUY TRÌNH THEO MẪU ISO 9001-2000

MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2000
Trang 1
Công ty cổ phần du lịch

Hệ thống quản trị chất

Đồng Nai

lượng khách sạn du lịch
Quy trình: đưa đón khách

Mã số:QTĐĐKV

Trang: 1/5

VIP từ sân bay

Lần ban hành: 01

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Văn A

Nguyễn Thị B

Phạm Văn C

Lần ban
hành
Lần 1

Nội dung

Ngày

Ngày

Ngày

thay đổi

ban hành

có hiệu lực

hết hiệu lực

Ban hành lần đầu

01/4/2014

01/6/2014

Công ty cổ phần du lịch

Hệ thống quản trị chất

Đồng Nai

lượng khách sạn du lịch
Quy trình: đưa đón khách

Mã số:QTĐĐKV

Trang: 2/5


VIP từ sân bay

Lần ban hành: 01

1. Mục đích:
Thời gian để khách du lịch làm thủ tục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn
trung bình tầm 30 phút, vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch
đặt tour tại công ty,dự án đưa đón khách VIP từ sân bay mong muốn rút bớt thời
gian chờ đợi của khách từ 30 phút xuống chỉ còm khoảng 15 phút. Đồng thời,
việc công ty đưa đón khách tận nơi sec tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho
khách du lịch.
2. Phạm vi áp dụng:
Nhân viên bộ phận tiếp đón, lễ tân , lái xe…..
3. Tài liệu tham khảo:
/>013.pdf
Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB
Thống kê.
4. Định nghĩa:
V.I.P: Very Important Person: thể hiện người có tầm quan trọng.

QTĐĐKV: Quy trình đưa đón khách VIP
Công ty cổ phần du lịch

Hệ thống quản trị chất

Đồng Nai

lượng khách sạn du lịch
Quy trình: đưa đón khách
VIP từ sân bay

Mã số:QTĐĐKV

Trang: 3/5
Lần ban hành: 01


5. Nội dung: Lưu đồ quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay.

2.Giới thiệu bản thân và
công ty

1.Đón khách tại cầu
thang máy bay và tặng
hoa cho khách


3.Hỏi ý kiến khách
về việc sử dụng dịch
vụ

Có
4.Ô tô 4 chỗ như Mercedes, Toyota
Camry sẽ đưa khách VIP từ máy
bay vào phòng chờ

5. Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở
hành lý của khách từ máy bay vào
phòng chờ
6. Nhân viên công ty sẽ làm các thủ
tục hàng không

7.Xe ô tô của đoàn khách sẽ được
vào sảnh nhà VIP đón đoàn về
khách sạn

Hỏi các yêu cầu của
khách và cung cấp các
thông tin cần thiết cho
khách hàng


8.Tiễn khách và kết thúc
dịch vụ.

Trang 3
Công ty cổ phần du lịch

Hệ thống quản trị chất

Đồng Nai

lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV


Quy trình đưa đón khách
VIP từ sân bay

Trang: 4/5
Lần ban hành: 01

Mô tả:
1.Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho khách.
Khi khách hàng bước xuống sân bay, nhân viên tiếp đón của công ty phải
lịch sự chào hỏi khách hàng, tạo thiện cảm đầu tiên cho khách với công ty.
2. Giới thiệu bản thân và công ty.
Giới thiệu thông tin cá nhân của mình để tạo sự an toàn, tin cậy
cho khách hàng.Sau đó giới thiệu công ty mà mình phục vụ, đồng thời

thời nêu

mục đích, nhiệm vụ mình tới đây.
3. Hỏi ý kiến khách về việc sử dụng dịch vụ.
Nhân viên tiếp đón nghe nhu cầu của khách hàng, xem xét xem như cầu của
khách có nằm trong phạm vi đáp ứng của mình hay không. Hỏi ý kiến khách xem
khách có muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách VIP của công ty hay không.
4. Ô tô 4 chỗ như Mercedes, Toyota Camry sẽ đưa khách VIP từ máy bay
vào phòng chờ.

Công ty cổ phần du lịch

Hệ thống quản trị chất

Đồng Nai

lượng khách sạn du lịch
Quy trình đưa đón khách

Mã số:QTĐĐKV

Trang: 5/5


VIP từ sân bay
Lần ban hành: 01

Khách VIP sẽ có xe chờ sẵn tại sân bay và đưa khách vào chòng chờ, nhân
viên công ty sẽ đi làm thủ thục nhập cảnh cho khách.
5.Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở hành lý của khách từ máy bay vào phòng
chờ
Khách sẽ không cần phải mang vác hành lý của mình, sẽ có xe chuyên dụng
chở hành lý của quý khách vào trong phòng chờ của mình.
6.Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không.
Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không như nhận hành lý, kiểm
tra an ninh, hải quan và đóng dấu nhập cảnh vào hộ chiếu của khách và bàn giao
cho khách tại phòng chờ.
7.Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP đón đoàn về khách sạn.
Sau khi hoàn thành xong các thủ tục rời khỏi sân bay, khách sẽ được đưa tới
xe công ty đã chờ sẵn ở bên ngoài chạy thẳng về khách sạn.

8.Chào khách và kết thúc dịch vụ.
Sau khi đưa khách về khách sạn, nhân viên sẽ giao lại cho quản lý tour. Đội
ngũ đón đoàn sẽ chào khách và đi về
6. Lưu trữ: Tại bộ phận…
7. Phụ lục


KẾT LUẬN
Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai luôn xây dựng doanh nghiệp dựa trên nền
tảng cơ sở vật chất hiện đại, chăm lo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
theo hướng chuyên nghiệp và không ngừng xây dựng mô hình quản trị tiên tiến


nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, an toàn và mang lại lợi ích
thiết thực cho khách hàng theo đúng cam kết về chính sách chất lượng của Công ty.
Hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp theo phương châm “Sản phẩm, dịch vụ của công ty hôm nay hơn hôm qua
nhưng không bằng ngày mai”.
Đặc biệt, trong sự phát triển mãnh mẽ của các công ty du lịch hiện nay thì các
quy trình nghiệp vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong chiến lược kinh
doanh của các công ty du lịch khác. Một công ty cổ phần du lịch có quy trình
nghiệp vụ hoàn hảo thì khả năng thu hút khách đến với công ty ngày càng cao, tạo
nên lợi thế cạnh tranh và từ đó sẽ nâng cao doanh thu của công ty.Trong nền kinh
tế thị trường hiện nay , dịch vụ kém chất lượng sẽ dần bị loại bỏ và thay thế vào
những dịch vụ tốt hơn, mới hơn, chất lượng đảm bảo hơn.
Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai Với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong
ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã đạt
được những kết quả tốt thông qua việc áp dụng tốt hệ thống quản trị chất lượng
theo ISO 9001:2000. Thông qua đó, công ty cổ phần du lịch Đồng Nai đã chứng
tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định các dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu của khách

hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 3

STT

Họ Và Tên

Đánh giá


1

Nguyễn Thị Minh Hằng

A

2

Nguyễn Thị Thu Hằng

A

3

Trần Thị Hằng

A

4

Bàng Thị Ngân Hạnh

A

5

Lương Thủy Hảo

A

6

Nguyễn Hị Hậu

A

7

Phạm Thị Hậu

A

8

Nguyễn Thị Thảo Hiền

A

9

Nguyễn Thúy Hiền

A

10

Trương Thị Mai Hiền

A