Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng Nam

i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC
ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
5. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG RESORT
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort.
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort.
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài

1.4.2. Yếu tố bên trong
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SENSATIONS CỦASUNRISE HOIAN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Sensation, Sunrise Hội An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường
đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations
của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1. Tổng quan về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.2. Sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.3. Kết quả nghiên cứu từ các dữ liệu thứ cấp
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

i
LỤC

iv
v

1
2
2
2
2
4
4
4

4
8
8
9
10
10
13
14
14
16
18
18
18
20
21
21
23
27
27


ii

2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSATIONS

CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
3.2.1. Bổ sung và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng
3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ
3.2.3. Tăng cường công tác giám sát chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
3.2.4.Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống và chú trọng hơn đến vệ sinh an toàn thực phẩm
3.3. Một số kiến nghị với các sở ban ngành có liên quan
3.3.1 Kiến nghị với công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương (OCH)
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa –Thể thao và Du lịch
và các bên hữu quan và tỉnh Quảng Nam
3.3.3. Kiến nghị với Bộ giáo dục – Đào tạo
3.3.4. Kiến nghị với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch
3.3.5. Kiến nghị với Bộ Y tế
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ
1.1
1.2

Tên

Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống
Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp

Trang
6
7

27
31
31
32
34
34
34
35
36
36
37
39
40
41
42
42
44
44
44
44
45

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
CLDVAU
CLSPAU
CSVC
DVAU
ISO
SPAU
TCVN
VHXH
VSATTP

Ý nghĩa
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống
Cơ sở vật chất
Dịch vụ ăn uống
International Organization for Standardization
Sản phẩm ăn uống
Tiêu chuẩn Việt Nam
Văn hóa xã hội
Vệ sinh an toàn thực phẩm


iv


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không
chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo
đó, một loạt cơ sở lưu trú du dịch ra đời với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng
mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những bước
chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn
hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khi đó nhu cầu
của con người cũng thay đổi theo. Nó không còn là nhu cầu “cơm no, áo ấm” nữa mà
thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về
chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn, resort ngày nay phải đáp ứng nhu cầu đa dạng
và ngày càng cao của khách hàng.
Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh resort, nó
có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh resort.
Hầu hết các nhà hàng kinh doanh DVAU tốt thì chất lượng sản phẩm ăn uống và chất
lượng phục vụ của nhân viên luôn được đặt lên hàng đầu, có như thế hiệu quả kinh
doanh ăn uống mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm đến yếu tố giá cả và
CLDV. Nhưng do sự phát triển của nền kinh tế nói chung và thu nhập của người dân
nói riêng nên nhu cầu về CLDVAU có xu hướng tăng cao và ít phụ thuộc vào yếu tố
giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao CLDVAU đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu về CLDVAU.
Về phía nhà hàng, resort họ quan tâm đến CLDVAU để quảng cáo tiếp thị cho
họ, đó là biên pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung. Hơn nữa
cùng với sự phát triển của du lịch thì ngày càng có nhiều resort mở ra với nhiều loại
dịch vụ trong đó có DVAU nên sự cạnh tranh trên thị trường ngày một gay gắt, vì thế
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để resort tăng sức cạnh
tranh của mình trên thị trường thì nhà hàng, resort cần phải đảm bảo và nâng cao

CLDVAU của mình hơn nữa.
Qua thời gian nghiên cứu DVAU tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An
Beach resort, Quảng Nam, em thấy đây là dịch vụ đem lại khoản doanh thu không nhỏ
cho resort. Tuy nhiên do mới đi vào hoạt động nên CLDV ở nhà hàng Sensations nói
riêng và của resort nói chung chỉ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng ở một
mức độ nhất định, chưa thể đáp ứng được hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên quyết định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach resort,
Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp.


80

92 (# % &7 "#$: &9

<0 =">: &#

?0 @ " "@ "

"#

"#

"#

25% 6 (7#

25% 6 (7#

25% 2;

6 (7#


3

An Beach resort, Quảng Nam. Chính vì vậy, đề tài: " Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng
Nam" mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, hình vẽ, mở đầu, kết luận, khóa
luận có ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng trong resort.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations của
Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG RESORT
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Trước hết, cần hiểu khái niệm chung về resort, resort (khách sạn nghỉ dưỡng)
được hiểu là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành quần thể gồm các biệt
thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9004- 2:1991E thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.


4

Theo đó, Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ ăn uống, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P – Perception) và trông đợi (E – Expectation) về
dịch vụ trước và sau khi khách hàng tiêu dùng một dịch vụ ăn uống nhất định nào đó.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Khái niệm về nâng cao chất lượng ăn uống tại nhà hàng trong resort có thể được
đưa ra như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích
cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho nhà hàng – resort nói chung và đặc
biệt cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản mà resort cung cấp cho
khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách. Do đó, DVAU mang những
đặc điểm của dịch vụ, cụ thể như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

Đối với các hàng hóa thông thường mang tính hữu hình, ta đều có thể cầm nắm, sờ
thấy, còn đối với DVAU, là một loại hàng hóa đặc biệt, nó không có hình dạng cụ thể,
không cầm nắm, và không thể dùng thử được. Do DVAU mang tính vô hình nên việc
kiểm tra, đo lường và đánh giá về CLDV là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân làm cơ
sở để đánh giá CLDV. Ngoài ra, DVAU còn mang tính hữu hình một cách tương đối,
được thể hiện qua món ăn đồ uống, CSVC, sự sang trọng, tiện nghi của các trang thiết bị.
-Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng DVAU diễn ra đồng thời cả về không gian và thời
gian. Sản xuất trong khi bán nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến
hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm
hỏng do đó nếu xảy ra sai xót thì khách hàng là người đầu tiên phải gánh chịu.
- Tính dễ hư hỏng và không lưu trữ của dịch vụ ăn uống
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DVAU nên sản phẩm DVAU không cất
giữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra CLSPAU là rất khó. Các nhà cung ứng dịch


5

vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có
cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một khi khách hàng nhận được sự
phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi
được sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên
thân thiện, điều này là một trong những nguyên nhân làm cho CLDVAU giảm đi.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ nói chung và DVAU nói riêng là phi tiêu chuẩn hóa, không xác định được
CLDV theo một tiêu chuẩn nhất định, điều này khiến cho CLDVAU hoàn toàn phụ thuộc
vào khách hàng và nhà cung ứng. Khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về sở
thích, khẩu vị… nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức CLDV.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng

- Cung dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định
Trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì
CLDVAU có xu hướng bị giảm sút do bộ phận cung ứng chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong
một giới hạn mà nhà cung ứng quy định, vì số lượng nguyên liệu đã được dự tính trước, số
chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc trong ca là cố định... Vì vậy, nhà cung ứng DVAU phải
tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân
viên, tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để hạn chế sự ảnh hưởng tới CLDVAU.
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống rất phong phú, đa dạng
Đặc điểm này có được là do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng là khác
nhau, do đó nhu cầu về loại hàng hóa, DVAU cũng khác nhau, bởi vậy SPAU cũng rất
đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩm DVAU cần phải nghiên cứu đưa
ra được những sản phẩm có đặc tính mẫu mã, chủng loại, thỏa mãn được nhiều khách
hàng khác nhau và nhân viên nhà hàng trong resort phải hiểu được tính chất của các
bữa ăn để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí
hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ. Mặt khác khách hàng ăn vào các thời
điểm khác nhau trong ngày nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong mỗi ca làm
việc. Ngoài ra, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách, ảnh hưởng trực
tiếp đến CLDVAU của nhà hàng nên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng và có trình độ ngoại ngữ thông thạo. Để CLDVAU được nâng cao thì
đòi hỏi nhà quản trị phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả cũng như làm tốt công tác
tuyển chọn đầu vào, đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và nhà
cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhất trong
ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồm 2 yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất kinh doanh DVAU là khách hàng và các nhà cung ứng.

6

Khách hàng
Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

Nhà cung ứng
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống
- Khách hàng: Là người có nhu cầu về DVAU, là người trả tiền sử dụng dịch vụ,
do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng, resort. Nhu cầu ăn uống là một nhu
cầu cơ bản, thiết yếu của khách hàng, nên khi tiêu dùng họ có phần dễ tính hơn. Nhưng
những khách hàng sử dụng DVAU trong các nhà hàng, resort cao cấp, họ không chỉ
mong muốn được đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn mong muốn được đáp ứng tất cả các
nhu cầu trong tháp nhu cầu của Maslow vì thế nhân viên phục vụ phải nắm rõ, phục vụ
đáp ứng tốt những nhu cầu của khách.
Ở các nhà hàng bình dân thông thường khách hàng sử dụng DVAU là để được
ăn no ăn ngon, còn ở các nhà hàng cao cấp như trong các resort họ có các trông đợi về
dịch vụ cao hơn như nhân viên lịch sự nhiệt tình, thức ăn không chỉ ngon mà còn
sạch, đẹp, họ phải được đáp ứng và chú ý tới các nhu cầu cá nhân, mong muốn được
đối xử như là một cá nhân duy nhất.Vì vậy nhân viên cần hiểu được các trông đợi của
khách hàng để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn cao nhất.
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng DVAU là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm
DVAU phục vụ khách, đó là nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp trong nhà hàng.
Đồng thời nhà cung ứng DVAU cũng bao gồm những người gián tiếp tạo ra SPAU, đó
là nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất SPAU, là các nhà cung
ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ quá trình cung ứng DVAU. Yêu cầu đặt ra đối với
các nhà cung ứng DVAU là phải tạo ra được những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh,
thời gian phục vụ phải nhanh, không được để khách chờ đợi quá lâu tạo tâm lý bực bội cho
khách.

Khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với
nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp các SPAU đạt chất lượng. Muốn có một
món ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, cách thức phục vụ theo yêu cầu thì cả hai phía nhà
cung ứng và khách hàng luôn cần có hai nguồn thông tin phản hồi nhau.
Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng là
thường xuyên hơn so với các dịch vụ khác. Do vậy nhân viên tiếp xúc cần phải được đào
tạo về chuyên môn nghệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp, khả năng
giao tiếp tốt hạn chế mắc lỗi trong mỗi lần tiếp xúc khách góp phần nâng cao CLDVAU.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Dịch vụ bar

Bán và
marketing

Lối vào

Quá
trình
định
vị

có
Uốn
g?

Dịch
vụ
uống

Bếp

Ăn
khai
vị?

có

Thức
ăn
khai
vị

Thức
ăn
chính


7

không

không

không

Tráng
miệng?

có
Khách hàng quay lại

Quá trình
tiếp theo

Thanh
toán

Tráng
miệng

Sơ đồ 1.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp
Quá trình phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp:
Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp được thiết kế phục vụ cho
khách hàng mang tính cá nhân cao, từ môi trường đến quá trình phân phát. Ngay từ
khi bước vào hệ thống, khách hàng thường lựa chọn chỗ ngồi theo sở thích cá nhân,
họ biểu lộ sở thích có hút thuốc hay không, ngồi bàn ở giữa hay góc.
Khi đã yên vị, các khách hàng bắt đầu đọc những thực đơn, chọn đồ uống, các
món khai vị, xúp, sa- lát và thức ăn chính. Họ cũng lựa chọn thể thức thanh toán bằng
thẻ tín dụng, tiền mặt, ngân phiếu…bất kỳ lúc nào, nhu cầu được chăm lo chu đáo.
1.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng trong resort
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá CLDV được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần tương đối với
khách hàng, tương tự như dịch vụ, DVAU cũng có 5 chỉ tiêu đó, cụ thể:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp DVAU như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhân viên
phục vụ, của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng, cụ thể như khách hàng tin
tưởng vào CSVC tốt, hiện đại, đồng bộ của nhà hàng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình,

thanh toán chính xác…Vì vậy tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng,
tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dich vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ như qua sự đặt chỗ, đón, tiễn
khách... Trong trường hợp DVAU sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo
ra cảm nhận tích cực về CLDVAU trong mắt khách hàng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVAU một cách lịch sự và kính trọng khách của
nhân viên phục vụ, giao tiếp với khách thân thiện, cởi mở, hiểu được các nhu cầu của
khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng giao
tiếp của nhân viên phục vụ…


8

- Sự đồng cảm: Đó là khả năng tiếp cận, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu về DVAU
của khách không chỉ những nhu cầu cơ bản là ăn uống, mà còn cả các nhu cầu khác trong
tháp nhu cầu của Maslow. Đây cũng là mong muốn, trông đợi của khách.
- Tính hữu hình: Do DVAU vô hình một cách tương đối nên những yếu tố như: Sự
đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục của nhân
viên…là những biểu hiện hữu hình của CLDVAU, căn cứ vào các yếu tố đó để đánh giá
CLDVAU. Nhà quản trị cần thật sự chú ý tới các yếu tố hữu hình bởi đó là những yếu tố
khách dễ nhận biết và thuận tiện cho việc đánh giá CLDVAU của nhà hàng trong resort,
dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Trên thực tế, khách hàng đánh giá CLDVAU không chỉ qua 5 chỉ tiêu trên, mà
CLDVAU còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu cụ thể khác như: Chất lượng, sự đa dạng
của món ăn đồ uống, cơ sở vật chất kỹ thuật, kỹ năng , thái độ phục vụ của nhân viên…
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
a. Phương pháp đánh giá trong (đánh giá nội bộ)
Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện nhằm chuẩn bị cho việc đánh
giá để cấp chứng chỉ. Các đánh giá viên có thể là những người trong doanh nghiệp. Tuy

nhiên, rất khó có thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban
của mình nên đánh giá viên thường được chọn từ một công ty tư vấn, các bộ phận hoặc
phòng ban khác trong doanh nghiệp. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ:
B1: Thành lập
B2: Đào tạo
B3: Thực hiện
B4: Chọn lọc
b. Phương pháp đánh giá ngoài
Đánh giá của bên thứ hai: Được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp đối
với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của
doanh nghiệp đặt hàng không. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp
thường sử dụng phương pháp đánh giá CLDV căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu
chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000).
Hiện nay trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo lường CLDVAU căn
cứ vào sự thỏa mãn cuả khách hàng được các nhà cung ứng DVAU sử dụng rộng rãi,
được tiến hành theo bước sau:
Bước 1- Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ
vào số lượt khách hàng đến sử dụng DVAU tại nhà hàng trong resort. Mẫu có thể
được phân chia thành 2 nhóm chính: Mẫu xác suất và mẫu phi xác suất.
Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Đây là một bảng hỏi được
chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong
bảng. Ngôn ngữ chính: Tiếng Việt và Tiếng Anh. Yêu cầu phiếu điều tra phải có hình thức


9

đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu. Cách diễn đạt phải tạo được động cơ tích cực tham gia
cho khách hàng, bảo đảm tính trang trọng, thể hiện sự cầu thị của nhà hàng trong resort.

Về nội dung, các câu hỏi phải được chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, súc tích, dễ
hiểu. Trình tự sắp xếp phải logic, các câu hỏi mở không quá 1/3 tổng câu hỏi. Mỗi
phiếu không quá 25 câu hỏi, các câu hỏi mang tính chất cá nhân nên để ở phần cuối.
Câu hỏi chính gồm các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ, chất
lượng đồ ăn và đồ uống,.. tương ứng các mức chất lượng được đánh giá: Rất tốt, tốt,
trung bình, kém, rất kém.
Bước 3- Phát phiếu điều tra: Nhà hàng trong resort có thể phát phiếu trực tiếp
hoặc qua điện thoại, thư hoặc internet. Mỗi cách phát phiếu đều có những ưu điểm và
hạn chế nhất định.
Bước 4- Thu phiếu điều tra và cho điểm: Hướng dẫn và tiến hành thu phiếu sau
khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu, tổng hợp thông tin và lưu lại kết quả điều
tra sau mỗi ngày phát phiếu. Số lượng phiếu phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu phiếu
điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ. Sau đó tiến hành cho điểm cho các đánh giá
của khách hàng về các mức chất lượng trong những phiếu điều tra hợp lệ cụ thể như
sau: Rất tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1.
Bước 5- Xử lý, phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích
số liệu như SPSS, Excel,…
Bước 6- Kết luận: Viết báo cáo kêt luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề
xuất và kiến nghị. Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể đưa ra kết luận sau:
Nếu
= 5 : CLDAU đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4≤
<5 : CLDVAU đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3≤ <4: CLDVAU đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2≤ <3: CLDVAU đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 1≤ <2: CLDVAU đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(Trong đó : Điểm CLDVAU trung bình được khách hàng đánh giá qua từng chỉ
tiêu trong phiếu điều tra về DVAU tại nhà hàng trong resort).
Ngoài ra nhà hàng trong resort có thể sử dụng những phương pháp khác như
phòng vấn khách hàng, nhà quản trị, quan sát, chụp hình…

1.3. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai quá
trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều
đó đồng nghĩa với việc để nâng cao CLDVAU thì trước hết phải duy trì đảm bảo
CLDVAU. Hai quá trình đảm bảo và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng luôn
được tiến hành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của resort.
1.3.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort


10

Theo Kaoru Ishikawa thì đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian
dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 1996 thì đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả
những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi
cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống:
Kiểm soát CLDVAU là yếu tố quyết định của đảm bảo CLDVAU. Kiểm soát
CLDVAU giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng của nhà hàng trên phạm vi toàn
cầu. Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tượng của resort.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC- Statistical Process Control) là việc áp
dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách
đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cái tiến quá trình hoạt động của
một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
- Hoạt động phục hồi dịch vụ ăn uống: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
Bước 1- Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Đây là bước
rất quan trọng để tìm được nguyên nhân dẫn tới CLDV không tốt.
Bước 2- Xác định nguyên nhân sự không phù hợp: Tìm hiểu xem tại sao điểm

đó hay tại sao bộ phận đó lại làm cho CLDV giảm sút.
Bước 3- Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn: Khi tìm hiểu được nguyên nhân thì các nhà quản trị
đưa ra các chiến lược, xây dựng các biện pháp để khắc phục và đảm bảo rằng các
chiến lược đưa ra là khả thi và sự không phù hợp sẽ không tái diễn nữa.
Bước 4- Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã hoạch
định và đưa ra các chiến lược cụ thể và đã xem xét sự tối ưu thì doanh nghiệp bắt tay
vào tiến hành khắc phục những sai sót, thực hiện những hoạt động để phòng ngừa.
Bước 5- Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Các
nhà quản trị phải phân tích kết quả để đúc kết kinh nghiệm và có thêm những ý tưởng
để DVAU ngày càng đi lên. Sau đó lưu hồ sơ lại.
Bước 6- Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá tình hình thực hiện
xem đã được chưa để xác định mức độ phục hồi đạt tới mức nào.
- Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDVAU: Là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
Bước 1- Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Xem xét trước rằng cơ sở DVAU
trong tương lai gần hoặc xa có thể gặp phải những nguy cơ nào để từ đó có biện pháp
phòng tránh trước.
Bước 2- Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm không chính thức
hoặc chính thức để giải quyết những vấn đề liên quan tới nâng cao CLDV hiện tại của
doanh nghiệp hoặc xây dựng kế hoạch phòng tránh trước nguy cơ trong tương lai.


11

Bước 3- Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù
hợp: Xem xét xem việc thực hiện biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp có thực sự
cần thiết không, hoặc đưa ra những căn cứ để lựa chọn ưu tiên thực hiện việc nào trước.
Bước 4- Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Là việc
thực hiện các công việc để phòng ngừa những sự không phù hợp có thể sảy ra.
Bước 5- Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện.

Bước 6- Xem xét và đánh giá các hoạt động phòng ngừa.
1.3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
- Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Vậy cải tiến CLDVAU là những hoạt động được tiến hành trong toàn nhà hàng
trong resort nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung
cấp dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi ích cho nhà hàng, resort và cả khách hàng.
- Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Dựa trên những kinh nghiệm của nhiều nhà hàng, resort đã thực hiện quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống thì cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cần 14 bước sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao CLDVAU là phải có
sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý, cam kết thực hiện là một điều cần thiết.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất
lượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cái tiến chất lượng.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDVAU phải được kiểm tra một cách
thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải tiến.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa
lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
5. Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức
được chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị
phải được thông tin tới các giám sát.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến CLDV.

9. Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng
về hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các
mục tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ.


12

11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề
mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề .
12. Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai và công bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao
đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức.
Cải tiến CLDVAU được thực hiện trên các nội dung sau:
- Đổi mới tư duy nhà quản trị: Cần có một tư duy dịch vụ, cần cho nhân viên hiểu
tầm quan trọng của việc nâng cao CLDVAU và nó là nhiệm vụ của mọi người chứ
không phải của riêng ai. Việc nâng cao CLDVAU nằm trong tầm tay, trong những hoạt
động hàng ngày của nhân viên chứ không phải một cái gì đó quá xa vời.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về
mọi mặt như kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ…Thông qua các buổi
đào tạo nhân viên hàng tuần và trong quá trình làm việc.
- Bổ sung và nâng cấp các trang thiết bị: Bổ sung và đồng bộ các trang thiết bị, dụng
cụ ăn uống có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào thời điểm đông khách, nâng cấp
các trang thiết bị đã cũ và bị hỏng hóc nhiều, hiệu quả sử dụng không cao.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát CLDVAU tại nhà hàng: Tăng cưởng kiểm tra, giám
sát quy trình phục vụ, kỹ năng phục vụ, phối hợp phục vụ của nhân viên, quản lý các
phàn nàn từ khách hàng…

1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
resort
- Đối với khách hàng
Khi CLDVAU được nâng cao, khách hàng có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống
của bản thân như ăn no, ăn ngon, thưởng thức những món ăn mới lạ, đẹp mắt, uống
những đồ uống theo sở thích. Khách hàng luôn muốn được sử dụng DVAU tốt nhất,
khi sử dụng luôn muốn có cảm giác được thoải mái nhất, an toàn nhất…tương xứng
với đồng tiền họ bỏ ra. Do vậy, nâng cao CLDVAU có ý nghĩa lớn trong việc thỏa
mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Đối với nhà hàng, resort
Nâng cao CLDVAU giúp củng cố, phát huy lòng tin của khách hàng về DVAU
của nhà hàng, là động lực thúc đẩy sự phát triển uy tín của nhà hàng, resort trên thị
trường, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, tăng thị phần và duy trì tốc độ
tăng trưởng cao về chi tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho resort. Ngoài ra nâng cao
CLDV còn giảm chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị cho resort, là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các khoản chi phí kinh doanh nói chung.
- Đối với ngành


13

CLDV được nâng cao sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý. Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm có CLDV cao. Ngoài ra,
CLDVAU là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói riêng, và nâng cao
thu nhập quốc dân nói chung, thúc đẩy kinh tế phát triển, vì kinh doanh dịch là bộ phận
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao CLDV tạo điều kiện cho ngành
dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển.
- Đối với xã hội
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người để tồn tại trong xã hội. Khi mức sống
được nâng cao thì nhu cầu về DVAU của con người cũng dần nâng cao. Vì vậy nâng

cao CLDVAU là nâng cao giá trị cuộc sống, đồng thời cũng phát huy được các giá trị
văn hóa của quốc gia, vùng miền qua các sản phẩm ăn uống và sự giao lưu xã hội.
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng trong resort
Có nhiều các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến CLDVAU tại nhà hàng, resort
bao gồm yếu tố từ môi trường bên ngoài, yếu tố từ môt trường bên trong. Tuy nhiên
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố là khác nhau.
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
a. Kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện, nhu
cầu ăn uống ngày càng nâng cao, họ quan tâm nhiều hơn đến việc thưởng thức những
món ăn ngon, lạ, đẹp mắt, quan tâm đến chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống… Tức họ
đòi hỏi cao hơn về CLDVAU mà họ nhận được. Về phía resort, khi nền kinh tế phát triển,
họ trở nên có tiềm lực về kinh tế mạnh, tất yếu, có điều kiện trang bị các cơ sở vật chất
kỹ thuật phục vụ ăn uống, làm CLDVAU được nâng cao.
b. Hệ thống chính sách, pháp luật quy định của nhà nước, của ngành du lịch
Tất cả các chính sách, quy định của nhà hàng, resort đều phải nằm trong khuôn
khổ những chính sách của pháp luật của nhà nước. Cụ thể, kinh doanh ăn uống trong
nhà hàng phải tuân thủ các chính sách của nhà nước về VSATTP, chính sách giá, chính
sách miễn thị thực…Có như thế CLDVAU mới được đảm bảo, nâng cao, hoạt động
kinh doanh trong nhà hàng, resort mới có thể diễn ra thuận lợi.
c. Khoa học - công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển giúp nhà hàng trong resort ứng dụng vào trong
công việc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, chế biến thức ăn, phục vụ
khách hàng một cách hiệu quả và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh DVAU chăm
sóc khách hàng tốt hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm…
d. Văn hóa - Xã hội
Hiểu được văn hóa xã hội giúp cho các nhà hàng trong resort hiểu được những
phong tục tập quán của khách hàng, để có thể bố trí, phục vụ khách một cách chu đáo
hơn. Ngoài ra, VHXH giúp các cơ sở kinh doanh DVAU xây dựng thực đơn cho mình

14

dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khem hay đặc điểm của
người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác.
e. Điều kiện tự nhiên
Các yếu tố thời tiết khí hậu như độ ẩm, nhiệt độ có ảnh hưởng đến CLDVAU thông
qua chất lượng của các nguyên liệu, chất lượng món ăn đồ uống. Những nhà hàng trong
resort có vị trí, điều kiện tự nhiên thuận lợi, ít bị tác động của của thiên tai, lũ lụt thì hoạt
động sản xuất kinh doanh ít bị đình trệ, gián đoạn nhất là các nhà hàng ngoài trời, các cơ sở
cung cấp nguyên liệu đầu vào như rau củ quả hoạt động một cách nhịp nhàng.
g. Khách hàng
Xét dưới góc độ khách hàng là người cung ứng dịch vụ trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất DVAU. Khi đó, họ sẽ quyết định các loại SPAU, quyết định cách thức
phục vụ… thậm chí quyết định cách bày trí khu vực ăn uống theo sở thích của mình.
Dưới góc độ khách hàng là người tiêu dùng DVAU, họ sẽ cảm nhận và đưa ra đánh giá
về mức độ CLDVAU mà nhà hàng đạt được, từ những thông tin phản hồi của khách
hàng, nhà hàng sẽ xác định các chiến lược kinh doanh và tình trạng hiện có của nhà hàng.
h. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là đối tác kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm cung cấp
nguồn nguyên liệu để chế biến các món ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng. Số
lượng, chất lượng nguồn nguyên liệu, thời gian vận chuyển, khả năng đáp ứng nhu
cầu một cách đột xuất… ảnh hưởng đến việc chế biến ra các món ăn, mà đây lại là
một trong những yếu tố cấu thành nên CLDVAU. Chính vì vậy, yếu tố nhà cung ứng
cũng gây ảnh hưởng tới CLDVAU của nhà hàng.
i. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm
ẩn trong tương lai. Hiện nay có ngày càng nhiều các cơ sở ăn uống mọc lên để phục vụ
nhu cầu của khách hàng nên để thu hút được khách hàng, họ phải nâng cao CLDVAU

của mình. Tuy nhiên, dịch vụ đều rất dễ bắt chước nhà hàng trong resort cần có biện pháp
để thu hút khách và hạn chế sự “ bắt chước” của đối thủ cạnh tranh về CLDV.
1.4.2. Yếu tố bên trong
a. Đội ngũ lao động
Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là chủ thể của mọi hoạt động
trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh đòi
hỏi rất nhiều lao động sống. Xét về yếu tố lao động ảnh hưởng tới CLDVAU, ta xét tới
những khía cạnh sau:
- Số lượng: Như đã nói ở trên kinh doanh DVAU sử dụng rất nhiều lao động
sống bởi khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, mặt khác khách hàng ăn vào các
thời điểm khác nhau trong ngày nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong mỗi
ca làm việc. Có thể căn cứ vào tính chất của nhà hàng, hay mức doanh thu đem lại để


15

dự trù số lượng lao động vừa tiết kiệm được chi phí lại vừa mang lại hiệu quả trong
quá trình sử dụng lao động.
Về phía nhà quản trị: Cần có đủ các vị trí nhà quản trị để có thể quản lý, giám sát
kiểm tra các các công việc hàng ngày, truyền đạt thông tin từ cấp trên và nhận thông tin
phản hồi từ cấp dưới, phân công công việc, bố trí sắp xếp công việc cho từng nhân viên
của mình…để hoạt động kinh doanh ăn uống không bị ảnh hưởng, gián đoạn.
- Cơ cấu: Trong kinh doanh ăn uống, số lượng lao động nữ thường nhiều hơn lao
động nam bởi kinh doanh ăn uống đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tỉ mỉ, cẩn thận của các
lao động nữ để nắm bắt nhu cầu khách hàng và phục vụ cho chu đáo. Trong kinh
doanh ăn uống, độ tuổi của nhân viên cũng là một yếu tố rất quan trọng bởi nếu sử
dụng đội ngũ lao động trẻ có sức khỏe, hoạt bát, năng động thì chất lượng phục vụ
được cải tiến rất nhiều, CLDVAU từ đó mà được nâng lên.
- Chất lượng: Nhà hàng có đội ngũ nhân viên với chất lượng cao, các hoạt động phục
vụ khách sẽ trở nên nhanh chóng, chính xác, khách hàng sẽ được hưởng mức CLDV cao.

Bên cạnh đó trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử, giao tiếp với khách, kỹ năng
về ngoại ngữ và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích, tình cảm riêng của
khách…Như vậy đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định CLDV tại các cơ sở ăn uống.
Về phía nhà quản trị: Trình độ quản lý của nhà quản trị thể hiện ở việc đưa ra mục
tiêu, chính sách, hoạch định chiến lược, lãnh đạo, kiểm soát…nhà quản trị cần có và
làm tốt những công việc đó để tình hình kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được diễn
một cách hiệu quả, đúng hướng. Ngoài ra nhà quản trị cũng cần bố trí, sắp xếp công
việc cho nhân viên hợp lý, phù hợp với năng lực của họ, động viên khích lệ nhân viên
giúp cho họ hoàn thành công việc đạt mức cao nhất, nâng cao CLDVAU cho nhà hàng.
Việc nâng cao CLDVAU thường gắn với vai trò của các nhà quản trị từ cấp cao đến
cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng hiện tại, tìm và phát hiện
nguyên nhân làm ảnh hưởng đến CLDV, có chiến lược kinh doanh hợp lý, công tác quản
lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cây của khách hàng đối với CLDVAU.
b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu cho
khách hàng, thể hiện tính hữu hình của DVAU. Nó làm cho khách hàng cảm nhận tốt, hài
lòng về nhà hàng, qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.... Do vậy
nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng, không ngừng cải tiến CSVC kỹ
thuật để nâng cao CLDVAU. Ngoài ra, trang thiết bị dụng cụ ăn uống đầy đủ giúp cho
việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng không bị gián đoạn, khách hàng không phải chờ
lâu ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng và tới CLDV của nhà hàng.
c. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU của nhà hàng trong resort,
đến sự đánh giá của khách hàng bởi nó hiện rõ trước mắt khách hàng, nếu nhân viên


16

phục vụ chuyên nghiệp, đúng quy trình, thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ngắn và
họ hài lòng với chính sự phục vụ của nhân viên…mặt khác nếu nhân viên cắt bớt

hoặc làm sai một vài bước trong quy trình không những sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy không được phục vụ một cách tận tình, mà còn làm cho quá trình cung ứng
DVAU bị đảo lộn, gây gián đoạn, nhân viên khó thể phối hợp nhịp nhàng với các
đồng nghiệp để phục vụ hiệu quả hơn nên CLDVAU từ đó sẽ bị đánh giá là không tốt.
d. Văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa doanh nghiệp quyết định đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của
các nhân viên, nó giúp cho nhà hàng trong resort trở thành một cộng đồng làm việc
trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện từ đó việc cung ứng dịch vụ của nhà
hàng cũng theo đó mà trở nên hiệu quả hơn, ngoài ra văn hóa doanh nghiệp là yếu tố
quan trọng để phân biệt nhà hàng, resort này với nhà hàng, resort khác. Văn hóa
doanh nghiệp còn góp phần taọ ra lợi thế cạnh tranh như CLDVAU, SPAU, tác động
đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng, resort.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SENSATIONS CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT,
QUẢNG NAM
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn, được tổng hợp từ trước nhằm phục vụ
cho các mục tiêu, dự án, chương trình khác nhau của doanh nghiệp.
- Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp: Tìm ra những hạn chế trong việc cung cấp
DVAU tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng Nam.
- Đối tượng: Là những cuốn sổ tay, sổ góp ý, phiếu đánh giá khách hàng, sổ ghi
thông tin khách hàng, sổ bàn giao ca, sổ ghi thông tin phản hồi từ khách hàng của nhà
hàng; Kết quả hoạt động kinh doanh của resort, của nhà hàng Sensations. Sơ đồ cơ cấu
tổ chức của resort, của nhà hàng; Các bài báo cáo nhận định của các chuyên gia về
CLDVAU của nhà hàng.
- Nguồn thông tin thứ cấp chủ yếu được lấy từ hai nguồn sau
+ Nguồn bên trong resort: Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh của resort; Những phàn nàn của khách hàng; Thực đơn trong nhà hàng…
+ Nguồn bên ngoài resort: Bản báo cáo, nhận định của các chuyên gia về
CLDVAU tại nhà hàng Sensations, bài viết trên các tạp chí, internet…
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là từ 15 tháng 3 đến 22 tháng 3 năm 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được những thông tin thực tế, cũng như thuận tiện cho việc điều tra đánh
giá, đo lường chất CLDVAU tại nhà hàng Sensations em tiến hành thu thập dữ liệu sơ


17

cấp về những đánh giá của khách hàng và nhân viên trong nhà hàng Sensations đối với
CLDVAU tại nhà hàng qua phiếu xin ý kiến khách hàng và phiếu xin ý kiến nhân viên.
a. Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng và đánh giá của nhân viên
Sử dụng phương pháp để điều tra khách hàng đã tiêu dùng DVAU tại nhà hàng,
tìm hiểu những đánh giá của họ về CLDVAU đã cung ứng, cũng như những đánh giá
của nhân viên về CLVAU tại nhà hàng, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao
CLDVAU thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Công việc điều tra được tiến hành cụ
thể qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Dự kiến khảo sát, điều tra khách hàng trong vòng một tuần từ ngày ngày 23 tháng
3 đến 30 tháng 3 năm 2013 tại nhà hàng Sensations, vì nhà hàng cung cấp bữa sáng
miễn phí cho khách hàng nên số lượng khách đến sử dụng DVAU tại nhà hàng luôn,
hoặc xấp xỉ bằng số lượng khách lưu trú tại resort. Lượng khách trung bình đến nhà
hàng trong thời gian này là 380 khách, nên trong một tuần sẽ là 2.660 khách, lấy 10%
của của số lượng khách đó, được mẫu điều tra là 266 khách. Dựa vào cơ cấu khách sử
dụng DVAU tại nhà hàng, có 20% khách hàng là người Việt Nam, còn lại là khách quốc
tế, nên dự kiến số phiếu phát cho khách quốc tế là 213 phiếu, khách Việt Nam 53 phiếu.
- Đối với nhân viên: Tiến hành khảo sát trong vòng 3 ngày từ ngày 30 tháng 3
đến ngày 2 tháng 4 năm 2012. Đối tượng tiến hành khảo sát, điều tra là nhân viên đang

làm việc tại nhà hàng Sensations gồm 1 nhân viên đón khách, 6 nhân viên phục vụ bàn
và 5 nhân viên phục vụ ăn tại phòng. Nên số phiếu dự kiến là 12 phiếu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng ( Xem phục lục 1;2;3)
Thiết kế mẫu: Phiếu điều tra được thiết kế dành cho khách hàng và nhân viên để
họ đưa ra những nhận định, đánh giá của mình về CLDVAU tại nhà hàng và làm cơ sở
để nhà hàng đưa ra các biện pháp cải tiến nâng cao CLDVAU. Đối với phiếu điều tra
khách hàng được thiết kế bằng hai ngôn ngữ Tiếng Anh và Tiếng Việt. Còn đối với
phiếu điều tra nhân viên, thiết kế ngôn ngữ Tiếng Việt. Nội dung gồm bảng đánh giá
chất lượng với 10 chỉ tiêu và các câu hỏi. Đối với khách hàng hỏi về cải tiến chất
lượng. Đối với nhân viên các câu hỏi về các vấn đề thực trạng và giải pháp nâng cao
CLDV tại nhà hàng.
Lập mức chất lượng: Năm mức chất lượng được đưa ra để khách hàng và nhân
viên đánh giá là: Rất tốt; Tốt; Trung bình; Kém; Rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phát trực tiếp phiếu điều tra cho khách hàng khi được phép của quản lý nhà hàng
hoặc nhờ các anh chị trong nhà hàng đưa giúp. Thời điểm phát phiếu là khi khách hàng
đã dùng xong bữa, đang chờ thanh toán. Số phiếu phát ra cho khách hàng là 266 phiếu.
Đối với nhân viên: Phát trực tiếp cho nhân viên khi được sự đồng ý của anh chị.
Thời điểm phát phiếu phụ thuộc vào thời gian rảnh dỗi của anh chị, tập trung vào 2
ngày từ ngày 31 tháng 3 đến 2 tháng 4 năm 2013.


18

Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tiến hành thu phiếu điều tra nhân viên và khách hàng ngay sau khi họ điền đầy đủ
thông tin trong phiếu. Việc thu phiếu từ khách hàng được tiến hành trực tiếp và dưới sự
giúp đỡ của anh chị trong nhà hàng. Số phiếu điều tra khách hàng hợp lệ là 244 phiếu
chiếm 91,7 % số phát ra (195 phiếu do khách quốc tế đánh giá, 49 phiếu do khách Việt
Nam đánh giá). Số phiếu điều tra nhân viên hợp lệ là 12 phiếu, bằng với số phiếu phát ra.

b. Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
- Mục đích: Thu thập thông tin từ nhà quản trị và lấy ý kiến đánh giá của họ về
CLDVAU của nhà hàng Sensations. Từ các ý kiến đó, kết hợp với các dữ liệu khác để
có các hướng giải pháp nâng cao CLDVAU tại nhà hàng.
- Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là những nhà quản trị đang trực tiếp làm việc,
quản lý nhà hàng, từ nhà quản trị cấp cơ sở (tổ trưởng tổ bàn) đến quản lý nhà hàng.
- Thời gian: Từ 15h30 đến 16h15 ngày 5 tháng 4 năm 2013. Sau khi phục vụ
xong bữa trưa cho khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn. Địa điểm: Tại nhà hàng
Sensations, Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Các câu hỏi phỏng vấn ( Xem phụ lục 4)
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng
CLDAU tại nhà hàng Sensations, các dữ liệu được tổng hợp và phân tích như sau:
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập được các thông tin từ sổ ghi chép các phàn nàn của khách hàng,
các bản báo cáo về tình hình kinh doanh của nhà hàng Sensations, bảng phân công lao
động cho nhân viên trong nhà hàng…Sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp dữ
liệu dưới dạng bảng, sơ đồ. Bằng cách tính toán rồi so sánh kết quả giữa năm kế hoạch
và năm thực hiện nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn các nhà quản trị, kết quả
điều tra khách hàng, nhân viên đồng thời đưa ra các ưu nhược điểm của thực trạng
CLDVAU tại nhà hàng Sensations.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng, nhân viên bằng phiếu điều tra được tổng hợp bằng
phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng,
đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra CLDVAU theo 5 mức chất lượng và thang điểm
cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4điểm; Trung bình: 3điểm; Kém: 2điểm;
Rất kém: 1điểm.
Công thức tính giá trị trung bình của khách hàng và nhân viên đánh giá về
n

CLDVAU thông chỉ tiêu thứ j

Xj =

∑ Xij
i =1

n


19

Giá trị trung bình của khách hàng và nhân viên đánh giá về CLDVAU đối với m
chỉ tiêu là:
m

X =

∑X

j

j =1

m

Với n: Số phiếu hợp lệ.
m: Là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.
Xij: Đánh giá của khách hàng (nhân viên) thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn

uống thứ j của nhà hàng Sensations. (i= 1,n; j= 1,m)
Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu
= 5: CLDAU tại nhà hàng đáp ứng vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤
< 5 : CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤
< 4: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng mức trông đợi
Nếu 2 ≤
< 3: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng dưới mức trông đợi
Nếu 1 ≤
< 2: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng dưới xa mức trông đợi
Các dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu nhược điểm về từng chỉ tiêu CLDVAU của nhà hàng Sensations.
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường
đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations, Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam.
2.2.1. Tổng quan về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam là resort thuộc chuỗi khách sạn cao
cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách
sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) thuộc Tập đoàn Đại Dương.
Nằm tại đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam,
Việt Nam và chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012. Sau gần một năm hoạt động,
khu nghỉ dưỡng đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại
Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch
vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
- Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ( Xem phụ lục 5)
Với mô hình quản lí kiểu trực tuyến chức năng giúp cho quá trình quản lý vừa

hướng sau vào chuyên môn của từng bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp... Vừa
đảm vảo quá trình chỉ huy kịp thời do đó kịp thời xử lý những tình huống bất ngờ một
cách nhanh chóng và chính xác.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B ( Xem phụ lục 6)
Bộ phận F&B chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của nhà hàng Sensations, Sao
Biển và Lobby Lounge Givral bar, The Sunset Beach bar và dịch vụ tổ chức hội nghị hội
thảo, tiệc. Trong đó nhà hàng Sensations cung cấp cho khách các DVAU như ăn buffet,


20

ăn set menu, ăn alacarte, với mức giá hợp lý, chính vì thế lượng khách đến với nhà hàng
đang có xu hướng tăng nhanh. Khách hàng của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế với
những nhu cầu phong phú, đa dạng. Về tình hình lao động của Sensations như sau: Số
nhân viên trong nhà hàng là 12 người (lao động trực tiếp) trong đó có 5 nhân viên nam,
7 nhân viên nữ và 2 lao động thời vụ. Số nhân viên có trình độ Đại học chuyên ngành
Khách sạn du lịch là 4 nhân viên. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong nhà hàng là từ
22 đến 39 rất phù hợp với tính chất công việc trong nhà hàng. Ngoài ra, số lượng nhà
quản trị từ cấp cơ sở đến quản lý nhà hàng là 5 người, tất cả đều là người có trình độ Đại
học chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, có kỹ năng, kinh nghiệm làm việc.
Các dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sensations, Sunrise Hoi An Beach resort
Hiện nay, nhà hàng Sensations đã cung cấp đến khách hàng những dịch vụ ăn
uống có chất lượng cao, được thống kê trong bảng. ( Xem phụ lục 7)
- Dịch vụ ăn buffet
+ Breakfast buffet: Nhà hàng cung cấp bữa ăn sáng miễn phí cho khách hàng lưu
trú tại resort với sự đa dạng của các món ăn chính, tráng miệng, đồ uống (chủ yếu là
trà, cà phê) tạo cho khách hàng những sự lựa chọn phong phú. Ngoài ra, nhà hàng còn
phục vụ những đối tượng khách bên ngoài, không lưu trú tại resort với mức giá hợp lý.
Buffet sáng của nhà hàng thường là bữa ăn đông nhất trong ngày, số khách trung bình
tiêu dùng dịch vụ này là 380 khách/ngày.

+ International buffet: Khi công suất phòng lớn hơn 80%, lượng khách đông,
khách đến nhà hàng cũng đông, nhà hàng sẽ cung cấp dịch vụ này cho khách hàng để
phục vụ khách tốt hơn và khách có thể có được nhiều sự lựa chọn về món ăn đồ uống
của nhiều nước khác nhau. Đặc biệt là những khách có phiếu giảm giá và nghỉ dài
ngày, họ sẽ cảm thấy nhàm chán khi ngày nào cũng ăn những món ăn trong thực đơn
nhà hàng. Đối với những khách có phiếu giảm giá, khi sử dụng dịch vụ này thì được
miễn phí đồ ăn, đồ uống thì phải tính tiền, khách bên ngoài vào thì tính tiền với mức
giá nêu trong bảng. Vì vậy nhà hàng cung cấp dịch vụ này để tăng phần hấp dẫn và
không gây sự nhàm chán cho khách hàng.
+ BBQ buffet (barbecue buffet): Với dịch vụ này nhà hàng chỉ bán vào những
ngày cuối tuần, thời tiết xấu, nhà hàng Sao Biển đóng cửa mà thôi. Đây là loại dịch vụ
mà nhà hàng sẽ bán các món ăn đồ quay, nướng, đồ hải sản cho khách cùng với đó là
sự đa dạng của đồ uống. Khách hàng có thể dễ dàng chọn cho mình những món ăn
ngon nhất. Đây là loại dịch vụ mà nhà hàng ít bán hơn cả.
- Ăn alarcate: Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được chọn các món ăn đồ uống
trong thực đơn của nhà hàng với các món ăn Âu, Á, Việt Nam. Trong thời gian gần
đây, khách hàng có xu hướng tiêu dùng dịch vụ này nhiều hơn vào các bữa trưa và tối,
công suất phục vụ có ngày đạt 85 %. Đối với những khách có phiếu giảm giá sẽ được


21

miễn phí một món ăn khai vị, một món ăn chính, một món ăn tráng miệng trong thực
đơn đặc biệt của nhà hàng.
- Set menu: Dịch vụ này được bán vào các dịp đặc biệt như ngày valentine, ngày lễ
phục sinh… hoặc nếu khách có nhu cầu ăn set menu thì có đặt trước để nhà hàng có thể
triển khai bán cho khách, khách đặt ăn set menu thường là khách đoàn do những công ty
lữ hành đưa về. Hiện nhà hàng đang bán 3 loại set menu chủ yếu là set menu Âu, Á và
Việt Nam với các mức giá khác nhau tùy vào món ăn đồ uống trong menu đó.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng Nam

( Xem phụ lục 8)
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của resort, ta thấy doanh thu thực hiện của
DVAU tại resort cao hơn với doanh thu kế hoạch, và luôn vượt chi phí, theo đánh giá
ban đầu thì DVAU tại resort đang thu được nhiều “tín hiệu” khả quan. Tuy nhiên nếu
xét trong 9 tháng kế hoạch thì tổng mức lợi nhuận của DVAU là 15.694 triệu đồng
(tổng doanh thu - tổng chi phí) còn theo 9 tháng thực hiện thì tổng mức lợi nhuận là
13.997 triệu đồng. Khi ta so sánh lợi nhuận 9 tháng hoạt động với thực hiện thì lợi
nhuận sẽ giảm (13.997 – 15.694 = -1.697 Trđ). Bên cạnh đó, chi phí thực hiện DVAU
trong 9 tháng qua lại lại cao hơn so với kế hoạch (4.020 triệu đồng) cho thấy việc kiểm
soát nguồn lực còn chưa hiệu quả. Từ các phân tích ở trên ta có thể kết luận rằng
resort kinh doanh DVAU chưa thật sự hiệu quả.
2.2.2. Sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
Cho dù mới đi vào hoạt động được một năm, Sunrise Hoi An Beach Resort,
Quảng Nam nói chung và nhà hàng Sensations nói riêng vẫn luôn phải chịu sự ảnh
hưởng lớn bởi các nhân tố môi trường có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến các
hoạt động kinh doanh của resort cũng như ảnh hưởng không nhỏ đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đòi hỏi resort
phải nghiên cứu và phát hiện kịp thời để có những biện pháp, kế hoạch đúng đắn.
a. Kinh tế
Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế cao sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập của dân cư, do
đó nhu cầu du lịch tăng lên, làm lượng khách đến với resort và sử DVAU cùa nhà hàng
Sensations tăng, và nhu cầu ăn uống tăng, kéo theo yêu cầu về CLDVAU cao hơn, vì vậy
nhà hàng Sensations cần phải nâng cao CLDV của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách. Bên cạnh đó, khi nhà hàng có tiềm lực về kinh tế mạnh thì việc đầu tư các trang
thiết bị dụng cụ, nguồn nhân lực… cũng làm CLDVAU nâng lên rất nhiều.
b. Văn hóa – xã hội
Khách hàng đến với Sensations chủ yếu là khách quốc tế, văn hóa mỗi dân tộc là
nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng. Cùng với sự khác nhau về phong