Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian dành
cho du lịch ngày càng dài. Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa
chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan
tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách. Đến với khách
sạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng
sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ
phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại.
Hiện nay, doanh thu của đa số các khách sạn đều thu được chủ yếu từ hai dịch
vụ cơ bản đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Trong đó, dịch vụ lưu trú có vai trò
rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phòng cung cấp
dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, đồng thời việc
đẩy mạnh bán dịch vụ phòng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác
trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng được quyết định bởi trang thiết bị, vật
phẩm, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trang
trọng; kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách, kỹ năng phục vụ chuẩn mực.
Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ đúng chuẩn mực đảm bảo mang lại cảm
giác thoải mái, dễ chịu cho du khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Để thu hút khách,
các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán
bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu
cầu của du khách hơn nữa. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp
hoàn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp
thiết trong kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực và các giải pháp nhằm
hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.
- Để thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề có các nhiệm vụ cần thực hiện đó là:
+ Hệ thống hoá lý luận về quy trình phục vụ phòng để tạo lập lý luận nghiên

cứu các giải pháp phát huy hiệu quả của các quy trình phục vụ.
+ Nghiên cứu và phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Thắng Lợi, đồng thời tìm hiểu về các quy trình phục vụ phòng mà khách sạn đang áp
dụng, đánh giá tính hiệu quả của các quy trình đó.
+ Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực và một số giải pháp nhằm thực
hiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài


2
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình
phục vụ phòng khách trả và các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn Thắng Lợi.
Về không gian: Trực tiếp tìm hiểu quy trình phục vụ phòng tại bộ phận phòng
của Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và hoàn thành trong thời gian em trực tiếp
tiếp cận tại bộ phận phòng của khách sạn từ ngày 16/4/2013 đến ngày 29/4/2013. Các
số liệu cũng như các tài liệu liên quan đến đề tài được thu thập trong khoảng thời gian
này và một số dữ liệu thứ cấp của hai năm gần nhất (năm 2011 và 2012).
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, đề tài được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội


3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1. Khái luận về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
1.1.1. Một số lý thuyết cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm phục vụ phòng
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ phòng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Trước khi khách lên phòng, bộ phận phòng kiểm tra và chuẩn bị phòng đảm bảo
chất lượng. Khi khách lên, bàn giao phòng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu
trú, hàng ngày bộ phận phòng tiến hành dọn phòng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.
Khi khách trả phòng, bộ phận phòng nhận bàn giao phòng và chuẩn bị phòng để đón
khách mới.
1.1.1.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Quy trình phục vụ phòng là những quy định, hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên
phòng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất.
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong
bộ phận phòng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng
dẫn trong quy trình phục vụ phòng, giúp cho nhân viên phòng có thể dễ dàng thực
hiện và đạt năng suất lao động cao nhất.
1.1.2. Các đặc điểm của phục vụ phòng
- Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích,
thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau.
Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa
vật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ.
- Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và
hiệu quả của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy
trình kỹ thuật.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao
tiếp với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi nhân

viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp cận với tài sản của
khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác.
- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do
thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch. Công việc phục vụ
phòng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng
nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện, nước.


4
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận
tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các
bộ phận trong khách sạn. Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên
quan và phối hợp tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để
hoàn thành tốt nhiệm vụ.
1.1.3. Các quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Trong khách sạn, các quy trình phục vụ phòng đều tuân theo một chuẩn mực
nhất định. Phục vụ phòng bao gồm việc làm sạch phòng và khu vực công cộng.
Quy trình làm sạch phòng bao gồm làm sạch phòng khách trả, làm sạch phòng
có khách và làm sạch phòng trống. Sau đây em xin trình bày quy trình làm vệ sinh
phòng khách trả.
1. Nhận công việc
2. Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

3. Vào buồng khách
4. Làm vệ sinh phòng ngủ
5. Làm vệ sinh phòng vệ sinh
6. Kiểm tra
7. Ghi sổ
8. Ra khỏi buồng

Hình 1.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Các bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách trả như sau:


5
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên phòng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng phòng,
tình trạng phòng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa phòng…
Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách.
Trong quá trình làm việc, các nhân viên phòng cần chú ý ghi phiếu các thông tin:
lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào
và ra khỏi phòng, đánh dấu phòng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên phòng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký
phòng tại phòng trực phòng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng phòng từ khi
nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và
khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng
đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn
tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc
kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa
là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp
vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá
đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất
thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho phòng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại
vật dụng cung cấp cho phòng từ khi nhận báo cáo tình trạng phòng và tính toán lượng
tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên
viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho phòng. Sau đó nhận vật dụng cung
cấp cho phòng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy

hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và
dễ đọc. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền
toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong phòng: Các loại đồ dùng trong phòng như: văn phòng
phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đựng đồ giặt là, danh bạ điện
thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng Tivi, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm,
hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính
toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên
nhận các đồ dùng trong phòng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất
lượng đồ dùng cho ca làm việc.
Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn phòng có
khách đề nghị trước, sau đó dọn phòng trống và phòng khách đã rời khỏi khách sạn để


6
không làm phiền khách và nhanh có phòng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những
phòng có khách.
Bước 3: Vào phòng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách rồi quan sát. Nếu thấy
trước cửa phòng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến phòng khác.
Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa
vào phòng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòng
khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn phòng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
1. Làm thoáng phòng
2. Tắt và điều chỉnh các thiết bị trong phòng
3. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn
4. Thu dọn cốc, đổ gạt tàn, thay túi đựng rác
5. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng

6. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không
7. Làm giường theo mùa
8. Làm sạch tất cả các bề mặt
9. Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà
10. Bổ sung các vật dụng đặt phòng
11. Sắp xếp nội thất và đồ đạc
12. Hút bụi hoặc lau sàn nhà
13. Kiểm tra phòng

Hình 1.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự
theo các bước sau:
1. Làm thoáng phòng
2. Mở nắp và xả nước bồn cầu

3. Thu gom đồ dùng cũ, phế thải ra ngoài


7
4. Đổ rác và thay túi đựng rác

5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh
6. Vệ sinh bồn cầu
7. Đánh cọ rửa bồn tắm
8. Bổ sung các vật dụng
9. Lau sàn, đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
10. Kiểm tra toàn bộ

Hình 1.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 6: Kiểm tra
Nhân viên phòng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều hòa nhiệt
độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị
trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây điện thoại
có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi
và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào phía trong
không; các tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách đủ và sạch không; phòng có mùi lạ
không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng phòng, giờ vào, ra khỏi phòng, lượng đồ vải
sử dụng và những điều cần chú ý...
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Hoàn thiện quy trình phục vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện các
khâu trong quy trình phục vụ của bộ phận phòng sao cho chuẩn và phù hợp với
khách sạn mình.
* Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng, khách sạn sẽ phải xây
dựng quy trình mới hoàn toàn về:
- Các bước thực hiện.
- Thứ tự thực hiện.
- Quy định, thao tác, các điều kiện đảm bảo thực hiện các bước
Việc xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, cơ sở vật chất
và trình độ lao động.


8

* Với khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng nhưng chưa hoàn thiện thì
khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp
cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong bộ phận phòng đồng thời khách sạn có
thể bổ sung hoặc bớt các bước, điều chỉnh thứ tự hay nội dung các bước cho phù
hợp với đặc điểm của khách sạn. Sau đó xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy
trình phục vụ phòng và đo lường kết quả thực hiện quy trình phục vụ phòng nhằm
nâng cao hiệu quả cho quy trình phục vụ.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
+ Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá học
quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu
không phải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn
tối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông
thạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt động của
nghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước.
+ Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rất
lớn. Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp
trên đưa ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn. Vì
vậy, lao động tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quy
định của khách sạn. Mặt khác, đội ngũ lao động tác nghiệp chính là một trong các
yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động tác
nghiệp có chất lượng cần phải tiến hành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn,
bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ lao động. Từ đó, tạo điều kiện hoàn thiện hơn
các quy trình làm việc, nâng cao hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất-kỹ thuật
Thông qua hệ thống cơ sở vật chất-kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá
được chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng-sản phẩm đặc
trưng của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật để không chỉ làm thỏa mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tác
nghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu quả cao hơn.
- Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

+ Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện. Trong dịch vụ lưu
trú của khách sạn có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các
tiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế.
+ Tiêu chuẩn phục vụ phòng nên dựa theo tiêu chuẩn của Hội đồng cấp chứng
chỉ nghiệp vụ Du lịch, dựa theo các quy trình đã được học trong môn “Nghiệp vụ phục
vụ khách sạn”. Tiêu chuẩn quy trình phục vụ phòng gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêu
chuẩn vệ sinh…
- Đo lường kết quả thực hiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn


9
Việc đo lường kết quả được dựa vào năng lực quan sát của sinh viên làm
chuyên đề, bằng các phương pháp nghiên cứu sinh viên sẽ thu thập các thông tin, cách
thức thực hiện của nhân viên phòng.
+ Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên phòng, đây là bước đầu tiên trong
quá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên phòng là người thường xuyên thực hiện
toàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi
của họ có tính chất sống còn đối với việc hoàn thiện quy trình.
+ Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng,
đúng phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả.
+ Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân
viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao.
1.2.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng
không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng, nhân viên và xã hội.
Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách hàng cảm
thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyên
truyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ.
Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp cho nhân viên bộ
phận phòng có một quy trình phục vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn

đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ.
Đối với doanh nghiệp: Để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt hiệu
quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận phòng là hết sức cần thiết nhất là
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nó giúp nâng cao vị thế,
khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăng
khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nó giữ được tập khách hàng hiện tại,
thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những tấn công của đối thủ cạnh tranh.
Đối với xã hội: Quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con
người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
1.3.1. Yếu tố bên ngoài
- Khoa học kỹ thuật, công nghệ
Do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công
nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất cập. Cùng với trình độ chuyên
môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc trong lĩnh vực quản lý và phục vụ của
khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiều khó khăn trong việc ứng dụng
các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính trong công
tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động của nhân viên tác nghiệp, trong
việc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ
phận phòng với các bộ phận khác… Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không


10
nhỏ đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp
dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách.
- Khách hàng
Khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của khách
sạn bởi chính khách hàng là người mang lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, Chính
vì vậy mà khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh
bất kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,

tầng lớp xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự
trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ. Văn hóa của mỗi tập khách hàng là khác
nhau, chính vì vậy mà các bước trong quy trình có thể thay đổi tùy theo từng yêu cầu
của khách hàng. Khách hàng có thể là bất kỳ đối tượng nào nam, nữ, già hay trẻ họ đều
có những yêu cầu riêng biệt đối với công tác phục vụ của nhân viên phòng. Vì vậy
nhân viên phòng phải biết cách xử lý nhanh chóng và kịp thời các tình huống trong
quá trình phục vụ khách lưu trú.
- Các đối tác cung ứng
Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các
loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ
trong phòng, các loại đồ vải sử dụng… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số
lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi,
ngược lại, việc cung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình
phục vụ phòng của khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, thời gian rỗi rất nhiều, nhu cầu đi du lịch cũng theo đó mà tăng lên.
Điều đó dẫn đến việc mọc lên ngày càng nhiều những khách sạn phục vụ nhu cầu của
khách hàng chính vì thế mà hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh
tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt,
vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp
nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2. Yếu tố bên trong
- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa chung của doanh nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ tới hành vi, thói
quen và cách ứng xử của nhân viên theo một phong cách đặc trưng của từng doanh
nghiệp, tới hoạt động phục vụ khách của nhân viên. Một môi trường làm việc thân
thiện, cở mở sẽ giúp các nhân viên có tinh thần làm việc cao, có trách nhiệm trong
công việc.

- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn


11
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ
tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú, hưng phấn
của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ, khả năng của người phục vụ. Bên cạnh vai
trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan
trọng. Họ phải là người năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế
hoạt động của khách sạn .
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên phải tiếp
xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy
cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả
các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình
để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định
sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy
trình thực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn. Khi làm việc với
những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cách
tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh
doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc
hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân
viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.
Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật đem lại
cho khách cảm giác họ được tôn trọng, là trung tâm được quan tâm phục vụ trong
khách sạn. Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảm thấy hài
lòng với sự phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
- Trình độ tổ chức, quản lý
Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh

lưu trú tại khách sạn. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh
nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ
giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương
cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ
chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo
tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.


12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với quá
trình nghiên cứu quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi. Các phương pháp
được sử dụng trong quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp quan sát và
phương pháp chụp ảnh.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách
sạn Thắng Lợi, Hà Nội. Do đó trước hết phải tìm hiểu dữ liệu thứ cấp như: thông tin
về cơ cấu tổ chức bộ phận phòng và mối quan hệ giữa bộ phận phòng với bộ phận
khác, tổng quan về khách sạn. Ngoài ra các dữ liệu thứ cấp cần được thu thập về mặt
lý luận như: quy trình chung về phục vụ phòng, những yêu cầu chuẩn về nhân viên
phục vụ khách sạn và các tài liệu tham khảo liên quan đến việc nghiên cứu đề tài, các
bài viết, bài báo về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn.
Sau khi đã xác định những dữ liệu thứ cấp cần được thu thập sẽ tiến hành thu
thập các dữ liệu tại Khách sạn Thắng Lợi, tại các bộ phận khác của khách sạn, tại thư
viện trường, sách báo, internet …
Nguồn thu thập dữ liệu: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ tại Khách sạn Thắng Lợi, bộ

phận Lễ tân, bộ phận phòng, phòng Kế toán của khách sạn.
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là thời gian em thực tập tại khách sạn từ
20/04/2013 đến 25/04/2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp quan sát
- Mục đích: So sánh với quy trình mà khách sạn đưa ra xem nhân viên phục vụ
phòng có thực hiện theo đúng theo quy trình mà khách sạn đã đưa ra hay không.
- Đối tượng quan sát: Nhân viên phục vụ phòng đang trong quá trình phục vụ phòng,
kỹ năng, cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình làm phòng khách trả.
- Thời gian quan sát: Quan sát từ lúc nhân viên bắt đầu vào phòng dọn phòng
cho tới lúc nhân viên hoàn thành công tác dọn phòng khách trả.
- Nội dung: Quan sát nhằm nghiên cứu kỹ các quy trình, thao tác của nhân viên
phục vụ phòng.
* Phương pháp chụp ảnh
- Mục đích: Tìm hiểu kỹ hơn về các thao tác phục vụ phòng của nhân viên, xem
xét phòng sau khi đã được dọn đã đạt yêu cầu hay chưa.
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên phục vụ phòng khách trả.
- Tiến hành đứng chụp ảnh các bước trong quy trình phục vụ phòng ở các góc độ.
- Thời gian chụp: Trong khoảng thời gian nhân viên dọn phòng khách trả của
một vài phòng.
- Nội dung:
+ Đứng ở khu vực phục vụ để chụp ảnh các nhân viên dọn phòng.


13
+ Chụp ảnh các thao tác làm vệ sinh các khu vực, cách bố trí các trang thiết bị,
đồ dùng, dụng cụ.
+ Nghiên cứu tất cả các loại thời gian trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét,
kết luận.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu sau khi đã thu thập sẽ được xử lý sơ bộ, giữ lại các thông tin hiệu
quả, loại bỏ các dữ liệu thừa, lặp lại, không cần thiết nhằm chọn lọc ra các thông tin có
ích nhất phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Sau đó tiến hành phân tích, xử lý chi tiết
cụ thể các dữ liệu thứ cấp đã được chọn lọc làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá,
nhận xét và làm minh chứng cho các nhận định về cơ sở nghiên cứu.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu sơ cấp, tiến hành so sánh với các quy trình chuẩn
của khách sạn đưa ra hoặc so sánh với các quy trình chuẩn đã được công nhận khác.
Phân tích các bức ảnh đã chụp để thấy được mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ cơ
sở đó tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đưa ra giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình
phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
Khách sạn Du lịch Thắng Lợi là món quà của Đảng và Nhân dân CuBa tặng đất
nước Việt Nam chúng ta vào năm 1975. Thiết kế ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp
giành cho cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước.
Được xây dựng từ năm 1973 đến năm 1975. Năm 1973 bất đầu xây dựng khách
sạn, đến 26 tháng 7 năm 1975 khánh thành khách sạn. Đó cũng chính là ngày kỷ niệm
ngày chiến thắng MONCADA CuBa, khách sạn được lấy tên là VICTORIA. Thời kỳ
đầu, Thắng Lợi là khách sạn lớn nhất miền Bắc. Nằm cách trung tâm thương mại
khoảng 5km, cách sân bay Nội Bài 30 phút đi xe. Đi lên là làng hoa Nhật Tân, còn
xuống là chùa Trấn Quốc, có diện tích 46.000 m 2 đến bờ Hồ Tây. Khách sạn Thắng
Lợi xứng đáng được xem là điểm dừng chân lý tưởng cho những ai một khi đến thăm
thủ đô Hà Nội, Việt Nam. Khách sạn gồm 175 phòng, được thiết kế xây dựng dạng nhà
cao cấp, kiến trúc của khách sạn mang hình dáng của chiếc B52.
Những năm 1978-1985, là thời kỳ bao cấp thì việc điều động vốn, hàng hóa và
việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch Hà Nội (18 Lý Thường Kiệt-Hà
Nội) thực hiện.

Năm 1986-1995, là thời kỳ hoạch toán trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội.
Từ 1995 đến nay, theo quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch cho phép
tách Khách sạn Thắng Lợi khỏi Công ty Du lịch Hà Nội thành doanh nghiệp riêng trực
thuộc Tổng cục Du lịch và lấy tên Công ty Khách sạn Du Lịch Thắng Lợi.
Năm 1995 khách sạn được công nhận đạt chuẩn 3 sao.


14
Tháng 12/2004 đạt 4 sao.
Ngày 1/7/2010 công ty đổi tên thành Công ty TNHH một thành viên Khách
sạn Du lịch Thắng Lợi - trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hay còn gọi là
Khách sạn Thắng Lợi.
Hiện nay, Khách sạn Thắng Lợi đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng
cao và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh nhà hàng
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Kinh doanh các dịch vụ văn hóa, TDTT và các dịch vụ khác
Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại lợi nhuận tương đối
lớn cho Khách sạn Thắng Lợi. Với 175 phòng nghỉ, với tiêu chuẩn 4 sao tụ điểm tại
Khách sạn Thắng Lợi, hệ thống phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, phong cách phục vụ
chu đáo, chuyên nghiệp, Khách sạn Thắng Lợi đã mang lại cho du khách cảm giác dễ
chịu, thân thiện và thoải mái khi đến nghỉ tại đây. Dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản
nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn.
Hệ thống phòng của Khách sạn Thắng Lợi được trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy
mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn
chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác

nghiệp của các nhân viên. Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng có trình độ chuyên môn
cao, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ
khách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng
để cung ứng dịch vụ được tốt nhất.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
2.2.2.1. Ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài
- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và
tác động không nhỏ lên hoạt động phục vụ lưu trú. Nó giúp cho hoạt động tác nghiệp
của nhân viên phục vụ được thuận lợi hơn và thể hiện được tác phong chuyên nghiệp
của đội ngũ phục vụ trong mắt khách hàng.
- Khách hàng: Ngày nay trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, lượng khách
quốc tế đến với Việt Nam ngày càng nhiều, sự phong phú của tập khách hàng với các
phong tục tập quán khác nhau cũng ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ của nhân viên.
Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ khách Mĩ, Nhật Bản và khách Trung Quốc, ba
tập khách hàng khác nhau về phong tục, tập quán hay các yêu cầu về công tác phục vụ
phòng nên cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của
nhân viên tại bộ phận phòng. Ví dụ như khách Nhật Bản là những vị khách có yêu cầu


15
rất cao về việc phục vụ phòng nên công tác phục vụ cho phòng khách giành cho người
Nhật có thể lâu hơn các đối tượng khác.
- Các đối tác cung ứng: Giúp đỡ khách sạn trong các hoạt động phục vụ lưu trú,
đầu tư các trang thiết bị, máy móc… nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, đồng
thời tạo cho khách hàng thấy một không gian phòng ở tiện nghi, hiện đại và thoải mái.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh về mức chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh đòi hỏi hoạt động phục vụ lưu trú của các khách sạn phải liên tục được cải tiến nâng
cao mức chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
2.2.2.2. Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong

- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa chung của doanh nghiệp sẽ tác động đến hành vi, thói quen và cách ứng
xử của nhân viên theo một phong cách đặc trưng của từng doanh nghiệp, do đó nó ảnh
hưởng không nhỏ tới hoạt động phục vụ khách của nhân viên. Tại Khách sạn Thắng Lợi,
văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nét qua 3 tiêu chí của công ty: tất cả vì sự hài lòng của
khách hàng, lấy con người làm - gốc, hành xử như một người chủ. Mỗi nhân viên của
Khách sạn Thắng Lợi hay bất kì một nhân viên của công ty đều được đào tạo để đặt lợi
ích của khách hàng lên trên hết bởi “khách hàng chính là người trả lương” cho nhân
viên, nhân viên luôn được tôn trọng và mỗi nhân viên đều được coi là một người chủ
của doanh nghiệp cũng như không quên giá trị nhân văn, nhân đạo trong việc lấy con
người làm gốc. Chính nét văn hóa này của khách sạn tạo cho nhân viên sự thoải mái
trong khi làm việc, tận dụng được sự sáng tạo của nhân viên trong quá trình tác nghiệp
làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu, góp phần tăng chất lượng phục vụ.
- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn
Dịch vụ lưu trú đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn bởi khách sạn
có số lượng phòng khá lớn với 175 phòng. Bộ phận phòng gồm có 35 nhân viên, thời
gian làm việc được chia làm 4 ca. Các nhân viên đều được đào tạo bài bản, có trình độ
chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và hiểu biết về dịch vụ. Do vậy, nhân viên phục vụ
tại bộ phận phòng của Khách sạn Thắng Lợi dễ dàng hoàn thành công việc theo đúng
quy trình làm việc, tạo được một dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc phát triển
hoạt động kinh doanh lưu trú trong Khách sạn Thắng Lợi, vì dịch vụ cơ bản nhất mà
khách sạn cung cấp cho khách là dịch vụ lưu trú. Do đó, để thu hút được khách, khách
sạn phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhưng trên thực tế khách
sạn chưa thực sự chú ý đến hoạt động đầu tư cho tu bổ và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật cho khách sạn. Hệ thống phòng chịu ảnh hưởng bởi hao mòn hữu hình và hao
mòn vô hình. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến việc hấp dẫn và thu hút khách vì
hình ảnh đầu tiên mà khách nhìn thấy là hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn – yếu tố
có thể làm hữu hình hóa sự vô hình của dịch vụ. Do đó, để phát triển hoạt động kinh

16
doanh dịch vụ lưu trú của Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới thì khách sạn cần
có kế hoạch tu sửa và nâng cấp các thiết bị phục vụ các nhu cầu của khách cũng như
các thiết bị dụng cụ đáp ứng nhu cầu nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận
phòng sao cho nhanh chóng, khoa học và tiết kiệm thời gian.
- Trình độ tổ chức, quản lý
Cách quản lý của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình hoạt
động tác nghiệp của nhân viên. Ở Khách sạn Thắng Lợi, mô hình quản lý theo phong
cách hiện đại với việc đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết, các nhân viên được
trao quyền để có thể xử lý một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Điều này
giúp cho chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi được cải thiện đáng kể, tạo được
uy tín nhất định trong lòng khách hàng.
2.3. Kết quả của việc nghiên cứu thực trạng phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn thuộc Công ty TNHH một thành viên
Khách sạn Du lịch Thắng Lợi của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Cơ sở vật chất
kỹ thuật của bộ phận phòng tương đối đầy đủ. Các trang thiết bị trong phòng khách
sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu một số thiết
bị, một số khác thì đã bị hư hỏng, xuống cấp. Còn các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân
viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận phòng còn thiếu rất nhiều làm giảm năng
suất và chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên. Thái độ của nhân viên với khách
hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần nào phàn nàn với quản
lý về thái độ chưa tốt của nhân viên với khách. Chứng tỏ rằng, nhân viên phòng được
trang bị kiến thức về kỹ năng giao tiếp với khách rất tốt.
Bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Thắng Lợi và sơ đồ quản lý của bộ
phận phòng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới công tác hoàn thiện quy trình phục vụ
phòng tại Khách sạn Thắng Lợi (xem Phụ lục 1 và Phục lục 2). Số lượng nhân viên
phòng trong khách sạn được chuyên môn hóa. Việc xác định số lượng nhân viên

phòng cần dựa trên công suất phòng dự kiến của khách sạn. Vào thời điểm chính vụ,
công suất cao, số lượng phòng cần làm vệ sinh nhiều số lượng nhân viên phòng được
yêu cầu cũng cao hơn vào trái vụ. Số lượng nhân viên phòng có ảnh hưởng quan
trọng đễn chi phí kinh doanh của khách sạn. Để cân bẳng được chi phí này người
điều hành phòng phải quản lý và lên kế hoạch chi phí phòng cụ thể. Số lượng nhân
viên phòng phải đủ lớn để đáp ứng nhu cầu của khách sạn, nhưng cũng đủ nhỏ để
tránh giảm lợi nhuận.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 và năm 2012 cũng
ảnh hưởng tới quá trình phục vụ của bộ phận phòng nhưng ảnh hưởng không nhiều.
Qua quá trình nghiên cứu dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Khách
sạn Thắng Lợi em nhận thấy: Năm 2012 Khách sạn Thắng Lợi kinh doanh không


17
hiệu quả, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn là chưa tốt. Mặc dù doanh
thu của khách sạn tăng nhưng lợi nhuận lại giảm đáng kể do chưa tiết kiệm được
chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực. Chính vì vậy, Khách sạn Thắng Lợi
cần phải có biện pháp kiểm soát tốt chi phí và thúc đẩy hoạt động kinh doanh cũng
như tận dụng thế mạnh của mình để gia tăng lợi nhuận (xem Phụ lục 3).
Giá phòng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi.
Nó tỷ lệ thuận với chất lượng của dịch vụ, cấu trúc phòng hay mức độ tiện nghi của
phòng. Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm
của khách hàng như khách đoàn, khách lẻ…
Bảng 2.3. Bảng giá phòng Khách sạn Thắng Lợi
Loại phòng
Suite-Presidential
Suite-Deluxe
Premium lake view
Premium garden view
Superior

Single occupancy (VND)
Double occupancy(VND)
4.179.000
4.535.000
3.379.000
3.735.000
2.490.000
3.023.000
2.312.000
2.845.000
2.135.000
2.490.000
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Kết quả của phương pháp quan sát
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi
phòng khách: số lượng phòng, tình trạng phòng và nhận các vật dụng cần thiết như
máy bộ đàm, chìa khóa phòng.
Cuối ca, các nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc
(đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu phòng đã dọn…) có chữ ký nhân viên
dọn phòng cho trưởng phòng.
Như vậy, ta có thể thấy rằng ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc cho
nhân viên phòng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp phòng trên bảng
theo dõi phòng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình
làm việc, không bị áp lực từ người quản lý nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần
trách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc phải thực
hiện sẽ ít hơn.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
phòng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng phòng từ khi nhận công việc.
Việc nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau
khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng phòng dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu đồ
dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Bởi đây chỉ là tính toán theo cảm
nhận của bản thân, không có căn cứ rõ ràng. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ


18
vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng. Sắp xếp lên xe đẩy sao cho
gọn gàng.
Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: nhân viên phòng sẽ dọn những phòng
có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những phòng khách trả trước.
Bước 3: Vào phòng khách
Đẩy xe dọc hành lang đến các phòng khách có yêu cầu dọn phòng, gõ cửa
hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng và quan sát.
Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn phòng, nếu đúng thì vào
dọn phòng. Thái độ của nhân viên với khách hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình.
Khách hàng chưa có lần nào phàn nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên
với khách.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên, nhân viên phục vụ vào phòng, kéo rèm cửa, mở cửa ban công để
làm thoáng phòng.
Sau đó, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng
vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra Tivi xem có sử dụng
được không. Qua quá trình nghiên cứu ta thấy rằng nhân viên đôi khi bỏ qua một số
bước trong quá trình thay ga giường, nhân viên thấy ga không bẩn lắm sẽ chỉ thay ga
trên còn giữ nguyên ga dưới, phủi qua bụi, tóc và chỉ thay ga khi nào ga thật sự bẩn
hay có quản lý đi kiểm tra.
Ngoài việc kiểm tra Tivi, nhân viên phòng cần kiểm tra các đồ điện khác trong

phòng như ấm đun nước siêu tốc, các loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp
thời sửa chữa.
Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt không.
Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê…
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra
ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng còn thiếu.
Qua quá trình nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp ta thấy rằng việc làm vệ sinh
phòng vệ sinh chưa được cẩn thận, các bề mặt chưa được lau khô sau khi rửa vì nhân
viên cho rằng sau một thời gian chúng sẽ tự khô, việc lau cho khô rất mất thời gian và
cần có thêm nhiều khăn để lau khô các bề mặt đó.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý.
Nội dung: Sau khi đã dọn phòng, nhân viên phòng nhìn tổng quan phòng lần
cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không,
phòng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Qua


19
nghiên cứu, em được biết rằng bước kiểm tra phòng không mấy được nhân viên coi
trọng do họ chủ quan.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý
như: đồ vật mất, hỏng…
Bước 8: Ra khỏi phòng
Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối ca, xe
đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
Bước 7 và 8 trong quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi nhìn

chung tương đối tốt, các nhân viên hầu hết thực hiện theo như quy trình chuẩn.
2.3.2.2. Kết quả của phương pháp chụp ảnh
Từ những hình ảnh đã nghiên cứu được trong quá trình làm chuyên đề (xem
Phục Lục 4) em nhận thấy khách sạn đạt được những yêu cầu như:
- Làm vệ sinh phòng ngủ sạch sẽ, đã có lọ hoa và đồ dùng đầy đủ, trang thiết bị
hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Sau khi vệ sinh bồn cầu xong nhân viên đã thực hiện đúng quy trình đó là đậy
nắp bồn cầu lại và dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn”. Các vật phẩm được bổ
sung như đúng quy trình phục vụ sau khi làm xong bồn tắm.
- Khu vực công cộng được nhân viên dọn dẹp sạch sẽ
+ Đầu tiên là dùng chổi chuyên dụng quét mạng nhện ngoài khu vực ban công
từ trên xuống dưới, tứ trái qua phải để tránh bỏ sót khu vực dọn.
+ Sau đó nhân viên phục vụ phòng quét bụi bẩn nền ban công, dùng khăn
chuyên dụng lau nẹp của cửa kính.
+ Cuối cùng là dùng chổi lau lau nền ban công như trong hình ở Phụ lục 4.
- Sau khi dọn dẹp xong nhân viên đi kiểm tra lại xem đồ dùng còn thiếu hay
không để bổ sung.
Sau những gì đạt được trong quá trình phục vụ phòng, phòng của khách sạn vẫn
còn tồn tại một vài điểm thiếu sót như:
- Nhân viên phục phòng trải ga giường chưa được phẳng, dẫn tới tình trạng
quản lý đi kiểm tra thấy ga giường nhăn nhân viên lại phải mất thời gian chỉnh sửa lại
gây mất thời gian và công sức của cả người quản lý và nhân viên phục vụ phòng.
- Đồng phục của nhân viên chưa đồng bộ dẫn tới tình trạng một số nhân viên
phục vụ vẫn đi dép lê trong quá trình làm việc, gây mất thẩm mỹ.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Thành công
2.4.1.1. Thành công
- Việc phối hợp giữa các nhân viên khá ăn khớp, không có khoảng cách lớn về
nghiệp vụ giữa nhân viên mới và nhân viên cũ.
- Hai bước quan trọng nhất của quy trình phục vụ phòng là làm vệ sinh phòng

ngủ và phòng vệ sinh nhìn chung đã được thực hiện tốt, giường của khách được trải
chăn ga phẳng, gập góc đầy đủ đúng quy cách của khách sạn.


20
- Thực hiện tốt quy định làm phòng khách lưu, khách yêu cầu làm trước rồi mới tới
phòng khách trả.
- Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khi khách yêu cầu hay các yêu cầu khác
của khách, không để xảy ra tình trạng để khách chờ lâu.
2.4.1.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
+ Do nhân viên làm phòng ca sáng đa phần là nữ nên tính cẩn thận, chu đáo của họ
sẽ hơn nhân viên nam.
+ Yếu tố văn hóa, phong tục tập quán của từng tập khách hàng là khách nhau nên
cách thức phục vụ sẽ khác nhau, quá trình phục vụ có thể vì thế mà diễn ra nhanh hơn hoặc
chậm hơn so với yêu cầu.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Khi nhân viên mới vào do có sự hướng dẫn chỉ bảo của đội ngũ nhân viên đi
trước nên việc làm quen với công việc khá nhanh, bởi vậy hiệu quả công việc của cả
bộ phận luôn ổn định.
+ Đội ngũ nhân viên đều được đào tạo về nghiệp vụ và có trình độ hiểu biết nên
chất lượng phòng tương đối sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ. Việc phân ca được thực hiện một
cách khoa học, thay đổi tuỳ vào số lượng phòng khách lưu và phòng khách trả nên có
thể đáp ứng nhu cầu của khách 24/24.
2.4.2. Hạn chế
2.4.2.1. Hạn chế
- Việc làm theo đúng quy trình chưa được thực hiện một cách chính xác. Công
tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của cấp quản trị đối với bộ phận phòng còn lơi
lỏng dẫn tới việc thực hiện của nhân viên phòng còn chểnh mảng, chưa có tính thần
trách nhiệm.

- Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn phòng còn rất nhiều thiếu sót.
Ví dụ như việc ra vào phòng khách không được quản lý chặt, nhân viên phòng tùy tiện
cầm chìa khóa mà vào phòng đón khách hay thậm chí phòng khách lưu điều này có thể
dẫn đến mất đồ của khách cũng như của khách sạn.
- Việc bỏ qua một số bước trong quy trình vẫn diễn ra như không lau mặt bàn,
mini-bar; sàn nhà vệ sinh…
- Khi kiểm tra mini-bar của phòng khách trả còn sơ suất dẫn tới tình trạng kiểm
nhầm, kiểm chậm nên không thu được tiền đồ uống của khách.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
+ Chưa có một quy trình chuẩn mực nào của ngành được đề ra điều này gây ra
khó khăn cho nhân viên trong khi tác nghiệp.
+ Quy trình nhận trả đồ giặt là của khách không chặt chẽ do cách làm việc chủ
quan, ngại việc, không đề xuất ý kiến của nhân viên phòng nên vẫn xảy ra tình trạng


21
khách không hài lòng khi trả thiếu đồ, mất đồ. Các quy định còn mang tính hình thức
chưa thể hiện được hết yêu cầu cần thực hiện.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Do việc đào tạo nghiệp vụ mới và đào tạo lại của khách sạn chưa thường
xuyên nên xảy ra tình trạng bỏ bước, làm ẩu vẫn xảy ra khi làm phòng khách dẫn đến
một số hiện tượng sàn nhà còn nhiều bụi, túi rác bọc ẩu…
+ Đội ngũ giám sát của khách sạn còn thiếu và yếu, việc giám sát hiện nay chỉ
do Giám đốc điều hành và trưởng các bộ phận thực hiện.


22
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI

3.1. Dự báo triển vọng về việc phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lưu trú
3.1.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ trên địa bàn Hà Nội
Hiện chưa có số liệu thống kê mới nhất về tổng số khách sạn trên cả nước nhưng
tính đến 9-2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở lưu trú với 250.000 phòng, trong đó có 53
khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao. Số lượng khách sạn đang
tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm du lịch như Thừa Thiên Huế, Đà Lạt, Đà Nẵng,
Khánh Hòa, Quảng Nam. Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũng tăng đột biến sau khi
vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của thế giới.
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp, con người đã thấy mệt mỏi
với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ lại có
xu hướng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con người
muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những khách
sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong mỏi của
khách, các khách sạn được xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ đang được du
khách ưa chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được trang bị cho phù hợp với
nhu cầu du khách. Thiết kế bên ngoài theo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang
thiết bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm
giác được hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong công việc. Ví dụ như
những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa… kết hợp với trang thiết bị
cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhưng không kém phần lịch sự đang được du
khách khắp nơi tìm đến.
Xu hướng phát triển của các khách sạn trong địa bàn Hà Nội không chỉ hướng đến
thiên nhiên, mộc mạc mà còn hướng tới sự tiện nghi, sang trọng. Bởi vậy hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải được trang bị hiện đại sang trọng sao cho du khách
cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo
hướng hiện đại còn đáp ứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thương gia…
Những trang thiết bị hiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại
sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
3.1.1.2. Xu hướng phát triển quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi

Trong tương lai không xa, Khách sạn Thắng Lợi sẽ vươn lên cung cấp các sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn với chất lượng của khách sạn 5 sao. Các khu lưu trú mới
cũng đang được chú trọng có thể đầu tư xây dựng trong khuôn viên khách sạn trước
nhu cầu ngày một tăng lên của du khách.


23
Với sự phát triển chung của Việt Nam và thế giới, Khách sạn Thắng Lợi sẽ
tiến tới áp dụng các thành tựu của khoa học kĩ thuật để hoàn thiện và khai thác có hiệu
quả nhất hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Công nghệ phục vụ sẽ được tự động hoá, mạng Internet sử dụng tại khu vực
lưu trú sẽ sử dụng wifi chứ không sử dụng mạng dây nữa.
- Các thiết bị hiện đại sẽ được trang bị tại các phòng nhằm đáp ứng nhu cầu
tổng hợp của khách hàng. Các trang thiết bị trong phòng cũng sẽ được nâng cấp, sửa
chữa, đầu tư hiện đại đem lại sự thoả mãn về nhu cầu cao cấp của họ và nâng cao năng
suất lao động của nhân viên.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khu vực lưu trú cần thay đổi để tạo cảm
giác mới mẻ cho những khách hàng trung thành với khách sạn hoặc ở thời gian dài
trong khách sạn. Ví dụ như khách sạn có thể thay đổi hệ thống phủ giường và hệ thống
rèm cửa, rèm cửa sổ tại các phòng. Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ này đã cũ kĩ,
lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng những trang thiết bị cũ kĩ, không còn phù
hợp. Nguyên tắc của khách sạn là làm cho bất cứ vị khách nào cũng có cảm giác mình
là người đầu tiên tới khách sạn, các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn mới,
hiện đại như ngày mới khai trương mới mong đem lại sự hài lòng cho khách và tạo
điều kiện cho nhân viên nâng cao chất lượng trong quá trình phục vụ. Các phòng được
trải thảm cần thay đổi những loại thảm khác nhau cho phù hợp với cơ sở vật chất kỹ
thuật trong phòng và phù hợp với thị hiếu của khách.
Sử dụng các loại chất tẩy rửa mới hiệu quả, chất lượng nhằm giúp cho việc vệ
sinh của nhân viên được diễn ra nhanh chóng và an toàn.
Khách sạn Thắng Lợi sẽ nỗ lực mở rộng qui mô một cách tối ưu, xây dựng

mới thêm số lượng phòng trong khách sạn. Xây dựng cầu thang máy để tiện cho việc
đi lại của khách hàng cũng như của nhân viên phục vụ phòng tại khách sạn.
Các dịch vụ trong phòng cũng sẽ được đa dạng hoá một cách tối ưu, tăng thêm tính
hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Đội ngũ nhân viên trong khu vực lưu trú sẽ được đào tạo và đào tạo lại nhằm
nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Khách sạn cần
chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn hơn nữa để họ có thể
hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất.
Chất lượng phòng sẽ được nâng cao với giá cả phòng hợp lí, khách hàng sẽ được
hài lòng và thấy được số tiền mình bỏ ra để mua dịch vụ của khách sạn là xứng đáng.
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình phục vụ phòng có thể
nhận thấy những vấn đề cần được khắc phục, giải quyết trong thời gian tới:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Tăng cường nâng cấp, đổi mới thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng
cũng như trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động phục vụ của bộ phận phòng.


24
+ Khi có sự thay đổi nên thay đổi đồng bộ để đảm bảo tính thống nhất và hình
ảnh đẹp mắt có tính thẩm mỹ cao.
- Nguồn nhân lực:
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ, nhân viên trong khách sạn đi học tập
+ Việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát của cấp quản trị phải thường xuyên.
+ Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại (training and retraining) cho nhân
viên nhằm nâng cao các kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cũng như ý thức
trách nhiệm của nhân viên tại bộ phận phòng.
- Quy trình phục vụ:
+ Có kế hoạch hoàn thiên quy trình phục vụ hiện tại nhằm tạo ra một quy trình
chuẩn và áp dụng hiệu quả quy trình chuẩn đó.

+ Khắc phục tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ bước trong quy trình làm
vệ sinh phòng của một số nhân viên phòng.
+ Cần soạn thảo một quy trình mới phù hợp hơn với khách sạn, phổ cập trong
bộ phận phòng để việc làm phòng đạt hiệu quả tốt hơn.
3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội
3.2.1. Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực
Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4 sao với quy mô phòng lên tới 175 phòng vì
vậy khánh sạn cần có những quy định về quy trình phục vụ tương ứng. Các bước của
quy trình cần có được sửa đổi và bổ sung cho phù hợp với khách sạn.
- Về quy trình làm phòng khách lưu, cần có một quyển sổ theo dõi việc thay ga
gối cho khách ở lâu, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn mới thay. Việc ghi
chép thời gian, chu kỳ thay mới giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng
hoàn thành công việc.
Trong quy trình phục vụ phòng chuẩn mực em đã đưa ra, quy trình đã được
thêm 2 bước đó là: “Bước 2: Kéo rèm, kiểm tra móc” và “Bước 8: Thay nước bình
hoa, tưới cây”.
Tại quy trình chuẩn mực này sau bước làm thoáng phòng, nhân viên phục vụ
phòng tiếp tục kéo rèm cửa cho ánh sáng vào phòng, đồng thời kiểm tra móc treo rèm.
Tránh hiện tượng móc bị hỏng mà không kịp thời sửa chữa gây ảnh hưởng tới cảm nhận
của khách
Trong quy trình của các khách sạn được đưa ra không có Bước 8. Trong quy
trình chuẩn mực được đề xuất này. Yêu cầu nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện
đúng, nước trong bình hoa phải được thay hàng ngày. Nếu trong phòng có cây cảnh
cây cảnh phải luôn được tưới và nhặt sạch lá vàng, lá úa. Tạo một không gian dễ chịu
cho khách khi bắt đầu bước vào phòng.
Sau đây là quy trình chuẩn mực em xin được đề xuất cho khách sạn.
1. Làm thoáng phòng
2. Kéo rèm, kiểm tra móc

25

3. Tắt và điều chỉnh các thiết bị trong phòng
4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn
5. Thu dọn cốc, đổ gạt tàn, thay túi đựng rác
6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng
7. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không

8. Thay nước bình hoa, tưới cây
9. Làm giường theo mùa
10. Làm sạch tất cả các bề mặt
11. Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà
12. Bổ sung các vật dụng đặt phòng
13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc
14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà
15. Kiểm tra phòng

Hình 3.2. Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ
3.2.2. Các biện pháp nhằm thực hiện quy trình chuẩn
Đầu tiên lập danh sách công việc chi tiết cho nhân viên để khi họ dọn phòng
biết được những công việc phải làm. Khi làm xong công việc nào thì nhân viên phải
tích dấu vào công việc đó, điều này sẽ giúp cho nhân viên không bỏ sót bước và cũng
như thông thuộc các bước của quy trình.
Bảng 3.1. Danh sách các công việc khi làm vệ sinh phòng ngủ
Phòng
Công việc

Ghi chú
302

1. Làm thoáng
phòng; kéo rèm X
tắt các thiết bị
2. Nhặt rác trong
phòng, đổ gạt tàn, X
thay túi rác
3. Kiểm tra đồ
thất lạc và các đồ X
cần bảo dưỡng

303

304

305

306

307

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X