QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG

Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN- NHÀ HÀNG
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Chương 1: Khái quát quy trình
Chương 1: Khái quát quy trình
phục vụ trong KS- NH
phục vụ trong KS- NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
trình phục vụ trong KS- NH
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
•
Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các
quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và

điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và
sử dụng dịch vụ của KS- NH
•
Bản chất
•
Nội dung của phục vụ
•
Đặc trưng của phục vụ
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Bản chất của phục vụ
Bản chất của phục vụ
•
Là một quá trình phức tạp
•
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Là một quá trình phức tạp
Là một quá trình phức tạp
•
Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra
đồng thời
•
Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo
những quy trình công nghệ khác nhau
•
Được thực hiện bởi các nhân viên có trình
độ tay nghề và cá tính rất khác nhau

Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
trước
trước
•
Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
•
Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng
HH, dịch vụ trước khi cung cấp
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Nội dung của phục vụ
Nội dung của phục vụ
•
Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
•
Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Đặc trưng của phục vụ
Đặc trưng của phục vụ

•
Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp
của nhiều ngành, nhiều bộ phận
•
Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo
chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa
dạng
•
Phải cung cấp kho khách nhanh chóng,
thuận tiện nhất
•
khả năng cơ giới hoá rất hạn chế
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
•
Khái niệm
•
Ý nghĩa
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Khái niệm
Khái niệm
•
Quy trình: Là một chương trình thực hiện
các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định
•
Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp

vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất với chi
phí thấp nhất