hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI WOOSHU HOTEL

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN




Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN XUÂN THẢO
MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1






TP. Hồ Chí Minh, 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên thực hiện


NGUYỄN XUÂN THẢO

LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong công việc thực tập trong thời gian vừa
qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn
sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo
tiền đề cho những kiến thức để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự,
anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một
môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp.
Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân
viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong
suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về
chuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công
việc.
Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng,
những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ
cùng nhau rất nhiều trong công việc.
Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn,
hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013
GVHD ký tên


TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

i


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 2
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu 3
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn 4
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 5
1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 5
1.2.1 Với bộ phận lễ tân 5
1.2.2 Với bộ phận nhân sự 6
1.2.3 Với bộ phận F&B 6
1.2.4 Với bộ phận tài vụ 6
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật 7
1.2.6 Với bộ phận giặt là 7
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ 7
1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 8
ii


1.3.1 Công tác giao nhận ca 8
1.3.2 Sắp xếp xe đẩy 8
1.3.3 Quy trình vào phòng khách 9
1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 10
1.3.5 Quy trình làm phòng Check Out 10
1.3.6 Quy trình vệ sinh giường 11
1.3.7 Quy trình dọn phòng tắm 11
1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách 12
1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng 14
1.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách 16
1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng 17

Tiểu kết chương 1 20
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL
2.1 Giới thiệu về khách sạn 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel 23
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 23
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar 24
2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp 25
2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí 26
2.2. Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 27
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 27
iii


2.2.2 Khối hành chính tổng hợp 28
2.2.2.1 Bộ phận nhân sự 28
2.2.2.2 Bộ phận kế toán 28
2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 28
2.2.3 Khối nghiệp vụ 29
2.2.3.1 Bộ phận lễ tân 29
2.2.3.2 Bộ phận buồng 29
2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 29
2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 30
2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 30
2.3.1 Tình hình khách 30
2.3.1.1 Theo quốc tịch 30
2.3.1.2 Theo mục đích 31
2.3.1.3 Theo giới tính 31
2.3.2 Công suất phòng 32
2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể một tháng 32

2.3.2.2 Công suất phòng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) 33
2.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 37
2.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng 37
2.4.2 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel 37
2.4.3 Cách phân bố ca làm việc 37
2.4.4 Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 39
iv


2.4.4.1 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng 39
2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên 40
2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên 40
2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca 40
2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 44
2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy 44
2.4.5.4 Các bước vào phòng khách 45
2.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out 46
2.4.5.6 Quy trình dọn phòng có khách lưu trú (OC) và khi khách trong phòng 49
2.4.5.7 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” 50
2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 50
2.5 Định hướng phát triển - Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 54
2.5.1 Căn cứ để xây dựng mục tiêu 54
2.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 55
2.5.3 Định hướng phát triển của Wooshu Hotel 56
Tiểu kết chương 2 56
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL
3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 57
3.2.1 Ưu điểm 57
3.2.2 Khuyết điểm 57

3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế 57
v


3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý 58
3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết 58
3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần
chưa cao 58
3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp 59
3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 59
3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn
59
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 60
3.2.3 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên 61
3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng 62
3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 63
=> Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64
3.3 Kiến nghị 64
3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 64
3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn 64
3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 65
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU 65
Tiểu kết chương 3 66
Kết luận 67
Phụ lục 68
vi


A. Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng 68

B. Những lưu ý về cách thức phục vụ của nhân viên buồng 72
C. Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn 76
D. Bảng thông tin các loại hóa chất vệ sinh phòng 81
E. Các loại hóa đơn trong buồng khách 83
Tài liệu tham khảo 85
















vii


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN BẢNG
1
Bảng 1.1

Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng khách
2
Bảng 2.1
Phân loại phòng trong khách sạn
3
Bảng 2.2
Bảng giá phòng tại Wooshu Hotel
4
Bảng 2.3
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
5
Bảng 2.4
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
6
Bảng 3.1
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
7
Bảng 3.2
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
8
Bảng 3.3
Danh sách nhân viên Housekeeping
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN SƠ ĐỒ
1
Sơ đồ 1.1
Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn
2

Sơ đồ 1.2
Quy trình giao nhận ca
3
Sơ đồ 1.3
Quy trình sắp xếp xe đẩy
4
Sơ đồ 1.4
Quy trình vệ sinh phòng khách
5
Sơ đồ 1.5
Quy trình dọn phòng check-out
6
Sơ đồ 1.6
Quy trình vệ sinh giường
7
Sơ đồ 1.7
Quy trình vệ sinh phòng tắm
8
Sơ đồ 1.8
Quy trình giặt ủi
9
Sơ đồ 1.9
Quy trình phục vụ ăn tại phòng
viii


10
Sơ đồ 1.10
Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách
10

Sơ đồ 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu
11
Sơ đồ 3.1
Quy trình các bước vào phòng khách
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Biểu đồ 2.1
Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch
2
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu thị trường khách theo mục đích
3
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu thị trường khách theo giới tính
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Hình 2.1
Tình hình khách và công suất phòng tháng 2/2103
2
Hình 2.2
Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 3
đến tháng 4/2013
3

Hình 2.3
Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 4
đến tháng 5/2013
4
Hình 2.4
Tổng kết tình hình khách và công suất phòng từ
tháng 03 đến tháng 05/2013
5
Hình 3.1
Tình trạng phòng tại Wooshu Hotel



GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Ngành du lịch - nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng
mặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời
nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị
trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt
khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công
này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho
ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những

bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra
nhiều chiến lược, giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm
nâng cao phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò
quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như "trái tim" của một
khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách
sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chính
là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm.
Với tư tưởng "một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên
nghiệp" tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn
Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy
cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách,
cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ
phận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục
vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt
hơn nên tôi đã chọn "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL" làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

2

phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ
của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải

tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu :
Sự kết hợp những kiến thức chuyên môn được tích lũy được trong suốt 4 năm học
vừa qua và sự trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập là một trong những
nền tảng cơ bản phục vụ cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
3. Mục đích nghiên cứu :
- Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Wooshu Hotel và bộ phận buồng của
khách sạn.
- Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Wooshu.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu :
Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên
quan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ bao gồm các nội dung sau:
- Tổng quát về khách sạn Wooshu.
- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel.
- Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.
- Nêu ra những mặt tích cực và tiêu cực trong công tác phục vụ phòng và đưa ra
những giải pháp khắc phục khả thi và cụ thể.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo
đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu :
- Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn
- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên
số liệu mà khách sạn cung cấp.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng
dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực
tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

3

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm
được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra được
những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình và
nâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của
việc hoàn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn.
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp :
Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel
- Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu
Hotel

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

4

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất đối với họat động của khách sạn.
Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách
sạn có hàng trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan
trọng. Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm
cho công việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ.
Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại
doanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoài
nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó đòi hỏi bộ phận
buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để
nâng cao doanh thu khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì
buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi

nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng
ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành
tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng
Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.
Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục
vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận
tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
càng tốt.
Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

5

bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử .
Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống
mến khách của khách sạn.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

SƠ ĐỒ 1.1. TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
1.2.1 Với bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để
hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp
chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.
Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bị đến, buồng chuẩn bị khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ
động trong việc làm vệ sinh buồng.
Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ
phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo được
ấn tượng tốt cho khách lưu trú.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

6

1.2.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng
nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý,
hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp
đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định
của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân
viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
1.2.3 Với bộ phận F&B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau :
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn.
- Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt
côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực
hiện.
- Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.
1.2.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar ,
trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo
nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

7

Hằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bẳng vải, đồ uống ở
mini – bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố
định và tài sản lưu động của khách sạn.
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận phòng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo
cho bộ phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng.
Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu không
sửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng.
1.2.6 Với bộ phận giặt là
Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận giặt là. Đồng thời lập phiếu giặt, phối hợp làm tốt công tác
thu nhận và giao trả quần áo cho khách.
Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong
buồng khách.
Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải cũ bẩn tới bộ phận
giặt là để đổi lấy những cái đã được giặt là.
Cùng phối hợp và kiểm kê các đồ dùng bằng vải.
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết
những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo

vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận
bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên
bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý
kịp thời.


GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

8

1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.3.1 Công tác giao nhận ca










SƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA
Lưu ý: Khi thực hiện công tác bàn giao phải luôn có mặt hai người giao và

nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca.

1.3.2 Sắp xếp xe đẩy










SƠ ĐỒ 1.3. QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨY


GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

9

1.3.3 Quy trình vào phòng khách

BẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH
(Nguồn : Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịch
VN)

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

10

1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách













SƠ ĐỒ 1.4. QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH
1.3.5 Quy trình dọn phòng Check Out











SƠ ĐỒ 1.5. QUY TRÌNH DỌN PHÒNG CHECK-OUT

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

11

1.3.6 Quy trình làm giường







SƠ ĐỒ 1.6. QUY
TRÌNH VỆ SINH
GIƯỜNG




1.3.7 Quy trình vệ sinh phòng tắm

SƠ ĐỒ 1.7. QUY
TRÌNH VỆ SINH
PHÒNG TẮM




GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

12

1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách
1. Lợi ích của dịch vụ giặt ủi :
Dịch vụ giặt ủi có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn vì đây là
một phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách.
2. Tầm quan trọng
- Đáp ứng nhu cầu thường xuyên của khách
- Mang lại doanh thu cho khách sạn
- Loại hình dịch vụ
- Giặt thường: là thuật ngữ dùng để chỉ việc giặt quần áo bằng cách dủng nước và
bột giặt để làm sạch.
- Giặt khô (hấp tẩy): là phương pháp loại bỏ vết bẩn bằng cách dùng hóa chất là
một loại dung môi mà không làm co rút sợi vải.

- Ủi (là) : là phương pháp loại bỏ vết nhăn bằng nhiệt.

3. Quy trình phục vụ















GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp



Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

13

SƠ ĐỒ 1.8 QUY TRÌNH GIẶT ỦI
Lưu ý :
- Hóa đơn có 3 liên: chuyển tiếp tân liên 1, 1 liên kế toán, 1 liên lưu.
- Thường ca sáng nhận đồ giặt nhưng khi giao là ca 2 cho nên phải bàn giao lại
cho ca 2.