Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển
mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong
những năm gần đây do chính sách của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam
cũng ngày một phát triển. Thực tế đã cho ta thấy lượng khách du lịch vào nước ta ngày
một tăng lên. Năm 2010, Việt Nam đón 5.049.855 lượt khách quốc tế, tăng 34,48% so
với năm 2009 và năm 2011, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam là 6.014.032, tăng
19,1% so với năm 2010.
Bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con
người được nâng cao. Do đó, những nhu cầu, đòi hỏi của con người về chất lượng
hàng hóa, dịch vụ của con người ngày càng cao hơn.
Như chúng ta đã biết, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh
tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành khác cùng phát
triển. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều chức năng, vai trò và nhiệm vụ của riêng mình
để nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều
mong muốn lượng khách đến với mình ngày càng nhiều hơn. Nhưng bộ phận có vai
trò quan trọng và không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn là bộ phận
buồng với công tác phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu là với
mục đích lưu trú là chính. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh phòng nghỉ,
phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, cầu thang, ... nhằm mục đích là đón khách và làm
vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình.
Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trình
khách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiện
quy trình nghiệp vụ buồng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết
trong kinh doanh của Khách sạn Starcity Suối Mơ, nó cũng là một trong những yếu tố
quan trọng trong việc thu hút khách. Cùng với sự phát triển của xã hội là sự ra đời của
hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn hơn cầu khiến tình hình
cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong sự

cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phải
quan tâm hơn nữa đến quy trình phục vụ buồng của khách sạn mình.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Starcity Suối mơ,
qua những nhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ
buồng tại Khách sạn còn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế như không xác


2
định ưu tiên làm vệ sinh phòng khách ở lại trước, việc sắp xếp đồ lên xe đẩy không
theo nguyên tắc do thiếu đồ, không hoàn thành việc làm sạch một buồng ngay mà làm
dàn trải các thao tác như nhau qua từng buồng, thiếu bước kiểm tra của nhân viên sau
khi hoàn thành quy trình làm vệ sinh phòng khách. Bởi vậy em quyết định lựa chọn đề
tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ
Long” làm khóa luận tốt nghiệp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện quy
trình nghiệp vụ buồng của Khách sạn Starcity Suối mơ với mong muốn góp phần giải
quyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Starcity Suối Mơ mà còn
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quy trình
phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối mơ nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, để lại ấn
tượng về khách sạn trong tâm trí của các du khách.
Với việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn
Starcity Suối Mơ, Hạ Long” thì nhiệm vụ của đề tài là:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hoàn
thiện quy trình phục vụ buồng để tạo cơ sở nghiên cứu các giải pháp nhằm phát huy
hiệu quả các quy trình phục vụ buồng.
- Nghiên cứu thực trạng về quy trình và hoạt động phục vụ buồng tại Khách sạn
Suối Mơ, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở những nghiên cứu đó để đưa ra các giải pháp và các kiến nghị

nhằm góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung nghiên cứu: đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn các quy trình phục
vụ buồng (Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, quy trình làm vệ sinh buồng có
khách và quy trình làm vệ sinh buồng trống, quy trình chỉnh trang buồng) và hoàn
thiện quy trình phục vụ buồng, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
buồng tại khách sạn.
- Về không gian; đề tài nghiên cứu các quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.
- Về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian em thực tập tại Khách sạn
Starcity Suối mơ từ 19/3/2012 – 18/5/2012. Số liệu dùng để minh chứng trong quá
trình nghiên cứu là các số liệu thống kê của khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài


3
- Đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khánh sạn Hùng Vương”
trên trang web />- Đề tài “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh”
trên trang web />Trong 2 năm gần đây, em nhận thấy có một số chuyên đề, luận văn đã đề cập
đến vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại các khách sạn, nhưng chưa thấy có
bài viết nào nói đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối
Mơ. Do đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Starcity Suối
Mơ, em đã tiến hành nghiên cứu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn đó.
Trong quá trình nghiên cứu của mình, em đã kế thừa các chuyên đề trên về mặt
lý luận cơ bản bao gồm: các khái niệm về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng,
hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cùng các đặc điểm của phục vụ buồng và quy trình
phục vụ buồng. Ngoài ra, em còn mạnh dạn đề xuất thêm một vài giải pháp nhằm góp
phần phát triển thêm vào các bài khóa luận trên về mặt thực tiễn như đưa ra một quy
trình chuẩn, tăng cường giám sát để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo quy trình.

Em hi vọng những giải pháp mà em đưa ra trong khóa luận của mình không những góp
phần hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho Khách sạn Starcity Suối Mơ mà còn có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong
tương lai.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng
tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối
Mơ, Hạ Long.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Phục vụ buồng


4
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn.
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
-Nhận bàn giao
buồng
-Chuẩn bị buồng
đón khách mới

- Dọn buồng
hàng ngày
- Phục vụ các
dịch vụ

Kiểm tra, chuẩn bị
buồng đảm bảo
chất lượng

-Bàn giao buồng
-Hướng dẫn sử
dụng buồng và
các dịch vụ

Hình 1.1. Hoạt động phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ buồng được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm đồ dùng
đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng tạo nên tiện
nghi buồng lịch sự sang trọng; vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn; kỹ năng và thái độ
phục vụ chuẩn mực.
1.1.1.2. Quy trình phục vụ buồng
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu
đáo và ý thức tiết kiệm nên nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học,
phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ.
Do đó, nhân viên cần phải có một quy trình làm việc cụ thể.
Quy trình làm việc là một trình tự có tổ chức các hoạt động để nhân viên có thể
hoàn thành tốt công việc đã được giao.


5

Với nhân viên phục vụ buồng thì quy trình phục vụ buồng là những quy định
hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự
thống nhất.
Các quy trình trong buồng khách sạn bao gồm:
1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả
2. Quy trình làm vệ sinh buồng khách
3. Quy trình làm vệ sinh buống trống
4. Quy trình chỉnh trang buồng
1.1.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn
Hoàn thiện quy trình là hành động chỉnh sửa trình tự các hoạt động của nhân
viên sao cho phù hợp nhất với đặc thù riêng của từng doanh nghiệp.
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong
bộ phận buồng nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, hướng dẫn
trong quy trình phục vụ buồng, giúp nhân viên buồng có thể thực hiện dễ dàng và đạt
năng suất cao nhất.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến phục vụ buồng
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng khách sạn
 Phức tạp: Buồng là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước
và quốc tế. Mỗi loại khách có đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhận
thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi tiêu, ...) khác nhau nên sẽ có cái
nhìn nhận cũng như những yêu cầu, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ phục vụ là khác
nhau, từ đó tạo ra tính phức tạp trong hoạt động phục vụ buồng khách sạn.
 Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ buồng được hiểu là hoạt động được thực hiện theo
một quy trình nhất định, chất lượng phục vụ buồng thể hiện kỹ thuật phục vụ chuẩn
mực. Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng
chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Do đó mới có thể nói: đặc điểm của hoạt động
phục vụ buồng là có nội dung kỹ thuật.
 Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt động
phục vụ buồng thường diễn ra trước khi khách đến hay lúc khách không có ở
buồng nên nhân viên buồng ít giao tiếp với khách và thường tiếp xúc với tài sản

của khách. Vì vậy, nhân viên buồng phải có tính thẳng thắn và trung thực.
 Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viên buồng lặp đi
lặp lại hàng ngày với một quy trình có sẵn thể hiện rõ tính đơn điệu trong hoạt
động phục vụ buồng. Trong quá trình làm việc, nhân viên phải thao tác thủ công,
thường xuyên tiếp xúc với các loại hóa chất độc hại, phải trực đêm nên rất vất vả.


6
Khối lượng công việc trong ngày tại bộ phận buồng lớn đòi hỏi phải sử dụng nhiều
lao động mới đáp ứng được định mức công việc để đảm bảo chất lượng phục vụ
buồng.
 Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Nhu cầu về dịch vụ là nhu cầu có
tính tổng hợp, nhiều bộ phận cùng tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm
nhận, nên phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sự
phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các bộ phận trong hoạt động phục vụ khách vừa
có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà bộ phận buồng lại đạt được mục
tiêu đề ra trong thời gian phục vụ khách lưu trú.
1.1.2.2. Các quy trình phục vụ buồng
a) Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Hình 1.2. Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng khách trả
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả bao gồm 8 bước như sau:
 Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, căn cứ vào số lượng buồng khách trả trong ngày, trưởng bộ phận buồng
sẽ chia nhóm và phân công công việc cho từng nhóm nhân viên. Các nhân viên sẽ
nhận danh sách buồng mình chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các buồng
cùng các vật dụng cần thiết.


7

 Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường,
số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật
dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theo
tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy.
Với buồng khách trả, nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buồng
có khách đến trong ngày trước. Trong số các buồng có khách đến trong ngày, nhân
viên phải làm buồng ưu tiên làm buồng đón khách quan trọng trước, sau đó làm buồng
theo thời gian khách tới khách sạn. Khách, đoàn khách nào có thời gian đến sớm hơn
so với các khách hay đoàn khách khác thì ưu tiên làm buồng khách hay số lượng
buồng đoàn khách đó đặt trước.
 Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa buồng khách trả, sau đó mở cửa và
bước vào buồng. Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để có buồng sạch sẽ,
tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.
 Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ (Xem phụ lục 2)
 Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh (Xem phụ lục 3)
 Bước 6: Kiểm tra
Công việc kiểm tra sau khi nhân viên hoàn thành việc làm sạch buồng do nhân
viên giám sát hay trợ lý thực hiện. Quy trình kiểm tra buồng gồm kiểm tra phòng ngủ,
kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:
- Chuẩn bị phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa.
- Vào buồng theo đúng quy định.
- Tiến hành kiểm tra theo trình tự.
- Ghi chép thông tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết.
- Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý của từng buồng vào
phiếu giao nhận công việc.
- Bước 8: Ra khỏi buồng
Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy và

chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận
buồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
b) Quy trình làm vệ sinh buồng có khách (Xem phụ lục 4)
Quy trình làm vệ sinh buồng có khách bao gồm 8 bước giống như quy trình làm
vệ sinh buồng khách trả. Nhưng nội dung công việc trong từng bước của quy trình làm


8
buồng có khách có những điểm khác. Bởi lý do khi vào buồng khách, nhân viên sẽ tiếp
xúc với tài sản của khách hoặc tiếp xúc với khách nếu khách có ở buồng.
Quy trình làm vệ sinh buồng khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả
về nội dung công việc trong các bước:
- Bước 1: Nhận công việc.
Căn cứ vào số lượng buồng khách, trưởng bộ phận buồng sẽ chia nhóm và phân
công công việc cho từng nhóm. Các nhân viên sẽ nhân danh sách buồng mình chịu
trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các buồng cùng các vật dụng cần thiết.
- Bước 2: Chuẩn bị.
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường,
số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật
dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theo
tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy.
- Bước 6: Kiểm tra.
Công việc của nhân viên giám sát khi đi kiểm tra buồng khách là điều chỉnh các
thiết bị, kiểm tra sự sạch sẽ trong phòng vệ sinh, sự chỉnh chu của chăn ga, sự đầy đủ
của đồ dùng trong minibar.
- Bước 7: Ghi sổ.
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý của từng buồng vào
phiếu giao nhân công việc.
- Bước 8: Ra khỏi buồng.
Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy và

chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận
buồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
Điểm khác nhau về nội dung công việc trong từng bước giữa quy trình làm vệ
sinh buồng khách với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả:
- Bước 2: Xác định ưu tiên. Với buồng có khách, thứ tự ưu tiên của việc làm buồng
sẽ là ưu tiên làm trước buồng của khách đã ra ngoài trước buồng có khách ở buồng,
làm buồng khách yêu cầu hay treo biển xanh “please make up room” trước buồng
khách không treo biển; không làm vệ sinh buồng mà khách thông báo yêu cầu
không cần hay buồng có treo biển đỏ “Do not disturb”.
- Bước 3: Vào buồng khách. Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng khách, quan sát
có tấm biển báo treo trên tay nắm cửa hay không, sau đó gõ cửa và tự thông báo.


9


Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa. Nếu vẫn không thấy trả lời thì lấy



khóa mở cửa và vào buồng làm theo quy trình.
Nếu có tiếng trả lời thì nhân viên xin lỗi khách vì đã làm phiền và sang phòng khác



làm.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ. Quy trình làm vệ sinh buồng khách tiến hành đơn
giản hơn so với làm vệ sinh buồng khách trả vì không phải thay chăn ga (trừ trường
hợp chăn ga bẩn) mà chỉnh trang lại chăn ga cho phẳng. Thứ tự công việc là:
Tắt các thiết bị trong buồng.



Đổ gạt tàn và thu nhặt rác.



Kiểm tra xem khách có giặt là hay không.



Thay nước bình hoa.



Lau cốc tách, sắp bàn trà.

-

Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên buồng cần lưu ý: không động chạm,
mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền hoặc tài sản của khách trừ
khi ở trong thùng rác.
- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Nhân viên buồng chỉ lau khô bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh, cọ lại
bồn cầu nếu thấy bẩn, thay khăn và đặt bổ sung các đồ dùng mà khách đã sử dụng.
c) Quy trình làm vệ sinh buồng trống (Xem phụ lục 5)
Làm vệ sinh buồng trống là đơn giản nhất, bởi công việc chủ yếu của nhân viên
chỉ là lau bụi và kiểm tra lại buồng một lượt nữa trước khi bàn giao cho khách.
- Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng chính là để xác định đúng là buồng trống hay
không.

- Bước 2: Vào buồng. Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng, sau đó mở cửa và
bước vào buồng.
- Bước 3: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. Kiểm tra lại một lần nữa để chắc
chắn trên đồ vải không có vết lạ dù là mờ. Trang trí lại giường cho phù hợp với yêu
cầu của khách sắp nhận buồng.
- Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất. Nhân viên có thể dùng chổi lông gà hoặc cây phất
trần để phủi bụi trên bề mặt đồ nội thất.
- Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng. Kiểm tra để đảm bảo đồ dùng đúng theo
tiêu chuẩn của khách sạn và lời giới thiệu với khách. Bổ sung thêm các đồ dùng mà
khách sạn có theo yêu cầu của khách (nếu có).


10
-

Bước 6: Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt. Có thể do hiện tượng
nhảy áp mà các thiết bị điện có thể bị hỏng nên cần được kiểm tra trước khi bàn
giao buồng cho khách. Đặt thiết bị ở chế độ chờ cho khách gần về đến khách sạn.
- Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm. Lau rửa lại sàn phòng tắm lần nữa để đảm bảo
không còn để lại dấu giầy hay một vết bẩn nhỏ.
- Bước 8: Hút bụi thảm sàn. Việc hút bụi lại thảm sản để đảm bảo trên thảm không
còn vết bẩn lạ như vỏ ni lông nhỏ, ...
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng. Công việc kiểm tra này để đảm bảo nhân
viên không phải quay lại sửa lỗi, du khách sẽ cảm thấy sạch sẽ và hài lòng.
- Bước 10: Đóng và khóa cửa. Khi ra khỏi buồng, nhân viên phải đóng và khóa cửa
để đảm bảo đồ dùng, vật dụng trong buồng bị mất hay bị đổi. Buồng được bàn giao
cho khách phải là buồng đảm bảo tiêu chuẩn cả về an ninh.
d) Quy trình chỉnh trang buồng ngủ (Xem phụ lục 6)
Quy trình chỉnh trang buồng ngủ có thể xem là quy trình dọn buồng cho khách
trước khi ngủ với các công việc chủ yếu:

 Sắp xếp bài trí buồng ngủ.
 Bổ sung đồ uống trong mini bar.
 Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách, kiểm tra toàn bộ, chúc khách ngủ ngon và ra
khỏi buồng.
1.2. Nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
 Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ buồng nhưng chưa hoàn thiện: hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng là việc bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thực
hiện các bước, điều chỉnh về thứ tự các bước hay nội dung các bước về thao tác sao
cho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian hoàn thành
một buồng, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ví dụ như: với khách sạn có đặt hoa trong buồng khách thì trong quy trình làm
vệ sinh buồng ngủ cần có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch
vụ đó thì bước thay nước cho hoa có thể bỏ đi.
 Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ buồng: hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng là việc xây dựng quy trình phục vụ hoàn toàn mới cho khách sạn đó. Xây
dựng các bước, thứ tự thực hiện các bước, quy định về thao tác và các điều kiện
đảm bảo thực hiện. Như với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả sẽ bao gồm 8
bước (xem phụ lục 1) nhưng nội dung bên trong 8 bước đó sẽ được xây dựng sao


11
cho phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và
đội ngũ lao động để đạt hiệu quả nhất.
1.2.2. Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
 Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận
được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, an
tâm như khi ở nhà của mình.
 Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng giúp cho nhân viên buồng

có quy trình nghiệp vụ khoa học, hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắn
thời gian lao động mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
 Đối với khách sạn: Với một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực, chất lượng dịch
vụ buồng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng không chỉ tăng khả năng quay lại
của khách hàng mà còn tăng khả năng thu hút khách trong và ngoài nước. Từ đó
tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong cùng địa bàn, tăng hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng
1.3.1. Môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường công nghệ: Thoạt nhìn có thể nghĩ rằng môi trường công nghệ không
ảnh hưởng gì đến quy trình phục vụ, nhưng rõ ràng, công việc làm vệ sinh buồng
không phải hoàn toàn là thủ công mà có cả sự tham gia của các loại máy móc như:
máy hút bụi, máy hút ẩm, máy hút mùi. Sự phát triển của khoa học – công nghệ
làm gia tăng số lượng, chất lượng cũng như công suất vận hành của các loại máy
móc, thiết bị có khả năng hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc, từ đó nâng cao
năng suất lao động và hiệu quả công việc.
 Môi trường văn hóa – xã hội: Mỗi du khách đến từ các quốc gia khác nhau, có nền
văn hóa và lối sống khác nhau sẽ có những yêu cầu và cái nhìn nhận chất lượng
dịch vụ là khác nhau. Do đó, tùy từng loại khách mà trong các bước của quy trình
phục vụ buồng sẽ có bước được chú ý và đặc biệt quan trọng hơn cả.
Ví dụ như người Pháp luôn chú ý đến tính trang trọng nên họ có yêu cầu khá
cao về chất lượng dịch vụ, nhân viên phải chú ý đến sự sắp xếp các đồ dùng, vật dụng
trong buồng. Người Đức coi trọng thời gian và yêu cầu đúng giờ nên nhân viên phải
thao tác nhanh, không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn phải đảm bảo chuyên môn.


12
 Môi trường tự nhiên: Môi trường khí hậu và sinh thái cũng ít nhiều ảnh hưởng đến
quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Du lịch mang tính thời vụ nên khi vào mùa

chính vụ, khách đông, số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì định mức công
việc cho nhân viên tăng lên, dẫn đến hiện tượng quy trình phục vụ sẽ bị cắt bớt để
đảm bảo số lượng buồng có khả năng đón tiếp khách là nhiều nhất. Vào trái vụ, số
lượng khách đến với khách sạn ít, số lượng nhân viên thành ra dôi thừa thì định
mức công việc của nhân viên sẽ giảm và quy trình phục vụ sẽ được nhân viên chú ý
hơn, làm việc cẩn thận hơn, chất lượng đảm bảo hơn để tăng khả năng thu hút
khách.
1.3.1.2. Môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh: Với khách sạn có quy mô lớn, công tác kiểm tra, giám sát việc
thực hiện quy trình phục vụ của nhân viên chặt chẽ hơn và luôn được đưa lên hàng
đầu nên chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó tốt hơn rất nhiều so với
các khách sạn có quy mô nhỏ. Do đó, khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu
hút khách của các khách sạn 4, 5 sao sẽ cao hơn các khách sạn 1, 2, 3 sao. Trong
xu thế xã hội đi lên, con người cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng
cao, vì thế, các khách sạn có quy mô lớn cần phải hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng để dịch vụ lưu trú của khách sạn đã tốt sẽ tốt hơn nữa để giữ được vị thế
cạnh tranh; còn các khách sạn có quy mô nhỏ cũng cần phải hoàn thiện quy trình
phục vụ buồng để gia tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch.
 Nhà cung ứng: Với các khách sạn, nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cơ sở
chuyên cung cấp các sản phẩm, các đồ dùng, vật dụng, hóa chất sử dụng trong quy
trình phục vụ buồng; có khi là các xưởng chuyên nhận giặt là chăn, ga, gối cho các
khách sạn. Việc các doanh nghiệp, cơ sở, các xưởng này giao đủ số lượng, đảm bảo
chất lượng và đúng thời gian có thể ảnh hưởng đến các bước trong quy trình làm vệ
sinh buồng.
 Khách hàng: Trong khi làm việc, nhân viên buồng sẽ tiếp nhận các yêu cầu làm
buồng bất chợt và khác nhau của mỗi đối tượng khách khác nhau. Khi khách yêu
cầu làm nhanh hoặc thời gian gấp gáp, nhân viên sẽ buộc phải làm tắt bước dẫn đến
có thể không đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

1.3.2. Môi trường bên trong

13
 Nguồn nhân lực: Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng là sử dụng nhiều lao động
sống nên nhân tố nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ
buồng. Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp thì hiệu quả làm việc của họ cũng
cao hơn. Bởi lý do công việc phục vụ buồng đơn điệu, vất vả mà nhân viên buồng
cần phải có sức khỏe, có tinh thần làm việc tốt. Thái độ làm việc của nhân viên
cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình phục vụ buồng. Nhân viên có thái độ làm
việc kém nhiệt tình, thiếu đi sự yêu nghề thì việc thực hiện quy trình nghiệp vụ sẽ
không chuẩn, không quan tâm đến các bước trong quy trình và có thể là hoàn thành
công việc theo cách đối phó.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên buồng trong
quá trình làm việc. Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại không chỉ hỗ trợ nhân
viên thao tác đúng quy trình mà còn giảm thời gian hoàn thành công việc.
 Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng: Hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ
tại bộ phận buồng (Kiểm tra trước khi phục vụ, trong quá trình làm việc và dau ca
tác nghiệp) giúp cho quy trình phục vụ buồng được thực hiện đúng, đảm bảo chuẩn
mực phục vụ, giảm chi phí sửa sai; việc cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình
trạng khách đầy đủ, chính xác không chỉ đảm bảo uy tín cho khách sạn mà còn đảm
bảo hiệu quả kinh doanh. Khi một bước trong quy trình có lỗi được phát hiện và
sửa chữa kịp thời sẽ tránh được ý kiến phản hồi không tốt của khách về khách sạn.
Việc kiểm tra, giám sát còn được thể hiện thông qua các hoạt động điều hành,
hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp, hướng dẫn sơ bộ cho nhân viên mới, nhân
viên chuyển công tác và hướng dẫn kỹ năng làm việc, đảm bảo nhân viên làm đúng
việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả của các nhân viên.


14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại quy trình phục vụ
buồng của Khách sạn Starcity Suối mơ.



Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận buồng của khách sạn cung cấp.

 Thời gian: Ngày 12 tháng 02 năm 2012.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
 Phương pháp quan sát: Em tiến hành ghi lại một cách tuần tự các công việc mà
nhân viên buồng đã thực hiện trong từng bước của quy trình làm một buồng khách.
- Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30).
- Đối tượng: Nhân viên buồng đang tiến hành thao tác nghiệp vụ.
- Địa điểm: Buồng 801 (setup 4 sao), buồng 618 (Khách ở lại), buồng 1010
(buồng trống), buồng 707 (buồng thường).
 Phương pháp phỏng vấn: Em đưa ra một số câu hỏi liên quan đến quy trình phục
vụ buồng cho những người có liên quan (nhân viên tác nghiệp, giám sát và trưởng
bộ phận buồng).
- Đối tượng: Nguyễn Văn Thi (Trưởng bộ phận), Nguyễn Văn Đồng (Giám sát),
Vũ Thị Minh Hương (nhân viên buồng).
- Thời gian: ngày 10 tháng 04 năm 2012.
- Địa điểm: Văn phòng buồng.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

 Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phục vụ buồng của Khách sạn
Starcity Suối Mơ đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong từng bước của quy
trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhân
viên trong từng bước.
 Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, em
đem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu sót trong quy trình
nghiệp vụ buồng mà khách sạn đang áp dụng.


15
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
 Phương pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viên
trong từng bước, em tiến hành đối chiếu với quy trình phục vụ buồng khách sạn mà
em được học để thấy được thực trạng thao tác nghiệp vụ cũng như những hạn chế
trong quá trình làm việc của nhân viên buồng.
 Phương pháp phỏng vấn: Từ những câu trả lời của các đối tượng được phỏng vấn,
em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết hợp với thực tế mà em đã thực
tập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ buồng tại
Khách sạn Starcity Suối mơ.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chủ đề
nghiên cứu
2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Starcity Suối mơ và bộ phận buồng
2.2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Starcity Suối mơ
a) Giới thiệu về khách sạn
Tên khách sạn: Khách sạn Starcity Suối mơ – Là một trong các khách sạn thuộc
chuỗi khách sạn tốt nhất với thương hiệu Starcity tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của Công ty
cổ phần Khách sạn và dịch vụ Đại Dương.
Khách sạn Starcity Suối mơ tọa lạc trong quần thể các khách sạn sang trọng tại
khu du lịch Bãi cháy, thành phố Hạ Long, nơi có vịnh Hạ Long nổi tiếng, được
UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Được xây dựng và thiết kế theo tiêu

chuẩn, Khách sạn Starcity Suối Mơ là một trong những khách sạn đẹp và mới nhất tại
Hạ Long với 11 tầng, 160 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế gồm các loại phòng: Suit,
Deluxe, Superior.
b) Lịch sử hình thành và quá trình phát triển khách sạn
 Lịch sử hình thành
Tiền thân của khách sạn Suối mơ là nhà ăn 200, được thành lập ngày 12/5/1982
trực thuộc nhà giao tế Hải Yến và chịu sự quản lý của công ty du lịch Hạ Long.
Năm 2003, khách sạn xuống cấp phải dừng hoạt động, phá dỡ và xây mới. Năm
2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách. Trong giai đoạn xây
mới đến hết tháng 12 năm 2010 khách sạn mang tên HaLong Spring.
Ngày 21/01/2011, Khách sạn HaLong Spring đổi tên thành Starcity Suối Mơ.


16
 Quá trình phát triển khách sạn
 Giai đoạn 1982-1991
Từ ngày thành lập nhà ăn 200 kinh doanh chủ yếu nhằm phục vụ khách du lịch
hạng thấp đến trung. Tuy nhiên từ năm 1988 – 1991 công ty đã bắt kịp với những thay
đổi của thị trường, nhà ăn đã tiến hành nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật của
mình. Nhìn chung trong những năm cuối của giai đoạn này khách sạn kịp thích ứng và
thay đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc làm, cải thiện
và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên.
 Giai đoạn 1991 – nay
Trong những năm qua công ty đã xác định được mục tiêu kinh doanh đúng đắn
đó là phải luôn luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm
trước, bảo đảm và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và thực hiện tốt nghĩa
vụ đối với nhà nước. Bên cạnh đó cán bộ và công nhân viên trong công ty luôn nỗ lực
hết mình để giành được những kết quả tốt đẹp nhất góp phần vào sự nghiệp phát triển
cảu đất nước.
c) Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn (Xem phụ lục 7)

Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
khách sạn Suối Mơ được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, ở đây các mối
liên hệ công tác quản lý được thực hiện theo đường thẳng.
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Suối Mơ có đặc điểm là tồn tại chủ tịch
công đoàn. Bởi ban đầu khách sạn Suối Mơ là công ty do nhà nước quản lý và công
đoàn là bộ phận chuyên chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên. Hiện nay, tuy đã
chuyển đổi, nhưng khách sạn vẫn duy trì công đoàn để thể hiện sự quan tâm đến nhân
viên của ban giám đốc, đồng thời nhằm giữ chân nhân viên.
d) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Starcity Suối mơ với 167 phòng được thiết kế hài hoà, tiện nghi, phù
hợp với tất cả khách hàng sang trọng và được chia làm 4 loại phòng khác nhau (54
phòng đôi hạng cao cấp, 36 phòng đơn hạng sang, 68 phòng đôi hạng sang và phòng
dành cho gia đình).
 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Starcity Suối mơ gồm có 2 nhà hàng: Nhà hàng ánh trăng với 120
chỗ tại tầng 1 với thực đơn phong phú và Nhà hàng Thiên đường 150 chỗ tại tầng 11.
Quầy Bar - Sky cũng được bố trí tại tầng 11 là nơi lý tưởng để mang lại cho
khách hàng cảm giác thư giãn thoải mái.


17
 Dịch vụ bổ sung
Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm:
1. Hệ thống điều hòa trung tâm
12. Dịch vụ thuê xe
2. Hệ thống nước nóng trung tâm
13. Dịch vụ đổi tiền
3. Điện thoại trực tuyến
14. Dịch vụ du lịch, tham quan, hướng dẫn

4. Truyền hình vệ tinh
15. Trung tâm thương mại
5. Dịch vụ y tế 24h/24h
16. Quầy lưu niệm
6. Dịch vụ giặt là
17. Internet wifi tốc độ cao
7. Két an toàn
18. Bể bơi
8. Nhà hàng Âu, á
19. Trung tâm thể dục
9. Dịch vụ dọn phòng 24h/24h
20. Phòng tắm hơi, mát xa
10. Phòng họp
21. Nguồn điện 220/240 Vôn
11. Dịch vụ Karaoke
e) Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn
Thị trường khách trong những năm gần đây của khách sạn có rất nhiều biến
động, số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng. Đặc biệt là khách quốc tế mà
chủ yếu là khách quốc tế đi du lịch theo tour, lưu trú theo hợp đồng mà khách sạn đã
ký kết với các công ty du lịch như: Smile Việt, Hoàng trà, Sapa, Dầu khí, OCC,…
Trong đó, lượng khách nước ngoài phần lớn là khách du lịch mang quốc tịch Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan. Ngoài ra còn có khách quốc tịch Malaysia, Pháp,..
2.2.1.2. Giới thiệu về bộ phận buồng trong Khách sạn Starcity Suối mơ
a) Giới thiệu về bộ phận buồng
Người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, còn bộ phận phục vụ
buồng là “trái tim” của khách sạn.
Cũng như tất cả các Khách sạn khác, trong Khách sạn Starcity Suối mơ, bộ
phận buồng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Chức năng chính của bộ phận buồng
là làm vệ sinh và chuẩn bị buồng cho khách, làm vệ sinh các khu vực công cộng, chăm
sóc vườn cây, giặt là quần áo cho khách và xử lý các côn trùng gây hại.

b) Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng (Xem phụ lục 8)
 Trưởng bộ phận
- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc công ty.
- Quản lý và điều hành mọi hoạt động của bộ phận buồng.
- Làm việc tương tác với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Xây dựng mối quan hệ với một số đối tác bên ngoài.


18
 Trợ lý bộ phận Buồng (01 người)
- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng bộ phận, giúp trưởng bộ phận quản lý và điều
hành công việc.
 Giám sát (2 người)
- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trợ lý, trưởng bộ phận.
- Thực hiện công việc điều hành, giám sát và đôn đốc nhân viên.
- Kiểm tra chất lương công việc, báo cáo trực tiếp mọi hoạt động cho trợ lý, trưởng bộ
phận.
 Nhân viên (22 người)
- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám sát, Trợ lý, Trưởng Bộ phận.
- Thực hiên và chấp hành đúng nội quy, quy định của công ty và bộ phận
- Hoàn thành tốt mọi công việc được giao.
c) Phân công công việc tại bộ phận buồng
Nhân viên làm việc theo ca:
+ Ca hành chính từ 8h đến 16h30.
+ Ca A từ 6h đến 14h
+ Ca B từ 14h đến 22h
+ Ca C từ 22h đến 6h ngày hôm sau
 Ca 1 ( A )
- Bắt đầu ca làm việc phải kiểm tra bảng thông tin, sơ đồ khách đang lưu trú.
- Trực văn phòng và phục vụ khách khi có khách yêu cầu.

- Liên hệ với bộ phận Lễ tân giờ khách trả để tiến hành check out. Đảm bảo:
 Tài sản trong phòng đầy đủ, trang thiết bị hoạt động bình thường.
 Báo kịp thời cho bộ phận Lễ Tân khi phòng khách có sử dụng minibar và các
vật dụng trong phòng thiếu hoặc bị hỏng.
* Lưu ý: kiểm tra phòng phải tắt toàn bộ các thiết bị điện, làm vệ sinh buồng cùng ca
hành chính.
 Ca hành chính
- Nhân viên phải có mặt đúng giờ quy định của công ty.
- Nhận phân công công việc tại văn phòng buồng, xem bảng thông tin, kiểm tra báo
cáo công việc hàng ngày để biết tình trạng khách trong ngày như phòng khách ở lại,
khách trả, khách đến và các yêu cầu khác như: buồng khách quan trọng (VIP), buồng
tiêu chuẩn 4 sao, buồng extrabed, buồng khách trả muộn, khách đến sớm.


19
- Nhân viên bố trí làm theo các nhóm từ 2 đến 3 người một nhóm và được chia theo
từng tầng cụ thể, có báo cáo tình trạng, đối tượng khách đến và đi trong ngày.
 Ca B
- Kiểm tra lại tình trạng phòng trong sổ bàn giao ca của giám sát.
- Nhận bàn giao công việc của ca A.
- Trực văn phòng và phục vụ khác.
- Liên hệ bộ phận Lễ Tân giờ các đoàn check in để bật điều hòa các phòng trước 30
phút.
- 18h bật điện hành lang các tầng.
- Kiểm tra cứa sổ hành lang các tầng.
- Ghi toàn bộ thông tin (buồng khách mượn đồ, buồng hỏng, các dịch vụ khác…) lên
bảng thông tin.
- Vào sơ đồ, sổ theo dõi khách, làm báo cáo nhân viên.
 Ca C
- Trực văn phòng, phục vụ khách khi khách yêu cầu.

- Dọn vệ sinh sảnh, khu nhà vệ sinh công cộng.
- 5h đến 5h30 tắt điện hành lang các tầng. (Tùy thuộc vào thời tiết)
d) Quy trình làm vệ sinh buồng
* Dọn Buồng khách đã trả:
- Gõ cửa buồng, khi khách không trả lời, mở cửa, đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh
trước cửa phòng, mở các rèm và cửa sổ tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng,
nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng, kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng.
- Kéo giường, rút đồ vải, kiểm tra gầm giường.
- Chuẩn bị trải ga giường, lồng chăn, gối vào trong vỏ gối và để ở đầu giường theo
đúng vị trí, trải tấm trang trí.
- Làm sạch bụi trong phòng và các bề mặt.
- Kiểm tra các thiết bị điện.
- Kiểm tra và bổ xung các đồ dùng theo tiêu chuẩn của phòng.
- Hút bụi, kiểm tra lại toàn bộ buồng, điền vào báo cáo tình trạng phòng.
- Dọn phòng tắm: thu dọn khăn bẩn, thùng rác và làm vệ sinh bồn tắm, chậu rửa mặt,
bồn cầu. Sau đó đặt đồ amenities và khăn đầy đủ theo tiêu chuẩn phòng.
* Dọn buồng đang có khách


20
Tuân theo các quy trình của phòng khách đã trả nhưng phải theo tiêu
chuẩn: dọn nhanh, không phải thay chăn ga (trừ trường hợp chăn ga bẩn), không động
chạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền hoặc tài sản của
khách trừ khi ở trong thùng rác. Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo
“xin đừng làm phiền” và ghi vào báo cáo làm phòng (ghi đầy đủ số phòng, thời gian).
e) Quy trình giám sát, kiểm tra buồng
Bắt đầu ca làm việc phải kiểm tra sơ đồ khách và tình trang phòng khách, đối
tượng khách đến, đi và khách ở lại trong ngày.
- Giám sát đôn đốc nhân viên làm việc.
- Liên hệ với bộ phận lễ tân các đoàn khách ở lại ra ngoài thì kết hợp với nhân viên

dọn buồng đi tắt điều hòa, các thiết bị điện và rút khăn bẩn ra trước (phải ghi số lượng
cụ thể vào báo cáo).
- Kiểm tra tình trạng từng phòng, nếu các thiết bị phòng bị hỏng thì báo bộ phận Bảo
dưỡng kiểm tra sửa chữa va thay thế thiết bị.
- Kiểm tra số lượng khách sử dụng đồ minibar trong các phòng, lập hóa đơn gửi BP lễ
tân và bổ xung đầy đủ số lương khách đã sử dụng vào phòng.
- Liên hệ với BP lễ tân để biết giờ các đoàn khách đến sớm, bố trí cho nhân viên làm
phòng trước.
* Khi nhân viên dọn buồng xong, kiểm tra chất lượng buồng phòng:
+ Kiểm tra khóa cửa chính, cửa phòng vệ sinh.
+ Kiểm tra các thiết bị điện như: đèn, tivi, tủ lạnh, điều hòa, điện thoại.
+ Kiểm tra giường ngủ, chăn, ga, gối.
+ Kiểm tra bàn ghế.
+ Kiểm tra rido, cửa kính.
+ Kiểm tra nền thảm, nền phòng vệ sinh.
+ Kiểm tra đồ amenities, khăn trong phòng vệ sinh.
+ Kiểm tra các tài sản khác như: Máy sấy tóc, mắc áo, dép.....
Cuối ca kiểm tra lại báo cáo, đảm bảo đúng số lượng, tình trạng từng đoàn,
phòng theo yêu cầu, vào máy chuyển trạng thái phòng trong ngày.
2.2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
a) Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận rất quan trọng và không thể
thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Giữa hai bộ phận này có mối liên hệ
mật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng nhau hoàn
thành tốt công việc tiếp đón khách và bán dịch vụ lưu trú cho khách.


21
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ cung cấp các thông tin về khách, về buồng, về dịch
vụ tại buồng cho bộ phận buồng được biết để chuẩn bị tốt buồng phục vụ cho khách.

Nhân viên làm buồng phải có nhiệm vụ viết hóa đơn, thu thập hóa đơn xuống
cho bộ phận lễ tân để khi thanh toán cho khách trả buồng được nhanh chóng và thuận
tiện nhất.
b) Mối quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận kế toán
Chúng ta đều biết hàng tuần, hàng tháng tổ buồng phải tổng kết số lượng các đồ
dùng, vật dụng đã dùng là bao nhiêu, còn lại là bao nhiêu với tổ trưởng tổ thu mua tiến
hành nhập thêm để đảm bảo sự đầy đủ của đồ dùng vật dụng trong quá trình làm việc,
nâng cao chất lượng và uy tín của khách sạn.
c) Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận cung cấp các dịch vụ
Đây cũng là một mối quan hệ khăng khít với nhau trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Bộ phận cung cấp các dịch vụ chịu trách nhiệm cung cấp thông tin về dịch
vụ và phối hợp cùng bộ phận buồng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
d) Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo dưỡng
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì không thể không nhắc đến mối quan
hệ này. Mối quan hệ này là nhằm đảm bảo các thiết bị hoạt động tốt. Trong quá trình
làm vệ sinh phòng, khi phát hiện các trang thiết bị trong phòng bị hỏng hóc thì nhân
viên buồng phải báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa.
e) Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận an ninh là phối hợp đảm bảo an
ninh trong khu vực buồng. Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có cử chỉ,
hành vi xấu, vi phạm tới tình hình chính trị, an ninh quốc gia, lúc đó tổ buồng phải báo
ngay cho tổ bảo vệ để kịp thời kiểm tra và xử lý.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ buồng tại
Khách sạn Starcity Suối mơ
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài
a) Môi trường vĩ mô


Môi trường công nghệ: Với sự phát triển của khoa học – công nghệ, nhiều loại
máy móc thiết bị hỗ trợ cho nhân viên buồng ngày càng được cải tiến nhằm nâng

cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Như máy hút bụi được thiết kế với công suất
lớn hơn, khả năng hút mạnh hơn sẽ tránh được hiện tượng bị tắc ống hút hay dây
dài hơn giúp di chuyển thoải mái hơn.


22


Môi trường văn hóa – xã hội: Du khách đến với khách sạn chủ yếu là khách
quốc tế. Trong đó, tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Đài Loan, Trung
Quốc và khách Nhật Bản. Khách Nhật Bản kỹ tính hơn khách Trung Quốc nên họ
yêu cầu về chất lượng dịch vụ khắt khe hơn. Vì thế mà từng bước trong quy trình
phục vụ buồng phải được giám sát kiểm tra kỹ hơn.



Môi trường tự nhiên: Khách sạn Starcity Suối mơ nằm đối diện với khu du lịch
Bãi Cháy và gần bến tàu du lịch Hạ Long nên chịu ảnh hưởng bởi môi trường tự
nhiên và môi trường sinh thái. Do đó, quy trình phục vụ của khách sạn cũng chịu
sự tác động của tình thời vụ trong hoạt động kinh doanh. Vào chính vụ, quy trình
phục vụ thường bị làm tắt chỉ để đảm bảo số lượng buồng có khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách là nhiều nhất.
b) Môi trường vi mô



Đối thủ cạnh tranh: Khách sạn nằm tại khu du lịch Bãi Cháy, là điều kiện thuận
lợi để khách sạn thu hút khách. Nhưng khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của các
khách sạn đồng hạng sao khác như Khách sạn Công đoàn Hạ Long, Khách sạn Sài
gòn – Hạ Long, Khách sạn Novotel, ... Đó là các khách sạn có trang thiết bị hiện

đại, đồng bộ, quy trình phục vụ được kiểm tra, giám sát theo quy chuẩn, tạo ra môi
trường cạnh tranh gắt gao trong việc thu hút khách có thu nhập cao. Do đó, khách
sạn cần hoàn thiện quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nâng cao năng
lực cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách du lịch.



Khách hàng: Trong khi làm việc, nhân viên buồng có thể sẽ phải tiếp nhận các
yêu cầu làm buồng bất chợt và khác nhau của mỗi đối tượng khách khác nhau. Thị
trường khách mà khách sạn thu hút được nhiều nhất là khách Trung Quốc, ý thức
giữ vệ sinh của họ là rất kém nên khi làm buồng có khách, nhân viên buồng phải
tốn nhiều thời gian hơn và phải làm kỹ hơn mới đảm bảo được chất lượng dịch vụ.



Nhà cung ứng: Cũng như các khách sạn khác, Khách sạn Starcity cũng in logo

của khách sạn lên các đồ dùng, vật phẩm như giấy viết thư, khăn, hộp đựng bàn
chải, xà bông, dầu, ..., do đó khách sạn phải giữ mối liên hệ với nhà cung ứng để
đảm bảo luôn có đủ số lượng và chất lượng. Chưa kể đến Khách sạn Starcity Suối
mơ thuê công ty Cổ phẩn trách nhiệm hữu hạn Minh Hồng chuyên giặt là khăn,
chăn, ga, gối, ... cho khách sạn, nên phải thường xuyên liên hệ để đảm bảo giao
nhận đủ số đồ, đúng thời gian, không làm gián đoạn quy trình thực hiện nghiệp vụ
buồng.
2.2.2.2. Môi trường bên trong


23


Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên buồng khách sạn lớn nhưng số lượng nhân
viên đã qua đào tạo ngay từ đầu thì ít nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến quy trình
phục vụ buồng khách sạn. Do công việc phục vụ buồng đơn điệu, vất vả mà nhân
viên buồng cần phải có sức khỏe, có tinh thần làm việc tốt, có sự quan tâm đến
từng bước của quy trình thì chất lượng dịch vụ buồng mới được đảm bảo.



Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên buồng
trong quá trình làm việc. Cụ thể với khách sạn Starcity Suối mơ là máy hút bụi,
máy hút mùi, máy sấy khô. Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại không chỉ hỗ
trợ nhân viên thao tác đúng quy trình mà còn giảm thời gian hoàn thành công việc.



Vấn đề quản lý, giám sát tại bộ phận buồng: Hoạt động kiểm tra, giám sát chặt

chẽ tại bộ phận buồng giúp cho quy trình phục vụ buồng được thực hiện đúng,
giảm chi phí sửa sai. Khi chưa có quy chuẩn về quy trình phục vụ buồng, công việc
kiểm tra, giám sát của Khách sạn Starcity Suối mơ càng phải sâu hơn để đảm bảo
được chất lượng dịch vụ buồng.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả so sánh quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Suối Mơ, Hạ Long
Sau khi xem qua văn bản ghi lại quy trình phục vụ buồng của khách sạn, em
đem so sánh với quy trình chuẩn mực về phục vụ buồng thì em nhận thấy:
 Quy trình chỉ ghi chung chung, không chỉ rõ được 8 bước cũng như công việc cụ
thể trong từng bước như thế nào, rất sơ sài.
 Thứ tự thực hiện các công việc không theo trình tự mà chủ yếu là liệt kê các công
việc phải làm trong một buồng ra.
 Không phân định rõ quy trình làm vệ sinh phòng ngủ hay quy trình vệ sinh phòng

vệ sinh.
 Thiếu quy trình làm vệ sinh buồng trống và quy trình chỉnh trang buồng ngủ trong
khi hàng ngày bộ phận buồng vẫn phải tiến hành những công việc đó.
2.3.2. Kết quả quan sát, phỏng vấn quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Suối
Mơ, Hạ Long
2.3.2.1. Kết quả quan sát quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối mơ
Qua việc quan sát các thao tác và các bước thực hiện nghiệp vụ của nhân viên
buồng tại Khách sạn Starcity Suối mơ, đối chiếu với quy trình phục vụ buồng của
khách sạn, em có một vài kết quả và nhận xét như sau: Tuy quy trình không ghi cụ thể
8 bước nhưng nhân viên đã thực hiện theo kinh nghiệm, đảm bảo có đủ 8 bước nhưng


24
thực trạng tiến hành thì rất sơ sài, đôi khi là lược bỏ bước hay tận dụng các vật dụng
có thể một cách triệt để nhất.
 Làm vệ sinh buồng khách trả: Nhân viên thường làm tắt trong quy trình làm vệ
sinh phòng ngủ. Công việc nhân viên chủ yếu làm là thu gom rác, làm giường, làm
sạch các bề mặt, lau khô các đồ dùng, vật dụng và hút bụi. Nhưng nhân viên
thường không thay túi đựng rác, sử dụng lại vỏ chăn, vỏ ga nếu thấy có thể, không
có các loại khăn riêng để lau khô từng loại vật dụng. Quy trình làm vệ sinh phòng
vệ sinh cũng có nhiều bất cập. Đó là, nhân viên chỉ sử dụng 2 chiếc khăn để lau
khô không chỉ 1 mà là nhiều nhất có thể cho đến khi khăn ướt nhẹp. Một chiếc
dùng để lau nền, chiếc kia được dùng để lau cốc, bồn rửa mặt, bồn cầu, bồn tắm.
 Quy trình làm vệ sinh buồng khách: Nhân viên chủ yếu thu gom rác, trải lại chăn
ga cho phẳng, bổ sung đồ dùng còn thiếu và thay khăn cho khách. Nhưng khăn dù
khách đã dùng mà sờ thấy khô thì sẽ được gập lại để lên giá. Do mới chuyển đổi
tên khách sạn nên đồ dùng đặt trong phòng vệ sinh có 2 logo khác nhau.
 Quy trình làm vệ sinh buồng trống: Nhân viên sẽ dùng chổi lông gà phủi qua bụi ở
những chỗ có thể phủi được rồi ra khỏi phòng. Thế là quy trình làm vệ sinh buồng
trống đã xong.

 Quy trình chỉnh trang buồng: hiện nay, dịch vụ chỉnh trang buồng không còn được
tiến hành hàng ngày nữa do nhu cầu của khách không muốn bị làm phiền vào buổi
tối hay khi họ có trong buồng.
2.3.2.2. Kết quả phỏng vấn quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối mơ
Qua buổi phỏng vấn với nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Starcity
Suối mơ, em đã được biết thêm và hiểu sâu hơn về thực trạng quy trình phục vụ buồng
tại khách sạn.
 Phỏng vấn nhân viên
 Đa số nhân viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ về khách sạn trước khi xin việc vào
khách sạn. Chủ yếu là nhân viên làm ở bên nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ xin vào
khách sạn.
 Đa số nhân viên sau khi được nhận đều không qua đào tạo theo quy trình phục vụ
mà chỉ thao tác dựa trên kinh nghiệm trước đó của bản thân hoặc được nhân viên
đi trước chỉ bảo lại cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn.
 Tất cả nhân viên đều tự nhận thấy mình không làm theo đúng quy trình vì thiếu
nhân viên buồng nên định mức lao động cao. Theo các anh (chị) nhân viên buồng


25
thì nếu làm theo quy trình sẽ không đảm bảo được thời gian cũng như không
hoàn thành khối lượng công việc phải làm.
 Theo anh (chị) nhân viên buồng thì bước ghi sổ là không cần thiết bởi thời gian
để hoàn thành công việc chưa đủ và sau đó đã có giám sát viên đi kiểm tra lại rồi.
Theo đó, công việc tắt và điều chỉnh các thiết bị cũng như việc bảo dưỡng chúng
là không cần thiết. Với buồng trống hôm nay nhưng là mới làm hôm qua thì chỉ
cần dùng chổi lông quét qua là được để nhân viên không phải san sẻ nhiều thời
gian cho quy trình đó.
 Phỏng vấn nhân viên giám sát
 Trước đây chưa có quy trình cụ thể về công việc kiểm tra giám sát. Gần đây, mới
có văn bản ghi lại quy trình này.

 Công việc kiểm tra, giám sát của nhân viên giám sát từ trước đến nay vẫn không
theo quy trình mà theo kinh nghiệm của từng cá nhân thực hiện công việc giám
sát. Mỗi người sẽ có một cách riêng để tiến hành công việc của mình.
 Theo nhân viên giám sát, các nhân viên buồng đa phần không làm đúng ngay từ
đầu mà làm theo trình tự mà trước nay vẫn làm. Khi giám sát đi kiểm tra, phát
hiện ra lỗi thì quay lại khắc phục sau. Trong các bước của quy trình thì nhân viên
buồng hay mắc phải lỗi nhiều nhất ở khâu làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ
sinh. Chủ yếu là sử dụng lại vỏ chăn, vỏ ga cũ hay làm vệ sinh bồn tắm và bồn
cầu chưa sạch, đặt 2 loại logo trong cùng một buồng; còn lại là những lỗi nhỏ
nhặt như thay diêm, thiếu cafe miễn phí, nước miễn phí.
 Phỏng vấn trưởng bộ phận
 Trước nay nhân viên vào bộ phận buồng làm thường được chia đi kèm với nhân
viên có nhiều năm kinh nghiệm để học hỏi và quen với công việc. Với nhân viên
giám sát, nhân viên giám sát đều từ nhân viên buồng mà thăng cấp nên có đôi
chút kinh nghiệm làm, do đó, có những lỗi chỉ thoáng qua cũng nhân ra, nhưng
chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm của những người đi trước để lại và tự tạo cho
mình một cách làm việc riêng.
 Có những ngày khách sạn đông thì việc phân 2 giám sát làm cùng một ca có thể
được xem là hợp lý bởi bộ phận đang thiếu nhân viên giám sát, nhiều khi trợ lý
cũng phải làm công việc của giám sát, nhân viên giám sát làm công việc của nhân
viên buồng là bình thường. Thường thì phân 2 giám sát cùng làm ca hành chính,
vậy những ca sau nhân viên phải làm trên kinh nghiệm và tự giám sát bản thân
cũng như nhân viên cùng làm.